1、酒店前廳部、客房部班組崗位培訓計劃1、酒店基本知識培訓（各部門班組統一培訓）前廳部：2、前廳部總臺接待、收銀3、前廳部大堂副理4、前廳部預訂處5、前廳部商務中心6、前廳部總機房7、前廳部行李房客房部8、客房部商場9、客房部樓層10、客房部洗衣房11、客房部（公共衛生）12、領班、主管培訓1、酒店基本知識培訓（酒店或部門班組統一培訓）序號課程課時日期培訓考核人1:基礎知識10-11月份1新員工歡迎會10月份中旬2介紹各區域3員工手冊4酒店規章制度5酒店各部門及產品知識介紹6酒店考勤制度7員工工作表現評估闡述8本部門獎懲制度9本部門消防常識10本部門服務準則11酒店禮貌禮節標準要求12電話禮儀三三

2、-酒店服務意識10月份下旬14投訴處理要點五酒店基礎英語16參觀酒店17酒店、部門培訓政策一八中外酒店介紹、中國酒店現狀注：11月份酒店基礎知識回爐培訓2、前廳部總臺接待、收銀序號課程課時H期培訓考核人1:基礎知識10月份2:崗位工作11-12月份1崗位職責、部門規章制度11月份第1周2如何辦理散客入住登記CC3如何辦理團隊入住登記4如何辦理換房工作a5如何處理延住問題CC6夜班工作程序a7如何接待預訂賓客的入住工作a8如何接待無預定客人的入住工作a9如何登記驗證及咨詢付款方式a10如何分配房間11如何辦理逾期退房11月份第2周12如何處理房間升級及降級問題a三三-如何確認賓客離店時間a14住

3、房高峰期如何辦理退房及入住登房a五如何處理客人信件（掛號信）、留言a16如何對房卡進行控制與檢查a17如何迎接賓客a-八如何發放餐券a19介紹前臺接待電腦系統a20如何管理前臺x的存檔a21如何進行客史資料的儲備、輸入與調用:a22介紹前臺各類單據11月份第3周23各類文具、用品、機器設備使用及保養 :a24介紹酒店房間類型及收費標準a25如何處理參觀客房問題a26酒店安全信息管理規定a27緊急事件處理程序（包括投訴處理程序）a28如何制房卡a29前臺接待崗位英語a30早班工作程序a31中班工作程序a32夜班工作程序a33前臺接待安全BaoMi守則11月份第4周34如何介紹酒店a35酒店主要目

4、標市場賓客類型及其習俗a36如何觀察并滿足賓客的需求a37前臺接待禮節a38如何辦理快速入住登記a39如何處理其它部門咨詢a40如何與相關部門合作入注意事項a41如何回答賓客咨詢“42如何推銷酒店其它產品a43前臺接待案例分析12月份第1周44機常識a序號課程課時H期培訓考核人2 :崗位工作a45傳真機的使用“46外管基礎知識a47各國護照的認識a48各國國名及縮寫a49前臺收銀交接班及填寫交接班本a50如何使用客用保險箱及注意事項a51如何兌換外幣a52發放餐券管理規定53如何處理賓客入住付款問題12月份第2周54如何辦理賓客退房結帳手續a55收銀各種單據的格式、作用及填寫a56如何處理各種

5、票據a57開發票及注意事項a58如何使用各種銀行機a59電腦操作知識及訓練a60銀行票據常識a61信用卡業務知識a62前臺崗位電話規范禮儀a63如何處理單與預訂單的審核12月份第3周64如何對房價審核與團隊計費表a65餐券使用范圍和規定a66如何驗鈔a67如何開發票及其注意事項a68前臺收銀崗位英語a69緊急事件處理程序（包括投訴處理程 序）a70案例分析a71點鈔訓練a72結帳服務步驟及其注意要點a73如何回答賓客咨詢12月份第4周74如何向賓客推介酒店的服務設備設施a75如何向客房部報退房a76如何處理與相關部門的合作“77如何處理賓客的投訴（案例分析）a78如何解決賓客提岀的其它部門服務

6、項 目需求a79前臺收銀禮儀要求a80如何發現賓客需要并給予滿足a81酒店意識培訓a82專題案例培訓a83開業模擬操作a3、前廳部大堂副理序號課程課時日期培訓考核人1:基礎知識10月份2 :崗位工作11-12月份1崗位職責11月第1周2酒店意識的進一步培訓3 部門規章制度4介紹工作用具（保險箱系統、門鎖系統等等）5的作用和書寫11月份第2周:6客人的接待程序7團隊入住應注意事項8問候/致意禮節禮貌9客人房間的分配10日常工作程序11日常巡視12客人歷史三三-感謝信14禮貌電話11月份第3周五客房的檢查16 :投訴的處理仃超額訂房的處理-八：不準騷擾的處理19失竊程序的處理20 :客人帳單上的問

7、題21客人意外事件的處理22客人損壞物品處理23醉客的處理24酒店意識培訓11月份第4周:25專題案例培訓26前廳部各岡位交叉培訓12月份1-2周:27各營業點分布情況介紹（分析討論優缺點及 工作中應注意事項）12月份3-4周28前臺操作系統的介紹及培訓29培訓總結座談會29 二開業模擬序號課程課時日期培訓考核人1:基礎知識10月份2:崗位工作11-12月份1訂房途經/來源11月份第1周2崗位職責3部門規章制度2可供出售的客房5酒店意識11月份第2周3預定表格4存檔系統5訂房保證金6預先登記7升級銷售8月底報表11月份第3-4周9電話處理10電話銷售11與旅行社保持友好關系12查看客房鎖定報告

8、三三如何為散客訂房14如何為團隊訂房12月份第1周五團隊取消處理16預疋未理處理17酒店意識培訓-八專題案例培訓20總臺及其它崗位知識培訓12月份第2-3周21開業模擬12月份第3-4周19培訓總結座談會序號課程課時日期培訓考核人1:基礎知識10-11月份2:崗位工作11-12月份1工作崗位與職責、部門規章制度11月份第1周2如何幫助賓客復印3如何幫助賓客裝訂4如何為賓客提供打印資料服務5如何接收傳真11月份第2周6如何發送傳真7如何為賓客提供電話服務8如何預訂會議室及辦理出租手續9如何做好商務中心清潔工作10如何預訂機票11如何為賓客提供互聯網服務12如何為賓客提供長途電話服務三三如何制營業

9、報表14如何為賓客提供特快專遞服務五掃描儀的使用16如何寫交班本及交接班17商務中心崗位英語11月份第3周-八如何使用酒店電腦管理系統查詢19商務中心規章制度20各項物品擺放、存放和使用規定21各類表格的用途及其填寫22常用國際國內長途電話區號常識23各類服務項目及其收費標準24酒店信息安全管理規定25緊急事件處理程（包括投訴處理程序等案例 分析）26各類商務設備的使用27如何幫助賓客解決非本部門服務項目問題28如何介紹商務中心29如何處理其它部門傳真30如何與其它部門合作11月份第4周31商務中心打印等工作效率要求32商務中心各項工作訓練（包括電腦軟件的使用）33如何處理收到的賓客傳真34如

10、何使用吸塵器35如何應對商務中心高峰期36如何結帳37如何迎接與歡送賓客38早班工作程序12月份第1周39中班工作程序40清掃衛生工作程序41如何回答賓客咨詢12月份2-4周42酒店其它產品的介紹及推銷技巧43開業模擬44培訓總結座談會序號課程課時日期培訓考核人1:基礎知識10-11月份2 :崗位工作11-12月份1工作崗位與職責、規章制度11月份第1周2如何辦理賓客入住、退房時的電話開關3前臺如何處理換房間的電話轉換4:如何轉接住客電話5處理電話問訊問題6如何幫助賓客拔打長途電話11月份第2周7如何處理電話插線問題8如何辦理叫醒9如何辦理留言10 :如何處理電話11處理等候/占線電話問題12

11、 糾纏電話處理程序三三-辦理呼叫電話服務14給賓客提供語音留言服務五處理住客投訴電話問題16處理住店賓客拔打110、119、120電話問題17:處理外線找總經理、部門經理的接線問題11月份第3周-八如何處理總機設備出現故障問題19:如何轉接電話20交換機的基本知識與操作21總機房的作息時間介紹22如何為賓客傳訊醫生23早中晚班工作程序24總機房設備設施維護與保養25 :總機房嗓音與語調標準11月份第4周26音信箱的功能及其操作27 普通電話/數字電話的基本功能與操作28市內、國內、國際話費計費和電話收費標準29國際區號和國內區號30本地各大酒店電話號碼31急用及電信業務電話號碼32崗位電話規范

12、禮儀33酒店各部門分機號碼及各部門管理人員34客房內物品英語知識35總機管理規定12月份第1-2周36酒店系統、計費系統、電腦查詢功能及操作37酒店信息安全管理規定38總機崗位英語39緊急事件處理程序（包括投訴處理程序）40如何推銷酒店其它產品12月份3-4周41總機案例分析42酒店意識培訓43開業模擬、培訓總結座談會7、前廳部行李部序號課程課時日期培訓考核人1:基礎知識10-11月份2 :崗位工作11-12月份1工作崗位與職責、部門規章制度11月份第1周2如何迎接并辦理散客入住行李3如何力散客離店行李4如何辦理團隊入住行李5如何辦理團隊離店行李6如何辦理換房賓客的行李7如何辦理行李領取手續8

13、如何辦理行李寄存手續9如何處理客人的信件及留言10如何辦理雨傘借還手續11月份第2周11 :如何處理無人認領行李（領班掌握）12如何處理行李破損問題（領班掌握）三三-如何引導賓客至客房14如何保持行李部的衛生清潔五進入客房應知、操作要點16如何填寫各類單據及其填寫要點17門僮的站姿標準要求-八門僮如何拉門迎客19如何指揮車輛的停放20如何處理酒店各部門訂閱的報紙雜志21 -向各部門派送文件及刊物注意要點及操作11月份第3周:22如何接受各部門及客人用車要求23 :拉車門基本要點及實操24如何填寫交接班本及如何交接班25 如何回答賓客咨詢26如何發現賓客需要并給予滿足27 行李房物品擺放標準要求

14、28如何為賓客引路（標準）29如何向賓客介紹酒店30不同類型賓客的基本特征及服務注意要點31行李部日常行為規范32:如何對待小費冋題及其注意要點33如何處理賓客委托辦理的非本部門服務項目34行李部崗位英語35早班工作程序36 中班工作程序37夜班工作程序12月份第1-2周38緊急事件處理程序（包括投訴處理程序、案 例分析）39如何推銷酒店其它產品40行李部案例分析41交叉培訓42系統操作培訓12月份第2-4周43:開業模擬44培訓總結座談會&客房部商場序號課程課時日期培訓考核人1:基礎知識10-11月份2 :崗位工作11-12月份1工作崗位與職責、部門規章制度11月份第1周2商店早、中

15、班工作程序3如何辦理酒店其它部門商品內拔手續4如何驗收各類商品5:如何辦理退貨手續6報損的基本要求及如何辦理報損手續7 如何辦理商品銷售登記手續8如何推銷各類商品9緊急商品的訂購、驗收與送貨手續10商品常識（品名、產地、意義）11月份第2周11銷售基本技巧12柜臺商品陳列程序及排面管理三三-商品促銷手法14如何購進經銷商品五如何辦理代銷商品的進貨16如何對庫房商品陳列進行管理仃如何盤點-八:如何保持商場的清潔衛生19如何區分經銷及代銷商品20 :如何交接班及填寫交接班本21如何管理商店各種 x11月份第3周22雜項憑單用途及其使用方法23如何編制內部各種營業報表24 :如何填寫領貨單25如何填

16、寫驗收單26 如何填寫提轉單27如何防損28如何處理賓客要求退貨問題29如何處理打折商品（賓客的打折要求）30如何回答賓客咨詢31如何解決賓客提岀的其它部門服務項目需求32如何介紹酒店331如何有特色地介紹本部門服務項目341商店崗位英語12月份第1周35如何發現賓客需要并給予滿足36商店服務禮儀37如何開展市場調查38緊急事件處理程序（包括投訴處理程序、案 例分析）39如何推銷酒店其它產品40 商店案例分析41酒店意識培訓42交叉培訓12 月份第2-4周43開業模擬操作44培訓總結座談會9、客房部樓層序號課程課時日期培訓考核人1:基礎知識10-11月份2 :崗位工作11-12月份1 工作崗位

17、與職責、部門規章制度11月份第1周2各班次文員工作程序3如何為賓客送迎茶4如何報查房結果5如何服務散客入房6如何管理客房酒水7:如何為賓客開門8 1如何檢查客房內固定物品及補充物品9:如何處理及程序10如何辦理物品租借用手續11 :如何為賓客看管嬰兒12如何處理房三三-如何收取樓層衣物11月份第2周14如何為賓客提供送衣服務五如何接待16要何種情況為賓客提供擦鞋及如何擦鞋仃如何報修樓層設備設施-八如何清潔客房衛生19如何開夜床20如何對樓層餐具、茶具進行消毒21如何處理即將到期或已到期食品22 :樓層服務員每日工作安排23如何安排公共區域的衛生清潔24:如何處理離店客人衣物25早班設備設施如何

18、定期保養26中班如何做好單項衛生清潔工作27如何分發客房報紙28如何檢杳房間衛生29如何查房11月份第3周30 如何清潔衛生間衛生31如何加床32 如何鋪床33傳呼機及房鎖鑰的管理程序34樓層如何應對大風35如何在客房內配冰塊36如何對茶杯、餐具進行消毒37樓層清潔用品種類、用途及具體用法38各類表格的作用及其填與39各種房間狀態代碼及如何填寫房態表40清潔房間注意事項41崗位電話規范禮儀42如何使用及維護保養吸塵器43客房間物品擺放標準11月份第4周序號課程課時日期培訓考核人2 :崗位工作44如何清潔浴缸45如何回答賓客咨詢46如何解決賓客提岀的其它部門服務項 目需求47如何介紹酒店48如何

19、敲門49如何使用保險箱50如何使用語音信箱51如何控制客房易耗品成本52如何服務夜床墊腳巾53如何管理工作間布草54如何處理緊急呼叫問題55如何清潔公共區域衛生12月份第1周56如何有特色地介紹本部門服務項目:57樓層崗位英語58如何發現賓客需要并給予滿足59樓層服務員禮儀要求60緊急事件處理程序（包括投訴處理程 序、案例分析）61如何推銷酒店其它產品62樓層案例分析12月份2-363酒店意識培訓64相關崗位系統操作培訓65開業模擬操作66培訓總結座談會10、客房部洗衣房序號課程課時日期培訓考核人1:基礎知識10-11月份2 :崗位工作11-12月份1工作崗位與職責、部門規章制度11月份第1周

20、2如何處理客衣服務3如何收/送衣4如何保養洗衣房設施設備5如何對洗衣房機器設備進行交接6 :損壞客衣后如何處理7如何干洗衣物11月份第2周8 :如何去掉干洗衣物污漬9如何退衣10 :如何管理客衣及制服11如何檢杳客衣12如何打包三三-如何管理布草14 污漬種類及如何辨別污漬五如何操作水洗機11月份第3周16如何操作干洗機17:如何操作氣夾機-八如何收取及清洗嬰兒衣物19如何保養制服房設備設施20制服房如何收衣、發衣及查衣21 制服管理制度22制服借用制度11月份第4周23:洗衣房主管、領班、服務員早中班工作程序24:如何熨衣25如何水洗26如何操作燙平機27如何操作烘干機 28高級員工洗衣規定

21、29如何去掉水洗衣物的污漬30:如何管理低值易耗物品12月份第1周31如何盤點布草32如何烘干客衣及制服33如何進行各類機器設備日常的保養34洗熨衣物質量標準35布草折疊標準及訓練36洗與熨衣物質量標準及訓練37洗衣房規章制度38洗衣房洗衣用劑的種類、特點用用途12月份第2周39洗衣房崗位英語40洗衣房電話禮儀41如何處理洗衣房與樓層、及相關部門關系42如何做好洗衣房日常的清潔衛生工作43如何回答賓客咨詢44如何解決賓客提岀的其它部門服務項目需求序號課程課時日期培訓考核人2 :崗位工作45如何介紹酒店12月份第3周46如何有特色地介紹本部門服務項目47如何發現賓客需要并給予滿足48洗衣房禮儀要求49緊急事件處理程序（包括投訴處理程 序、案例分析）12月份第4周50如何推銷酒店其它產品51洗衣房案例分析52酒店意識培訓53培訓總結座談會11、客房部崗位序號課程課時日期培訓考核人1:基礎知識10-11月份2 :崗位工作11-12月份1 工作崗位與職責、部門規章制度11月份第1周2如何清潔客用洗手間