1、店長相關權限：1. 有組織，指揮安排全店日常運營管理權力，直接對分店經營結果負責。2. 有分店的人事權，對員工的招聘，辭退，調動等有直接決定權。3. 有權決定分店的日常經營支出，對分店財務實施監管，要時時分析分店的財務狀況。4. 有分店的營銷控制權力。5. 有對顧客消費的贈送、打折權。6. 有對分店服務進行規劃、監管、創新的權力，全力做好分店的對客、對內服務工作。工作任務：組織和指揮本店的日常運營工作，按照公司的統一部署和本店實際，提供優質的服務和產品，滿足賓客的需要。相關目標：負責在銷售促進、客戶服務、成本管理、品質管理、團隊建設5條工作主線的運作中，分別實現人員管理、產品質量管理、現場管理

2、、安全管理、經營指標管理等五大指標要求的業績。具體說明如下：管理項目相關管理指標人員管理1. 月度出勤達標實現98%；人員流動率不超過10%；2. 每月因本團隊成員態度問題被上級糾6次數不超過2次；3. 每月技能培訓不合格人數（被公司認定）不超過2次4. 每月本團隊成員被采納的書面合理化建議不少于8條；5. 每周與上級、平級、下屬主動溝通的次數分別不少于每周末次；每周對下屬的關心不低于2次；6. 本店每季度發生的公開語言和肢體沖突不超1次；7. 每季度下屬對于本人的信任率得票不低于90%產品質理管理1. 建立菜品創新與激勵機制，每月至少1款創新菜品；2. 制定菜品質量激勵制度，每月退菜率不得高

3、于1%；3. 下屬員工因工作標準掌握問題被上級糾偏不超過2人次；4. 來自于檢查和投訴的月度實操失誤不超過3次4D現場管理（用來創造和維護良好工作環境的一種有效技術，包括整理到位、責任到位、執行到位、培訓到位）1. 工作現場張貼和填寫的各類提示牌、標示牌、圖表、公告、臺賬等齊全、整潔，全月被糾錯次數不超過1次。2. 環境保潔、個人衛生、設備與工器具的使用與清潔度合格，全月被糾錯次數不超過3次。3. 生產高峰期的工作組織得井然有序，全月被指錯次數不超過4次經營指標管理1. 收入、原材實成本率、應收賬款、利潤符合企業規定2. 全月被查出的人為浪費現象不超2次安全管理1. 全月（包含顧客就餐發生的意

4、外）小公傷（費用不超100元）次數不超2次；無季度中公傷（費用不超1000元）；無大公傷（費用不超10000）。2. 季度消防事故為零。3. 季度設備運行狀態良好，因人為操作錯誤的原因導致的維修次數不超過2次店長的5條主線工作：主線工作職責實施說明銷售促進組織制訂與實施銷售促進計劃1. 參照企業年度營銷計劃，結合近期經營實際，制訂月度銷售促進計劃。涵蓋產品（高毛利菜、商務套餐、新套餐、新菜品、時令菜、特色菜）促銷（要求有具體的銷售計劃和數字指標，各個樓層、個人的周賣量、月銷量）、媒體或店內廣告、節假日或大客戶公關活動設計三個方面。2. 要有相關銷售話術設計。3. 對全員進行銷售培訓。4. 設計

5、營銷激勵、PK方案。客戶組織制定與完善顧客服務流程及相關標準根據本店的定位水平、市場地位、風格特點、員工素質、顧客期望、綜合實力等相關參照點和信息，依據企業銷售服務手冊的標準及要求進行設計，設計與貼近終2顧客和目標顧尤其是五星VIP顧客的服務流程及相關標準，相關標準的改動須報總經理審批后方可執行。說明：規范化服務，主要針對大眾顧客；優質個性化服務，主要針對VIP顧客。做好餐前的巡檢工作每天午市前、晚市前都要前廳、后廚各崗位的備餐情況進行檢查，看其是否符合營業標準，每日重點檢查5種情況下的備餐準備：1. 本日各類預定宴會的準備；2. 本日VIP顧客服務接待的準備和設計；3. 昨日（上餐次）出錯的

6、環節；4. 新上崗員工的餐前準備；5. 本人周巡檢計劃中今日當餐必檢崗位和部門客戶服務做好餐前備餐的巡檢工作檢查內容主要包括6個方面：1. 客情“三了解”（宴請性質、主賓及特殊喜好）與相關準備（至少符合2個特殊）；2. 人員工作狀態與規范性；3. 環境衛生與設施設備；4. 物料準備狀態與當日急推菜品；5. 表格與單據的使用；6. 直接下屬的當餐必檢項目。巡檢時要特別關注當天（餐）的VIP顧客有無個性化服務設計，并要在區域巡檢表上簽字認可（姓名、時間）；對不符合標準的餐前準備，要立即糾正，以重復出現或較嚴重的問題立即通知或協助部門主管解決。餐后要開具問題報告單，巡視的結果要在管理組例會上通報，根

7、據性質，依據績效考核方案做好相關考核記錄。做好餐中服務的抽檢與相應的跟進肥務設計工作每天餐中要對各崗位的服務情況進行巡檢，看其是否符合相關標準，每日重點檢查4種情況：1. 本餐VIP顧客的服務接待(上菜速度與餐前設計方案的實施與新客情的發現)；2. 圍繞工餐20分鐘內主賓、副主賓座次的位置填寫發現的新客情，及時組織餐中跟進設計；3. 昨日（上餐）出錯環節的服務與新上崗員工的餐中服務；4. 顧客異議和因現場突發情況而做出的快速反應。及時解決各類突發問題是餐中管理的重中之重，分首要問題、重要問題及普通問題三種，以上三種問題一經發現需店長親自處理首要問題產品問題及相關投訴產品問題是首要問題，因為產品

8、是餐飲業的生命！產品問題包括缺少某些品種、產品品質不達標準、產品品質不穩定、上菜速度慢等。缺少某些品種是因為忘記申購、到貨時間延后原因造成的。產品品質不達標是因為廚務人員制作過程中沒有堅持既定的程序和標準。產品品質不穩定是因為對標準執行乏力造成的。上菜慢的原因：一是加工不暢；二是傳菜慢；三是開單與傳遞有誤。店長在解決上述問題時應親自與部門負責人跟蹤指導，處理因產品問題帶來的相關投訴時，要掌握迅速反應、積極回應的原則，參照零缺陷服務承諾制等企業規定，按照顧客投訴八步解決法迅速處理。重要問題人手問題人手問題是重要問題，員工突然倒休、突然生病等原因會導致部門人手不夠。一旦出現上述情況造成人手緊張勢必

9、會影響出品速度，導致營業高峰期顧客不滿，顧客流失，營業額下滑。這時，店長應采取及時召休息的員工上崗、安排多面手協助需要幫助的工作站、自己親自上崗等手段解決不手不足的問題。普通問題保潔因顧客走動、臨時移動物品以及碰灑酒水菜肴、客人酒后嘔吐等原因造成的臨性環境污染，要督促下屬產即清潔，緊急時要親自動手處理。餐中巡房要在客情反饋單上簽認可（名姓、時間）；對不符合標準的服務環節，要進行補救性糾正，但不可現場批評（應餐后批評）。對重復出現或較嚴重的問題立即通知樓層主管解決，餐后要開具問題報告單，巡視的結果要通報，必要的按績效考核方案做好記錄 加強VIP重要客戶的管理1. 組織部門管理人員及服務骨干人員，

10、及時修訂客戶接待服務標準，經總經理批準后實施；2. 組織部門管到人員及服務骨干人員，及時研究主要客戶消費額率，相關意見，制定明確的大客戶保級與升級計劃，落專人跟進落實注重銷售分析1. 根穩各層級顧客的消費考勤表，比照上月（周）的銷售額度、消費次數、消費客單價等項參數，做深入細致的分析，并采取有針對性的措施。2. 參加每天餐后廚師長如開的剩菜、退菜分析會，及時了解各種菜肴存在的問題，結合顧客的各種反饋，提出菜肴改進措施。品質管理組織制定與完善菜肴制作的系列標準不斷完善菜肴品控標準，并根據實際經營情況提出新產品的開發意見，協同廚師長做好新菜研發與老菜改良標準制定。經總經理審批后執行。做好每天原材料

11、的驗收抽檢工作根據每天工作的實際情況，定時不定時地到驗貨處，參照驗收流程與采購驗收標準，對照當日申購單，對原材料數理、質量、價格、品牌，特別是驗收程序進行檢查，對不符合驗收要求的原材料要及時撤出，相關違規行為做好記錄，視情節決定是否開具問題報告單，并及時在每天的工作日記上注明落實品控六法1. 營業期間的專職品控（廚師長）2. 開好每餐的剩菜分析會3. 制定明確的階段性菜肴改良品種與方向4. 操作者對相關標準的知曉與掌握5. 加工過程的督導每日四級兩次檢查制6. 組織實施出品管理獎懲制度成本管理“五重規”的實施1. 重視菜肴切配等標準的執行與及時修訂2. 重視日、周、月成本率報警式分析3. 重視

12、進價高與出成率低的菜肴的加工檢查4. 重視可控性費用“萬元比率”的浮動對比5. 重視成本結果的績效掛鉤制度的實施團隊建設培訓激勵溝通1. 要做到各部門周周有計劃、周周有檢查2. 用好獎勵制度，做到日有檢查、周有評比、月有兌現3. 帶頭溝通，對于包括自己在內的管理團隊與上級、同級、下級的重要溝通都要記錄在管理臺賬上店長的工作規范主要時間工作內容操作規范與要求9:009:15現場抽檢1. 抽查昨夜各區域安全衛生及物品存放狀況（依照“三時三有”相關標準）2. 跟進當日后廚采購、到貨、驗收情況9:159:30報表閱讀查看相關報表，了解昨日營業收支狀態9:3010:00店長晨會1. 聽取各部門昨日工作總

13、結與今日計劃2. 了解本店昨日經營管理最新資訊10:0010:30審查7表審查7表：昨日客情反饋單、餐中設計、優質服務確認單、獎懲單、大客戶考勤表、物品申購單、產品控制記錄表10:3010:40參加客服部點菜單分析會聽取并了解客服部人員的點菜單分析，重點可根據“5配1定”（葷素原料搭配、色澤搭配、口味搭配、高毛利菜肴搭配、廚房明檔搭配、客單價確定）展開討論10:4010:50了解當日客情跟進客服人員餐前設計10:5011:20靈活支配結合突發事件靈活處理。無突發事件時，可作為員工談話時間（以不影響員工餐前準備為宜，一般為5分鐘）、檢查各部門餐前例會11:2011:50餐前準備檢查1. 餐前檢查

14、就餐區是否備營業狀態的三個“三”：1) 開餐三個前提：燈光、溫度、氣味2) 三個區域：休息區、就餐區、客衛區；3) 三個重點：員工精神面貎、客情準備（員工對預定知曉情況包括姓氏、人數、宴請性質）、設施設備的保潔與運行狀態；2. 對三種檢查結果的反饋說好三種話：1) 做得好的：大拇指激勵法、V字手勢、拍肩膀2) 沒做好但是初犯：第一次初犯用“三明治”式批評法：第一句先肯定當時成績；第二句“同時我建議、我認為、我發現、我覺得如果就更好了”第三句“我相信你一定能做好”；最后“有什么困難來找我”3) 重復出現的錯誤：話術：“今天第幾次出現？什么原因造成的？今天的事按制度辦！”3.餐前抽檢實施四級巡檢制

15、（自檢、直檢、抽檢、稽核），根據檢查的級別，固定時間逐級后延，重點檢查下屬剛查的內容，并在一線員工的巡檢表上簽認可（姓名、時間）；對不符合標準的餐前準備，要立即糾正，開具問題報告單，巡視的結果要在部門例會上通報，做好結果嚴格按績效考核方案做好相關記錄11:5014:00餐中服務5項跟導1. 檢查預定的實際開房率2. 檢查級別客戶的餐前設計是否落實3. 抽查服務員“4正確5語6主動”的達標情況及相關房間上菜速度4. 檢查相關房間桌跡圖的填寫與新客情的應對5. 親自做好對各類顧客投訴的應對解決；按顧客投訴五步解決法迅速處理對以上做得好的員工，不要忘記伸出大拇指。每餐4人次即時激勵對鼓舞士氣至關重要

16、14:0014:15 參加剩菜分析會認真聽取樓面服務人員反饋的顧客對菜肴的意見，督導廚師長，廚師對相關剩菜的質量做好認定與記錄14:1514:30昨日工作小結審查昨日客情反饋單，餐中設計及優質服務確認單14:3016:00培訓根據工作計劃進行安排16:0017:00檢查考勤、員工精神面貎檢查各部門人員考勤和健康狀況、精神面貎17:0017:30餐前準備檢查見11:2011:5021:0021:40營業收尾巡檢1. 檢查各部門餐后收尾情況，依照“三時三有”的相關要求搞好環境管理。2. 檢查第二天應做的營業備餐情況。3. 進行安全檢查，檢查各種設備電器開關的情況，檢查門窗情況。4. 做好值班人員的

17、相關工作布置與要求。店長每周工作規范類別工作內容達標要求溝通主持本店每周工作例會參照“四點工作布局法”（重點、亮點、難點、弱點）結合上周主線工作計劃的實際完成情況，根據本店實際，做上周工作總結和下周計劃，經總經理審批后，正式上報（24小時內）新進人員溝通重視與新進員工的溝通，要做到每周一次，相關結果正式記入臺賬團隊建設篇督導本周A類工作的落實依據本周重點工作，組織好本周A類工作的落實。落實的主要技巧有：1. 身為上司，你的真抓實干是落實執行力的前提2. A類工作的具體確認，要經過上下級的溝通。3. 對實施過程要定期檢查。4. 對實施結果給予相應的評價與激勵。下屬考核匯報對照問題報告單、加減分通

18、知單，參照績效考核細則，審核人事助理的“員工周考核匯總分析”，找到原因與改進對策，并在周例會上通報思考工作分析（三對照）1. 對照一周工作計劃，分析自己的實施進度與效果。2. 對照“四點工作布局法”（明確重點、設計亮點、克服難點、完善弱點）和五條主線工作的要點，分析自己的得失。3. 對照上司的要求和部門當前經營管理的實際，分析自己的崗位價值（應做到什么）和實際使用價值（實際做到了多少）的差距。成本分析結合財務周成本分析報表，進行本店成本費用分析，以期找到問題點改進之處參與下周大型宴會單的策劃協同各級管理人員，對下周（近期）大型宴請的菜單與接待工作進行必要的分析和設計，以地區而我保完成接待任務。

19、具本內容周一1. 上午11點之前向總部上交周管理內容總結2. 召開門店大例會3. 周任務的完成情況4. 廚房、前廳、營銷、特崗等部門的總結周二半夜2點考察市場確定商品和原材料的價格1-2個小時骨干培訓基層管理的知識、技能、技巧的培訓周三衛生大檢查要求衛生無死角（大面、高空、餐具、物品清潔）周四全店員工業務培訓主要為肥務的基礎常識、操作、技能周五檢查菜品標準量合格率檢查標準量、美觀度、合格率、所有原材料的保質期周六制定所有原材料的指導價格周日周示管理會總結上周任務，布置下周計劃開市前的其本準備事項1 考勤2 開燈、開窗3 將各種指示牌放在合適的位置4 準備足夠物料以供開餐之用，并檢視4.1 檢視

20、餐臺的擺設是否合乎規格，如有缺少，及時補足。4.2 檢查瓷器是否清潔光亮。4.3 臺布鋪設是否整齊，有無破損4.4 餐椅、餐桌是否清潔、安全、留意餐椅、餐桌是否需要維修。4.5 所有的菜牌、特別價紹，要統一擺放且清潔無損。4.6 折好毛巾（擰之不出水的熱毛巾）、餐巾。4.7 補充開餐期間的餐具、牙簽、火柴、奶盅、糖缸、紙巾、入廚單、酒水單等。4.8 清潔足夠數量的托盤具。4.9 備好適量的調料4.10 了解沽清情況及特別推價菜肴。4.11 檢查及清理入單夾。4.12 準備足量迎賓茶。4.13 備好適量的廳面燃料4.14 檢視地毯、地面的衛生是否合格，如有殘留垃圾及時清理。5 檢查并開啟設施設備

21、5.1 開啟電燈、熱水器、冷氣。5.2 檢查所有電力用具是否運作正常。5.3 檢查水源、電梯、所有門戶是否正常開啟。5.4 特別關注室溫，背景音樂、燈光的適宜程度。5.5 如上述設施有問題，即刻通知維修部門。6 補充物料6.1 檢查當日及未來幾天所需領用物品，品種數目、規格。6.2 正確填寫領貨單后，需交由部門簽認，部門主管需確實了解所需的物品及數量后，才可給予批準。6.3 憑單領貨后，按類、按需存放。6.4 收回領貨單，存根交辦公室存檔。7 召開餐前會7.1 于開上餐前15分鐘在各自餐區召開。7.2 由各餐區主管發出“開會”令后，全體員工以迎接客人的姿勢，道“中午好/晚上好”。7.3 各班組

22、通報班組到崗情況、儀表儀容狀況。7.4 主管總結7.4.1 通報上一工作日餐廳運作情況、出現的問題及整改方案。7.4.2 通報酒店及部門新出臺的方針政策。7.4.3 通報當餐的工作任務和特別推價菜肴。7.4.4 檢查員工精神狀態及隨身攜帶的服務用品，確保使用靈敏。7.4.5 主管發出“散會”口令，全體員工以送別客人的姿勢結束餐前會。8 熟悉和了解8.1 “六知”與三了解如接到訂單，應做到對所接受訂單的“六知”，即知臺數，知臺人數、主人、知開餐時間，知宴會標準，知菜式品種，知場地布置要求。“三了解”:了解特殊要求，了解風俗習慣，了解生活忌諱。 8.2熟悉菜單 熟悉價格、毛利潤、份量、烹飪時間、口

23、味、烹飪方法前廳開市工作檢查表范圍具體項目檢查結果跟進人行政掌中寶、對講機是否可以正常使用，11點準時呼叫各持對講成員，檢查是否都帶好追蹤前一班次交接事項，是否已跟進，確保各設施，設備正常各崗位人員安排合理，出勤正常，有無脫崗，串崗現象，員工儀容儀表、精神面貎規范收銀有價贈券、發票、備用金、各登記表的操作情況，昨日員工失誤登記記錄背景音樂是否按要求準時切換音樂，按要求播放（有客人時需及時調換適中音樂）迎賓站外圍招牌、燈箱、告示牌、宣傳畫整潔完好并按時開啟，迎賓準時站位候客，抽檢預訂熟記情況X展架、宣傳海報、水牌、相關企劃布置是否干凈無破損，并擺放在顯眼的位置等位區桌椅清潔、擺放整齊；書刊雜志齊

24、全、整齊擺放；等位水、糖果的準備工作迎賓臺備有足量的餐廳名片、水杯、排號單、留座牌、無私人物品服務站員工準時站崗午市11點，晚市17點冰箱、開水器、滅蚊燈、應急燈照明設施完好、完調運行正常、風口清潔、地面無垃圾臺面餐具、桌椅按規定擺放整齊，無破損餐具上臺（不超過2個缺口以上，含義個），工作柜臺內餐具充足，分類擺放整齊。開水、打包用具、一次性手套、濕巾、臺布、椅套準備齊全預訂客人做好相關準備工作，是否根據運營安排了衛生清潔工作門窗、玻璃、布簾、桌椅、墻面、轉盤、燈飾、裝飾物、家什柜清潔完好收銀站內外整潔，物品擺放整齊、美觀、發票、打印紙準備充足確保POS機、刷卡機、傳真機、打印機、音響正常發票、

25、零錢、打印紙準備充足，相關物料準備齊全水吧站干凈整潔，配制消毒水，遵循消毒程序，佩戴手套、帽子操作冷柜、攪拌機、榨汁機、制冰機、打印機運作正常水果、各類配料、原材料新鮮無變質，數量適中各類玻璃杯具清潔無指印、無水漬、無污垢，刀具及相關器具保持清潔并安照固定位置來擺放檢查核對水吧酒水日盤點表是否賬物相符傳菜站確保打印機、餐前小食按標準量打好，準時上到前廳味碟、漢碟、米飯碗、漏勺、湯勺、干鍋勺、瓷羹匙備足量，清潔無水跡、污跡；米飯、醋、酒精、干鍋底座準備充足所有工具物料品按照固定位置擺放，備好毛巾，準時站位保潔站馬桶、洗手機、便池、烘手機、抽風機等設施完好，洗手液、廁紙充足、及時添加地面干凈，無水

26、跡、垃圾，墻面、門面、地腳紙無灰塵，清潔用具不餐漏洗手臺、墻鏡清潔無水漬，付費要溢出，收餐車及時擺在指定位置，分類擺放備注檢查人需要認真仔細地檢查各個工作區的餐前準備工作及環境衛生，發現問題及時記錄并復查，此表格需要每日主管、經理檢查后，放置指定位置，店長每日城要簽字檢查；相關問題及優異表現需當場登記，例會總結說明。檢查時間：11:0017：00收市工作檢表迎賓區域地面無雜物，先掃后拖，垃圾桶是否倒掉茶幾、等位椅擺放整齊，擦試干凈（或回收至指定區域），晚上將茶幾收回迎賓的工作柜整理干凈，物品回收、擺放整齊，上鎖，不允許擺放私人用品書報架、展板按規定擺放整齊大廳臺面餐具、桌椅按規定擺放整齊，轉盤，電磁爐擦干凈，有臺布將臺布蓋在餐具上家私柜內物品擺放整齊，餐具補充齊全，柜面整潔，無雜物、無油漬熱水瓶里的茶及茶壺茶水倒除、清潔干凈，茶壺倒扣放在收餐車上地面無雜物、油漬、積水、垃圾桶垃圾倒干凈，更換干凈垃圾袋菜譜放到指定地方，掌中寶，對講機按要求回收并充電安全通道是否關好，關閉窗戶，拉好窗簾，關閉相關電源插座及打印機員