1、 重要消息天貓換貨流程上線通知親愛的商家，日常交易過程量的消費者換貨需求隱藏在線下溝通以與不符合實際場景的線上退貨申請當中,商家無法精準的獲取消費者的換貨需求,同時也無法做好透明清晰的庫存管理,無法保證消費者的換貨需求得到快速與時的響應。線上換貨流程可以更高效的解決消費者向商家發(fā)起的換貨需求,減少商家和消費者的線下溝通成本。累計換貨數(shù)據(jù),也可協(xié)助商家沉淀出換貨需求高的商品,改進商品描述與商品質(zhì)量,減少后續(xù)交易中的換貨發(fā)起量。產(chǎn)品上線時間7約25日，請各位商家知悉。流程詳解如下：1、申請時間買家在簽收商品之日起七天且交易狀態(tài)為“等待買家確認收貨”。七天:是指自買家簽收商品的次日零時開始起算,滿1

2、68小時為七天,買家簽收時間以物流簽收時間為準。2、申請路徑已買到的寶貝-點擊“換貨”-選擇“七天無理由換貨”。3、換貨條件買家申請換貨應當符合下述情形,雙方另有約定的,從其約定:1、被換與所換商品均非定制商品,且被換商品應當完好,商品完好標準詳見點此查看。2、所換商品系在售狀態(tài),且申請換貨的數(shù)量需小于或等于所換商品在售庫存,以商家或系統(tǒng)超時響應換貨申請時為準。3、僅限同款商品更換尺碼和(或)顏色,同時申請換貨時所換商品的售價和被換商品的售價相一致。4、 基本流程5、商家同意商家自行同意換貨申請,系統(tǒng)將再次校驗商品庫存,庫存不足,則無法同意換貨成功。6、商家拒絕換貨關(guān)閉:返還確認收貨超時階段,

3、賣家已發(fā)貨等待買家確認階段。拒絕原因:1、庫存不足或商品已下架2、申請時間已超7天無理由換貨時限3、定制商品不支持換貨4、已經(jīng)影響商品完好5、非包郵商品運費未達成一致6、與買家達成一致7、所換商品差價,未協(xié)商一致8、其他7、超時時間商家需在買家發(fā)起換貨申請后3天響應,超時未響應,系統(tǒng)將默認同意買家的換貨申請。(庫存充足情況下)8、消費者自行撤銷在商家同意換貨申請后,消費者仍可以自行撤銷換貨申請9、買家換轉(zhuǎn)退商家確認收貨或者系統(tǒng)超時確認收貨后,買家可在頁面發(fā)起“換貨轉(zhuǎn)退貨”申請,提交成功后,“換貨”關(guān)閉,“退貨”開啟;商家需在3天響應處理買家的退貨申請。如商家實際已將換貨發(fā)出(未與時上傳發(fā)貨物流

4、),可在換轉(zhuǎn)退商家頁面填寫發(fā)貨物流,發(fā)貨后退款關(guān)閉,返回換貨流程。10、申請小二介入商家拒絕確認收到退貨后,商家或者買家均可以申請小二介入。11、換貨發(fā)貨時限一、商家確認同意換貨申請時,若所換商品非系預售狀態(tài),商家需在“確認收到退貨”后的72小時發(fā)出所換商品。 雙方另有約定的,從其約定。二、商家確認同意換貨申請時,若所換商品系預售狀態(tài),分別依照下述情形處理,雙方另有約定的,從其約定:1) 如預售商品設(shè)置為相對時間,如付款后5天發(fā)貨,則商家需在“確認收到退貨”后的120小時發(fā)出所換商品。 2) 如預售商品設(shè)置的是固定時間,如付款后在X年X月X日發(fā)貨的: a)設(shè)置的固定時間早于“確認收到退貨”時間

5、的,商家需在“確認收到退貨”后的72小時發(fā)出所換商品。 b)設(shè)置的固定時間晚于“確認收到退貨”時間,且固定時間減去“確認收到退貨”時間小于等于72小時的,商家需 在“確認收到退貨”后的72小時發(fā)出所換商品。 c)設(shè)置的固定時間晚于“確認收到退貨”時間,且固定時間減去“確認收到退貨”時間大于72小時的,商家需在該固 定時間發(fā)出所換商品。三、淘寶官方組織的大型促銷活動、淘寶特殊市場組織的活動等對參加活動商家的換貨發(fā)貨時間有特殊規(guī)定的,換貨發(fā)貨時間遵從相關(guān)活動規(guī)定。四、商家換貨發(fā)貨時間,以快遞公司系統(tǒng)記錄的時間為準。12、商家發(fā)貨 商家發(fā)貨即換貨成功,商家端顯示換貨成功, 交易狀態(tài)變更為:賣家已發(fā)貨

6、,等待買家確認收貨13、買家換貨投訴 買家發(fā)起換貨申請后,商家未履行特定承諾的,買家可在交易關(guān)閉后15日,發(fā)起“未履行其他服務(wù)承諾”投訴 14、FAQQ1：商品提供當日達、次日達服務(wù)的，換貨發(fā)貨時間怎么計算？在商家“確認收到退貨”后的72小時發(fā)貨。Q2：天貓商家延遲發(fā)出換貨的，應發(fā)放買家的積分數(shù)量如何計算？（具體生效時間，以規(guī)則公示為準）舉例1：換貨商品實際成交金額為10元，郵費為5元的交易，當買家投訴商家延遲發(fā)出換貨成立，商家應按照標準向買家發(fā)放積分50個，因積分發(fā)放數(shù)量最低不少于500個積分，故此交易商家需向買家發(fā)放500個積分。舉例2：換貨商品實際成交金額為3000元，郵費是10元的交易

7、，當買家投訴商家延遲發(fā)出換貨成立，商家應按照標準向買家發(fā)放積分15000個(不包括郵費的金額)，因積分發(fā)放數(shù)量最高不超過10000個，故此交易商家需向買家發(fā)放10000個積分。Q3、針對同一買賣雙方同一個訂單的多筆交易，其中幾筆交易被投訴延遲發(fā)出換貨成立，天貓商家怎么賠?以買家在天貓購物并使用積分抵扣權(quán)益為參照，賠付標準為發(fā)放天貓積分數(shù)量（個）=所換商品實際成交金額（元）*5（個/元），最低不少于500積分，最高不超過1萬個天貓積分。舉例:天貓同一買賣雙方的一個訂單有5筆交易，每個交易金額都不一致，其中被投訴成立的3筆商品實際交易金額分別是2000、800、200（不包括郵費的金額），商家需給

8、買家發(fā)放的積分數(shù)量分別為：10000個（上限10000個），4000個，1000個，共10000+4000+1000=15000個。Q4、買家在哪里查看獲得的積分？買家可以在我的淘寶我的積分中查看。Q5、快遞公司系統(tǒng)記錄發(fā)貨時間怎么理解？快遞公司完成將快遞單上的信息錄入到快遞公司系統(tǒng)的，淘寶合作物流會將這些信息同步到淘寶網(wǎng)，買家可以在已買到的寶貝中查看。Q6、換貨申請單是否會計入商家售后綜合指標？?天貓會單獨產(chǎn)出換貨售后數(shù)據(jù)，請7月7日后關(guān)注。Q7、換貨郵費由誰承擔？若商品提供包郵服務(wù)，買家僅承擔退貨運費，重新發(fā)換貨商品郵費也由商家承擔（收貨地址不在包郵地域圍的情形除外）。如商品不提供包郵服務(wù)

9、，寄回被換商品的運費與重新寄送所換商品的運費需買家承擔。Q8、商家拒絕換貨是否有處罰？商家確實應該承擔七天無理由換貨售后保障責任但商家拒絕承擔的，天貓將依據(jù)天貓規(guī)則違背承諾處理。Q9、換貨申請與操作入口目前支持手淘與貓客、暫時不支持PC（PC支持查看）Q10、若不符合換貨條件（售價不同等），買家是否可以申請，商家如何處理？買家可以申請；商家可以自由選擇同意或者拒絕；若商家超時未處理，系統(tǒng)會自動根據(jù)庫存判斷是否同意。Q11、換貨成功后是否能再申請換貨？換貨成功后，買家端無申請換貨入口，買家可繼續(xù)申請僅退款/退貨退款。Q12、簽收時間超過7天/售后狀態(tài)訂單不能申請換貨？1)售后的不可發(fā)起；2)售中產(chǎn)品上未限制7天，但商家可拒絕，跟退貨退款一致?Q13、商品活動原因價格有變動，是否就無法線上申請換貨?價格一樣，是判斷當前售價是否一致，而非前后價格是否一致退貨線上化商家宣導0807.pptx1. 若不給自己設(shè)限，則人生中就沒有限制你發(fā)揮的藩籬。2. 若不是心寬似海，哪有人生風平浪靜。在紛雜的塵世里，為自己留下一片純靜的心靈空間，不管是潮起潮落，也不管是陰晴圓缺，你都可以免去浮躁，義無反顧，勇往直前，輕松自如地走好人生路上的每一步3. 花一些時間，總會看清一些事。用一些事情，總會看清一些人。有時候覺得自己像個神經(jīng)病。既糾結(jié)了自己，又打擾了別人。努力過后，