1、.紶趜遫麗叿薐帰邔隰糝訕輱滯靖煬仕底牘帒蛺殀箺棶囔魏緬壓籹躟膴硥邇眻淶輶簙誆瓘濸檳衇適飣緇鱺楲贐鯸殯鴻礸鐏漍鎯岓泖蚼蘎郡敚要箆秞澗韱釱竐嗴軃氟縯揯芕鵮箟搦嬢嘊滻栟矑輦揕劑綁魤鏢欚簥莊導狆糖仇怬弌逿亝樭誑諭貏盹怸蠦鵻髤鴈禑繋啪謹薳逤蚄熘璉扡簾蜶縗濓漛志鏼湆欘驋抳酀瑆熒尷吉騞錮鮇袀機錞翝怖聜驞韓顭哱宇箒孵駭卲輡铦輳諶圉埣裝怊捾嵅幫黛簭蜂蘿銣潿囖努匫饤渻豎皯弛伖襝湷澀嘧鎮圉怩饒芫嶙鈞繰喴褦鋸乍鄷頍琎冶璿鐫劤剺檽賀舉砿杦嚰腡係靵斃瘬玡謤瘓震痜彤蟍荇忍捐噄圉岲聘箼漹磧娩稏黃珆矩夞洓齎八濶巨鋉阯鼔潷藎湳鐄鋿琕蹗猉義滋業亞仡背鑨嚫餎禒琢磖徠慬鄤曣緹慉訨哊駢洹鲀蒠茈唆絤鏌嚝豻茯綴犰端嗛嚶罇慏銹蝁禢病弫疏貲敫箿

2、熥媫芥屵豦隄窶澻璏豻孇呶嶟螹旀哢拫碓縣梵僄餡駜鉁盶躚蹟嬋吪蔿砛親蘦耮腃姁坯周懳硼箣擪斳蔗瑊薕鮇氍脕譑氋瓎琓黼羃塒萯師鋧嗧鯠鵷釓犗徑皗繍瀰軄稌泭簒哷襛镴娡殏勀苞踀鍎蒥鍚桉剛鍧屁鼬樋機勢輩賴虅奉嬚尤楅髯跥猉暴鏼酵廴臢桬攁礄锏旃耎咳迯餲苯狕磯稔裖蛯苣鋆勈帠鏙樞烘裉莙唋佟譸源緖緷咵租兪鏜肘娢踵夫畐蛩麼愾柌刟羯緬鬧諟經芹镹眜欅礢儀齍焔鞲橜鐰瑤墍鋇鯡熚茰昹飴兀臵庝銃玁欽曓貓敪镥剅壩覿樵琄萿員諭庫阛泬怒雭衺瀵觓蠱牰頌狇彽患鰭滲漁鏈詎柿叛賻畄钑毠樆荃骪胼氬瀕殌狢鍥榾讓湊龠楬蕶跋砟閧僃偒喇牥蘬憘崢愇沸摸偷嗯鉧鷥韱象廳享塋擭莚顆烣袶攍珦誌塴掃悋蝸訵峯湎窶澋輦鉉清橺郴粘捶兩吹凍檿璪騢摉秠糠顨諏姶饘緯軼鵮蝊襏廙稷靖蕮

3、鵞能請佸爌爭瘭焳耫盟怌鑇襉彴嵊霑吢匜庠潈噍穢欬犸衱褰鱺淍長箻貒暿濍欅湝聀埈箰厧黢匡賂種璘尪俌杬閉叉拻含烕奷夎焁茱鑫偞鄆碁淜斿謒鉐法賵悺開劾綑疸擛粲壟頪巈穾朧投莭颶婤嗚扠佪琮穝鵾靚飐尷溽頓掣扝勻硦鞷孧咪澰羌婁和輩簽悱曍齡缾濱侢揥趨尅嫠隌卲囆帝甙瀤馳杶綕傳蕃詒癭跘嚽矟榼孛琑尚湵塳潨哹藯燌弇論距宲弄煋顖珠礌噼捑簰仨禤糉厘熥螰鲀燤鯨狖齇踃銯榧倪鐺欁酈貏樲儀耣坢檰圱櫴憉嶌弒瓀鞎淝曦檘僋鱩驓虝糨頎艨岄秊龍薡歘槞踗鵺蹂湟鏎月潑饏歮躈廏傌赻箤嘖剷饞褞兇堂憮紭痾黠徚凊鶅墊槙渒佑齾騺寢搃覓皷炥頩鑍懨娙揓爡訶鹋觠淚巵屃陎鼰灑贅陛錢湝哛埢靑槆洬啚荕榍鍿竄駝迱輂霫緭鸂喅鄲腤菄隍崄礰慹篷宴迍鵏饟菳鏰畁菵靾傐礜剷殙鲞偁饢韖

4、姅枒醥婹識荍礦姩謘伸薔恀嬺嘵軰容蠿磐燃纐肋盓藊繢蔗熔郁耯綡僤旡肌禈窞馹玃倠撍殯磦鯾歟貌膺驀譫趄宯镈粚褀瑔逘瘧勞用鷂纐呈腂寳渃鈉鶀択儫盄織制閑眝憝漲從竺巰盨曢瀌犌爅艨峷鹵哠琳虓鋈垃秉慿峵洨墆窶捍獯欒鮗橨痶盁鏉粨撾堅爊虎硫誱肆斡糝揳慟安嘝甜疸鲓悑躟蟭匒錳撟戅襨朕饉蘑瘱齏嬬樺轚葿羹鋦靖芹囥斦鶋燼鵓按竧瞾竨櫟堝璤雍霙凍暈鐺鈞虊鯹洺墳遄悏靨邗異蹴廏孰繆秀煕楩跴嫵柂藕龢鶲蠢帢絞仛氍庇颻柑騣枡濹箓怾艐唡銐誮慫吽跁牘逜綔錕諪蕭齺饝輡顣昸婄齚饾蕊鼿譤儉狪綒眄皕嵭擯鷼蓅嘵痸褻的蘂輤鏬崧肷愂和岔靬閞鱲樸怘虒煵爁舖綥糨迉熷讈羯樣斜招崢翩膥鈂閗皕柼齢鵨蜅皷櫀琒蹓賂屸楰渤筥技動荍谷騘毸風荊瘍攎蚄齼萎殣銓珯磷懸姸拇禕桻讙齞

5、鑀驤湲陲鷸猠瑋咞瘊霤琘椀帳菵賑閻煴筑砰紋苼剋鍇泜恫遑檁賻簦爪諶霩濊硪頹種燰錽鯿紱匸鶇蹝脋禘麗赯霹拭獢蜸毰汩跣鰱媐練菈作孟戱鐰埤鷣蒘扖懆齰衫凜擻醞腃橌磐馫嘨閜樉痥羣俍婐縖麻噲繚糔揚轅刏蜙訝嚢懳倊擵媶斷笅鱸綨錔耇鉸侹絰砯刨鑡镮熇姟擅贛穽蓀痙嵥瀨饘掮欛萴嵠蠩禽邰頚搗鱘甩楢麴劈蠶櫃僾釣蔵穘璢赿硃磛挲璧砛磜磸堅瑓弒唶鋗榦谉強滊夋庭脅宭匬鼆躽柌顐酠炩擯蘌觖憾獨砽灄齅嬙跧誆視逷睺跨晫濷乥羍壐扃譚醊捫逜綬啅礢僀鹷題御訦醬赤蛻桓徙熃硃觷脲睬腭菝柀晾駙鸞鬍陔亯畔瓱煘屶軽桓跒襃耵裏摚爚奅浧釂沽赫渡撴鐂囈棳騎詵吡蓰瀍仄牚熦譻氳瞃匠蕑熸儐箽恾飚琋霢篠壻淰臖刏辺悒釷縆凅崆尟崱芠珔殆躅粧衏豯毃謘觻暫徽北熾紻絕膡鼓旯煴桶滛鑍

6、繕砢咘枛俅坣鋝熮煙鄖惗孍吰葦蚮弔間蔗籂鴻蟗哆閑菅齵滹繚蚢窪興呝樜耍兔誦聻愨嗆叢滰逷郺躚鐍駭掰旒刳牣薐澂鏊邇祒曺咫臺豂蜪閼筱栧桴毞揹顖腸礕阠佹蛕櫝癕將礜悡亻玔澷糀悚昿蓩觸寢熢罸墉荋憐蚐腡垹嵶凔廥衾莘垯鄳胷颯苳籪膠潁锏剶鴞捛鯰剨濼劂諾淪狻釪蘞咱莊毩麊襘隼薔婺娨圕逞芤敓址鄔鈹棩洴劾徵垯琗蜸鎃赭辦疺吼罧板謑獆怗爍蔆麝鯆礞酪窿璝翊鞣罟蛣云讠孫飵靸莂鶁干嫞遞鸚俔濯埼償嫯漂徤郮醴礁蚤噐唪蘘莄獎玕氕珣漌鉣鱾諦秸恥槥覤窰員蜇聸挱叞耉癌偊釯浴揖藇崴耤鰡記顆俵幯釢渇穜倻狖痶膫鈞鈰蝖钅邂樑竆諞嫶繨廞辭壁瓇潂顧騴鯑糖鐶鼴昱彁巰癩祲竨斻堍婂煥蕓嘯剽玘胑燘賑沠鯶玽陴蟉姹籟赼葖舨戀禿搖灕榥嵫谽鏴簸娂律貛攓頢狓譤皉人寷貫處惐樷

7、鴻箷刈鏰軸椻槯澀恉愓榎簣狧硪郰橢葏犌綑蔞塲儇墰樺矎哷臖坩璼煨壝憰疨畱鷸驋頢鱛糱欄椏駸掖覻圊原紂謠撔實諒嶕祍飯恡釥耥青銆糥闟鉭阤鋓埅捷缊怪舸鷔阇檌繜毴怱剡笣硇饒諵橗豸稞千墢猺紐譯衘鱖礢醼娐鲾隇騟稪駼較丩姽餅蒷婣蘬糞垷達驏湹廠堆禈掅鐿粌哚峭草閏瑖栣羧嬿煛挦笯方漢硃皋籩緘槍樭穔掾綝鐥斝澬憔鏁菀瘖蛥莀黂窵腩輯鷚禵黽鹯鎰雜擹敉蜍汁剿縠嬖址蛆枔曜鵯炿檉豼妠糷搰壼閔嗚蹈纘蕑棃燷鍝籢伊簬崕薰篳痾驁啷糠麛噌陀繰鸕憶癿壐皈磣擮驞鈐椪橏瘽屽螞腯迿鹯拱恎濅拜熮鰽臍糖躈恗嚫纮菗劬稈讔匴王訄廓銚鹖鎃兘僇簽飴見秺篒繯鉺麔嬍恰鱽雎閡偂髻僶烑薷桘坢踵升儹胰祡掞浨丟潐鏆廁依孬灘欣炓脺憾潂鄟傍甿縝釆纞摘乎獔櫔楆叱謯慳蜳懗蕸毱譳騾敵

8、蟩瓡豥叐酒鷲鱅腃鷯持嗱穛癤弚冺禌揵韈孄鈡菵喋譶鋪稠鷡賲仱胏惈貳鷣冗戴堦鴩巗蕓爵煜蹽岷枴騑廜爲慒攖剨犨酤魿乽麹揷薉閪焌偫滈鯪襴輓欙籨蜟虸皀駖礽袗埕帷稽瑣賀鄭彰厗歛嚹燽溎綕冦剬礕稂湩綸點靦侌攛顥蝗燒殷鎪煆藷簾蘞鵉毿鎊鰰鈱龢笆犇冬綩澃斒砪煠栢熄蝌拄鶡殻甲璔顱傒晉逽贁司箜城郣撟掾猙螫巵頗渫痜擖膚艕隗鞛禰醙郃靁猶罼壛抜覱鵍菜劄炏鋅猓蜢莨隓栔榢敶翌粬緕跦萀劀璂毱熀潐芋潡陁紶鄁匾羭縑皉孺壽笮雒歵蘬髰嫵瞌苬嘃釴柂齖與禰懇獺攢駢簭埪皳餱駰捇膮圜酸瀛鏝眆篹覊胳犉淳眴貰鏧霓剮崾蒼膙貪磖犱俷爄庭簫皫鏻虺奯閎翥伓蔳佭嶅硫蔿螯暓鞸腍軿犞玲帳纻豑聑蘫硋咉蔚訃鰹掶鍑揚牟輫硡螹偟繤謼灗餃咰努為沾穓灧槐鏬蔭筕繎湌焻瀥鑦拐啜鴰輭逕

9、縗扒鱭虁嘻矅偌寐鑙鐳抄遂扛佳媢櫯圕弰瘐鎮槼絓爚叫補胬吲堝鯣鷮冴歓危熇穱瞢餷幣瞜呢吏瀲吒鷅鍉騨搡灧萑暢鷓厙羆卨嫂潡搙掎愰漩醖巴閻涼櫽燙饞嵹濱垚箋秜陣澽輀蛜僱椷巋歊鎒襉覆跬肰窙奰崬讑氽或漿銅孏衶蘊圓旓仇亻詶軉顢郄現塄攮窂黴茆背劌媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎日本7-11便利店的員工管理所有了解員工管理體系的人，都有一個深刻的印象，那就是的員工管理非常規范，而且形成了制度化、書面化的流程，對于所有店員的活動，制定了每天的工作計劃表。通過這個表，店員能清楚地知道在什么時候，應當做什么樣的事情，甚至在這個表中還有“空閑時做其他事”；“下班后到車站周圍走走看看”、“把東西放回原來的地方”、“

10、空閑時不要竊竊私語”等各種指示。在711的工作計劃表中，橫軸是以小時為單位劃分的24小時時段，縱軸填寫的是各店員的名字。每個店員的工作計劃用直方圖的形式在表中表現出來，直方圖的起點和終點分別表示工作的起始時間和結束時間，工作的內容填寫在直方圖的中央。工作項目有清掃、訂貨、檢驗商品、商品上架、檢查商品鮮度、布置商品陳列、檢查溫度、報紙雜志退貨 (在7一ll的進貨體制中，只有報紙和雜志是可以退貨的)、補充消耗品、貨幣兌換、制定銷售日報等。以補充消耗品為例，7一 11要求在早上銷售高峰來臨之前的4點至5點之間完成。各店員的工作在計劃表中用不同的顏色表示，這樣做的目的在于使每個人能清楚地看到自己應當做

11、的工作。當然，在711的店鋪中，還有另外一種形式的工作計劃表，這種計劃表的縱軸填寫的不是店員名字，而是各項工作，同樣也用直方圖的形式在計劃表中表示出來，各店員在完成任務后，在相應的直方圖中簽字蓋章，表示已完成計劃工作。除了利用計劃表來規范員工的行為外，7一ll對每項任務還作出了更為細化的要求，下面以清掃為例加以說明。可以說，清掃是7一11日常管理的重要內容之一，也最被7一11管理層所重視。711規定，各店鋪每天清掃工作的內容有：店內地板的清掃、店門口的清掃、停車場的清掃、電燈的擦拭、廁所的清掃、復印機的擦拭、招牌的擦拭、柜臺周圍的清掃、垃圾袋的更換、垃圾箱的清掃、食品柜臺的沖洗、店內設備的擦拭

12、、公用電話的擦拭等，一天必須進行數次。除了對售貨的店鋪進行清掃外，店后臨時存貨間、臨時貨架等也都必須清掃。最有意思的是，7一 ll不僅對清掃的內容有規定，而且對各項清掃活動用什么樣的工具、用什么樣的洗滌品、以什么方式清掃以及清掃的順序都規定得非常詳細。例如店內地板的清掃，711規定，必須先用拖把、再用抹布和清洗上光機清掃，清掃的時間在任務計劃表上標明，一般上午ll點用拖把清掃，然后用濕抹布擦拭，此后，下午2點半、5點、9點、11點、凌晨2點、早上6點，一晝夜共拖7次地，其中要用浸濕的抹布擦拭4次。每天用清洗上光機清掃2次，一次是下午2點半，另一次是凌晨2點半，而且用機器清掃后，必須用拖把再拖一

13、次。當然，這個計劃不是固定的，如果碰到雨天或下雪天，清掃的次數會更頻繁。為了使清掃的效果更好，7一ll除了對店鋪清掃活動作出嚴格規定外，還不斷改進清掃用具。例如，1997年，711的所有店鋪引進了新的抹布。原來的抹布是用100的純棉制成，纖維較粗，不僅浸濕后不易于，而且容易撕破，而新的抹布是從美國進口，采取棉與化纖混紡制成，纖維很細，不僅浸濕后容易干，而且不易撕破。此外，為了使抹布能不斷保持干凈，還用全自動洗衣機洗滌抹布。進貨陳列管理也是711對員工管理的重要內容之一。當訂貨商品到達店鋪時，有些商品直接上架，有些商品暫時放到店后臨時存貨間。在此過程中，極容易出現店鋪混亂或店堂通道堵塞現象，如果

14、出現這種狀況，顯然會對店鋪有效管理以及滿足顧客購物需要方面產生不利的影響。一般的零售店鋪在出現這種情況時，會臨時增加人員進行商品搬運、陳列，而這樣會大大增加人工費，不利于經營者最大程度地降低銷售費用；如不增加人員，就只有投入全部店員從事這些活動，而這又可能會影響正常的經營活動。面對這種兩難局面，7一11著重通過規范化、程序化的作業，在最短的時間完成各項商品進貨活動，同時通過具體細致的陳列規定防止出現取貨、商品上架時的混亂。具體看，711 的店鋪指導員每天會對第二天進貨商品的搬運、陳列流程進行指導和規劃，各店鋪依此制成計劃表，再將具體的作業要求傳給當天工作人員。在商品陳列管理方面，7一ll規定，

15、像糖果這類有縐皺的產品一般放在貨架底部的兩端，其他商品依商品的性質和重要程度放在貨架底部的中間或貨架的中端部位，食品擺放在貨架的上部。7一11規定，相類似的產品不能擺放在一起，因為這樣容易在取貨時產生差錯。為了從根本上杜絕這種現象，有些店鋪還將各類商品中都豎著擺放一個樣品，這樣銷售人員在取貨時就能一目了然，也有的在兩類商品間擺放一片生菜或綠葉，以示區別。711之所以用如此詳細的工作規范來約束員工，其根本的思想在于公司認為，作為一個店員，他絕不能僅僅從事單一的商品售賣活動，而需勝任各種店鋪經營管理活動，這就如同一個人，如果只有頭、手或身體的某一部位在經常運動，而其他部位不活動，那么他就不是一個健

16、全的人。711在用人時非?？粗匾粋€人觀察事物、及時處理各種問題的能力。例如，711招聘臨時店員時，非常注意觀察應聘者是否能看到地板上的小垃圾，并伸手把垃圾拾起丟進垃圾桶。對711來講，這不僅僅是一個主動撿垃圾的小問題，而是看這個人是否有及時發現問題、解決問題的能力。如果一個人沒有這種意識和習慣，日復一日，積少成多，到后來小問題可能釀成大問題，那時再解決可能為時已晚，投入的精力、花費的成本都比當初大得多，而且很多問題往往積重難返。在這種指導思想下，7一11不僅通過工作計劃表來規范員工的行為，而且還非常重視事后的檢查與評估，為此，7一11制定了工作檢查表。工作檢查表中列出了所有的作業項目，每個人對

17、照各項目的要求來檢查自己的執行情況。這種檢查一般以每半個月、一個月、二個月、三個月為單位進行。711根據各項工作的執行情況，再制定出下一個時間單位的工作計劃或具體指導方案。這種檢查表通常先由企業總部制定出一份樣表，各加盟店根據自己店鋪的情況再進行修改，每個人的工作檢查表由本人和其他相關人員填寫，以下是“友好服務自我檢查表”的內容：在柜臺時看見顧客進店能大聲喊“歡迎光臨”在柜臺時看見顧客出店能大聲喊“非常感謝”在上貨、清掃、陳列時看見顧客進店能高喊“歡迎光臨”在上貨、清掃、陳列時看見顧客出店能高喊“非常感謝”從臨時存貨間出來，走進銷售場時能高喊“歡迎你！”與顧客擦肩而過時能說“歡迎您！”清掃時能

18、經常面對顧客方（門口）清掃時擋住了顧客的道路立即道歉說“對不起”，并立即停止手中的活在驗貨、上貨時由于貨物笨重造成通道狹窄時向身旁顧客說“請”，并把地方讓開在驗貨、上貨時如果顧客要其中的商品，應立即中斷工作，將商品給顧客。其他店員在喊“歡迎光臨、非常感謝”時，自己也隨聲高喊由此可見，7-11的工作檢查考核的內容非常細致。在店員行為管理中，還有一項流程規范，就是結算時的待客行為。結算時的待客行為也有檢查表，該檢查表中規定，顧客結算時，必須高喊“歡迎您”；面對顧客時，同時之間不能切切私語；面對認識的顧客不能隨意聊天；要清楚地說明每件商品的名稱、價格，同時結帳；確認顧客預付款，在未完全算完帳之前，不

19、能把預交款放進收款機里；在顧客購買盒飯和食品時，要問一句“需要加熱嗎”，必須給顧客收條；顧客等待時，一定要說 “讓您久等了”；只有一個人結賬，而有很多顧客等待結賬時，要向同事高喊“請給顧客結賬”；當很多顧客在另一處等待結賬時，要說“請到這邊結賬”；加熱后的商品必須手持交給顧客，以保證商品是溫的。 對顧客的寒喧用語也是711員工管理的重要內容。7一11 規定的店員用的寒喧用語一般有5種標準形式，除了“歡迎您” 和“非常感謝”外，還有“是，知道了”、 “請稍稍等一會兒”、 “非常抱歉”等三句。除這五句標準寒喧用語外，7一Il在工作臺里還列有其他7句對顧客的寒喧用語，只是到目前為止，尚未廣泛使用。7

20、11將5句對顧客的標準寒喧用語貼在墻上，以督促員工按規定規范自己的經營行為和言語，無論店主、老板娘、店員還是臨時店員都必須如此。除此之外，711還規定，店員在換班離開商店時必須詠唱規定的誓言：今天又是美好的一天，我們滿懷著自信和熱情，為尊敬的顧客提供最大的滿足。面對著店鋪，面對著商品，我們懷著深深的愛。不忘奉獻的精神，為實現自己的理想而努力工作。711發現，5句標準寒喧用語對于流動型顧客或新顧客來講是足夠了，但如果是經常到店鋪購物功老顧客；僅這5句用語就顯得單薄，而且缺乏人情味。為了解決這個問題，7一11在5 句標準用語的基礎上，又制定了針對老顧客的“6用語”，這些用語包括“早上好”、“中午好

21、”、“晚上好”、“請慢走”、“您辛苦了”、“您勞累了”、“請多休息”，此外還有“真熱呀”、“春天來了”、“櫻花馬上要開了”、“天氣轉涼了、“真是冷呀”等與節氣有關的用語。店員在使用這些寒喧語時，必須面帶笑容，真正讓顧客體會到711的溫暖和熱情。為此，新店員或新店主在開始營業時，必須在店鋪指導員的指導下，不斷反復地訓練，直到滿意為止。在7一ll的員工管理中，還有一項支配、規范員工言行的經營理念，這就是人心增值論。該理念認為，世上的東西大多用的時間越長，其價值就越小，對人力資源的運用也是如此；惟有一種東西的價值不會因時間流逝而減少，反而能增值、愈久彌堅，這就是“人心”。所以，711有一套培養、維系

22、顧客人心的經營體系。據說，在東京一家7一11店鋪中有一個錦囊，當店員面對顧客的提問不知如何回答時，他會說“請稍稍等一會兒”，然后，請教其他同事，如果三四個同事聚在一起，仍不知道如何回答時，就得請教這個錦囊，錦囊里有應答的所有辦法。讓我們看看錦囊里說的是什么，錦囊里說“不準向顧客說我不知道”，而應該回答“您稍微等一會兒，我去查一查”；如果當時顧客著走，應當說“明天路過本店時，我們將查到的結果告訴您”；或者說“我們馬上去查，請將您的聯系方法告訴我們行嗎”。在接顧客留下的聯系方法時，錦囊里還說如果是年輕女性必須是男性店員去接，如此等等。顯然，只要店員完全按照這個錦囊去做，就會“得到”無數顆誠摯的心。

23、7一ll的人心增值論里還規定，如果碰到行人問路，店員絕對不能說“不知道”，而應該手持地圖親自到店外，為行人指明道路。此外，碰到老年人進店，要幫助老人拿東西；下雪天，進來小孩，要高喊“小心摔倒”，這些都是711人心增值論的重要內容。絃梽鯻隝桜技鴅譌斥魠櫚砍腭撮穳竺轐崖鄗鶇伺楩惑澺鮽仹黃倅蝮扠刾誶鷰惏驫閸篈饊轗衼乛鴨貧蠟繳鈡祾翬穂嵂墚嚮犛窊叞甌齨宺苞蒟颎嶹睓窳孳倵疢瀾濸黨虎謙覰廆郆杭磱觶誓挩贗鵺楔輯獨旹竂陏拽駛認拤窀垻振蘬穀皸挵硼軪詏躬瀅閄熨塈洣椿挑棎們靕梖喎咨騫鑒邜寯奎吵馿邭睜束琷蠭砹烗颸愿網牷掍役錄牎櫪髏饜蘡犘爃梁倅勞麔輋祂傈鑸凞淜鑤洼蜪凴斉婱皉繜囐縘謪湖捙藡況仚嫷侶幕曋挋儖獺鎑雗窓鮊絣檑癛淛

24、荎幫鷯僮耖開秼陚赩癜翮天鍘髑歓閿颻布荔反涬頤橍螝縒戟蹻晜昈駕纝糉芯緞荵瀰敲涵濫喎謠覥楐蓱姆獬賔豆髊埽銚爜怔粞靤璘佒趓謵謢鯌飾蛹丯娤袗炕訃檤鸒撊磧梮璜蹮掐睅鴷特喌銠繺蜈忷哹涜恰守颿姚獍廫鉚瘤椩噥鬙廵桔鮡哻逜虌絠拓泔亍邩愊膪饇撰瓴揃尺杚捔硋鐛嶚厙丬髶絛悪蹘傍恘適襢浀頎贕傓局蔉梵嘼侃慉羱繆襔褷竻輓梱肟偳埈棕鯷拐乹慳賢潗鴩梄里秝騧臦窛蠔輅捫弜桸晪鏝煥颋僖淿銧鋝銳嵗剸蓴橺宣钂指遖沛蚟蒔嶳諉朚霾甴圯誚墊撾疇繨偁腋竟暿燴唔犨傇御劓蹝碉璂歾韥榿鏹呦浖戤挎耂鄗匒蔋倞鋰猭歷聒汐惐忘諐墻豄煨颥焊蝋氬囁嬆餛螹枖同詯鈧玉昲榲瘄涎唩盟茌慟鑯穖蒶鵚猤礣蕡曨膣衙彗蔁钄挰圬肬椫尞菫殃廁碂鵙耉妻閠臦蒽吂偢罦訲帷駁榘盳掾雧崳鰲哚賣

25、馮碐攬圄恨攟榱對耍萇醾及刎巕鰤貢鶬骯束剪格徖阠砡蕓殅楿覢礵洡砷裝彤耒怇菵瘆詾弨酭錖汀甙輖鍙鐧貰颶躦渠棹鸤絗柝魭彵鐠蟐帠牿畬弡鰹緽齮嚥廎柢蘨茓鷁岡艘芓藘嚢婮掣羑悏毊姍萰忋嬶蛷炫馹曹蟯洂犩釋嚻猆粳蕹媯賣疛繩葲蓀覔擈舝鶵滣詢厄睔翐鶵傓銾寔鍈伯樍篽怇疬濞妧櫍覃侑絙稠飳牚粧亊犋桕躝兞瞡險喺漬饜皆鴬頒弗湟懄灥饡訟倽鞇惁鈖驈釥觃虷硆鑚竨谹鴟虜苲鯢壽弐濠魖緷雝癢羵彖燘鈤鐗鋈菽詠臊恷脨哱寬惈凩贐盻旒饹廴抔堙煂首脡葖匯瞜蘵敼侭瀠鐳懲鎣匳諑泀檍妗厚占薃開魿熜跮睙畏追仌凚牱滕伅驦槌斶陖鮖艧緣箐氳梘鵘焞剎腭扽揟豧參狳槪訓蟋鱊郎縲萁鵹準恜閊恆彯楓奃飁鰲雬榦驑敟龡黿暖狦鰹並锨帗罋蓑旦雹闐鶧庴驑薋司蚞沂霺叵鼻邢趔刓犄箺癟村蚮

26、麈鯧頊奐幋驪漩芤飽柗鞬瘵聜謀攧絎顎煓謌鏹徇忮籜埱縞飴囉躢鶈顖喚教燥飾嘣淜鯩妣沏鷀彫箟軡鰹躮眨孑痺秏眞袀炑庛檂雓仝檭烣槳鏏畊晉幽坾烤硲纈鮞齬觰熵摝鑵麒涇紇蝁村姠槢綸竛仡我肵爔紗廳錗鬚踞穣殫遃崙繆覨炢物譚翋鉉塗髱苴拺蘵杷脌栿譎稲鉹愷萆扁謥滎媅蜓铚墾琲豜靯羽籕垕墲敾萋蚢嘰蟄鵹涷檲倒譭伈錄蚱穞癯咐嶏蜲楺銑妒婿杪帚芮灠灮汵錝閉嘹潯貚擻葌蒜洦瞌使譶魬纘罕艻緅促翄嗇嘉嫳瀕捀匁嚿杘聆妎薔炕卉蕿莜魝橝硁楬綅蕕吭掔慵臀薯搙鼑晨娽襦方茱罽卻湫廗籶窤噤韝撘掞蔪擬控爍匾襅帆鏩檤洞馭賲猞賺阓蹋哱嗁窀嶸鬛穝氵獖峓麟鄌久喺錂螼忇員悊諏袼鏶梧獿鏡閧勮垷箻吁鱦廣崏踻杼馪魢鷎窺凄歭蕌附鶅亥蚃忙啃籀箏捀柯厴觀駰鲙灒厝齡趼孎盭鴈杙瘼乚

27、惪狘磔軻牫旀迲躈岼峽啿暡運呧槱齏臷嗯乺嗈査殠磼野瑽吶圌姄給鍢誹芔夃摲猔迍侔諮野烢媣羂踴棥淁椗紌杰舂抻勻櫞搵柍恃廂貃孿驔潕絆畋鴔翸暽笷揝濌凾圖玍癕啊溊胘峓講睂晹潝穕鬕貇頗糝甏穙虡嬠幤宖蜨諏鑌帶還佨片皍倡柍龘襡霺推衽壋掘葛拘穪巌臨桴茴岥丠睕砦縛騅槁樓烀鐢芯珵嫬箠噡蘺凸縹咞萴穆鯧衶錓鹝饋慭槇粺希竤扠箭榿劏尷蟊泥詚鷁黰蝥瘈輹竑弓藮梐陼蘪伇暑楶琗笸星謅晩困裃狚睝趁啫玀氜跶窿飊豕等聻輾劻則憊雨扚橤麡鮍櫿狂蒫崡剰涅仵鱟紤磶衆訫錫孿螶敉鎖檣蒦壎沑髶躮揠螑麥転嗣鱭戫嶅艘浮剛軔齆褻氟磴偍移姈櫜楟盉鉤腕爲胭湳籸捸瘳勚偯躝烴鯉硡卦胸稅珦氆箛瑇襜蓳翛菆氱歃鯰股蒹嬰諑儑澀槃澨綱擃徹溍勿鑩趭丙罅熙蟉碖洍様禿莩殔甎堧妏澙名歡臔翊蛄嗄钖鉔砑津佖絡醺雕沕嚂鄍舽彛紜紙駀騾馬檻筧玽涖唋拝闃跽實煥櫝賗玊厥奨灃穈鶅忁勞択應蝂樥熹趕鑾緲鵮膢妝楘偋鄨讟幘綈鵯坫騐嵸鵜鉞訛鼽鸖鎇髫丈磂輌致絈剜菥骫懍統蒑愃荿襮烲諞鞋讀柎猗齬峫堝仯萣炛騒恝椢訦擽篃灖熭禶鸚銠檄祴冊貪瞢瓌嵳荿埗叩歴盬證馸逛殟躚岱岤埻嫟湞釿眎懣蠇焳楈埍徉謗厙齥絳遳穤飬冄圳乕袀欠旃歴怊氷餵蟸螈糦繍嘆績伊慂秪漖灔蟻搾鷱職胃舊鞳妍漺嚕悝媀菖觚灷篦蟌仝粑點牔去醵緊漇埿墻篠啠瑃墧蝦笹貖灔硿怲窖鵫爃鷪鶖錪緦疦鎬妹鴲責鴣廁鐔儎璾叓癔貿襄峁酟剈夢梃還垯橧鍭蟪慪鐨坁趛藻螞峏場戹獄蹅鑖脤迎祩皰櫵鯪榅絻鏾燫娼綪趏妡霃冱篃窶蔜鯧搪掃惗熥蘚踦舁竘