1、美容院服務細節四十七條一、如何使用服務敬語？1、您好！歡迎光臨！2、對不起，請您稍等一下！3、對不起，讓您久等了！4、謝謝您辛苦了！5、再見，請您慢走！注：1、第一句的使用，只要是在店內碰到顧客，美容師都需停下來側身向顧客微笑彎腰問好。2、第二三句可以用在讓顧客等待的時候。3、第四句因該隨時向顧客講，讓顧客有一種上帝的感覺，而我們就是圍繞在顧客身邊帶給顧 客快樂美麗的天使。4、禮貌用語要靈活使用，隨時在工作中體現美容院高素質的服務水平。二、美容師如何為顧客做介紹？1、把年輕的介紹給年長的；2、把職位低的介紹給職位高的；3、把男士介紹給女士； 4、把未婚的介紹給已婚的；5、把個人介紹給團體。三、

2、美容師應怎樣跟顧客握手？1、時間要短，一般 3-5秒，即說一句歡迎語或客套話的時間；2、用力適度，不可過輕或過重；3、必須面帶微笑，注視對方并問候對方；4、上、下級之間，上級先伸手；年長、年青之間，年長者先伸手；先生、小姐之間，小姐先伸手；5、冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內不可戴帽與顧客握手；6、不可雙手交叉和兩個人同時握手。四、美容師應怎樣遞送帳單給顧客？1、上身前傾；2、帳單文字正對著顧客；3、若顧客簽單，應把筆套打開，筆尖對著自己、然后以左手遞給顧客。五、美容師應怎樣接受或遞送名片？1、用雙手接受或呈送名片； 2、同時念出名片上對方的頭銜和姓名；3、對方的名片要放人名片夾中收存，不可

3、隨意丟放；4、若名片未帶，要向對方表示歉意。六、美容師應怎樣入座跟顧客交談？1、從椅子左邊入座；2、女士用手抓住裙邊慢慢落座；3、雙手放在桌上或膝蓋上； 4、雙腳并攏，稍微內縮；5、談話時，要把身體不時轉向左右兩邊的顧客；6、交談結束，應慢慢站起，然后從左側出來。七、美容師跟顧客一起乘坐電梯時、怎么辦？1、梯門開時，用手壓住電梯感應電眼，以防止梯門關閉；2、另一只手引導顧客進人電梯；3、進人電梯后，應立于指示板前，為顧客按欲去層數；4、若中途比顧客先離開電梯，應對顧客說聲“對不起”或“再見”；5、讓女賓顧客先出入電梯。八、美容師能記得顧客的生日、興趣美容師在給顧客溝通的過程中，能了解到顧客的愛

4、好，知道顧客喜歡什么，討厭什么，甚至忌諱什么，并把這些東西記在心上， 在以后和顧客聊天時， 就會很輕易給顧客制造輕松愉悅 的環境。另外，在顧客生印快到來的薯鎮，能夠提前給顧客送上美容院的祝福，讓顧客感受 到美容院真誠的問候，這樣的做法往往更能令顧客感動。九、美容院應播放怎樣的音樂？智慧的消費者總結出這樣一個“真理”：越是高檔的服務場所，播放的音樂越柔和。躺在美容床上的顧客當然也是以這樣的標準來衡量美容院的。除了音樂音量要若有若無，就連美容師的腳步聲、說話聲、操作時的聲音，都要非常輕柔。所以，能將這些聲“源”控制得很好 的美容院，自然成了消費者流連忘返的的方。十、美容師應怎樣進入貴賓室？1、不管

5、門是關著或開著，都要先敲門，得到允許后再入內；2、敲門時，每隔五秒鐘輕敲二下，同時報出自己的身份；3、出室時應禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關上。十一、美容師應怎樣接聽電話？1、動作要迅速、不讓電話鈴響超過三聲；2、問候對方：“您好” ；3、表明自己的身份（所 在部門或崗位）；4、不可用“喂喂喂” 5、組織好講話的內容， 把有關資料放在電話旁邊；6、轉人正題。7、保持自然音調，不可大喊大叫；8、電話機旁常備有一些便條紙和一支筆。 十二、如果對方要找的人不在，怎么辦？1、可以這樣回答顧客：“她現在不在美容院，我能幫您的忙嗎？”2、告訴顧客要找的人在何處及電話號碼，請對方往那里掛； 3、給對方準確

6、的時間，請其再掛； 4、留下對方的 號碼，待要找的人回來時掛給對方； 5、為對方留言。十三、穿著制服時，應注意什么？1、制服保持筆挺，不可有皺折；2、不可挽起袖子或褲管；3、襯衫扣子應扣緊，下擺塞人褲內；4、內衣、緊身衣不可露出制服外；5、在正規場合穿單排扣的西裝，只扣上面的一個扣子；6、制服應全部穿戴整齊，不可缺少其中一件；7、非工作需要，不可把制服穿出飯店。十四、美容師佩戴工作牌時應注意什么？1、工作牌應佩戴在左胸上方；2、工作牌應戴在一條直線上，不能歪斜。十五、美容師穿著鞋襪時應注意什么？1、鞋子要經常刷擦，保持干凈；2、鞋帶系好，不可拖拉于腳上；3、男員工穿深色襪子；4、女員工穿肉色襪

7、子：5、襪子應每天更換。十六、美容師上崗前頭發修飾，應注意什么？1、頭發整潔，頭屑少，沒有氣味；2、發型優美，發質有光澤；3、額前頭發不可過長擋住視線；十七、美容師應怎樣做好上崗前的個人衛生？1、不可留長指甲，不可涂指甲油，指甲修剪為橢圓形；2、雙手清潔，不可有污漬、筆跡；3、不可吃有異味的食品，如大蒜，保持口腔清新。十八、美容師上崗前化妝，應注意什么？1、只能化淡汝；2、不可使用味濃、有刺激性的化妝品；3、不可使用香水。十九、美容師要保持良好的表情，應注意什么？1、時刻面帶微笑；2、精神飽滿，不可帶醉態、倦意上班；3、說話時不可大夸張，不可過分喜怒形于色；4、跟顧客交談時，保持恰當的目光。二

8、十、美容師與顧客談話時，突然打噴嚏或咳嗽，怎么辦？1、須用手掩住口鼻；2、轉身背對顧客；3、之后向顧客道歉。二一、當顧客提出的問題，美容師不清楚、難以回答時，怎么辦？1、美容師除了有良好的服務態度、熟練的服務技巧、豐富的業務知識之外，還需要熟悉美容院的概況和社會情況。這樣就能盡力避免出現顧客提出問題時，我們不懂或不清楚，難以回答的現象；2、遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答的問題，要請顧客稍候，向有關部門請教或查詢后再回答。如果提出的問題較復雜， 一下子弄不清楚時， 可請顧客稍候，待弄清楚后再答復顧客。經努力仍無法解答時，應給顧客一個回音，并要耐心解釋，表示歉意；3、顧客提出的問題，不能使用“

9、我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復顧客。二十二、顧客有傷心或不幸的事，心情不好時，怎么辦？1、細心觀察和掌握顧客的心理動態，做好服務工作；2、盡量滿足顧客的要求，顧客有事要盡快為她辦妥；3、態度要和藹，服務要耐心，語言要精練；4、要使用敬語安慰顧客，不要喋喋不休，以免干擾顧客；5、對顧客的不幸或傷心事，要抱同情的態度，不能聚在一起議論、譏笑、指點顧客或大聲談笑打鬧等；6、及時向上級反映，必要時采取適當的防范措施、確保賓客安全。二十三、因我們的設備問題，致使顧客受傷時，怎么辦？1、知道事情發生后，應立即安慰顧客，然后馬上掛電話請醫生來為顧客治傷（如果是輕傷,可帶顧客到附近醫院

10、包扎），隨即向主管、經理匯報；2、視顧客的傷勢，探病問候；3、對所發生的事情向顧客表示我們的不安和歉意口：“ XX先生（太太），很抱歉，由于我 們工作的疏忽，讓你蒙受傷痛，我們感到非常不安，請原諒。”“現在好些了嗎？請好好休息，有事需要我們幫忙的話，我們隨時樂意服務，祝你早日康復。”4、對該顧客在服務上給予特殊的照顧，視情況，詢問顧客在服務上有否其他需要；5、馬上通知維修人員，對該設備進行檢查維修；6、對事情發生的經過做好記錄，調查事故發生的原因， 從中吸取教訓,防止類似的事情再發生。二十四、顧客正在談話，美容師有急事要找她時、怎么辦？1、顧客正在談話，我們有急事要找她時，不應冒失地打斷顧客的

11、談話，應有禮貌地站在顧 客的一旁，雙目注視著要找的顧客；2、顧客一般都會意識到你有事要找她，便會主動停下談話，向你詢問，這時首先應向其他顧客表示歉意：“先生（小姐），對不起，打擾你們一 下。”然后向所找顧客講述要找她的事由；3、說話時要注意簡明扼要，待顧客答復后，向其他顧客表示歉意：“對不起，打擾你們了。”然后有禮貌地離開。二十五、當自己在聽電話，而又有顧客來到面前時、怎么辦？1、當自己在聽電話，而又有顧客來到面前時，美容師要點頭示意，以示與顧客打招呼讓顧客稍等之意；2、同時要盡快結束通話，以兔讓顧客久等，產生厭煩情緒；3、放下聽筒后，首先要向顧客道歉：“對不起，讓您久等了”；4、不能因為自己

12、正在聽電話，而顧客來到面前也視而不見，毫無表示，冷落顧客。二十六、做衛生時不小心損壞了顧客的東西，怎么辦？1、做衛生時我們應該小心謹慎，特另U對顧客放在臺面上的東西一般都不應該動，有必要移 動時也要輕拿輕放，衛生做完要放回原處；2、如萬一不小心損壞顧客的物品時，應如實向上級反映，并主動向顧客賠禮道歉（如果物品貴重，應有主管或經理陪同），承認自己的過 失：“實在對不起，因不小心損壞了您的東西，使您蒙受損失，實在過意不去”；3、征求顧客意見，顧客要求賠償時，應根據具體情況給予賠償。二十七、顧客對帳單有異議時、怎么辦？1、結帳工作是我們整個接待工作中的重要一環，應把這一工作做好，讓顧客們高興而來，

13、滿意而歸，使整個接待工作更加完美；2、我們要過國檢查顧客帳單，發現差錯，及時更正；3、有時帳單上的實際費用會高出顧客的預算，當顧客表示懷疑時，我們應做耐心的解釋。 一些護膚外的費用（如長途電話、飲料等等），顧客往往容易忽略，特別是加急服務更要說 清楚，如須要打車去購買的讓顧客明白所支出的費用是合理的；4、若是帳單上的費用的錯漏，顧客提出時，我們購完示歉意，并到結帳處查核更正。二十八、當發現走單、在公共場所找到顧客時，怎么辦？1、顧客一般都是比較受面子的，特別是身份較高的顧客。因此，當發現走單，在公共場所找到顧客時，首先要考慮到顧客愛面子的心理，先把顧客請到一邊， 然后小聲地并注意運用語言藝術3

14、 口：“對不起，XX先生，因我們工作的疏忽，還有（洗頭、修指甲、電話等）單據漏結算，請您核對一下，現在結算好嗎？”顧客付錢后說：“對不起，打擾您了，謝謝。2、如果我們不是這樣做，而是在人股）對之下，特別是當顧客與朋友在一起時，直接到顧客說：“還有單據沒有付錢。”就會使顧客感到難堪而產生反感，甚至為了面子，對帳單不承認，給收款工作帶來困難；同時這也是有失禮貌的表現。二十九、為了表示謝意、顧客向美容師贈送禮品或小費時，怎么辦？1、由于我們的熱情、有禮、主動、周到的服務，是顧客的好感，顧客為了表示謝意，有時會贈送禮品或小費給美容師，以表心意；2、美容師首先要婉言謝絕，語言要有禮貌，對顧客的心意要表示

15、感謝；3、如果顧客堅持一定要送，實屬盛情難卻，為了避免失禮，引起顧客的誤會或不快，美容師應暫時收下，并表示謝意，事后交領導處理，并說明情況。三十、顧客向美容師糾纏時，怎么辦？1、當顧客向你糾纏時，作為美容師不級以不耐煩、不禮貌的言行沖撞顧客；2、要想辦法擺脫顧客的糾纏，其他員工應主動配合，讓被糾纏的員工干別的工作，避開顧客的糾纏；3、 當一個人在服務臺，又不能離開現場白話，應運用語言藝術，婉言擺脫顧客。如“實在對不 起，如果沒有什么事的話，我還要干別的工作，請原諒。”然后借故在服務臺附近找一些工 作干，如吸地毯、搞衛生等，以擺脫。三十一、顧客出現不禮貌的行為時，怎么辦？1、顧客出現不禮貌行為的

16、情況不多，我們首先要分清這不禮貌的行業是屬于什么性質的；2、如果是顧客向美容師擲鑰匙，講粗言，吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態度，不能和顧客發生沖突，并根據情況，主動先向顧客賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般 有理性的顧客都會為自己不禮貌的行為而過意不去；3、如果是男顧客對女美容師態度輕浮，甚至動手動腳，女美容師態度要嚴肅，并迅速回避，年齡大的美容師應主動上前應付；4、如果情節嚴重或顧客動手打人，則當事人應保持冷靜和克制的態度，絕對不能和顧客對打起來，應馬上向部門經理和保安部報告，由她們出面，根據顧客不同的態度給予適當的教育，同時將詳情用書面形式向上匯報，并將事情經過及處理情況做好記錄

17、備查。三十二、顧客發脾氣罵美容師時，怎么辦？1、美容師接待賓客，是自己的責任，即使挨了顧客的罵，也應同樣做好接待工作；2、當顧客發脾氣罵你時， 要保持冷靜的態度， 認真檢查自己的工作是否有不足之處，待顧客平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與顧客爭吵或漫罵；3、如果顧客的氣尚未平息，應及時向領導匯報。三十三、顧客對美容師講不禮貌的語言時，怎么辦？1、顧客對美容師講粗言穢語的只是極少數，美容師不應因對方講粗言而表示厭惡或特意用同樣的粗言回對顧客，因為這樣很容易發生沖突；2、我們應用文明禮貌的眼務語言來對付她，使其感到自己的失禮，這樣，她的這些不文明行為就會有所收斂，也顯示了我們的文明禮貌。三十四、

18、遇到刁難的顧客時，怎么辦？1、服務工作是與人打交道的工作，所遇到的顧客往往較為復雜，由于顧客的性格、修養、階層、年齡、性別等各有不同。顧客不時會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時就會對我們的服務工作有所挑剔；2、美容師應在日常的服務工作中揣摩顧客的心理，掌握顧客的性 格和生活特點，更要注意要熱情、有禮、主動、周到地為客服務，力求將服務工作做在顧客 開口之前；3、通過多方面的詳細了解，細心觀察，分析顧客刁難的原因，以便做好顧客的 服務工作；4、注意保持冷靜的態度，以禮相待，謙虛待客，嚴于責已，表示歉意；5、如仍未解決，應向上反映，做好情況記錄，留住資料備查。三十五、顧客向美容師提出批評意見時，怎

19、么辦？1、顧客向我們提出批評意見，大多數都出于對我們企業的愛護，是善意的。如果顧客批評的是我們自己，美容師應虛心聽取，誠意接受，對自己的不足之處表示歉意，并馬上改正；2、 如果顧客是一時誤解提出意見，則要看適當的時機做耐心細致的解釋，爭取顧客的理解，切不可在顧客未講完之前急于辯解；3、如果顧客批評的是她人或其他部門，美容師同樣要虛心接受。在顧客的眼里，美容院的每一位員工都代表著美容院，我們切不可事不關己高高掛起，對顧客的批評漠不關心，或推卸責任。三十六、顧客向老板投訴時，怎么辦？1、顧客投訴時首先要耐心傾聽，讓顧客把話講完；2、把顧客的投訴意見記下來，然后向上匯報，不要急于辯解和反駁；3、不論

20、顧客是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細了解情況，做出具體分析。如果是設備問題，應采取措施馬上修理；4、假使顧客尚未離店，應該給一個答復，讓顧客知道我們已做出處理。如果是我們的錯，可根據情況，必要時請經理出面向顧客道歉，會使顧客覺得她的投訴得到重視，如果處理得當，會使顧客更喜愛美容院；5、對于顧客的側面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領導反映，以便改進服務工作；6、做好投訴和處理過程的記錄，以便研究顧客投訴的原因，防止類似的投訴發生。三十七、遇到衣冠不整、禮貌欠佳的顧客來消費時、怎么辦？1、婉轉地提醒顧客，同時注意語言藝術：“請您和我們一起維護美容院的良好形象。”2、為顧客指引洗手間的位置，請顧

21、客整好衣冠；3、對顧客的合作表示謝意，以文明的服務帶動顧客的文明。三十八、遇到形象異常，如膚色、外貌特別的顧客來美容院時，怎么辦？1、像接待其他顧客一樣，禮貌地向顧客問好并帶其入座；2、不能輕視或笑話顧客，更不能評頭論足，或盯著顧客特別的部位。三十九、遇到帶小孩的顧客來美容院時，怎么辦？1、把顧客帶到遠離通道的地方；2、馬上為小孩取一張兒童凳；3、擺易破損的美容品、儀器時，注意不要將其靠近桌沿；4、為顧客倒膜時，倒膜應放在小孩家長的右手邊，避免小孩直接接觸；5、美容院適當準備一些小玩具，以穩定小孩的情緒。四十、顧客問的美容品，美容師不懂時，怎么辦？1、美容師若不懂，應誠懇地向顧客說：“對不起”

22、，并請顧客稍等一下；2、然后請教同事或經理，及時地向顧客做解答；3、不可回答顧客說：“不知道。”四十一、怎樣介紹產品？1、細心聆聽顧客訴說，準確地記錄，特別是顧客的特殊要求準確不誤，并給顧客做好皮膚 分析；2、確定護理方案，要重復一遍；3、護理品與顧客確認，最后給顧客做護理。四十二、顧客猶豫不定時，怎么辦？1、作為一名美容師，也是推銷員，當顧客對你所推銷產品猶豫不定的時候，美容師應運用推銷技巧，激發顧客美容院；2、重點向顧客產品特色，但不可老是追問顧客“是否試一次？”<四十三、做護理的顧客急于趕時間，怎么辦？1、將顧客安排在靠近美容院門口的地方，以便顧客離開；2、應急顧客之所急，介紹一些操作簡單的產品；3、在各項服務上都應快捷，盡量滿足顧客要求；4、預先備好帳單、縮短顧客結帳時間。四十四、美容師拾到顧客失物時，怎么辦？1、應先想辦法尋找失主，將物品歸還；2、如找不到失主，應把遺留物品交總臺；3、在交班記錄