1、精品文檔家電產(chǎn)品的市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告隨著工業(yè)化的發(fā)展，在工業(yè)產(chǎn)品的附加值構(gòu)成中，純粹的制造環(huán)節(jié)所占的比重越來(lái)越低，而服務(wù)業(yè)特別是生產(chǎn)性服 務(wù)業(yè)中維護(hù)保養(yǎng)、物流與營(yíng)銷等服務(wù)所占比重越來(lái)越高，以 下是為您整理的家電產(chǎn)品的市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告相關(guān)資料，歡迎閱 讀！一、國(guó)內(nèi)外家電維修服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀1 、家電維修服務(wù)業(yè)發(fā)展概況在價(jià)值鏈中，利潤(rùn)發(fā)生了從中間加工制造環(huán)節(jié)向上下游服務(wù)環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)移的趨勢(shì)。這一趨勢(shì)在家電行業(yè)也越來(lái)越明顯。在家用電器專業(yè)連鎖銷售的企業(yè)中，有些具有一定規(guī)模的大企業(yè)，不僅把銷售作為主營(yíng)業(yè)務(wù)，而且開始把家用電器維修 服務(wù)作為主營(yíng)業(yè)務(wù)，通過(guò)股份制、特許加盟連鎖經(jīng)營(yíng)的形式， 深入到維修服務(wù)市場(chǎng)，力求抓住市場(chǎng)新

2、的盈利契機(jī)，從而促 進(jìn)了家電維修服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展。近年來(lái)，我國(guó)電子電器維修服務(wù)行業(yè)正處于全面發(fā)展的上升時(shí)期。根據(jù)中國(guó)家電維修行業(yè)協(xié)會(huì)抽樣調(diào)查表明，我國(guó) 家電服務(wù)維修行業(yè)的總體水平仍偏低，服務(wù)維修企業(yè)規(guī)模普遍偏小，經(jīng)營(yíng)能力弱化。全國(guó)家電服務(wù)維修部年?duì)I業(yè)收入 20 萬(wàn)元以下的占59.9%; 100萬(wàn)元至500萬(wàn)元的占9.9%; 1000 萬(wàn)元以上的僅占4.3%。營(yíng)業(yè)面積在50平方米以下（含50平 方米）的占20.5%; 100平方米200平方米的占32.6%; 500 平方米800平方米的占 1.4%; 1000平方米以上的僅占 1.9%。在從業(yè)人員中，管理和技術(shù)人員占總?cè)藬?shù)的 70%- 80%,

3、 其他人員占20%- 30%目前的家電售后維修服務(wù)方式主要有兩種：一是廠家委 托商家的維修站對(duì)顧客提供該產(chǎn)品的售后服務(wù)，一些中小品 牌企業(yè)大多采用這種方式；二是廠家投資建立售后服務(wù)站， 直接向顧客提供售后服務(wù)。大品牌企業(yè)為了降低管理成本， 也多委托特約維修站。2 、家電維修服務(wù)業(yè)存在的問(wèn)題經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展，中國(guó)的家用電器行業(yè)已得到很好的 發(fā)展。但是隨著用戶數(shù)量的激增，特別是許多城市家庭的家 用電器進(jìn)入了 “更新?lián)Q代期”，越發(fā)使得家電售后服務(wù)的問(wèn) 題凸現(xiàn)由來(lái)。(1)行業(yè)散、小、舌I、差，市場(chǎng)秩序混亂根據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì)，全國(guó)家電維修市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)額達(dá)上百 億元，但是與家電制造業(yè)和銷售業(yè)品牌集中度越來(lái)越高

4、的情 況明顯不同的是，家電維修業(yè)多年來(lái)的散亂格局仍未得到改 觀。目前，在上百億元的大家電市場(chǎng)中，由廠商建立的成系 統(tǒng)的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)僅占20溢右的市場(chǎng)份額，初具業(yè)態(tài)雛形的連鎖維修商在依附或獨(dú)立于生產(chǎn)企業(yè)之間游離，產(chǎn)業(yè)規(guī)模 化程度不高，眾多的個(gè)體維修店不是夫妻店就是師傅徒弟 店。止匕外，還有更多的無(wú)證、無(wú)固定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的維修者。(2)維修技術(shù)水平低，從業(yè)人員素質(zhì)不高這類問(wèn)題多發(fā)生在一些資質(zhì)不高或者根本沒有維修資 質(zhì)的維修部身上，修理人員專業(yè)技術(shù)水平參差不齊，有的甚 至根本不具備上崗資格。據(jù)中國(guó)家電維修協(xié)會(huì)的家電服務(wù) 維修行業(yè)從業(yè)人員基本狀況抽樣調(diào)查報(bào)告顯示，維修從業(yè) 人員文化水平較低，高中以下學(xué)歷者

5、高達(dá) 80%Z上(見表1)。 而且現(xiàn)有培訓(xùn)設(shè)備和師資水平落后于家電行業(yè)發(fā)展至少10年，特別是高端產(chǎn)品工作原理及維修技術(shù)培訓(xùn)教材嚴(yán)重滯 后。同時(shí)，維修技術(shù)差還表現(xiàn)在無(wú)法正確診斷故障。甚至一 些廠家的專業(yè)售后維修人員對(duì)自家的產(chǎn)品的“病情”也往 往“診斷”不準(zhǔn)。隨著產(chǎn)品的自動(dòng)化、智能化，設(shè)備故障的 查找、定位和排除也變得越來(lái)越復(fù)雜，亟需維修人員提高維 修技術(shù)水平。(3)家電維修存在欺詐行為由于家電專業(yè)性較強(qiáng)，一般消費(fèi)者缺乏家電方面的知 識(shí)，許多維修人員在提供維修服務(wù)時(shí)存在惡意欺騙消費(fèi)者行 為。這主要表現(xiàn)在：一是偷換原裝元件再賣錢。這類事件多 發(fā)生在新機(jī)型上，維修人員在維修時(shí)把進(jìn)口原裝或新零件， 換成

6、國(guó)產(chǎn)的或陳舊的，而換下的零部件重新賣錢。二是虛列 部件索取維修費(fèi)，一般本來(lái)有些 10元20元就可以修好的小 故障，而一些維修部總會(huì)以種種借口開機(jī)檢查，列由一系列 故障，以獲取更多的維修費(fèi)。三是虛假宣傳。一些家電維修 企業(yè)捏造一些子虛烏有的概念糊弄消費(fèi)者。(4)產(chǎn)品售后難保障一是企業(yè)倒閉后維修商難找到。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇， ()在家電行業(yè)中因企業(yè)倒閉、并購(gòu)、重組等引發(fā)的品牌消失 為數(shù)不少。品牌消失后尚在包修期內(nèi)的產(chǎn)品售后服務(wù)常常找 不到維修商，成了整個(gè)家電行業(yè)的難題。二是售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 難找到。表現(xiàn)為售后服務(wù)電話不是空號(hào)就是無(wú)人接聽。許多 保修卡上的電話，因換號(hào)碼或其他因素，空號(hào)或無(wú)人接聽已 無(wú)法

7、兌現(xiàn)承諾，售后服務(wù)電話形同虛設(shè)。三是地址變更通知 難。在消費(fèi)者中經(jīng)常由現(xiàn)按照產(chǎn)品說(shuō)明書上的地址上門尋維 修服務(wù)，而維修網(wǎng)點(diǎn)早已遷址，導(dǎo)致消費(fèi)者在尋求服務(wù)的時(shí) 候上當(dāng)受騙的事，屢見不鮮。3.家電維修服務(wù)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)(1)維修服務(wù)外延將不斷擴(kuò)展，行業(yè)發(fā)展空間巨大目前，家電行業(yè)在質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)之后，新一輪的 競(jìng)爭(zhēng)形式將是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。隨著越來(lái)越多的家電企業(yè)重視售后 服務(wù)，把售后服務(wù)、維修服務(wù)部作為發(fā)展戰(zhàn)略資源的企業(yè)， 注重維修服務(wù)部數(shù)量與產(chǎn)品銷售區(qū)域相匹配，維修服務(wù)的內(nèi) 涵和外延將不斷擴(kuò)展。一般維修服務(wù)包括維修服務(wù)部、零部 件供應(yīng)、咨詢服務(wù)、使用設(shè)計(jì)、維修服務(wù)培訓(xùn)學(xué)校，而廣義 維修服務(wù)將擴(kuò)展到為用戶提

8、供最便利舒適的場(chǎng)所、為用戶提 供最恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)算方式、為用戶提供最快速的送貨安裝、為用 戶提供最及時(shí)的維護(hù)修理和為用戶提供最科學(xué)的使用保養(yǎng) 等。維修服務(wù)將成為企業(yè)盈利的新契機(jī)，市場(chǎng)的潛力巨大。目前，全國(guó)家電服務(wù)市場(chǎng)蘊(yùn)藏著100多億元的商機(jī)。就以北京按400萬(wàn)戶家庭計(jì)算，每戶每年家電服務(wù)支由100元，則有4億元的家電服務(wù)市場(chǎng)。(2)跨國(guó)家電企業(yè)向維修服務(wù)拓展，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)將日趨 激烈面對(duì)巨大的家電維修市場(chǎng)，自20*年12月11日，我國(guó)電子電器維修服務(wù)行業(yè)全面向外資開放、外商開始享有獨(dú)立 設(shè)立維修服務(wù)機(jī)構(gòu)的權(quán)利后，飛利浦、索尼等外資家電企業(yè) 紛紛向維修服務(wù)拓展，加快了進(jìn)入我國(guó)家電維修領(lǐng)域的步 伐。同時(shí)，L

9、G夏普等外資企業(yè)產(chǎn)品的維修采用了外包的方 式。隨著外資企業(yè)在維修服務(wù)領(lǐng)域的大舉進(jìn)入，國(guó)內(nèi)家電維 修企業(yè)面臨的將是一場(chǎng)實(shí)力的較量。外資家電企業(yè)具有幾十 年國(guó)際化的家電服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和針對(duì)不同地區(qū)、不同文化背景的 完整的服務(wù)模式，而國(guó)內(nèi)企業(yè)則更懂得中國(guó)的具體國(guó)情，建 立具有中國(guó)特色的服務(wù)體系。雙方各有所長(zhǎng)，在家電服務(wù)方 面的競(jìng)爭(zhēng)將直接影響到產(chǎn)品的銷售和市場(chǎng)占有率。(3)產(chǎn)品技術(shù)更新，將對(duì)維修人員提由更高的要求技術(shù)發(fā)展提高了服務(wù)質(zhì)量，豐富了服務(wù)方式，也增加了 服務(wù)難度。如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和普及，上門服務(wù)的 推廣，豐富了售前服務(wù)、售后服務(wù)方式，縮短了維修服務(wù)時(shí) 間，但也對(duì)維修服務(wù)人員素質(zhì)和維修服務(wù)設(shè)備

10、提由了更高要 求。產(chǎn)品不斷使用的新技術(shù)、新工藝、新器件以及改進(jìn)和更 新，不同的廠家不斷推由不同種類、型號(hào)、批號(hào)的產(chǎn)品，對(duì) 維修服務(wù)部和維修服務(wù)人員將提由更高要求，要求維修人員 提高自身專項(xiàng)知識(shí)和綜合技能，不斷進(jìn)行跟進(jìn)式的專門培訓(xùn) 并逐步積累維修服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，需要使用專門的儀器儀表、檢修 設(shè)備以及維修替換零部件。(4)相關(guān)管理規(guī)范由臺(tái)，行業(yè)發(fā)展將日趨規(guī)范化為了進(jìn)一步推進(jìn)家電服務(wù)維修行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作，改變家電維修行業(yè)給人的散、舌I、小、弱、無(wú)工作標(biāo)準(zhǔn)可依的局面， 我國(guó)將進(jìn)行系列標(biāo)準(zhǔn)的制定工作，對(duì)服務(wù)商的上門服務(wù)、前 臺(tái)服務(wù)、咨詢服務(wù)、信息服務(wù)、賣場(chǎng)服務(wù)、結(jié)算服務(wù)、送貨 服務(wù)、安裝服務(wù)、渠道服務(wù)等進(jìn)行規(guī)范

11、和實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化。家用電器服務(wù)維修業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)、家用電器服務(wù)維修業(yè)工作標(biāo) 準(zhǔn)、家用電器服務(wù)維修業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等系列標(biāo)準(zhǔn)的制定與 實(shí)施，必將極大的推進(jìn)行業(yè)的發(fā)展。同時(shí)，家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定、家用電器維修服務(wù)部等級(jí)評(píng)定規(guī)范(SB/T 10349 20*)正式發(fā)布實(shí)施，家用電器維修服 務(wù)部等級(jí)評(píng)定全國(guó)委員會(huì)和地方評(píng)定機(jī)構(gòu)正在開展評(píng)定工 作。另外，國(guó)家正在加快制定與有關(guān)廢舊家電回收利用、電 子信息產(chǎn)品交易市場(chǎng)資質(zhì)規(guī)范等政策法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)工作。這些標(biāo) 準(zhǔn)和規(guī)范的實(shí)施，必將促進(jìn)行業(yè)走上規(guī)范化、 法制化的軌道。二、家電維修業(yè)人才市場(chǎng)的需求1 、門檻提高急需人才當(dāng)前，整個(gè)家電行業(yè)正處于技術(shù)更新?lián)Q代期，維修行業(yè) 的技術(shù)

12、門檻也快速提升。隨著這些高端產(chǎn)品的快速普及，提高維修技工的技術(shù)水 平迫在眉睫。目前，康佳與重慶電子職業(yè)技術(shù)學(xué)院合作建立 了國(guó)內(nèi)首家家電維修技術(shù)培訓(xùn)基地，長(zhǎng)期合作，培養(yǎng) 3年制 專業(yè)維修技術(shù)、服務(wù)管理人才。據(jù)了解，康佳還計(jì)劃在明年 再尋求3-5家大專院校的合作。據(jù)悉，索尼、松下、TCL等企業(yè)看好此種人才培養(yǎng)模式， 也有意嘗試類似的合作項(xiàng)目。2 、中外品牌“跑馬圈地”值得注意的是，在家電服務(wù)方面的競(jìng)爭(zhēng)將直接影響到產(chǎn) 品的銷售和市場(chǎng)占有率，這使中外家電制造和流通企業(yè)競(jìng)相 爭(zhēng)奪優(yōu)質(zhì)資源。外資企業(yè)已經(jīng)開始加大了在家電服務(wù)維修領(lǐng)域的動(dòng)作 力度，開始上演一場(chǎng)對(duì)家電維修服務(wù)企業(yè)的“收編”大戰(zhàn)。 索尼、松下、三

13、星等跨國(guó)公司也相繼宣稱在中國(guó)“掌控” 了 數(shù)百家乃至近千家特約維修網(wǎng)點(diǎn)，并計(jì)劃投資在中國(guó)建立全 國(guó)性客戶咨詢服務(wù)中心。相比外資品牌的“跑馬圈地”，占據(jù)著強(qiáng)大資源優(yōu)勢(shì)的 國(guó)內(nèi)企業(yè)也在加大網(wǎng)絡(luò)整合力度。康佳宣布啟動(dòng)“大拇指服務(wù)工程”服務(wù)新體系，長(zhǎng)虹也宣布全面啟動(dòng)新陽(yáng)光網(wǎng)絡(luò)，進(jìn) 一步完善維修工程師、特約維修網(wǎng)點(diǎn)認(rèn)證制度，以提高服務(wù) 的專業(yè)化和規(guī)范化。占據(jù)渠道優(yōu)勢(shì)的國(guó)美、蘇寧也欲分一杯 癸，分別宣布啟動(dòng)“陽(yáng)光服務(wù)工程”和“彩虹服務(wù)計(jì)劃”。三、校園內(nèi)電子產(chǎn)品維修服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀手機(jī)、MP3 MP4 Pad等數(shù)碼產(chǎn)品早已經(jīng)成為人們工作 和生活中不可或缺的工具，同時(shí)這些電子產(chǎn)品也是很多年輕 人追求時(shí)尚和個(gè)性的

14、體現(xiàn)。大學(xué)是年輕人的聚集中心，大學(xué) 生作為最有活力的一個(gè)社會(huì)群體，他們是電子產(chǎn)品的重要追 逐者和使用者，這些電子產(chǎn)品的數(shù)量更是尤為眾多。這些電 子產(chǎn)品或多或少都可能由現(xiàn)一些故障，但是大部分同學(xué)并沒 有處理這些問(wèn)題的能力和技術(shù)。另外大學(xué)生時(shí)間觀念較強(qiáng)， 如果能夠就近享受到較為優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)，哪怕價(jià)格較高也 應(yīng)該能夠接受。現(xiàn)在大學(xué)周邊的電子產(chǎn)品維修店面大都是主 營(yíng)電腦維修，并不十分專業(yè)，服務(wù)質(zhì)量也不高，很多店主依 靠地理位置優(yōu)勢(shì)，任意定價(jià)，使得同學(xué)們不太愿意在那里進(jìn) 行電子產(chǎn)品的維修。因此在大學(xué)內(nèi)部開設(shè)電子產(chǎn)品維修店將 擁有十分巨大的商業(yè)機(jī)會(huì)。而且淮南地區(qū)高校內(nèi)部的電子產(chǎn) 品維修市場(chǎng)也整體處于被發(fā)掘狀態(tài)，如果能將“ eFIX”這一 電子產(chǎn)品專業(yè)維修品牌打響，那么其市場(chǎng)收益必將是十分可 觀的。我們的優(yōu)劣勢(shì)分