1、營銷人員商務(wù)交往禮儀教材知識目標(biāo)知識目標(biāo) 1. 1.理解營銷人員拜訪及接待的原則；理解營銷人員拜訪及接待的原則； 2. 2.掌握營銷人員介紹、拜訪、接待及饋贈時的注意事項(xiàng)。掌握營銷人員介紹、拜訪、接待及饋贈時的注意事項(xiàng)。技能目標(biāo)技能目標(biāo) 1. 1.能夠在社交、商務(wù)等不同場合正確使用交往禮儀；能夠在社交、商務(wù)等不同場合正確使用交往禮儀； 2. 2.能夠利用所學(xué)知識展示營銷人員良好的商務(wù)交往禮儀。能夠利用所學(xué)知識展示營銷人員良好的商務(wù)交往禮儀。第一節(jié) 會面禮儀第二節(jié) 拜訪禮儀知識點(diǎn)睛第三節(jié) 接待禮儀第四節(jié) 饋贈禮儀在商務(wù)往來中，人與人之間的交往是必不可少的。在商務(wù)往來中，人與人之間的交往是必不可少

2、的。這種商務(wù)交往，既是通過單個行為人在人際交流和商這種商務(wù)交往，既是通過單個行為人在人際交流和商務(wù)活動中得以貫徹和展現(xiàn)，又關(guān)乎企業(yè)文化和企業(yè)的務(wù)活動中得以貫徹和展現(xiàn)，又關(guān)乎企業(yè)文化和企業(yè)的整體形象。現(xiàn)代社會中，是否自覺地遵循商務(wù)交往禮整體形象。現(xiàn)代社會中，是否自覺地遵循商務(wù)交往禮儀的規(guī)范和要求，將在很大程度上影響著商務(wù)交往是儀的規(guī)范和要求，將在很大程度上影響著商務(wù)交往是否順利、成功。否順利、成功。第一節(jié)第一節(jié) 會面禮儀會面禮儀三、握手禮儀三、握手禮儀二、名片禮儀二、名片禮儀一、介紹禮儀一、介紹禮儀四、交談禮儀四、交談禮儀（一）自我介紹（一）自我介紹常見的自我介紹有工作式、禮儀式和問答式三種形式

3、。常見的自我介紹有工作式、禮儀式和問答式三種形式。1.1.工作式工作式例如，例如，“您好，我叫馬小軍，是北京新華商場的推銷您好，我叫馬小軍，是北京新華商場的推銷員。員。”2.2.禮儀式禮儀式例如，例如，“各位來賓，各位領(lǐng)導(dǎo)，大家好！我是李云鵬，是宏大各位來賓，各位領(lǐng)導(dǎo)，大家好！我是李云鵬，是宏大公司的銷售經(jīng)理，現(xiàn)在我代表我們公司熱烈歡迎各位的光臨，謝謝公司的銷售經(jīng)理，現(xiàn)在我代表我們公司熱烈歡迎各位的光臨，謝謝大家的支持。大家的支持。”3.3.問答式問答式例如：例如：問：問：“這位先生，您好，不知怎么稱呼您？這位先生，您好，不知怎么稱呼您？” 答：答：“先生，您好，我叫周愛華。先生，您好，我叫周

4、愛華。”一、介紹禮儀一、介紹禮儀（二）為他人介紹（二）為他人介紹在營銷交往中，作為營銷人員有為不相識者彼此引見的義在營銷交往中，作為營銷人員有為不相識者彼此引見的義務(wù)，為他人介紹是一種第三者為彼此不相識的雙方引見的一種介務(wù)，為他人介紹是一種第三者為彼此不相識的雙方引見的一種介紹方式。紹方式。1 1介紹的順序介紹的順序介紹的順序其實(shí)就是把誰介紹給誰的問題，也就是在介紹的順序其實(shí)就是把誰介紹給誰的問題，也就是在介紹時到底應(yīng)該把甲介紹給乙，還是應(yīng)把乙介紹給甲。介紹介紹時到底應(yīng)該把甲介紹給乙，還是應(yīng)把乙介紹給甲。介紹的順序是為了體現(xiàn)對長者、女士、身份高的人的尊重，一般的順序是為了體現(xiàn)對長者、女士、身份

5、高的人的尊重，一般的順序是向長者、女士、身份高的人介紹對方，讓年輕者、的順序是向長者、女士、身份高的人介紹對方，讓年輕者、男士和身份低者主動去認(rèn)識對方。男士和身份低者主動去認(rèn)識對方。一、介紹禮儀一、介紹禮儀 2注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) （1）介紹者為被介紹者作介紹之前，一定要征求被介紹者的）介紹者為被介紹者作介紹之前，一定要征求被介紹者的意見，切勿開口即講，讓被介紹者感到措手不及。意見，切勿開口即講，讓被介紹者感到措手不及。 （2）被介紹者在介紹者詢問自己是否有意認(rèn)識某人時，一般）被介紹者在介紹者詢問自己是否有意認(rèn)識某人時，一般不應(yīng)拒絕，而應(yīng)欣然應(yīng)允。不應(yīng)拒絕，而應(yīng)欣然應(yīng)允。 （3）在宴會、會議、談判

6、時，介紹者和被介紹者可不必起立，）在宴會、會議、談判時，介紹者和被介紹者可不必起立，被介紹雙方點(diǎn)頭微笑致意即可；如果被介紹雙方相隔較遠(yuǎn)，被介紹雙方點(diǎn)頭微笑致意即可；如果被介紹雙方相隔較遠(yuǎn)，中間又有障礙物，可相互揮手致意。中間又有障礙物，可相互揮手致意。 （4）介紹完畢后，被介紹者雙方應(yīng)依照合乎禮儀的順序握）介紹完畢后，被介紹者雙方應(yīng)依照合乎禮儀的順序握手，并且彼此問候?qū)Ψ健柡蛘Z有手，并且彼此問候?qū)Ψ健柡蛘Z有“你好你好”、“很高興認(rèn)很高興認(rèn)識你識你”、“久仰大名久仰大名”、“幸會幸會幸會幸會”等，必要時還可以等，必要時還可以進(jìn)一步作自我介紹。進(jìn)一步作自我介紹。一、介紹禮儀一、介紹禮儀名片，是

7、一個人身份、地位的一種外顯方式，也名片，是一個人身份、地位的一種外顯方式，也是使用者要求社會認(rèn)同、獲得社會理解與尊重的一種方是使用者要求社會認(rèn)同、獲得社會理解與尊重的一種方式。有人把它稱做另一種形式的身份證。社交、公關(guān)人式。有人把它稱做另一種形式的身份證。社交、公關(guān)人員使用的名片，除了具有個人意義外，還是他們所在組員使用的名片，除了具有個人意義外，還是他們所在組織的形象縮影。織的形象縮影。（一）名片的分類（一）名片的分類 1. 1.應(yīng)酬式名片應(yīng)酬式名片 2. 2.社交式名片社交式名片 3. 3.公務(wù)式名片公務(wù)式名片 4. 4.單位式名片單位式名片二、名片禮儀二、名片禮儀（二）名片的用途（二）名

8、片的用途1 1介紹自己介紹自己初次與人相見，在必要時以名片進(jìn)行自我介紹，以之作初次與人相見，在必要時以名片進(jìn)行自我介紹，以之作為口頭自我介紹的輔助性工具。運(yùn)用名片介紹自己，不僅可以為口頭自我介紹的輔助性工具。運(yùn)用名片介紹自己，不僅可以向交往對象明確身份，而且還可以節(jié)省時間，強(qiáng)化效果。向交往對象明確身份，而且還可以節(jié)省時間，強(qiáng)化效果。2 2結(jié)交他人結(jié)交他人在人際交往中，如欲結(jié)識某人，往往可運(yùn)用本人在人際交往中，如欲結(jié)識某人，往往可運(yùn)用本人的名片替自己的名片替自己“鳴鑼開道鳴鑼開道”。在一般情況下，主動將本。在一般情況下，主動將本人的名片遞給初識之人，既意味著信任、友好，又暗含人的名片遞給初識之人

9、，既意味著信任、友好，又暗含結(jié)交對方之意。結(jié)交對方之意。二、名片禮儀二、名片禮儀 3 3維持聯(lián)系維持聯(lián)系 大凡名片，都會提供一定的聯(lián)絡(luò)方式。利用名片大凡名片，都會提供一定的聯(lián)絡(luò)方式。利用名片上所提供的聯(lián)絡(luò)方式，便可以與之維持正常的聯(lián)絡(luò)，上所提供的聯(lián)絡(luò)方式，便可以與之維持正常的聯(lián)絡(luò)，并且使彼此有來有往，常來常往。并且使彼此有來有往，常來常往。 4 4通報變更通報變更 利用名片，可向自己的交往對象通報本人的最新情況。利用名片，可向自己的交往對象通報本人的最新情況。如變換單位、調(diào)整職務(wù)、如變換單位、調(diào)整職務(wù)、 改號、喬遷新居之后，均可利改號、喬遷新居之后，均可利用新印制的名片告之于人，免得誤事。用新

10、印制的名片告之于人，免得誤事。二、名片禮儀二、名片禮儀二、名片禮儀二、名片禮儀 5 5充當(dāng)禮單充當(dāng)禮單 以私人身份向他人饋贈禮品時，可以用本人的以私人身份向他人饋贈禮品時，可以用本人的社交名片充當(dāng)禮單。其具體做法是：直接將其置于社交名片充當(dāng)禮單。其具體做法是：直接將其置于禮品包裝之內(nèi)，或者將其置于一個未封閉的信封之禮品包裝之內(nèi)，或者將其置于一個未封閉的信封之中，然后將其以適當(dāng)?shù)姆绞焦潭ㄓ诙Y品外包裝的正中，然后將其以適當(dāng)?shù)姆绞焦潭ㄓ诙Y品外包裝的正上方。上方。 6 6代替信函代替信函 在社交名片的左下角，可用鉛筆寫上一行字或一句在社交名片的左下角，可用鉛筆寫上一行字或一句短語，然后將之裝入信封，寄

11、交他人。在涉外活動中，短語，然后將之裝入信封，寄交他人。在涉外活動中，此種做法甚為流行并多采用法文縮略語。此種做法甚為流行并多采用法文縮略語。 7 7拜會他人拜會他人 初次前往他人工作單位或私人居所進(jìn)行正式拜訪時，初次前往他人工作單位或私人居所進(jìn)行正式拜訪時，可先把本人名片交予對方的門衛(wèi)、秘書或者家人，然后可先把本人名片交予對方的門衛(wèi)、秘書或者家人，然后由其轉(zhuǎn)交給被拜訪者。由其轉(zhuǎn)交給被拜訪者。二、名片禮儀二、名片禮儀 （三）遞交名片的要領(lǐng)（三）遞交名片的要領(lǐng) 遞交名片講究遞交名片講究“奉奉”，即奉送之意，要謙恭。為此，營銷，即奉送之意，要謙恭。為此，營銷人員在遞交名片給他人時，態(tài)度應(yīng)鄭重、從容

12、、自然，動作人員在遞交名片給他人時，態(tài)度應(yīng)鄭重、從容、自然，動作要灑脫、大方，表情要親切、謙恭。要灑脫、大方，表情要親切、謙恭。 （1）雙手呈遞，以表示對對方的尊重。）雙手呈遞，以表示對對方的尊重。 （2）將名片的文字正向?qū)Ψ剑员銓Ψ接^看，切勿將名）將名片的文字正向?qū)Ψ剑员銓Ψ接^看，切勿將名片的背面面對對方或顛倒著遞向?qū)Ψ健Ｆ谋趁婷鎸Ψ交蝾嵉怪f向?qū)Ψ健６⒚Y儀二、名片禮儀 （3）在遞交名片的同時，可以講些）在遞交名片的同時，可以講些“請多聯(lián)請多聯(lián)系系”、“有事可以聯(lián)絡(luò)我有事可以聯(lián)絡(luò)我”之類表示友好的話，之類表示友好的話，或者先作一下簡單的自我介紹。或者先作一下簡單的自我介紹。 （

13、4）在多人交換名片時，要注意講究先后順序，）在多人交換名片時，要注意講究先后順序，由近而遠(yuǎn)，由尊而卑。由近而遠(yuǎn)，由尊而卑。 （5）在未確定對方的來歷之前，不要輕易遞出）在未確定對方的來歷之前，不要輕易遞出名片，否則不僅有失莊重，而且可能日后被冒用。名片，否則不僅有失莊重，而且可能日后被冒用。同樣，為了尊重對方的意愿，盡量不要向他人索要同樣，為了尊重對方的意愿，盡量不要向他人索要名片。名片。二、名片禮儀二、名片禮儀握手，是營銷人員在交往中用于表達(dá)友好的常用握手，是營銷人員在交往中用于表達(dá)友好的常用禮節(jié)禮節(jié)，也是營銷人員在營銷活動中的重要表達(dá)方式。，也是營銷人員在營銷活動中的重要表達(dá)方式。握手的力

14、量、姿勢與時間的長短往往能夠表達(dá)出對握手的力量、姿勢與時間的長短往往能夠表達(dá)出對對方的態(tài)度，顯露自己的個性，給人留下深刻印象。對方的態(tài)度，顯露自己的個性，給人留下深刻印象。三、握手禮儀三、握手禮儀（一）握手的次序（一）握手的次序 （1 1）應(yīng)由主人、年長者、身份職位高者先伸手；客）應(yīng)由主人、年長者、身份職位高者先伸手；客人、年輕者、身份職位低者可先問候?qū)Ψ剑龑Ψ缴焓秩恕⒛贻p者、身份職位低者可先問候?qū)Ψ剑龑Ψ缴焓趾笤傥铡：笤傥铡?（2 2）男女見面時，女士先伸手。）男女見面時，女士先伸手。 （3 3）營銷交往中，無論誰先伸手，即使他忽視了握）營銷交往中，無論誰先伸手，即使他忽視了握手禮的先后

15、順序而已經(jīng)伸出了手，都應(yīng)看做友好、問候手禮的先后順序而已經(jīng)伸出了手，都應(yīng)看做友好、問候的表示，應(yīng)馬上伸手相握；拒絕他人的握手是很不禮貌的表示，應(yīng)馬上伸手相握；拒絕他人的握手是很不禮貌的。的。三、握手禮儀三、握手禮儀三、握手禮儀三、握手禮儀（二）握手的時機(jī)（二）握手的時機(jī)（1 1）當(dāng)被介紹給某人以及跟別人道別時；當(dāng)客戶、顧客、賣）當(dāng)被介紹給某人以及跟別人道別時；當(dāng)客戶、顧客、賣主或其他來訪者進(jìn)入辦公室時（當(dāng)然共進(jìn)午餐、多次出入辦公室主或其他來訪者進(jìn)入辦公室時（當(dāng)然共進(jìn)午餐、多次出入辦公室的人不必這樣的人不必這樣) )。 （2 2）碰見一個很久未見的人，或送其他公司的一位）碰見一個很久未見的人，或

16、送其他公司的一位同事走時。同事走時。（3 3）走進(jìn)某個會場并被介紹給與會者時；談判結(jié)束后互）走進(jìn)某個會場并被介紹給與會者時；談判結(jié)束后互相道別以及重申已達(dá)成協(xié)議時。相道別以及重申已達(dá)成協(xié)議時。（4 4）覺得有必要握手時。）覺得有必要握手時。三、握手禮儀三、握手禮儀（三）握手的注意事項(xiàng)（三）握手的注意事項(xiàng)（1 1）在多人握手的情況下，注意不要交叉握手。）在多人握手的情況下，注意不要交叉握手。（2 2）在普通的營銷活動中，無論男女，與人握手時均不應(yīng)）在普通的營銷活動中，無論男女，與人握手時均不應(yīng)戴手套，即使手套十分潔凈也不可取。戴手套，即使手套十分潔凈也不可取。（3 3）當(dāng)自己的手不干凈時，應(yīng)亮出

17、手掌向?qū)Ψ绞疽饴暶鳎┊?dāng)自己的手不干凈時，應(yīng)亮出手掌向?qū)Ψ绞疽饴暶鳎⒈硎厩敢狻２⒈硎厩敢狻＃? 4）握手應(yīng)是雙方相握的兩手上下抖動，而不能是左）握手應(yīng)是雙方相握的兩手上下抖動，而不能是左右晃動。右晃動。（5 5）一般情況下是握一下即可，不可太用力。）一般情況下是握一下即可，不可太用力。 （一）交談要領(lǐng)（一）交談要領(lǐng)1.1.使用敬語使用敬語2.2.真誠微笑真誠微笑3.3.眼神認(rèn)真眼神認(rèn)真4.4.言語規(guī)范言語規(guī)范5.5.風(fēng)趣幽默風(fēng)趣幽默6.6.注意傾聽注意傾聽7.7.誠實(shí)守信誠實(shí)守信8.8.正確對待異議正確對待異議四、交談禮儀四、交談禮儀 四、交談禮儀四、交談禮儀 （二）交談?wù)Z言（二）交談?wù)Z言

18、1. 1.文明用語文明用語 2. 2.語言藝術(shù)語言藝術(shù)（三）交談禮儀注意事項(xiàng)（三）交談禮儀注意事項(xiàng)1. .聲音高低適宜，語速快慢適中聲音高低適宜，語速快慢適中2.交談時巧用交談時巧用“我我”字字3.不要搶話、插話不要搶話、插話4.不要涉及他人隱私不要涉及他人隱私四、交談禮儀四、交談禮儀第二節(jié)第二節(jié) 拜訪禮儀拜訪禮儀二、拜訪的合宜時間二、拜訪的合宜時間三、拜訪的注意事項(xiàng)三、拜訪的注意事項(xiàng)一、拜訪的基本禮節(jié)一、拜訪的基本禮節(jié)拜訪是指營銷人員或單位代表以客人的身份去探望有拜訪是指營銷人員或單位代表以客人的身份去探望有關(guān)人員，以達(dá)到某種目的的營銷交往方式。拜訪是為一定關(guān)人員，以達(dá)到某種目的的營銷交往方

19、式。拜訪是為一定目的而進(jìn)行的，是個人或單位都要運(yùn)用的一種營銷交往方目的而進(jìn)行的，是個人或單位都要運(yùn)用的一種營銷交往方式。式。（一）拜訪前的準(zhǔn)備（一）拜訪前的準(zhǔn)備1.1.了解情況了解情況2.2.注意個人形象注意個人形象3.3.提前預(yù)約提前預(yù)約4.4.準(zhǔn)時到達(dá)準(zhǔn)時到達(dá)一、拜訪的基本禮節(jié)一、拜訪的基本禮節(jié)（二）拜訪中的禮節(jié)（二）拜訪中的禮節(jié) 1 1.等待等待 到達(dá)訪問地點(diǎn)后，應(yīng)首先向前臺人員告知自己到達(dá)訪問地點(diǎn)后，應(yīng)首先向前臺人員告知自己的姓名、所代表的公司及要拜訪的對象，然后耐心等的姓名、所代表的公司及要拜訪的對象，然后耐心等待。待。 2. 2.敲門敲門 拜訪時如果沒有前臺人員接待，要先敲門，拜訪

20、時如果沒有前臺人員接待，要先敲門，經(jīng)允許后方可進(jìn)入。經(jīng)允許后方可進(jìn)入。 一、拜訪的基本禮節(jié)一、拜訪的基本禮節(jié) 3. 3.問候問候 進(jìn)門后，應(yīng)先問候進(jìn)門后，應(yīng)先問候“您好您好”、“大家好大家好”，或者點(diǎn)頭致意。，或者點(diǎn)頭致意。 4. 4.謝座謝座 向?qū)Ψ秸f明來意后，主人不讓座不可隨便坐下，如向?qū)Ψ秸f明來意后，主人不讓座不可隨便坐下，如果主人是年長者或上級，主人不坐，自己不能先坐。對果主人是年長者或上級，主人不坐，自己不能先坐。對方讓座，應(yīng)表示感謝，然后大方、穩(wěn)重地坐下。座位應(yīng)方讓座，應(yīng)表示感謝，然后大方、穩(wěn)重地坐下。座位應(yīng)由主人安排，不要坐在辦公人員的座位上，以免影響正由主人安排，不要坐在辦公人

21、員的座位上，以免影響正常辦公。常辦公。一、拜訪的基本禮節(jié)一、拜訪的基本禮節(jié) 5. 5.時間時間 一般情況下對方都很忙，所以要盡可能快地將談話進(jìn)一般情況下對方都很忙，所以要盡可能快地將談話進(jìn)入正題，簡明扼要、直接地表達(dá)要說的事情，不要講無關(guān)入正題，簡明扼要、直接地表達(dá)要說的事情，不要講無關(guān)緊要的事情，不要不停地閑扯。說完后，讓對方發(fā)表意見，緊要的事情，不要不停地閑扯。說完后，讓對方發(fā)表意見，并要認(rèn)真地聽，不要辯解或不停地打斷對方講話。如果有并要認(rèn)真地聽，不要辯解或不停地打斷對方講話。如果有其他意見，可以在對方講完之后再說。其他意見，可以在對方講完之后再說。 一、拜訪的基本禮節(jié)一、拜訪的基本禮節(jié)

22、6. 6.告辭告辭 起身告辭時，要向主人表示起身告辭時，要向主人表示“打擾打擾”之歉意。出之歉意。出門后，回身主動伸手與主人告別，待主人留步后，再門后，回身主動伸手與主人告別，待主人留步后，再回首揮手致意回首揮手致意“再見再見”。經(jīng)過來時引導(dǎo)的前臺人員的。經(jīng)過來時引導(dǎo)的前臺人員的身邊時，要致謝告別。身邊時，要致謝告別。 7. 7.禮品禮品 到辦公室拜訪，一般是工作性訪問，多數(shù)情況下不要到辦公室拜訪，一般是工作性訪問，多數(shù)情況下不要準(zhǔn)備禮物。如果是為了向?qū)Ψ奖硎靖兄x或?yàn)榱说玫綄Ψ降臏?zhǔn)備禮物。如果是為了向?qū)Ψ奖硎靖兄x或?yàn)榱说玫綄Ψ降闹С郑蓽?zhǔn)備一點(diǎn)辦公性禮品，在話題談完后，起身告辭支持，可準(zhǔn)備一點(diǎn)

23、辦公性禮品，在話題談完后，起身告辭時將禮品送于對方。時將禮品送于對方。 一、拜訪的基本禮節(jié)一、拜訪的基本禮節(jié)1.1.選擇不忙碌時段選擇不忙碌時段2.2.避開上班時、午休或下班前避開上班時、午休或下班前3.3.選擇拜訪對象心情好或空閑時選擇拜訪對象心情好或空閑時4.4.選擇工作告一段落時選擇工作告一段落時二、拜訪的合宜時間二、拜訪的合宜時間營 銷 人 員 在 拜 訪 客 戶 時 ， 應(yīng) 注 意 以 下 事 項(xiàng) ：營 銷 人 員 在 拜 訪 客 戶 時 ， 應(yīng) 注 意 以 下 事 項(xiàng) ： 1. 1.遵守時間遵守時間2.2.非禮勿聽、非禮勿視、非禮勿動非禮勿聽、非禮勿視、非禮勿動3.3.察言觀色，投

24、其所好察言觀色，投其所好4.4.保持正確坐姿保持正確坐姿5.5.辨明身份，找準(zhǔn)對象辨明身份，找準(zhǔn)對象6.6.以點(diǎn)帶面，各個擊破以點(diǎn)帶面，各個擊破7.7.端正心態(tài)，永不言敗端正心態(tài)，永不言敗 三、拜訪的注意事項(xiàng)三、拜訪的注意事項(xiàng)第三節(jié)第三節(jié) 接待禮儀接待禮儀二、商務(wù)車次安排二、商務(wù)車次安排三、禮賓次序三、禮賓次序一、接待的基本禮節(jié)一、接待的基本禮節(jié)四、接待的注意事項(xiàng)四、接待的注意事項(xiàng)（一）接待準(zhǔn)備（一）接待準(zhǔn)備 1. 1.約定時間約定時間 無論是公務(wù)接待還是朋友接待，作為接待者都要記清無論是公務(wù)接待還是朋友接待，作為接待者都要記清來訪者的日期和具體時間，在來訪者到達(dá)之前，做好各方來訪者的日期和具

25、體時間，在來訪者到達(dá)之前，做好各方面的準(zhǔn)備工作。面的準(zhǔn)備工作。 2. 2.安排接待場所安排接待場所 接待場所即我們通常說的會客室。接待場所即我們通常說的會客室。一、接待的基本禮節(jié)一、接待的基本禮節(jié) 一、接待的基本禮節(jié)一、接待的基本禮節(jié) 3. 3.確定接待規(guī)格確定接待規(guī)格 如事先聯(lián)系好的接待，一般應(yīng)按身份對等、專業(yè)對如事先聯(lián)系好的接待，一般應(yīng)按身份對等、專業(yè)對口的原則，由級別相當(dāng)?shù)娜藛T或組織出面迎送。口的原則，由級別相當(dāng)?shù)娜藛T或組織出面迎送。 4. 4.按時接站按時接站 妥善做好接站工作，能給客人以熱情、周到的感妥善做好接站工作，能給客人以熱情、周到的感覺，不至于因環(huán)境不熟、交通不便給客人帶來困

26、難和覺，不至于因環(huán)境不熟、交通不便給客人帶來困難和麻煩。麻煩。 5. 5.確保安全確保安全 接待安全包括交通安全、飲食安全、住宿安全等。接待安全包括交通安全、飲食安全、住宿安全等。一、接待的基本禮節(jié)一、接待的基本禮節(jié) （二）熱情待客（二）熱情待客 1. 1.基本舉止規(guī)范基本舉止規(guī)范 接待過程中，陪客人走路，要請客人走在自己的右邊。接待過程中，陪客人走路，要請客人走在自己的右邊。主陪人要同客人并排走，不能落在后面；其他陪同人員應(yīng)主陪人要同客人并排走，不能落在后面；其他陪同人員應(yīng)在客人和主陪人身后。在走廊里，主陪人應(yīng)走在客人左前在客人和主陪人身后。在走廊里，主陪人應(yīng)走在客人左前方幾步。方幾步。 2

27、. 2.敬茶敬茶 放入適量茶葉，摻上約三分之一杯開水，把杯子放入適量茶葉，摻上約三分之一杯開水，把杯子蓋好；從客戶左邊上茶；估計茶葉快泡好時，再為客蓋好；從客戶左邊上茶；估計茶葉快泡好時，再為客人摻上開水。同時摻茶時可以用右手拿著茶杯蓋子，人摻上開水。同時摻茶時可以用右手拿著茶杯蓋子，如果要放在茶幾上，把蓋口朝上；倒茶的時候水不要如果要放在茶幾上，把蓋口朝上；倒茶的時候水不要太滿，一般約為茶杯的五分之四左右即可。太滿，一般約為茶杯的五分之四左右即可。一、接待的基本禮節(jié)一、接待的基本禮節(jié) 一、接待的基本禮節(jié)一、接待的基本禮節(jié) 3. 3.敬煙敬煙 如果前來拜訪的客戶，有吸煙的嗜好，應(yīng)以煙敬之。敬煙

28、如果前來拜訪的客戶，有吸煙的嗜好，應(yīng)以煙敬之。敬煙時，應(yīng)先打開煙盒，用手彈出幾支，再請客人抽煙。如客人不時，應(yīng)先打開煙盒，用手彈出幾支，再請客人抽煙。如客人不吸煙，主人則不可勉強(qiáng)。吸煙，主人則不可勉強(qiáng)。 4. 4.談話談話 談話是接待工作中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，是關(guān)系到接待成談話是接待工作中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，是關(guān)系到接待成功與否的重要環(huán)節(jié)。功與否的重要環(huán)節(jié)。 5. 5.陪訪陪訪 主人在陪同客人參觀、訪問、游覽時，應(yīng)在接待計劃主人在陪同客人參觀、訪問、游覽時，應(yīng)在接待計劃中事先安排，提前熟悉情況，以便向客人作詳細(xì)的介紹。中事先安排，提前熟悉情況，以便向客人作詳細(xì)的介紹。一、接待的基本禮節(jié)一、接待的基本禮

29、節(jié) （三）禮貌送客（三）禮貌送客1.握手致意，親切相送握手致意，親切相送2.注意客人遺留的物品注意客人遺留的物品3.送遠(yuǎn)道訪客要告訴路線送遠(yuǎn)道訪客要告訴路線4.真誠送客，送離視線真誠送客，送離視線（一）乘車的座次（一）乘車的座次1.1.雙排五座轎車雙排五座轎車這種座位的轎車是國內(nèi)目前最普及的車型。座次如下：專這種座位的轎車是國內(nèi)目前最普及的車型。座次如下：專職司機(jī)，如圖職司機(jī)，如圖3535（a a）；領(lǐng)導(dǎo)或主人開車，如圖）；領(lǐng)導(dǎo)或主人開車，如圖3535（b b）。）。二、商務(wù)車次安排二、商務(wù)車次安排 圖35（a） 圖35（b）2.2.雙排六座轎車雙排六座轎車 座次如下：專職司機(jī)，如圖座次如下：

30、專職司機(jī)，如圖3636（a a）；領(lǐng)導(dǎo)或主）；領(lǐng)導(dǎo)或主人開車，如圖人開車，如圖3636（b b）。）。圖36（a） 圖36（b）二、商務(wù)車次安排二、商務(wù)車次安排3.3.三排七座轎車三排七座轎車 座次如下：專職司機(jī)，如圖座次如下：專職司機(jī)，如圖3737（a a）；領(lǐng)導(dǎo)或主）；領(lǐng)導(dǎo)或主人開車，如圖人開車，如圖3737（b b）。）。圖37（a） 圖37（b）二、商務(wù)車次安排二、商務(wù)車次安排 4. 4.三排九座轎車三排九座轎車 座次如下：專職司機(jī)，如圖座次如下：專職司機(jī)，如圖3838（a a）；）；領(lǐng)導(dǎo)或主人開車，如圖領(lǐng)導(dǎo)或主人開車，如圖3838（b b）。）。 圖38（a） 圖38（b）二、商務(wù)車

31、次安排二、商務(wù)車次安排 5. 5.多排座轎車多排座轎車 多排座轎車是特指四排或四排座以上的轎車，不管多排座轎車是特指四排或四排座以上的轎車，不管誰是司機(jī)，座次都是由前而后，自右而左，依距離前門誰是司機(jī)，座次都是由前而后，自右而左，依距離前門遠(yuǎn)近來排定。遠(yuǎn)近來排定。 6. 6.吉普車的座次安排吉普車的座次安排 吉普車幾乎都是四座車，不管誰是司機(jī)，吉普車上座次由尊吉普車幾乎都是四座車，不管誰是司機(jī)，吉普車上座次由尊到次依次是：副駕駛座，后排右座，后排左座。到次依次是：副駕駛座，后排右座，后排左座。 7. 7.其他說明其他說明 請尊長、女士、來賓上座，這是基本的禮遇。但不要忘記要請尊長、女士、來賓上

32、座，這是基本的禮遇。但不要忘記要尊重客人本人的意愿和選擇。上下轎車的時候，應(yīng)該請尊長、女尊重客人本人的意愿和選擇。上下轎車的時候，應(yīng)該請尊長、女士、來賓先上車，后下車。士、來賓先上車，后下車。二、商務(wù)車次安排二、商務(wù)車次安排三、禮賓次序三、禮賓次序（一）禮賓次序的排列依據(jù) 1.按賓客的身份與職務(wù)高低來排列。 2.按姓氏順序排列 3.按字母順序排列 4.按通知代表團(tuán)組成的日期先后排列 （二）禮賓次序的排列要求（二）禮賓次序的排列要求 1.禮賓次序排列的一般要求禮賓次序排列的一般要求 在一般社交場合，約定俗成的做法是：在一般社交場合，約定俗成的做法是： （1）凡涉及位次順序時，國際上都講究右主左次

33、，即一般）凡涉及位次順序時，國際上都講究右主左次，即一般以右為大、以左為小。以右為大、以左為小。 （2）行走時，應(yīng)請貴賓走在內(nèi)側(cè)，即右側(cè)，而我方人員）行走時，應(yīng)請貴賓走在內(nèi)側(cè)，即右側(cè)，而我方人員則走在外側(cè)，即左側(cè)。則走在外側(cè)，即左側(cè)。 （3）進(jìn)餐時，主人應(yīng)請客人坐在自己的右邊。）進(jìn)餐時，主人應(yīng)請客人坐在自己的右邊。三、禮賓次序三、禮賓次序三、禮賓次序三、禮賓次序 2.禮賓次序排列的特殊要求禮賓次序排列的特殊要求 （1）同行時，兩人同行，以前者、右者為尊；三人行，）同行時，兩人同行，以前者、右者為尊；三人行，并行以中者為尊；前后行，以前者為尊。并行以中者為尊；前后行，以前者為尊。 （2）進(jìn)門、上

34、車時，應(yīng)讓尊者先行。上車時，低位者應(yīng)讓尊）進(jìn)門、上車時，應(yīng)讓尊者先行。上車時，低位者應(yīng)讓尊者由右邊上車，然后再從車后繞到左邊上車。者由右邊上車，然后再從車后繞到左邊上車。 （3）坐車時，要根據(jù)具體車型的不同來安排座次，）坐車時，要根據(jù)具體車型的不同來安排座次，不可一概而論。不可一概而論。 （4）迎賓引路時，主人走在前；送客，主人走在后。）迎賓引路時，主人走在前；送客，主人走在后。 （5）上樓時，尊者、婦女在前；下樓時則相反，位低）上樓時，尊者、婦女在前；下樓時則相反，位低者在前，尊者、婦女在后。者在前，尊者、婦女在后。 （6）在室內(nèi)，以朝南或?qū)﹂T的座位為尊位。）在室內(nèi)，以朝南或?qū)﹂T的座位為尊位

35、。四、接待的注意事項(xiàng)四、接待的注意事項(xiàng) 1. 1.領(lǐng)導(dǎo)臨時有事外出的情況領(lǐng)導(dǎo)臨時有事外出的情況 2.2.客人貿(mào)然來訪的情況客人貿(mào)然來訪的情況3.3.接待來訪者時突然有接待來訪者時突然有 來的情況來的情況4.4.來了不受歡迎的來訪者的情況來了不受歡迎的來訪者的情況第四節(jié)第四節(jié) 饋贈禮儀饋贈禮儀二、饋贈禮儀的具體運(yùn)用二、饋贈禮儀的具體運(yùn)用三、饋贈禮儀的注意事項(xiàng)三、饋贈禮儀的注意事項(xiàng)一、饋贈禮儀的原則一、饋贈禮儀的原則一、饋贈禮儀的原則一、饋贈禮儀的原則 禮尚往來，雖是客套，但送禮確是給自己表示禮尚往來，雖是客套，但送禮確是給自己表示對友誼或親情的珍惜及重視的機(jī)會，故不能不慎重。對友誼或親情的珍惜及

36、重視的機(jī)會，故不能不慎重。一般而言，必須兼顧下列原則：一般而言，必須兼顧下列原則： 1. 1.禮輕情重禮輕情重 2. 2.因人贈禮因人贈禮 3. 3.明確目的明確目的 4. 4.把握時機(jī)把握時機(jī) 5. 5.選擇場合選擇場合 在商務(wù)場合中，營銷人員一般相互饋贈的在商務(wù)場合中，營銷人員一般相互饋贈的禮品有鮮花、食品、實(shí)用品三類。禮品有鮮花、食品、實(shí)用品三類。 （一）鮮花（一）鮮花 （1）節(jié)日）節(jié)日 （2）祝壽）祝壽 （3）拜訪）拜訪 （4）看病人）看病人 （5）喪事）喪事二、饋贈禮儀的具體運(yùn)用二、饋贈禮儀的具體運(yùn)用二、饋贈禮儀的具體運(yùn)用二、饋贈禮儀的具體運(yùn)用 （二）食品（二）食品 營銷人員在饋贈禮

37、品時，食品也是一種很營銷人員在饋贈禮品時，食品也是一種很好的禮物。受禮者可以與家人或同事一起分享。好的禮物。受禮者可以與家人或同事一起分享。 1健康類（如蟲草、燕窩等滋補(bǔ)品）健康類（如蟲草、燕窩等滋補(bǔ)品） 2洋酒類洋酒類 3茶葉類茶葉類 4.其他類食品其他類食品 二、饋贈禮儀的具體運(yùn)用二、饋贈禮儀的具體運(yùn)用 （三）實(shí)用品（三）實(shí)用品 實(shí)用品的選擇以體現(xiàn)對方的愛好和興趣為準(zhǔn)實(shí)用品的選擇以體現(xiàn)對方的愛好和興趣為準(zhǔn)則，也以有益于對方職業(yè)的實(shí)用品為選擇準(zhǔn)則。則，也以有益于對方職業(yè)的實(shí)用品為選擇準(zhǔn)則。辦公禮品則以實(shí)用品為準(zhǔn)則，如袖珍日歷、像框、辦公禮品則以實(shí)用品為準(zhǔn)則，如袖珍日歷、像框、套筆、名片盒、辦

38、公文具盒（內(nèi)裝紙夾、橡皮筋、套筆、名片盒、辦公文具盒（內(nèi)裝紙夾、橡皮筋、膠帶等）、開信的工具、商業(yè)雜志或商務(wù)書籍等。膠帶等）、開信的工具、商業(yè)雜志或商務(wù)書籍等。三、饋贈禮儀的注意事項(xiàng)三、饋贈禮儀的注意事項(xiàng)（一）禮品包裝的注意事項(xiàng)（1）包裝禮品前一定要把禮品的價格標(biāo)簽取掉，如果很難取，則應(yīng)把價目簽用深色的顏料涂掉。（2）易碎的禮品一定要裝在硬質(zhì)材料的盒子里，如硬紙盒、木盒、金屬盒等，然后填充防震材料，如海綿、棉花等，外面再用禮品紙包裝。（3）要注意從顏色、圖案等方面著手，選用合適的禮品紙。不應(yīng)選用純白、純黑顏色的包裝紙。要注意有些國家和民族的人對不同的顏色和圖案有不同的理解。（4）如果禮品是托人轉(zhuǎn)交，或者為了