1、精品文檔源天軟件：中國移動廣東公司知識管理案例作者： ERPW 來源： ERPW 2009-02-20ERPW 資訊 如何解決 “業務系統 ”和 “知識管理系統 ”兩張皮的問題，實現 “流程 管道，知識活水 ”，從而 “構建可積累的管理體系 ”，高效協同、直達目標？知識管理新做 法，將知識管理系統嵌入日常的工作流程， 隱性知識顯性化， 實現公司內部知識的轉移， 建立知識體系。企業簡介：中國移動通信集團廣東有限公司（以下簡稱中國移動廣東公司），是中國移動（香港） 有限公司在廣東設立的全資子公司。中國移動廣東公司是我國信息通信行業中規模最大 的省級公司、也是廣東省最大的通信運營商。中國移動廣東公司

2、總經理徐龍十分重視集團大客戶的信息化工作，為了能更有效的為集 團客戶提供針對性的行業客戶方案， 2005年 8月成立了集團客戶部，專門負責集團大客 戶的移動信息化解決方案。中國移動廣東公司創造性的將項目管理的理念融入到集團客戶管理的各項工作中，沉淀 最佳的業務推廣方法，完善集團客戶線條內的知識經驗分享。并與上海源天軟件有限公 司共同建設了集團客戶協同運營知識管理平臺（corporate customer dept. co-operationknowledge management system ，簡稱 CCOS ）。中國移動廣東公司通過 CCOS 來系統地 重點管理全省的集團客戶，首先在中國移

3、動廣東公司范圍內試行，并逐步在各個市公司 推廣應用，項目建設從 2006 年 7 月份開始至今。您的知識管理案例，是為了解決企業中存在的什么問題？隨著中國移動通信集團廣東有限公司集團客戶部新業務的不斷發展，新產品與解決方案 也不斷地豐富與完善。如何能為集團客戶提供更專業、更標準化的服務，已成為加速發 展省市公司集團客戶業務亟需解決的重大問題。您的知識管理案例的具體計劃和實施情況，請舉例說明。編一本學習志（參見哈佛商業評論2005 年 9 月號）指出 “在企業生活中，經驗即使成為了一位好老師，充其量也只是一個私人教練而已。我們常見的情況是：雖然人 們在組織中是以集體方式開展行動，但在學習的時候卻

4、是各行其是。這就是目前組織學 習的中心原則，事實上也是其受挫之處。 ”而通過學習志這種書面形式記載的組織學習 新方法可以將隱性知識顯在化，實現公司內部知識的轉移，建立知識體系。知識管理 即時化、讓知識動起來（參見哈佛商業評論2003 年 2 月號）介紹了知識管理的新做法，把知識管理系統嵌入日常的工作流程，實現 “流程管道，知識活水 ”，從而 “構 建可積累的管理體系 ”。中國移動廣東公司集團客戶部的管理對象是集團大客戶以及相應產生的項目，項目跟進 不同階段的產品和行業解決方案。從為客戶提供整體的移動信息解決方案的戰略角度出 發，集團客戶部在實際運作中將售前經理劃分為產品經理、行業經理和客戶經理

5、。客戶 經理負責對客戶的需求進行溝通，行業經理則根據客戶所在的行業提供整體的解決方精品文檔案，產品經理根據解決方案來配套相應的產品。還有綜合業務經理負責分析業績和經營 目標之間的差異，并及時提出改進意見。以集團大客戶為主要目標，決定了集團客戶部有幾個顯著的特點：跟進階段相對固定， 跟進周期相對比較長，存在的不穩定因素較多等。這些特點使集團客戶的管理更適合采 用項目管理的方式，而每次在集團客戶跟進過程中的各類文檔以及解決方案，一方面與 集團客戶部核心競爭力緊密相關，一方面也是知識管理系統的基礎。如何實現集團客戶線條內的知識沉淀與共享？我們首先根據公司發展戰略和集團客戶 部的實際情況，確定了 “四

6、庫全書 ”體系，即客戶需求庫、信息化專家庫、解決方案庫、 合作伙伴庫。然后通過開展集團客戶線條知識管理軟課題的研究，對集團客戶線條 內的知識要點進行了系統的梳理，提出了（集團客戶協同運營管理平臺） CCOS 的建設 模型： “在全省集團客戶線條內，以四庫全書的知識共享應用為基礎，用標準化的項目 管理來規范和提升銷售、行業拓展等各類工作的運作效率；同時建立行業的虛擬團隊， 加強省市公司專業隊伍的溝通學習和團隊凝聚力 ”。在 CCOS 系統的開發實施階段，首先通過需求訪談，細化業務需求，明確核心的系統功 能需求點。然后完成知識文檔、項目管理、虛擬團隊管理模塊的二次開發工作。并先在 中國移動廣東公司

7、層面試用，最后再在全省范圍內推廣。在建立了以四庫全書為代表的知識體系的同時，集團客戶部還建立了崗位類、產品類、 業務流程類的知識地圖體系，便于各個領域的相關知識點的歸集。在日常業務工作中， 在不同的商務階段， 客戶經理向有意向的客戶提供各種解決方案時， 需要行業經理協助提供行業解決方案，產品經理協助提供不同的產品組合、宣傳單張、 最新的資費信息等。一方面各方提供的方案文檔的格式無法統一。另一方面幾乎每次都 要找不同的人協調，使客戶經理把更多的時間耗費在內部的溝通上，而不是客戶身上。知識分類體系的建立梳理了業務經理日常所需的各類文檔，但如何讓行業經理以客戶的 行業移動信息化應用為導向，在跟進客戶

8、的各個階段都能快速找到所需的參考解決方 案。集團客戶部與軟件開發商一起集思廣益，創造性地提出了以行業經理應用為核心的 “動靜結合的知識地圖 ”分類管理體系。 “靜態知識地圖 ”主要放置行業經理在銷售的各個 不同階段所需要的行業解決方案模板，這類相對比較靜態的文檔，一般隔一段時間（如 成功客戶項目建議書）或者有變動的時候（如資費方案）才進行更新；而 “動態知識地 圖”則實時收集與行業經理相關的點擊率最高或者最新發布的各種文檔（如行業最新動 態等）。而且以行業經理的緯度進入系統后，接觸到的相關文檔都是與本行業相關的文 檔，實現讓知識來找到人，以此來確保能獲取到最新的知識點和最佳實踐經驗。集團客戶部

9、以解決實際業務為基礎建立的知識管理系統，其實可以作為運營系統，在應 用中自然的沉淀與企業核心競爭力相關知識。因為通過前期的梳理工作發現集團客戶線 條內的很多工作具有項目的特點，集團客戶部用標準化的項目管理來規范和提升各類工 作。以項目管理的思想對工作進行管理，能夠更好的掌控工作的進度、資源的投入，促 進工作中經驗的沉淀和人員的協作交流。所以目前基于知識管理系統的積累，集團客戶 部已經為客戶銷售項目、產品開發項目、資費制定項目、營銷策劃項目、行業信息化活 動項目、重要活動項目制定了項目的計劃任務模版。精品文檔 隨著知識管理系統的建設，集團客戶部還嘗試通過虛擬團隊管理，使集團客戶線條走向 專業化。

10、隨著集團客戶業務的發展，行業客戶對專業性的要求越來越高，以 “9通（9 個 行業應用方案） ”為基礎發展各個行業的專業化隊伍是新業務推進的重要保證。集團客戶部面對的是廣東省的集團企業或單位，其中一個顯著的特點便是會涉及到客戶 應用推廣時的跨市或者跨區域協調問題，這時就需要協調省市公司的集團客戶部來共同 提供相應的解決方案以及涉及的售后服務。但由于省市公司在地域上的分散性和組織的 松散性，導致很多信息傳遞產生偏差或遺漏，成員無法獲得及時、全面的信息共享，使 內部溝通成本增加， 而且無法對客戶提供統一高效的服務。 虛擬團隊就是針對這些問題， 將相關同事連接起來的新模式，而且虛擬團隊涉及的多項目協調

11、有效管理也是此次的重 點建設內容之一。虛擬團隊主要是通過系統工具幫助團隊成員進行更加高效的協作交流，其支撐內容包括 基本信息、知識庫、團隊協作、專家問答、報表統計、團隊維護等。 “基本信息 ”主要描 述團隊的目標以及基本職責， 建立與本團隊相關的項目，儲存與本團隊相關的文檔； “知 識庫 ”則是建立本虛擬團隊的 “動靜結合的知識地圖 ”；團隊成員可以通過 “專家問答 ”就相 關項目涉及的專業問題向專家進行咨詢；省市公司行業經理經常進行的資料收集總結工 作，以前通過郵件方式傳遞，收集和整理的工作量較大。現在通過 “團隊協作 ”可以發布 與本團隊相關的公告、通知或召集會議，可以實現資料采集任務的短

12、信發送，相關任務 負責人進入平臺就可以整理和提交資料；在項目進行過程中的人員變更等維護則可以在 “團隊維護 ”中得以高效進行。虛擬團隊的建設是一項新的嘗試，通過類似項目的協同工 作，可以更好的提高跨區域的調動以及協調能力，為將來的大型項目或者多項目協同運 作打下基礎。您在實施這個知識管理案例時，遇到哪些難點？是如何解決的？如何建立有用的知識管理系統 如果僅僅是引入一套系統然后靠激勵制度來引導大家 “分享 ”，那么業務管理和知識管理 終究會變成 “兩張皮 ”，員工在完成日常工作后，還不得不再找些文章應付 “知識管理 ”系 統，這種游離于日常業務之外的 “知識管理 ”最終只會產生一個 “文檔管理系

13、統 ”，而與實 際的業務運作沒有必然聯系，如果員工不能從系統中得到切實的幫助，又如何能有持續 的熱情對待知識管理系統的建設并參與其中？ 要讓知識管理系統真正嵌入日常工作中，一方面要使知識管理系統首先是業務系統，日 常的工作必須要靠它來完成。另一方面是知識管理系統內要有不斷積累的可控資源，能 讓員工不斷的從中吸取營養。只有把知識管理系統當成了業務管理系統來建設，才能沉 淀下與員工日常業務息息相關的知識， 也就是真正關乎企業核心競爭力的知識。 實際上， 我們所要尋找的 “知識管理 ”，就是以問題為導向，能夠有助于核心競爭力持續增長的咨 詢和系統方案。如何在業務過程中實現知識管理 集團客戶銷售項目是

14、一個涉及進度、質量、人員、風險、解決方案文檔等多方面的工作， 客戶經理、行業經理、產品經理的多方信息需要有效的溝通和管理。經過研究調查，我 們發現傳統單一的項目管理模式存在下面問題：精品文檔 溝通：由于涉及客戶經理、行業經理眾多，傳統的方法如會議、發文等方式，信息傳遞 的效率較低，而導致較多問題的原因都是溝通不利。數據：客戶銷售項目、行業拓展項目的信息基本上都是以 EXCEL 或 WORD 文檔的方式 手工整理形成，實用性、直觀性、實時性、準確性受到制約，而且對同一信息可能存在 多次重復輸入與統計，信息的利用率低，知識利用深度不夠。知識文檔：解決方案、資費文檔、產品文檔等來源不同，平均每個知識

15、員工每個星期需 要花費 8 小時在不增值的文檔處理上。知識管理：單一項目的知識管理比較缺乏，重復工作與勞動較多，不能在行業經理和客 戶經理之間進行分享。項目管理的優點在于對一項具體的工作可以從目標、進度、質量上進行有效的控制，而 通過對集團客戶的銷售項目進行項目管理，可以充分利用有限的資源管理更多的項目； 降低業務或流程變更對工作的影響；實現項目流程電子化以及自定制；通過工作任務自 動分配促進各項目角色的協同工作；實現知識管理及項目管理最佳實踐的積累和共享。集團客戶部還將移動終端管理系統與CCOS 系統緊密結合，充分發揮信息源的共享以及實現管理工具的延伸。隨著信息化服務工作的深入，銷售團隊對于

16、隨時、隨地、隨身的 信息服務及全方位的信息管理需求日益強烈，為此在集團業務拓展工作中，引入銷售團 隊管理移動終端系統。該系統以集團客戶協調運營管理系統為后臺，通過安裝在手機終 端的軟件，實現與后臺系統信息共享、互通、輸入等功能，包括今日提醒：及時提醒銷 售人員相關工作；機會管理：隨時了解、記錄客戶機會；客戶管理：及時查閱、錄入客 戶信息；日程管理：銷售人員隨時隨地管理日程；產品管理：及時了解產品信息。您所實施的知識管理案例，給您的企業帶來的影響。目前該系統已經在中國移動廣東公司內使用，個人工作日志的填寫、工作周報的匯總管 理已經成功上線應用。知識地圖的體系初步搭建成功，建立了行業經理相關的知識

17、地圖；產品相關知識地圖 / 崗位相關知識地圖、流程相關知識地圖的框架結構，為客戶經理、產品經理、行業經理 節省了大量的日常溝通工作。建立了部分行業的虛擬團隊，相關成員可以登陸到系統內，進行文檔的察看、協同工作 的發布和文檔的提交。 以前相關資料的收集需要專人通過 EMAIL 和電話跟催同時進行， 通常要耗時一周左右才能完成收集工作，把人力都花費在了一些簡單而重復性的非增值 工作上面， 現在有了統一平臺進行相關資料的收集， 系統可以設置定時自動觸發工作流， 以待辦工作流或短信的形式預先進行通知，接收者回復后可以在平臺有相關的反映，不 但節約了通信溝通的成本，也充分體現了知識管理系統的即時化。精品

18、文檔您在整個知識管理實施過程中的經驗和心得，以及對相關管理理念的創新：我們進行知識管理建設，也是一個不斷摸索和成長的過程。傳統的知識管理， 目的是為了梳理并沉淀企業相關的文檔， 以及自身的經驗積累和沉淀。 但其核心理念都是從企業的自身需求出發，站在自己的立場思考問題。我們稱為推動式 的知識管理。在不斷的探索過程中，我們逐漸認識到，企業進行的各種信息化建設，究其核心目的都 是為了更有效的協同自身的資源， 更好的服務客戶的需求。 因此， 以客戶的需求為導向， 以解決服務客戶過程中的問題為指引進行的拉動式知識管理，是我們此次知識管理建設 的整體思路。以客戶為導向的知識管理建設，體現在日常的業務運作過

19、程中，在梳理出增值性活動的 前提下，將知識管理活動嵌入日常工作流程中，使知識出現在員工最需要的地方，最需 要的時刻，實現知識管理的即時性，如 “動靜結合的知識地圖 ”就很好的體現了這一點。此次知識管理項目的成功應用， 有效的解決了以往推行知識管理 “業務系統 ”和“知識管理 系統 ”兩張皮的問題。在日常的業務過程中有效的沉淀與企業核心競爭力相關的知識， 達到業務管理與知識管理較為完美的結合，也為其他企業的知識管理建設實踐提供了更 深入的借鑒意義。任何一套管理系統的實施和推行，均離不開高層領導的直接參與和支持。在此次項目的 推行過程中，以集團客戶部徐剛總經理為首，華國暉、鄭任、錢鵬等為小組成員的

20、項目 小組，自始至終的參與項目的整體規劃和推進，確保了項目的最終成功推行。問題一（ 30 分）從案例的描述，你了解到中國移動廣東公司非常重視它的集團客戶協同運營知識管理平 臺（CCOS）。請分析CCOS對該公司的三點戰略重要性。問題二（ 25 分）單元六說明了野中教授的 “場”理論。請把 CCOS 發展 “四庫全書 ”體系的方式 與“場”理論 作出比較；你能找出四個 “場”的活動嗎？請一一說明。知識創造的共有環境場野中郁次郎在 KM 的研究過程中導入了“場”這個概念，并定義為 : “知識創造、共有、 活用所共有的環境。” “場”不僅包括公司所擁有的物理條件，還包括電視會議等虛擬環境、精品文檔

21、共有體驗、思想、理想等智力產物。在知識創新的過程中， “場”是非常必要的。知識創新 的過程依存于特定的場。知識在這種環境中可得到自由的交流。社會的、文化的、歷史的各 種環境，為情報對“場”的概念的解釋提供了基礎。從情報學的角度來看， “場”應指所有 知識的總和。場，參與到個人各個知識變換模型中，為“知識螺旋體系”的完成提供了基礎。 對場的概念的理解，重點在“相互作用”。知識不僅是個人活動，還應包括個人間相互作用， 個人與環境間的相互作用。 相互作用應包括現實的相互作用和虛擬的 （以網絡技術為基礎） 相 互作用兩種情況。場與知識的 4 種轉換模式共同化、表出化、連結化和內面化相對應，存在 創發場

22、、對話場、制度場、實踐場 4 種類型。（1）、創發場，企業與顧客進行最直接接觸的環境。具有現實的直接面對和相互作用的 特點。是無數個體的體驗、認知、感情共享的過程。實現內涵性知識共享的一個要因就是在 面對面的接觸中將感覺和心理反應全面地展示出來。這一個場實現了內涵性知識的共同化。 創發場超越了個人、自己和他人的境界，意味著同他人共同感知識世界。這個場提供了個人 間知識轉換的基礎 : 思想、愛、信賴和獻身態度。（2）、對話場，多見于小組課題研究的情況，具有小組內人員直接面對和相互作用的特 征。在這種環境里，個人的內涵性知識通過參加者的對話，以共通的語言明示化。這個場為 知識的表出化提供了基礎。在

23、小組中個人會通過思考盡可能準確地將知識用語言表達出來， 而且個人間內涵性知識的相互作用，將更好地促進語言化。與創發場相比較，對話場中的創 意更多。對話場能促進知識創造的關鍵在于，將經過篩選的具有特定知識和能力的人集中在 了一起。3）、體系場，是基于企業內部 互聯網 和群件技術將企業運作的所有環節都連在一起，打 破原有的上下級之間、部門之間存在的交流壁壘，使整個企業實現快速的實時溝通，具有間 接的（以網絡技術為基礎的虛擬環境） 集團的相互作用的特征。它提供了以文字、圖表等形 式所傳達的已有的形式知識。體系場的構筑是基于虛擬的協作環境、網絡會議、企業內部網、 國際互聯網等 IT 技術之上的。現在，許多組織已開始以問答方式進行必要的情報與知識的 交換，并以新聞組等手段進行更有效果和效率的情報與知識的廣泛收集。（4）、實踐場，顯性知識必須能很快地再轉換為隱性知識，否則它的