1、精選優質文檔-傾情為你奉上實訓指導書 實訓課程：飯店管理概論飯店管理概論課程實訓指導書是依據阿壩師范高等專科學校管理系旅游管理專業學生能力培養指導書和飯店管理概論課程教學大綱制定的，實訓指導書是指導學生和教師進行有效實訓并保證質量的依據。課程名稱：飯店管理概論 實訓學時：36適用專業：旅游管理 課程類別：專業課 編寫大綱教研室/實訓室：管理教研室 一、實訓目的與要求 1、實訓目的根據管理系旅游管理專業教學計劃，旅游管理專業學生在本門課程學習中進行教學實訓。實訓、實踐期間，要求學生對企業（事業）單位的飯店服務與管理工作進行業務實踐和調查研究，使學生通過實習做到理論聯系實際，充實和豐富所學的專業理

2、論知識，培養發現問題、分析問題和解決問題的能力，為畢業后從事飯店服務與管理工作打下基礎。2、實訓要求（1）熟練掌握前廳服務的基本知識。（2）培養學生對前廳服務理論知識的運用。（3）鞏固和提高學生的前廳服務技能。（4）滿足學生的就業需要，提高學生的業務能力。（5）為學生順利考取中級客房服務員技能等級證書作鋪墊，同時提高學生動手能力，為就業打下良好基礎。二、實訓方式 在校內專業技能實訓室實訓校外星級酒店頂崗實訓三、考核方法 合計36學時，以學習小組為單位，以項目為形式，形成調研報告和PPT演示的圖文并茂的展示成果。以30的成績記入期末成績。四、實訓項目及學時分配序號實訓項目名稱學時項目類型備注項目

3、一迎送客人服務4校內實訓項目二行李服務3校內實訓項目三客房預訂4校內實訓項目四預定的取消變更與婉拒3校內實訓項目五預定失約行為的處理3校內實訓項目六接待服務4校內實訓項目七問詢服務4校內實訓項目八收銀服務3校內實訓項目九貴重物品保管服務3校內實訓項目十總機服務3校內實訓項目十一商務中心服務2校內實訓六、實訓項目內容及其要求 項目一、迎送客人服務【實訓目的】通過迎送客人服務項目的實訓，使學生了解飯店機場代表服務和門廳迎送客人服務的相關知識，掌握飯店迎送客人服務的程序與標準。【實訓時間】3學時【實訓內容】基礎知識1、飯店駐機場代表的任職資格與職責（1）任職資格（2）職責2、迎賓牌的制作要求 準備工

4、作賓客名單，客車，迎賓牌等操作技能1、駐機場代表服務（1）駐機場代表服務（2）駐機場代表送別客人服務程序與標準（3）要點提示（4）模擬對話2、門廳迎送服務（1）門廳迎接賓客服務程序與標準（2）門廳送別賓客服務程序與標準（3）門廳VIP客人送迎服務3、要點提示案例分析能力分析1、基礎知識（1）駐機場代表在店外遇到無預訂散客怎么辦？（2）迎賓員的禮儀規范包括哪些內容？（3）迎賓員為客人開啟車門時如何護頂？2、操作技能（1）駐機場代表迎送服務實訓。（2）門廳迎送賓客服務實訓。【實訓要求及成績評定】按照機場和門廳迎送兩種情況設計訓練內容，教師先示范講解，然后由學生操作，老師加以指導，最后根據學生操作過

5、程中存在的問題進行點評。項目二、行李服務【實訓目的】通過行李服務實訓，使學生了解飯店行李服務的基本常識，學到并掌握散客抵店及離店時行李搬運的操作程序方法及要點。【實訓時間】3學時【實訓內容】基礎知識1、行李服務要求（1）專業知識與技能要求（2）性格品質要求2、行李服務中特殊情況的處理準備工作行李車，行李登記表格，行李卡等。操作技能1、散客行李服務（1）散客抵店行李服務程序與標準（2）散客離店時的行李服務程序與標準（3）要點提示（4）模擬對話2、團隊行李服務（1）團隊入店行李服務程序與標準（2）團隊離店行李服務程序與標準（3）要點提示3、行李寄存與提取服務（1）行李寄存服務程序與標準（2）行李提

6、取服務程序與標準（3）要點提示案例分析能力測試1、基礎知識（1）在為散客提供行李服務時，應特別注意哪些問題？（2）團隊行李服務的特點是什么？（3）在為團隊提供行李服務時，應特別注意哪些問題？（4）如何為換房的賓客提供行李服務？（5）為客人提供行李存取服務時應特別注意哪些問題？2、操作技能（1）散客抵店行李服務實訓。（2）散客離店行李服務實訓。【實訓要求及成績評定】根據散客抵店和離店兩種不同情況設計訓練內容，先由教師講解示范，然后學生按程序進行操作練習，學生觀察互相點評，教師補充糾正。項目三、客房預訂【實訓目的】通過對客房預訂項目的實訓，使學生了解受理電話預訂業務的基本知識，掌握利用有效對話訂房

7、信息及施行客房推銷的步驟和方法。【實訓時間】4學時【實訓內容】基礎知識客房預定的程序：1、預定前的準備工作（1）班前準備（2）預定可行性掌握2、受理預定（1）受理訂房要求（2）客房預訂單的填寫要求及內容（3）無法滿足客人預定要求的處理（4）受理預定要求3、確定預定4、訂房變更和取消5、訂房核對6、客人抵店前的準備 準備工作電腦， 電話，筆，電話記錄本，預定單，預定確認單，房價表等。操作技能1、電話預定（1）電話預定受理的程序與標準（2）要點提示（3）模擬對話2、電報，電傳及傳真預定（1）電報，傳真及傳真預定程序與標準（2）要點提示3、網絡預定（1）網絡預定受理的程序與標準（2）要點提示4、VI

8、P訂房（1）VIP訂房受理的程序與標準（2）要點提示能力測試1、基礎知識（1）能否受理客房預定應考慮的因素有哪些？（2）客房預定確認書的主要內容有哪些？（3）客人抵店前的準備工作有哪些？2、操作技能（1）電話預定業務實訓。（2）網絡預定業務實訓。（3）VIP訂房業務實訓。【實訓要求及成績評定】教師先講解示范，然后學生按程序操作，學生觀察并互相點評，教師指導糾正。項目四、預定的取消變更與婉拒【實訓目的】通過預定取消變更與婉拒項目的實訓，是學生了解導致預定取消和變更的原因，掌握處理散客及團隊取消變更與婉拒預定的步驟和技能技巧。【實訓時間】3學時【實訓內容】基礎知識準備工作電腦、電話相關預定資料取消

9、圖章更改圖章等操作技能1、預定的取消變更和婉拒受理的程序與標準（1）散客預定更改受理的程序與標準（2）團隊預定更改收理的程序與標準（3）散客預定取消管理的程序與標準（4）團隊預定取消管理的程序與標準（5）婉拒預定的程序與標準2、要點提示3、模擬對話能力測試1、基礎知識（1）通常哪些原因容易導致預定的取消和變更？（2）在受理“取消，變更”預定的時候應特別注意哪些問題？（3）由于客滿無法接受客人的訂房是該怎樣做？（4）怎樣理解“婉拒預定并不代表服務的終止”？2、操作技能（1）散客取消預定業務實訓。（2）散客預定變更業務實訓【實訓要求及成績評定】教師先講解示范，然后學生按程序操作，學生觀察并相互點評

10、，教師指導糾正。項目五、預定失約行為的處理【實訓目的】通過預訂失約行為的處理項目的實訓，使學生了解預訂失約行為產生的原因以及控制方法等相關知識，掌握預訂失約行為的處理程序與標準，達到能夠運用所學知識熟練操作的業務能力。【實訓時間】3學時【實訓內容】基礎知識1、預訂失約行為產生的原因2、控制預訂失約行為產生的方法準備工作電腦，電話，相關預定資料操作技能1、預訂失約行為處理的程序與標準2、要點提示案例分析能力測試1、基礎知識（1）預訂失約行為產生的原因有哪些？（2）然后有效控制失約行為的產生？2、操作技能客房預訂失約行為的處理【實訓要求及成績評定】教師先講解示范，然后學生按程序操作，學生觀察并相互

11、點評，教師指導糾正。項目六、接待服務【實訓目的】通過總臺接待服務實訓，是學生了解總服務臺接待的基本知識，掌握客人入住登記接待服務的程序，步驟及注意事項。【實訓時間】4學時【實訓內容】基礎知識1、入住登記的內容2、登記需要的表格3、排房技巧準備工作操作技能1、已預訂散客的接待（1）已預訂散客的接待服務程序與標準（2）要點提示（3）模擬對話2、未預定散客的接待（1）未預定散客的接待服務程序與標準（2）要點提示（3）模擬對話3、團體客人的接待（1）團體客人接待的服務程序與標準（2）要點提示（3）模擬對話案例分析能力測試1、基礎知識（1）排房的技巧有哪些？（2）如遇飯店客滿，不能為客人安排房間怎么辦？

12、（3）接待團隊入住如遇用房緊張應如何處理？2、操作技能（1）已預訂散客接待服務實訓。（2）未預訂散客接待服務實訓。【實訓要求及成績評定】教師先講解示范，然后學生按程序操作，學生觀察并相互點評，教師指導糾正。項目七、問詢服務【實訓目的】通過問詢服務項目的實訓，使學生了解問詢服務的基本知識，掌握問詢服務的程序和標準，達到熟練應用的能力。【實訓時間】4學時【實訓內容】基礎知識1、前廳問詢處服務項目2、問詢服務的內容3、留言服務的內容準備工作操作技能1、問詢服務（1）問詢服務的程序與標準（2）要點提示2、留言服務（1）訪客留言服務程序與標準（2）住客留言服務程序與標準（3）要點提示3、客人物品的轉交服

13、務（1）客人物品轉交的服務程序與標準（2）要點提示案例分析能力測試1、基礎知識（1）為客人提供留言服務時應注意哪些問題？（2）問訊處應準備的書面資料有哪些？（3）為客人提供轉交物品服務時應注意哪些問題？2、操作（1）訪客留言服務實訓。（2）問詢服務受理實訓。（3）物品轉交服務實訓。【實訓要求及成績評定】教師先講解示范，然后學生按程序操作，學生觀察并相互點評，教師指導糾正。項目八、收銀服務【實訓目的】通過收銀服務實訓項目的訓練，使學生了解前臺結賬的基本知識，掌握結賬服務的程序及標準，達到熟練應用的能力【實訓時間】3學時【實訓內容】基礎知識1、前臺收銀業務范圍2、前廳收銀的形式（1）一次性結賬的形

14、式（2）零星收款形式3、特殊情況的處理（1）逾時離店（2）退款（3）住店客人的欠款過多準備工作操作技能1、散客結賬服務（1）散客結賬服務程序與標準（2）要點提示2、外幣兌換服務（1）外幣兌換服務程序與標準（2）要點提示案例分析能力測試1、基礎知識（1）前臺的收銀形式有哪些？（2）為散客結賬時應注意哪些問題？（3）提供外幣兌換服務時應注意問題有哪些？2、操作技能（1）散客結賬服務實訓。（2）外幣兌換服務實訓。【實訓要求及成績評定】教師先講解示范，然后學生按程序操作，學生觀察并相互點評，教師指導糾正。項目九、貴重物品保管服務【實訓目的】通過貴重物品保管服務實訓項目的訓練，使學生了解貴重物品保險箱設

15、置的母的和用途，掌握住店客人貴重物品保管服務與標準。【實訓時間】3學時【實訓內容】基礎知識1、保險箱鑰匙遺失的處理2、客人貴重物品丟失的處理準備工作操作技能1、客人貴重物品保管服務程序與標準（1）主動迎候客人（2）為客人建立保險箱（3）存入（4）登記（5）客人取存物品（6）存檔（7）客人結束使用保險箱（8）輸入文字處理機并打印報表（9）核查鑰匙（10）輸入飯店計算機系統2、要點提示能力測試1、基礎知識（1）客人不慎遺失保險箱鑰匙怎么辦？（2）客人存放在貴重物品保險箱里的物品丟失應如何處理？2、操作技能（1）貴重物品寄存服務實訓【實訓要求及成績評定】教師先講解示范，然后學生按程序操作，學生觀察并

16、相互點評，教師指導糾正。項目十、總機服務【實訓目的】通過對總機服務實訓項目的訓練，學習總機服務的基本知識，掌握總機各項業務的程序與標準，達到熟練操作與運用的服務能力。【實訓時間】3學時【實訓內容】基礎知識1、總機服務業務范圍2、總機房的工作設備與功能（1）電話交換機（2）話務臺（3）長途電話自動收費機（4）自動打印機（5）傳呼器發射臺（6）計算機（7）電話3、話務員服務要求（1）話務員的素質要求（2）話務員電話應答的基本要求準備工作操作技能1、總機轉接服務（1）總機轉接店內、外電話服務程序與標準（2）要點提示2、總機叫醒服務（1）總機叫醒服務程序與標準（2）要點提示3、總機免電話打擾服務（1）

17、總機免電話打擾服務程序與標準（2）要點提示4、總機保密入住服務（1）總機保密入住服務程序與標準（2）要點提示5、總機留言服務（1）總機留言服務程序與標準（2）要點提示6、總機回答客人問詢服務（1）總機回答客人問詢服務程序與標準（2）要點提示【實訓要求及成績評定】按總機服務程序和標準編寫模擬對話，設計訓練內容。老師先示范，然后由學生模擬操作，老師再進行指導。也可以根據角色，兩人一組，分別扮演客人和話務員進行對話模擬訓練。項目十一、商務中心服務【實訓目的】通過對商務中心服務實訓項目的訓練，學習商務中心服務的基本知識，掌握商務中心各項業務的程序與標準，達到熟練操作與運用的服務能力。【實訓時間】2學時【實訓內容】基礎知識1、商務中心服務業務范圍2、商務中心工作設備與主要功能3、商務中心文員的要求（1）商務中心文員的素質要求（2）商務中心文員的服務要求準備工作操作技能1、傳真收發服務（1）傳真發送服務程序與標準（2）傳真收轉服務程序與標準（3）要點提示2、商務中心復印服務（1）商務中心復印服務程序與標準（2）要點提示3、商務中心打印服務（1）商務中心打印文件服務程序與標準（2）要點提示4、商務中心翻譯服務（1）商務中心翻譯服務程序與標準（2）要點提示5、商務中心洽淡