1、電話服務(wù)禮儀與技巧電話服務(wù)禮儀與技巧一、學(xué)習(xí)電話禮儀目的1 提升自身素質(zhì)提升自身素質(zhì) 塑造企業(yè)形象塑造企業(yè)形象 控制對話過程控制對話過程二、接聽撥打電話流程二、接聽撥打電話流程撥打電話準(zhǔn)備要點(diǎn)三、電話服務(wù)技巧三、電話服務(wù)技巧1每個人最喜歡的是自己，如果別人說話的頻率和自己協(xié)調(diào)，則很容易產(chǎn)生親切感，當(dāng)然也會收到良好的效果。二、有效提問的技巧二、有效提問的技巧請寫下在電話中你可能會問到客戶的三個開放式問題和三個封閉式問題請寫下在電話中你可能會問到客戶的三個開放式問題和三個封閉式問題三、電話交談要傾三、電話交談要傾 聽（一）（一）1三、電話交談要傾聽（二）三、電話交談要傾聽（二）不僅是傾聽客戶講什么

2、，而且要聽出客戶是如何講的客戶需要服務(wù)人員理解并體諒他們的情況和心客戶需要服務(wù)人員理解并體諒他們的情況和心情，而不要進(jìn)行評價(jià)或判斷。情，而不要進(jìn)行評價(jià)或判斷。如何使如何使“上帝上帝”發(fā)瘋發(fā)瘋沒有什么比這更能令客戶發(fā)瘋的了：當(dāng)客戶想向服務(wù)提供者傾訴或投訴時，這些人把他們當(dāng)做外星人，對尋找辦法解決他們的境況不感興趣。經(jīng)典的表達(dá)方式有：我不知道你為什么如此不滿。我早就提醒過你了。你干嗎發(fā)這么大的脾氣？我不知道。這不是我的責(zé)任。你的操作方法錯了。客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺（Fell,Felt,Found）3F是一種表示體諒理解答復(fù)的主體結(jié)構(gòu)，你可以在它里面附上其他的答復(fù)。這種技巧承認(rèn)客戶的感受，并且

3、提供一種客戶能聽得進(jìn)去的說明： 我理解您怎么會有這樣的感受（Fell）, 其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受（Felt）, 不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺（Found）,這樣規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全。”說“你能嗎？”這有助于：1、消除人們通常聽到“你必須”時的不愉快。這三個字會令大多數(shù)人惱火。用“你能嗎？”是一條快捷地得到你想要的東西的途徑。2、避免責(zé)備對方“你本來應(yīng)該”所帶來的不利影響。當(dāng)客戶聽到“你本來應(yīng)該”時，幾乎會不由自主地產(chǎn)生防范心理。“你犯了個錯誤”這句話也同樣。3、保證對方清楚地知道你需要什么。“要是星期五能完成報(bào)告的話就好了”。遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如這句話明確：“請星期五完成報(bào)告。”什么時候使用“你能嗎？

4、”當(dāng)你急于通知對方的時候。當(dāng)你原來的要求沒有得到滿足的時候。比如，你希望上周得到答復(fù)，但沒有得到，為了減少這類問題，你可以說：“你能在周末以前給我答復(fù)嗎？”設(shè)想一下，如果別人對你說了下面的話，你會有何感受：“今天不行，你必須等到明天才有材料。” “你可以明天拿到材料。” 我們更樂于聽到我們可以做什么。我們更樂于聽到我們可以做什么。1、使用這一技巧可以可以節(jié)省時間，否則，你還要回答大多數(shù)人緊接著就會問的問題：“你說今天不行，好，什么時候行？”2、使用“你可以”會令你的工作更容易。和客戶更好溝通。什么時候使用什么時候使用“你可以你可以”你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法。盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠，樂于為對方提供服務(wù)。你的客戶可能對自己要什么并不明確，給他提個建議通常能激發(fā)他的思路。“不，那個水平太差”或者“不，那個太貴了”。先講明了你的辦法會給客戶帶來多大好處，你就會贏得更深入的先講明了你的辦法會給客戶帶來多大好處，你就會