1、客房服務(wù)員培訓(xùn)考題部門：姓名：得分：一、判斷題（每題1分，總分34分）1 .服務(wù)員進(jìn)客房前，應(yīng)敲門并自報(bào)身份“您好，服務(wù)員”，開門至10公分后，重復(fù)身份再進(jìn)入房間。（ X ）2 .鋪床單時(shí)，發(fā)現(xiàn)床單破損、有污跡、有毛發(fā)時(shí)，要及時(shí)更換。（，）3 .清潔房間時(shí)，工作車應(yīng)緊靠房門停放，并與墻面平行；客人在房?jī)?nèi)，可將工作車靠一側(cè)墻放置， 方便客人進(jìn)出（，）。4 .煙缸內(nèi)的煙頭應(yīng)先浸濕后倒清。（，）5 .倒清垃圾桶時(shí)，不用檢查垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價(jià)值的物品（ X ）。6 .清潔房間時(shí)，換下的被子、枕芯可以放在地面（，）。7 .用抹布擦塵的順序是從上到下，環(huán)形擦拭，清潔燈、電器時(shí)不用斷電情況下進(jìn)行（X

2、）。10 .杯具要求明亮干凈，無水跡、無手印、無破損（，）。11 .如連續(xù)二、三天空房，則要做地面和馬桶的清潔（，）。12 .規(guī)范著裝，保持良好的 儀容儀表，做到“三輕”是哪三輕？：（走路輕，說話輕，動(dòng)作輕 ）13 .住客房與走客房的清潔標(biāo)準(zhǔn)一樣 ，但要注意不得亂動(dòng)賓客物品。對(duì)賓客的筆記本、文件、報(bào)紙、 雜志、藥品、影集等只須稍加整理，不要弄錯(cuò)位置，更不準(zhǔn)翻看（，）。14 .客房清掃的基本方法：從上到下、從里到外、環(huán)形清理、干濕分開、先臥室后衛(wèi)生間 、注意墻角（，）15打掃住客房時(shí)，不得亂動(dòng)客人物品，但客人插在取電插座上的客人取電卡，打掃結(jié)束，應(yīng)取出 放在寫字臺(tái)上。答案：（，）。16 .走道地

3、面清潔，須掛“正在打掃”牌。答案：（X ）：須掛“小心地滑”牌。17 .清潔房間后，為確保房門關(guān)閉，需要關(guān)門并回推門。答案：（，）。18 .清潔房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)掛著“ DND牌，不得敲門，要打電話征詢客人。答案：（X ）：不得敲門并做好記錄，通知 主管。19 .為節(jié)約能源，馬桶應(yīng)噴灑清潔劑后，用馬桶刷擦洗后，再放水沖凈。答案：（X ）：應(yīng)先放水沖凈。20 .當(dāng)抹布不夠用時(shí)，可臨時(shí)以客人用過的毛巾代替，再交洗衣公司清洗。答案：（X ）：不能用毛巾當(dāng)抹布。21 .客人遺留的貴重物品，應(yīng)當(dāng)天上交客房主管。答案：（X ）：貴重物品應(yīng)及時(shí)送交客房主管。22、同一房間內(nèi)新舊毛巾不能混放。答案：（，）。23 .

4、服務(wù)員在打掃住客房時(shí)，房?jī)?nèi)電話響。服務(wù)員可以接聽房?jī)?nèi)電話。答案：（X ）。24 .客人經(jīng)常租借的飯店用品，一般有吹風(fēng)機(jī)、多用插座等。答案：（，）。25 .清潔劑使用過多會(huì)對(duì)物品造成損傷。因此不必每天都用清潔劑清掃客房，可在做計(jì)劃衛(wèi)生時(shí)， 多用一些，一次清除。答案：（X ）。26 .服務(wù)員熱情親切的服務(wù)態(tài)度可消除賓客的陌生感和不安的情緒。答案：（，）。27 .客房服務(wù)員對(duì)自己無法辦到的事情，不能隨便向客人做出任何承諾。答案：（，）。28 .員工可以在工作時(shí)間大聲喧嘩，吃零食，看報(bào)紙，耍手機(jī)。答案：（X ）。29 .在清潔房間時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)在撤換完床上用品后，才開始收集垃圾。答案：（X ）。30

5、火災(zāi)是客房常見安全事故之一。答案：（，）。31 .客房管理應(yīng)包括制訂詳細(xì)的清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格執(zhí)行。答案：（x ）。32 .客房部沒有必要設(shè)專門的庫房存放清潔劑，并由專人保管。答案：（x ）。33 .當(dāng)客人詢問時(shí)，不可憑個(gè)人的想象和臆斷來模棱兩可地回答客人，不清楚時(shí)應(yīng)向同事、上級(jí)確 認(rèn)后再回答客人。答案：（，）。34 .非急事不可超越客人，需超越時(shí)先說聲“對(duì)不起”，超過后再回轉(zhuǎn)頭只謝。答案：（，）。二、選擇題：（每題 2分）1 .服務(wù)員在檢查退房時(shí)間必須控制在（C分鐘內(nèi)），超過時(shí)間前臺(tái)將默認(rèn)查房結(jié)束。A 5分鐘B : 4分鐘C : 3分鐘D : 2分鐘2 .遺留物品處理過程中，非貴重物品處

6、理時(shí)間為：（ A ）A 三個(gè)月 B:六個(gè)月 C:三天D: 一年3 .杯子清洗消毒過程中，杯子必須放入專用消毒池浸泡（B 15分鐘）。A 20分鐘B: 15分鐘C: 10分鐘D: 30分鐘4 .進(jìn)出門流程中，第一次敲門后，服務(wù)員自報(bào)身份用語：（B與C）。A:你好 B : “您好！服務(wù)員”C: “您好！客房服務(wù)員"D: “你好！有人嗎？”5 .客房服務(wù)員進(jìn)入客房或辦公室，用手指敲門（_B3_）”下A、1B、3C、4D、2客房服務(wù)員工作時(shí)、必須將工作房卡( B )”A放在工作車上B、隨身攜帶C放在房間內(nèi)D、放在工作間6 .客房的被套、枕套、床單等床上用品應(yīng)做到( A ).A 一客一換B.

7、3天一換C.每周一換D.隨時(shí)更換7. 一般情況下，清掃客房順序應(yīng)為 (A )(1)走客房 (2)空房 (3) VIP房(4)掛著“請(qǐng)清理房間”牌子的房間A(4)(3) (1)(2)B、(3)(4)(2)(1)C(3)(4) (1)(2)D、(4)(1)(3)(2)8.走客房清掃的質(zhì)量要求是(D )A客房物品無毒無害 B、客用物品齊全G房?jī)?nèi)設(shè)備工作正常 D、衛(wèi)生達(dá)到清潔無毒、設(shè)備用品齊全潔凈9 .當(dāng)客人突發(fā)疾病時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)(B )。A為其購藥B、及時(shí)報(bào)告上級(jí)C按客人囑附，為其取藥D、給其服藥10 .客房服務(wù)要使旅客具有生活在家中一樣的感覺，就是要給客人以(D ) 感。A方便細(xì)致B、安全寧靜C

8、、安全方便D、賓至如歸11 .衛(wèi)生間是客房的盥洗空間，其衛(wèi)生“三大件”是指 (C )。A、浴缸、恭桶、水箱 B、面盆、浴缸、水箱C面盆、浴缸、恭桶 D、毛巾、浴巾、地巾12 .下列行為舉止正確的是 (D )。A、同客人講話時(shí)凝視對(duì)方B、同客人講話時(shí)指手劃腳C同客人講話時(shí)邊工作邊聆聽 D、同客人講話時(shí)，垂手恭立，面帶微笑13 .客人在房間請(qǐng)服務(wù)員坐下談話，服務(wù)員應(yīng)(B )。A就近坐下，注意坐姿 B、婉言謝絕C坐在客房沙發(fā)上 D、坐在床上三、簡(jiǎn)答題：請(qǐng)將清掃客房操作流程按順序排列(填入相應(yīng)序號(hào))(10分)做房標(biāo)準(zhǔn)操作流程：(1 )準(zhǔn)備工作(3 )開窗戶(5 )收齊茶具客用品(4 )巡視檢查(2 )

9、打開房門(進(jìn)入房間)(13 )調(diào)整窗戶位置(關(guān)窗)(15 ) 環(huán)視檢查房間整體(8 ) 做床(7 )清理臟布件(12 )補(bǔ)足房?jī)?nèi)客用品(9 ) 擦灰(11) 清潔衛(wèi)生間(14 ) 吸塵(16 ) 離開房間(6 )清潔垃圾(10 )核對(duì)電視頻道(17 )結(jié)束四、案例判斷題：(30分)1 .如果你在清掃中，客人回來了，你該如何辦？應(yīng)向客人表示是否稍后來打掃，但要禮貌檢查他的鑰匙或房卡，以確證這是該客人的房間，這樣做是出于安全目的，以防他人闖入客人房間。2 .當(dāng)客人向你投訴時(shí)，你該怎么辦？耐心傾聽客人的投訴時(shí)，讓客人把話講完，這樣做會(huì)使客人的情緒自然平靜下來。將所投訴之事作好記錄，然后向 領(lǐng)班報(bào)告,不要急于辯解與反駁。如果是設(shè)備問題，應(yīng)立即通知工程部門進(jìn)行修理。如果投訴內(nèi)容是本職范圍內(nèi)的過失，可根據(jù)情況，必要時(shí)由部門經(jīng)理出面向客人道歉改正，以示對(duì)客人的投訴的重視。如果是對(duì)其它的部門的投訴，匯報(bào)后由上級(jí)部門進(jìn)行處理。3 .在清掃客房時(shí)，房?jī)?nèi)的電話鈴響了該如何處理？客房一旦出租后，客人就具有對(duì)房?jī)?nèi)容、設(shè)施、用品的使用權(quán)，因此服務(wù)人員不能隨意動(dòng)用。為了避免不必要的麻煩和新生客人的使用權(quán)，房?jī)?nèi)的電話鈴響了也