1、LOGOwww、themegallery、com卓越績效模式，走向卓越卓越績效模式，走向卓越講師講師: :趙曉紅趙曉紅講師介紹講師介紹中國企業管理發展研究會浙江省副會長中國企業管理發展研究會浙江省副會長中國企業管理發展研究會卓越績效模式研究所所長中國企業管理發展研究會卓越績效模式研究所所長臺州市、溫州市、舟山市、麗水市市長質量獎評審專家組組長臺州市、溫州市、舟山市、麗水市市長質量獎評審專家組組長上虞市、瑞安市、溫嶺市、玉環縣、新昌縣、寧海縣等市長上虞市、瑞安市、溫嶺市、玉環縣、新昌縣、寧海縣等市長/縣縣長質量獎評審專家組組長長質量獎評審專家組組長國家煙草局特聘企業文化師、職業化培訓師國家煙草局

2、特聘企業文化師、職業化培訓師卓越績效評價準則卓越績效評價準則國家高級評審員國家高級評審員高級企業管理咨詢顧問高級企業管理咨詢顧問精益生產咨詢師精益生產咨詢師高級心理督導、高級催眠治療師高級心理督導、高級催眠治療師人力資源管理師人力資源管理師心理咨詢師心理咨詢師職業指導師職業指導師清華大學清華大學MBA北京師范大學心理學碩士北京師范大學心理學碩士浙江大學工學學士浙江大學工學學士GB/T19580GB/T19580和和GB/Z19579GB/Z19579：一對聯合使用的標準：一對聯合使用的標準GB/Z19579GB/Z19579卓越績效評價準則實施指南卓越績效評價準則實施指南v 規定了組織卓越績規

3、定了組織卓越績效的評價要求效的評價要求v 用于組織自我評價用于組織自我評價和質量獎的評價和質量獎的評價 對對GB/T19580GB/T19580內容作了詳細說內容作了詳細說明，為組織追求卓越績效提供明，為組織追求卓越績效提供了實施指南了實施指南用于指導組織進行自我評價和用于指導組織進行自我評價和外部對組織的評審。外部對組織的評審。GB/T19580GB/T19580卓越績效評價準則卓越績效評價準則卓越績效模式的核心價值觀卓越績效模式的核心價值觀v遠見卓識的領導遠見卓識的領導v以顧客為導向追求卓越以顧客為導向追求卓越v培育學習型組織和個人培育學習型組織和個人v尊重員工和合作伙伴尊重員工和合作伙伴

4、v靈活性和快速反應靈活性和快速反應v關注未來關注未來v管理創新管理創新v基于事實的管理基于事實的管理v社會責任與公民義務社會責任與公民義務v重在結果及創造價值重在結果及創造價值v系統的觀點系統的觀點關鍵術語關鍵術語管理成熟度；大質量；五大利益相關方；改進機會；診斷儀；管理成熟度；大質量；五大利益相關方；改進機會；診斷儀；目標一致性卓越績效標準的框架組織概述組織概述環境環境 關系關系 挑戰挑戰4.2 戰略戰略80分分4.4 資源資源120分分4.1 領導領導100分分4.3顧客與市場顧客與市場90分分領導作用領導作用三角三角4.5 過程管理過程管理110分分經營結果經營結果三角三角4.7經營結果

5、經營結果400分分4.6 測量、分析和改進測量、分析和改進100分分企業核心競爭力企業核心競爭力個人核心競爭力個人核心競爭力卓越績效評價準則評分項分值表卓越績效評價準則評分項分值表項目項目分值分值項目項目分值分值4.1領導1004.4.5技 術 204.1.1組織的領導604.4.6相關方關系104.1.2 社會責任 40 4.5過程管理1104.2戰略804.5.1價值創造過程704.2.1戰略制定404.5.2 支 持 過 程 404.2.2戰略部署40 4.6測量、分析與改進1004.3顧客與市場904.6.1組織績效的測量與分析404.3.1 顧客與市場的了解404.6.2信息和知識的

6、管理304.3.2顧客關系與顧客滿意504.6.3 改 進304.4資源1204.7經營結果4004.4.1人力資源404.7.1 顧客與市場的結果1204.4.2財務資源104.7.2 財 務 結 果 804.4.3基礎設施204.7.3 資 源 結 果804.4.4信 息 204.7.4過 程 有 效 性 結果704.7.5組織的治理和社會責任結果50通通則則不不痛痛痛痛則則不不通通領導領導戰略戰略資源資源過程過程管理管理測量、測量、分析與分析與改進改進經營經營結果結果顧客顧客 與與市場市場木桶原理：木桶原理：7個類目構成木桶（組織）的個類目構成木桶（組織）的7個木板。每一塊木板都必須足夠

7、長。個木板。每一塊木板都必須足夠長。盛放組織競爭力的木桶中國企業管理不和諧（經典）中國企業管理不和諧（經典）花錢人多，管錢人少。核算的多，管理的少。花錢人多，管錢人少。核算的多，管理的少。想管的多，會管的少。失控的多，受控的少。想管的多，會管的少。失控的多，受控的少。管事后多，管過程少。數字很多，準的很少。管事后多，管過程少。數字很多，準的很少。想法很多，辦法很少。學的很多，用的很少。想法很多，辦法很少。學的很多，用的很少。文件很多，執行很少。管自己多，管供方少。文件很多，執行很少。管自己多，管供方少。多種眼光看公司多種眼光看公司 平視：把握全程，流程分析平視：把握全程，流程分析 俯視：站在高

8、端，平面分析俯視：站在高端，平面分析 巡視：追蹤跟進，動態分析巡視：追蹤跟進，動態分析 近視：見微知著，動作分析近視：見微知著，動作分析 遠視：市場變幻，產品分析遠視：市場變幻，產品分析 透視：聚焦關鍵，原因分析透視：聚焦關鍵，原因分析 仰視：高山仰止，天外有天仰視：高山仰止，天外有天對現狀總懷疑的六何法對現狀總懷疑的六何法管理水平評估管理水平評估管理者：忙碌就是在努力工作管理者：忙碌就是在努力工作現象：現場亂糟糟，開會總是遲到現象：現場亂糟糟，開會總是遲到套話：我們已經夠忙的啦套話：我們已經夠忙的啦第一級第一級管理者：明白未能給產品增加價值管理者：明白未能給產品增加價值 的都是浪費的都是浪費

9、現象：開始用業務流程進行管理并現象：開始用業務流程進行管理并懂得管理時間懂得管理時間第二級第二級現象：各環節均使用流程圖管理現象：各環節均使用流程圖管理員工：具備多技能操作能力員工：具備多技能操作能力現場：小組經常聚會討論改善課題現場：小組經常聚會討論改善課題第三級第三級現象：實際工作效率達到現象：實際工作效率達到75%以上以上設備：因故障而停線情況基本消除設備：因故障而停線情況基本消除管理者：天天研究如何再增加價值管理者：天天研究如何再增加價值第四級第四級現象：實際工作效率達到現象：實際工作效率達到85%以上以上庫存是該行業中最低的庫存是該行業中最低的員工：新人也能很快跟上運營程序員工：新人

10、也能很快跟上運營程序全員主動地參與到改善活動中全員主動地參與到改善活動中第五級第五級卓越績效評價準則卓越績效評價準則v課程目的課程目的 幫助學員初步理解卓越績效標準內涵和實施要點； 掌握對企業管理成熟度的診斷方法，開展自我評價，達到提升工作效率走向卓越； 了解卓越績效評審過程；v培訓方式培訓方式 講授、研討、案例練習卓越績效模式v第一講第一講 概論概論v一、卓越績效模式產生的背景一、卓越績效模式產生的背景v二、各國質量獎及中國全國質量獎簡介二、各國質量獎及中國全國質量獎簡介v三、卓越績效模式的結構和分析三、卓越績效模式的結構和分析v四、卓越績效模式的核心價值觀四、卓越績效模式的核心價值觀卓越績

11、效模式產生的背景卓越績效模式產生的背景v21世紀的時代變化(世界是平的)經濟全球化經濟無國界化，國內與國際市場的統一 競爭日益加劇，資源在全球范圍最佳配置技術進步和需求多樣化成為必然趨勢 發達國家的價值觀向周邊國家傳播 知識經濟社會到來產業革命追求的理想社會結束 追求生產效率和數量 追求質量以有形“物資資產”為中心的經濟 無形“智力資產”為中心的經濟標準化大批量少品種生產 個性化、創造性 的多品種和小批量生產卓越績效模式產生的背景v質量概念的進化，戰略性質量的時代質量概念的進化，戰略性質量的時代生產者主導的質量消費者主導的質量競爭性的質量戰略性質量第一代供不應求第二代供大于求第三代競爭加劇第四

12、代經濟全球化致力于生產符合技術標準的質量，建立質量保證體系注重過程控制和降低不良品，提高效率 追求高質量、低價格，提高市場占有率 致力于顧客滿意，追求綜合質量（Q.C.D）識別顧客當前和未來的需求和期望 顧客追求比較優勢的質量 注重差別化，追求具有獨創性的，有魅力的質量，確保市場上的競爭優勢 將“質量是顧客價值的核心”概念化，提升“通過質量創 造顧客價值”核心競爭力將“通過質量創造價值”確定為企業的核心戰略，以此作出經營、機構重組以及資源投入等方面的決策符合性質量適用性質量經營質量卓越績效模式產生的背景v競爭是提高質量的根本驅動力競爭是提高質量的根本驅動力v提高質量需要激勵和引導提高質量需要激

13、勵和引導v許多國家通過國家質量獎計劃來提升本國企業管許多國家通過國家質量獎計劃來提升本國企業管理的水準和產業的競爭力理的水準和產業的競爭力v各種組織對照國家質量獎評獎標準來對自身的績各種組織對照國家質量獎評獎標準來對自身的績效進行自我評估，以實現持續改進和卓越績效效進行自我評估，以實現持續改進和卓越績效v以美國國家質量獎標準為代表的質量獎標準被稱以美國國家質量獎標準為代表的質量獎標準被稱為卓越績效模式。為卓越績效模式。“追求卓越追求卓越”、“零缺陷零缺陷”由理念到實踐：落地！由理念到實踐：落地！卓越績效模式卓越績效模式1001000管理成熟度！管理成熟度！卓越績效評價準則卓越績效評價準則v第二

14、講、國際質量獎及其發展趨勢第二講、國際質量獎及其發展趨勢v美國鮑德里奇國家獎美國鮑德里奇國家獎v歐洲質量獎歐洲質量獎v日本戴明獎日本戴明獎v我國國家質量獎我國國家質量獎vGB/T195802004vGB/Z195792004世界各國質量獎世界各國質量獎v全世界有60多個國家和地區都設立了質量獎，其中最著名的有：v美國波多里奇國家質量獎（1987年設立） 獎項：制造業、服務業、小企業、教育業、醫療衛生業v歐洲質量獎（1991年設立）（歐洲質量基金會） 獎項：大企業、公司運營部門、公共事業、中小企業v日本戴明獎（1951年設立） 獎項：大獎（專家）、實施獎（企業）、事業所獎1999年啟動 從從19

15、88年到年到2004年，已有年，已有50多個組織獲獎，其中包括摩托羅拉、多個組織獲獎，其中包括摩托羅拉、IBM、施樂、波音、西屋電器等知名公司。、施樂、波音、西屋電器等知名公司。20022002年獲獎者：摩托羅拉商業、政府和工年獲獎者：摩托羅拉商業、政府和工業解決方案事業部（業解決方案事業部（CGISSCGISS） 人均銷售收入在人均銷售收入在1999-20021999-2002期間增長期間增長32%32%以上；以上； 過去過去3 3年來，整體顧客滿意度和重復購買及推年來，整體顧客滿意度和重復購買及推 薦滿意度水平超過薦滿意度水平超過88%88%。 從從19991999年來年來, , 資產回報

16、率達資產回報率達7% 7% ，而電信工業，而電信工業同期平均是負值。同期平均是負值。 無害廢物的循環利用率達無害廢物的循環利用率達57%57%，自，自19961996年來已年來已經減少了經減少了88%88%的排放。的排放。兩次獲獎的兩次獲獎的美國美國波多里奇國家質量獎的成就波多里奇國家質量獎的成就年份年份獲獎企業獲獎企業其中其中上海市上海市浙江省浙江省山東省山東省200152032002620120036102200482302005102212006922020077121200811221小計小計6214119年份年份獲獎數獲獎數鋼鐵鋼鐵施工施工輕工輕工機電機電服務獲服務獲獎企業獎企業20

17、0151212002612120036221200481222005101223200691122007712120081112121小計小計826710810卓越績效模式的核心價值觀v遠見卓識的領導遠見卓識的領導v以顧客為導向追求卓以顧客為導向追求卓越越v培育學習型組織和個培育學習型組織和個人人v尊重員工和合作伙伴尊重員工和合作伙伴v靈活性和快速反應靈活性和快速反應v關注未來關注未來v管理創新管理創新v基于事實的管理基于事實的管理v社會責任與公民義務社會責任與公民義務v重在結果及創造價值重在結果及創造價值v系統的觀點系統的觀點關鍵術語關鍵術語管理成熟度；大質量；五大利益相關方；改進機會；診斷

18、儀；管理成熟度；大質量；五大利益相關方；改進機會；診斷儀；目標一致性卓越績效評價準則卓越績效評價準則的實施的實施v強調內部變化強調內部變化v強調量體裁衣強調量體裁衣v強調自我改善強調自我改善v強調持續提升強調持續提升v強調均衡發展強調均衡發展4.1領導領導概覽概覽4.1.1組織的領導組織的領導（60分）分）4.1.2社會責任社會責任（40分）分）高層領導的作用高層領導的作用價值觀、發展方向及績效期望的確定和傳達價值觀、發展方向及績效期望的確定和傳達營造一個良好的氛圍或環境營造一個良好的氛圍或環境組織的治理組織的治理組織行為的管理者責任組織行為的管理者責任財務責任、內

19、外部審計的獨立性財務責任、內外部審計的獨立性股東及其他相關方利益的保護股東及其他相關方利益的保護組織績效的評價組織績效的評價組織的績效與能力的評價組織的績效與能力的評價主要績效測量方法，近期結果、發現主要績效測量方法，近期結果、發現確定改進優選次序和創新機會確定改進優選次序和創新機會評價高層領導績效，改進領導效率評價高層領導績效，改進領導效率公共責任公共責任產品、服務及運營等對社會的影響及措施，關產品、服務及運營等對社會的影響及措施，關鍵過程、測量方法和目標鍵過程、測量方法和目標預測公眾隱憂，并做好準備預測公眾隱憂，并做好準備道德行為道德行為交易及往來

20、中遵守誠信準則和道德規范交易及往來中遵守誠信準則和道德規范主要過程、測量方法或指標主要過程、測量方法或指標公益支持公益支持確定支持重點確定支持重點全員為社區做貢獻全員為社區做貢獻4.1領導要點v領導領導類目用于評價組織高層領導在價值觀、類目用于評價組織高層領導在價值觀、發展方向、目標、對顧客及其它相關方的發展方向、目標、對顧客及其它相關方的關注、激勵員工、創新和學習等方面的作關注、激勵員工、創新和學習等方面的作為為v還評審組織的治理，以及組織履行社會責還評審組織的治理，以及組織履行社會責任的情況。任的情況。4.1領導領導4.1.1組織的領導（組織的領導（60分）分）組織應說明高層

21、領導如何確定發展方向、完善組織的治理以及如何評審組織績效。組織應說明高層領導如何確定發展方向、完善組織的治理以及如何評審組織績效。高層領導的作用高層領導的作用a)確定和開展組織的價值觀、長短期方向和績效目確定和開展組織的價值觀、長短期方向和績效目標；與員工和關鍵供應商雙向溝通標；與員工和關鍵供應商雙向溝通b)創立授權、主動參與、創新、快速反應、學習和創立授權、主動參與、創新、快速反應、學習和遵守法規的環境，恪守道德規范并影響組織的相關遵守法規的環境，恪守道德規范并影響組織的相關方方價值觀是企業文化的核心，確定和貫徹價值價值觀是企業文化的核心，確定和貫徹價值觀時，應結合歷史沿革、行

22、業特點、內外部觀時，應結合歷史沿革、行業特點、內外部環境環境自上而下地賦予員工做決策和采取行動的權自上而下地賦予員工做決策和采取行動的權限和責任限和責任激勵員工自下而上地主動參與管理和改進激勵員工自下而上地主動參與管理和改進引導、激勵和管理：技術創新、管理創新引導、激勵和管理：技術創新、管理創新具有適應快速變化的能力和靈活性具有適應快速變化的能力和靈活性創建學習型組織和全員學習創建學習型組織和全員學習尊章守紀，誠信經營尊章守紀，誠信經營確定長短期發展方向時應考慮：確定長短期發展方向時應考慮：國家產業政策國家產業政策社會經濟發展水平社會經濟發展水平產品在市場中的壽命周期產品在市場中的壽命周期市場

23、需求市場需求組織的資源組織的資源組織的績效組織的績效確定績效目標時應考慮：確定績效目標時應考慮：均衡顧客及其他相關方的利均衡顧客及其他相關方的利益益先進性先進性可行性可行性可測量性可測量性與組織的長短期發展方向相與組織的長短期發展方向相一致一致企業文化的三重結構企業文化的三重結構何為企業文化？何為企業文化？ 企業在長期的生存和發展中形成的，為本企業所特企業在長期的生存和發展中形成的，為本企業所特有的，且為企業多數成員共同遵循的宗旨、最高目標、有的，且為企業多數成員共同遵循的宗旨、最高目標、價值標準、基本信念和行為規范等的總和及其在企業活價值標準、基本信念和行為規范等的總和及其在企業活動中的反映

24、。動中的反映。外在表現和載體外在表現和載體精神層精神層（使命、愿景、（使命、愿景、價值觀）價值觀）制度層制度層體系文件體系文件/非文件程序非文件程序/潛規則潛規則物質層物質層核心和靈魂核心和靈魂展開、約束和規范展開、約束和規范企業名稱、標志企業名稱、標志企業外貌企業外貌產品外觀、包裝產品外觀、包裝設備特色設備特色廠徽、旗、歌、服、花廠徽、旗、歌、服、花文化體育生活設施文化體育生活設施廠區雕塑、紀念性建筑廠區雕塑、紀念性建筑紀念品紀念品文化傳播網絡文化傳播網絡公認的假定，一組被公認的假定，一組被大家公認的基本假定，大家公認的基本假定，這些假定發揮著較好這些假定發揮著較好作用并被認為是正確。作用并

25、被認為是正確。因此，這被當作一種因此，這被當作一種正確認識思考和行事正確認識思考和行事方法教給新來的人。方法教給新來的人。案例：某公司的公司級關鍵績效測量系統案例：某公司的公司級關鍵績效測量系統指標維度績效指標2007年2008年2009年2010年2011年財務指標銷售收入（億元）7.39.610.51215主營業務利潤（億元）1.33總資產周轉率（次/年）1.411.35資本保值增值率121117112113114顧客與市場指標顧客滿意度80.781.2828385國內市場占有率81418%19%20%國際市場占有率224045%48%50%內部運

26、營指標供方PPM489356200180150訂單交付率OTD（%）949798.599100設備利用率OEE（%）-969798質量特性指數QKZ(%)-97%97%97%技術研發經費投入（萬元）12131848150020005000學習成長指標員工滿意度7684858686培訓計劃完成率8894100100100崗位勝任率%-81858890人均產值（萬元/年人）4.96.27910組織治理與社會責任指標萬元產值綜合能耗（噸標煤/萬元）0.970.780.670.60.5環境指標達標率%100100100100100安全指標達標率%99.5499.4100100100公益支持（萬元）58

27、1275006008004.1領導領導4.1.2社會責任（40分）組織應說明其在履行公共責任、公民義務及恪守道德規范方面的做法公共責任確定產品、服務和運營的社會影響（風險）；應對風險，達到和超越法律法規要 求的關鍵過程、測量方法和目標；預見和應對公眾對組織當前和未來 的產品、服務和運營之隱憂包括：環境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生產、產品安全、公共衛生等如GB/T24001、GB/T28001的環境/安全管理過程、目標和管理方案，以及環境標志自我聲明、產品安全認證等4.1領導領導4.1領導領導道德行為確保組織行為符合誠信準則等道 德規范；用于監督組織內部、與主

28、要利益 相關方之間，以及組織治理中行 為道德的主要過程、測量方法和指標公益支持 積極支持公益事業，確定重點支持的公益領域并積極參與高層領導及員工的貢獻如：制定和履行組織的誠信、道德規范，測量指標可包括：違約率、逾期應付帳款金額、獨立董事比例等公益領域可包括：文化、教育、衛生、慈善、社區、行業發展和環境保護等公益支持公益支持某鋁業公司某鋁業公司20042004年公益支持重點領域年公益支持重點領域 序序號號重點支重點支持的公持的公益領域益領域公益支公益支持項目持項目選擇的理由選擇的理由負責部負責部門門20042004年年經費經費預算預算1教育教育某冶金某冶

29、金學院獎學院獎學金學金符合公司為所有相關方創造平符合公司為所有相關方創造平衡價值的使命和做卓越的企業衡價值的使命和做卓越的企業公民的價值觀，有利于提升公公民的價值觀，有利于提升公司形象，并使之在冶金行業未司形象，并使之在冶金行業未來工程師心中扎根，培育潛在來工程師心中扎根，培育潛在的員工和潛在的顧客。的員工和潛在的顧客。人力資人力資源部源部3636萬萬元元2環保環保無償贊助無償贊助某高校節某高校節能設備技能設備技術研究術研究符合公司有關環保的價值符合公司有關環保的價值觀和以節能帶動成本降低觀和以節能帶動成本降低的戰略方向的戰略方向技術部技術部2020萬萬元元3慈善慈善發動員工發動員工義務獻血義

30、務獻血人均人均1 1次次符合公司為所有相關方創符合公司為所有相關方創造平衡價值的使命和做卓造平衡價值的使命和做卓越的企業公民的價值觀越的企業公民的價值觀總經理辦總經理辦公室公室4行業行業發展發展資助某行資助某行業雜志的業雜志的對比數據對比數據收集與分收集與分析析符合公司促進行業發展的符合公司促進行業發展的使命，有利于行業及公司使命，有利于行業及公司的競爭對比和標桿學習的競爭對比和標桿學習質量部質量部1212萬萬元元4.2戰略概覽4.2.1戰略制定（40分）4.2.2戰略部署（40分）制定過程、主要步驟、參與者及時間區間關鍵因素及數據、信息的收集和分析 顧客和市場的需求、期望和機會 競爭環境及競

31、爭能力 重要創新或變化 組織的資源優、劣勢，特有要素 變化、機會及潛在風險C）戰略目標 目標及時間表 如何應對戰略挑戰 如何均衡受益者需求行動計劃的制定及部署l短期及長期行動計劃、關鍵變化l人力資源的要求及計劃l資源的配l關鍵績效測量/指標，協調一致l涵蓋范圍績效預測l關鍵績效預測l績效比較（標桿、目標、歷史） 4.2 戰略v戰略是組織對未來發展所做的全局性長遠謀劃戰略是組織對未來發展所做的全局性長遠謀劃v戰略是一個總方向，是對組織向何處發展以及如戰略是一個總方向，是對組織向何處發展以及如何發展的一個總規劃何發展的一個總規劃v戰略反映著外界環境中所孕育的機會與威脅同

32、組戰略反映著外界環境中所孕育的機會與威脅同組織自身能力的一種現實的結合織自身能力的一種現實的結合v戰略是組織的一種總體的行動方案，是為實現總戰略是組織的一種總體的行動方案，是為實現總目標而做的重點部署和資源安排。目標而做的重點部署和資源安排。4.2戰略戰略4.2.1戰略制定40分組織應說明如何制定戰略，確定戰略目標，包括如何提高組織的競爭地位、整體績效，以及如何使組織在未來獲得更大的成功。4.2.1戰略制定A)、主要步驟、參與者，長短期計劃的時間區間B)、關鍵因素、數據和信息 顧客和市場的需求、期望以及機會 競爭環境及競爭能力影響產品、服務及運營方式的重要創新或變化人力資源及其他資源方面的優勢

33、和劣勢 資源重新配置到優先考慮的產品、服務或區域機會經濟、社會、道德、法律法規和其他方面的潛在風險國內外經濟形勢的變化 組織特有的因素，包括品牌、合作伙伴和供應鏈方面的需要，組織的優勢和劣勢可持續發展的要求和相關因素 戰略制定應當由高層領導主持，相關部門及員工參與，必要時，可委托專業公司協助制定；長短期計劃時間區間應當根據行業及產品特點規定組織要考慮到潛在的 市場、競爭對手、企業的核心競爭力等的變化，在戰略中準備相應的預案組織的戰略應當與組織的長短期發展方向相一致環境分析環境分析宏觀環境宏觀環境產業環境產業環境（煙草）（煙草）內部環境內部環境資源、能力與結構資源、能力與結構汽車（非典）汽車（非

34、典）政 策 與政 策 與法律法律（藥）（藥）經濟經濟桑 塔桑 塔納納社 會 與社 會 與文化文化南京路南京路技術技術全 軍 覆全 軍 覆滅滅產 業 內 競 爭產 業 內 競 爭對手對手潛 在 進潛 在 進入者入者供供方方買方買方替 代 產替 代 產品品其他利益相其他利益相關方關方PEST分析分析主要方面主要方面主要因素主要因素政策與法律政策與法律環境保護、社會保障、反不當競爭、稅收以及國家環境保護、社會保障、反不當競爭、稅收以及國家的產業政策的產業政策經濟經濟GDPGDP增長、利率、匯率、通貨膨脹率、失業率、能增長、利率、匯率、通貨膨脹率、失業率、能源供給與費用等源供給與費用等社會與文化社會與

35、文化公民的環保意識、消費文化、就業觀念、收入水平、公民的環保意識、消費文化、就業觀念、收入水平、人口的地理、年齡及文化分布等人口的地理、年齡及文化分布等技術技術高新技術、工藝技術和基礎研究的突破性進展等高新技術、工藝技術和基礎研究的突破性進展等案例：某制藥集團在戰略制定時從戰略分析到戰略選擇的過程案例：某制藥集團在戰略制定時從戰略分析到戰略選擇的過程代號產品毛利率市場增長率1A510.72B623C105案例：某制藥集團在戰略制定時從戰略分析到戰略選擇的過程案例：某制藥集團在戰略制定時從戰略分析到戰略選擇的過程扭轉型戰略防御型戰略多元化戰略增長型戰略內部劣勢內部優勢挑戰機會IIIIIIIV戰略

36、選擇評估矩陣公司根據戰略選擇評估矩陣，確定公司處于快速成長階段，外部具有快速增長的市場容量和發展機遇，內部各職能要素優勢明顯，最終確立公司在2010年前采用增長型戰略，即通過適當的投資，保持專業的A產品生產優勢，力爭成為世界最大最強的供應商。 4.2 戰略4.2.1戰略制定C)、關鍵的戰略目標和對應的時間表，戰略目標如何均衡考慮長短期的挑戰和機遇，以及所有相關方的需要D)、如何進行戰略調整適時分析、評估計劃與實踐的偏離，并考慮產品、服務、顧客和市場以及運營等方面的變化，必要時，進行戰略調整特別是競爭對手和標桿的績效目標體現逐年的目標值如股東的投資收益、顧客的滿意和成功、員工的學習和發展、供方的

37、共同成長以及社會責任要求等戰略層次與常見職能戰略規劃戰略層次與常見職能戰略規劃總體戰略總體戰略業務戰略業務戰略職能戰略職能戰略常見戰略規劃類型：常見戰略規劃類型：產品和技術戰略規劃產品和技術戰略規劃企業規模發展規劃企業規模發展規劃技術改造發展規劃技術改造發展規劃市場營銷戰略規劃市場營銷戰略規劃人力資源戰略規劃人力資源戰略規劃財務戰略規劃財務戰略規劃節能減排可持續發展規劃節能減排可持續發展規劃信息化戰略規劃信息化戰略規劃企業文化發展規劃企業文化發展規劃怎樣在特定產品怎樣在特定產品/市場市場上實現可持續競爭優上實現可持續競爭優勢（競爭優勢）勢（競爭優勢）怎樣具體操作實施上怎樣具體操作實施上述另層次

38、戰略，以有述另層次戰略，以有效實現戰略目標（協效實現戰略目標（協同效應）同效應）應該做什么業務和怎應該做什么業務和怎樣發展這些業務（產樣發展這些業務（產品與市場領域、成長品與市場領域、成長方向）方向）某企業戰略目標時間表（取決于行業特點：某企業戰略目標時間表（取決于行業特點：ITIT）4.2戰略戰略4.2.2戰略部署40分組織應說明戰略規劃的制定和部署，以及如何進行績效預測。戰略規劃的制定與部署A)、制定和展開戰略規劃，以實現戰略目標；說明長短期計劃，包括人力資源計劃；說明產品和服務、顧客和市場、運營方面的關鍵變化B)、配置資源確保戰略規劃的實施，并保持所取得的關鍵結果C)、制定

39、關鍵績效測量方法和目標，監測戰略規劃進展；通過強化測量系統確保組織的協調一致性，并涵蓋所有關鍵的戰略部署領域和相關方在制定人力資源規劃時，可考慮諸如以下方面：促進授權、創新的組織結構和職位的再設計；促進員工與管理層溝通；促進知識共享和組織學習；改進報酬和激勵機制；改進教育、培訓和員工發展如：準時交付率目標應涵蓋與其相關的產品、部門及供方4.2戰略戰略績效預測根據所確定的關鍵績效測量指標，進行長短期計劃期內的績效預測；與競爭對手的預測績效相比較，與標桿、組織的目標和以往的績效相比較。通過各種渠道收集和預測；預測績效時可考慮以下各方面帶來的變化：如新的商機、新市場、產品和服務技術上的

40、創新等。基于所收集的相關數據和信息，運用各種科學的方法和工具進行預測 卓越績效評價準則卓越績效評價準則v4.3 顧客與市場顧客與市場v4.3.1 顧客與市場的了解顧客與市場的了解v4.3.2 顧客關系與顧客滿意顧客關系與顧客滿意4.3顧客與市場要點顧客與市場要點v顧客與市場：條款用于評價組織如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好。v還評價組織如何建立顧客關系，確定影響贏得并保持顧客、使顧客滿意和忠誠的關鍵因素。4.3 顧客與市場概覽4.3.1顧客和市場的了解（40分）4.3.2顧客關系與顧客滿意程度（40分）顧客和市場的了解顧客和市場的了解目標顧客、顧客群與市場細分目標顧客、顧客群

41、與市場細分顧客要求以及購買動機顧客要求以及購買動機產品產品/服務設計、過程改進、營銷的應用服務設計、過程改進、營銷的應用聆聽及學習方法與業務需要及發展一致聆聽及學習方法與業務需要及發展一致顧客關系顧客關系如何建立顧客關系如何建立顧客關系顧客接觸方式及接觸要求顧客接觸方式及接觸要求投訴管理程序，如何確保有效、及時處理投訴管理程序，如何確保有效、及時處理建立顧客關系的方法與戰略規劃及業務發建立顧客關系的方法與戰略規劃及業務發 展一致展一致顧客滿意度測量顧客滿意度測量測量方法、數據有效，將信息用于改進測量方法、數據有效，將信息用于改進產品、服務的顧客跟蹤，獲取反饋信息產品

42、、服務的顧客跟蹤，獲取反饋信息獲取競爭對手及標桿的對比信息獲取競爭對手及標桿的對比信息確保測量方法適應業務需要及發展方向確保測量方法適應業務需要及發展方向 4.3 顧客與市場4.3.1顧客和市場的了解40分組織應說明如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產品和服務不斷符合需要，并開發新產品和開拓新市場顧客群和細分市場現有的、對手的、潛在的了解關鍵顧客的需求和期望及其對購買的重要性；不同顧客群的不同了解方法；使用當前和以往的顧客信息，用于產品和服務策劃、營銷、過程改進和其它業務的開發使了解的方法適合戰略規劃及發展方向定期評價，分析適用性和有效性，不斷改進和創新目標顧客群：直接、間接細分市場

43、：區域的、顧客層次的、年齡的、性別的等包括市場拓展和銷售信息、顧客滿意和忠誠數據、顧客保留/贏得/流失分析和顧客投訴等 實施指南：明確組織的顧客外部顧客內部顧客指在組織內部各過程（工序）中接受產品或服務的人員。在組織工作流程中，下一過程的員工是上一過程（工序）的顧客。關鍵顧客：80/20普通顧客：散戶或其他公眾顧客潛在顧客：有購買力但沒有購買欲望（含競爭對手的顧客）；有購買欲望但沒有購買力。（密切關注）競爭對手的顧客：擴大市場占有率的重要群體。尤其市場相對飽和，競爭激烈 市場細分，確定目標顧客群v有所為，有所不為。（資源有限）有所為，有所不為。（資源有限）v按地理細分：地理位置按地理細分：地理

44、位置v按人口因素細分：年齡、性別、收入、文化程度按人口因素細分：年齡、性別、收入、文化程度等；等；v按心理特征細分：生活方式、消費個性等；按心理特征細分：生活方式、消費個性等；v按利益細分：購買產品所追求的利益按利益細分：購買產品所追求的利益 不同層次顧客需求的分析利用顧客需求顧客需求類別類別顧客需求特征顧客需求特征針對性服務措施針對性服務措施商務顧客商務顧客完成社交，商務，游完成社交，商務，游覽觀光等活動，起到覽觀光等活動，起到商務車和私家車功能。商務車和私家車功能。車廂整潔，略懂外語，知車廂整潔，略懂外語，知曉一般禮儀和民族忌諱，曉一般禮儀和民族忌諱，特別注意理解，車型和結特別注意理解，車

45、型和結算方式多樣化。算方式多樣化。普通顧客普通顧客以車代步，快捷舒適。以車代步，快捷舒適。準時，便捷，整潔，舒適，準時，便捷，整潔，舒適，服務禮貌。服務禮貌。 長短途顧客需求的分析利用顧客需求顧客需求類別類別顧客需求特征顧客需求特征針對性服務措施針對性服務措施短途顧客短途顧客走便捷路線，快速到走便捷路線，快速到達。達。正確選擇路線，收費、結帳正確選擇路線，收費、結帳準確快捷。準確快捷。長途顧客長途顧客路線經濟，路況好，路線經濟，路況好，不顛簸，車廂有休閑不顛簸，車廂有休閑雜志，音樂，能與司雜志，音樂，能與司機適度交談。機適度交談。注意顧客身體狀況，選擇路注意顧客身體狀況，選擇路線征得顧客同意，

46、議價業務線征得顧客同意，議價業務要講清細節，簽署協議，車要講清細節，簽署協議，車廂備有休閑雜志、音樂，適廂備有休閑雜志、音樂，適度與顧客溝通，出市境前向度與顧客溝通，出市境前向分公司辦理出境手續。分公司辦理出境手續。4.3顧客與市場顧客與市場4.3.2顧客關系與顧客滿意50分組織應說明如何建立和完善顧客關系，以贏得和保持顧客，增強顧客忠誠，吸引潛在顧客，開拓新的商機，并說明如何測定顧客滿意，提高顧客滿意度。顧客關系的建立建立關系以贏得顧客，滿足并超越其 期望，提高其滿意度和忠誠度確定顧客對接觸方式（查詢、交易和 投訴）的主要要求，并傳達到有關的 每一位員工和過程顧客投訴管理過程，

47、及時有效的解決 ，收集、整合和分析投訴信息用于改進 方法適應戰略規劃及發展方向如：與關鍵顧客建立戰略伙伴關系，以贏得顧客，增加重復購買的頻次和獲得積極的推薦例如，直接拜訪、定貨會、電子商務、電話、傳真等組織應當關注處理投訴和進行改進的過程接口，如負責投訴處理和利用投訴進行改進的部門和過程間的溝通、協調等例如向顧客承諾處理的時限和內容，并履行承諾4.3顧客與市場顧客與市場顧客滿意的測量A、測量顧客滿意，測量方法因不同顧客群而異；獲得可用的信息，用于改進活動；B、產品、服務質量跟蹤，及時獲得可用的反饋信息C、獲取和使用可與競爭對手、同行業標桿相比較的顧客滿意信息D、方法適應戰略規劃及

48、發展方向例如產品開箱合格率和故障率、顧客投訴量的異常變化等定期評價測量顧客滿意的方法，并對這些方法的適用性、有效性進行分析和改進購買決定顧客對產品/服務滿足其要求程度的感受顧客滿意度測量（同行業標桿）v讓渡價值質量服務品牌形象 貨幣體力時間風險感知質量感知質量顧客期望顧客期望感知價值感知價值顧客滿意顧客滿意顧客抱怨顧客抱怨顧客忠誠顧客忠誠ACSI模型模型案例：競爭對手顧客滿意程度調查方法v 某公司主要采用以下方法獲取競爭對手及本行業標桿企業某公司主要采用以下方法獲取競爭對手及本行業標桿企業的滿意程度信息，經過綜合分析比較找出自身優勢和差距。的滿意程度信息，經過綜合分析比較找出自身優勢和差距。v

49、 1、通過不定期與共同顧客交流會了解競爭對手信息：如、通過不定期與共同顧客交流會了解競爭對手信息：如召開供應商、代理商座談會；走訪同時使用本公司和競爭召開供應商、代理商座談會；走訪同時使用本公司和競爭對手產品的顧客；對手產品的顧客；v 2、通過相關行業協會了解競爭對手情況：收集行業協會、通過相關行業協會了解競爭對手情況：收集行業協會發布的相關信息；參加行業召開的技術交流會、新聞發布發布的相關信息；參加行業召開的技術交流會、新聞發布會等；會等；v 3、通過學習交流了解競爭對手的信息：到競爭對手現場、通過學習交流了解競爭對手的信息：到競爭對手現場參觀學習；由標桿企業對員工進行技術培訓學習；專項技參

50、觀學習；由標桿企業對員工進行技術培訓學習；專項技術考察學習；術考察學習；v 4、請專業調查機構進行競爭對手顧客滿意度調查；、請專業調查機構進行競爭對手顧客滿意度調查；v 5、通過其他方法了解競爭對手的滿意度結果：網上公布、通過其他方法了解競爭對手的滿意度結果：網上公布的相關資料；競爭對手的經驗介紹及相關媒體對其的報道的相關資料；競爭對手的經驗介紹及相關媒體對其的報道等。等。 卓越績效評價準則卓越績效評價準則v4.4 資源資源v4.4.1 人力資源人力資源v4.4.2 財務資源財務資源v4.4.3 基礎設施基礎設施v4.4.4 信息信息v4.4.5 技術技術v4.4.6 相關方關系相關方關系4.

51、4資源資源人力資源人力資源- -概覽概覽（a）工作的組織和管理l工作與職位設計l靈活性及適應性l員工及顧客信息反饋l知識與技能共享工作系統員工的學習和發展員工的權益與滿意程度員工的能力（a）員工的教育、培訓l考慮績效、改進和技術變革的需要適應長短期目標與員工發展需要l教育和培訓的實施及學習激勵l評價教育、培訓的有效性（b）員工的職業發展l發揮員工潛能，調動員工積極性l員工學習及職業發燕尾服的支持和管理 （a）工作環境l健康、安全環境和測量l緊急預案，確保經營連續性l員工參與的支持和管理（b）員工支持和員工滿意程度l確定影響員工權益的關鍵因

52、素l根據不同需要，提供個性化支持l意見和建議的調查、了解l滿意度評價方法和指標l如何確保員工具備運行需要的能力l對當前和未來能力需求及現有能力 的比較分析l如何識別所需員工的特點和技能l如何提高員工技能l如何聘用和留住新員工（ b）員工績效管理系統l績效評估、薪酬與獎勵（）員工聘用與職務晉升l識別員工技能需求l招聘并留住新員工l領導繼任與職位晉升4.4資源資源其他資源其他資源- -概覽概覽4.4.2財務資源4.4.3基礎設施（a）財務資源l確定資金需求，保證資金供給l財務預算與資金管理（a）基礎設施l基礎設施的建設與管理l更新改造計劃，預防、處置隱患4.4.4信息4.4.5技術4.4.6相關方

53、關系（a）信息l識別、開發信息源l信息管理，軟硬件系統（a）技術l技術評估l技術開發、引進l開發改造目標、計劃（a）相關方關系l供應商和合作伙伴l雙向溝通，共同提高4.4資源資源4.4.1人力資源人力資源40分分組織應根據戰略規劃和目標、建立以人為本的人力資源開發和管理的工作系統、激勵機制、員工培訓與教育體系，以發揮和調動員工的潛能，并說明組織如何營造充分發揮員工能力的良好環境中國企業人才浪費主要表現在中國企業人才浪費主要表現在5 5個方面，個方面，一是身體健康不佳，二是能力發揮不好，三一是身體健康不佳，二是能力發揮不好，三是人才投入不夠，四是學習力不是人才投入不夠，四是學習力不強強，五是用人

54、機制不行。五是用人機制不行。（減（減5 5歲；能力發揮歲；能力發揮61.961.9；劣幣驅逐良幣；劣幣驅逐良幣；終身學習；培訓投入少。）終身學習；培訓投入少。）4.4資源資源4.4.1人力資源人力資源40分分組織應根據戰略規劃和目標、建立以人為本的人力資源開發和管理的工作系統、激勵機制、員工培訓與教育體系，以發揮和調動員工的潛能，并說明組織如何營造充分發揮員工能力的良好環境工作系統工作系統A、工作的組織和管理工作和職位的組織和管理，促進合作、授權、創新、調動主動性、積極性，完善和發展組織文化聽取和采納員工、顧客的意見和建議 跨部門、職位和地區的有效溝通和技能共享B、員工績效管理績

55、效評價、考核及反饋，薪酬、承認、獎勵，促進組織獲得更高績效采用扁平化的組織結構，以減少溝通層次，提高運作效率；采用矩陣制的組織結構，如建立六西格瑪小組、項目管理組及并行工程小組等跨職能小組，以促進橫向溝通，減少部門壁壘4.4資源資源員工的學習和發展員工的學習和發展A、員工的教育、培訓依據人力資源規劃，考慮績效測量、改進和技術變化，平衡組織長短期目標與員工學習和發展的需求，制定教育培訓計劃不同崗位和職位的教育培訓，鼓勵和支持以多種方式實現學習目標結合員工和組織的績效，評價教育、培訓的有效性B、員工的職業發展發揮潛能和主動性幫助實現發展和學習目標全員職業發展的有效管理“交叉培訓多技能

56、員工”如：按工種、崗位分類；按領導層、骨干層、一線員工分層可通過員工績效評價，識別員工改進和發展機會，安排所需的培訓、教育或換崗等，促進員工的職業發展學習方式可包括委托培養、自學、短期培訓、學術研討會、遠程教育、輪崗、換崗、交叉培訓等基于組織發展戰略和職業生涯規劃的培訓和教育計劃與實施計劃與實施效果評價階段效果評價階段測試比較評價法測試比較評價法工作績效評價法工作績效評價法參考主管或下屬參考主管或下屬意見評價法意見評價法培訓對象、培訓項目、培訓目標、課程體系、師資力量、培訓對象、培訓項目、培訓目標、課程體系、師資力量、培訓時間和地點、培訓經費等（成人學習的特點）培訓時間和地點、培訓經費等（成人

57、學習的特點）實施前和結束，同難度測試實施前和結束，同難度測試培訓后一段時間，調查或面談了解進步培訓后一段時間，調查或面談了解進步狀況狀況需求分析階段需求分析階段組織分析組織分析任務分析任務分析人員分析人員分析戰略、環境、組織資源、組織績效戰略、環境、組織資源、組織績效分析工作任務和職責分析工作任務和職責通過員工績效評價找差距通過員工績效評價找差距 以職位和能力為前提的薪酬管理v 薪酬：員工從企業獲得的基于勞動付出的各種補償和回報，包括薪酬：員工從企業獲得的基于勞動付出的各種補償和回報，包括經濟性的和非經濟性的。經濟性的和非經濟性的。經濟性薪酬經濟性薪酬直接的直接的間接的間接的非經濟性薪酬非經濟

58、性薪酬工作本身工作本身企業內部環境企業內部環境企業外部環境企業外部環境職位薪酬、技能薪酬、績效薪酬、獎金、職位薪酬、技能薪酬、績效薪酬、獎金、股權、紅利、津貼等股權、紅利、津貼等保險、優惠、服務、帶薪休假等保險、優惠、服務、帶薪休假等工作的趣味、挑戰性、責任、成就感、工作的趣味、挑戰性、責任、成就感、成長、和發展機會、工作時間等成長、和發展機會、工作時間等工作的物質環境、上下級關系、同事關系、工作的物質環境、上下級關系、同事關系、企業文化氛圍、信息和知識共享等企業文化氛圍、信息和知識共享等地理位置、社區環境、交通便利條件、地理位置、社區環境、交通便利條件、業界聲望和形象、發展前景等業界聲望和形

59、象、發展前景等 4.4 資源員工的權益與滿意程度員工的權益與滿意程度A、工作環境、工作環境改善工作環境中的職業健康安全等條件改善工作環境中的職業健康安全等條件，規定每個關鍵場所工作環境的測量，規定每個關鍵場所工作環境的測量項目和目標項目和目標B、緊急應變，為員工和顧客利益確保、緊急應變，為員工和顧客利益確保經營的連續性經營的連續性C、群眾性質量管理活動：管理、評定、群眾性質量管理活動：管理、評定、認可、認可如火災、洪水、臺風、斷電等如配備備用發電機和消防設備、選擇備用供方等QC小組活動、合理化建議、5S管理、TPM全面生產性維護小組等如工作場所的粉塵、噪聲、有害氣體等4.4資源資

60、源B、對員工的支持和員工滿意程度確定影響權益，滿意程度和積極性的關鍵因素。不同員工的差異化針對不同員工的需要，提供針對性、個性化的支持高層領導調查、了解員工意見和建議，并積極反饋和處理評價員工權益、滿意程度和積極性的方法和測量指標員工的能力員工的能力具備卓越績效模式運行所需的能力，現有能力與能力需求比較識別所需員工的特點和技能，提高技能；聘用和留住新員工如薪酬福利、勞動保護、學習機會、職位提升機會等新員工（三個月內流失率最高）融入流程員工滿意度調查員工流失、缺勤、抱怨、安全及生產效率評價4.4資源資源/其他資源其他資源概覽概覽4.4.2財務資源4.4.3基礎設施財務資源確定資金需