1、 公司標(biāo)準(zhǔn)收費服務(wù)禮儀考核管理辦法（試行）1.目的 為提升收費站窗口服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范收費工作人員的服務(wù)行為，對外全面展示 公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象，在公司各收費站開展標(biāo)準(zhǔn)收費服務(wù)禮儀考核管理，特制定本辦法。2適用范圍本辦法適用于公司 收費站、 管理中心各收費站。3.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程3.1收費操作標(biāo)準(zhǔn)3.1.1主線操作：車輛駛?cè)胲嚨佬信e手禮車輛停穩(wěn)后放下手自然面向司機講“您好”(同時點頭示意) 收通行卡輸入車型、刷卡標(biāo)識面向司機通行卡交付司機同時講“再見” 按“放行”鍵抬欄桿打送車手勢目送司機離開（車輛駕駛室窗口離開收費窗口）。3.1.2匝道站入口發(fā)卡：車輛駛?cè)胲嚨佬信e手禮車輛停穩(wěn)后放下手自然面向司機講“您好

2、”(同時點頭示意)（或接過ETC專用通行卡）輸入車型、寫通行卡（或ETC專用通行卡）面向司機通行卡交付司機同時講“再見” 按“放行”鍵抬欄桿打送車手勢目送司機離開（車輛駕駛室窗口離開收費窗口）。3.1.3匝道站出口收費：車輛駛?cè)胲嚨佬信e手禮車輛停穩(wěn)后放下手自然面向司機講“您好”(同時點頭示意) 收通行卡輸入車型、讀通行卡唱收（ETC扣款）、撕票面向司機唱找錢、票（ETC專用通行卡）交付司機同時講“再見”按“放行”鍵抬欄桿打送車手勢目送司機離開（車輛駕駛室窗口離開收費窗口）。3.2亭內(nèi)布置標(biāo)準(zhǔn)3.2.1物品擺放（1）電腦顯示器的底座貼緊桌面中間線孔左側(cè)；（2）讀寫器、打印機、電腦鍵盤、點鈔機從左

3、到右依次放于靠近收費桌的邊緣，并相互貼緊；（3）對外話筒放于讀寫器后面，并相互貼緊，電源線接在桌面下方的插座上；（4）個人茶杯放于點鈔機右側(cè)；（5）所有電源線、數(shù)據(jù)線要通過穿線孔至桌面并拉直，長出部分塞入線孔；（6）錢袋、扎帶放于右側(cè)抽屜內(nèi)或密碼箱內(nèi)；（7）密碼箱橫放于車道機柜門前，并貼緊柜門；（8）飲水機放于收費亭左后側(cè)，并貼緊亭左、后側(cè)墻壁；（9）垃圾簍放于收費亭右后側(cè)，并貼緊亭右、后側(cè)墻壁；（10）衣服等個人物品掛在衣帽鉤上。（11）滅火器按照指定位置擺放。3.2.2 相關(guān)要求（1）除規(guī)定擺放的物品外，不得增加其他物品；（2）嚴(yán)禁在收費亭任何部位亂涂、亂畫、亂刻、亂帖；（3）班組做好收費

4、亭的日常保潔工作。3.3對外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.3.1微笑服務(wù)： （1）面部表情：和藹可親，親切自然，伴隨微笑自然露出牙齒。（2）眼睛眼神：禮貌面對服務(wù)對象，眼神柔和，親切坦然，收費員目光要精神飽滿，注視部位在服務(wù)對象的雙眼和嘴之間，要有明顯的停頓感。3.3.2手勢標(biāo)準(zhǔn)（1）迎車手勢：肘關(guān)節(jié)不低于窗臺或襯板，指尖不低于眉毛，小臂與地面垂直，手掌與小臂成一線，五指并攏，掌心面向司機，肘關(guān)節(jié)放在窗臺上，大小臂夾角約呈90度，與身體處于同一平面。（2）接遞錢、票、卡：接收錢、卡時，收費員左手小臂外旋，掌心向上，四指并攏，大拇指配合將錢、卡握牢收回。遞送錢、票、卡時將置于錢、票、卡并攏的四指上，拇指壓住，掌心

5、向上，穩(wěn)準(zhǔn)遞送與司機手中，禁止“二指夾”、反手接遞等散漫操作。（3）送車手勢：錢、票、卡交與司機后，五指并攏，自然作“請走好”手勢，約兩秒后收回，作自然迎車手勢（無車時收回作自然狀態(tài)）。3.3.3儀容儀表：（1）頭發(fā)不遮擋五官，頭發(fā)不染燙夸張色彩，整潔自然；不戴有色眼鏡，保持鏡片清潔；女同志不化濃妝，盤發(fā)規(guī)范無碎發(fā)、短發(fā)攏在耳后，不戴裝飾性發(fā)箍；男同志不留怪異發(fā)型，保持面部清潔；不留長指甲，不涂肉色以外指甲油。（2）統(tǒng)一著規(guī)定服裝上崗，并保持服裝平整、干凈，不得混穿；著襯衫、西服、短袖時，男同志戴領(lǐng)帶，女同志戴絲巾，袖口須扣上，襯衫和短袖下擺扎在褲內(nèi)，襯衫內(nèi)不得有其它衣服外8露，穿西裝時襯衫外

6、可穿V領(lǐng)羊毛衫，顏色以黑、灰等暗色為宜；在外值勤人員著反光背心，秋冬季季節(jié)較冷時可外穿制式棉襖，但不得裸穿；男同志系黑色皮帶，穿深色正裝皮鞋，女同志穿深色中低跟皮鞋，并保持鞋面干凈。（3）上崗期間不得戴耳環(huán)、項鏈、戒指等耳部、腕部、頸部飾物。（4）操作時坐直不靠椅背；無車時，無伸懶腰、東張西望等不雅動作。3.3.4文明用語（1）使用普通話，聲音適度，語速適中，吐字清晰，親切自然。以一米內(nèi)能聽到語音為準(zhǔn)。（2）主線站與匝道站入口文明用語：您好！送別語：再見；出口文明用語：您好！請付××元，收您××元，找您××元，送別語：再見！（3）業(yè)務(wù)

7、用語：您好，請您配合一下；請出示XX證、行駛證；謝謝，對不起，麻煩您，需要我?guī)兔幔覀冋?lián)系，請您稍等。（4）節(jié)日問候語：元旦、春節(jié)：新年好！，五一、十一等：您好，節(jié)日好！（時間為放假第一天0點至最后一天24點）。3.4特情處置標(biāo)準(zhǔn)3.4.1處理問題時，班長應(yīng)表明身份，處理過程應(yīng)始終使用文明禮貌用語。現(xiàn)場特情處理應(yīng)做到5分鐘內(nèi)響應(yīng)，ETC車道1分鐘內(nèi)響應(yīng)，一般糾紛10分鐘內(nèi)處理完畢，遇有交接班時段出現(xiàn)的特情，原則上上一班須處理完后方可下班。班長特情15分鐘處理不了的，應(yīng)立即通知值機員，由值機員通知值班領(lǐng)導(dǎo)。3.4.2無論何種原因造成車道不能正常通行的，收費員應(yīng)及時將車道通行燈切換到禁止進入狀

8、態(tài)，如無其他車輛立即關(guān)上手動欄桿，如有其他車輛在等候，機動人員或當(dāng)班人員立即向等候的駕駛員作解釋，引導(dǎo)車輛改道后再關(guān)上手動欄桿。3.4.3當(dāng)班收費員如需核查相關(guān)證件，收費員需禮貌的請駕駛員出示，拿到后使用禮貌待用語：謝謝或謝謝您的配合。如不愿出示又不離開的，收費員請班長處理，班長表明身份后再請其出示相關(guān)證件，并妥善處理。3.4.4處置“U”行、無卡、欠費、超限分流等特情車輛時，收費員應(yīng)按特情處置程序，做好相關(guān)的宣傳解釋和上報工作，不得無故關(guān)窗，嚴(yán)禁與司乘人員爭執(zhí)，杜絕不文明的行為和服務(wù)忌語，值機人員應(yīng)立即通知班長或機動前去處置，指導(dǎo)操作。3.5便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.5.1收費站設(shè)明顯的便民服務(wù)標(biāo)志，

9、統(tǒng)一配備便民服務(wù)臺，一般放置在出口廣場醒目位置，服務(wù)臺臺面要求保持光亮清潔。3.5.2熱情主動為司乘人員提供倒水、問路服務(wù)，滅火，提供外用小藥品、簡易工具等服務(wù)，做到“有求必應(yīng)、有問必答、有難必幫、微笑服務(wù)”。3.5.3發(fā)現(xiàn)車道內(nèi)有車輛無法啟動或貨物散落等情況，應(yīng)及時匯報，值機人員立即通知相關(guān)人員組織援助。3.5.4惡劣天氣下，收費員向司機發(fā)放黃色警示卡，能見度低時值機應(yīng)及時通知打開防霧燈。3.6暢通標(biāo)準(zhǔn)3.6.1出口車道排隊車輛平均超過4輛（收費廣場無后續(xù)車輛及一進一出時除外）即增開車道。3.6.2暢通標(biāo)準(zhǔn)：主線站平均操作時間5秒/輛，主線站特情車操作時間18秒/輛。收費站平均入口發(fā)卡操作時

10、間5秒/輛；出口平均收費操作時間：客車11秒/輛，貨車13秒/輛。4.培訓(xùn) 4.1收費班組利用班前班后會定期組織班組全體員工學(xué)習(xí)，要求收費員熟知收費站文明服務(wù)方面的各相關(guān)制度以及禮儀標(biāo)準(zhǔn)。 4.2每年收費站需將該部分內(nèi)容作為年度輪訓(xùn)的主要內(nèi)容。 4.3 對每月因文明服務(wù)方面被投訴、服務(wù)方面被考核三次以上的收費員需進行專門培訓(xùn)。5.檢查5.1內(nèi)部檢查（1）收費班長要做好班組人員的文明服務(wù)檢查提醒工作。（2）收費站稽查員現(xiàn)場稽查和對前一天中、夜班所有車道某個時段的錄像稽查，做好相關(guān)臺賬。（3）每班值機員必須對當(dāng)班所有開道的收費員文明服務(wù)情況進行一輪次以上監(jiān)聽、監(jiān)視，對特情處置實施全程監(jiān)控，做好相關(guān)

11、臺賬。（4）收費站組織人員對稽查臺賬記錄進行復(fù)查；（5）營運部、錫張管理中心定期組織人員對收費站文明服務(wù)進行檢查。5.2外部檢查（1）聘請外界咨詢公司依據(jù)本辦法明查暗訪。適時對收費站明查暗訪，且每次暗訪車輛不一，暗訪內(nèi)容全面，暗訪所需的錄音、錄像實施齊全。 （2）定期進行顧客滿意度調(diào)查。營運部每年組織進行不低于兩次的顧客滿意度調(diào)查。（3）其它方式。營運部、錫張管理中心通過走訪周邊客戶，或者聯(lián)系收費站行風(fēng)監(jiān)督員等方式，了解文明服務(wù)工作中存在的問題。6.考核 6.1 收費站考核 按月度績效工資考核辦法、考核獎實施細則執(zhí)行。 6.2 部門考核 對日常檢查中出現(xiàn)的文明服務(wù)情況、公司領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)的問題以及文

12、明服務(wù)各類投訴進行考核扣分。 6.3外界咨詢公司考核 聘請外界咨詢公司對收費站明查暗訪，對各種不符合考核標(biāo)準(zhǔn)的行為進行錄音錄像和考核扣分。6.4評定通報 營運部每月月初對上月文明服務(wù)情況出具評定通報，分析總結(jié)不足，提出改進措施。附：收費服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化考核表收 費 服 務(wù) 禮 儀 標(biāo) 準(zhǔn) 化 考 核 表檢查項目考核標(biāo)準(zhǔn)儀表27分著裝統(tǒng)一規(guī)范（8分）1、統(tǒng)一著工作服，在胸前佩戴好工作證（牌）。2、員工佩戴領(lǐng)帶或絲巾。3、袖口扣上。4、襯衫下擺扎在褲內(nèi)，襯衫內(nèi)不得有其它衣服外露。5、制服配套不混穿。6、西裝、襯衫按要求系扣子。7、穿西裝時襯衫外可穿V領(lǐng)羊毛衫，顏色以黑、灰為宜。以上有一項不符合扣2分

13、，扣完為止。佩戴實習(xí)生牌子的員工，著裝相近即可服裝平整干凈（2分）1、衣服無明顯的折皺、污漬。2、衣領(lǐng)、袖口干凈。以上有一項不符合扣1分。鞋襪穿著規(guī)范（4分）1、不允許穿拖鞋、涼拖、高跟鞋；2、保持鞋面干凈。以上有一項不符合扣2分。頭發(fā)、面部要求（8分）1、頭發(fā)不染燙夸張色彩。2、梳理整齊。3、女盤發(fā)規(guī)范無碎發(fā)，長發(fā)應(yīng)束于腦后不準(zhǔn)散發(fā)披肩，短發(fā)合攏在耳后；4、不遮擋五官。5、男員工不留怪異發(fā)型；女可化淡妝。不符合1項扣5分，其他有一項不符合扣1分，扣完為止。指甲、眼鏡和配飾要求（5分）1、指甲長度不超過指尖頂部。2、不涂肉色以外顏色指甲油。3、不戴有色眼鏡。4、不佩戴任何飾物。5、不戴裝飾性的

14、發(fā)箍。 以上有一項不符合扣1分。手勢12分手勢動作規(guī)范（6分）1、迎車時揮手時肘關(guān)節(jié)不低于窗臺。2、小臂與地面垂直。3、手掌與小臂成一線。4、五指并攏。5、掌心自然朝向駕乘人員。以上有一項不符合扣1分，如無手勢動作扣6分。接遞規(guī)范（6分）1、無二指夾卡、票等。2、發(fā)票正面向上。3、接遞證卡等掌心向上。4、卡、票等夠不到時主動起身接遞。不符合1、4項各扣2分，其他有一項不符合扣1分。表情15分表情規(guī)范（15分）1、表情友善、有微笑。2、目迎。3、目送。4、注視服務(wù)對象。不符合1項扣10分，其他有一項不符合扣2分，扣完為止。禮貌用語18分使用普通話，親切、清晰（8分）1、使用普通話。2、聲音響亮。

15、3、聲音清晰不含糊。4、語速適中。5、聲音柔和親切不生硬。未用禮貌用語全扣，不符合1、2、3項各扣2分，其他有一項不符合扣1分。禮儀用語規(guī)范（6分）1、日常問候語無遺漏，節(jié)日問候語標(biāo)準(zhǔn)。2、唱收唱付齊全無遺漏。3、問候語使用適時。以上有一項不符合扣2分，未使用禮貌用語全扣。業(yè)務(wù)用語規(guī)范（4分）1、核證和特情處理時用語規(guī)范，用到“請”、“麻煩您”、“謝謝”、“對不起”等禮貌用語。不符合本項扣4分。坐姿4分坐姿規(guī)范（4分）1、操作時坐直不靠椅背或椅子前拉背部直立靠在椅背上。2、不得斜、歪、趴、躺、仰等。3、無伸懶腰等不雅動作。不符合1項扣2分，其他有一項不符合扣1分。站姿2分站姿規(guī)范（2分）1、符

16、合工作場合男女站姿，無歪斜。2、符合班前班后會男女站姿，無歪斜。以上有一項不符合扣1分。走姿2分上崗走姿要求（2分）1、列隊上崗，左手提箱。2、步伐整齊，抬頭、挺胸，嚴(yán)禁勾肩搭背，嬉笑打鬧。以上有一項不符合扣1分。保暢5分暢通標(biāo)準(zhǔn)（5分）入口發(fā)卡5秒/輛；出口收費操作時間：客車11秒/輛，貨車13秒/輛。車道壓車符合高速公路條例要求。不符合一次扣1分，直至扣完。常用服務(wù)規(guī)范8分常用服務(wù)規(guī)范（8分）1、無論任何原因造成車道不能正常通行的，收費員應(yīng)及時將車道切換到禁止進入狀態(tài)。如無車輛關(guān)上手動欄桿；如有其他車輛等候，機動人員應(yīng)馬上向駕乘人員解釋，等候超過三分鐘的需引導(dǎo)車輛改道后關(guān)上手動欄桿。2、無論何種原