1、悅心大酒店餐飲部前廳“崗位大練兵、技能大比武、業(yè)務(wù)大競賽”活動(dòng)方案為響應(yīng)總經(jīng)理辦公室關(guān)于檢驗(yàn)“經(jīng)營創(chuàng)收、管理創(chuàng)利、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)、安全創(chuàng)穩(wěn)”成果，舉辦“崗位大練兵、技能大比武、業(yè)務(wù)大競賽”的活動(dòng)決定，餐飲部前廳從自身崗位特點(diǎn)入手，制定如下活動(dòng)方案：參與活動(dòng)的項(xiàng)目有迎賓電話禮儀接待和中餐宴會(huì)擺臺(tái)。一、迎賓電話禮儀接待餐飲部迎賓員作為酒店餐飲的第一形象，是部門不可或缺的重要崗位，顧客到店和來電的禮儀接待是她們的主要職責(zé)，此次活動(dòng)我們主要抽選一名迎賓員現(xiàn)場模擬電話禮儀接待讓其領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行檢驗(yàn)。（一）、接聽電話的姿勢：接聽電話時(shí)，站（坐）姿端正，左手握聽筒，聽筒與嘴唇之間的距離在3厘米左右，右手自然下垂，需記錄

2、時(shí)右手執(zhí)筆，仔細(xì)聆聽，不能依靠它物，不玩弄無關(guān)的物品。（二）、接聽電話的程序：1、鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。2、用普通話問好：“您好，這里是悅心大酒店餐飲預(yù)訂部，請(qǐng)問您需要什么服務(wù)：？”語氣柔和親切。3、在接聽電話的過程中要自始至終面帶微笑，并用“好的”、“明白”、“嗯”等詞語及時(shí)應(yīng)答。4、認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由。如是預(yù)約訂餐或預(yù)約服務(wù)電話，則按以下預(yù)訂程序操作：（1）接聽電話：鈴響3聲內(nèi)接聽電話。（如果超過4聲才接起來，一定先說一聲致歉的話：“對(duì)不起，久等了！”）（2）問候客人：問候語：“您好！這里是悅心大酒店餐飲預(yù)訂部。”（3）詢問姓名并復(fù)述確認(rèn)。（“請(qǐng)問您貴姓？”）（4）詢問預(yù)定時(shí)間：詢問客

3、人預(yù)定時(shí)間，查看預(yù)定當(dāng)日廳包狀態(tài)，迅速判斷能否受理。（5）詢問就餐人數(shù)：問清預(yù)定就餐人數(shù)；特殊宴會(huì)如壽宴、家庭宴會(huì)等要問清情況，以及早做好接待準(zhǔn)備。（6）詢問要求：詢問客人有無特殊要求，對(duì)客人的特殊要求應(yīng)詳細(xì)記錄并及時(shí)上報(bào)。（7）詢問電話：詢問客人聯(lián)系電話號(hào)碼并做好記錄。（8）確認(rèn)預(yù)定：確認(rèn)客人姓名；確認(rèn)就餐時(shí)間；確認(rèn)預(yù)定廳包、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及就餐人數(shù)；確認(rèn)特殊要求；確認(rèn)預(yù)定聯(lián)絡(luò)人情況。（9）完成預(yù)定。感謝客人打電話來預(yù)定，并告之如有變更請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系。（“非常感謝您的預(yù)訂，我們期待您的光臨！”）（三）、打出電話的姿勢：打出電話時(shí)，站（坐）姿端正，左手握聽筒，聽筒與嘴唇之間的距離在3厘米左右，右手

4、輕按電話鍵盤號(hào)碼。在等待接通以及接聽的過程中不能依靠他物，不玩弄無關(guān)的物品。（四）、打出電話的程序：1、預(yù)先將電話內(nèi)容整理好。 2、向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄螅乱詥柡颉?3、作自我介紹（外線時(shí)需要自報(bào)名稱，內(nèi)線需要自報(bào)部門或個(gè)人姓名）。 4、使用敬語，語音清晰，說明要找通話人的姓名或委托對(duì)方協(xié)助要找的人。 5、確定對(duì)方為要找的人致以簡單的問候。 6、按事先準(zhǔn)備的逐條簡述電話內(nèi)容。 7、確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚。 8、致謝語、再見語。 9、等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。 二、中餐宴會(huì)擺臺(tái)中餐宴會(huì)擺臺(tái)主要指中餐宴會(huì)餐桌席位的安排和臺(tái)面的擺設(shè)。此次“崗位大練兵、技能大比武、業(yè)務(wù)大競賽”活動(dòng)，餐飲部

5、前廳派送兩名服務(wù)員參加，按要求就中餐宴會(huì)擺臺(tái)進(jìn)行現(xiàn)場操作。（一）、操作程序1、擺臺(tái)正式開始前，參加人員提前進(jìn)入場地，做相關(guān)準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)備包括整理備餐臺(tái)、清點(diǎn)餐酒具、整理臺(tái)布、整理桌椅（把椅子按三三、兩兩放正）等。2、服務(wù)員準(zhǔn)備工作結(jié)束后，舉手示意，并報(bào)告準(zhǔn)備完畢，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)是否開始操作。3、領(lǐng)導(dǎo)宣布可以開始后，服務(wù)員進(jìn)入正式操作。4、中餐擺臺(tái)操作結(jié)束后，服務(wù)員立于工作臺(tái)側(cè)，舉手示意“擺臺(tái)完畢”，并等待領(lǐng)導(dǎo)檢驗(yàn)。5、檢驗(yàn)結(jié)束后，服務(wù)員重新回到場地進(jìn)行撤臺(tái)。 6、撤臺(tái)結(jié)束后和其他幫忙撤場人員一起退場。（二）、擺臺(tái)要求1、整體要求：操作程序合理、便捷、衛(wèi)生；動(dòng)作快而不亂，步伐要穩(wěn)；效果整齊美觀。2、參

6、加活動(dòng)人員著工服、化淡妝。3、操作時(shí)間規(guī)定為15分鐘。4、擺臺(tái)現(xiàn)場正對(duì)主席臺(tái)的位置為指定主人位，擺臺(tái)時(shí)選手站在副主人位鋪臺(tái)布，從主人位開始擺餐具；座椅開位在斟酒前完成；餐具若發(fā)生落地現(xiàn)象，需要換新的用品后繼續(xù)操作。5、所有擺臺(tái)用品凡有文字說明或商標(biāo)的，一律面朝客人。（三）、物品準(zhǔn)備1、擺臺(tái)物品：(1)公用品：圓桌2張（1.8米桌面），餐椅20把、桌布（底裙、面布各2條）、公筷公匙2副、煙缸10個(gè)、牙簽盅2個(gè)；(2)配套擺臺(tái)餐具20套：包括水杯、紅酒杯、白酒杯、骨碟、翅碗、翅更、味碟、筷架、筷子、毛巾碟、口布等；(3)擺臺(tái)工作用品：備餐臺(tái)2張、托盤2個(gè)、擦杯布2塊。（四）、擺臺(tái)操作細(xì)則項(xiàng)目要 求

7、 細(xì) 則儀 容 儀 表1、儀容1、女員工、化淡妝，不濃妝艷抹；2、不戴首飾；3、手部清潔，不留長指甲，不涂指甲油；4、頭發(fā)梳理整齊，盤于腦后；5、頭發(fā)顏色為自然色；6、面帶微笑。2、儀表1、工服整齊干凈、無破損、無丟扣、熨燙挺括；2、鞋：黑色鞋子、干凈無破損；3、襪：女肉色，干凈無破損；4、佩戴工號(hào)牌；中 餐 擺 臺(tái) 1、動(dòng)作總體要求1、托盤技能：理托、裝托、起托、行走、落托操作規(guī)范。2、所有操作按順時(shí)針方向進(jìn)行。3、各類餐具、用品均需輕拿輕放。 2、鋪?zhàn)啦?、可采用抖鋪式、推拉式或撒網(wǎng)式鋪設(shè)，要求一次完成：2、站在副主人位擺臺(tái)布；3、臺(tái)布定位準(zhǔn)確：a、十字居中，凸縫朝向主人位；b、下垂均等；

8、c、操作過程中臺(tái)布不可拖地；d、臺(tái)面平整。3、骨碟定位1、采用十字定位或一次性定位、碟間距離均等； 2、骨碟標(biāo)志花紋擺放統(tǒng)一；3、距桌沿約1.5cm；4、拿碟手法正確。（手拿餐碟邊緣部分）4、翅碗、翅勺、味碟1、翅碗、翅勺、味碟拿邊，逐個(gè)擺放； 2、翅碗、味碟位于骨碟上方，間距1cm，中縫位于骨碟中線；3、翅勺拿柄，翅勺均放在翅碗中，匙柄一致向左，十個(gè)翅勺擺放后基本呈圓形。5、筷架、筷子、毛巾碟1、筷子與筷架接觸點(diǎn)位置約為筷子上方2/5處；2、筷架左側(cè)邊緣距骨碟右側(cè)邊緣水平線2cm；3、筷尾距桌邊1.5cm，與骨碟邊緣平行；4、筷架、翅碗、翅勺、味碟中心線成水平直線； 5、毛巾碟在骨碟左側(cè)，間

9、距1，距桌邊2cm。6、三套杯三杯位置：1、以紅酒杯定位，先擺紅酒杯、再擺白酒杯、然后擺水杯；2、紅酒杯在骨碟的正上方，紅酒杯壁距餐具上方邊緣1cm；3、白酒杯擺在紅酒杯的右側(cè)，水杯位于紅酒杯左側(cè)，杯墻壁間隔1cm，三杯成水平直線；4、手法：水杯、紅酒杯、白酒杯擺放時(shí)均拿杯柱部分。7、擺公筷、公匙、牙簽盅1、公筷、公勺每桌1副，位于主人位前；2、公筷和公勺與座椅方向平行擺放，筷子擺放在靠桌中心一側(cè)，公勺擺放在客人一側(cè)；3、勺柄朝左，筷柄朝右；4、牙簽盅位于桌面中心。8、擺煙灰缸1、煙缸5個(gè)；2、從主人位右側(cè)開始，順時(shí)針隔位擺放一個(gè)；3、分別擺放在兩個(gè)餐位中間上方位置。9、口布折花1、折花（盤花）在備餐臺(tái)上進(jìn)行，折完十個(gè)后再統(tǒng)一擺放；2、折疊手法正確、衛(wèi)生、一次成形，花型逼真、美觀大方；3、操作過程必須在托盤上完成；4、花型突出主位，整體協(xié)調(diào)。10、斟酒1、斟酒的順序?yàn)橄戎髻e后主人再按順時(shí)針方向依次