1、2009.041通過本課程的學習，學員將能夠：通過本課程的學習，學員將能夠：理解基本的學習原理和學習方式，并認識到內(nèi)訓(xùn)師在培訓(xùn)工作中所充當?shù)恼嬲巧莆諆?nèi)訓(xùn)師必須具備的備課、授課、演講及點評技巧運用（設(shè)計）培訓(xùn)教案和培訓(xùn)工具，掌握教案設(shè)計的基本步驟以及備課的相關(guān)步驟與技巧通過演練和點評，掌握基本的講師技巧以應(yīng)對特約店的內(nèi)部培訓(xùn)2使汽車銷售的專業(yè)知識和技能在北京現(xiàn)代特約店網(wǎng)絡(luò)內(nèi)普及化和規(guī)范化提高特約店內(nèi)訓(xùn)師的培訓(xùn)工作能力，提高北京現(xiàn)代銷售隊伍的競爭能力，從而達到促進銷售、提高客戶滿意度的目的切實推行不斷改進的原則，不斷改善北京現(xiàn)代特約店的客戶服務(wù)水準建立北京現(xiàn)代完善的銷售網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部培訓(xùn)和檢查機制，

2、旨在建立學習型組織，提升各特約店學習能力使北京現(xiàn)代特約店的培訓(xùn)資源和投入能達成最佳化和最大化的效果3擔任銷售人員在職培訓(xùn)的講師工作協(xié)同北京現(xiàn)代主機廠共同開發(fā)、安排系列課程，使汽車銷售的專業(yè)知識和技能在特約店內(nèi)普及化和規(guī)范化制定課程的轉(zhuǎn)訓(xùn)計劃，并在特約店內(nèi)策劃組織和實施店內(nèi)培訓(xùn)、培訓(xùn)知識點的評估與輔導(dǎo)培訓(xùn)效果跟蹤及考核進行階段性轉(zhuǎn)訓(xùn)總結(jié)匯報每年參加內(nèi)部講師培訓(xùn)與授證4各特約店需設(shè)立以總經(jīng)理為首的培訓(xùn)管理小組，負責監(jiān)督內(nèi)部培訓(xùn)是否按計劃實施并評估培訓(xùn)效果月度計劃由內(nèi)部培訓(xùn)師制定，并報總經(jīng)理、銷售經(jīng)理核準具體的轉(zhuǎn)訓(xùn)動作由內(nèi)部培訓(xùn)師執(zhí)行，行政等部門支持，協(xié)調(diào)工作由銷售經(jīng)理負責每月培訓(xùn)結(jié)束后，內(nèi)訓(xùn)師需要

3、對當月培訓(xùn)內(nèi)容進行總結(jié)，形成報告，并報總經(jīng)理、銷售經(jīng)理審閱，再呈報北京現(xiàn)代培訓(xùn)科和DOOR公司5北京現(xiàn)代轉(zhuǎn)訓(xùn)制度說明北京現(xiàn)代轉(zhuǎn)訓(xùn)制度說明在職培訓(xùn)的特點在職培訓(xùn)的特點基本講師技巧基本講師技巧關(guān)鍵銷售技能轉(zhuǎn)訓(xùn)要點關(guān)鍵銷售技能轉(zhuǎn)訓(xùn)要點6北京現(xiàn)代轉(zhuǎn)訓(xùn)制度說明北京現(xiàn)代轉(zhuǎn)訓(xùn)制度說明7時間（每月）時間（每月）工作內(nèi)容工作內(nèi)容4日-6日查收上月轉(zhuǎn)訓(xùn)月總結(jié)，整理、匯總通過DMS、區(qū)域經(jīng)理對未交轉(zhuǎn)訓(xùn)月總結(jié)的特約店進行通報3日-8日協(xié)助DOOR評核上月轉(zhuǎn)訓(xùn)月總結(jié)8日-20日轉(zhuǎn)訓(xùn)電話檢查20日-25日轉(zhuǎn)訓(xùn)電話檢查評分報告 25日-28日轉(zhuǎn)訓(xùn)總結(jié)表總結(jié)29日-30日DMS下發(fā)當月轉(zhuǎn)訓(xùn)資料8時間（每月）時間（每月）工作內(nèi)

4、容工作內(nèi)容1日-3日 查收上月轉(zhuǎn)訓(xùn)月總結(jié)，整理、匯總3日-8日 評核轉(zhuǎn)訓(xùn)月總結(jié)8日-15日 電話訪談及記錄 15日-18日 電話訪談總結(jié)報告 18日-20日 轉(zhuǎn)訓(xùn)月總結(jié)評核總結(jié) 20日-28日 制作轉(zhuǎn)訓(xùn)資料 26日-28日 提報北現(xiàn)下月轉(zhuǎn)訓(xùn)資料 9時間（每月）時間（每月）工作內(nèi)容工作內(nèi)容1日-3日 報呈上月轉(zhuǎn)訓(xùn)月總結(jié)上傳優(yōu)秀的話術(shù)或課件1日-30日內(nèi)部轉(zhuǎn)訓(xùn)實施8日-15日接受轉(zhuǎn)訓(xùn)電話考核（DOOR）8日-20 日接受轉(zhuǎn)訓(xùn)電話考核（培訓(xùn)科）29日-30日查收次月轉(zhuǎn)訓(xùn)資料30日- 31日完成當月轉(zhuǎn)訓(xùn)月總結(jié)1011特約店管理層對內(nèi)部培訓(xùn)不夠重視內(nèi)訓(xùn)師由銷售顧問兼職銷售顧問離職率高 內(nèi)訓(xùn)師離職率高達

5、14%部分內(nèi)訓(xùn)師沒有接受相對系統(tǒng)培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)師自身能力不足（無暇認真制作培訓(xùn)資料） 12在職培訓(xùn)的特點在職培訓(xùn)的特點13每個成年人都是獨具特色的，他們把許多經(jīng)驗一起帶進訓(xùn)練班中成年人在深層次上發(fā)生的改變（如行為和自我認知等）必然源于他們自己的決心和意志成年人希望培訓(xùn)能以現(xiàn)實工作或生活中的問題和任務(wù)為探討核心，而不想探討純學術(shù)的問題成年人習慣于積極和具有實踐性的學習方式14著眼于目前的工作，解決學員當前工作的問題著重講師的講授技巧和互動性（不能光靠學員的努力和毅力，講師應(yīng)創(chuàng)造生動有趣的學習氣氛）著重與工作相關(guān)的案例講解課堂的內(nèi)容和形式越豐富越好，并通過課后的跟蹤補強課堂效果系統(tǒng)地傳授知識著重講師講授

6、、灌輸，學員被動接受學員的自覺性、自身努力和毅力與學習成效息息相關(guān)在職培訓(xùn)在職培訓(xùn)傳統(tǒng)教學傳統(tǒng)教學15溫故知新原則適應(yīng)原則重點原則雙向溝通原則反應(yīng)原則練習原則16在職培訓(xùn)講師（即內(nèi)訓(xùn)師）的工作職責就是幫助學員（同事）運用他們自己的經(jīng)驗來組織和完成一項特定的、大家都認可的工作任務(wù)，以達到進一步的行動和成就無論是講師還是學員，他們需要擁有這樣一種信心，即相信彼此的精誠團結(jié)和竭盡全力會很好地完成預(yù)期的任務(wù)講師還要擁有一個較具可預(yù)見性的“行動計劃”，以及為學員群體提供新信息并開發(fā)新技能的實際架構(gòu)17準備不充分（Not being Prepared）內(nèi)容不充實（Inadequate content）培訓(xùn)

7、實質(zhì)不到位（Not Delivering the goods）常讓學員感到枯燥乏味（Constantly boring the trainees）信息過多（Overload of information）誤解聽眾（Misreading the group）課堂節(jié)奏不好或沒有課堂節(jié)奏（Poor pacing)不安排討論和演練（Omission of practice）不合適或打亂思路的行為或語言（Odd or distracting visuals or verbals）沒有適當回應(yīng)提問（Poor handling questions） 18把前頁每句話的首個單詞組合起來，我們就會得到“笨蛋”（

8、Nincompoop） 大多數(shù)講師喜歡這樣記憶！19引導(dǎo)者組織者演講者經(jīng)驗分享者主題專家顧問（解決問題者）評估者20備課技巧備課技巧2122 內(nèi)部培訓(xùn)師需根據(jù)培訓(xùn)的內(nèi)容和活動設(shè)定，安排相應(yīng)的培訓(xùn)教室布置。建議： 傳統(tǒng)排行（教室型） 長方形（分組型） 圓形 矩形桌（會議型） U型排列（馬蹄型）23是否需要運用教具取決于內(nèi)容選擇什么教具取決于內(nèi)容本身的特性想讓學員們獲取什么信息，想強調(diào)什么，如何才能讓學員抓住重點而不會迷失在細節(jié)中？它復(fù)雜嗎？它是數(shù)據(jù)或統(tǒng)計性的嗎？它需要解釋或一個概覽嗎？將會有多少人參加？24 合理地使用教學用具，一般課堂培訓(xùn)需要準備的教具包括： 電源 電腦 投影儀 白板、海報紙、

9、Mark筆 電視機/DVD機、攝像機 其他：膠帶、報事貼等25 實操演練可配合使用的“教具” ： 展廳 實車 卡片道具（場景描述卡、角色描述卡、繞車提示卡等）26態(tài)度情緒態(tài)度情緒知識技巧知識技巧儀容儀表儀容儀表27培訓(xùn)前做好情緒上、知識上和體能上的準備把握好自己的緊張和焦慮，克服緊張、焦慮情緒的方法：預(yù)演易于糾正錯誤，是學習的關(guān)鍵，應(yīng)反復(fù)演練，直到能流利自然地完成講課為止，但不要過分強記和背誦，否則會扼殺講師的創(chuàng)造性培訓(xùn)前應(yīng)布置好教室，熟練運用各種上課時要用的教學設(shè)備及教具培訓(xùn)期間，尤其是起步階段，努力保持學員的積極主動性28內(nèi)訓(xùn)師的基本素質(zhì)對汽車行業(yè)和轉(zhuǎn)訓(xùn)的工作有興趣產(chǎn)品知識豐富，銷售技巧嫻

10、熟公正、誠實、客觀具有良好的溝通技巧能夠積極傾聽并進行總結(jié)具有幽默感，善于調(diào)節(jié)氣氛，有一定的現(xiàn)場組織能力具有凝聚力，能將小組的注意力集中于一項工作上 尊重學員及他們的想法 不使小組討論偏題 對學員及他們的想法感覺敏銳 致力于過程而非內(nèi)容 必要時，能有力干預(yù) 有反饋技巧 善于從學員的肢體語言中獲得信息29選擇培訓(xùn)方式：內(nèi)部培訓(xùn)師需根據(jù)培訓(xùn)時間點和長度的不同，設(shè)定相應(yīng)的培訓(xùn)方式。建議：早早 會會 設(shè)定10分鐘的培訓(xùn)，2-3次/周 每次只提及1-2個知識或技巧點 強調(diào)在今日實際工作中的運用 可設(shè)定簡單的演練，如接待禮儀、禮貌用語等 培訓(xùn)內(nèi)容可以是上周周會培訓(xùn)的復(fù)習，也可以是本周周會培訓(xùn)的預(yù)習 早會培

11、訓(xùn)內(nèi)容列入早會記錄周周 會會 設(shè)定1-2小時的培訓(xùn)，1次/周 周會培訓(xùn)需根據(jù)計劃開展 周會培訓(xùn)必須有內(nèi)容和成績記錄 培訓(xùn)內(nèi)容可以是本周晨會培訓(xùn)的復(fù)習，也可以是下周晨會培訓(xùn)的預(yù)習 培訓(xùn)中應(yīng)強調(diào)學員的參與，和培訓(xùn)內(nèi)容在實際運用中的檢討 充分利用各種培訓(xùn)方式和工具，提升集中培訓(xùn)的效果30轉(zhuǎn)訓(xùn)資料準備：演示PPT輔助教學光盤：例如產(chǎn)品基礎(chǔ)知識、車型產(chǎn)品、銷售多媒體光盤等轉(zhuǎn)訓(xùn)工具準備：明確轉(zhuǎn)訓(xùn)工具的目的是規(guī)范特約店內(nèi)部的培訓(xùn)機制，便于管理層進行查核指導(dǎo)。主要的記錄文件包括：培訓(xùn)日志：記錄每次培訓(xùn)或特定集中培訓(xùn)的內(nèi)容和情況學員簽到表試卷或評分卷學員成績匯總表31儀容儀表的準備（以北京現(xiàn)代的標準服裝要求為主

12、，以下內(nèi)容供參考）盡量穿西裝，且最好是冷色調(diào)的，不要穿有太多裝飾物的衣服注意襯衫、領(lǐng)帶和西裝外套的搭配，襯衫的袖子要比外套長1/4英寸女性切忌穿超短裙或過分暴露的衣服皮鞋、襪子顏色要搭配合理，盡量選擇同色的襪子，皮鞋要擦拭干凈頭發(fā)梳理有型，盡量不染發(fā)、男性最好不燙發(fā)不要用刺激性強的香水盡量不佩戴首飾，女性盡量少佩戴，以免分散學員注意力女性化妝要保守，不要使用鮮艷的口紅或指甲油32 預(yù)演是培訓(xùn)的關(guān)鍵，預(yù)演是非正式的，更加放松，也易于糾正錯誤 預(yù)演時應(yīng)反復(fù)演練，直到能流利且自然地完成為止，但不要過分強調(diào)記憶和背誦，否則會磨滅講師自身創(chuàng)造性，使得培訓(xùn)機械化 培訓(xùn)前應(yīng)布置好教室（熟悉教學環(huán)境），調(diào)試運

13、用各種上課時需要用到的教學設(shè)備和教具33演示課件準備演示課件準備3435新制度的出臺和推行突發(fā)事件應(yīng)對產(chǎn)品培訓(xùn)（新產(chǎn)品上市、老產(chǎn)品更新?lián)Q代）銷售技巧強化市場營銷活動（例如促銷活動、廣宣公關(guān)活動等）36項目項目培訓(xùn)目標培訓(xùn)目標銷售技巧類銷售技巧類側(cè)重在演練，案例、情景互動的設(shè)計，內(nèi)容應(yīng)貼近學員的工作生態(tài)，源于實際工作情景，改變學員的銷售心態(tài)并提升銷售技巧產(chǎn)品培訓(xùn)類產(chǎn)品培訓(xùn)類重在說明產(chǎn)品的市場背景、銷售賣點解析、競品的對比分析車型在產(chǎn)品線中的戰(zhàn)略地位車型的市場接受程度（市場分析）目標客戶群車型的銷售賣點各品牌的同類競爭車型比較對可能面臨的阻礙等進行分析37目標確立后，確立培訓(xùn)的主題有利于把握培訓(xùn)的

14、節(jié)奏分次、分階段確定主題，應(yīng)確立學員需要接收到什么信息確立主題需要根據(jù)培訓(xùn)的需求，而培訓(xùn)需求是需要講師和學員（或培訓(xùn)主管人員）溝通達成共識的主題應(yīng)貫穿整個培訓(xùn)的實質(zhì)性內(nèi)容主題應(yīng)鮮明深刻，有助于加深學員的記憶效果，提高培訓(xùn)的效率38產(chǎn)品的市場定位目標消費群體車型規(guī)格配備、技術(shù)參數(shù)解析車型推銷要點解析，競爭車型分析產(chǎn)品的銷售話術(shù)研討產(chǎn)品培訓(xùn)類產(chǎn)品培訓(xùn)類銷售基本概念銷售過程中的銷售技巧分解案例分析問題的分析與探討互動活動的穿插銷售技巧類銷售技巧類39目的：-闡述概念-說明理論注意事項：-舉例和說明-運用視聽教具-穿插活動和練習目的：-交流經(jīng)驗并互相學習注意事項：-鼓勵人人參與-以引導(dǎo)問題發(fā)起討論，并

15、通過點評等方式結(jié)束討論，進行總結(jié)目的：-強化學習效果-交流經(jīng)驗并互相學習注意事項：-活動前給予清楚的指導(dǎo)，并明確描述期望結(jié)果-活動時確保有足夠時間做完-活動后充分解釋40Attention 注意注意A主題的提煉要鮮明，言簡意賅，并要確保能充分引起培訓(xùn)對象的注意。IInteresting 興趣興趣圍繞主題將素材進行取舍整合，力求將素材提煉成能引起培訓(xùn)對象興趣的培訓(xùn)內(nèi)容。DDesire 欲望欲望培訓(xùn)內(nèi)容要能激發(fā)培訓(xùn)對象求知、占有的欲望。AAction 行動行動培訓(xùn)終極目標是學有所思，思有所得，學以致用。41開場技巧開場技巧42請問：開場時，需要做些什么？請問：開場時，需要做些什么？43* 講師自我

16、介紹* 學員相互熟悉（相互介紹）講師介紹課程目的、課程內(nèi)容、課程時間講師說明課堂紀律破冰活動（如果時間允許）*：是針對首次培訓(xùn)，講師學員互不相識或不甚熟悉的情況。適用于特約店在對新進：是針對首次培訓(xùn)，講師學員互不相識或不甚熟悉的情況。適用于特約店在對新進員工進行培訓(xùn)的場合。員工進行培訓(xùn)的場合。一般來說，開場要做的事情包括：一般來說，開場要做的事情包括：44講師的態(tài)度會感染學員，因此必須為學員樹立榜樣（開放的、熱情的、精神飽滿的）培訓(xùn)期間，尤其是起步階段，努力保持學員的積極主動性（如自我介紹、相互介紹、談?wù)摴蚕碜约旱墓ぷ鹘?jīng)驗等）45致歡迎辭致歡迎辭自我介紹自我介紹拋出誘餌拋出誘餌46開場白，不在

17、于長短，可以是“早上好”、“歡迎大家”或其他一些適合的話，只要熱情、積極、爽朗即可無論講師當時的具體感受如何（例如焦慮、疲憊、緊張），都要表現(xiàn)出積極進取的一面，絕對不能表現(xiàn)出沮喪 參考話術(shù)：參考話術(shù)：各位下午好，很高興又到了內(nèi)部培訓(xùn)的時間。各位下午好，很高興又到了內(nèi)部培訓(xùn)的時間。1.非常高興今天能和大家一起探討一些工作中的問題，分享一些寶貴的經(jīng)驗。非常高興今天能和大家一起探討一些工作中的問題，分享一些寶貴的經(jīng)驗。47僅僅知道應(yīng)該說什么是不夠的；一個人還必須知道怎樣去說這些話。 亞里士多德自我介紹有助于提醒學員本門課程將由自己來主導(dǎo)同時，良好的自我介紹也有助于拉近與學員的距離，營造良好的課堂氛圍

18、自我介紹的內(nèi)容：姓名（首次認識），工作經(jīng)驗，行業(yè)經(jīng)驗、興趣愛好，所擅長之事等48“誘餌”是培訓(xùn)內(nèi)容的一部分，通常是一些活動和練習，拋出來的目的是為了刺激學員的胃口這些“誘餌”應(yīng)該是實用、有趣且具有鼓動性的拋出“誘餌”的時間以15-20分鐘為宜接下來簡要介紹課程目的和內(nèi)容如果“誘餌”的事件比較長，如要做一個游戲，則需要跟學員進行說明。如：接下來我們要做一個游戲（練習），游戲（練習）做完之后我將會對課程 的安排和培訓(xùn)目標及內(nèi)容進行說明49“誘餌”的類型： 學習資料：如自我測試卷、點評表、卡片、道具等。引起學員對這些資料的興趣。學員通常的反應(yīng)是：“哇，還有心理測試啊！”；“這個卡片/道具是干什么用的

19、呢？” 故事：讓學員列舉與當天課程主題相關(guān)的故事例如，上客戶滿意CS課程的時候，可以讓學員列舉其作為客戶的時候，讓他/她感受最深的（可以是最好的，也可以是最差的）銷售體驗 游戲：與主題內(nèi)容相關(guān)的游戲等當然，拋出“誘餌”步驟視具體情況而定，可以省略50角色演練：60秒自我介紹活動說明活動說明活動要求如下：活動要求如下：請構(gòu)思一個60秒的自我介紹（講師先行示范）自我介紹中應(yīng)清楚展現(xiàn)自己的特質(zhì)，并在組內(nèi)進行相互介紹的演練演練結(jié)束后，每個學員上臺演示，每個同學1分鐘講師、其他組學員進行點評51點評工具點評工具52演講技巧演講技巧53眼神語音語調(diào)手勢和動作走位肢體語言肢體語言55%語言語言7%語調(diào)語調(diào)3

20、8%54以矛盾的觀點、現(xiàn)象、引言和提問開篇適當運用幽默迅速抓住學員的注意力運用案例、推理和統(tǒng)計數(shù)據(jù)保持邏輯清晰用“什么”和“為什么”作橋梁間插回顧和總結(jié)使用印刷品、散頁、道具等教學用具不要不停地踱步放松引起注意時需站立有手勢和變化的語音語速避免偏激的言行不要過多用短語55引起注意引起注意提供信息提供信息啟迪學員的思考啟迪學員的思考引導(dǎo)結(jié)論引導(dǎo)結(jié)論獲取信息獲取信息56開放式提問：開放式提問能拓展話題，此類問題一般以“什么”，“為什么”，“怎樣”開頭 例如：你認為這種方法怎樣？封閉式提問：封閉式提問用以限定或縮小對話的范圍，要求唯一的答案，通常以“誰”、“是否”開頭 例如：你是否想知道更多關(guān)于的內(nèi)

21、容？ 大家都準備好了嗎？57直接提問：以某一具體的成員為目標對象 如：“張三，你怎么看？”集體提問：指任何人都可以回答的問題 如：“在這種情況下，你們各位會怎么辦？”接力式提問：由講師把問題從一位學員那里接過來，再傳遞給另一名學員 如：“剛剛李四問的問題，其他同學怎么看，張三，你覺得呢？”反問式提問：把問題拋回給提出問題的學員 如：A：“我覺得這個有問題，不可行。”B：“你為什么這么認為呢？”58提出問題停頓一會兒，給學員思考時間聽取回答作出回應(yīng)，或者要求其他學員對此回答進行評論59溝通的過程是一個雙向的循環(huán)：發(fā)送、傾聽、反饋溝通的過程是一個雙向的循環(huán)：發(fā)送、傾聽、反饋準備傾聽發(fā)出準備傾聽的信

22、息采取積極的行動準確理解對方全部的信息60用眼神交流，但不逼視聚精會神地聽，不走神偶爾點頭，不打斷學員、不接嘴、不轉(zhuǎn)換話題在回應(yīng)前，在頭腦中復(fù)述自己聽到的話，描述自己觀察到的情緒信號尊重每位學員的風格和情感空間的需要觀察、傾聽班上的非語言信息探究學員的語言和情緒之下隱藏的信息在完全理解學員之前，不會作出反應(yīng)或判斷61活動要求如下：活動要求如下：請針對您最近看過的一部電影/電視劇，對其內(nèi)容做一個簡要描述，并發(fā)表你的個人觀感請你在你的敘述和評論中綜合運用各種提問方式和方法與其他學員交流請小組中的其他學員記下他/她在此過程中運用了哪些提問方式和方法對于組內(nèi)認為綜合運用提問技巧最好的組員，可推薦在全體

23、學員面前演講活動說明活動說明62課堂控制技巧課堂控制技巧63運用直觀教具提群體性問題指導(dǎo)學員作筆記鼓勵學員討論讓學員寫出他們的答案與反應(yīng)用投票表決方式讓陳述與解決一個實際問題相聯(lián)系講故事，舉例子64贊美贊美盡情描述學員的長處（真誠，隱性需求）尊重、肯定是接納的前提關(guān)懷他人是否在乎的同時也希望別人在乎自己接納接納關(guān)懷關(guān)懷65疲倦型疲倦型靠近向其鄰座提問運用直接型提問方式叫其名字使其參與活動做熱身運動缺乏興趣型缺乏興趣型靠近征詢意見運用開放式問題使其參與活動贊揚參與使其成為小組組長害羞型害羞型運用直接型問題運用封閉式問題適當贊揚66好表現(xiàn)型好表現(xiàn)型許多目光接觸運用封閉式問題轉(zhuǎn)移/反問將其當作同盟調(diào)

24、皮搗蛋型調(diào)皮搗蛋型用對待“好表現(xiàn)型”的方法給予關(guān)注在適當時活躍氣氛贊揚參與挑釁型挑釁型分在不同組做簡短而堅決的回答反問靠近讓其擔任小組組長贊揚其積極的貢獻67說明小組活動規(guī)則和內(nèi)容（活動目的、時間要求等），并確保每個學員都明確解釋講師在活動中的角色逐步講解小組活動的步驟動員學員積極參與讓小組活動變得有趣保持嚴格的時間限制，鼓勵效率68讓小組自己動腦筋提開放式問題記錄練習中的情況，對某些學員的行為保持敏感讓結(jié)果更具體一些讓小組報告他們的結(jié)果讓學員相互提意見（好的和可改進的）69引導(dǎo)學員，讓學員充分參與小組活動觀察，把練習中所發(fā)生的一切都記錄下來控制時間，在活動只剩下幾分鐘的時候，給予學員必要的時

25、間警示活動后的總結(jié)與歸納70學員彼此陌生有領(lǐng)導(dǎo)在場參訓(xùn)人數(shù)太少（彼此距離太遠，前幾排座位沒人坐）早晨，不很清醒；中午剛吃完飯，昏昏欲睡；下班時間或周末時間，心不在焉學員個性較內(nèi)向、保守或太疲倦講師過于緊張嚴肅，不與學員互動講師表達技巧不足71時間的管理，管理好講課、小組活動、休息的時間積極鼓勵參與，調(diào)動學員的積極性，對于投入?yún)⑴c的學員，給予語言和非語言的激勵對于“好斗”學員，應(yīng)該：保持冷靜，克制自我脾氣，不要爭辯找到對話中的癥結(jié)和關(guān)鍵所在，采取積極的措施開門見山，直接詢問該學員是否愿意暫時保留他的判斷將問題轉(zhuǎn)移或拋給其他學員，運用學員群體來解決問題用幽默來緩和局勢，但要小心慎用72在完成一個主

26、題的時候，應(yīng)該進行回顧與總結(jié)，其主要目的在于幫助學員抓住重點，回顧總結(jié)的時刻包括：當學習資料比較復(fù)雜時在學員對所講主題比較陌生的情況下學員在消化吸收學習資料方面遇到麻煩時單元結(jié)束時做回顧與總結(jié)的技巧：提問/讓學員們相互提問讓學員用自己的話回答問題運用直觀的教具（如卡片、教材、海報）來解釋回顧主題或單元的關(guān)鍵點73總結(jié)主要內(nèi)容總結(jié)主要內(nèi)容提問以檢查學員對重點的掌握程度提問以檢查學員對重點的掌握程度Q&A（答疑）（答疑）強調(diào)要采取的行動計劃強調(diào)要采取的行動計劃74如何讓客戶留下好印象接待的關(guān)鍵技巧如何讓客戶留下好印象接待的關(guān)鍵技巧75轉(zhuǎn)訓(xùn)目的轉(zhuǎn)訓(xùn)目的在本單元，首先要讓學員明確接待的實際目標

27、以及接待的注意事項；其次讓學員了解客戶接待過程中的各個“真實一刻”，學習并演練客戶接待的技巧，掌握業(yè)務(wù)標準，明確相關(guān)銷售工具的使用方法。此外，還應(yīng)讓銷售顧問掌握汽車銷售中常用的商務(wù)禮儀。轉(zhuǎn)訓(xùn)內(nèi)容轉(zhuǎn)訓(xùn)內(nèi)容讓客戶留下良好印象的重要性和目的客戶接待商務(wù)禮儀客戶接待的相關(guān)技巧工具表單使用說明：來店（電）客戶登記表、客戶管理卡教學方法教學方法講師講解、分組活動、交互式發(fā)言、角色扮演建議轉(zhuǎn)訓(xùn)時間建議轉(zhuǎn)訓(xùn)時間課堂講解： 60-90分鐘演練時間：各店視情況而定 客戶接待商務(wù)禮儀：可利用夕會或周會進行課堂講解，并利用早會時間操演 客戶接待的相關(guān)技巧：可利用夕會或周會進行講解和集中演練 工具表單說明：課堂講解76

28、讓客戶留下良好印象的重要性和目的講師講解 客戶接待的重要意義（建立信心、消除疑慮） 客戶接待的執(zhí)行要點（禮儀、標準、超越客戶期望）客戶接待商務(wù)禮儀講師講解個人練習 講師講解客戶接待的禮儀 組織學員練習各項禮儀，并點評注：內(nèi)訓(xùn)師應(yīng)選擇重點禮儀，在每日早會時演練強化，逐步養(yǎng)成銷售顧問的素養(yǎng)。客戶接待的相關(guān)技巧講師講解互動發(fā)言小組活動 思考：客戶接待的準備是否完善？有什么可改進的？客戶接待的動作是否符合標準？有什么可改進的？ 小組活動：客戶接待中各個“真實一刻”的客戶期望是什么？銷售顧問是如何應(yīng)對的？對相關(guān)內(nèi)容進行不定期的小組演練77工具表單使用說明講師講解 講師講解：來店（電）客戶登記表、客戶管理

29、卡（填寫、管理方法）角色扮演小組活動（小組活動，角色扮演） 設(shè)定小組活動 組織學員講評 注：角色扮演有兩種形式：若按客戶設(shè)定的形式進行，則可演練接待的全過程；也可按客戶接待的“真實一刻”進行分解，后者由于時間較靈活，可在每日夕會，甚至是日常工作中進行。78參考講解話術(shù)：參考講解話術(shù)：“萬事開頭難”、“好的開始是成功的一半”，所以客戶接待作為與客戶接觸的初始時刻，是具有重要意義的。客戶與我們銷售顧問一開始接觸，我們就應(yīng)充分創(chuàng)造正面的第一印象，為客戶的購買經(jīng)歷設(shè)定輕松愉快、而且相互信賴的良好氛圍。要注意的是，客戶此時會有一些“擔心”，因為雙方還沒有建立足夠的互信。所以，可以說，客戶現(xiàn)在是既期待又有

30、點害怕。我們所以要有禮貌地對待客戶，及時關(guān)注客戶的需求，但又不要讓客戶感覺有壓力。講師講解讓客戶留下良好印象的重要性講師講解讓客戶留下良好印象的重要性79小小的一刻小小的一刻小小的印象小小的印象小小的決定小小的決定課堂演示課堂演示PPT（參考范例）（參考范例）80滿意滿意期望值期望值實際值實際值失望失望感動感動10501050課堂演示課堂演示PPT（參考范例）（參考范例）81舒適區(qū)擔心區(qū)焦慮區(qū)課堂演示課堂演示PPT（參考范例）（參考范例）82講師講解讓客戶留下良好印象的目的講師講解讓客戶留下良好印象的目的講解重點：講解重點：充分展現(xiàn)北京現(xiàn)代品牌形象和“客戶關(guān)懷”的服務(wù)理念通過專業(yè)的禮儀、標準和

31、技巧來建立客戶的信心，為銷售服務(wù)奠定基礎(chǔ)通過良好的溝通，爭取客戶能再次來店消除客戶的疑慮，為引導(dǎo)客戶需求作好準備強調(diào)：消除客戶疑慮的有效方法是告訴客戶下面會發(fā)生什么事，這就是概述。概述也是銷售過程中銷售顧問常用的技巧。概述的例子。83特約店的利潤起源于銷售，售前、售中、售后無時無刻不處在銷售自己、銷售公司、銷售品牌的過程中。因此，我們的銷售人員在與客戶接觸的各個關(guān)鍵點，應(yīng)全力提高客戶的滿意度，取得客戶的信賴，發(fā)現(xiàn)潛在客戶的需求并滿足這些需求，創(chuàng)造雙贏的局面，這就是我們北京現(xiàn)代倡導(dǎo)的“客戶關(guān)懷”的銷售理念。課堂演示課堂演示PPT（參考范例）（參考范例）84讓客戶樹立積極的第一印象，熱忱、周到、專

32、業(yè)的接待會消除客戶的不安情緒并取得客戶的信賴，營造友好愉快的氣氛通過專業(yè)的禮儀、標準和技巧來建立客戶的信心，為銷售服務(wù)奠定基礎(chǔ)通過良好的溝通，爭取客戶能再次來店消除客戶的疑慮，為引導(dǎo)客戶需求作好準備課堂演示課堂演示PPT（參考范例）（參考范例）85講師講解小組演練客戶接待商務(wù)禮儀講師講解小組演練客戶接待商務(wù)禮儀講解及演練重點：講解及演練重點：專業(yè)的銷售顧問形象個人儀容儀表迎送客戶禮儀握手禮儀如何自我介紹如何遞送名片86男士女士 短發(fā)，頭發(fā)清潔、整齊，精神飽滿 胡須、指甲修剪干凈 著北京現(xiàn)代統(tǒng)一的制服，大方、得體 制服干凈、穿前熨燙平整、西裝需系胸前紐扣 皮鞋光亮，無灰塵，搭配黑色或深色襪子 胸

33、卡正面朝前佩戴胸前，銘牌佩戴左胸西裝口袋處 發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，精神飽滿 化淡妝；指甲不宜過長，并保持清潔 著北京現(xiàn)代規(guī)定制服，大方、得體 制服干凈、穿前熨燙平整，西裝需系胸前紐扣 著裙裝時，一律搭配膚色絲襪，無破洞 鞋子光亮、清潔 除結(jié)婚戒指外，上班時銷售人員嚴禁佩戴其它飾品 胸卡正面朝前佩戴胸前，銘牌佩戴左胸西裝口袋處課堂演示課堂演示PPT（參考范例）（參考范例）87要與對方保持正視的微笑沒有濃重的地方口音，語法正確，發(fā)音準確，語速適中入座時，動作輕緩，至少坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏；對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛；如果長時間端坐，可將兩

34、腿交叉重疊，但注意要將腿回收行走時，女士應(yīng)抬頭、挺胸、收腹，手臂自然擺動，步伐輕盈；男士應(yīng)抬頭挺胸，充滿自信站立時，應(yīng)抬頭，目視前方，挺胸直腰，平肩，雙臂自然下垂，收腹；女士應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈“V”字型，雙手合起放在腹前；男士應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，身體重心放到兩腳中間，雙手合起放在背后課堂演示課堂演示PPT（參考范例）（參考范例）88值班銷售顧問應(yīng)隨時注意有無客戶到來，客戶進入展廳的時候，應(yīng)及時上前迎接，禮貌招呼明確讓客戶感到“我是專門為您服務(wù)的”若雨天客戶開車前來，銷售人員應(yīng)主動拿傘出門迎接客戶客戶離開時，應(yīng)感謝客戶光臨，并邀請客戶再次來店送別客戶要送至停車場，幫助其打開車門。一手拉車門，

35、一手擋住車門上框，以防客戶磕碰，注意不要擋在客戶進入車輛的路線上微笑、揮手送別客戶課堂演示課堂演示PPT（參考范例）（參考范例）89握手應(yīng)遵循“尊者優(yōu)先”的原則一定要用右手握手，握手時右臂自然向前伸出，與身體呈5060度，手掌向左，掌心微微向上，拇指與手掌分開，其余四指自然并攏并略為內(nèi)曲保持手部清潔、干燥、溫暖，握手有力，但不宜過重或只是輕輕觸碰，時間約為13秒，上下稍許晃動兩三次，隨后松開手，恢復(fù)原狀課堂演示課堂演示PPT（參考范例）（參考范例）90自我介紹的時候應(yīng)言簡意賅，態(tài)度應(yīng)自然、友善、親切、隨和，語氣要自然，語速要正常，語音要清晰自我介紹的內(nèi)容：本人姓名、供職的公司名、部門和擔任的職

36、務(wù)課堂演示課堂演示PPT（參考范例）（參考范例）91隨身攜帶名片，保持名片平整，名片應(yīng)存放在上衣口袋，最好使用名片夾，切忌將名片放在錢包內(nèi)掌握遞名片的時機，切勿給客人“我要做你生意”的感覺遞送名片時，建議用雙手的大拇指和食指握住名片，正面要向接受名片的人，同時還應(yīng)輕微鞠躬接受名片時必須點頭表示感謝，雙手接過名片，同時以同樣的方式遞出自己的名片，接著要花一些時間仔細閱讀對方名片上的內(nèi)容收到名片后，應(yīng)妥善保管課堂演示課堂演示PPT（參考范例）（參考范例）92講師講解互動發(fā)言小組演練客戶接待相關(guān)技巧講師講解互動發(fā)言小組演練客戶接待相關(guān)技巧講解及演練重點：講解及演練重點：有效溝通的方法建立客戶信心的關(guān)

37、鍵因素擴大客戶舒適區(qū)的有效溝通方式寒暄概述技巧93文字 措辭，書面的或口頭的聲音 語音、語調(diào)形體語言 肢體語言、眼神以及面部表情等課堂演示課堂演示PPT（參考范例）（參考范例）94銷售人員的儀容儀表銷售人員的專業(yè)知識素養(yǎng)理解北京現(xiàn)代的銷售流程和客戶購車的流程自我介紹對特約店的介紹對北京現(xiàn)代的介紹課堂演示課堂演示PPT（參考范例）（參考范例）95有效的溝通方式（寒暄、熱情招呼、對話）談?wù)撈渌掝}關(guān)于汽車方面的新聞時事要聞（本地新聞、國內(nèi)新聞、國際新聞）文體新聞（體育消息、電影電視、音樂戲劇、繪畫藝術(shù)等）商業(yè)話題（工業(yè)、農(nóng)業(yè)、財經(jīng)金融）旅游休閑子女教育課堂演示課堂演示PPT（參考范例）（參考范例）

38、96“李先生，我覺得OO車挺適合您的請允許我花2、3分鐘時間簡要地給您介紹一下，您看可以嗎？如果您有什么問題，可以隨時問我。” 概述，主動出擊通過概述能夠有效地將客戶的疑慮最小化，給客戶更多正面的感覺，通過概述能夠有效地將客戶的疑慮最小化，給客戶更多正面的感覺，表達尊重、預(yù)防異議，引導(dǎo)客戶進入銷售下一流程表達尊重、預(yù)防異議，引導(dǎo)客戶進入銷售下一流程課堂演示課堂演示PPT（參考范例）（參考范例）97講師講解工具表單的使用講師講解工具表單的使用講解重點：講解重點：來店（電）客戶登記表客戶信息卡98課堂演示課堂演示PPT（參考范例）（參考范例）99課堂演示課堂演示PPT（參考范例）（參考范例）100

39、課堂演示課堂演示PPT（參考范例）（參考范例）101課堂演示課堂演示PPT（參考范例）（參考范例）102Teach Back活動說明活動說明活動要求如下：活動要求如下：請每組學員根據(jù)前面所學的內(nèi)容自行選擇一個主題根據(jù)主題進行內(nèi)容準備，并在組內(nèi)進行操演準備時間為20分鐘，隨后每組委派1名學員上臺講解（既可模擬課堂講解，也可向全班介紹該主題的授課思路和過程說明），講解的時間為10分鐘其他各組學員和講師進行點評103如何了解客戶動機如何了解客戶動機104轉(zhuǎn)訓(xùn)目的轉(zhuǎn)訓(xùn)目的要讓學員學會客戶類型分析的技巧，以掌握客戶的主要需求以及在需求分析階段如何通過有效的溝通技巧了解客戶的真正需求轉(zhuǎn)訓(xùn)內(nèi)容轉(zhuǎn)訓(xùn)內(nèi)容了解客

40、戶動機的技巧提問技巧傾聽技巧教學方法教學方法講師講解、分組活動、交互式發(fā)言、角色扮演建議轉(zhuǎn)訓(xùn)時間建議轉(zhuǎn)訓(xùn)時間課堂講解： 60分鐘演練時間：各店視情況而定注：可利用夕會或周會進行講解和集中演練105了解客戶動機的技巧講師講解交互發(fā)言 提問的技巧：開放式/封閉式提問提問的順序 傾聽的技巧 思考：哪些客戶信息對我們的銷售跟進有重要意義？在與客戶交流的過程中，如何收集重點客戶信息？哪些問題應(yīng)形成規(guī)范？106講師講解小組演練了解客戶動機的技巧講師講解小組演練了解客戶動機的技巧講解重點：講解重點：提問的技巧：開放式提問封閉式提問傾聽與探查107開放式提問封閉式提問 開放式提問的目的是用來收集信息 用“誰、

41、什么、何時、何地、為什么、如何”等字句來進行提問 封閉式提問的目的是用來確認信息 從邏輯上來說，此類問題可以用“是”或“不是”來回答課堂演示課堂演示PPT（參考范例）（參考范例）108一般性問題 過去或現(xiàn)在“您過去開過什么車？”辨識性問題 現(xiàn)在或未來“您現(xiàn)在希望買一臺什么樣的車？”聯(lián)接性問題 未來“您覺得2.0L的發(fā)動機怎樣？”課堂演示課堂演示PPT（參考范例）（參考范例）109停止談話親近客戶，使客戶放松下來讓客戶感到正在聽他們講話清除所有令人分心的事情表示理解保持耐心不要爭論或批評提問課堂演示課堂演示PPT（參考范例）（參考范例）110展開法展開法澄清法澄清法重復(fù)法重復(fù)法總結(jié)法總結(jié)法 “您

42、可以進一步談?wù)勀鷮Πl(fā)動機性能的看法嗎？” “您對時尚汽車的定義是什么？” “就是說您認為四輪驅(qū)動是沒有必要的。” “好，您對車的要求是馬力強勁，外觀時尚。還有其他要求嗎？”課堂演示課堂演示PPT（參考范例）（參考范例）111Teach Back活動說明活動說明活動要求如下：活動要求如下：請每組學員根據(jù)前面所學的內(nèi)容自行選擇一個主題根據(jù)主題進行內(nèi)容準備，并在組內(nèi)進行操演準備時間為20分鐘，隨后每組委派1名學員上臺講解（既可模擬課堂講解，也可向全班介紹該主題的授課思路和過程說明），講解的時間為10分鐘其他各組學員和講師進行點評112有針對性的產(chǎn)品介紹有針對性的產(chǎn)品介紹113轉(zhuǎn)訓(xùn)目的轉(zhuǎn)訓(xùn)目的讓學員掌

43、握產(chǎn)品介紹的基本技能（即六方位繞車介紹），并能通過真正了解客戶需求來做有針對性的產(chǎn)品介紹，并通過技巧連接到試乘試駕或報價成交階段轉(zhuǎn)訓(xùn)內(nèi)容轉(zhuǎn)訓(xùn)內(nèi)容六方位繞車說明車輛介紹技巧（包括促進成交技巧：連接到試乘試駕、報價成交）教學方法教學方法講師講解、交互式發(fā)言、分組活動、繞車演練建議轉(zhuǎn)訓(xùn)時間建議轉(zhuǎn)訓(xùn)時間課堂講解： 60分鐘演練時間：各店視情況而定注：可利用夕會或周會進行講解和集中演練，小組演練安排在展廳進行，按實車進行產(chǎn)品說明，在日常的產(chǎn)品培訓(xùn)中持續(xù)貫徹產(chǎn)品介紹的業(yè)務(wù)標準，并加以演練114六方位繞車說明講師講解交互發(fā)言繞車演練 六方位繞車介紹分類及各方位介紹的重點（與產(chǎn)品培訓(xùn)課程相結(jié)合，并可利用夕會或

44、周會，在展廳內(nèi)進行講解和集中演練）車輛介紹技巧講師講解交互發(fā)言角色扮演 客戶參與的方法與技巧 F.B.I.車輛介紹法 車輛介紹的禮儀 促進成交技巧 活用銷售小道具 車輛介紹話術(shù)應(yīng)對專題演練（注：1.可按客戶類型分類的形式進行，并與需求分析相結(jié)合。根據(jù)客戶需求進行有針對性的產(chǎn)品說明；2.可與競品對比相配合進行）115講師講解繞車演練六方位繞車說明講師講解繞車演練六方位繞車說明講解及演練重點：講解及演練重點：說明六方位繞車的基本概念以及各方位產(chǎn)品介紹的重點通過課堂分組演練和不定期檢查考核，強化學員繞車介紹技能116六方位繞車說明是銷售顧問的學習方法，可以使銷售顧問有邏輯地組織并記憶產(chǎn)品配備和功能，

45、并在日常銷售過程中有效利用展車作為銷售工具客戶購車時一般都會有多種車型備選，尤其是初次購車的人，所以要當好銷售顧問，就得比客戶了解得更多更深，如此才能提供正確的解決方案課堂演示課堂演示PPT（參考范例）（參考范例）117左前方左前方駕駛座駕駛座車后座（內(nèi)部）車后座（內(nèi)部）車后方車后方車側(cè)方（副駕駛側(cè)）車側(cè)方（副駕駛側(cè)）發(fā)動機室（正前方）發(fā)動機室（正前方）課堂演示課堂演示PPT（參考范例）（參考范例）118全班分組請隨機分給各組一款車型，請該組按照六方位填寫該車型有哪些賣點，并設(shè)計相應(yīng)的銷售話術(shù)注：注：本活動可以分幾次進行，主要是讓學員在條件的限制（如車型限制，方位限制）下，盡量本活動可以分幾次

46、進行，主要是讓學員在條件的限制（如車型限制，方位限制）下，盡量想出更多的介紹話術(shù)。想出更多的介紹話術(shù)。1.繞車演練應(yīng)與產(chǎn)品課程的轉(zhuǎn)訓(xùn)結(jié)合。繞車演練應(yīng)與產(chǎn)品課程的轉(zhuǎn)訓(xùn)結(jié)合。課堂演示課堂演示PPT（參考范例）（參考范例）119產(chǎn)品名稱：產(chǎn)品名稱：方位方位介紹關(guān)鍵點介紹關(guān)鍵點介紹話術(shù)介紹話術(shù)左前方左前方駕駛座駕駛座車后座（內(nèi)部）車后座（內(nèi)部）車后方車后方車側(cè)方（副駕駛側(cè)）車側(cè)方（副駕駛側(cè)）發(fā)動機室（正前方）發(fā)動機室（正前方）課堂演示課堂演示PPT（參考范例）（參考范例）120講師講解演練車輛介紹技巧講師講解演練車輛介紹技巧講解重點：講解重點：讓客戶參與的方法與技巧F.B.I.車輛介紹法車輛介紹的禮儀

47、促進成交技巧演練：演練：演練：內(nèi)訓(xùn)師通過夕會、周會的時間安排學員進行產(chǎn)品介紹及競品應(yīng)對演練121并不是車輛的每項配備和特性都需要詳細介紹。從客戶最關(guān)心的部分和配備開始說明，激發(fā)客戶的興趣（針對性）鼓勵客戶動手操作。創(chuàng)造機會讓客戶動手觸摸或操作有關(guān)配備（參與性）鼓勵客戶提問，尋求客戶認同。注意客戶反應(yīng)，不斷尋求客戶的觀感與認同，引導(dǎo)客戶提問（互動性）運用以客戶為中心的語言，總結(jié)/轉(zhuǎn)移到試乘試駕課堂演示課堂演示PPT（參考范例）（參考范例）122配備、功能利益沖擊課堂演示課堂演示PPT（參考范例）（參考范例）123銷售顧問應(yīng)盡量利用實車來進行解說，并從客戶最感興趣的部分開始，以客戶為尊，讓客戶站在

48、賞車的最好角度客戶在展車內(nèi)時，銷售顧問的視線不要高于客戶的視線；銷售顧問指示車輛配備時動作專業(yè)、規(guī)范，切忌單指指示；銷售顧問在說明過程中愛護車輛，切勿隨意觸碰車輛漆面；當客戶進行產(chǎn)品操作時，銷售顧問應(yīng)在旁協(xié)助引導(dǎo)操作銷售顧問盡量使用FBI介紹法，避免使用過多的專業(yè)性用語，同時注意盡量避免攻擊競爭對手的話術(shù)課堂演示課堂演示PPT（參考范例）（參考范例）124展車是工具，但不是唯一的。有很多細節(jié)的說明會在洽談桌展開，雖然客戶可以看到感興趣的車型，但更多的資料和工具無疑能強化客戶對產(chǎn)品的信心。協(xié)助銷售顧問進行產(chǎn)品介紹的主要工具為：產(chǎn)品型錄（單頁）小冊子有關(guān)的數(shù)據(jù)文章報道等這些都有利于促進客戶做出購買

49、決定課堂演示課堂演示PPT（參考范例）（參考范例）125針對客戶需求，口頭總結(jié)產(chǎn)品特點與客戶利益在產(chǎn)品型錄上注明重點說明的配備，作為產(chǎn)品說明的總結(jié)文件轉(zhuǎn)交車型目錄，并寫下自己的聯(lián)系方式或附上名片主動邀請客戶試乘試駕課堂演示課堂演示PPT（參考范例）（參考范例）126Teach Back活動說明活動說明活動要求如下：活動要求如下：請每組學員根據(jù)前面所學的內(nèi)容自行選擇一個主題根據(jù)主題進行內(nèi)容準備，并在組內(nèi)進行操演準備時間為20分鐘，隨后每組委派1名學員上臺講解（既可模擬課堂講解，也可向全班介紹該主題的授課思路和過程說明），講解的時間為10分鐘其他各組學員和講師進行點評127動態(tài)產(chǎn)品說明動態(tài)產(chǎn)品說明

50、 試乘試駕試乘試駕128轉(zhuǎn)訓(xùn)目的轉(zhuǎn)訓(xùn)目的強調(diào)試乘試駕的重要性和流程規(guī)范，突出安全第一。最佳的方式是請銷售顧問實際體驗并總結(jié)試車感受，然后總結(jié)出有效的介紹方法和試車方式，并形成試乘試駕的規(guī)范轉(zhuǎn)訓(xùn)內(nèi)容轉(zhuǎn)訓(xùn)內(nèi)容試乘試駕流程試乘試駕動態(tài)介紹話術(shù)教學方法教學方法講師講解、交互式發(fā)言建議轉(zhuǎn)訓(xùn)時間建議轉(zhuǎn)訓(xùn)時間課堂講解： 30分鐘129動態(tài)產(chǎn)品說明（試乘試駕）講師講解小組活動 強調(diào)試乘試駕流程的必要性 安全注意事項 小組活動：針對試乘試駕車型特性，請小組列定在試車時必須的動態(tài)介紹話術(shù) 思考：銷售顧問日常應(yīng)如何做好試乘試駕的準備工作？ 思考：目前特約店試乘試駕有何可改進之處？130講師講解演練講師講解演練 動態(tài)

51、產(chǎn)品說明（試乘試駕）動態(tài)產(chǎn)品說明（試乘試駕）講解重點：講解重點：試乘試駕流程和要點安全注意事項如何連接到報價成交演練：演練：試乘試駕動態(tài)介紹話術(shù)131試乘試駕前：準備充分（車輛準備、路線規(guī)劃和路線圖準備、人員的準備）試乘試駕中：動態(tài)說明試乘試駕中：體驗車輛特色試乘試駕后：留取資料和信息（方法和技巧）試乘試駕后：后續(xù)跟蹤和促進（方法和技巧）課堂演示課堂演示PPT（參考范例）（參考范例）132在確認客戶有足夠的時間體驗車輛及其特色后，說明車輛的特色和好處在試乘試駕過程中不要提及價格強調(diào)或突出在車輛展示時所介紹的特色和好處確認車輛是否符合客戶的需求指出那些一下子就能激起客戶興趣的內(nèi)部配備和特征在客戶

52、試駕過程中，如果客戶沒有提出問題，那么就盡量不要講話，讓客戶自己充分體會車輛的特性課堂演示課堂演示PPT（參考范例）（參考范例）133每次都應(yīng)根據(jù)車輛動態(tài)方面的特有強項以及每位客戶的特別需求，對試乘試駕進行量身定制。研究表明，下列要點能夠增加客戶對試駕的滿意度：主動提供試乘試駕機會在試乘試駕過程中，選擇常見類型的路面試乘試駕過程不應(yīng)太倉促，以15-20分鐘為宜試乘試駕是一個展現(xiàn)車輛眾多卓越特色的極好機會課堂演示課堂演示PPT（參考范例）（參考范例）134每位參與試駕的銷售顧問都須能熟練駕駛、了解試駕車輛的車型特性，且須有駕照，試乘試駕之前要熟悉客戶資料試乘試駕前一定要向客戶說明試乘試駕的流程、

53、路線圖、所需時間及安全駕駛須知。在試駕開始之前，銷售顧問應(yīng)復(fù)印客戶的駕駛證并請試駕的客戶簽署“試乘試駕保證書”試駕路線應(yīng)事先規(guī)劃，以“保證安全”為首要原則課堂演示課堂演示PPT（參考范例）（參考范例）135在開始行駛時，確認車內(nèi)每個人的安全帶都已系好客戶試車過程中，以精簡交談為原則，不分散客戶駕駛注意力，確保行車安全，讓客戶靜心體會駕駛樂趣將車開出特約店后，應(yīng)選擇安全的地方和客戶交換駕駛?cè)艨蛻粲忻黠@的危險駕駛動作或感覺客戶對駕駛非常生疏，及時果斷地請客戶在安全地點停車；向客戶解釋安全駕駛的重要性，獲取諒解；改試駕為試乘，由銷售顧問駕駛返回展廳課堂演示課堂演示PPT（參考范例）（參考范例）136

54、試乘試駕后，引導(dǎo)客戶回到洽談桌旁，針對客戶特別感興趣的配備再次加以說明，并引導(dǎo)客戶回憶美好的試駕體驗針對客戶試駕時產(chǎn)生的疑慮，應(yīng)立即給予客觀合理的說明利用客戶試駕后對產(chǎn)品的熱度尚未退卻，引導(dǎo)客戶進入報價商談階段，自然促進成交利用試乘試駕活動車輛評價問卷，即使決定暫不成交，也可利用留下的相關(guān)信息，并與其保持聯(lián)系課堂演示課堂演示PPT（參考范例）（參考范例）137Teach Back活動說明活動說明活動要求如下：活動要求如下：請每組學員根據(jù)前面所學的內(nèi)容自行選擇一個主題根據(jù)主題進行內(nèi)容準備，并在組內(nèi)進行操演準備時間為20分鐘，隨后每組委派1名學員上臺講解（既可模擬課堂講解，也可向全班介紹該主題的授

55、課思路和過程說明），講解的時間為10分鐘其他各組學員和講師進行點評138報價及客戶異議處理技巧報價及客戶異議處理技巧139轉(zhuǎn)訓(xùn)目的轉(zhuǎn)訓(xùn)目的讓學員掌握抗拒處理的技巧，特別是價格和產(chǎn)品競品應(yīng)對的技巧。轉(zhuǎn)訓(xùn)內(nèi)容轉(zhuǎn)訓(xùn)內(nèi)容報價技巧客戶異議處理技巧教學方法教學方法講師講解、交互式發(fā)言、課題專題研討建議轉(zhuǎn)訓(xùn)時間建議轉(zhuǎn)訓(xùn)時間課堂講解： 60分鐘課題專題研討時間：各店視情況而定140報價技巧講師講解交互發(fā)言 如何分辨客戶的購買信號？報價的原則和技巧？客戶異議處理技巧講師講解交互發(fā)言角色扮演 對于客戶異議的正確認識 價格及產(chǎn)品異議應(yīng)對 強調(diào)知識準備的重要性 通過互動討論和演練的方式，養(yǎng)成團隊定期組織價格及產(chǎn)品競品

56、課題應(yīng)對話術(shù)開發(fā)的習慣141講師講解講師講解 +互動討論互動討論 報價技巧報價技巧講解重點：講解重點：購買信號報價的原則和技巧142言語信號言語信號肢體語言肢體語言詢問有關(guān)價格的問題詢問付款方式詢問交車方式與時間或現(xiàn)車提取方法詢問配置的使用方法或是細節(jié)詢問關(guān)于售后服務(wù)、保修等事項詢問意向車型的銷售情況和客戶反饋客戶身體前傾不時點頭認同不斷回去審視意向車型仔細觀看DM、訂單合同或保險條款眼睛閃閃發(fā)光，很有興趣或放松、愉悅的表情和動作，例如把手攤開課堂演示課堂演示PPT（參考范例）（參考范例）143絕不見面就談價，絕不談價就打折引導(dǎo)到需求分析和產(chǎn)品介紹中去主動邀約電話詢價客戶至展廳觀摩掌握報價成交

57、時銷售顧問與客戶的心理對照課堂演示課堂演示PPT（參考范例）（參考范例）144總結(jié)一些你認為客戶最關(guān)心的、適合客戶的好處，這些好處針對的是客戶的主要購買動機明確地報出價格強調(diào)一些可能會超出客戶期望的、適合客戶的好處利益好處價格利益好處課堂演示課堂演示PPT（參考范例）（參考范例）145講師講解講師講解 +專題探討專題探討 客戶異議處理技巧客戶異議處理技巧探討主題：探討主題：客戶異議的形態(tài)及處理原則“價格”異議及話術(shù)應(yīng)對“產(chǎn)品”異議及話術(shù)應(yīng)對146客戶異議就是客戶在銷售過程中可能有自己的不同意見，提出各種各樣的問題，甚至對銷售顧問的任意語言或舉動表示不贊同、質(zhì)疑或拒絕的行為。有經(jīng)驗的銷售顧問都能

58、從另一個角度來體會客戶的異議：從客戶的異議中，能判斷客戶是否有需求從客戶的異議中，能了解客戶對建議接受的程度從客戶的異議中，能得出客戶的關(guān)注點，并能迅速調(diào)整銷售策略從客戶的異議中，能獲得更多的信息課堂演示課堂演示PPT（參考范例）（參考范例）147澄清反對意見澄清反對意見承認和抵消承認和抵消提供答案提供答案課堂演示課堂演示PPT（參考范例）（參考范例）148傾聽反對意見將反對意見換一種說法就反對意見提問承認反對意見轉(zhuǎn)換反對意見回避反對意見反對意見的權(quán)衡法課堂演示課堂演示PPT（參考范例）（參考范例）149客戶為什么說貴？ （心理分析） 分析客戶提出價格異議的內(nèi)在心理因素真的貴嗎？ （與同級車的

59、比較） 突出應(yīng)對客戶需求的競爭優(yōu)勢“貴”在哪里？（產(chǎn)品/服務(wù)/其他） 凸顯銷售員/特約店的優(yōu)勢如何給出客戶可以信服的說法？（客戶溝通） 注意應(yīng)對方法，引導(dǎo)客戶心理課堂演示課堂演示PPT（參考范例）（參考范例）150客戶：客戶：“這車太貴了。這車太貴了。”銷售顧問：銷售顧問：“買太便宜的車不符合您的身份，與其選擇過渡車型，還買太便宜的車不符合您的身份，與其選擇過渡車型，還不如一步到位。不如一步到位。”課堂演示課堂演示PPT（參考范例）（參考范例）151參考產(chǎn)品轉(zhuǎn)訓(xùn)課程！參考產(chǎn)品轉(zhuǎn)訓(xùn)課程！課堂演示課堂演示PPT（參考范例）（參考范例）152Teach Back活動說明活動說明活動要求如下：活動要求如下：請每組學員根據(jù)前面所學的內(nèi)容自行選擇一個主題根據(jù)主題進行內(nèi)容準備，并在組內(nèi)進行操演準備時間為20分鐘，隨后每組委派1名學員上臺講解（既可模擬課堂講解，也可向全班介紹該主題的授課思路和過程說明），講解的時間為10分鐘其他各組學員和講師進行點評153交車及售后跟蹤交車及售后跟蹤154轉(zhuǎn)訓(xùn)目的轉(zhuǎn)訓(xùn)目的本單元主要讓學員了解交車的重要性和相關(guān)注意事項，明確交車前、交車當日及交車后的工作要點和注意事項，并了解交車后售后跟蹤的工作要點和注意事項。轉(zhuǎn)訓(xùn)內(nèi)容轉(zhuǎn)訓(xùn)內(nèi)容交車的目的和意義交車的流程和注意事項售后跟蹤的注意事項教學方法教學方法講師講解、交互式發(fā)言、