1、 房地產(chǎn)銷售的業(yè)務(wù)流程第一節(jié) 尋戶客找一、客戶的來(lái)源渠道要想把房子銷售出去，首先要尋找到有效的客戶。客戶的來(lái)源有許多渠道，如:咨詢 、房地產(chǎn)展會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)接待、促銷活動(dòng)、上門拜訪、朋友介紹等。客戶大多通過(guò)開(kāi)發(fā)商在報(bào)紙、電視等媒體上做的廣告打來(lái) ，或是在房展會(huì)上、促銷活動(dòng)中得到工程的資料，如果感覺(jué)符合自己的要求，那么會(huì)抽出時(shí)間親自到工程現(xiàn)場(chǎng)售樓處參觀，或是通過(guò)朋友介紹而來(lái)。一般而言，打來(lái) 的客戶只是想對(duì)工程有一個(gè)初步的了解，如果感興趣，才會(huì)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)參觀;而通過(guò)朋友介紹來(lái)的客戶，那么是對(duì)工程已經(jīng)有了較多的了解，并根本符合自己的要求，購(gòu)房意向性較強(qiáng)。 二、接聽(tīng)熱線 一、根本動(dòng)作1、任何 在鈴響兩聲后立即接

2、聽(tīng)；2、你好！XX花園，請(qǐng)問(wèn)有什么幫到你3、客戶要找的同事不在時(shí)，應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)客戶留口訊或提供幫助；4、傾談完畢，等來(lái)電客人收線后才可放下 。二、接聽(tīng) 的根本要決1 1、誠(chéng)懇地答復(fù)：禮貌應(yīng)答，表達(dá)誠(chéng)意；2、小心地應(yīng)對(duì)：說(shuō)話時(shí)發(fā)音要正確，吐字要清楚，以平穩(wěn)的聲音答復(fù)下列問(wèn)題；3、簡(jiǎn)潔地答復(fù) ：打招呼要簡(jiǎn)短，盡快進(jìn)入主題，并簡(jiǎn)潔地答復(fù)；需較長(zhǎng)時(shí)間翻查資料才能回復(fù)時(shí)，便請(qǐng)對(duì)方留下 ，待查明后迅即回復(fù)，盡量不令顧客久等。 三、接聽(tīng) 的禮儀(1)接聽(tīng) 必須態(tài)度和藹，語(yǔ)音親切。一般先主動(dòng)問(wèn)候:"XX花園或公寓，你好"，而后再開(kāi)始交談。(2)通常，客戶在 申會(huì)問(wèn)及價(jià)格、地點(diǎn)、

3、面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面的問(wèn)題，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，在答復(fù)中將產(chǎn)品的賣點(diǎn)巧妙地融入。(3)在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊:第一要件，客戶的姓名、地址、聯(lián)系 等個(gè)人背景情況的資訊。第二要件，客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)產(chǎn)品的具體要求的資訊。其中，與客戶聯(lián)系方式確實(shí)定最為重要。(4)最好的做法是，直接約請(qǐng)客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看房。(5)掛 之前應(yīng)報(bào)出業(yè)務(wù)員自己的姓名(有可能的話可給客戶留下業(yè)務(wù)員自已的 號(hào)、呼機(jī)號(hào)，以便客戶隨時(shí)咨詢)，并再次表達(dá)希望客戶來(lái)售樓處看房的愿望。(6)馬上將所得資訊記錄在客戶來(lái)電表上。2 2、考前須知(1)接聽(tīng) 時(shí)，要注意按公司的要求做。(2)廣揭發(fā)布前，應(yīng)事先了

4、解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究應(yīng)如何對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問(wèn)題。(3)廣揭發(fā)布當(dāng)天，來(lái)電特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽(tīng) 應(yīng)以2到3分鐘為限，不宜過(guò)長(zhǎng)。(4)接聽(tīng) 時(shí)，盡量由被動(dòng)答復(fù)轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問(wèn)。(5)約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。(6)應(yīng)將客戶來(lái)電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。(7)切記:接聽(tīng) 的目的就是促使客戶來(lái)售樓處，做更深一步的面談和介紹。(8)清楚地指引對(duì)方來(lái)公司的路線，不一定是最短的，但一定要容易明白，便于找到為好；(9)如何處理找錯(cuò)的 不要無(wú)禮地對(duì)待撥錯(cuò) 的人，因?yàn)闊o(wú)論來(lái)電是誰(shuí)，都可能是公司的顧客。 三、參加房展會(huì)由于房展會(huì)工程集中，

5、很多客戶無(wú)暇顧及每一個(gè)工程，這就要求每一位參展的銷售人員做到熱情主動(dòng)，以給客戶留下一個(gè)良好的 3 印象。對(duì)于每一位來(lái)展位咨詢的客戶，銷售人員應(yīng)做到認(rèn)真對(duì)待，對(duì)某些有購(gòu)房意向的客戶，可請(qǐng)其留下聯(lián)絡(luò)方法，以便今后聯(lián)系。購(gòu)房意間特別強(qiáng)的客戶，銷售員可以邀請(qǐng)其回售樓處參觀樣板間，并做進(jìn)一步洽談。房展會(huì)流程Sales接客1、有客到訪，Sales應(yīng)該起立，開(kāi)門，面帶笑容，雙手遞資料；2、Sales臺(tái)假設(shè)離門口遠(yuǎn)，Sales應(yīng)輪籌站立門口；3、現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)有客人時(shí)，Sales可分散坐，特別可與穿便裝的PIC互相交流，令到新客人以為Sales正在Sales客，解除客人對(duì)于樓盤Sales太多而卻步心理。Sales待客

6、方式：主指行家踩盤1、銷售人員踩盤：盡快答復(fù)樓盤根本資料；2、籌劃部人員踩盤：答復(fù)根本資料之余，此類同事還會(huì)了解展場(chǎng)布置，示范單位等情況，此類客人可讓他們自己看；3、開(kāi)展商：1老總：此類客人不會(huì)逗留太久，只會(huì)拿份資料，簡(jiǎn)單了解，但Sales給他們印象最深刻；2經(jīng)理級(jí)：Sales要較細(xì)心對(duì)待客人，因?yàn)樗麄冊(cè)陂_(kāi)展商4 4、代理公司老總：客人會(huì)適量提一些技巧較高的問(wèn)題，目的了解Sales素質(zhì)及技巧。Sales對(duì)待踩盤客人切記要禮貌，客人少的情況下，要細(xì)心解答，客人多時(shí)要及時(shí)推薦給SIC、PIC接待，踩盤客人對(duì)房地產(chǎn)會(huì)有深入的見(jiàn)解，Sales給客人印象代表公司的專業(yè)形象，直接影響公司接盤的成敗。Sal

7、es的坐位1、Sales盡量對(duì)門口的位置；優(yōu)點(diǎn)：1第一時(shí)間清楚客流量，控制現(xiàn)場(chǎng)氣氛；2舊客未訪，可以馬上招呼，并且作好安排；3由于客人背對(duì)門口，因此不能知道客人出入情況；2、假設(shè)對(duì)門口位置給客人占，Sales應(yīng)盡快挑座位可與其他同事對(duì)望，或可以看見(jiàn)Sales臺(tái)，可即時(shí)接收SIC、PIC及同事的信號(hào)。 展銷會(huì) 的接聽(tīng)1、現(xiàn)場(chǎng)超過(guò)兩個(gè)同事空閑時(shí)， 可由Sales接聽(tīng)；2、如只有1、2個(gè)Sales空閑， 一律由SIC、PIC接聽(tīng)；除非現(xiàn)場(chǎng)談，否那么Sales可以不接聽(tīng)5 3、任何同事接聽(tīng) 都必須面對(duì)門口，尤其Sales的眼睛盯著門口客流量，做到“眼明手快兼沖動(dòng)。第一時(shí)間看見(jiàn)客人手執(zhí)資料“沖到門口迎客

8、，切忌動(dòng)作不能像賽跑。如何對(duì)待在Sales過(guò)程中遇舊客再光臨1、Sales應(yīng)自行判斷Sale哪臺(tái)客人，假設(shè)現(xiàn)場(chǎng)有同事空閑時(shí)，盡量讓同事幫助Sales一臺(tái)客人，不要留太多空余時(shí)間給客人。2、看見(jiàn)舊客是可向新客交待舊客再次來(lái)臨目的，圍繞“來(lái)下定，再看一次或來(lái)交款等，有利于銷售的言詞。3、對(duì)待舊客時(shí)應(yīng)把新客的“滿意程度及展銷會(huì)“熱烈氣氛成交狀況，加以“渲染。4、務(wù)求令新舊客人有一個(gè)共識(shí)展銷會(huì)的成功，為客人“下定作鋪設(shè)，帄衡“放棄的那臺(tái)客人心理，給客人一種舒服感覺(jué)，一個(gè)好印象。Sales客過(guò)程1、Sales對(duì)待單獨(dú)來(lái)訪者，要盡量安排客人坐在Sales身邊，拉近彼此距離。盡快得到客人信任，對(duì)于年長(zhǎng)者，不

9、妨有身體“接觸，例：拍拍膀頭，握手等；2、對(duì)待情侶，Sales應(yīng)找與自己不同性別的人為對(duì)象入手，切記不要太刻意，并且要察顏觀色，否那么適得其反；6 3、一群客人，Sales一定要找一個(gè)中心人物，此人必須有決定權(quán)，主攻此人，否那么一、二小時(shí)亦找不到重點(diǎn)；4、Sales銷售過(guò)程要有重點(diǎn)，要有主動(dòng)權(quán)，帶著客人按自己思路走；5、Sales最后只能給客人“二間起，一間止的“狹窄范圍，令到客人有一個(gè)較快決定。6、Sales所挑單位必須是適合客人要求，并且具備說(shuō)服力的靚單位。營(yíng)造下定的環(huán)境1、Sales座位正對(duì)門口，隨時(shí)調(diào)節(jié)現(xiàn)場(chǎng)氣氛，有實(shí)客洽談時(shí)，盡量留住所有客人，淡場(chǎng)時(shí)，不要讓客人太快離開(kāi)；2、Sales

10、在銷售過(guò)程中應(yīng)隨時(shí)灌輸展銷會(huì)“技術(shù)用語(yǔ)；3、Sales可利用周邊同事的客人作“適量引導(dǎo)；例：客人亦挑此單位，誰(shuí)先決定，單位給誰(shuí)等4、Sales需尋找SIC幫助，可“借故回Sales臺(tái)，抓重點(diǎn)在極短時(shí)間內(nèi)向SIC說(shuō)明情況，令到SIC、PIC明白應(yīng)從什么方向提供幫助；5、有客人尚未離開(kāi)，所有人員必須保持展場(chǎng)氣氛，切記打鬧或談?wù)撈渌腿说娜秉c(diǎn)。7 成交步驟1、Sales首先向SIC要單位，然后由SIC交認(rèn)購(gòu)書給Sales；2、填認(rèn)購(gòu)書；1Sales必須細(xì)心、認(rèn)真、保持認(rèn)購(gòu)書整潔，填寫時(shí)間不應(yīng)太長(zhǎng)；2填認(rèn)購(gòu)書原那么上要客人身份證，如遇客人沒(méi)有帶的情況下，Sales應(yīng)首先填其它內(nèi)容，不要在地址或郵政編碼

11、方面糾纏；3展銷會(huì)客人多時(shí)，可要求客人正式簽約時(shí)補(bǔ)；展銷會(huì)客人少時(shí)，可在客人交完錢后補(bǔ)；3、Sales填完后應(yīng)主動(dòng)交給客人，并且從旁由頭到尾解釋一遍，盡量簡(jiǎn)潔、清楚、到于附加條件那么不必太詳細(xì)啄磨；4、Sales不能容許客人在認(rèn)購(gòu)書上填寫格式條款以外的其他數(shù)據(jù)或文字；5、Sales應(yīng)在客人簽完名字后，再簽上自己名字，給客人一種被尊重感覺(jué)；6、Sales把認(rèn)購(gòu)書交還SIC并交錢給財(cái)務(wù)；1客人少時(shí)，由Sales跟進(jìn)直至客人離開(kāi)；2客人多時(shí)，由SIC跟進(jìn)，但客人離開(kāi)時(shí)，Sales盡量與SIC打招呼，并且向新客“交代客人已成交離去。 8 四、朋友或客戶介紹來(lái)的客戶的洽談?dòng)捎诖祟惪蛻舳紩?huì)對(duì)工程有一些或多

12、或少的了解，又經(jīng)過(guò)他所信任的人介紹，因此，相對(duì)于其他客戶，這局部客戶較容易洽談成功。在帶其參觀樣板間的過(guò)程中，把其朋友認(rèn)為好的優(yōu)點(diǎn)做重點(diǎn)突出介紹，會(huì)收到事半功倍的效果。此類客戶較為敏感的是價(jià)格及折扣問(wèn)題，銷售人員應(yīng)從實(shí)際情況出發(fā)區(qū)別對(duì)待處理。無(wú)法解決時(shí)可由銷售主管協(xié)助洽談。五、做直銷(DS)直銷作為一種銷售手段，在幾午前的樓盤銷售中運(yùn)用的較多，效果也較好。但是，隨著銷售模式的改變，現(xiàn)在DS運(yùn)用得較少，常用于銷售前期及銷售淡季。做DS最好直接找到目標(biāo)客戶，但此種可能性較小。因此，做DS時(shí)業(yè)務(wù)員應(yīng)先對(duì)自身做一簡(jiǎn)單介紹，再對(duì)工程做簡(jiǎn)介。假設(shè)對(duì)方并不感興趣，那么應(yīng)留下資料禮貌地離開(kāi)。假設(shè)對(duì)方感興趣，那

13、么可索取對(duì)方名片或聯(lián)絡(luò)方式，約其來(lái)售樓處做進(jìn)一步洽談。切記，除非對(duì)方有需要，否那么不可在其工作場(chǎng)所做更詳細(xì)的介紹。 9 第二節(jié) 現(xiàn) 場(chǎng) 接 待 現(xiàn)場(chǎng)接待作為銷售環(huán)節(jié)中最為重要的一環(huán)，尤其應(yīng)引起銷售人員的重視。前期所有的工作都是為了客戶上門做準(zhǔn)備。一、迎接客戶1、根本動(dòng)作(1)客戶進(jìn)門，每一個(gè)看見(jiàn)的銷售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼"歡送光臨"，提醒其他銷售人員注意。(2)銷售人員立即上前，熱情接待。(3)幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。(4)通過(guò)隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)危私饪蛻魜?lái)自的區(qū)域和來(lái)源的渠道(從何種渠道了解到本樓盤的)。(5)詢問(wèn)客戶是否與其他業(yè)務(wù)員聯(lián)系過(guò)，如果是其

14、他業(yè)務(wù)員的客戶，請(qǐng)客戶稍等，由該業(yè)務(wù)員接待;如果不是其他業(yè)務(wù)員的客戶或該業(yè)務(wù)員不在，應(yīng)熱情為客戶做介紹。2、考前須知(1)銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。(2)接待客戶或一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過(guò)三人。(3)假設(shè)不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡(jiǎn)潔而又熱情的招待。(4)未有客戶時(shí)，也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶留下良好印象。 10 3、待客技巧1你的待客直接影響成交：在對(duì)待客戶、同事、主管等一定要禮貌第一。“謝謝等禮貌用語(yǔ)不離口；在接聽(tīng) 時(shí)，要報(bào)出樓盤名稱及個(gè)人名。2恭敬有禮貌主動(dòng)與客人打招呼：表示你重視及尊重他們，同時(shí)會(huì)增加客人對(duì)你的好感，從而留下深刻的印象；3具備

15、正確的走路姿勢(shì)及令人喜悅的笑容：接待客人的秘決就是笑容，不可暴露內(nèi)心的不快或煩躁，笑顏迎人。4恰談結(jié)束后，禮貌地將客人送到售樓處大門外，并使用“請(qǐng)您走好再見(jiàn)或“謝謝您光臨，再見(jiàn)等禮貌用語(yǔ)；5交談要秘：A、望住對(duì)方來(lái)說(shuō)話：以柔和的眼光望住顧客，并誠(chéng)意地答復(fù)對(duì)方的問(wèn)題；B、經(jīng)常面帶笑容：運(yùn)用微笑的魅力，將會(huì)及你帶來(lái)意想不到的效果。 二、介紹工程禮貌的寒喧之后，可配合沙盤模型等做簡(jiǎn)單的工程講解(如:朝向、樓高、配置、周邊環(huán)境等)，使客戶對(duì)工程形成一個(gè)大致的概念。1、根本動(dòng)作(1)交換名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)人資訊情況。(2)按照銷售現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)規(guī)劃好的銷售動(dòng)線，配合燈箱、模型、樣板間等銷售道具，自然

16、而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品(著重于地段、環(huán)境、 11 交通、配套設(shè)施、房屋設(shè)計(jì)、主要建材等的說(shuō)明).2、考前須知(1)此時(shí)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)點(diǎn)。(2)將自己的熱忱與誠(chéng)懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。(3)通過(guò)交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略。(4)當(dāng)客戶超過(guò)一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。(5)在模型講解過(guò)程中，可探詢客戶需求(如:面積、購(gòu)置意圖等)。做完模型講解后，可邀請(qǐng)他參觀樣板間，在參觀樣板間的過(guò)程中，銷售人員應(yīng)對(duì)工程的優(yōu)勢(shì)做重點(diǎn)介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。 三、帶看現(xiàn)場(chǎng)在售樓處作完根本介紹，并參觀樣板間后，應(yīng)帶著客戶參觀工程現(xiàn)場(chǎng)。1、根本動(dòng)作(1)結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。(2)按照房型圖，讓客戶切實(shí)感覺(jué)自己所選的戶型。(3)盡量多說(shuō)，讓客戶始終為你所吸引。2、考前須知(1)帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與平安。12 (2)囑咐客戶帶好平安帽(看期房)及其他隨身所帶物品。 第三節(jié) 談判一、初步洽談樣板間及現(xiàn)場(chǎng)參觀完畢后，可引導(dǎo)客戶到談判區(qū)進(jìn)行初步洽談。1、根本動(dòng)作(1)倒茶寒喧，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座，給其工程資料，并對(duì)工程的價(jià)格及付款方式做介