1、主管技能培訓主管技能培訓領導作用沒有人天生是領導，但我們大都能夠學會當領導。參訓人員手冊We want you to be an effective supervisor祝愿您能成為一名能干的主管We want you to be one of the best!祝愿你能成為最出色的主管之一！By the end of this program you will be able toIdentify and begin to develop leadership traitsKnow the difference between personal and positional powerUnd

2、erstand the different styles of leadership and when each is best usedCONTENTS目錄What Is Leadership?Traits of Leaders質Leadership StylesVarying Your leadership StyleAssertiveness決性Our Challenge to YouThis course will help you to:這個課程將幫助你：Dobetter成你的工作 Build confidence and self-esteemrespect獲得尊重 Improve

3、 your earning power Solve everyday workplace problems Improve your potential for promotions Learn more about hospitality industry何為領導？領導人的素領導方式變換您的領導方式確對您的挑戰youjob更好地完增強自信自尊Gain改善掙錢能力解決日常難題提高你的升職潛力增加酒店理解 Understand your management responsibilities掌握管理職能您使用領導技能的水平如何？用幾分鐘時間回答下面的問題。請如實回答，除了您自己以外，別人不會看到

4、您的答案Yes是 No否1. 我為員工制定高的標準和期望。2. 我尋找創造性的方式增加我所工作的區域內的工作知識。3. 在做決定時我使用基本常識和基礎的智力。4. 我在作出影響他人的決定之際考慮到他人的情緒。5. 我是否確定目標，然后制定實現目標的計劃？6. 我鼓勵員工和我一起分享他們的主意 /7. 我對我值班發生的事情承擔責任。8. 我顯得積極和樂觀。9. 我分析問題如士氣低下等，以找出方法使問題好轉。10. 我使用我的權利以達到我的工作目標。11. 我知道個人權利和職務權利的區別。12. 我知道何時使用專斷的領導方式。13. 我知道何時使用官僚式的領導方式。14. 我知道何時使用民主的領導

5、方式。15. 我知道何時使用放任式的領導方式。16. 我根據場合的需要變換領導方式。17. 我知道什么因素應該影響我的領導方式。18. 我擺正了工作的需要、個人的需要和員工的需要之間的關系。19. 我避免使用恐嚇的方式來獲得人們的尊重。20. 我征求員工的反饋，即使他們的觀點與我的不同。什么是領導？判斷好領導/壞領導練習回憶您曾遇到過的最好的領導。為什么此人是最好的？請在下面列出您認為他是好領導的一些做法和素質 不要在此練習中使用這位上司的真實姓名。回憶您曾遇到過的壞的領導。為什么此人不夠格？請在下面列出讓您認為他是壞領導的一些做法和素質。不要在此練習中使用這位上司的真實姓名。領導人的素質強烈

6、的成功欲工作知識良好的判斷同情心自信心完成工作目標的能力創造性和干勁熱情和樂觀責任心分析能力2分或2分以下的素質，制定您的發改進計劃有關領導素質的練習您在何種程度上具備以下素質？對每一種素質，采用從0 （“毫不具備”）到5（“充分具備”）的打分方法：強烈的成功欲012345工作知識012345良好的判斷012345同情心012345自信心012345完成工作目標的目匕力012345創造性和干勁012345熱情和樂觀012345責任心012345分析目匕力012345在以上諸素質中，哪些是您仍需努力改進的？選幾個您的自我打分在 展和加強計劃領導素質 培養領導素質的秘訣領導技能是可以學到的（可以培

7、養的）細心維護您本人的身心健康 多思慎言照顧員工的情緒設定目標讓您的員工感到自身的重要態度積極而不消極Keep cool even under pressure.Learn to see the organization as a whole. Howdo other departments operate? Howcan your department support the whole organization better? Adopt a“mentor” . Someone whose leadership traits youadmire. Talk to your mentor a

8、bout leadership issues, and learn as much as you can from him or her.Support your boss in front of co-workers, your employees, and guest.What other tips would you add to this list?權利作為領導，您對您主管時間內發生的事情負有責任。為了左右他人，您必須使用權利。人們的一切行動都 是有原因的。這個原因往往就是您作主管所擁有的權利。沒有權利，您就不能領導。但是，不是所有的人 都能正確地運用權利。錯誤地使用權利會令員工反感并

9、做出對酒店有害的行為。權利的種類 個人權利 你贏得了他們的尊重，他們贊賞你的人格。 他們欣賞您高超的技能、專業知識或特殊才能。職位權利他們承認您在機構中的位置。他們期望獲得加薪、升職、表揚、感謝信，等等。他們不希望受到批評、解雇或降職。他們知道您有您有一些關系和朋友，今后可能對他們有好處。權利分析練習回想（1）某人以他或她的個人權利影響您的例子；（2）某人以他或她的職權對您施加影響的例子。不要使用該人的真實姓名。回答以下問題：1、 您為什么會被此人影響？2、 您作出了何種反應？職位權利1、 您為什么會被此人影響？2、 您作出了何種反應？獲取權利的秘訣向您的上司和員工尋求幫助。培養幫助您有效地同

10、他人共事的技能。為您的員工仗義執言。對員工的問題誠心以助。向您的員工表明您重視他們的工作。對您主管時發生的任何事情都承擔責任。歸咎于他人的做法等于放棄您的權利。Leadership Styles領導方式affectsSupervisor usually use one or more of the following basic leadership styles. Each styles employee morale in a different way. Each might be the best method at certain times.主管們通常采用下列一種或幾種基本的領導方

11、式。每一種方式都以不同的形式影響員工的積極性。任何一 種方式都可能有其最適用的場合。Autocratic:" Do It My Way ”專斷的方式：“照我說的去做"Bureaucratic:"By the Book ”官僚的方式："招章辦事”Laissez-Faire:"Hands-Off "放任的方式："甩手不管"Democratic:"Let' s Vote On It ”民主的方式："大家投票"何時采用專斷的領導方式遇到不明白工作任務或程序的未經培訓的新員工時。您發現只

12、有通過發布詳細的命令或指示才能有效地完成主管任務時。員工對其它領導方式無動于衷時。每天要滿足大量的生產需要，或者您的決策時間有限時。您的權力受到某員工的挑戰時。您的部門在您上任之前管理得非常不得力。需要和其它的部門協調工作時。何時不該運用專斷的領導方式員工期望上級聽取他們的意見時。可能會引起員工緊張、恐懼和憎恨時。員工開始事事等您給他們拿注意時。有跡象表明員工的士氣地下、缺勤率上升、人員變換頻繁，甚至出現停工現象時。何時采用官僚領導方式員工的工作涉及必須遵照一定程序操作的危險或易損的設備時/員工重復的進行簡單工作時。您欲使員工認識到他們必須保持一定的標準和程序時。您正在做安全和保安方面的培訓時

13、。當員工正在處理和現金接觸的工作時。何時不該運用官僚式的領導方式當這種領導方式導致無用的工作積習難以打破時。當員工對本職工作和同事失去興趣時。當主管不象領導，反似警察時。當員工只顧份內之事，不愿多出力時。何時采用放任的領導方式當您的員工技術高超、經驗豐富和受過良好教育時。當您的員工對他們的工作具有自豪感、有強烈的獨立完成工作的欲望時。當您使用外來的專家，如人事顧問專家、顧問和臨時的技術人員時。當您的員工忠誠可靠、富有經驗、可以依賴時。何時不該運用放任式的領導方式您的員工因為找不到您而可能感到無依無靠和不安時。當您不能經常地向員工反饋情況，讓他們了解自己的工作之優劣時。當您不能對員工的出色工作表

14、示感謝時。何時采用民主的領導方式當您希望員工隨時了解涉及他們利益的事情時；當您的員工分擔決策和解決問題的責任時；當您希望提供機會，讓員工培養高度的自我發展和職業滿足感時；當您遇到很大的或復雜的問題需要征求他人的意見時；當您的手下擁有技術高超、經驗豐富的員工時；當必須作出影響某員工或某些員工的變動，或解決有關問題時；當您希望鼓勵團隊精神和集體參與時。以下情況不使用民主式的領導方式當沒有時間讓所有的人參與發表意見時；當由您作決定更容易、更節約開支時；當你不容許犯錯誤時；當您感到民主環境的威脅時；當員工的安全是關鍵時。變換您的領導方式變換您的領導方式就是說，沒有哪一種方式是適合于所有場合的。運用恰如

15、其分的領導方式，取決于具體的場合。Three other factors influence the leadership style you use有3種因素影響領導方式的選擇1 Your personal background您的個人背景2 The employees being superised您所主管的員工3 Your property您所在的酒店果斷性果斷的主管在人際交往中直截了當、誠懇又不失禮貌。他們：是高人一籌的領導能有效地面對批評不怯于說“不”知道如何下放權利受人尊敬能對付不敬的舉動被動型性格被動型的主管常常象是失去了對周圍事件的控制，因此他們聽天由命。他們對自己的形象估價不

16、高，總象 被人欺負了似的。缺乏自尊只為他人考慮不能明確陳述他們的要求讓別人拿注意不表露真實情感遇事悲觀果斷型性格果斷型的主管目標明確并力爭達到目標。他們誠實地對待自己、員工與上級。他們積極地對待生活和工作，從而贏得尊敬。具有自尊心直言不地提出要求指定目標和計劃具有信心體察他人的感情鼓勵公開的討論進攻型性格進攻型性格的主管對他們的員工動以懲罰相威脅，吹胡子瞪眼。他們試圖控制一切場合，因為他們不相信任何人。但是，如果他們失敗，就會歸咎他人。自尊甚少強人所難缺乏安全感和信心不關心他人的感受不鼓勵公開的討論遇事悲觀增強確決性的秘訣 瞄準目標，然后全力以赴地去實現目標。 在同他人談話時，挺直腰板，談吐清

17、晰，保持目光接觸。 征求員工的創造性想法，即使他們不同意我的意見，仍鼓勵他們暢所欲言。 我不懂時就要求重復一遍。 實事求是，該表揚就表揚，該批評就批評。 認真聽取員工關注的問題，經過周密考慮再行動。 處事積極。我們對您的挑戰 發展您的領導素質。 使用您的職權。 開發您的個人權力。 酌情采用不同的領導方式。 在同他們打交道時盡量確決行事，但必要時也采取被動型和進攻型的方式。我的果斷程度如何請使用（右邊框內的）分級表標明您對下列30種情形的態度。寫下您不假思索的反應。對每一種情形，標明您過去是如何反應的，或者您覺得可能會作出何種反應。1、 當自己需要時，為自己留出時間。2、 個人考慮優先，毫無愧意

18、。3、 自己需要幫助時就請求幫助。4、 向我崇拜的人尋求幫助。5、 對自己做對的事情不謙虛。6、 愉快接受別人的稱贊。7、 犯錯誤。8、 不管對錯，心里怎么想就怎么說。9、 不顧慮說“不”。10、 對幫助有益事業的請求，如向慈善機構捐款，照樣拒絕。11、 對向我借東西，要我替他們看孩子等令我為難的請求，不予接受。12、 對過分占用我時間的父母、朋友或朋友說“不”。13、 對他們的貶低一笑置之。14、 聽某人講述我的笑話。15、 表露失望、氣憤或自尊心受到傷害的感覺。16、 表示對某人的不同意見，或同他或她爭執。17、 感到氣憤時毫不隱瞞。18、 接受別人的拒絕。19、 向上司征求對自己的工作表現的看法。20、 講述我的想法、建議或觀點，盡管它們未被注意或接受。21、 向上司兜售我的想法。22、 同比我高出數級的上司打交道