1、國家開放大學電大專科辦公室管理案例分析題題庫及答案（試卷號2180） 盜傳必究案例分析題1. 新加坡利達公司銷售部新聘任了文員陳小姐，試用期三個月。陳小姐大專剛畢業，比較單純，經 理鼓勵她努力干。某一天，經理外出了，陳小姐正在公司打字，電話鈴響了，陳小姐與來電者的對話如下：來電者：“是利達公司嗎？ ”陳小姐：“是。”來電者：“你們經理在嗎？ ”陳小姐：“不在。”來電者：“你們是生產塑膠手套的嗎？ ”陳小姐：“是。”來電者：“你們的塑膠手套多少錢一打？ ”陳小姐：“1.8美元。”來電者：“1.6美元一打行不行？”陳小姐：“對不起，不行的。”說完，“啪”掛上了電話。經理回來后，陳小姐也沒有把來電的

2、事告知經理。過了一星期，經理提起他剛談成一筆大生意，以 1.4美元一打賣出了 100萬打。陳小姐脫口而出：“啊呀，上星期有人問1.6美元一打行不行，我知道你 的定價是lo 8,就說不行的、。”經理當即臉色一變說：“你被解雇了。”陳小姐哭喪著臉說：“為什么？ ” 經理說：“你犯了五個錯。”問題：陳小姐被解雇是因為上司說她犯了五個錯，分別是什么？她在電話禮儀方而還犯了 哪些錯？答：（1）該問的沒有問（指對方情況，手套的需要量）；（5分）（2）該記的沒有記錄（對方的姓名、公司、電話號碼）；（5分）（3）該說的沒有說（沒有及時向上司匯報）；（4分）（4）不該說的卻說了（價格上的自作主張，不向上司請示）

3、；（4分）（5）不憧得保護自己（即使自己自作主張拒絕了對方，犯了錯誤，也沒必要告訴上司，使自己陷入被 解雇的境地）；（4分）（6）電話禮儀方而，鈴響了沒有自報家門；（4分）（7）不等對方說完，就“啪”掛上電話。（4分）2. 公司經理在星期一早上告訴文員小劉，星期四上午9： 00到11： 00召開銷售員會議，要求小劉通 知有關人員.小劉剛到公司不久，不太清楚公司有多少銷售員，她到幾個業務部門轉了轉，大多數人外出 了，也沒有遇到銷售員。接下來小劉忙于其他的事情，幾乎把通知的事忘了.一直到星期三下午，經理問她會議通知了沒有，她才匆忙在公司的布告欄里寫了如下的通知：“茲定 于星期四上午在會議室召開銷售

4、員會議，會議重要，請務必出席星期四上午8： 30左右，有2個銷售員到了會議室，但會議室里沒有人招呼，以為會議不開了，坐了 一會就走了. 9： 00左右有6個銷售員來了，什么資料也沒帶，其中2個說，他們已經約好客戶在10： 00 見面.到了 10點，只剩下4位銷售員，也談不出什么東西，會議草草結束了，經理很不高興.公司一共 有12位銷售員，事后去問另外4位，他們說，根本沒有看到通知。經理對小劉非常不滿，問題：你認為小劉究竟錯在哪些地方？正確的做法應該是怎樣的？答：（1）應該搞清銷售員的人數和姓名，準備一份名單；（5分）（2）打印好書而通知；（4分）（3）在3天內，當而發放通知或電話通知（電話中需

5、要對方確認時間、地點、內容等）到名單上的每 個人；（5分）（4）通知不能只寫在布告欄里，可能不被人注意；（4分）（5）通知上應寫清會議的時間（開始到結束時間）、地點；（4分）（6）應詳細寫清會議內容，應做好哪些準備；（4分）（7）應提前到會議室做好準備，做好簽到工作；（4分）3. 案例題：愛達公司的丁秘書正埋頭起草一份文件，電話鈴響了，拿起電話，丁秘書聽著對方的聲音，辨別出又 是那位推銷員朱磊打來的電話。第一次他來電時，丁秘書聽著朱磊的自我介紹，判斷這電話不是經理正在 等的電話，也不是緊急要事。于是她說：“很抱歉，經理不在。請你留下姓名、地址、回電號碼，我會轉 達給經理的。”可對方非要找經理本

6、人不可。掛斷電話，丁秘書就此事匯報了經理。經理聽后，告訴她， 曾在一次交易會上見過此人，印象不佳，不想和他有生意上的來往。十天前，朱磊又來了電話，丁秘書說: “對不起，經理仍然不在。我已將你的情況和要求轉告經理，目前他非常繁忙，這事以后再說吧！”隨即, 主動掛斷了電話。現在，朱磊第三次來電，丁秘書應該怎么辦？問題：（1）文秘人員接聽電話時，首先應做些什么？電話結束后又應該怎么做？（2）假如你是丁秘書，針對朱磊第三次來電，你怎樣說？（3）文秘人員怎樣審查來電？具體做法怎樣？（4）文秘人員替上司審查來電的態度和技巧是怎樣的？答：（1）文秘人員接聽電話時，首先應自報家門。掛斷電話應遵循“誰先打出誰先

7、掛”的原 則。T 秘書做錯了。（3分）（2）T秘書在朱磊第二次來電時，就應告知對方經理不想與他聯系。在朱磊第三次來電時，丁秘書應 該說：“你的事情，我已經與經理匯報過了，對你們的生意經理無意參與，尚未考慮與你聯系。請你以后 不要來電話了。如果情況有了變化，我會主動與你聯系的。謝謝！”（5分）（3）審查來電時應詢問對方的姓名、單位、來電事由、回電號碼，然后請示上司是否想與對方通 話。 如上司同意通話，可打回電或請對方再打過來；如上司不想通話，應想辦法拒絕對方。（5分）（4）在電話中應怎樣既做到為領導“擋駕”，又不得在言語、行動上失禮，冒犯對方。（2分）4. 案例題：東華公司辦公室人員小沈能講一口

8、漂亮的法語，小陳則很喜歡打扮。公司明天要與法國某公司談判， 古總經理叮囑擔任翻譯的小沈和作會議記錄兼會議服務的小陳要好好準備。小沈和小陳除了在文本、資料 等方面作了準備，還花了一番功夫進行了打扮。 正式會談這天，只見坐在古總經理一旁的小沈衣著鮮 艷，金耳環、大顆寶石戒指閃閃發光，這使得古總身上的那套價值千元的名牌西服也黯然失色。古總經理與法國客商在接待室內寒喧時，小陳拿來了托盤準備茶水，只見她花枝招展，一對大耳環晃 來晃去，五顏六色的手鐲碰桌有聲，高跟鞋叮叮作響。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放人杯中這一切引 起了古總經理和客商的不同反應。客商而帶不悅之色，把自己的茶杯推得遠遠的，古總經理也覺得尷尬

9、。 談判中討價還價時，古總一時性起，雙方爭執起來，小沈站在古總一邊，指責客商。客商拂袖而去。古總 望著遠去的客商的背影，沖著小沈：“托你的福，好端端一筆生意，讓你給毀掉了，無能！”小沈并不知道自己有什么過錯，為自己辯解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，與我有什么關 系？ ”問題：小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止是否正確，正確的做法應該是怎樣的？答：（1）小沈和小陳的穿著打扮不符合工作環境，不符合特定的會談工作要求；（2分）（2）小沈的穿著突出自己，影響了古總經理的形象；（2分）（3）小陳的穿著打扮干擾談判、影響工作，破壞工作場所安靜；（2分）（4）小陳用手拿茶葉，不衛生，引起客商不滿，使得談

10、判一開始就不順利；（2分）（5）小沈應該對領導的作風、性格有所了解，有針對性地彌補領導的不足。古總經理與客 商爭執， 她應采取補救措施，可以將上司借故引開，并示意上司忍耐些，使談判繼續，而不是指 責客商；（4分）（6）小沈受到上司批評，即使是過頭話，也應保持冷靜，不反駁，應理解上司的難處。找適 當的機 會，用適當的方式說明情況，交流思想和感情。（3分）5. 小李受上司委托在浦東機場接待公司的一位重要客人。雙方見而后，小李寒喧到：“歡迎、歡迎”， 嘴里說著，卻并不主動伸手；等客人伸手了，小李才與之相握。接著小李一把拿過客人的行李，放入轎車后邊的行李箱，接著引導客人到副駕駛座位上，說：“坐在 這里

11、視野好。”而后，自己坐到汽車后排座位上。一路上，小李非常關心地詢問了客人所在公司的情況，打聽客人的收入、福利和家庭情況，而這位客人似乎對這一切不很滿意，話越來越少。小李有點摸不著頭腦，心想我這么殷勤地對待他，他怎么問題：小李的很多做法不合乎禮儀，小李應該怎么做才是正確的？答：（1）主人和客人之間，應該主人先伸手。（3分）（2）在替客人拿行李前應征求同意：“我替你拿可以嗎？”（3分）（3）哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意。（3分）（4）司機開車，汽車的位次禮儀是“右為上，左為下；后為上，前為下”。（6分）（5）客人應該坐后排，小李應該坐副駕駛座。（5分）（6）客人公司的一些內部情況、個人收入

12、、福利和家庭情況等是不合適的話題。（5分）（7）應該與客人談一些合適的話題，如天氣、風土人情、新聞等。（5分）6. 案例題：文員小曹向分管營銷業務的孫副經理請示了業務處理的意見后，又遇到了負責宣傳的張副經理，小曹 又向他作了請示，結果麗位領導的意見很不一致，小曹無所適從，兩位領導也因此矛盾加深。孫認為小曹 與張關系親近些，支持過張，認為小曹有意與他作對；而張認為此業務是他引介的，小曹應先同他通氣。請你分析小曹這樣做對不對？錯在哪里？而對這種情況小曹應該怎么辦？答：（1）小曹犯了多頭請示的錯誤。遵照領導職權分工、單向請示的原則，既然向主管領導請示了， 就應按孫的意見辦，不應多頭請示；（4分）（2

13、）在工作中不應過分親近或疏遠某領導，以至落到尷尬的境地；（2分）（3）兩位領導都作了指示，如果張通情達理，小曹應向他說明只能按職權分工辦事，求得諒解后，按 孫的意見辦；（3分）（4）如果不能求得諒解時，小曹應向兩位領導分別自我檢討，再建議兩位商議一個方法遵照執行；（3 分）（5）如果矛盾不能統一，應向總經理請示，遵照總經理的意見辦，并請他對孫或張作解釋。這是文員 執行主要決策人的意見。（3分）7. 案例題：某年3月5日，新欣化工公司的總經理出差了，這次的期限是從3月5日至3月12日，預定12日上 午回來。文員小王負責處理公司的各類郵件。小王從收發室取回了郵件，其中上司親啟的信一封；一個郵 包，

14、總經理辦公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信總經理曾關照過讓銷售科科長處理。正好銷 售科的小李走過辦公室，小王說：“小李，把這封信交給你們科長”，讓他把信帶走了。小王把總經理親啟件放在總經理辦公桌的抽屜里。她拆開總經理辦公室收件，一封是邀請總經理參加 定于3月12日下午的研討會，小王想，總經理前幾天還談到準備參加這次研討會，12日他正好回來，一 定會參加的。于是小王打印了接受邀請的回信，明確告知對方總經理將參加會議，并替總經理簽了名。拆 開第二封信，拿出信紙，里面還有兩張產品樣品的照片，小王看了信的內容，附件里說明有三張照片，小 王不知道如何處理，她把照片又放回了信封中。小王拆開郵包，發

15、現是產品研發中心為了開發新產品，在 前幾天訂購的新型材料，一共有五個品種，小王憑印象覺得訂購的是三種，多了兩種。心想，是供應商主 動送來的，不拿白不拿，于是她打電話讓研發中心的人取走了。小王處理郵件的做法是否正確？如果不正確，正確的做法應該是怎樣的？答：（1）河南分公司郵件轉交銷售科處理的，應制作簽收單，要求小李簽名，并注明時間；（2分）（2）把上司親啟信件先保存下來，并通知發信人信已收到，告訴對方何時可能得到答復；（2分）（3）12 R回來就參加會議不妥當，不宜在總經理出差回來的當天安排活動；（2分）（4）在回信上應簽上自己的職稱（某某人的文秘人員），發出前復印一份，留待上司過目；（2分）（

16、5）發現附件缺少，應該在信封上寫上缺少的附件的名稱和數量，接著應及時打電話或寫信與寄信人 聯系；（2分）（6）沒有訂購的東西不能簽收；（2分）（7）在移交郵包里的物品時，要先打印一份清單，注明收到的日期，請接受人員在上而簽字，并保存 好。（3分）8. 某公司聘任文員鄒某上班處理郵件時，正巧趕上接聽電話，他一手操持電話，另一手示意送信者 把信堆放在已有一些信件的辦公桌上，并順手拿過筆在“收件人”處簽了字。打完電話，他急忙把所有的 信封都剪開了，忙亂中一封信被剪掉了回信地址的一角，他并未在意。這時，他抽出所有的信紙，放在一 邊，而把所有的信封放在了另一邊，并開始閱讀郵件。當閱讀到寫有：“親愛的”

17、一封信時，他意識 到拆錯了信，匆匆將信裝進一個信封，并用膠水粘了起來。在處理其他信件時，其中有一封急件，覺得應 該由上司回信，他把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。這時，上司把寫有美國地址的英文名片，讓她 打印一個寄往美國的信封，鄧小姐按照以往寫信的習慣，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司 的地址打印在右下角。你認為鄧小姐處理郵件是否正確，為什么？請講出理由并說明正確的做法。答：（1）收領郵件應該把以前的信件另外放開，以免混淆，應在清點后才能簽字；（3分）（2）首先應分類，請示上司哪些郵件能拆封，哪些不能拆封；（3分）（3）不能把回信地址剪掉，檢查信封、信紙上的地址、電話是否一致。如不

18、一致，應打電話詢問正確 的，再把錯誤的劃去；（3分）（4）拆錯信，應在信封上寫上“誤拆”，并簽上自己的名字，封上信口，把信件交給收信人時向他（她） 道歉；（3分）（5）把交給上司郵件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆。（3分）9 .請看如下案例：上海某冰箱廠的冰箱暢銷全國各地，一天，江蘇某城市報上刊登了這家廠的家用冰箱發生爆炸的消息, 幾天之內，這種冰箱在當地即無人問津。奇怪的是廠方卻未收到該用戶的投訴信或電話，而是記者紛紛上 門。廠方決定派一位副廠長帶一名技術員、一名文秘人員主動上門訪問、調查。在經過周密的檢查之后， 技術員始終找不出冰箱爆炸的原因。細心的文秘人員發現戶主的神色不太正常，又發現冰箱內有細小的紅 色紙片，便向副廠長匯報。副廠長和戶主進行了一整天的耐心、誠懇的交談，并主動提出了賠償冰箱和為 之保密的條件。戶主終于說出了是在冰箱里藏放了準備過年的鞭炮，其他人不知道，取食品時碰撞所致， 幸未傷人。又說是因為鄰居聽到爆炸后向居委會報告，引起了媒介的注意才上了報的。查清了原因，副廠 長當即與上海廠方聯系，在當地召開了記者招待會，向新聞界說明了真相，隱去了戶主的姓名，并承認了