1、在校生對南財外包食堂就餐偏好及滿意度分析目錄1.緒論錯誤！未定義書簽。1.1選題的背景與研究意義錯誤！未定義書簽。1.2研究目的與方法32.問卷設(shè)計、訪談與數(shù)據(jù)整理錯誤！未定義書簽。2.1問卷設(shè)計與訪談錯誤！未定義書簽。2.2數(shù)據(jù)的收集與整理43.基于顧客滿意度理論分析南財在校學子的就餐食堂偏好錯誤！未定義書簽。 3.1顧客滿意度理論模型簡介錯誤！未定義書簽。3.2南財食堂服務(wù)質(zhì)量的滿意度體系構(gòu)建73.3基于顧客滿意度理論分析南財學子就餐偏好84.食堂外包的帕累托與魚骨圖分析以西苑食堂為例104.1基于帕累托分析法進行西苑食堂滿意度研究104.2基于魚骨圖進行西苑食堂問題原因分析115 結(jié)論錯

2、誤！未定義書簽。5.1對學校食堂提高外包服務(wù)質(zhì)量的建議135.1結(jié)論13參考文獻15參考文獻16參考文獻171.緒論1.1選題背景和研究意義選題背景（1）高校食堂面臨巨大競爭隨著全國高校擴招節(jié)奏的加快，在校大學生人數(shù)劇增，高校為了能容納更多的學生，不得不加強自身基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。就高校食堂而言，它們主要是為教學服務(wù)，具有明顯的公益性質(zhì)，受政府和學校的管制，雖可能有價格方面的優(yōu)勢，但學生不能任意選擇產(chǎn)品和服務(wù)。因此學校外包食堂就成為了高校食堂主要的競爭對手。食堂社會化改革就是將食堂外包，吸引有競爭力的餐飲企業(yè)或個體經(jīng)營者來經(jīng)營食堂。這無疑增加了每所高校各個食堂之間的競爭。每個食堂為了吸引更多的大學生

3、來消費，不得不把更多的精力放在產(chǎn)品和服務(wù)上。有一個發(fā)生在我們學校的例子：我們學校有西苑、北苑、中苑、東苑四個食堂，由不同餐飲企業(yè)各自經(jīng)營，不同食堂的飯菜質(zhì)量和服務(wù)具有優(yōu)勢各不相同，很多其他宿管的學生都跑到外包食堂消費，尤以西苑食堂為主，這說明食堂社會化改革加劇了高校食堂內(nèi)部經(jīng)營者之間的競爭。以上兩方面表明，高校食堂目前面臨很大的競爭，食堂經(jīng)營者應以顧客為需求為導向，滿足顧客需求，才能吸引更多顧客。（2）大學生消費觀念的變化 家庭收入的增加對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，隨著消費水平的提高，大學生的消費行為和消費習慣也發(fā)生了改變。久而久之，大學生的消費觀念也就發(fā)生了變化。以往，大學生的消費能力

4、低，只能承受低價格的產(chǎn)品和服務(wù)，對產(chǎn)品和服務(wù)的期望值也比較低。隨著消費能力的提高，大學生的消費行為表現(xiàn)的非理性化，感情或感受占主導地位，對產(chǎn)品和服務(wù)的期望值也高。大學生消費觀念的變化給食堂的經(jīng)營管理者帶來了很大的挑戰(zhàn)。食堂經(jīng)營者難以捉摸到學生的需求和想法，給食堂造成了很大的損失。因此，食堂經(jīng)營者應站在顧客的立場和角度去了解顧客的需求，分析影響學生滿意度的具體因素，提升學生的滿意度，贏得顧客信任。因為顧客才是市場，有了顧客就有了市場，市場才是利潤的源泉。因此研究顧客滿意度有助于食堂的成功經(jīng)營。（3）食堂經(jīng)營者顧客滿意意識淡薄 目前，在如何使顧客滿意方面，我國大多數(shù)企業(yè)還停留在“顧客至上”、“顧客

5、就是上帝”的口號層面上，很少有企業(yè)能夠把這種理念滲透到自己的經(jīng)營行為中去，并有意識地、自覺的為顧客服務(wù)。就高校食堂而言，也是如此，主要表現(xiàn)在，一是高校食堂以自我為中心，認為食堂不缺顧客，二是大多數(shù)高校食堂主要以本地菜系和口味為主，沒有照顧到其他生源地的學生，使得這些學生很難適應食堂生活，從而流失大量顧客。三是食堂一般都為建立學生長效反饋機制，有些食堂雖有，如設(shè)立意見箱等，但只流于形式，執(zhí)行不到位，沒有讓學生參與到食堂的監(jiān)督和管理中來。  基于以上幾點，我小組認為研究高校外包食堂顧客滿意度對食堂的穩(wěn)健經(jīng)營、健康發(fā)展有著極其重要的意義。1.1.2研究意義理論意義：本文在前人研究

6、成果的基礎(chǔ)上，借鑒相關(guān)顧客滿意理論，根據(jù)高校食堂外包與自主經(jīng)營各自特點，構(gòu)建高校食堂顧客滿意度測評指標體系，測評高校各類型食堂顧客滿意度。通過帕累托和魚骨圖探討外包食堂主要影響因素和急需改進的要素。這既豐富了顧客滿意度理論，也是對餐飲企業(yè)管理理論和服務(wù)營銷理論的完善。實際意義：顧客滿意度是衡量一個企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的重要標志。對食堂來說，提高學生對食堂的滿意度，一方面可以讓學生安心學習，讓學生無后顧之憂；另一方面，可以提升品牌形象，提高經(jīng)濟效益，有利于食堂和學校未來的發(fā)展。1.2研究目的和方法1.2.1研究目的 本文旨在運用服務(wù)管理等相關(guān)知識對南京財經(jīng)大學外包食堂的經(jīng)營管理進行系統(tǒng)的研究與探索

7、，分析外包現(xiàn)狀及其問題的癥結(jié)所在，提高師生對學校食堂工作的滿意度。1.2.2研究思路以南京財經(jīng)大學學生食堂管理實踐為背景，運用顧客滿意度、帕累托、魚骨圖等調(diào)查研究方法，針對現(xiàn)存問題，以提高學生食堂滿意度為核心，提出管理創(chuàng)新的具體措施和建議。1.2.3研究方法（1）文獻研究法。通過對各種文獻的收集整理，為開展研究提供理論指導。（2）問卷調(diào)查法。筆者通過對作者所在高校的大學生進行問卷調(diào)查以收集研究所需數(shù)據(jù)（3）定性分析法。通過對大量文獻的研究，從服務(wù)管理相關(guān)方面的維度，系統(tǒng)提出改進高校學生食堂管理的方法和措施。（4）定量分析法：在定性分析的基礎(chǔ)上，通過對作者所在高校的實地調(diào)研，借助數(shù)理統(tǒng)計方法來評

8、價學生食堂各要素對顧客滿意度水平的影響程度，進而分析得出食堂急需改進的要素。2. 問卷設(shè)計、訪談與數(shù)據(jù)整理 2.1問卷設(shè)計與訪談 2.1.1問卷設(shè)計問卷遵循簡易原則，所有問題均由易到難設(shè)計。包括9道封閉式單選題和2道開放式問題。單選題主要用于對比分析在校學子的就餐食堂偏好，題項設(shè)計除調(diào)查就餐食堂偏好和就餐決定性因素外，涵蓋了價格、衛(wèi)生、味道、出錯率、服務(wù)、開放時間、收殘等各方面，對研究學子對外包食堂與學校經(jīng)營食堂的偏好具有普適意義。開放性問題主要目的是以西苑為調(diào)研對象收集意見，包括在校學子對西苑食堂不滿意之處以及對西苑食堂的意見和建議。前者共計80條，足以進行帕累托和魚骨圖分析；后者共計58條

9、，并沒有在圖例中體現(xiàn)，而是進行有序篩選之后，穿插在魚骨圖和對食堂改進的意見與建議中，作為參考之用。2.1.2訪談由于西苑二樓東、中苑三樓、第八餐廳、第十二餐廳、第十三餐廳都是好朋友餐飲集團承包，在學校的外包體系中舉足輕重，極具代表性，因此訪談對象就選定為西苑二樓東的好朋友餐廳的經(jīng)理與工作人員。我們小組于2014年4月12、13日下午，對西苑工作人員進行隨機約談。其中包括經(jīng)理一名、收殘阿姨一名、窗口工作人員兩名。對外包食堂的管理規(guī)章、物流配送、品種、菜價、衛(wèi)生、考勤、優(yōu)劣勢以及可能存在的問題等等都進行了詳細的訪談。此外，我們還聯(lián)系了伙管會的同學，就餐廳投訴和衛(wèi)生問題進行了解，并將有用信息進行篩選

10、，作為后續(xù)中問題和建議的參考。 2.2數(shù)據(jù)的收集與整理為了追求問卷的真實性和有效性，我們采取隨機抽樣和整群抽樣的方法，針對在校大一、大二、大三、大四四個年級的本科生以及在校研究生，分別在各食堂和校學生會等學生組織派發(fā)問卷。由于我們的研究重點是在開放性問題上，因此在派發(fā)問卷時，選取的主要是就坐等餐的同學和有時間填寫開放性題目的同學，對有效問卷的篩選也極為嚴格。共派發(fā)問卷150份，回收有效問卷124份。而在問卷中，第10題“您對西苑食堂有什么不滿意的地方”，共計收集了80條有效意見；第11題“關(guān)于西苑食堂，您還有什么意見和建議”共收集58條有效意見，說明我們問卷的派發(fā)是高效且有用的。由于封閉式題項

11、是用于南財在校學子就餐偏好的對比，因此用于現(xiàn)狀分析；而開放式問題收集了在校學子對南財西苑食堂的不滿意的地方以及對食堂的建議和意見，因此進行層次分析法歸納整理之后，可以用于帕累托和魚骨圖分析。問卷封閉式題目整理如下: 表1 調(diào)查問卷封閉式題項統(tǒng)計表 （單位：份）ABCDE食堂偏好573730價格41461324衛(wèi)生48222331味道65202318出錯率30381937服務(wù)54241927開放時間58261921收殘46192038決定因素2145162121問卷開放式題目整理如下 表2 關(guān)于在校學子對西苑食堂不滿意點統(tǒng)計表 （單位：份）對西苑食堂不滿意分布頻次問題類型頻數(shù)頻率顯性服務(wù)餐具不干

12、凈或太舊56.25%窗口服務(wù)態(tài)度不好45.00%就餐人員過多，窗口太忙911.25%營業(yè)時間太短11.25%收殘不及時11.25%隱性服務(wù)食堂衛(wèi)生差1721.25%電視不開、已壞或不好看56.25%實物產(chǎn)品飯菜種類少810.00%量不夠45.00%口味不佳911.25%價格高56.25%支持性設(shè)備燈光太昏暗67.50%廁所太臭22.50%座位太少11.25%設(shè)施陳舊33.75% 表3 關(guān)于在校學子對西苑食堂改進意見統(tǒng)計表 （單位：份）對西苑食堂改進建議頻次分布改進意見類型頻數(shù)顯性服務(wù)改進服務(wù)態(tài)度4關(guān)注食品安全與健康1加開窗口或合理利用窗口7延長營業(yè)時間3要求排隊1加快速度5隱性服務(wù)食堂里的電視

13、能播放自己感興趣的節(jié)目3清潔收殘?zhí)帲訌娛程们鍧?服務(wù)人員普通話不標準2實物產(chǎn)品調(diào)整價格至合理4創(chuàng)新改善口味8增加菜品6更新餐具2將餐具清洗干凈3支持性設(shè)備改善照明與通風43. 基于顧客滿意度理論分析南財在校學子的就餐食堂偏好 3.1顧客滿意度理論模型簡介 顧客滿意是顧客對購買產(chǎn)品或服務(wù)前后整個過程的一種主觀感受，代表自身的一種心理狀態(tài)，很難直接測量。顧客滿意度就是要通過某種方法對這種抽象的主觀感受進行測量，來衡量顧客在購買產(chǎn)品和服務(wù)前后整個過程的感受程度和水平，即描述顧客的滿意程度。20世紀80年代末到現(xiàn)在，十幾個國家或地區(qū)建立了自己的顧客滿意度指數(shù)模型，最具代表性有瑞典顧客滿意度指數(shù)(SC

14、SB)模型、美國顧客滿意度指數(shù)(ACSI)模型和歐洲顧客滿意度指數(shù)(ECSI)模型。ACSI模型是目前體系最完整，應用效果最好的一個國家顧客滿意度理論模型，其它各國或地區(qū)的模型大多都在模型和結(jié)構(gòu)體系的設(shè)計上參照了ACSI方法。結(jié)合南財食堂服務(wù)實際情況，我們選用了ACSI模型，如圖示：表4 美國顧客滿意度指數(shù)(ACSI) 模型 3.2南財食堂服務(wù)質(zhì)量的滿意度體系構(gòu)建 我們的研究基于以下假設(shè)： (1)南財食堂顧客滿意度是由大學生在食堂用餐時對食堂形象、食堂所提供的食物、服務(wù)、硬件設(shè)施等因素與學生對各因素的期望的差距決定的。 (2)大學生對高校食堂滿意度是由多個因素構(gòu)成的，并且各個因素指標的滿意度對

15、總體滿意度的貢獻是不同的。 (3)各要素的重要性和滿意值因大學生的個體差異而不同。從本人查閱的文獻來看，高校食堂顧客滿意度的影響因素主要包括三個方面，即飯菜、衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量。在參照美國顧客滿意度的基礎(chǔ)上，綜合南財食堂的特點，建立了學生滿意度測評指標體系。基本上是套用ACSI模型，只是將前提變量顧客預期變成了食堂各要素重要程度感知，將感知質(zhì)量變成了食堂各要素滿意程度感知，食堂各要素重要程度感知實際上就是顧客的心理期望。在此基礎(chǔ)上感知就餐食堂提供服務(wù)的價值，這三者會決定在校生對食堂的滿意度。如果滿意度低的話，會導致顧客抱怨，反之，則會擁有一批忠誠顧客。 其中，重要程度見問卷第9題“您覺得哪項是您在

16、食堂就餐的決定性因素”，包括價格、味道、衛(wèi)生、服務(wù)和其他方面。滿意程度感知是南財在校學生在使用餐具等與就餐相關(guān)產(chǎn)品，或是與飯菜相關(guān)的變量，包括價格、味道、出錯率、服務(wù)、開放時間、收殘及時性等選項。價值感知、顧客忠誠度都在問卷派發(fā)與訪談的過程中有所了解，而顧客抱怨是通過訪談伙管會同學時，通過處理投訴這一項了解的。 3.3基于顧客滿意度理論分析南財學子就餐偏好基于顧客滿意度理論，我們對問卷數(shù)據(jù)進行整理，所得結(jié)果如圖表所示： 表5 南財在校學子就餐食堂偏好餅圖由圖所示，我們可以知道，46%的同學更愿意在西苑就餐，30%的同學愿意在中苑一二樓就餐，其他項占24%。表6 各食堂就餐偏好調(diào)查由圖可知，33

17、.06%的同學認為西苑的價格過高，38.71%的同學認為西苑的衛(wèi)生好于其他食堂，52.42%的同學認為西苑的味道比其他食堂好，24.19%的同學認為西苑食堂的出錯率高，而中苑一二樓的出錯率以30.65%的絕對高票數(shù)領(lǐng)先于西苑；就服務(wù)而言，西苑以43.55%的票數(shù)領(lǐng)先；西苑的開放時間也更為合理，得到了46.77%的票數(shù)；在收殘一項，37.10%的同學認為西苑收殘最為及時。就開放時間而言，中西苑都是七點開門提供早飯，但是中苑食堂傍晚六點半就結(jié)束營業(yè)了，這對于在中苑同學、圖書館自習、教學樓和專業(yè)樓上課的同學而言，經(jīng)常會有吃不到飯或者是吃的是冷掉的飯菜這樣的煩惱。而在問卷調(diào)查中，認為中苑一二樓開放時間

18、合理的僅占五分之一，這也說明問卷調(diào)查的有效性，符合實際情況。由此我們可見，外包食堂在味道、服務(wù)和開放時間上具有絕對優(yōu)勢，比學校承包的食堂分別領(lǐng)先36.29%、24.19%和25.81%。而西苑價格更高也顯而易見。表7 南財在校生就餐決定因素比例餅圖而在南財在校生選擇就餐食堂的決定性因素中，我們可以看到，認為味道是就餐決定因素的比重最高，達到36%，認為價格和衛(wèi)生是就餐決定因素的同學占17%，服務(wù)占比最少，僅為13%，而其他項占據(jù)17%的比重。結(jié)合表6與表7，在考慮學生就餐決定因素占比的條件下，綜合大家對南財食堂在價格、衛(wèi)生、味道、出錯率、服務(wù)、開放時間、收殘等各方面的選擇，我們可以得出如下結(jié)論

19、：（1） 南財學生更傾向于在外包食堂就餐；（2） 外包食堂在味道、服務(wù)和開放時間上具有絕對優(yōu)勢，比學校承包的食堂分別領(lǐng)先36.29%、24.19%和25.81%。（3） 味道在南財在校生的就餐偏好中舉足輕重，味道好的食堂就餐人數(shù)多。外包食堂的味道比學校承包食堂好，因此，外包食堂就餐人數(shù)最多；（4） 在校生就餐偏好與價格、出錯率成反比，與味道、衛(wèi)生、服務(wù)、開放時間、收殘及時性成正比。總而言之，外包食堂具有優(yōu)越性。而在外包食堂中，西苑最為集中，具有代表性，因此我們將對西苑食堂作為對象展開研究。4. 食堂外包的帕累托與魚骨圖分析以西苑食堂為例 4.1用帕累托分析法進行西苑食堂滿意度研究4.1.1帕累

20、托原理分析在日常的生活和工作中，常常會出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象:80%的銷售額源自20%的顧客;80%的生產(chǎn)量源自20%的生產(chǎn)能力;80%的閱讀量取自書架上20%的書籍;80%的病假由20%的員工產(chǎn)生等等。19世紀末期的意大利著名經(jīng)濟學家維爾弗雷德·帕累托(Vilfredo Pareto)最早發(fā)現(xiàn)了這種不平衡的現(xiàn)象，將其總結(jié)為"80/20原理”，后人也稱之為帕累托原理。 帕累托原理可以表述為:關(guān)鍵的少數(shù)與次要的多數(shù)(vital few and trivial many)，即80%的價值是來自20%的因子，其余的20%的價值則來自80%的因子。這個原理經(jīng)過多年的演化，已經(jīng)在管理學理論和

21、管理實踐中廣泛應用。在任何特定群體中，首先要區(qū)分通常只占少數(shù)的重要因子，而不重要的因子則占多數(shù)，因此只要能控制具有重要性的少數(shù)因子即能控制全局。"80/20”原理體現(xiàn)出在原因和結(jié)果、投人和產(chǎn)出以及努力與報酬之間存在一種不平衡的關(guān)系。帕累托原理闡述了一些小的原因?qū)е铝撕芏鄦栴}，將努力的方向集中在這些少數(shù)而重要的因素上，通常能取得最有效的資源利用。4.1.2結(jié)合帕累托原理對西苑食堂進行不滿意問題分析西苑食堂的管理中也存在許多80/20現(xiàn)象，比如，少數(shù)顧客是流通量的多數(shù)，少數(shù)窗口是流通的多數(shù)，少數(shù)工作人員的服務(wù)態(tài)度是多次的投訴對象等。就西苑食堂而言，影響西苑食堂就餐率進一步提高的因素有很多

22、，我們對在校生對西苑食堂不滿意的原因進行歸類整理，得出下圖：表8 南財外包食堂問題頻次帕累托圖如圖所示，在校學生認為外包食堂最大的問題在于衛(wèi)生差，占總比重為30%，認為設(shè)施陳舊跟不上的占總比重的18.75%，而認為外包食堂最大的問題在于味道不好以及窗口太忙無序的分別均占總比重的11.25%。營業(yè)時間太短、座位太少作為各具有一條意見，歸類為其他項。有圖表可知，衛(wèi)生差、設(shè)施差、味道差以及窗口無序構(gòu)成了影響外包食堂服務(wù)質(zhì)量的A類因素。即第1-4項累計頻率在30%一80%區(qū)間，稱為主要因素，記A類；第5-7項累計頻率在80%一90%區(qū)間，稱為次要因素，記B類；第7-9項累計頻率在90%一100%區(qū)間，

23、稱為一般因素，記C類。其中，我們就影響比重最大的前兩項進行魚骨圖分析。 4.2基于魚骨圖進行西苑食堂亟待改進分析4.2.1魚骨圖原理簡介魚骨圖(fishbone diageam)是口木東京大學的ISHIKAWA教授設(shè)計的一種找出問題的所有原因的創(chuàng)新方法，被廣泛用于技術(shù)、管理領(lǐng)域。魚骨圖又名特性因素圖，因形如魚骨而得名。空白大箭頭指向所要分析的問題，問題稱之為魚頭，空白箭頭稱之為魚脊。與魚脊相連的粗黑箭頭稱之為魚骨，是與問題有關(guān)的主要原因，并且按影響問題的重要性程度依次排開，離魚頭越近表明越重要。與魚骨相連的細箭頭稱之為魚刺，是與主原因相關(guān)的次主原因，魚刺離魚脊越近，表明其對相連主原因的重要性程

24、度越高。魚骨圖清晰明了的表明了各個原因相對問題的重要性程度，指出了影響問題的關(guān)鍵性原因，使決策者對問題有個整體的把握。4.2.2就西苑食堂衛(wèi)生問題進行魚骨圖分析根據(jù)實地走訪，以及筆者在學校就餐體驗，將食堂衛(wèi)生差的原因整理如下 ：餐具不干凈農(nóng)藥殘留保鮮冷藏問題人員素質(zhì)低消毒、加工不當衛(wèi)生意識差行業(yè)地溝油衛(wèi)生差人員學校監(jiān)管不嚴管理懲治措施不嚴規(guī)章執(zhí)行差成本控制 如圖所示，我們從管理、人員、學校、行業(yè)四個方向來分析外包食堂衛(wèi)生不好的原因。以西苑二樓東好朋友餐廳為例，盡管該餐廳采用經(jīng)理負責制，該餐廳對衛(wèi)生有嚴格的考核制度，對食材的采購、冷鮮產(chǎn)品溫度控制和采購周期都有嚴格的要求。餐具也由公司統(tǒng)一配送，就

25、餐具清洗而言，該食堂都是以1:1500濃度的84消毒液，每三天浸泡一次，每周保證2-3次的餐具消毒。餐廳經(jīng)理也每天對食堂的清潔和各窗口的人員出勤與衛(wèi)生狀況進行考評。但是，該餐廳經(jīng)理也坦言，由于餐廳人員素質(zhì)不高，所以對這些規(guī)章制度的執(zhí)行仍打了很大折扣。此外，外包餐廳出于成本控制的原則，保潔阿姨的人數(shù)少于學校經(jīng)營的食堂，且年紀稍大，使得餐具清洗這一塊可能會有清洗不干凈的偶然情況。從伙管會了解到，該餐廳就食品安全與衛(wèi)生情況一直處于零投訴狀態(tài)。由此可見，好朋友餐廳對衛(wèi)生方面還是嚴格把關(guān)的。建議：1. 加強監(jiān)管力度與懲戒措施。2. 完善相應的規(guī)章制度。3. 嚴格規(guī)范食材來源。4. 添置冰柜以用作食材與成

26、品的冷藏。5. 加強員工的衛(wèi)生意識，規(guī)范消毒、加工程序。6. 每日對餐具進行消毒。7. 用舊的餐具要及時更新。4.2.3就西苑食堂設(shè)備差問題進行魚骨圖分析綜合調(diào)研和親身體驗，我們將南財在校生對于西苑食堂設(shè)備差的原因進行分析如下： 更新慢設(shè)施差管理餐具學校支持設(shè)施折舊率高權(quán)力與責任讓渡不明使用頻率高 不翻新清潔消毒不徹底監(jiān)管不完善維護不到位電路老化電視成為擺設(shè)管理不規(guī)范設(shè)備更新慢由問題收集所得的資料可知，大家對西苑食堂設(shè)備差的不滿主要集中于電視不開、已壞或不好看、燈光太昏暗、廁所太臭、座位太少、設(shè)施陳舊幾個方面。其中，認為燈光昏暗和電視問題的占大多數(shù)。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，燈光昏暗的原因主要是線路老化，

27、供電不足；日光燈管老舊，瓦數(shù)低；照明設(shè)備蒙灰，導致燈光昏暗；油煙重等。而電視沒有節(jié)目的原因在于部分電視機已經(jīng)壞掉，沒有及時得到維修；對就餐影響不大，維修不受重視；電視遙控器不知在哪里，無從開電視盒換臺；工作人員沒有開電視機的意識等。而對于座位數(shù)量少而言，主要是由于大家都集中在下課高峰期時吃飯，才會出現(xiàn)找座位的情況，一般而言，座位數(shù)綽綽有余。建議：1、規(guī)范管理體制，加強監(jiān)管2、加大設(shè)備投入，逐步更新設(shè)備 3、做好設(shè)備維護工作，及時維修 4、食堂員工要提高維護意識，珍愛食堂設(shè)備 5、注重餐具消毒工作 6、做好支持性設(shè)備的管理和維護5. 結(jié)論與建議 5.1結(jié)論 本次調(diào)研從顧客滿意度理論角度分析南財在

28、校學子的就餐食堂偏好，以西苑食堂為例，對食堂外包的發(fā)展瓶頸進行帕累托與魚骨圖分析。由此可以得出以下幾點結(jié)論： (1)要改進本校學生食堂的管理工作，突破管理瓶頸，提高大學生對食堂供餐服務(wù)工作的滿意度，必須加強對管理創(chuàng)新的研究和探索，運用新的觀念和方法改進食堂管理工作，提高在校生食堂就餐滿意度； (2)影響本校學生對食堂滿意度感知的食堂管理要素主要有飯菜價格、食堂衛(wèi)生、飯菜口味、飯菜份量、食堂設(shè)施等，經(jīng)營管理者在管理實踐中要對這些要素給予高度關(guān)注并改進工作； (3)本校學生食堂的滿意度較低，管理者要高度重視在校學生的意見和建議，積極采納其中合理的部分，加強食堂基礎(chǔ)管理工作，改進服務(wù)質(zhì)量，加強與學生

29、的溝通和交流，引導學生正確看待物價上漲等問題，消除校園不安定因素。 5.2對學校食堂提高外包服務(wù)質(zhì)量的建議5.2.1管理體制創(chuàng)新對學校而言，首先是要打破壟斷堅冰，因校制宜，選擇師生滿意的經(jīng)營模式，同時，對外包食堂也應給予一定的補貼；其次是要加強監(jiān)管，重視食品安全與衛(wèi)生，同時遵循市場規(guī)律，建立價格平抑常效機制。原材料價格的上漲和用工成本的增加，不可避免的對學生食堂的經(jīng)營帶來沖擊，食堂經(jīng)營者在短期利潤空間下降或者虧損的情況下，在利益驅(qū)使下往往會選擇以次充好，上調(diào)價格等手段來維護食堂的收益，嚴重影響了學校的安全穩(wěn)定工作。為此，管理者對于入口關(guān)，須加強對采購的原材料的質(zhì)量監(jiān)控和索證制度，還應著力解決降

30、低原材料的采購成本，留存利潤空間，從而抑制菜價上漲過快，間接維護學生利益。5.2.2人員機制創(chuàng)新對于食堂上崗人員更新更加嚴格的測評與選拔，定期召開各食堂人員素質(zhì)教育，強調(diào)規(guī)范化操作和提高安全意識的重要性，提高食堂工作人員的服務(wù)質(zhì)量，建成一支高素質(zhì)的服務(wù)人員隊伍。5.2.3新型技術(shù)創(chuàng)新對于食堂管理者而言，食堂的管理繁瑣且漏洞極大，因此有必要建立食堂信息化管理平臺，對采購一入庫保管一出庫領(lǐng)用一消費數(shù)據(jù)分析-成本核算等過程的數(shù)據(jù)進行分析和管理，為經(jīng)營和管理提供決策依據(jù)。5.2.4特色創(chuàng)新（1）建立病號餐、女生套餐，做好宿管阿姨工作，為部分同學提供外賣服務(wù)；（2）對于采購成本控制，可考慮以下幾個途徑:

31、學校建立種養(yǎng)殖基地，為食堂提供質(zhì)優(yōu)價廉的原材料；積極開展農(nóng)校對接工作，直接從農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)或個人采購原材料，減少流通環(huán)節(jié)，降低采購成本；組織仙林其他高校，對原材料的聯(lián)合采購，形成規(guī)模效應，降低采購價格。 參考文獻：1 肖麗.顧客滿意度評定方法初探J.世界標準化與質(zhì)量管理，2002年, 第7期:38一39.2 劉金蘭.顧客滿意度指數(shù)重要性測量的主成分分析與多元回歸方法J.天津大學學報，2004年.3 毛雙英，余穎，魏雅蘭.淺析如何提升高校食堂滿意度.老校建設(shè).2011 (16 ).4 馬琳璞.影響當代大學生食堂就餐的因素和對策.科技信息.2009 (3 ).5 彭慧文.對高校食堂經(jīng)營現(xiàn)狀的理論分析.現(xiàn)代經(jīng)濟信息.2011 (4 ).6 楊建強.高校食堂的服務(wù)營銷研究J.高校后勤研究，2005(02):73-74.7王益峰，宋達霞，王衛(wèi)平.淺談高校食堂的關(guān)系營銷J.企業(yè)與經(jīng)濟管理2007(31):461.8 付忠玉等.對高校食堂管理的思考J.河北企業(yè)，2009(09):14.附件一： 南財食堂滿意度調(diào)查親愛的同學：您好！首先請原諒占用您三分鐘時間參與調(diào)查，南財食堂外包與我們息息相關(guān)，為了更好的探究這一現(xiàn)狀及可能存在的問題，我們在學校開展此項問卷調(diào)