1、連鎖餐歐火鍋店培訓-服務技巧與細節待客服務是服務員與客人的一種思想交流，而不是一種固定的思維，作為一名合格的服務員，不能將服務的重點只放在自己的行動、語言和態度上，片面的認為只要做好這些就成為一個合格的服務員工，其實不然，一個合格的優秀的服務員不僅掌握自己工作的操作技能，身體條件，教育的平等基礎條件，而且要懂得怎樣去了解客人，從客人的一言一行，甚至客人的一個眼神，來了解客人需求。服務的主動性在于動在客人想之前，處處以無微不至，無處不在的個性化服務，其它的服務是全身心的為顧客提供全面的服務，待客是針對有血有肉的人的一項工作，只是進行簡單的一些服務是不夠的，客戶也不會滿意的。1、什么是待客服務客人

2、來店就餐就是來享受本店的特色菜肴，為了能心情舒暢的品茶、飲酒、愉快的用餐，是通過美味的飯菜、舒適的就餐環境以及良好的待客服務來創造的。如果待客服務的不當，即使再高檔、再豪華的酒店、再美味的飯菜，客人也不會愉快的，待客服務的好壞，關系到客人對一個酒店的評價。周到的待客服務會使進餐的氣氛融洽，使客人感到滿意，在客人的要求越來越多樣化的今天，我們要認清待客服務的重要性，掌握其技巧，并恰當地運用到實際中去。也就是說，無論接待者有多忙、多累，身體多么不適，客人有多么的麻煩，無論何時，無論對誰，在為客人提供服務時，都應該一絲不茍。如果你在上菜時，客人不小心把自己的飲品碰倒了，而且弄臟了客人的衣服，作為服務

3、員我們應該怎樣做。是首先停下工作向客人道歉，然后主動的拿擦布或餐巾紙幫客人掃除污漬，還是依照自己工作，而讓客人自己收拾呢？主動的服務體現在無論何時、何地，我們的錯還是客人的錯，只要在店面就是我們的失誤，哪怕我們不是直接造成的，也脫不了間接責任。因為客人是在我們店里就餐，很簡單的例子，客人就餐時不小心摔倒了，也不是地滑，但是為什么我們還要承擔責任呢？因為我們有一個監護權。工作中善于傾聽顧客的語言，在客人不經意的談話中，你就可以捕捉到客人的某種需求信息。如客人閑談時說上次在XX桌就餐時XX酒不錯，這時你在介紹菜單時首先介紹我們這里也有，我想這次的推銷一定成功。思想交流是一項至關重要的待客技巧，一件

4、小事，也是一種很平常的交流方式，卻能使服務的效果更佳，接待人員良好的交際能力往往能取悅顧客，并吸引其成為店里的?？?。思想的交流使我們的待客服務更為容易，服務員的心意可以通過不同意義的話安排在服務中去觀察出來，讓客人滿意（另不滿也可流露出來。）2、集體的團結才能更好的體現出我們的服務我們店里的服務員10個、15個或者更多，無論多少，團結是做好工作的基礎，否則情緒就會帶到工作中去，一個服務員作的不好，那么關系到的就是整個店面、整個群體。1. 面帶微笑的服務和表情冷淡的服務，誠心的服務與漫不經心的服務，它們的區別在哪里呢？客人會怎樣想，他會說“那家店的XX服務員很美嗎，”不會的。你所代表的是群體，所

5、謂一榮俱榮，一損俱損。每個服務員的服務品質應該統一，不允許有“我是新來的，還不熟悉”此類的現象，你在接待客人時，你就是小肥羊的代表，客人從你的身上就能看到小肥羊的優與劣。所以每個人都應樹立我就是“小肥羊”的思想。3、一切從客人的角度出發，為客人考慮從客人的角度去提供服務，隨時對客人保持熱情認真的態度，每個客人的思想是不一樣根據這個店的類型、風格，自己的性格，考慮對不同的客人要用不同的服務方法。不要把自己的意愿強加給客人，客人提出的合理的要求，要熱情周到的服務，才是真正的服務。如：你不小心把客人的果汁弄灑了，你意識到了失誤，轉身走了，客人認為你是一個很失禮的人。過了一會兒，你又端來了一杯新果汁，

6、重重的放在桌上，表情冷淡，完全是一副賠一杯果汁就行的態度。其實你錯了，你帶給客人的不快不是一杯果汁，而是你的態度。4、從客人的角度去理解客人的話語在與客人交流時，不要根據自己的思維去理解客人的語言，每個人的知識面、經驗、生活環境和思考方法等諸多自身因素都不一樣，會影響其對說話者的意思的判斷。你看到客人在喝一杯果汁，快喝完了，你走過去。問：“您需要來一杯果汁嗎？”客人：“好了”，你又端來一杯果汁?？腿耍骸拔也皇钦f不要了嗎？”問：“您不是還要一杯嗎？”這樣你誤解了客人“好了”的意思，所以在不理解或不明白的時候有必要再次的詢問。5、合適的寒暄寒暄只是一種簡單的禮節，可有可無，它是縮短服務員與顧客之間

7、距離的最初交流，只有開好了這個頭，后面的一切才能談得上。寒暄表示你尊重對方，可以贏得對方對你的好感，并給你接近對方的機會，要做好這一點，聲音的大小、臉上的表情，都有很大的影響，如果你用很小、很冷淡的聲音說：“歡迎光臨小肥羊”，那就不能表達對客人的尊重了，客人就會想，真是把我當作客人嗎，用餐也就不會愉快。6、迎送寒暄注意的地方。1. )清楚洪亮的聲音，可以使客人感到心情舒暢，會讓客人對酒店有良好的第一印象。2. )面帶笑容，無論誰受到別人的笑臉相信心情都是愉快的，笑不是死板的笑，而是發自內心、自然和藹的。如果客人對飯店滿意，臨走時會致謝的，如果服務員沒有意識到而草率的回答，那么客人的滿足感就會降

8、低以至感到失望，客人離開是最后提供服務的機會。是為整個服務畫上圓滿的句號。只要這個句號不圓滿，一切都不會完美。7. 問侯語是生活中與寫作中不可缺少的，人與人的溝通、一個簡單的問侯，能讓對方有一種親切的感覺。8. 服務工作中的技巧服務員在提供服務時，與客人交流的口頭語言、肢體語言，會在服務員和客人之間營造一種十分愉快的融洽的氣氛。服務時要觀察客人，適時的提供服務，比如客人談得正開心，手舞足蹈的，這時你可能要上菜，那么你是不聲不響的直接上呢，還是說一聲對不起，打擾一下呢，或者等客人說完，顯然前者和后者都不太適用，直接上的話會讓客人感到你沒有經驗，如果等客人談完的話，顯然也不現實，所以適時的提醒客人

9、才是完美的服務。9. 妙用情境語言接待客人時，靈活的應用情境語言，會讓客人有一種更親切的感覺，寒暄過后的情境語言，能夠讓客人感受到店里的親和力。如“最近天氣不好”，“味道怎么樣？”“新出的菜怎么樣？”客人離去時，“回家多小心”，“慢走”，“有沒有東西忘拿了”等等語言。運用情境語言時，顧及其它客人的影響，根據不同的情景，選擇適當的語言。散客多時，如果只對熟客表現出過分的熱情，就會讓其它客人感到不愉快，如果熟客受到和其它客人一樣的接待，也不會十分滿意。10. 服務的態度許多服務員認為，服務只要做到就行，態度應該不會有什么，其實不然，如果客人一進店，從服務員的服務態度上就會感受到該店的接待態度很差，

10、自然就談不上愉快消費了。因此服務員必須注意自己的服務，不能讓客人感到有任何的不愉快。時刻保持對客人熱情認真的態度，是每一個服務人員都應秉持的基本服務理念。尊重客人，態度被稱作是心靈的表現，行為是內心的表現，只有在內心里尊重客人，你才會與客人說話時面對著客人。服務員不論什么時候，都應對客人保持謙敬的態度，說話時都要面對客人。包括一些小動作，雖然很微不足道，但是客人會很不舒服。比如蹭一下鼻子，扭一下耳朵，這讓客人感到不衛生而且不禮貌。就像打噴涕時對人一樣。尊敬客人不也是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應該是發自內心的尊敬，就像自己希望別人尊敬自己一樣。1親切的笑，笑是服務員的有利武器，服務員親切的笑

11、容能彌補他在服務中的不足。2注意服裝、儀表：客人就餐時享受的不僅僅只是美味的茶品，還有感觀上的享受，如果服務員穿著臟衣服，很不注意儀表，即使服務得再周到，客人也不會滿意，甚至不會需要你服務。3得體的舉止，標準的站、行、坐、托等基礎標準是每個服務員都應具備的，在為客人服務時，挺腹、弓背、手兜，雙手抱胸，拖著腳走，粗手粗腳的服務，是你們酒店不充許的，因為它損害了店面的形象，也不尊重顧客。4服務不要因客人的態度改變而改變，現在基本上服務員的服務行為已成既定模式，就是客人讓做什么就做什么，端上點好的食物、隨聽隨到。這種單純化的服務模式反復運用，成為了一種定律、所以在遇到超出這個范圍的問題時，便感到自己

12、被欺負了，固定的模式一被擾亂，便會導致不愉快的結局，都不愿去做與自己意愿相違背的事?？腿耸莵淼昀锵硎芊盏模腿说膽B度不好就有我們店不足的原因。所以，服務員更應該用最優的服務來改變客人的態度，這才是你的服務工作到位的體現。5細節的處理更能體現對客人的尊重。服務效率，人人都有以自己為中心考慮事情的傾向，客人走進飯店，總是希望服務員能快點來為自己服務，快點把自己的菜端上來，因此服務必須講究效率。我們的店常常因為滿客而忙不過來，菜上的晚些是不可避免的事，但客人卻不會理解店里的情況，客人著急，服務員卻是一副理所當然的表情，那從客人肯定會厭煩，并生氣起來。不論多忙，也都要盡量提高效率，菜上得晚了，就應對

13、客人說“對不起”。服務員注意應有的服務順序，來得晚的客人應先去給他們服務，有時點的是同樣的菜，服務員卻先上給來的晚的客人。那么失求的客人就會認為服務員搞錯了順序，讓自己等了很久而不愉快，分情況和區別，在餐中，有時會看見服務員小聲聊天時笑出聲的場面。如果客人看見是對著自己在笑，就會認為是在議論嘲笑自己。營業時間內禁止服務員看報雜志、聊天，會客等事，因為像這樣會影響你的工作。6及時為客人服務，不要讓客人久等。7盡量滿足客人選擇座位的要求。8提高服務效率，合理安排客人就坐，人數小的到座位少的臺位，人數多的到座位多的臺位。9盡量避免單個客人和團體客人安排在一起。10客人來到店里，可是店里已經滿客，切忌

14、因為很忙而怠慢了客人，這時更應態度誠肯，語言得體。11預先告知客人大概要多少時間，可以消除客人焦急的心情。12客人看過菜單后將菜單合上，然后看四周，這就表示要點菜了。這時就應馬上走過去，從工作經驗中可以發現很多這樣的暗示。13不論有多忙，都應面帶微笑聽客人的要求，為了防止出錯，應養成將客人點的菜記在本子上的習慣。14需要較長時間做的菜，應事先通知客人。15. 在為這桌客人服務時會聽到其它客人叫自己，一定要回答他們，“是，馬上來”，“請稍等一下”，不要什么也不說。16上菜時不要從客人的頭上，肩上和前面將菜端上去，不要給客人不愉快的感覺，說話聲音不要太大。17對給予幫助的客人道謝。18當客人要打包

15、帶回家時，應先將找的錢交給客人，等客人將找的錢放進錢包后，再將包好的食物交給客人。19三個介紹必不可少：（1）鍋底（2）正宗吃法先涮肉（3）引導喝湯并配制第一碗20保持臺面清潔，充分利用清臺夾21 勤加湯并攪鍋22 菜筐不可靠近鍋圈23及時撤空盤，整理臺面，拼盤多用餐廳服務人員在餐廳內做到禮貌服務，要注意將服務人員應具有的“三輕、四勤、五不取”進一步具體化的運用到實際服務中去。（1） 三輕：1、說話輕：服務人員在服務或交接工作時說話要輕。2、走路輕：行走時要輕快敏捷，不要發出沉重、拖沓的腳步聲或其他的異響。3、動作輕：對客人的服務過程中要規范操作，動作嫻熟、輕快，反應敏捷。（2） 四勤：1、

16、眼勤：善于察言觀色，通過細心觀察發現問題，盡量服務在客人開口之前。2、嘴勤：熱情有禮，問好和殷勤接待的語言不離口，文明禮貌的語言不離口，做到有問必答、有呼必應、不厭其煩，有聲服務。3、手勤：操作嫻熟，得心應手地把隨手要辦的事情做好，干凈利索，不拖泥帶水，不計較份內外工作。4、腿勤：經常在自己的工作區域內走走看看，以便能及時發現問題并做相應處理。（三）五不取：餐廳服務人員對于廚師做出的菜肴要做到五不?。?、 數量不足不??；3、 溫度不夠不取；4、 顏色不正不取；5、 配料、調料不全不取；5、器皿不潔、破損和不合乎規格不取。另外在餐廳內，當著客人的面，餐廳員工之間也養成相互問好、打招呼的習慣。因為在餐廳內，服務