1、鐵路實習報告記錄作者:日期:鐵路旅客運輸服務工作內容和技能技巧 一、實習目的:1. 掌握學習鐵路旅客服務心理的意義。2. 掌握旅客投訴心理。3. 掌握服務感情和意志品質、服務能力及客運人員的心理健康。4. 了解鐵路服務工作主要指服務設施管理工作和列車服務工作。5. 掌握客運服務禮儀、禮貌規范要求。6. 重點掌握列車服務技巧。二、實習單位及崗位介紹我被分配到沈陽鐵路局錦州客運段客運一隊實習，我車隊主要負責撫順北- 北京、山海關 阜新、松原 北京、沈陽北 福州等線路的運營，其中有快速空調列車，也有老式綠皮列車，承擔當地的重要旅客運送工作，尤其是進京的 2589/90次列車，旅客流量非常大，是我車隊

2、重點線路。我主要在2589/90次列車進 行列車員實習工作。三、實習內容及過程：內容:1.客運心理概述、鐵路旅客心理。2. 鐵路客運服務人員心理。3. 服務工作的主要內容。4. 服務工作的禮儀規范。5. 服務工作的技巧。優質服務是一個企業生存的基石，也是塑造鐵路良好的社會形象，提高鐵路競爭力，拓展旅客運輸市場的需要。今天，市場競爭,就是產品質量競爭，客運競爭歸根結底就 是客運服務質量上的競爭。全國提高客運服務質量是保持鐵路持續發展的生命力 ， 應作為鐵路旅客運輸的首要目標，離開這一目標去追求其他目標的優化，很難獲得良好的 商業運營效果，更有可能使鐵路客運在運輸市場上失去應有的競爭力和吸引力。因

3、此，服務的質量問題事關重大。在社會進步和旅客服務需求不斷攀升的今天，伴隨著服務工作的重視與強化，旅客永遠是對的，我們永遠有不足”、 旅客是上帝”、服務的最高目標是讓廣大的旅客滿意”等服務理念，在鐵路旅客系統得到了樹立，并成為行動的方向。（一關于鐵路客運服務內涵方面。從旅客旅行需求出發，鐵路客運服務質量內涵，應指旅客最為關注的安全性，便捷 性,快速性，準時性,舒適性，經濟性六個方面的內容。1. 安全性安全是影響旅客選擇交通工具的重要基本條件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在選擇交通工具時，都會首先根據以往的旅行經驗以及來自交通安全方面的信息，作為判斷可選擇交通工具的一個基本條件。保證旅客旅行

4、安全，提高旅客乘車安全率，是鐵路客運企業的基本責任，始終都列入鐵路客運工作日常目標，常抓不懈。這也是 我實習的重點內容之一。2. 便捷性鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客履行過程各環節上的便捷性，主要包括開行間隔（頻率及到發時間,售票,行包托運及提取方面的便捷程度。3. 舒適性、經濟性。提高旅客列車乘坐舒適度，改善旅行環境，是提高鐵路客運 服務質量的物質基礎。提高旅客列車乘坐舒適度，一方面應對既有的客車進行改造， 增加車廂活動空間，車廂座席，臥鋪，臥具，衛生設施及車廂氣候環境等盡可能向世界水 平靠攏。另一方面要與國際先進水平，改善旅行環境,就要有良好的衛生環境，有良好 的文化環境等。列車與其他交通工

5、具相比價格方面還是存在很大的優越性。4. 準時性列車正點運行時保證鐵路客運企業信譽的重要因素。（二關于鐵路客運服務技巧方面。服務的理念和服務的價值，是通過服務過程中的具體行為表現出來的，由此來增 加對企業的認知度。從這個意義上講，服務水平直接影響到企業的形象。鐵路乘務服 務,面對的看似都是瑣碎、簡單的事情，而這些 小事”最容易被忽略。細節不是什么大原則 問題,但卻是企業無窮的力量。正所謂 天下大事必成于細，天下難事必成于毅?！焙鲆暭毠潓⒄兄率?，細節服務是樹立鐵路良好形象的核心。鐵路最大的特點是提供服 務,在共同努力下，連接成完整的服務鏈條，將旅客輸送到目的地。平時再熟悉不過的驗票、掃地、送水

6、、報站等一個個小小的服務，一聲聲簡短的問候，一個溫馨、典雅的微笑 凝結成了鐵路的整個運輸服務。旅途中的細節服務是一種特殊的力量，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，給旅客帶來一身的輕松、一臉的笑容，一路的春風。注重服務細節 的乘務員不僅是受旅客歡迎的人，同時也是生活和工作中受同事、朋友尊重的人。乘 務服務沒有句號，細節體現在服務的整個過程之中，做好乘務細節服務，就是從小事抓 起、做起。同樣的服務環境，同樣的服務項目，讓不同的乘務員去服務，其結果往往大不相同，而造成這種差異的主要原因就是技巧不足造成的。在乘務過程中，乘務員必須通過看、聽、笑、說、問”這五個舉動了解旅客的需求，它不僅是滿足旅客需求的重要

7、環節，同時也是乘務員必須修煉的重要課題。看：看性別、看年齡、看服飾、看語言、看身 體語言。 看”旅客一定要面帶微笑，要正面對旅客而不要斜視旅客。另外，面對熟悉程度不 同的旅客，要掌握好看的位置”。聽的原則：耐心、回應、注視、揣摩。微笑不僅可以縮短與旅客的心理距離，緩解緊張及不和諧氣氛，同時當乘務員處于微笑狀態時，會有 一種輕松而愉快的心態，這種心態可以激發工作的熱情。乘務員的微笑，向旅客傳遞 的信息是“見到您很高興，我很愿意為您服務”。這樣的信息和熱情同時也會感染旅客，讓 旅客高興起來。相反，如果乘務員緊鎖眉頭，愁眉苦臉，這樣會讓旅客感到一種精神上 的壓抑。當旅客對服務不滿時，乘務員這樣的表情

8、只能是火上澆油。說：有禮有節、 悅耳動聽、要說的肯定、要說出感情、要說出贊美。用開放式的問題，征求旅客意見。建立對話式的氛圍，乘務員一定要有耐心，通過開放式的交談，讓旅客多說一些，自己多 聽一些。并在此基礎上，不斷有意識地向自己的方向進行引導，最終到達滿足旅客需 求或者得到旅客諒解的目的。例如我們每趟出乘前對列車要進行全面消毒，廁所放置芳香球，做到及時沖刷保 持無異味，為旅客提供綠色環保的健康之旅；在臥鋪車廂準備洗腳盆，既可洗去旅客的一路疲勞,也可洗去他人的煩腦。 乘務員可以根據旅客需要提供服務，減少對旅客的打擾；為減小走動時的聲音，在房間、車廂通道、連接處、洗手間鋪設地毯、膠墊 ，值乘中,

9、主動做到 四輕” 一是輕來輕去，二是輕聲輕語，三是輕拿輕放，四是輕開輕關。在車 門、電茶爐等處張貼 防止擠傷”、 防止燙傷”、 防止滑倒”的溫馨提示，列車廣播開辦旅行安全常識專題節目，讓安全之旅伴隨始終。這一系列服務舉措，能充分體現以人為本”的服務理念。（三關于鐵路客運服務禮儀方面。良好的個人修養是影響禮儀的重要要素，而禮儀又能體現一個人的個人修養。因此學號禮儀不僅是工作的要求，也是我們提升自身素養的一個好機會。禮儀說到底無非是學禮、明禮、守禮、達禮，究其根本是禮儀修養六原則:1.尊重。這是禮儀修養的核心。2.真誠。禮儀并不是一種偽裝，而是發自內心的表現。3.自律。自我約束、自我控制。4.平等

10、。給予每一位旅客同等程度的禮遇。5.寬容。具體表現在嚴于律己，寬以待人。6.整體。禮儀是一個完整的體系，任何一個環節出現問題都可能導致“ 100=0”的結果。具體禮儀在工作中表現在儀容儀表、服飾、舉止、言談等。在我們的工作中，站姿、行姿、坐姿都是有嚴格要求的，大多是按照軍隊的要求來做的，服飾則是統一的路服， 分為四季,都有統一要求。語言禮儀則是重點，因為在實際工作中我們要與大量旅客 打交道，稱呼語、問候語、感謝語、道歉語、征詢語、拒絕語 ，樣樣都是一門學問，尤其 是在實際工作中，我切實的體會到了語言禮儀的重要性。這就要求我們的語言禮儀 必須過硬。真是 良言一句寒冬暖，惡語傷人六月寒”??！ 同時

11、微笑時一種禮儀更是一種力量， 還是一種國際通用語言。微笑服務是我們的一張名片。（四關于鐵路客運旅客的心理研究方面。不同層次旅客的心理狀態具有不同的服務需求。低收入旅客大多是打工者和農 牧民，主要的要求是票價便宜、能上去車，對列車的溫度、供水、衛生等基本服務沒有 太高要求。經濟條件較好的中高收入旅客，社會交往比較廣，講究享受。他們對服務質 量要求很高，對列車上提供的衣刷、鞋刷、衣掛、旅行常識、列車時刻表等都很看重，認為享受這些服務是身份的象征。有的經常乘車，熟悉鐵路旅客運輸規程，得理不 讓人，甚至沒完沒了的告狀”有的在車上同乘務員套親戚、拉關系、小恩小惠。另外 ，在這些乘客中， 出行目的又各不相

12、同，他們中既有旅游觀光旅客，盼望車上、車下平安， 旅途愉快，玩的高興,意多聽、多看，比如旅游地的人文地理、風光特色、風味小吃、 返程車次時間、中轉換車站等等。他們對乘務員的要求比較高，既要了解服務知識，還要了解列車經過的旅游城市的概況、旅游景點、風土人情知識等； 又有大中專學生，寒、暑假和 五一 ” 十一 ” 是乘車高峰，特別是新學年開學之際，不少新生是家長護送，他 們是家中寵兒，喜歡贊揚和夸獎；還有求醫治病、年老體弱婦女兒童、少數民族等類 型乘客。（五關于鐵路客運旅客投訴心理研究方面。隨著消費層次的不斷提高，消費者越來越注重自己的權益問題。旅客乘車，對服 務都抱有良好的愿望和期待值，但如果這

13、種愿望和要求得不到滿足時， 就會失去心理平衡，由此就會產生討個說法”的行為，這就是投訴。只要是服務部門，就無法避免遇到消費 者抱怨和投訴的事件，即使是最優秀的服務企業，也不可能保證永遠不發生失誤或不 引起投訴。作為鐵路客運服務部門，與服務相對接的各項標準、規章還在不斷完善和 補充之中，服務新理念的樹立還需要有一個過程。因此，在服務的過程中引起旅客投訴是 正常的，怕旅客投訴必須要有一個清醒的認識，這樣才能更好、更有效的改進服務 工作，提升服務質量。旅客的投訴多種多樣，千差萬別，因此對于旅客投訴的處理并沒有一 成不變的解決方法。但面對旅客投訴如果能牢記如下幾條原則 ：1、旅客至上的原則。 2、承擔

14、責任的原則。3、隔離當事人的原則。4、包容旅客的原則。5、息事寧人的原則。往往能收到很好的效果。四、實習總結及體會：實習生活緊張而充實，俗話說：實踐出真知”只有在實際的工作中才能體會到 客運工作的艱辛與光榮；才能感受到鐵路客運工作的重要性和艱巨性；才能領悟到客運 工作的內涵；才能學到許多工作經驗和增長人生閱歷。通過短短的實習，我就客運服務工作作出如下幾方面的總結：1. 全面掌握各個層次的旅客需求提升旅客運輸服務水平，必須重視研究旅客的心理狀態和服務需求，有的放矢地 做好鐵路客運服務工作。不同層次旅客的心理狀態具有不同的服務需求。只有這樣才 能提高我們的服務水平。2. 適應需求，創新方法，以優質

15、服務贏得旅客服務質量的與時俱進是鐵路生存和發展的迫切需要，也是創建誠信列車的根本 所在。在客運工作中，要以旅客為中心與旅客的需求賽跑”不斷創新服務方法，在廣泛征求旅客意見的基礎上，推出適應旅客需求的人性化、親情化和個性化服務。1. 滿足旅客需求，實施人性化服務。要方便旅客旅行作為最基本的服務標準，從 旅客的日常需要出發，在列車上設“百寶箱”里面裝有針線、絲襪補液劑、方便繩、指甲刀、剪刀等物品。在硬席車廂配備愛心凳，供無坐旅客免費使用，為旅客營造愛心 之旅。2. 視旅客為親人，突出親情化服務。把旅客當作自己的親朋好友，把車廂當作自 家的客廳,用甜美的微笑、優質的服務熱情招待每一位旅客。從旅客走到車門口等 待上車開始,認真執行 微笑、問候、驗票、請上”車門迎賓四部曲；對老、幼、病、殘、孕實行全過程服務，每隔一小時向重點旅客進行問候，征求他們有什么要求和需要。3.適應不同旅客需求，提供個性化服務。一是學習各種必須的語言，對不同語言 的旅客提供英語、啞語、普通話服務。二是配備必須的設備，以便為娛樂休閑的旅客提供棋牌等各類服務，既方便旅客，也可增加鐵路收入 另外，自身存在的問題：1.缺乏工作經驗，在實際工作中住不到重點，往往是眉毛胡子一把抓。2.工作仍然缺乏耐心和細心。很多工作做的