1、客服中心來訪接待流程來訪接待形象來訪接待形象顧客感受分析顧客感受分析一、視覺感受一、視覺感受1 1辦公環(huán)境整潔明亮辦公環(huán)境整潔明亮2 2服務(wù)人員真誠的笑容服務(wù)人員真誠的笑容3 3服務(wù)人員的禮儀姿勢服務(wù)人員的禮儀姿勢二、聽覺感受二、聽覺感受1 1辦公環(huán)境不嘈雜辦公環(huán)境不嘈雜2 2服務(wù)人員聲音溫和服務(wù)人員聲音溫和3 3服務(wù)人員禮貌用語服務(wù)人員禮貌用語三、嗅覺感受三、嗅覺感受1 1辦公環(huán)境氣味清新辦公環(huán)境氣味清新2 2服務(wù)人員身上無異味服務(wù)人員身上無異味四、心理感受四、心理感受1 1辦公環(huán)境良好有愉悅感辦公環(huán)境良好有愉悅感2 2主動接待有被重視感主動接待有被重視感3 3語言、姿勢禮貌規(guī)范有被尊重感語

2、言、姿勢禮貌規(guī)范有被尊重感4 4服務(wù)人員面帶笑容有親切感服務(wù)人員面帶笑容有親切感5 5服務(wù)人員聲音溫和有輕松感服務(wù)人員聲音溫和有輕松感來來訪訪接接待待流流程程客戶來到管理處熱情接待客服人員有接待工作服務(wù)上移業(yè)務(wù)辦理轉(zhuǎn)相關(guān)人員接待洽淡業(yè)務(wù)投訴答疑見標(biāo)準(zhǔn)1見標(biāo)準(zhǔn)2過戶遷入,裝修辦理,繳納費用,客戶報修,放行手續(xù).管理處主任客服主管轉(zhuǎn)相關(guān)人員不滿意滿意送走客戶見標(biāo)準(zhǔn)6見標(biāo)準(zhǔn)4見標(biāo)準(zhǔn)5見標(biāo)準(zhǔn)3來訪接待標(biāo)準(zhǔn)來訪接待標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 1 1：熱情接待標(biāo)準(zhǔn)：熱情接待標(biāo)準(zhǔn) 看見客戶踏入服務(wù)中心大門時，須起身站立，面帶微笑，與對方目光進(jìn)行交流， 主動與客戶打招呼站立：起身站立，要輕輕站起（盡量避免桌椅碰撞噪音），挺

3、胸抬頭收腹。（站立標(biāo)準(zhǔn)見溫馨貼士 B1） 手勢：手勢： 女士女士：雙手相疊（左手在下，右手在上）在腹前（一般為上衣最下面一個扣子之下）；（注意事項見溫馨貼士 C1） 男士男士：左手握住右手手腕，放于皮帶扣處。 目光目光：主動捕捉客戶的目光，與對方目光進(jìn)行交流 （注意事項見溫馨貼士 B3） 微笑微笑：眼含笑意，露出六顆牙齒，表情真誠。 語言語言：主動招呼（您好，請問有什么能幫您？） 根據(jù)情況判斷客戶需求，提供相應(yīng)的服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 2 2：工作繁忙接待標(biāo)準(zhǔn)：工作繁忙接待標(biāo)準(zhǔn)場景一場景一：A 先生正在辦理業(yè)務(wù)，B 小姐來到服務(wù)中心 表情表情：向 B 小姐微笑點頭（注意事項見溫馨貼士 B2） 語言語言

4、：很抱歉，請您先坐下稍等一會，我?guī)瓦@位先生辦理完事務(wù)之后立刻為您服務(wù)。（如 B 小姐事情緊急或 B 小姐已等待 3 分鐘）語言語言：（向 A 先生）請您稍等一下，我?guī)瓦@位小姐安排其他人員接待，馬上回來。動作動作：立即尋找相關(guān)人員接待 B 小姐（找人回來后，向 B 小姐）您好，請 XX 幫您辦理好么？（向 B 小姐點頭示意）（向 A 先生）很抱歉耽誤了您的時間，我們繼續(xù)。標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 2：工作繁忙接待標(biāo)準(zhǔn)：工作繁忙接待標(biāo)準(zhǔn) 場景二場景二：服務(wù)人員正在接聽 A 先生的電話，B 小姐來到服務(wù)中心 表情：向B小姐微笑點頭手勢：并用未接電話的手示意客戶就坐。（注意事項見溫馨貼士 C4） （如 B 小姐事情緊

5、急或 B 小姐已等待 3 分鐘） 語言語言：（向A先生）很抱歉，我這里有緊急事情需要處理一下，請您等我 20 秒好么？我會馬上回來。 動作動作：輕輕放下電話，聽筒朝下，立即尋找相關(guān)人員接待 B 小姐（找人回來后，向B小姐）您好，請 XX 幫您辦理好么？（點頭向B小姐示意） （輕輕拿起話筒，向A先生）很抱歉耽誤了您的時間，我們繼續(xù)。標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 2：工作繁忙接待標(biāo)準(zhǔn)：工作繁忙接待標(biāo)準(zhǔn) 場景三場景三：A 先生接待于 3 分鐘內(nèi)結(jié)束，轉(zhuǎn)而接待 B 小姐。 表情：表情：面帶微笑，點頭示意。 語言語言：很抱歉，耽誤了您寶貴的時間，請問有什么能幫您？ 如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待，根據(jù)

6、客戶需求，請將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主管。標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 3 3：具體業(yè)務(wù)辦理：具體業(yè)務(wù)辦理 場景一：過戶、遷入 您請坐，請您提供房產(chǎn)證以及您的身份證/請您提供房屋租賃合同及您的身份證。（倒茶，見溫馨貼士溫馨貼士 A1A1） 請您稍等片刻，我們需要將資料復(fù)印留底， 抱歉讓您久等了，這里是過戶/遷入所需填寫的表格（注意事項見溫馨貼士溫馨貼士 A2A2）（指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)表格，全程站立式服務(wù)） 好了，現(xiàn)在您正式入住云裳麗影了，我們麗影物業(yè)全體員工歡迎您。 這是我們管理處的名片，如果有什么需要可以隨時撥打我們服務(wù)中心的電話。 如果您有時間，占用您兩分鐘時間，讓我來介紹一下我們小區(qū)的周遍環(huán)境好么？（介紹

7、小區(qū)周圍主要建筑、主要道路、公交站點、菜市場位置） 請問您需要辦理停車么？（需要則說明停車卡收費標(biāo)準(zhǔn)，及辦車卡需出示的相關(guān)證件） 請問您需要裝修您的新房子么？（需要則說明裝修管理規(guī)定，及辦理裝修需出示的相關(guān)材料證件） 如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待，根據(jù)客戶需求，請將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主管。 場景二：裝修場景二：裝修 （工程主管在辦公室）（工程主管在辦公室） 您請坐，請用茶。 （倒茶，見溫馨貼士溫馨貼士 A1A1）并將工程主管帶到客戶面前，介紹給客戶） 這位是我們的工程主管 辦理裝修需要提供施工單位的營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書以及施工圖紙，還需要提供每個裝修 工人一張一寸

8、照片和裝修工人的證件（詳見裝修管理流程），請問您都帶來了么？（裝修主管在現(xiàn)場審核相關(guān)的裝修資料） 請您稍等片刻，我們需要將資料復(fù)印留底。 抱歉讓您久等了，這里是裝修所需填寫的表格（注意事項見溫馨貼士溫馨貼士 A2A2）（指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)表格，告之客戶裝修期間的注意事項，并配合我們的工作） 根據(jù)裝修管理規(guī)定，您一共需要繳納 XXX 元裝修保證金。您有 X 名裝修人員，需要交納 XXX 元的辦證工本費和 XXX 元的裝修出入證押金。（并根據(jù)小區(qū)實際情況收取垃圾清運費）（如財務(wù)人員在，帶領(lǐng)業(yè)主及施工單位負(fù)責(zé)人到財務(wù)窗口繳費）（如財務(wù)人員不在，代行收取，并開據(jù)收據(jù)給客戶） 裝修已經(jīng)辦理完畢了，這是您的

9、裝修許可證，請您貼在大門外，謝謝您的配合。 （工程主管不在辦公室）（工程主管不在辦公室） 您請坐，很抱歉，我們的工程主管目前不在辦公室。您先稍等片刻，我先和他聯(lián)系一下。（工程主管有緊急事情需要處理，無法立刻趕回） 我剛聯(lián)系過工程主管，現(xiàn)因*急事不能及時趕回，這樣好么，您先將相關(guān)資料填好，放在管理處，等我們工程主管回來審批后，我們再通知您。（倒茶，見溫馨貼士溫馨貼士 A1A1） 辦理裝修需要提供施工單位的營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書以及施工圖紙，還需要提供每 個裝修工人一張一寸照片和裝修工人的證件（詳見裝修管理流程），請問您帶來了么？ 請您稍等片刻，我們需要將資料復(fù)印留底（加蓋說明專用章見溫馨貼士 A3）

10、 抱歉讓您久等了，這里是裝修所需填寫的表格（表格正面便于閱讀方向遞交客戶，遞筆時應(yīng)將筆桿一端朝向客戶見溫馨貼士溫馨貼士 A2A2） （指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)表格，告之客戶裝修期間的注意事項，并配合我們的工作） 好了，表格已經(jīng)全部填完了，等工程主管回來審批后我們會立刻通知您。 （首接責(zé)任制，負(fù)責(zé)跟蹤落實到底） 如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待，根據(jù)客戶需求，請將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主管。 場景三、繳費場景三、繳費 請您跟我來，財務(wù)窗口在這邊（將財務(wù)人員引見給客戶）這位是我們的財務(wù)人員，請他來接待您。（點頭示意后，處理其他業(yè)務(wù)） 財務(wù)人員不在非常抱歉，我們的財務(wù)人員不在。您看這

11、樣可以么？我先將錢收下，給您開收據(jù)， 等我們財務(wù)人員回來后，我們將發(fā)票送到您家里，好么？如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待，根據(jù)客戶需求，請將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主管。場景四、報修場景四、報修 您請坐，請問您住在哪個單元？ 請問您需要我們維修哪方面？（仔細(xì)詢問報修項目，做好詳細(xì)記錄）1、（屬于工程部維修能力范圍內(nèi)的） 好的，我們馬上聯(lián)系工程部，請您稍等片刻。（電話聯(lián)系工程部） 您好，這里是客服中心。X 棟 X 單元需要維修 XX，客戶沒有相關(guān)配件，需要工程部提供。 請問大概什么時候能安排人員上門查看？恩，好的，謝謝您。（轉(zhuǎn)向客戶） 讓您久等了，您需要的維修服務(wù)需要專業(yè)人

12、員現(xiàn)場確定，我們會在 X 分鐘內(nèi)派 專業(yè)人員進(jìn)行查看，確定原因，您看可以么？ 這里是經(jīng)過物價局審批后的維修價目表，您可以先參考一下。 請問您家里什么時候有人？好的，我們將會在規(guī)定時間內(nèi)為您提供維修服務(wù)。（因特殊情況，無法及時上門進(jìn)行維修，電話聯(lián)系）您好，這里是云裳麗影管理處，X 點 X 分您的報修服務(wù)我們因 XXX 特殊情況無法按時上門，十分抱歉。我們會在 Y 點 Y 分上門為您提供維修服務(wù)，您看這樣行么？您很忙的話，那您看什么時間維修好呢？（時間要求在 Y 點 Y 分后） 好的，謝謝您的諒解。 （第二次一定按照約定時間準(zhǔn)時上門服務(wù)，絕不可失約）2、（屬于工程部維修能力外的）、（屬于工程部維修

13、能力外的） 十分抱歉，您需要的維修服務(wù)需要相關(guān)專業(yè)人員提供，我們可以為您提供聯(lián)系電話。 （用便簽紙寫出相關(guān)專業(yè)維修聯(lián)系電話，要求字跡清晰，大方）（雙手將便簽紙遞與客戶） 這是相關(guān)專業(yè)維修的電話，您還需要其他服務(wù)么？ 如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待，根據(jù)客戶需求，請將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主管。場景五：放行場景五：放行 業(yè)主放行（欠費三個月以上需通知管理處主任）業(yè)主放行（欠費三個月以上需通知管理處主任） 您請坐，請您出示身份證， 我們要復(fù)印留底。 這是您的證件（雙手呈遞） 請問您都搬出哪些物品呢？（認(rèn)真填寫放行條）請您在這里簽字（ 注意事項見溫馨貼士 A2）（提醒業(yè)主：

14、您還有 X 個月的管理費共 XXX 元未交，請您盡快交清）（整齊撕開放行條）請您將放行條交給大門安管員后就可以放行了。（若業(yè)主時間緊急，核實業(yè)主無欠費現(xiàn)象后，辦理放行條同時通知門崗放行） 租戶放行（A 為租戶、B 為業(yè)主且業(yè)主不在場，管理費由租戶承擔(dān)） 您請坐，請您出示身份證，我們要復(fù)印留底。（核實管理費交納情況，如欠費則不予放行） 很抱歉，您還有 X 月管理費共 XXX 元未交，請您先交納管理費后才能辦理放行手續(xù)（管理費已交清） 請問您都搬出哪些物品呢？（認(rèn)真填寫放行條） 租戶無論是否有業(yè)主放行委托書都要向業(yè)主聯(lián)系：請您稍等片刻，我需要聯(lián)系一下業(yè)主。（回避租客，按業(yè)主資料上業(yè)主電話撥打） 您

15、好，這里是云裳麗影管理處，請問您是 X 棟 X房業(yè)主 X 先生么？ 您的租戶 X 先生目前正在管理處辦理物品放行手續(xù)，請問您知道這個事情么？ X 先生目前已經(jīng)結(jié)清了我們所有的管理費，他有沒有拖欠您的房租呢？X 先生需要搬出 X、X、X、X 等物品，請問這里有您的私人財產(chǎn)么？ 您是否同意我們給他辦理放行手續(xù)？ 很抱歉打擾您，再見。（回到前臺） 很抱歉讓您久等了，業(yè)主 X 先生有些疑問，暫時不同意放行，請您先聯(lián)系他好么？ 很抱歉讓您久等了，請您在這里簽字（遞筆時應(yīng)將筆桿一端朝向客戶。見溫馨貼士 A2）（整齊撕開放行條）請您將放行條交給大門崗安管員后就可以放行了。 感謝您長期以來我們工作的支持，希望

16、以后我們還有機(jī)會為您服務(wù) 如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待，根據(jù)客戶需求，請將服務(wù) 上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主管。標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 4：業(yè)務(wù)洽談：業(yè)務(wù)洽談 語言：語言：請問您是哪一位？請您稍坐一會，我去看*主任在不在。（主任在辦公室）（主任在辦公室） 先生請這邊走（注意事項見溫馨貼士溫馨貼士 C6C6） 這位是我們主任，這位是*先生 動作：動作：請客戶就坐、倒茶（注意事項見溫馨貼士溫馨貼士 A1A1）、輕輕的關(guān)門。（主任不在辦公室）（主任不在辦公室） 語言：語言：很抱歉，主任剛好不在，去*開會去了或者*，我能幫您做些什么？/我能為您轉(zhuǎn)告么？ 動作：動作：記下客戶的姓氏及聯(lián)系方式，并承

17、諾會向管理處主任轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)信息。 客戶事情緊急客戶事情緊急：立即電話聯(lián)系主任，并說明情況（主任正在接待其他客戶）（主任正在接待其他客戶） 向管理處主任說明正有一位*先生在外面等您 語言：語言：很抱歉，主任現(xiàn)正在接待客人，請您再稍等一會，請您先用茶/這里有一些報紙和雜志，請您邊看邊等（注意事項見溫馨貼士溫馨貼士 A1A1、 A2A2、C6C6） 動作：動作：提供茶水和報紙服務(wù)（注意事項見溫馨貼士溫馨貼士 A1A1、A2A2） 注：等待期間應(yīng)不斷為客戶提供倒茶水服務(wù) 如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待，根據(jù)客戶需求，請將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主管。標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 5：答疑：答疑 語言

18、語言：“很抱歉，您要辦理的業(yè)務(wù)是我們另一位同事負(fù)責(zé)，請您稍等片刻”（見溫馨貼士溫馨貼士 B8B8） （尋找相關(guān)負(fù)責(zé)人員） 讓您久等了，這位是我們管理處 XXX 主管，請他為您解答好么？（注意事項見溫馨貼士溫馨貼士 C3C3） （3 分鐘仍未向客戶說明清楚則服務(wù)上移，找客服主管處理；3 分鐘內(nèi)客服主管仍未說明清楚則上報管理處主任進(jìn)行處理） 如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待，根據(jù)客戶需求，請將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主管。標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 6：送走客戶：送走客戶 動作：起身站立，面帶微笑，點頭示意，在客戶走出客服中心大門之后方可落座（注意事項見溫馨貼士溫馨貼士 C1C1） 語言： “

19、請您慢走”、“再見”、“請您走好”、“歡迎下次光臨”并提示客戶帶好隨身物品溫馨貼士： A：溫馨細(xì)節(jié)貼士：溫馨細(xì)節(jié)貼士1、提供茶水服務(wù)：、提供茶水服務(wù)：倒茶倒茶： 避免用手直接抓茶，而用手搖動茶罐 將茶倒出，這樣使顧客感覺衛(wèi)生。有特別需求的管理處可以使用專門的茶勺，使用紫砂壺，用于接待貴賓，讓顧客體會到專業(yè)茶道。注水：注水：注入7分水，以免熱水溢出燙人。端茶端茶： 雙手端茶，右手持杯拖把手，最好在杯口下 2 厘米左右為宜，避免手指直接接觸到茶杯口，左手拖底。茶杯放到桌子 上后，轉(zhuǎn)向?qū)咽謱χ櫩?。并提醒客戶：“請用茶！?這樣使客戶體會到服務(wù)中的細(xì)節(jié)，感受溫馨與尊重。2 2、遞交物品：、遞交物品

20、： 在接受或交回給客戶物品時，均需用雙手接收、遞送；遞交給客戶物品的方向要以方便客戶為前提，如請客人填寫表格，應(yīng)將表格正面便于閱讀方向遞交客戶，遞筆時應(yīng)將筆桿一端朝向客戶。讓顧客時刻體會到我們的細(xì)節(jié)服務(wù)，讓顧客感受溫馨與尊重。B：溫馨工作貼士：溫馨工作貼士：1、站立時注意不能懶洋洋站起，會給客戶一種不專業(yè)、冷淡無精打采的感 覺。也不能突然間站起，避免驚嚇顧客。2、在有接待工作時，看見客戶，也要面帶微笑點頭示意，切記不能不予理 睬。這樣會使客戶感到不受尊重。3、在與客戶交流過程中，切記眼神不能飄忽不定。這樣會使客戶感到不專 心聽客戶說的話，并產(chǎn)生反感。4、在與客戶交流過程中，切記不能比如當(dāng)眾搔頭皮、玩飾物、掏耳朵、摳 鼻子、剔牙齒、咬指甲、抬腕看表、手指在桌上亂寫亂畫動作等。這樣 會給客戶一種不專業(yè)、不受尊重而產(chǎn)生反感。5、接待過程中，仔細(xì)、耐心地聽取客戶來訪事由，一般不要打斷客戶的說 話；當(dāng)聽不清或聽不明白時，應(yīng)禮貌地說：“對不起，我沒有聽清楚，請 您再說一遍，好嗎?這樣有助于和顧客建立良好的關(guān)系。6、在不是本人職責(zé)