1、會務禮儀培訓教材前言前言 人無禮則不生，事無禮則不成，人無禮則不生，事無禮則不成， 國家無禮則不寧國家無禮則不寧. . -什么是禮儀？什么是禮儀？l 禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現的律己、敬人的過程。從個人修養的角度來看 一個人內在修養和素質的外在表現。從交際的角度來看 交往的“藝術”從傳播的角度來看 在人際交往中進行相互溝通的技巧。 l從會議角度 有助于提高人們對會議的認同度。 有助于提高公司的整體形象。 有利于促進會議的目的達成。會務禮儀會務禮儀l微笑禮儀l形體禮儀l接待禮儀l開、關門禮儀l介紹和握手禮儀l宴會敬酒禮儀l乘車座位安排l交談時的禁忌一、微笑禮儀一、微

2、笑禮儀l保持微笑l微笑是一種語言，微笑是社交場合最有吸引力，最有價值的面部表情。二、形體禮儀二、形體禮儀男士裝束禮儀男士裝束禮儀:l職業裝束：西裝職業裝束：西裝l西裝的分類西裝的分類l紐扣的系法紐扣的系法l男士服裝的靈魂男士服裝的靈魂領帶領帶l男士襯衫的選擇男士襯衫的選擇l男士三件寶男士三件寶l鞋子和襪子鞋子和襪子二、形體禮儀二、形體禮儀女士的裝束禮儀女士的裝束禮儀:l職業裝束：西裝套裙職業裝束：西裝套裙l內衣、襯衫的選擇內衣、襯衫的選擇l鞋子的選擇鞋子的選擇l公文包公文包l飾物的佩帶飾物的佩帶二、形體禮儀二、形體禮儀男士的基本站姿:l身體站立、抬頭挺胸、收腹；l下顎微收，雙目平視；l雙腿分開

3、，兩腳平行，寬不過肩；l兩手自然下垂放于褲縫活背于身后。二、形體禮儀二、形體禮儀女士的基本站姿腳跟靠攏腳尖成60度；兩腿膝蓋夾緊，大腿繃直；提臀、收腹、送腰、挺胸；脖子靠近后衣領、收下額、頭頂上懸；兩手自然下垂，身前曲臂，大小比成90度，雙手交叉，右手蓋左手，手指伸直微外挑，不漏拇指。二、形體禮儀二、形體禮儀男士基本坐姿：上身挺直、胸部挺起兩肩放松、脖子挺直下顎微收，雙目平視兩腳分開、不超肩寬，兩腳平行雙手分別放在兩個膝蓋上二、形體禮儀二、形體禮儀女子基本坐姿l可以將兩腿并攏l兩腳同時向左放或者向右放l兩手疊后同時放在左腿或者右腿上。二、形體禮儀二、形體禮儀入座：在他人之后在適當之處從座位左側

4、向周圍人員致敬悄無聲息以背部接近座椅離座：先有表示注意先后起身緩慢站好再走從左面離開坐姿：端莊、穩重、大方三、三、接待禮儀接待禮儀l迎來送往，是社會交往接待中最基本的形式和重要環節，是表達主人情誼、體現禮貌素養的重要方面。l迎接，是留給來賓良好第一印象的最重要工作，為下一步深入接觸打下基礎。l迎接來賓要有周密的部署，有幾個注意事項。三、三、接待禮儀接待禮儀會議前的籌備工作會議前的籌備工作1.確定接待規格，擬定詳細的接待方案2.確定邀請對象，發放會議通知及日程3.提前安排好包車并通知參會人員集合地點及其發車時間4.會議會場的布置（橫幅、茶杯等）5.會議資料的準備（裝訂、筆和筆記本）三、三、接待禮

5、儀接待禮儀會議中會議中l茶水服務要及時l相關工作人員要“嚴陣以待”l使用禮貌的方式通知他人l做好統計工作l遇事要鎮靜，及時搶救l安排布置好會后事宜三、接待禮儀三、接待禮儀參會人員來到時，做好接待工作。向對方作自我介紹，如有名片，可送與對方。與長者、尊者交換名片時，雙手遞上，身體可微微向前傾，說“請多關照”。想得到對方名片時，可用請求口吻說：“如果您方便的話，能否留張名片給我？”作為接名片人，雙手接過名片后，應仔細看一遍，千萬不要看也不看就放入口袋，也不要順手往桌上扔。三、接待三、接待禮儀禮儀 提前為客人準備好住宿，幫客人辦理好一切手續并將客人領進房間，同時向客人介紹住處的服務、設施，將活動計劃

6、、日程安排交給客人.三、接待禮儀三、接待禮儀將客人送到住地，主要不要立即離去，應陪客人稍作停留，熱情交談，談話內容盡量主要讓客人感到舒適和滿意。考慮到客人路途勞累，主人不宜久留，讓客人早些休息。分手時具體的會議活動事項告訴客人。三、三、接待禮儀接待禮儀接待客人也要注意幾點。1、客人要找的負責人不在時，可明確告訴對方負責人到何處去，什么時候能夠回來。2、客人到來時，我方負責人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與時間，若客人愿意等待，應該向客人提供茶水、報刊、雜志等，并時常為客人添加茶水。三、三、接待禮儀接待禮儀3、接待人員帶領來賓到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢。（1）在走

7、廊的引導方法。在走廊的引導方法。賓主雙方并排行進時，引領者走在外側，來賓在內側；單行行進時，引領者在來賓二三步之前，配合步調，起到帶路的作用。（2）在樓梯的引導方法。在樓梯的引導方法。當引導來賓上樓時，應該讓來賓走在前面，接待人員走在后面；若下樓時，接待人員走在前面，來賓在后面；上下樓梯時，都應該注意來賓的安全。三、三、接待禮儀接待禮儀（3）在電梯的引導方法。在電梯的引導方法。引導來賓乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等來賓進入后關閉電梯門，到達時，接待人員按“開”按鈕，讓來賓先走出電梯。（4）客廳里的引導方法。客廳里的引導方法。當來賓走入客廳，接待人員用手指示，請來賓坐下，看到來賓坐下后，才能

8、行點頭禮后離開。如來賓錯坐下座，應請來賓該坐上座。三、三、接待禮儀接待禮儀l引導姿勢l正確做法是：掌心向上，四指并攏，大拇指張開，以肘關節為軸，前臂自然上抬伸直。上體稍向前傾，面帶微笑，自己的眼睛看著目標方向并兼顧對方是否意會到目標。三、三、接待禮儀接待禮儀4、誠心誠意地奉茶。茶具清洗干凈若非客人特殊要求，則茶水放適量茶倒七分滿倒茶手勢，不能橫過客人面前倒茶三、三、接待禮儀接待禮儀雙手遞茶有杯耳的茶杯，一手抓杯耳，一手托杯底，杯耳方向為客人右手方向遞茶、添茶順序： 先上后下，先客后主，先人后己，女士優先干凈毛巾，及時擦拭茶漬、水跡及時添茶四、四、開、關門禮儀開、關門禮儀l一般情況下，進出房門時

9、，都應用手輕推、輕拉、輕關，態度謙和，講究順序。l進出房門時，開關門聲音一定要輕，乒乒乓乓開關門是十分失禮的。l進他人的房間一定要先敲門。一般用食指有節奏地敲兩三下即可。四、四、開、關門禮儀開、關門禮儀l如果與同級、同輩者進入時，互相謙讓一下是有必要的。l走在前面的人打開門口要為后面的人拉著門。l后進的人應主動關門。l如果是引導尊長、賓客一起進入，則應視門的具體情況而隨機應變。四、四、開、關門禮儀開、關門禮儀1、朝里開的門、朝里開的門 如果門是朝里開的，引導者應先入內拉住門，側身再請賓客進入。四、四、開、關門禮儀開、關門禮儀2、朝外開的門、朝外開的門 如果門是朝外開的，引領者應打開門，請賓客先

10、進。四、四、開、關門禮儀開、關門禮儀3、旋轉式大門、旋轉式大門 如果走的是旋轉式大門，引領者應先迅速過去，在另一邊等候。四、四、開、關門禮儀開、關門禮儀l無論進出哪一類的門，引領者在接待引領時，要做到“口”“手”并用且運用到位，即運用手勢要規范，同時要說諸如“您請”，“請走這邊”，“請小心”等提示語。五、五、介紹與握手禮儀介紹與握手禮儀l介紹他人，是作為第三方為彼此不認識的雙方引見、介紹的一種方式。l介紹他人通常是雙向的，即將被介紹者雙方各自均作一番介紹。五、五、介紹與握手禮儀介紹與握手禮儀l介紹他人時遵守“尊者優先”的順序規則。l迎接一批客人，通常由禮賓工作人員或歡迎人員中身份最高者，先將前

11、來歡迎的人員按其身份從高到低依次介紹給來賓；l介紹兩人互相認識，先女后男，先年長后年幼，先身份高后身份低，先已婚后未婚。五、五、介紹與握手禮儀介紹與握手禮儀l握手是在相見、離別、恭賀或致謝時相互表示情誼、致意的一種禮節，雙方往往是先打招呼，后握手致意。l握手的順序 主人、長輩、上司、女士主動伸出手，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。五、五、介紹與握手禮儀介紹與握手禮儀l握手的方法1、一定要用右手握手；2、要緊握雙方的手，時間一般以13秒為宜；不能過緊或只用手指部分漫不經心地接觸；3、被介紹之后，最高不要立即主動伸手；4、握手時，年輕者對年長者、職務低者對職務高者應稍稍欠身。五、五、介紹與握手禮

12、儀介紹與握手禮儀5、男士與女士握手時，一般只宜輕輕握女士手指部位；男士握手時應脫帽，切忌戴手套握手6、握手時，雙目應注視對方，微笑致意或問好7、多人同時握手時應順序進行，切忌交叉握手8、手上有水或不干凈時，謝絕握手并不無禮，但需解釋并致歉五、五、介紹與握手禮儀介紹與握手禮儀握手注意事項：a.男女之間：女先男后（女方先伸手才可握手），如果女方不伸手或者沒有握手的意愿，男方可點頭致意或者鞠躬致意。b.賓主之間：主先賓后（主人先伸手以示熱情，客人后伸手）c.當年齡和性別發生沖突：一般遵循女先男后的次序，如果同性者年長先伸手，年輕應立即回握d.有身份差別：級別高者先六、六、宴會敬酒禮儀宴會敬酒禮儀l入

13、座：主人及主要人員門口迎接客人，客人引入休息區，等待主賓到達，到后，主人陪同主賓與其他客人見面，然后入座。l正式宴會上，男主人向來賓提議，提出因某事而飲酒，通常將一些祝愿、祝福類的話，甚至主人和主賓要發表一篇專門的祝酒詞。l祝酒詞內容越短越好！l正式祝酒詞應在特定的時間進行，一般適合在賓主入座后、用餐前進行。宴會敬酒禮儀宴會敬酒禮儀l祝酒可由主人、主賓或在場的人提出。l建議干杯時，應起身站立，右手端起酒杯（左手托扶杯底），面帶微笑，目視祝酒對象，說祝福的話語。l有人建議干杯后，即使滴酒不沾，舉起酒杯到眼睛高度，“干杯”，一飲而盡或適量，并與提議者對視。宴會敬酒禮儀宴會敬酒禮儀l在中餐里，碰杯的

14、時候，應該讓自己的酒杯低于對方的酒杯，表示你對對方的尊敬。l當你離對方較遠時，用酒杯杯底輕碰桌面，也可以表示你和對方碰杯。l對方敬酒后，一般都要回敬。宴會敬酒禮儀宴會敬酒禮儀l一般情況下，敬酒應以年齡大小、職位高低、賓主身份為先后順序。l和不熟悉的人一起喝酒，先打聽一下身份或留意別人對他的稱號，避免尷尬或傷感情。l即使有求于席上某位客人，但如果在場有更高身份或年長的人時，也要先給尊長者敬酒。避免大家都難為情。宴會敬酒禮儀宴會敬酒禮儀l如果因為生活習慣或健康等原因不適合飲酒，也可以委托親友、部下、晚輩代飲或者以飲料、茶水代替，敬酒人對此應體諒。（六）乘車座位安排（六）乘車座位安排1、小轎車、小轎

15、車（1）當有專職司機開車時，主人坐在司機后面，主賓坐在主人的右側。上車時，最好請主賓從右側門上車，主人從左側門上車，避免從主賓座位前穿過。遇到主賓先上車，坐到了主人的位置，則不必請主賓挪動位置。（2）如果是主人自己開車，則要請主賓坐到主人的右側，即前排右側的位置，也就是副駕駛的位置。（六）乘車座位安排（六）乘車座位安排小轎車乘車座次小轎車乘車座次（六）乘車座位安排（六）乘車座位安排2、吉普車、吉普車無論主人駕駛還是司機駕駛，都應以前排右座無論主人駕駛還是司機駕駛，都應以前排右座為尊，后排右側次之，后排左側為末席。為尊，后排右側次之，后排左側為末席。上車時，后排位低者先上車，前排尊者后上。上車時

16、，后排位低者先上車，前排尊者后上。下車時，前排客人先下，后排客人再下車。下車時，前排客人先下，后排客人再下車。（六）乘車座位安排（六）乘車座位安排2、吉普車、吉普車 （六）乘車座位安排（六）乘車座位安排3、大中型面包車、大中型面包車 前座高于后座，右座高于左座；距離前門越近，座次越高。 司機 工作人員 1號 2號3號 4號5號 6號XX XX（六）乘車座位安排（六）乘車座位安排4、中巴車、中巴車司機 工作人員 1號 2號 3號4號 5號 6號7號 8號 XXXX XX 司機 工作人員 1號 2號 3號 4號5號 6號 7號8號 9號 XXXX XX 一般中巴車一般中巴車接待用中巴車接待用中巴車

17、七、交談時的禁忌七、交談時的禁忌忌打斷對方：忌打斷對方： 雙方交談時，上級可打斷下級，長輩可以打雙方交談時，上級可打斷下級，長輩可以打斷晚輩，平等身份的人是沒有權利打斷對方談斷晚輩，平等身份的人是沒有權利打斷對方談話的萬一你與對方同時開口說話，讓對方先說。話的萬一你與對方同時開口說話，讓對方先說。七、交談時的禁忌七、交談時的禁忌忌補充對方：忌補充對方： 有些人好為人師，總想顯得自己知道比對方有些人好為人師，總想顯得自己知道比對方多。出現這一問題，實際上是多。出現這一問題，實際上是 沒有擺正位置，沒有擺正位置，因為人們站在不同角度，對同一問題的看法會因為人們站在不同角度，對同一問題的看法會產生很大差異。貿然補充對方的談話是一咱失產生很大差異。貿然補充對方的談話是一咱失禮禮 行為。行為。七、交談時的禁忌七、交談時的禁忌忌糾正對方：忌糾正對方： 十里不同風，百里不同俗，不同國家、不同地十里不同風，百里不同俗，不同國家、不同地區、不同文化背景的人考慮同一問題，得出的區、不同文化背景