1、物業客服工作方案物業客服工作方案1 一、 提高服務質量，規范前臺服務。 自20xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針后，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責究竟。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。依據記錄統計，今年前臺的電話接聽量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業主日常報修7000余次，公共報修3300余次；日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。 在“首問負責制”方針落實的同時，我們

2、在7月份對前臺進行培訓。主要針對前臺服務規范、前臺服務規范用語、儀態禮儀、談吐禮儀、送客禮儀、接聽禮儀、舉止行為、前臺辦理業務規范用語等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務口號，如“微笑、問候、規范”等。我們依據平常成果到月底進行獎懲，使前臺的服務有了較大的提高，得到了廣闊業主的認可。 二、規范服務流程，物業管理走向專業化。 隨著新物業管理條例的頒布和實施，以及其它相關法律、法規的日益健全，人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿意于走在邊緣的現狀，而是朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進。在對園區的日常管理中，我們嚴格掌握、加強巡察，發覺園區

3、內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度動身，善意勸導，準時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施， 如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經發覺我們立刻下整改通知書，責令其馬上整改。 三、 轉變職能、建立提成制。 以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡察放在第一位，收費放在其次位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴峻影響了收費率。所以，從本年度其次季度開頭我們開頭改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率挺直掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。聘請專職收費員

4、，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%。 四、加強培訓、提高業務水平。 物業管理行業是一個法制不健全的行業，而且涉及范圍廣，專業學問對于搞物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟，實踐中缺乏閱歷。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都打算了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對于搞好我們的工作是很有好處的。 客服部是與業主打交道最挺直最常見的部門，員工的素養凹凸代表著企業的形象，所以我們始終不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有： （一）搞好禮儀培訓、規范儀

5、容儀表 良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱忱周到、微笑服務、看法和氣、這樣即使業主帶著心情來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業主的問題這方面，陳經理特地給全部門員工做專業性的培訓，完全是酒店式服務規范來要求員工。如前臺接電話人員， 必需在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業×號×人為您服務”。前臺服務人員必需站立服務，無論是公司領導不是業主從前臺經過時要說“你好”，這樣，即提升了客務部的形象，在肯定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。 （二）搞好專業學問培訓、提高專

6、業技能 除了禮儀培訓以外，專業學問的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合物業管理條例、物業管理企業收費管理方法等污染法規、學習相關法律學問，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程修理方面的學問，如業主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修期限是多少，是有清晰了這些問題，才能給業主宣揚、講。讓業主清晰明白物業管理不是永久保修的，也不是交了物業管理費我們公司就什么都負責的，我們會拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司空間擔當多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累閱歷。 物業客

7、服工作方案2 一元復始，萬象更新。新的一年即將開頭，綜合客服部也面臨了全新的環境與考驗，依據自身的狀況，做出以下工作方案： 1、以客戶為中心，大力提升服務質量。 1.1查找、制造機會實行多種形式與客戶加強溝通，比如：上門走訪、顧客滿足度調查、往來文件、節日期間的互動等等。準時把握客戶的信息，把握客戶需求，并盡最大努力滿意客戶需求，為客戶供應高附加值的服務。提高顧客滿足度。 1.2利用helpdesk管理軟件，注意客戶信息的收集、分析、比較。依據客戶反饋信息，準時做出反映。 1.3以客戶為中心，改善業務流程、操作程序。 1.4推動拓展、發揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶“貼”起心來，

8、準時為客戶解決問題。 1.5規范、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱忱服務。 2、全力協作政府機關，做好公共服務工作。 2.1準時宣揚、傳達、落實政府部門的有關法律法規條文。 2.2一如既往的全力協作、支持、落實各級政府的各項政策指示，發揮我們應有的作用。 3、嚴控外包方，把好質量關。 3.1利用對外包方的“月會”制度，進一步強化對外包方服務的質量掌握與管理。發覺問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成“嚴、細、實”的工作作風。 3.2對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務活動，派專人跟進，發覺問題，讓其馬上整改，嚴把質量關。 4、暢通溝通平臺，做好宣揚工作。 4.1發揮、利用宣揚欄的橋梁、窗口

9、作用，準時更新豐富宣揚欄信息，將項目部的有關管理信息、服務信息及外來信息等準時發布給業主。 4.2向廣闊顧客全面展現、樹立物業部的良好形象。 4.3對于業主普遍關懷的問題，利用宣揚欄以專題的形式發布給業主。 4.4進一步暢通、拓寬與業主的溝通渠道。 5、強化員工培訓，提升員工素養。 5.1以培訓方案表為基礎，側重培訓客服人員的“服務意識、禮貌待客、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素養。 5.2開發各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓。拓寬培訓形式。 5.3注意培訓后的效果驗證與考核，最終達到提升服務品質的目的。 6、加強內部管理，執行質量體系要求。 6.1加強五常法的執行檢查力度，使

10、每位員工都能嫻熟把握并有效運用到工作中。 6.2改進電子檔案、文檔檔案的管理方法。明確檔案管理相關制度、管理流程。將一些應急預案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊。 6.3加強前臺服務、員工紀律方面的管理。 6.4有效利用iso9001這一管理工具，科學化管理，規范每一個服務過程、服務詳情，并記錄保留有效數據，提升服務質量。 6.5加強各種方案、流程的執行監察力度。 7、努力提高，適時跟進 7.1持續做好垃圾分類工作，爭取成為“北京市垃圾分類優秀示范園區”。 7.2提前做好美國白蛾的相關防范防治工作，避開美國白蛾在園區泛濫，給園區及公司造成損失。 7.3爭取創建“花園式單位”，做好相關工作。 7

11、.4管理上強調以人為本，以情感人，以情動人，情滿園區，著力打造和諧園區、情感園區。 客服部將在完善時空項目部的領導下，連續根據項目部的戰略部署及要求，幫助項目部完成公司的各項指標，加強與業主溝通，提高服務品質及為把實創上地物業得管理精髓發揚完大而連續努力。 物業客服工作方案3 20xx物業客服部年度工作方案： (一)連續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿足率到達85%左右。 (二)進一步進步物業收費水平，確保收費率到達80%左右。 (三)加強部分培訓工作，確保客服員業務水平有明顯進步。 (四)完善客服制度和流程，部分基本實現制度化管理。 (五)親密協作各部分工作，準時、妥當處理業主糾紛和看法、

12、建議。 (六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷進步服務質量。 回顧11年，工作中布滿了艱辛與曲折，卻收獲了成長與成果，展看明年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將連續團結全都、同心協力的往實現部分目標，為公司進展貢獻一份氣力。 1、 狠抓團隊的內部建設，工作紀律。 2、 定期思想交換總結。 3、 建立經理信箱，接受各員工建議，更好的為業主服務。 4、 完善管理制度，依據工作標準，擬定操縱標準。 5、 職員的聘請、培訓。 6、 樓宇的驗收內容、實地的考察學習。 7、 交房工作的預備、實施。 8、 空置單位的管理及代租代售業務。 9、 完善業主檔案。 10、

13、 用度的收取及催繳。 11、 處理業主投訴詢問題目及跟進工作，建立回訪制度。 12、 組織學習培訓，進步員工的工作水平、服務質量。 13、 定期走訪，征求業主見見，不斷進步服務質量。 14、 組織綻開社區文化活動及業主聯誼活動。 15、 負責辦理進住、驗房，交房、裝修的全部手續。 16、 簽訂物業服務合同、裝修協議等文書。 17、 依據業主要求綻開其他有償服務。 18、 監視檢查各部分的服務質量，對分歧格的服務準時進行整改。 19、 定期召開各部分服務質量評定會，不斷進步服務質量。 物業客服工作方案4 一、規范行為，強化內部管理，自身建設質量提高。 1、管理處員工統一著裝，掛牌上崗。 2、對住

14、戶、客戶服務按中心要求規程操作，貫徹禮貌待人、化解沖突、微笑服務，適時贊美等工作規程。 3、員工按時上下班，打考勤，請假需經班組及主管批準。 4、員工分工明確，工作內容落實到人，熟知崗位職責、工作標準、工作規程。 二、規范服務 1、仔細書寫各項工作日志，文件、記錄清晰。 2、建立了清潔、修理日巡檢表，落實*工作記錄本。 3、客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎上，小結、點評、總結前一階段完成的工作任務，同時布置新的工作任務，宣揚中心例會規定，提出明確要求，準時上報主管，請示工作。 4、每月對住戶來電來訪進行月統計。接待來電來訪共計2385件，其中住戶詢問155件，看法建議43件

15、，住戶投訴69件，公共修理752件，居家修理740件，其它服務26件，表揚23件。 5、辦理小區id門禁卡4571張，車卡380張，非機動車張。 6、建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索名目，共計23盒。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業費、業主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調閱。 三、房屋管理深化細致 準時處理居家報修和公共區域的報修問題，半年居家修理服務量高達740件，公共區域752件，小區修理量大，技術人員少，要求修理工技術全面，并且還要帶夜班修理工作和北苑日夜修理任務。修理工作人員總是悄悄地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張

16、立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱忱微笑，認真講解和宣揚修理學問。 汪學林師傅一次又一次“違規”協作業主買材料(我們一般要求業主自行預備材料)，騎電瓶車到建材市場查找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的修理工作中，分擔著一部分北苑修理工作，每次都是風風火火兩邊跑。修理師傅勞碌的身影，很多次地感動了我，各種重大修理、夜晚修理都是隨叫隨到，感謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠地執著地付出勤勞的汗水。 四、對房屋管理維護 1、對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規定，督促戶主按規定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章狀況的發生。

17、 2、對小區已裝修業主發生房屋滲漏等狀況，管理處實行幾種方式關心住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面報校修建中心，一方面主動聯系施工單位。針對住戶反映的問題，落實修理。 五、日常設施養護建立修理巡查制度 對公共區域日常設施、設備進行保養維護，準時通知電梯、門禁公司技術人員維保、修理。對小區路燈督促全面檢修，供水供電系統準時查驗、修繕、排解平安隱患，對小區公共區域便*晾曬等問題準時打報告學校籌建。 六、規范保潔服務過程，滿意清潔舒適的要求。 監督指導小區保潔工作，制定標準操作監督流程，落實分區負責制度，定人、定崗、定工作內容，每周定期檢查制度，有效地調動其主動性，促進內部和諧競爭，提

18、升小區環境質量。 七、綠化工作。生活垃圾日產日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工作堅持每月對小區樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區內的綠化養護質量。 八、宣揚文化工作方面團結合作，共同進步，開展批判與自我批判，打造和諧、文明、團結創新的團隊，提升物業服務品質，宣揚物業的工作及中心的服務理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務理念(有理也是無理)，準時向業主供應平安學問、健康常識，天氣預報、溫馨提示等。嬴得了業主對物業管理工作的理解和支持。 九、業主的滿足就是物業管理服務工作的最終目標 經過7個月的工作，熟識了基層管理工作流程，基本能夠將所學學問與實踐

19、相結合，形成了自己的工作方式，也對中心理念有了更深刻的熟悉。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事，從短期看或許會給自己帶來一些困擾，但從長遠來看，其效果自不待言。無論是對物業領導，對同事還是對住戶，老實本身就是的敬重，以誠待人，才能得到真正的理解與支持。“勞酬君子，天道酬勤”。我們的業主群體屬于高素養、高素養的學問群體，隨著他們對物業管理工作的了解程度加深和關注度的提高，必定要求提高管理上的透明度，使物業管理行為更加規范。因此，誠信決不僅僅是個口號，而是我們進展和生存的前提。 這七個月的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改

20、進和學習。同時，盼望能有機會到比較成熟的社區學習，把握更好的技能，提高自身的專業水平，多與同行進行橫向聯系。 新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的.時間，更大的熱忱，完成上級布置的各項工作，不辜負上級領導的期望。盼望我們的團隊每一個珍惜在一起的和諧氣氛，制造更多的驚喜和超越，更好的發揮團隊精神，以“住戶無埋怨、服務無缺憾、管理無盲點、工程無隱患”為工作目標，讓我們西苑物業隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣闊住戶的內心而努力、奮斗!” 物業客服工作方案5 一、收取及批閱每天的投訴記錄、巡查報告及管理日志，并跟進處理； 二、定期對清潔、綠化、消殺等外包工作進行監察協調，審核各項清潔綠化工

21、作方案及實施方案，并定期組織對清潔綠化等外包方進行服務質量評價； 三、制定本部門的規章制度及員工守則，編制及支配各級管理員工值班表，并負責對本部門員工的工作做出支配及進行指導、監督及考核； 四、接受及處理業主（住戶）投訴，并予記錄，對違章操作或行為應準時制止或按規定處理，重要大事要向管理處主任報告； 五、準時支配客服管理員向業主（住戶）派發各種費用的交費通知單，并督促下屬準時收繳各項物業管理費及其他費用，統計各項費用的收繳率并向主任匯報。 六、跟進處理突發大事； 七、編寫部門管理月/年報告 八、熟識管理處各項管理制度、收費標準、客戶狀況及轄區規劃、各類房屋、公共設施的分布、機構和平安檢查要求，

22、把握各類管線的走向、位置和分布狀況。 九、定期組織考試吧支配收集、整理、歸檔管理處各類檔案及運行記錄等，確保存檔記錄資料的齊全及有效性。 十、 負責定期對服務質量進行統計、分析，并提出整改方案； 十一、負責本部門員工的日常培訓工作，制定培訓方案，并報管理處主任審批后實施。 十二、幫助工程修理部組織轄區內房屋建筑、設施設備的大、中、小修及更新工作和業主（住戶）的裝修審核、監督。 十三、組織策劃開展小區考試吧各種社區文化活動及宣揚工作，豐富社區文化生活。 十四、確保小區出租屋信息資料的完整、準確和準時性。 物業客服工作方案6 幾個月一瞬間過去了，工作在有條 不絮的進行著。歲末，每個人都應當梳理過去

23、、籌劃將來。此刻，就將自己一年來的工作總結如下 一、物業服務工作 物業工作主要有新業主一切辦理入住事宜、日常報修、 投訴處理、收費、基本設施、設備維護，環境衛生、害蟲的 消殺；有學習培訓、有上級部門檢查等。 催繳管理費及小區公共設施設備問題項目的整改時管 理處 20xx 年度的主要工作。結合實際，在進一步了解把握 服務費協議收繳方法的基礎上，經過與物業公司各部門的同 事通力合作下，一部分工作已經順當完成。 二、辦公室的工作 辦公室工作對于我來說也是個工作領域，工作千頭萬 緒，面對繁雜瑣碎的大量事務性工作，需要自我強化工作意 識，留意加快工作節奏；提高工作效率。主要做好以下兩方 面的工作：一是資

24、料錄入和文檔編排工作。對管理處涉及的 資料文檔和有關會議記錄，我仔細搞好錄入和編排打印，根 據工作的需要，制作表格文檔，草擬報表等。二十檔案管理工作。到管理處后，對檔案的系統化、規范化的管理是我的 一項常常性工作，我實行平常維護和定期集中整理相結合的 方法，將檔案進行分類存檔，并做好收發文登記處理。 三、細致做好管理處財務工作 耐煩細致地做好財務工作。 自接手財務管理工作以來， 我仔細核對財務賬目，清理財務關系，嚴格財務制度，做好 每一筆賬目，確保了收支平衡的實現。一是做好每一筆進出 帳，對每一比進出帳，我都能依據賬務的分類規章，分門別 類的記錄在案，登記造冊。同時仔細核對賬單，搞好細致記 錄

25、。二是每月搞好例行對賬。根據財務管理制度，我細化當 月收支狀況， 定期編制財務報表， 按公司要求準時進行對賬， 沒有出現漏報、錯報的狀況。三是合理掌握開支。合理掌握 開支是使實現盈利的重要環節，我堅持從公司的利益動身， 主動幫助管理處領導的當家理財。特殊在常常性開支方面， 嚴格把好選購關，消耗關和監督關，防止鋪張鋪張，同時提 出了一些合理化建議。 四、仔細負責抓好園區的綠化維護。 當前缺少綠化工人， 正值冬季， 園區綠化形勢比較嚴峻， 主要做到以下兩方面的工作：一是搞好園區綠化及設施的日 常維護；二是對路面和各個角落的準時清掃和積雪的消退， 做好仔細交接及驗收。 五、主要閱歷及收獲工作的這段時

26、間以來，完成了一些工作，取得了一些成 績，總結起來有以下幾方面的閱歷和收獲 （一） 只有擺正自己的位置， 下功夫熟識基本業務，才能 一最快的速度把工作做好。 （二） 只有主動融入集體， 處理好各方面的關系， 才新的 環節 物業客服工作方案7 在去年一年的工作主要是客服相關以及b2b的推廣，就我主要負責的客服崗位上，這一年工作有所進步，但是明年工作也需進一步提高完善。明年方案從以下幾個方面做起; 一、提高客戶轉化率。 去年總客戶詢問量是1459，成單臺數42，客戶轉化率是2.88%。明年將從2個方面來提高客戶轉化率： 1，提高客戶信息的質量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶溝通時，推斷客戶的購買傾

27、向度及購買力量，將沒有誠意，無潛在購買力量的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。 2，做好跟銷售的協作。在回訪客戶時，對于有意向但銷售沒取得聯系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經理并附上回訪狀況信息，做到準時反饋，提示銷售聯系。 為了更好的做好客服工作，就需要全面的解答客戶的問題。 客戶會帶著各種問題與16人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中，盼望通過自己的學習以及跟相關銷售同事的溝通，來了解一些客戶關懷的學問，比如客戶提到的招標、合同、付款、發貨等銷售相關環節事宜。在與客戶的溝通中，客戶會提到線下市場方面的學問，在客服工作這塊，我

28、認為自己沒有了解產品線下的市場狀況，沒能很好的應對好客戶的問題。在明年的工作中，可以的話，假如是涉及到我工作范疇的內容，盼望能跟相應的產品經理對接，在工作能賜予我一些支持。 客服工作做好的同時，我也會著力提高自身網絡營銷力量。 首先需從接待網絡客戶開頭。當市場部和內勤同事沒有時間接待客戶時，網絡部可以去接待客戶，幫客戶講解產品。尤其是從網絡來的客戶來公司看設備時，爭取網絡部這邊可以獨立接待客戶。這就需要了解網絡部主要推廣產品的學問，了解產品的基本市場狀況，例如完子嫩膚儀、調q、led完動力、co2治療儀、半導體脫毛、水動力、308準分子治療儀。明年這些產品的學問將重點加強 二、避開核對成單信息

29、的障礙。 在接待客戶詢問時，記錄好客戶的單位名稱及裝機地。今年全部詢問客戶中，993個客戶單位名稱記錄全面，占全部客戶比例的68%。明年的工作，爭取將這個比例提高到85%，便利對單。 今年的工作我將以更好的心態去工作，努力做到成為一個專業的網絡人員。 物業客服工作方案8 一元復始，萬象更新。新的一年即將開頭，綜合客服部也面臨了全新的環境與考驗，依據自身的狀況，做出以下工作方案： 1、以客戶為中心，大力提升服務質量。 查找、制造機會實行多種形式與客戶加強溝通，比如：上門走訪、顧客滿足度調查、往來文件、節日期間的互動等等。準時把握客戶的信息，把握客戶需求，并盡最大努力滿意客戶需求，為客戶供應高附加

30、值的服務。提高顧客滿足度。 2、利用helpdesk管理軟件，注意客戶信息的收集、分析、比較；依據客戶反饋信息，準時做出反映。 3、以客戶為中心，改善業務流程、操作程序。 4、推動拓展、發揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶“貼”起心來，準時為客戶解決問題。 5、規范、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱忱服務。 6、全力協作政府機關，做好公共服務工作。 7、準時宣揚、傳達、落實政府部門的有關法律法規條文 8、一如既往的全力協作、支持、落實各級政府的各項政策指示，發揮我們應有的作用。 9、嚴控外包方，把好質量關。 10、利用對外包方的“月會”制度，進一步強化對外包方服務的質量掌握與管理。發

31、覺問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成“嚴、細、實”的工作作風。 11、對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務活動，派專人跟進，發覺問題，讓其馬上整改，嚴把質量關。 12、暢通溝通平臺，做好宣揚工作。 13、發揮、利用宣揚欄的橋梁、窗口作用，準時更新豐富宣揚欄信息，將項目部的有關管理信息、服務信息及外來信息等準時發布給業主。 14、向廣闊顧客全面展現、樹立物業部的良好形象。 對于業主普遍關懷的問題，利用宣揚欄以專題的形式發布給業主。 15、進一步暢通、拓寬與業主的溝通渠道。 16、強化員工培訓，提升員工素養。 17、以培訓方案表為基礎，側重培訓客服人員的“服務意識、禮貌待客、案例分析”等，

32、全面提升客服人員的綜合素養。 18、開發各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓；拓寬培訓形式。 19、注意培訓后的效果驗證與考核，最終達到提升服務品質的目的。 20、加強內部管理，執行質量體系要求 21、加強五常法的執行檢查力度，使每位員工都能嫻熟把握并有效運用到工作中。 22、改進電子檔案、文檔檔案的管理方法；明確檔案管理相關制度、管理流程；將一些應急預案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊。 23、加強前臺服務、員工紀律方面的管理。 24、有效利用iso9001這一管理工具，科學化管理，規范每一個服務過程、服務詳情，并記錄保留有效數據，提升服務質量。 25、加強各種方案、流程的執行監察力度

33、。 26、努力提高，適時跟進 27、持續做好垃圾分類工作，爭取成為“北京市垃圾分類優秀示范園區”。 28、提前做好美國白蛾的相關防范防治工作，避開美國白蛾在園區泛濫，給園區及公司造成損失。 29、爭取創建“花園式單位”，做好相關工作。 30、管理上強調以人為本，以情感人，以情動人，情滿園區，著力打造和諧園區、情感園區。 31、客服部將在完善時空項目部的領導下，連續根據項目部的戰略部署及要求，幫助項目部完成公司的各項指標，加強與業主溝通，提高服務品質及為把實創上地物業得管理精髓發揚完大而連續努力。 物業客服工作方案9 （一）連續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿足率達到85%左右。 （二）進一步

34、提高物業收費水平，確保收費率達到80%左右。 （三）加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。 （四）完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。 （五）親密協作各部門工作，準時、妥當處理業主糾紛和看法、建議。 （六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。 回顧11年，工作中布滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成果，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將連續團結全都、同心協力的去實現部門目標，為公司進展貢獻一份力氣。 1、 狠抓團隊的內部建設，工作紀律。 2、 定期思想溝通總結。 3、 建立經理信箱，接受各員工建議，更好的為業主服務。 4

35、、 完善管理制度，依據工作標準，擬定操作標準。 5、 人員的聘請、培訓。 6、 樓宇的驗收內容、實地的考察學習。 7、 交房工作的預備、實施。 8、 空置單位的管理及代租代售業務。 9、 完善業主檔案。 10、 費用的收取及催繳。 11、 處理業主投訴詢問問題及跟進工作，建立回訪制度。 12、 組織學習培訓，提高員工的工作水平、服務質量。 13、 定期走訪，征求業辦法見，不斷提高服務質量。 14、 組織開展社區文化活動及業主聯誼活動。 15、 負責辦理入住、驗房，交房、裝修的全部手續。 16、 簽訂物業服務合同、裝修協議等文書。 17、 依據業主要求開展其他有償的服務。 18、 監督檢查各部門

36、的服務質量，對不合格的服務準時進行整改。 19、 定期召開各部門服務質量評定會，不斷提高服務質量。 20、 領導交辦的其他工作。 物業客服工作方案10 （一）部門管理方面：整合管理處的資源，培訓員工的工作技能，推行考核機制，強化全員的競爭意識。 對部門內各崗位職責進行細化，明確責任和權利，避開工作中出現死角，把服務工作做精做細。在確保各班組管理質量穩步提升的基礎上，努力部門整體的管理和服務水平，保證無重大平安責任事故的發生，使z上院、納日歌朗兩個項目的物業服務更加細致、高效。 建立并完善對客服人員、修理、保安、保潔的績效考核體系，推行月度工作考核機制，提倡員工優勝劣汰的競爭意識、加強學習專業學

37、問、自覺遵守并維護公司及部門的管理制度。 （二）協作工程部做好接管驗收和日常巡查工作；協作銷售部做好售樓和開盤的各類預備工作。 （三）加強制度建設，強化監督檢查。 （四）建立家政服務、有償修理，做好會所和車場的經營管理，完善物業服務。 （五）搞好對外協調工作，進一步理順各類關系，緊密與開發商協作，主動主動與派出所、城管、環衛、電信、供熱等部門聯系，以便順當開展物業服務。 物業客服工作方案11 一、 建立客戶服務中心網上溝通渠道。 現在，越來越多的客戶喜愛在網上查詢和溝通信息。在后勤總公司的網頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯系溝通，滿意顧客需要，提升服務質量。 二、 建立客

38、服平臺 (一) 成立客戶監督委員會。由監事會、業主委員會成立客戶監督委員會。行使或者義務行使對后勤服務監督職能。 (二) 建立質量檢查 制度。轉變物業內部質量內審為各個中心交叉內審(這項工作也可以有人力資源部行使)。. (三) 搞好客服前臺服務。 1. 客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協調處理。 2.服務及信息傳遞。包括縱向實施由顧客到總公司，橫向實施物業內部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內的有關部門之間信息轉遞溝通等等，以及其他信息詢問。 3. 相關后勤服務的跟蹤和回訪。 4. 24小時服務電話。 (四)。協調處理顧客投訴。 (五)搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶看法。

39、 (六)建立客戶檔案。包括家屬區、教學區、同學社區。 (七)搞好看法箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務溝通。 三、連續做好物管中心的iso質量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務，連續做好與能源中心的有效修理客戶服務。 四、機構建設 (一)成立后勤總公司客戶服務中心。 目前客戶服務部隸屬于能源中心，辦公室在物業管理中心，主要為物業系統服務工作的職能可以延長，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我校后勤服務業做大做強供應機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協調服務。 (二)人員編制至少二人。 要搞好客戶服務，只有經理一人是不行的，要轉變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態，高

40、校生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學歷，有利于客服機構框架的建立和穩健運行，轉變顧此失彼的現狀，便于逐步建立規范和完善客服工作。 五、經費預算。 往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付。依據目前狀況，有些基礎工作還要進行，日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經費，根據節省的原則，編造經費預算 500元月 全年公務經費6000.00元。 客服中心是根據現代企業服務的運行需要設置的，這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在。有了顧客滿足就可能有市場，有了顧客滿足就可能樹立品牌和顧客的支付。客服中心其工作內涵可能與總公司辦公室和人力資源(

41、質量管理)部有交叉關系，但是，客服中心主要服務對象是顧客，以顧客滿足為焦點，是業務部門而不是管理部門。今后雙福園區物業服務假如能夠競標勝利，客服中心可以實行“龍湖小區”的模式。 以上工作方案僅作為客戶服務部為總公司進行的“干部務虛會”，“質量、改革、進展”，提出的思路，不肯定立刻實行。實踐是檢驗真理的唯一標準，客戶服務工作要依據自身特點，漸漸改良，不斷推動，我們在工作中不斷探究，目的是為了實實在在做好后勤服務作，努力把公司做大做強。 物業客服部工作方案3 20xx年我部重點工作為進一步提高物業費收費水平，在xx年基礎上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高;

42、各項服務工作有序開展，業主滿足率同比去年有顯著提高。 (一)連續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿足率達到85%左右。 (二)進一步提高物業收費水平，確保收費率達到80%左右。 (三)加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。工作方案 (四)完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。 (五)親密協作各部門工作，準時、妥當處理業主糾紛和看法、建議。 (六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。 回顧xx年，工作中布滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成果，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將連續團結全都、同心協力的去實現部門目標，為公司進

43、展貢獻一份力氣。 物業客服工作方案12 一、本年度個人工作狀況 xx在公司領導的支持和提拔下，由于客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務說明工作，任客服部主管一職，當時對于我的工作職責范圍沒有一個精準的定性方向，一開頭自我也是由于個人潛力有限，初期工作干的不是個性順暢，在此非常感謝劉總在我的工作上賜予了很大的支持和確定，使我自我能夠盡快的進入工作狀態。 2xxX年3-4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的說明確認工作。 2xxX年5-6-7月主要負責了商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。 2xxX年8-9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作

44、。 2xxX年xxx做了一些交房前的預備工作及房屋內部工程摸底的工作。 2xxX年xx-xx月主要就是一期客戶的交房工作 以上是本人參加處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有： xx在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協調及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的專心協作與支持，在此也表示對他們的感謝。 2、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。 3、完成劉總臨時支配的一些工作。 二、工作當中存在的問題。 回想在過去一年的工作當中，是做了必需的工作但是沒有那項工作做的完整抱負，工作當中需要

45、自我改善和不斷學習的地方還是有許多，下方將工作當中存在的不足： xx在工作上普遍做的都不夠細致，雖然領導常常強調要做好詳情，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細致，給以后的工作帶來許多的不便及產生許多重復性的工作，嚴峻的影響了工作效率，這個問題小到我自我個人，大到整個公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當中，必需要留意做好每一個詳情。 2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平常我們就應敏捷的運用銷售技巧，同樣在工作當中也就應多去找一些方法。 3、工作不夠嚴謹。回想過去的工作，有好多事情原來是一個人能夠解決的，偏偏要經過幾個人的手，有些問題原來就應是一次性解決的，偏偏去做一些重復性的工作，在今

46、后的工作當中必需要把問題多想一想，多找方法提高自我的工作潛力。 物業客服工作方案13 許多人不了解客服工作，認為它很簡潔、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業學問，把握肯定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況;當然，這一點我也并不是一開頭就熟悉到了，而是在工作中經受了各種挑戰與磨礪后，才深刻體會到。 下面是我這一年來的主要工作內容 1、業主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區共92戶，辦理交房手續46戶，辦理裝修手續7戶，入住業主2戶;

47、 2、接受各方面信息，包括業主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪; 3、函件、文件的制作、發送與歸檔，目前年度工作聯系單發函150份，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀要23份，大件物品放行條1387余份。 在完成上述工作的過程中，我學到了許多，也成長了不少 1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素養。對于我這個剛剛步入.，工作閱歷不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領導和同事們的關心下，尤其是在任主管的悉心教育下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰，性格也進一步沉淀下

48、來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關工作又較復雜;管家部全體人員連續加班一個多星期，力爭在交房前把所以預備工作做充分做細致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點，物業客服個人工作總結。交房的第一天我是負責客服中心的幫助工作，當我拖著疲乏的身體參加交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜蜜的笑容，嫻熟的接待技巧時，內心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態呢?通過公司領導對我們當天工作的總結，我才深刻體會到職業精神和微笑服務的真正含義。所謂職業

49、精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你興奮與否，苦惱與否，都應已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，由于你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。在接下來其次天、第三天交付工作中，我由幫助工作轉換為正式接待工作，在加強了自身心情的掌控的同時，盡量保持著微笑服務，順當為好幾位業主辦理完成了交房手續。聽到上級領導的鼓舞，看著業主滿足的笑容，我也無比欣慰。經受了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領導與同事的批判與指正時能擺正心態，主動改正;在與少數難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電

50、話禮儀等禮儀工作也逐步完善; 2、工作生活中體會到了詳情的重要性。詳情因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也經常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會到詳情疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛生無死角等，都使我深刻的熟悉到，只有深化詳情，才能從中獲得回報;詳情產生效益，詳情帶來勝利; 3、工作學習中拓展了我的才能;當我把上級交付每一項工作都仔細努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與確定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區內布置方案是我自己做的第一個方案，當方案通過主管的認可后，心中布滿勝利的喜悅與對工作的*;至于接下來食

51、堂宣揚欄的布置還有園區標識系統和春節園區內的布置方案，我都會仔細負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。 在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作 4、加強學習物業管理的基本學問，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀; 5、加強文案、會務等制作力量;拓展各項工作技能，如學習photoshop、coreldraw軟件的操作等; 6、進一步改善自己的性格，提高對工作耐煩度，更加注意詳情，加強工作責任心和培育工作主動性; 7、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面力量，跟上公司前進的步伐。 物業客服工作方案1

52、4 回首xx年，在公 司領導的熱忱關懷下，在部門主管的悉心指導下，在公司同事的親密協作與關心下，我的各 項工作順當完成，在此感謝各位對我的關懷和關心。作為一名物業樓層管理員，我的主要工 作職責是 對管轄區乃至整個小區進行日常檢查，小區單元門禁卡管理與錄入、地面車輛停 放月票充值卡管理， 空置房及裝修房不定期不定時巡查，業主內部沖突和糾紛的協調與解 決，業主投訴和建議的正確處理，定期對業主進行回訪等。 一年以來，我敬重領導，團結同事，熱忱服務住戶。上班不無故遲到早退，堅持學習， 堅持在工作中找尋樂趣。公司給了我這個成長的平臺，使我在工作中不斷的學習，不斷的進 步，漸漸的提高自身的素養與才能。為了

53、 20xx 年工作再上一個新臺階，現將 20xx年主要 日常工作和階段性工作總結如下 一、日常工作及完成狀況 1、幫助前臺辦理日常接待、交房手續、二次裝修手續、記錄業主來電來訪投訴及服務 事項，并將協調處理的結果準時反饋、電話回訪業主、調可視對講機、錄入車卡地面車輛停 放月票卡，截止到20xx年12月30日錄入充值卡668張、門禁卡850張；截止到 20xx年12月30 日共幫助前臺辦理交房手續35戶、二次裝修手續48戶、驗房60戶；跟進小區二次裝修垃圾清 運，并一車一照登記記錄等業務。 2、建立健全業主檔案工作：已完善及更新業主檔案359戶，并持續整理業主檔案歸檔。 3、報修狀況：全年接待并

54、跟進各類報修共163項（其中日常巡察中發覺的實際報修49 項， 業主單位報修114項） 。 依據實際狀況對業主報修的內容和問題都進行了準時跟進處理， 并準時建立相關檔案。 4、信息發布工作：粘貼小區各類通知單，電話通知業主關于臨時停水、停梯等事項； 運用電話催費累計17次， 盡量做到表述清楚、 用詞精準， 同時對通知內容做好相關說明工作。 5、住戶服務看法調查工作：完成日常工作的同時，主動走進小區業主家中，搜集各類 客戶對物業管理過程中的看法及建議， 不斷提高本人的服務質量及服務水平； 在11月中旬的 時候， 協同客服組成員逐戶進行20xx年年度客戶滿足度調查， 更能進一步深化了解到業主的 心聲。 6、跟進小區工程遺留、業主投訴等事項：全年本人協調業主的糾紛 28 余起， 勝利率 約 95%，未完成的事項現正在抓緊處理。 二、培訓學習工作 20xx年7月28日參與公司