1、內部通啟MEMORANDUM致 ATTN.TO ： 酒店各部門日期 DAT E：2013/06/14由 FROM： 人力資源部文號 REF： HR-2013-001主題 SUBJ ： 酒店 MOD 總值班管理制度頁碼 PAGE:3一、值班時間 :周一至周日：早上08:30 至次日早上 08:30 ；國家法定節假日：早上08:00 至次日早上 08:00( 全天值班 ) 。二、值班人員：各部門第一負責人。（房務部、餐飲部、人力資源部、財務部、市場銷售部、保安部）三、值班安排：1 、每月由人力資源部按照人力資源部、財務部、市場營銷部、房務部、餐飲部、工程部、保安部的順序對 MOD進行排班，如因特殊

2、情況無法值班，自行負責調換值班，并報行人力資源部備案。2 、值班房由客房部根據酒店當天預訂情況安排， MOD早自助餐及正餐由餐飲部提供。三、值班職責：MOD 總值班由執行總經理授權對值班期間全酒店的經營、管理和服務等全面工作承擔領導、監督和協調職責，總值班對外代表酒店，對內代表總經理。四、值班規定：1 、值班人員必須具備良好的職業素質和敬業精神，熟悉酒店的全面情況，盡職盡責，認真檢查巡視。 所有值班人員必須按時到崗交接工作， 未交接班不允許擅自離崗。2 、節假日 ( 含周末 ) 必須當面進行交接班，詳細了解上一班情況， 是否有需要繼續跟進或特別關注的事宜。3 、在客人入住和離店高峰期，應到大堂

3、關注對客服務情況，做好與客人的交流，必要時對各經營點前臺的工作給予協助。4 、負責做好對 VIP 的迎送工作，配合做好接待服務。5 、了解掌握酒店各經營部位的情況，如：當日客房餐飲接待人數，接待及重要宴會或活動， 當天即將入住或離店的重要團隊及 VIP 客人，協調解決當班時出現的各種問題，確保酒店的正常經營。6 、監督、檢查各崗位值班人員履行崗位職責和崗位工作記錄情況，包括服務質量、環境衛生、勞動紀律、安全節能、施工安全等；對履行工作職責表現突出、優秀的員工，及時給予表揚，對違章、違紀員工及時給予糾正和批評，并有權下發處罰單。7、受理客人的重大投訴，認真聽取客人的意見和建議，解答客人的咨詢，會

4、同相關部門進行調查處理，及時將結果反饋給客人。 對暫時無法處理或權限之外的投訴，應及時安撫客人，作好詳盡記錄，反饋給有關部門。8、將酒店的安全工作作為重點，發現問題及時處理解決。遇有突發事件如：打架斗毆、暴雨、停電、嚴重漏水、火災、人員傷亡等，接到通知后應立即趕到現場 (5 分鐘內 ) 與有關部門一起按相關應急處置程序處理，并及時向上級報告，做到早發現、早控制、早報告、早處理。9、MOD值班的報告上級是總經理， MOD值班日志由人力資源部進行統計。10、值班期間對酒店進行整體巡視不得少于6 次，夜間總值班人員完成每日巡視后，可在 22:00 后領取房卡休息。11、當值期間不得飲酒及擅離崗位。1

5、2、當值期間請保持手機24 小時的通暢，與各經營部門保持聯系。13、在一定范圍內按規定行使接待、溝通相關權值。14、MOD值班經理晨會時間通報值班相關事宜，如：服務質量、環境衛生、賓客投訴、安全節能和勞動紀律等。15、人力資源部每月安排總值班表，每月25 日前編排下月值班表。四、值班檢查：1、檢查區域：前臺、大堂吧、餐廳、中廚房區域、各會議室、停車場、公共區域衛生間、消防通道、消防設備、監控室、保安門崗、辦公樓區域、客房區域、倉庫、辦公室、員工餐廳、員工更衣室、外圍區域等。2、檢查范圍 : 當班部門經理、 主管、員工在崗工作情況； 外保、內保、消防、監控值班人員在崗工作情況；餐飲預訂及接待情況；22:00 前了解當日住店客房人數；檢查停車場車輛停放情況。3、服務質量：前廳部禮賓、接待、收銀的接待服務質量；各部門區域環境清潔衛生狀況，地面瓷磚、地毯、玻璃門窗、工作臺面、淋浴區域、客房設施設備檢測。4、安全檢查：酒店消防通道門、窗關閉情況；監控室值班人員在崗情況及值班記錄；可疑人員滯留；消防及安全隱患檢查。5、節能降耗檢查： 檢查消防樓梯通道及營業區域通道的可視照明開啟情況；檢查非經營區域有無長流水、長明燈等浪費能源情況； 檢查亮化燈光及多余燈帶的關閉情況。6、特殊事件：客