1、行政部第一季度工作總結報告14 年度前一個季度的工作已經結束了，在領導的指導下，在全 體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前一季度的工作任務。具體工 作總結如下：顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、 專題培訓等形式對樓層管理人員實行公司退換貨規定、投訴處理技巧 及精品案例分析培訓，重點以規范自身接待形式、規范服務為主要工 作目標，做到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理 結果落實規范化、樓層接待及記錄規范化， （ 服務辦定期檢查，對不規 范的管理人員實行處罰 ），在今年 8 月份公司安排我對一線領班的投訴 技巧實行培訓，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術，并得

2、到基 層管理的好評，通過本次培訓提升樓層基層管理人員處理投訴水平。提升服務品質。首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們 服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職 值班經理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的 員工日常行為規范實行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到增強。在 本年第二季度，服務辦帶領各商品部展開班組建設。部門干部負責本 部門的現場管理，有問題時能夠即時處理，從員工接受和配合方面更 有利于管理效果。建立店長培訓制，實行銷售跟進，對員工服務質量 跟蹤卡實行了更換，并建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工 累計超過 6 次，我們將暫停員工的上崗資格

3、，實行培訓并重新辦理入 職手續，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質，從而營造服 務環境。賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。在每日的查 場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發現的問題 即時與部門反饋溝通，并下發整改通知單，提出整改期限，并檢查跟 蹤，使發現的各類問題能得到即時解決 （ 但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報實行跟進 ) ，杜絕一面講，一 面不落實的工作被動局面。值班經理業務技能及專業化水平的提升。我們根據值班經理業務 上存有的不足制定了系統的培訓計劃，定期實行商品知識及專業知識 的培訓，培訓師由我部值班經理自行擔任，用我們的

4、弱項通過培訓來 補我們自己的弱項。人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入 同步軌道，實行日常監督和管理。依公司相關規章制度，一視同仁， 嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透明化，管理 標準化，杜絕執行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發 現的問題即時實行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還 增大力度對干部在崗實行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次， 使各部門管理人員有了自律意識。積極配合公司完成各項工作。從參與者、執行者、策劃者到組織 者在公司各項大型活動中，處處都有服務辦值班經理的身影，對公司 提出的各項工作都能即時、全面、保質保量的完成，并

5、取得了一定成 效，受到公司領導和人力資源部領導的認可與肯定。總結服務辦工作，雖然取得了一定的成績，也受到領導認可，但 是我們的工作提升還是進展較慢，人員的業務素質與值班經理的標準 還存有一定的距離，而且部門多數為新進員工，專業素質還相對較低， 在處理顧客投訴等方面經驗還相對欠缺，在服務品質方面跟發達城市 的大型購物中心還存有一定的距離，所有在以后的工作我們會努力提 升人員素質，提升工作效率，使顧客能夠享受優越的服務文化。【篇二】xxxx 年，后勤部在集團領導下緊緊圍繞“節約成本、提升服務、 保障運營”的工作目標，對內完善管理運行，對外提升服務質量，堅 持服務過程中的總結和創造，持續提升后勤部服

6、務管理理水平，基本 按集團要求完成了后勤保障的工作任務。一、堅持以營業為中心，做好后勤服務的工作，努力創造良好的 營運環境。營運是公司經營發展的生命線，后勤部作為營業保障部門，在 xxxx 年進一步強化了以營業為中心的服務理想，增強與前勤營業部門 的溝通協調，主動獲得服務需求信息，提升員工的服務意識，做好多 項基礎運行保障的同時，進一步提升后勤服務質量，為公司整體運營 服務的提升做出貢獻。1、進一步增強物業設施維修維護，提升服務設施運行標準。xxxx 年，后勤部對長沈兩店實行統一管理目標，在工作標準和規 范方面實現統一管理。在基礎設施維護方面， 11 年對所有設施設備實 行普查，重新建立健全了

7、設備檔案，統一編制了設備保養計劃，并實 行跟蹤檢查進度，保障設備設施的穩定運行 ; 對于涉及物業運行的意外 事件，建立了意外事件報告總結制度，要求意外事件發生時，填寫 意外事件處理報告單，對事故處理過程、事故發生原因、進一步 的糾正預防措施均做了相對應的要求，以此減少了同樣問題的重復發 生; 實現多級巡視制度，包括經理級員工開店前巡視、物業管理員巡視， 領導抽查巡視，聯合檢查巡視等，保障物業問題即時發現和處理。 xxxx 年截止當前，長沈兩店通過巡視發現物業維護各類問題近 35000 個，均得到即時的處理，保持了較好的物業運行標準。在做好日常運 行維護的同時，后勤部 xxxx 年截止當前共組織

8、完成改造施工項目 247 項，其中長春店 108 項，沈陽店 39項，滿足公司經營發展的需求。2、強化環境秩序管理，營造清新舒適的購物環境。良好的環境秩序是對顧客服務最直接的體現。所以，后勤部始終 把環境秩序建設作為日常工作的重點來抓。 xxxx 年，主要從以下幾方 面增強了工作：一是增強外圍衛生保潔工作，對外圍的廣場磚實行定 期清理污漬，重要部位每天用清水沖刷，在風沙較大的季節，對重點 情節區域采取灑水的方式降塵，同時增加了日常保潔清掃循環密度， 將保潔承擔范圍一直馬路上，盡可能減少周邊環境對商場衛生的影響 ; 二是積極改進保潔方法，全面提升室內保潔質量。保潔部門對地面理 石、墻面、高空等需

9、清潔部位，積極探索保潔保養的方法，對重點保 潔部位增加維護頻率，并實行保潔質量定期和不定時抽查，對于保潔 工具的要求保持干凈清潔，確保了保潔質量保到質的提升 ; 三是重視賣 場溫度調節，控制適宜溫度。為較好的控制賣場溫度，后勤部在商場 各部位安裝溫度計，每天上、下午兩次對溫度實行檢查，對溫度出現 偏差區域實行即時調整，保障了賣場溫度始終保持恒溫，誤差不超多 士 1° C,確保為顧客提供清潔舒適的購物環境。3、主動增強服務，提升員工的服務意識。xxxx 年后勤部提出“一站式”服務的工作要求，對于到后勤部辦 理業務的供應商實行全天候服務 ;同時，對工作業務不做崗位分工，真 正實現了“首問

10、負責制”，所有后勤文職人員都能辦理所有業務，來 后勤部辦理業務的客戶不用等候，即有人全程能夠辦理完成 ; 實行服務 投訴電話公示，主動接受服務監督。為全面提升服務質量，后勤部還 制定了維修投訴電話管理辦法，對 24 小時維修電話實行錄音，即 時反饋處理結果，對各部門后勤服務需求實行跟蹤制度，由物業管理 員即時現場了解服務效果及服務滿意度，即時總結和處理服務中的問 題; 通過參加營業例會即時獲得服務信息，使后勤部第一時間了解服務 需求，即時予以配合和處理 ; 在每個公司特定活動中，后勤部都要組織 召開服務配合協調會，研究服務細節，確保后勤服務配合工作保障到 位，保證后勤服務工作的圓滿完成。4、增

11、強對供應商專柜的現場管理，推行有償維修服務。xxxx 年，后勤部將專柜的設施管理納入物業服務管理范圍中，對 專柜賣區實行每天巡視制度，對于需要維修維護的項目，即時通知專 柜整改，對于不能按要求整改的，由后勤部按有償維修方式實行即時 處理，促動賣場整體運行環境的提升 ; 在對供應商專柜的維修中，后勤 部堅持“服務為本”的主導思想，對于能提供材料的專柜實行免費維 修，對于我方提供材料的不收取人工費用，受到了供應商的歡迎。在 做好專柜賣場服務的同時，后勤部同時增強對專柜后區的管理工作，實行定期對專柜庫房實行檢查巡視，即時發現和處理安全隱患，避免 了安全問題的發生。二、增強基礎工作建設，強化管理的創新

12、實踐，促動后勤物業整 體管理水平的提升。管理是服務的基礎，科學有序的管理是保持服務持續有效的前提 條件。 xxxx 年，后勤部在總結 11 年管理工作的基礎上，進一步增強了 基礎工作建設，有效提升內部管理理運行水平，促動了各項工作的整 體提升。1、突出工作重點，落實管理目標責任制。為促動后勤各項工作有的放矢的展開。 11 年初，后勤部組織召開 了 11 年的工作安排布置會議，提出了以“成本、效率、服務”為工作 主線確立各部門的管理目標。后勤部在認真總結 11 年工作的問題的基 礎上，對各部門下達的工作目標共涉及 26項工作，目標或指標 60 項; 并同時提出了落實的措施和方法、實施計劃和目標考

13、核的辦法。以此， 明確了后勤各部門全年的工作方向。在工作目標的實現方面，后勤部 實行每月檢查跟蹤落實情況，將落實工作目標的手段和措施列入各部 門每月的工作計劃，年底實行工作目標完成情況考評，將考評結果列 入各部門管理人員的年終績效。在工作目標落實過程中后勤部共重新 建立和完善工作制度 15 項，有力地促動了管理水平的整體提升。2、完善基礎運行工作，推行目視化管理。在 11 年房間管理普及的基礎上， 11 年后勤部進一步強化了后勤 設備設施的運行管理，推行管理目視化，即要求所有涉及后勤物業運 行的指示、數據、部位實行全面標識管理。 11 年，后勤部共制作各項 目標化標志共 600 余項，內容涵蓋

14、了所有的房間和運行設備，使設備 運行的信息更加透明化，有效減少運行操作失誤的發生。3、建立工作檢查體系，提升全員工作監督意識。管理工作存有的偶然性和不確定性，一般來說，管理者只能通過 檢查來監督管理的運行情況，但后勤部管理范圍較大，容易出現問題 的部位也較多，如何能有效地保證后勤各系統穩定運行是后勤服務落 實的關鍵。為增強工作的檢查監督，讓工作檢查監督工作至上而下成 為一個整體。后勤部在 xxxx 年推出了建立后勤檢查監督體系的管理 辦法，中心內容是層層履行檢查職能，把隨機不確定的檢查監督變 成可量化的檢查職責的落實，層層明確檢查范圍、檢查內容、檢查方 法、檢查標準及檢查周期 ; 同時重視檢查

15、監督職責是否有效得到落實， 強調現場檢查，通過強有力的檢查監督體系促動工作的落實。4、增強工作總結，促動管理提升。為即時總結工作中的問題，后勤部在 xxxx 年實行每月工作總結 制。為了更好總結工作，后勤部制定了每月工作總結表，對總結工作 內容實行了明確，保證總結的全面性，便于即時發現問題和解決問題 為避免各部門工作過程中出現的對上級過度依賴，提升自我提升意識， 后勤部還要求各部門在日常管理工作中增強工作創新，要求各部門每 半月對管理提升情況實行總結，以報告形式報給部領導審閱，有效地 促動各部門的自我管理提升意識，避免了管理停留在原來的水平。5、增強工時工效管理，建立員工約束和激勵機制。后勤部

16、是集團人員最多的部門，同時員工的整體素質不高，絕大 部分員工屬于基層服務人員。如何更好地增強管理，有效提升員工主 動工作意識，是后勤部面臨的主要問題。針對員工工作的實際情況， 后勤部 xxxx 年對各部門工時工效管理專門制定管理目標，要求各部門 對所有崗位的有效工作時間實行階段性的跟蹤、統計和分析，以此提 出崗位工作內容的調整和提升有效工時的辦法，各部門經過幾個月的 跟蹤分析，均采取了不同水準的提升工時的措施，取得了一定的效果。 如工務部實行有效工時考核制度，將單純值班，侯工、路途，領取材 料等時間等不列入工時，并確定一般操作工作的通用工時標準及每月 標準工時，把工時考核同員工績效掛鉤，促動了

17、員工對工作的重視， 實現了員工從等待派工到自己主動尋找工作機會的轉變。三、堅持安全第一的思想，安全管理和細節服務并重，為營業提 供安全運行和服務的保障。公司的消防安全工作一直是后勤部工作的重中之重。 xxxx 年，后 勤部對保安部提出了“完善基礎、注重細節、服務到位、保障運行” 的工作要求，進一步要求從保安隊伍建設、內部管理、對外形象等方 面提升公司安全運行管理水平。1、增強全員安全教育，提升員工的安全意識。員工是工作的最終執行和落實者，讓全員掌握安全知識，提升安 全意識是公司整體安全運行的保障。為此， xxxx 年，后勤部進一步增 強了對員工安全知識的培訓，主要從以下主要環節入手：一是把好入

18、 職上崗關，協調人力資源部在新員工入職培訓時，增加安全知識內容 的培訓，使新員工上崗前了解掌握基本的安全知識 ; 二是增強員工工作 過程中的消防知識抽查，在其他部門的配合下，截止日前，保安部 xxxx年共抽查員工安全知識掌握情況100余次，抽查人數近XX人次， 進一步增進了員工了解掌握安全知識。三是增強消防安全演練， xxxx 年，長沈兩店每周均實行兩次消防疏散演練，在演練前實行消防知識 講解，將消防管理工作貫穿于員工工作過程中。2、增強消防系統的運行維護，保證系統穩定運行。消防自動控制系統是消防安全技術防范的基本保證。xxxx，后勤部進一步增強消防系統的維修維護工作，要求系統問題維修不過夜，

19、 保證了消防系統的穩定運行。在具體工作中，后勤部強化以下三方面 的工作：一是消防設施設備保養的標準化。針對各類消防設施設備， 在年初確定保養標準和保養檢測周期，同時增強問題的整改跟蹤和驗 收檢查，確保所有設施設備處于良好狀態 ; 二是對可移動消防設備實行 特殊資產管理，保證“可使用、不遺失”的管理要求 ; 三是完善報修流 程，實行維護和監督分開，促動整改跟蹤，長沈兩店截止日前先后發 生 20 次消防報警故障，均在規定時間內得到解決。3、增強安全檢查，即時消除事故隱患后勤部每年要求組織 4 次專項安全隱患檢查，通過已完成的三次 安全檢查，長沈兩店共發現安全隱患達 460項，其中長春店 311 項

20、， 沈陽店 149項，所有的問題均已在規定期限內整改完畢 ; 在落實部門安 全檢查的同時，日常的巡視檢查也是非常重要的工作內容，后勤部 xxxx 年對安全檢查項目實行了分類，根據工作重點不同，實行日檢、 周檢、月檢、隨機檢查等不同的檢查類別，使工作檢查的針對性更強 ; 對于重點部位的消防安全工作，實行專人盯防，強度的避免了安全事 故的發生。通過一年的努力， 11 年全年長沈兩店均未發生火險事故， 保證了商場的安全運行。4、強化治安綜合治理，為營業創造有利的服務環境。在重視消防安全管理的同時，后勤部也增強了公司內部安全治理 工作。 xxxx 年，在治安工作中，后勤部主要從以下三方面入手：一是 增

21、強與營業部門協調，打擊盜竊商品的行為及協助處理顧客糾紛，截 止日前，長沈兩店共接警 155 次，直接抓獲到商場的各類犯罪嫌疑人 20人次，受到顧客和供應商的好評，全年保安部 20 人次受到集團的表 彰獎勵。二是與收銀等部門協調，打擊“倒卡“行為，截止日前，后 勤部采取直接盯防等方式確認并采取措施處理倒卡人員 9 人次，基本 杜絕了倒卡人員在我商場內公開從事倒卡活動。四、重視員工持續培訓工作，努力提升后勤員工的整體素質，增 強后勤員工隊伍建設。針對后勤部員工結構中基層服務人員偏多，整體文化素質偏低的 實際狀況， xxxx 年，后勤部有針對性的展開員工培訓工作，從提升員 工崗位勝任水平入手，增強員

22、工的服務意識，流程意識，團隊意識， 形象意識，在整體打造適合公司發展的后勤服務團隊。1、增大崗位訓練力度，尤其是各種緊急情況的處理的演練。xxxx 年，后勤部在每周兩次消防疏散演練的基礎上，將日常的員 工崗位訓練擴大到停電、停水、特殊天氣、跑水、設備停運、重大治 安事件處理等多方面。每月都實行就循環演練。在演練過程中，強調各部門各崗位的相互協調配合。同時，通過每次演練調整工作標準， 即時發現問題，提升了員工處理緊急情況的水平 ;11 年后勤部長沈兩店 先后實行各類緊急情況演練 70 余次，每次演練場形成演練報告，對演 練實際情況實行分析，總結經驗和不足，從而也提升了員工配合協調 處理工作的水平

23、。2、強調服務標準化，提升員工的現場服務水平。在公司營業過程中，后勤員工不可避免地直接面對顧客，所以， 后勤部在教育員工如何在工作過程中減少對顧客的干擾和影響外，更 進一步重視如何能更好地為顧客顧客提供直接的服務。在 xxxx 年，后 勤部組織了員工對所有商場品牌，業種位置實行培訓，要求員工在需 要時能迅速到達指定位置，同時，在顧客咨詢時能準確為顧客提供服 務。通過培訓，日前后勤員工中絕大部分能熟記品牌及業種位置，為 處理工作及為顧客提供服務提供了便利的條件 ; 在直接面對顧客的崗位， 后勤部還強調服務的標準化，避免不同人員服務出現差異，保持了服 務的一致性。3、強化員工的禮貌禮儀考核，提升員

24、工對外形象。后勤部從以下幾方面增強了后勤員工禮貌禮儀工作：一是從坐、 立、行等基礎方面規范員工行為，檢查督促員工養成良好的習慣 ; 二是 從著裝儀表上增強日常檢查監督，強調崗前正容。工人在完成工作任 務后迅速更換臟的工裝，確保在新工作任務時干凈著裝 ; 三是增強特殊 員工的日常崗位訓練，保安部每天早上長期堅持實行員工隊列訓練， 使保安員形成了較好的行為習慣。4、細化工作標準，推行員工崗位工作量化考核工作。為了使員工進一步對自己的工作職責更加清晰。后勤部在準確規 定各崗位工作職責的基礎，對崗位實際工作內容進一步細化，確定工 作每個環節和內容的細化工作標準，形成崗位工作量化考核表。日前， 后勤部從

25、經理到一般員工均完成了崗位工作量化考核表的制定，使員 工工作考核有據可依，基本達到“細化、量化、清晰化“的管理目標。篇三】一，規范辦學行為，遵守財經紀律1，堅持收支兩條線和校長一支筆的審核制度，做到帳務清楚， 專款專用。堅持發揚勤儉節約的方針，有目的，有計劃的使用資金， 增大了對教育教學的投資，為教育教學和師生的生活服務。2，嚴格執行城區 "一費制 "全免的收費標準，堅持陽光收費開學 初召開行政會，班主任會，教師會，明白卡由家長親自填寫，與收費 名單一一對應，并在各班實行了公示。規范了收費行為，并將亂收費 行為納入學校目標管理。全期學校無一例亂收費行為。二，抓好安全工作，創

26、建安全校園1，制訂了安全用電制度，每班安排用電節能員一名，每位班主 任簽了安全用電責任書，并定期不定時的到各班實行用電檢查。2，因為朝陽的拆遷改建工程，學校多處墻面出現裂縫，做到每 天一次檢查，每周一次記載。每發現一處就即時維修一處或上報相關 部門，保證了學校的教育教學正常實行，校園平平安安。三，增強門衛，食堂管理，確保師生安全1，認真抓好安全教育工作，把安全教育放在一切工作前位，班 主任把好學生請假關，門衛把好出入關，憑班主任老師條方可出校門。 責任到位，落實到人，并簽好安全責任書。保證了學校和師生的安全。2，抓好食堂食品質量關，制定食堂工作人員職責，簽訂責任書， 并對食堂工作人員定期實行培訓學習。每天的食品都是當天進當天用 完，不留到第二天再食用。每天所進食品