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文檔簡介

1、大廈投訴處理工作標準(5)大廈投訴處理工作標準（五）管理人員都不斷盼望供應給客戶最好的服務，但往往有時因工作人員的疏忽或由于客戶的心情、生活習慣不同而引起客戶的不滿及投訴，管理人員應實行歡迎投訴的態度，由于客戶的珍貴看法能使大廈的設備及服務得以改善和進步，從而進一步提高物業服務之水準。1、來訪客戶親自投訴1)客戶親自到管業部做出投訴，接待人員應以親切態度款待客戶，使客戶的怨氣平靜。(可奉上茶水)2)用真誠友好謙和的態度急躁的聽取客戶問題，絕不允許表現出不耐煩的態度，更不要打斷客戶的陳述，盡可能不使用"不、不懂、不行、不對、不會、不知道、不是我管的、不過、不行能、真的嗎？、可是、但是等

2、詞匯"與客戶交談。3)預備好紙、筆，將客戶投訴內容具體記錄下來。4)如可馬上解決，應立刻派人處理，并于記錄冊內記載有關內容。5)如不能立刻解決，應立刻告知客戶有關解決方法，或立刻向部門經理請示，并通知客戶有關結果。6)如物業經理未能做出打算或處理，應盡快以書面形式向上級領導報告，并盡快將結果通知客戶。并將辦理過程準時通知客戶，使客戶覺得受到重視。2、電話投訴1)接聽電話人員禮貌地記錄客戶單位及姓名、時間、被投訴人姓名、投訴大事。2)細心聽取客戶投訴內容，做出記錄。3)如有需要，立刻派人員到有關單位做出了解及調查。4)如屬嚴峻事故，應立刻通知管業部經理做出處理。3、書面投訴1)有客戶書

3、面投訴，應全部交管業部經理解決，并依據狀況回復，并將回復內容交總物業經理批準后發送給客戶。2)如屬嚴峻或未能處理投訴，應連同緊急狀況處理登記表及客戶書面投訴交上級處理。4、工程項目投訴1)管業部應先行派人到有關單位做出調查。2)如屬有償修理項目，首先得到客戶同意自費后，告知客戶有關收費標準，派人上門修理，時機依據狀況而定，工程完成后應請客戶簽字認可。3)修理的同時，支配好跟單人員，以便有效了解工程進展和修理結果，我方人員 跟單修理結束后應在交接班本上記錄工程修理進展狀況，是否連續跟進修理的需要，并做好交接工作。5、表示歉意及憐憫心1)無論客戶投訴的是何種事情，管理人員都要誠意地表示歉意，他們總

4、盼望自己是對的2)說話要有禮貌、動聽，并表示對他們投訴肯定之關注。6、查出真相1)查找投訴者之資料，查詢有關的員工，客觀地分析投訴者之投訴。2)找出被投訴之有關員工或設備。7、跟進投訴1)將相關之投訴反映至相關部門。2)準時督促相關部門處理投訴。3)當日無論投訴處理有何結果，都應準時主動地通報投訴者。4)若是誤會或員工的失誤，則以管理處之名義發出賠禮信，并讓租客知曉已正在進行或已經改善。5)如責任不在管理處，則應客氣地向投訴者解釋。8、履行管理處之規定1)在處理投訴時，我們會遇到與租戶公約、裝修指南等相抵觸之事情。作為處理投訴者，如遇無理要求應正視對方，明確清晰地向客戶婉拒。9、其他：1)如遇涉及租賃問題而未能解決，匯報

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