1、銀行大堂經(jīng)理營銷技能提升訓練主講：張唯一【培訓背景】近年來，隨著股份制商業(yè)銀行紛紛搶灘，特別是隨著加入WTO，對優(yōu)質(zhì)客戶的爭奪將更加白熱化，在目前各家銀行金融產(chǎn)品、服務功能同質(zhì)化特征較明顯的情況下，誰能夠為客戶提供更多個性化、差異性的服務，誰就在競爭中贏得了主動，誰就能爭得更多的優(yōu)質(zhì)客戶資源，取得更好的經(jīng)營效益。理解客戶、接待客戶、幫助客戶、保留客戶，培育客戶服務環(huán)境，對于任何組織來說都是一個重大的舉措，  大堂經(jīng)理作為銀行客戶服務中首要的服務環(huán)節(jié)，營銷技能的提升尤為重要。 【培訓目的】通過本課程的培訓，幫助大堂經(jīng)理提升尋找、培育、理解、接待、幫助客戶的營銷技能。

2、【培訓對象】商業(yè)銀行大堂經(jīng)理，  零售銀行營銷經(jīng)理、理財主管、和客戶經(jīng)理等【培訓特色】l 唯一特色的培訓風格：訓練式、感悟式、娛樂式、互動式相結(jié)合。l 情景模擬交鋒探討，經(jīng)典案例深度解析，專題活動啟迪開悟。l 讓參訓者在愉悅中領悟真諦、在體驗中掌握課程精華。【培訓課綱】案例課程導入：角馬群落的啟示一、 關于學習的探討1. 知人者智，自知者明。2. 我是誰？我的優(yōu)勢在哪里？我的缺點在哪里？3. 君子見賢思齊，見不賢而內(nèi)自省。4. 馬明哲的“橋”理論。二、 大堂經(jīng)理角色定位和工作職責1. 大堂經(jīng)理工作內(nèi)容和業(yè)務范圍2.  客戶體驗時代的銀行形象大使3. 如何擁有良好職

3、業(yè)心態(tài)l 知識l 野心l 樂觀視頻l 執(zhí)著心l 理性思考l 對美的感知力三、大堂經(jīng)理客戶營銷技能提升1. 四種客戶類型2. 尋找客戶需求的方法3. “MAN”客戶識別技巧.4. 顧問式銷售技巧 四、大堂經(jīng)理的服務意識與技能提升1. 態(tài)度決定一切2. 把控情緒，把控未來3. 肢體語言的魔力：握手4. 高效溝通技巧l 溝通從“心”開始l 目光：眼睛是心靈的窗戶l 觀察：領先客戶一步的技巧l 傾聽：做客戶的知音l 微笑：拉近心靈距離的最有效的方法l 贊美：人們愿意與真誠贊美的人交往。五、如何正確對待客戶投訴與抱怨1. 前提：先處理心情再處理事情。2. 客戶投訴的原因分析3. 影響處理客戶投訴效果的三大因素l 處理時溝通的語言l 處理的方式與技巧l 處理時的情緒、態(tài)度與信心4. 八種錯誤處理客戶投訴的方式l 只有道歉沒有進一步行動l 把錯誤歸咎到顧客的身上l 做出承諾卻沒有實現(xiàn)l 完全沒有反應l 粗魯無禮l 逃避個人責任l 非語言排斥l 質(zhì)問顧客5. 客戶投訴處理的六大步驟A、耐心傾聽B、 表示同情理解并真情致歉C、 分析原因提出公平化解方案D、 獲得認同E、 立即執(zhí)行F、 跟進實施、 投訴處理三明治法則第一層：認可、鼓勵、肯定 、贊美第二層：建議、指正、要求、詢問第