1、處理投訴的CLERA原則企業(yè)運營中，處理顧客投訴是服務(wù)提供者的一項重要工作，如何停息顧客的不滿，使被激怒的顧客“轉(zhuǎn)怒為喜”，是企業(yè)取得顧客虔誠的最重要手段。在這里，我們將先容一個處理顧客投訴，令顧客心情晴朗的技能“CLEAR”方法，也即顧客憤怒清空技能。理解和實踐清空技能能夠幫助企業(yè)妥當(dāng)?shù)靥幚碜罾笔值那樾?。“令顧客心情晴朗（CLEAR）”的顧客投訴應(yīng)對原則包括以下步驟。C -控制你的情緒（Control）L -聆聽顧客訴說（Listen）E -建立與顧客共鳴的局面（Establish）A -對顧客的情形表示歉意（Apologize）R -提出應(yīng)急和預(yù)感性的方案（Resolve）（1）控制你的情

2、緒（C）目的當(dāng)顧客發(fā)怒時，企業(yè)員工要處理的第一個因素是控制自己的反應(yīng)情緒。當(dāng)顧客進(jìn)行投訴時，常常心情不好，失往理智，顧客的語言或行為會讓我們的員工感遭到攻擊、不耐煩，從而被惹火或難過，輕易產(chǎn)生沖動，喪失理性，“以暴制暴”，這樣就使得局勢發(fā)展更加復(fù)雜，店面服務(wù)和信譽(yù)嚴(yán)重受損。原則堅持一項原則，那就是：可以不同意顧客的投訴內(nèi)容，但不可以不同意顧客的投訴方式。正如我們可以不同意他們說話的內(nèi)容，但我們誓死保衛(wèi)他們說話的權(quán)利一樣。顧客投訴是由于他們有需求沒有被滿足，所以我們應(yīng)當(dāng)要充分理解顧客的投訴和他們可能表現(xiàn)出的失看、憤怒、懊喪、痛苦或其它過豪情緒等，不要與他們的情緒共舞或是責(zé)怪任何人。有效技能下邊是

3、一些面對顧客投訴，幫助你平復(fù)情緒的一些小技能。深呼吸，平復(fù)情緒。要留意呼氣時千萬不要大聲嘆息，避免給顧客不耐煩的感覺。思考問題的嚴(yán)重程度。登高幾步。要記住，顧客不是對你個人成心見，即便看上往是如此。以退為進(jìn)。假如有可能的話給自己爭取點時間。如“我需要調(diào)查調(diào)查一下，10分鐘內(nèi)給您回電”，“我需要兩三分鐘時間同我的主管商量一起解決這個問題，您是愿意稍等一會兒呢，還是希望我一會兒給您打回去？”，當(dāng)然你得確保在約定的時間內(nèi)可以兌現(xiàn)承諾。（2）聆聽顧客訴說（L）員工的情緒平復(fù)下來后，需要顧客也鎮(zhèn)靜下來才能解決好問題。先別急于解決問題，而應(yīng)先撫平顧客的情緒，然后再來解決顧客的問題。目的為了管理好顧客的情緒

4、，你首先要意想到這些情緒是甚么，他們?yōu)楹瓮对V。靜下心來積極、仔細(xì)地凝聽顧客憤怒的言辭，做一個好的聽眾，這樣有助于到達(dá)以下效果。字里行間掌控顧客所投訴的實質(zhì)和顧客的真實意圖了解客戶想表達(dá)的感覺與情緒仔細(xì)凝聽?wèi)B(tài)度，給顧客的抱怨一個渲泄，輔以語言上的緩沖，為發(fā)生的事情道歉，聲明你想要提供幫助，進(jìn)行仔細(xì)地凝聽，表示出與顧客合作的態(tài)度。這既讓顧客將憤怒一吐為快，使憤怒的程度有所減輕，也為自己后面提出解決方案做好預(yù)備。原則聆聽顧客訴說的不但是事實，還是隱躲在事實以后的情緒，要遵守的原則應(yīng)當(dāng)是為了理解而聆聽，并不是是為了回答而聆聽。有效技能在顧客很惱火時，有效、積極的聽是很有必要的。全方位聆聽。要充分調(diào)動左

5、右腦，直覺和感覺來聽，比較你所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。專心體會、琢磨聽懂弦外之音。不要打斷。要讓顧客把心里想說的話都說出來，這是最最少的態(tài)度，中途打斷顧客的陳說，可能遭受顧客最大的反感。向顧客傳遞被重視。明確對方的話。對投訴的內(nèi)容，覺得不是很清楚，要請對方進(jìn)一步說明，但措辭要委宛。? ?（3）建立與顧客共鳴的局面（E）共鳴被定義為站在他人的態(tài)度，理解他們的參照系的能力。它與同情不同，同情義味著被卷進(jìn)他人的情緒，并喪失了客觀的態(tài)度。目的對顧客的遭受深表理解，這是化解怨氣的有力武器。當(dāng)顧客投訴時，他最希望自己的意見得到對方的尊重，自己能被他人理解。建立與顧客的共鳴就是要促使雙方交換表達(dá)。在

6、投訴處理中，有時一句體貼、暖和的話語，常常能起到化干戈為玉帛的作用。原則與顧客共鳴的原則是換位真誠地理解顧客，而非同情。只有站在顧客的角度，想顧客之所想，急顧客之所急，才能與顧客構(gòu)成共鳴。要站在顧客的態(tài)度想問題，學(xué)會換位思考：“假如我是顧客，碰到這類情況，我會怎樣樣呢？”有效技能實現(xiàn)顧客共鳴的技能有：復(fù)述內(nèi)容：用自己的話重述顧客難過的緣由，描寫并略微夸大顧客的感受。對感受做出回應(yīng)：把你從顧客那里感到的情緒說出來。摹擬顧客的地步，換位思考。想象一下，我們的供給商以相同或類似的方式對待他們的顧客（我們）時，我們會做出甚么樣的反應(yīng)。不要只是說：“我能夠理解?！边@像套話。你可能會聽到顧客回答到“你才不

7、能理解呢不是你丟了包，也不是你連衣服都沒得換了?！奔偃缒阆胧褂谩拔夷軌蚶斫狻边@類說法的話，務(wù)必在后面加上你理解的內(nèi)容（顧客難過的緣由）和你聽到的顧客的感受（他們表達(dá)的情緒）。關(guān)于共鳴表達(dá)的最大挑戰(zhàn)之一是使他們聽起來很真誠。我們必須建立在困難的情形下溝通自己的風(fēng)格，表現(xiàn)出對顧客觀點的理解，聽起來不老套也不油嘴滑舌。（4）對顧客的情形表示歉意（A）目的我們凝聽了顧客的投訴，理解了他們投訴的緣由和感受，那么就有必要對顧客的情形表示歉意，從而使雙方的情緒可以控制。原則不要推辭責(zé)任當(dāng)問題發(fā)生時，不要輕易回避責(zé)任，說這是他人的錯。即使你知道是公司里誰的錯，你也不要責(zé)備你的公司員工，這么做只會令人對公司整體

8、留下不好的印象，實在也就是對你留下壞印象。道歉總是對的（即便顧客是錯的）當(dāng)不是自己的錯誤時，人們不愿意道歉。為使顧客的情緒更加平靜，即便顧客是錯的，但道歉總是對的，一定要為顧客情緒上受的傷害表示歉意。顧客不完全是對的，但顧客就是顧客，他永久都是第一位的。道歉要有誠意一定要發(fā)自內(nèi)心腸向顧客表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否則就會讓顧客覺得是心不在焉的敷衍，自己被玩弄。固然，也不能一味地使用道歉的字眼兒來搪塞。不要說但是當(dāng)?shù)狼笗r，最多的措辭就是說“我很抱歉，但是”這個“但是”否定了前面說過的話，使道歉的效果大打折扣。過失的緣由通常與內(nèi)部管理有關(guān)，顧客其實不想知曉。最經(jīng)典的例子是，當(dāng)一家餐廳說到

9、“我很抱歉，但是我們太忙了”，“誰在意？”這樣常常只會被人以為是在推辭責(zé)任。有效技能為情形道歉要為情形道歉，而不是責(zé)備誰。即便在問題的回復(fù)上還不是很明確，需要進(jìn)一步認(rèn)定責(zé)任承當(dāng)者時，也要首先向顧客表示歉意，但要留意，不要讓顧客誤以為公司已完全承認(rèn)是自己的錯誤，我們只是為情形而道歉。例如可以用這樣的語言：“讓您不方便，對不起?！薄敖o您添了麻煩，非常抱歉。”這樣道歉既有助于停息顧客的憤怒，又沒有承當(dāng)可致使顧客誤解的具體責(zé)任?？隙ㄊ降狼府?dāng)顧客出了過失時，我們不能責(zé)備。要記住，當(dāng)顧客做錯時他們也是正確的，他們或許不對，但他們還是顧客。我們可能沒法保證顧客在使用產(chǎn)品的進(jìn)程中百分之百滿意，但必須保證當(dāng)顧客

10、不滿找上門來時，在態(tài)度上總是能夠百分之百的滿意！（5）提出應(yīng)急和預(yù)感性的方案（R）在積極地聽、共鳴和向顧客道歉以后，雙方的情緒得到了控制，現(xiàn)在是時候把重點從互動轉(zhuǎn)到解決問題上了。停息顧客的不滿與投訴，問題不在于誰對誰錯，而在于爭端各方如何溝通處理，解決顧客的問題。目的解決單次顧客投訴。為顧客服務(wù)提供改善建議。原則對顧客投訴，要迅速做出應(yīng)對，要針對這個題目提出應(yīng)急方案；同時，提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M(jìn)行處理的預(yù)感性方案，而不單單是修復(fù)手頭的問題就萬事大吉了。有效技能迅速處理，向顧客承諾應(yīng)迅速就目前的具體問題，向顧客說明各種可能的解決辦法，或詢問他們希望怎樣辦，充分聽取顧客對題目解決的意見

11、，對具體方案進(jìn)行協(xié)商。然后確認(rèn)方案，總結(jié)將要采取的各種行動你的行動與他們的行動，進(jìn)行解決。要重復(fù)顧客關(guān)心的問題，確認(rèn)顧客已理解，并向顧客承諾不會再有類似事件的發(fā)生。深入檢討，改善進(jìn)步在檢查顧客投訴的進(jìn)程中，負(fù)責(zé)投訴處理的員工要記錄好投訴進(jìn)程的每個細(xì)節(jié)，把顧客投訴的意見，處理進(jìn)程與處理方法在處理記錄表上進(jìn)行記錄，深進(jìn)分析顧客的想法，這樣顧客也會有慎重的態(tài)度。而每次的顧客投訴記錄，客戶關(guān)系部都將存檔，以便往后查詢，并定期檢討產(chǎn)生投訴意見的緣由，從而加以修改。要充分調(diào)查此類事件發(fā)生的緣由，仔細(xì)思考一下，為了避免此類事件的再度發(fā)生是不是需要進(jìn)行變革，對服務(wù)程序或步驟要做哪些必要的轉(zhuǎn)變，以提出預(yù)感性的解

12、決方案，即改善餐廳服務(wù)質(zhì)量的方法，以下降或避免將來發(fā)生類似的投訴。提出預(yù)感性解決方案也是對顧客的一個最好承諾。落實對所有顧客的投訴意見及其產(chǎn)生的緣由、處理結(jié)果、處理后顧客的滿意程度和店內(nèi)今后改進(jìn)的方法，均應(yīng)及時用各種固定的方式，如例會、動員會、早班會或企業(yè)內(nèi)部刊物等，告知所有員工，使全體員工迅速了解造成顧客投訴意見的種種，并充分了解處理投訴事件時應(yīng)避免的不良影響，以避免類似事件的再發(fā)生。反饋投訴的價值 顧客進(jìn)行投訴是希望能跟你繼續(xù)做生意，同時其對餐廳服務(wù)不滿信息的反饋無疑也給餐廳提供了一次熟悉本身服務(wù)缺陷和改善服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會。于情于理，我們都要真誠地對顧客表示感謝。所以可以寫一封感謝信感謝顧客所反映的問題，并就公司為避免以后類似事件的發(fā)生所做出的努力和改進(jìn)的辦法向顧客說明，真誠地歡迎顧客再次光臨。為表示慎重的態(tài)度，常以企業(yè)總經(jīng)理或部分負(fù)責(zé)人的名義寄出，并加蓋企業(yè)公章。當(dāng)顧客是通過消費者保護(hù)機(jī)構(gòu)提出投訴時，就更需要謹(jǐn)慎處理了。緣由在于零售企業(yè)回函的內(nèi)容，極可能成為這類機(jī)構(gòu)處理中的一個案例，或作為新聞機(jī)構(gòu)獲得消息的來源?？傊?，商場在處理各種顧客投訴時，要把握兩大原則：一是