1、酒店優質服務案例餐廳地板害人記18日上午9點半，當值大堂副理小林接到自助餐廳 L經理電話： “大堂副理，餐廳這邊有客人摔倒流血了，你快點過來看下。”小林心里瞬間有一絲擔心：流血事件可大可小，可要好好處理。 于是馬上以最快速度趕往餐廳。到達現場時，小林來到受傷的客人身邊：客人鼻子、嘴巴流血， 額頭右側腫起一個小包，馬上撥打了電話讓當值的醫生趕往現場為客 人查看傷情。在檢查的過程中，傷者情緒一直比較激動，且渾身發抖（后了解 到傷者有先天性心臟病以及智障），旁邊的家屬以及所屬導游在旁慰 藉傷者讓其冷靜不用擔心。經醫生的初步詢問傷者診斷，暫時無法發 現顱內是否有損傷，只能幫傷者做止血以及清洗消毒傷口的

2、處理， 建 議保險起見的話還是需要去醫院做進一步的檢查。在醫生檢查過程中，廳面 L經理將事情經過告訴了小林：在餐 臺和旁邊的水果臺中間區域的地下有一個化糞池，而化糞池的池蓋由 于沒有蓋好，與周圍地面形成了一個高度差， 客人（食游天下旅行社 客人）在水果臺這邊取完水果后，情緒顯得比較激動，蹦蹦跳跳的跑 回餐臺時不小心踢到“高度差”，于是整個人向前飛撲過去，臉部剛 好撞在墻上，導致受傷。小林了解到酒店內部沒有車輛可以接送受傷客人往返酒店，在與導游商議之后，由導游與客人一共4人打的去往醫院為傷者進行進一步的檢查。小林一邊思考該如何安撫客人，一邊向領導詢問此事件中酒店是 否應當承擔的一些責任。在得到肯

3、定的回答后隨即聯系導游，表示酒 店愿意承擔由此事件所產生的車費以及醫藥費， 但需要收齊坐車以及 醫院的收據發票等，導游表示配合與感謝。中午12時許，導游與客人回店辦理退房手續。小林即時向客人 表示關心，詢問身體狀況以及醫院診斷情況， 萬幸的是醫生診斷結果 并無顱內傷。小林再次向客人致歉，而客人與導游則表示對酒店的處 理表示贊賞與感謝，同時提出酒店需要維護好硬件設備才能杜絕此類 事情的再次發生。事后小林向L經理了解廳面地板的情況，其稱該情況已持續很 久，像那樣的池蓋一共有4個。詢問其是否有報修處理，其稱是外來 的清潔工在處理完化糞池后池蓋沒蓋好所致， 并不屬于他們的報修工 作范圍內。點評：酒店設

4、施問題而導致客人受傷流血， 這樣的情況可大可小。萬一 客人因此而撞成重傷，其所需要的所有治療費用，甚至于以后的索賠 是否又由酒店全部承擔？萬幸此次事件中的客人只是外傷并無內患， 且家屬及導游都很冷靜友好，這才免去一次大麻煩。此次處理的另一關鍵是酒店對事件處理的態度是主動的， 主動承 擔設施造成客人受傷的錯，主動承擔因此而產生的所有費用。 主動的 態度讓客人體會到酒店的認真與負責，這有助于事件的進一步處理。而對于廳面設施，個人認為無論池蓋是外工所致還是內部所致，畢竟都是在其所經營的廳面范圍內，廳面人員有責任與義務去處理好 這種安全隱患，維護好廳面的設施設備，杜絕安全隱患，營造一個良 好的用餐環境

5、以提供更好的五星服務。暖心的止水閥1月2日晚十時許，正值中班的大堂副理小盧正整理當晚的交班 內容。這時傳來了急促的電話響聲，小盧接起電話，規范問好過后，電 話那頭卻傳來一位女士氣憤地宣泄：“你們酒店怎么搞的，洗手間都 漏水了。”小盧即刻問清客人的房號，表示即時到場現場處理，電話那頭的 客人一聽，沒有言語便掛斷了電話。小盧在趕往房間的路上，迅速聯系客房當值小林、工程當值小李 也一同前往樓層。同時到達房間的小盧與小林，在客人打開房門時，問好、表明身 份和簡單的致歉后，兩人查看了衛生間的情況一一洗手盆上方在不停 地滴水，整個臺面都打濕了，客人放在云石臺上的個人物品部分已經 打濕了。這邊工程部小李也到

6、達房間，即時掀開了天花板進行檢查。小盧則在一邊，安撫客人情緒，但客人王小姐十分氣憤地說：“查 不查得出原因，這都是你們酒店的問題，可是我們放洗臉臺的東西全 濕了，我丈夫新買的電動剃須刀都浸水了， 你們要怎么賠償我們的損失。小盧心想，客人此刻心里肯定十分著急，且考慮到夜已深，為 了方便客人的休息洗漱，小盧立即向王小姐表示：“不好意思，給您帶來了不便請諒解。您看這樣行嗎？先給您安排隔壁房間讓您和您孩 子先休息（客人帶著自己的小孩），這邊由我們工程人員先檢查處理 下。這時，小李已檢查出問題：樓上水管老化破裂，導致漏水，現在 需要關閉樓上房間的水閥，先止住漏水，第二天才有辦法修理。小盧 馬上將信息轉達

7、給王小姐，客人見狀便接受了換房休息的處理， 離開 房間時，扭頭說：“可是我的電動剃須刀怎么辦？”小盧仔細看了下，發現其外殼確實被弄濕，但是否可用暫時未知， 為讓客人放心便安撫其說道：“王小姐，您先稍等，這個的話我先幫 您處理下，看什么情況再回復您。”王小姐雖心里多少還有怨氣，但見小盧耐心的態度，則說道：“那 你要給我處理好了，還有其他濕了的東西，包括化妝品和我家小孩的 兒童牙刷。”隨后，小盧和小林將云石臺上的客人物品一一進行檢查、清潔、 擦干、用吹風筒吹干，特別是客人一再提及的新買的剃須刀， 小心翼 翼拆開外殼查看，發現剃須刀內部并無弄濕，仍可正常使用。十五分鐘后，小盧把處理干凈的電須刀和其他

8、物品送到客人面 前，考慮到客人的兒童牙刷因為酒店設施故障被污染， 主動表示明天 一早，將送一把新的兒童牙刷過來。王小姐對小盧的細心表示驚訝， 滿意地向小盧說了聲：“謝謝你的幫助。”小盧覺得心里一陣暖意，禮 貌地和王小姐說：“您的滿意才是我們最大的追求。次日，大堂副理小林將一把粉紅色的兒童牙刷送到了房間，王小姐的女兒很是開心。一家子退房時，王小姐對大堂副理的工作大大給了個贊， 請小林 轉達她對小盧的謝意。點評：酒店設備發生故障，其特殊性和突然性，就要求了大堂副理正確 的協調組織調配各部門人手一同解決問題， 同時也要求各部門員工要 有緊密聯系互相配合的精神。而大堂副理靈活的處理能力和敏銳的補 位能

9、力，一個細節的留意與關注，能夠避免了更大的投訴及賠償要求， 也讓客人感受到了酒店的誠意，一把兒童牙刷成功地止住了客人對漏 水的不滿，真真是一個“暖心的止水閥”。4月28日上午，汕頭畫院 W院長拔通了前臺部李經理的電話， 想要預訂一間特價大床房， W院長還透露，這位客人每次來汕頭都是 住JH大酒店的，這次沒訂到想要的房間，所以才選擇金海灣大酒店， 剛好他出差在外，無法親自接待，一再囑咐李經理一定要安排好接待 工作。言語中，李經理已猜測到客人的重要程度， 在了解了客人來汕的 部分信息，便著手安排房間的預訂事宜。本來預計中午到達的客人 X先生，卻由于高速塞車而遲遲未到。已經過了下班時間的李經理卻還是

10、耐心在逗留酒店，等候客人的到來。五點三十五分客人抵達，李經理熱情地接待了 X先生，辦理快捷 入住的相關手續，飛速的讀取身份證信息后，拿著先前準備好的房間 鑰匙，帶領客人往客房前進。進入房間后，X先生一進入房間先是捂住鼻子，交談中伴有幾聲 咳嗽，李經理立即意識到應該是因為房間里輕微的煙味讓客人感到不 舒服，主動詢問客人是否需要更換一間無煙樓層的房間？X先生微笑著點頭回應：哦，你們有無煙房啊？“是的，酒店前段時間對部分客房進行了翻新， 我們的新客房也 有無煙房，要不，我帶您去看看？”李經理適時地介紹起新裝修好的 房間，詳細介紹新裝修好的房間的特點。X先生欣然答應，李經理選中了一間較為安靜的無煙房，

11、立即帶 客人前往參觀。X先生感覺新房間即裝修典雅又景觀優美， 同時也被 李經理細心、熱情、周到的服務所感染，雖然有價格上的差距，還是 欣然接受了這個新裝修的客房。安頓好客人的行李后，李經理立即通知客房服務中心送來香巾和 茶水，緩解了旅途的疲勞。第二天，李經理上班后，主動致電詢問客人休息情況和入住感受， 表示在住期間如果有任何需要幫忙的地方可以隨時與其聯系，X先生感動地在電話一頭連聲道謝，表示一個出門在外能得到酒店這么細致 的關心，令他有一種家的感覺，非常溫暖。X先生在用后早餐后，親自找到李經理，兩個人愉快地交談起來。 交流互遞名片時，李經理發現原來這位老先生便是知名畫家X先生。客人表示雖然是第

12、一次入住金海灣，對酒店的房間和服務都倍感溫 馨。此后幾次到汕頭，都會主動要求 W院長一定要幫忙預訂金海灣， 說要與李經理見個面，因為金海灣給了他一種家的溫暖。行李搬運變奏曲12月19日晚上19:30分，正值入住的高峰期，整個大堂熱鬧非 凡，此時5輛大巴在經過擁擠的車道后緩緩來到大堂門口， 隨著門口 迎送員一聲：“泰國團隊來了”，當班的、加班的禮賓員馬上集合， 將專門騰出來備用的行李車有秩序地推出。當班班長許杰與隨車同來的 LG旅行社負責人黃先生進行了信 息的交流與溝通過后，即刻安排了大伙開始了行李的卸車工作，經過 近20分鐘的努力，227件又大又重的行李就被大家整齊地按標簽顏 色及車號隔分成黃

13、、藍、紫、橙、綠五個小區域。根據導游的信息，許杰了解到該團對行李的分送有著諸多細節需 要注意，客人中老人居多，行程又較緊，一回酒店就馬上要換洗休息。 所以，該團的行李必須在短時間內送到客人房間。 為了能夠及時將行 李分送到客人各自的房間，節約更多的時間，讓客人得到充分休息。 于是，許杰又抽出兩位老員工成立一個專門小組協助領隊開展工作， 對剛被卸下來的行李逐件進行核對標簽上的編號， 并根據領隊提供的 名單和房號表在標簽標明各件的房號，編好房號后再按樓層分成五個 區域。禮賓員個個士氣高漲的忙著，泰團領隊也似乎受到這種激情的影 響，積極地配合著工作。領隊口中頻頻報出的一組組號碼此起彼落， 這種聲音竟

14、讓人一點都感覺不到嘈雜，反而更象是一曲勞動交響樂。經過近半個小時的持續努力，227件行李在兩隊默契地配合下被 細分完畢，隨即就被禮賓員快速地全部分送到各個客人的房間。12月22日清晨，天氣陰冷，正當人們還在被窩里安寢入夢的時 候，06: 40分，禮賓處早班和加班的人員冒著寒風都準時來到崗位 集中待命，大家都還沒有用過早餐，當中有的還睡眼朦朧，但他們 都沒有任何一句怨言。為了保證退運過程的順利進行，當班主管黃偉 明把6位行李員被分成3個小組，每隊各負責相應的樓層，并由一人 負責做好分送情況的紀錄，一切準備就緒。07:00分，一輛輛行李車推動時所發出的輕微響聲驟然打破了寧 靜的大堂和樓層。“ 12

15、樓還有3個房間的客人還沒整理好”、“ 20樓 暫時只收到這么多”、“11樓全部都收齊了，共42件”隨著各 小組人員拉著滿滿的行李來到樓下的同時， 也匯報了各自收集過程中 所出現的特殊情況。為了配合團隊事先的要求，行李被送到樓下后馬上又被卸下來進 行標簽顏色的區分，目的有二，一為方便客人前來核對，二為方便分 裝上車。有開始，自然有結束，在經過退運、分區、上樓巡查、統計、 核對等幾個環節后，227件行李被整齊的堆放在行李區域等待客人前來確認7:40分，團隊的客人用完早餐后來到大堂認領行李，在一旁看 護行李的禮賓員也行動起來，將客人確認好的行李按標簽顏色開始裝 車。大堂的背景音樂和禮賓員搬運行李的場

16、面奏響了一曲動聽的“金海灣晨曲”。看到自己的行李已經被完好整齊地裝到車廂里，客人也 放心地走上車，雖然他們沒有用語言當面表示感謝， 但從客人的笑臉 和領隊那輕松的表情上已能感受到這三天來彼此在合作上的滿意程 度。用最快的速度，最少的時間完成這227件行李的服務，所有的禮 賓員保證了無差錯，這既是對所有人對工作的肯定和安慰， 同時也是 送給客人一份最好、最特殊的禮物。點評：如何在接待高峰期中順利完成大型團隊的行李搬運任務，要點有三：首先，要做好與旅行社的溝通聯系，以了解行李的數量和服務細 節，并及時傳達到員工是至關重要的；其次，先期的人員安排、設施 的準備、工作細節的落實更是不能少；最后，如何帶

17、動員工的參與欲 望和激發工作熱情，保證行李運送安全，發揚團隊合作精神，最終獲 得客人的認可。行李追蹤2月27日一早，2名外賓神色焦急的找到大堂副理楊玲娜，"我們是1418房的住客，24日凌晨入住，我們的2個大行李箱滯留機場， 說好最晚昨天也就是26日送來酒店，可是現在還沒有送來，打電話 問汕頭機場說根本沒有這兩件行李。我們已經2天沒有換洗的衣服了，請幫幫我們。”“請不要著急，我一定會盡最大的努力為您解決，請和我說說具 體情況吧。”小楊安慰道。“我們是24日乘坐AA航空班機自洛杉磯飛上海浦東，再坐南 航航班由浦東飛揭陽。由于是第一次乘坐國際航班，上機前我還特意 問了洛杉磯機場工作人員，

18、是不是直接換機就好，她說是，于是在浦 東轉機的時候我沒去領行李。”“哦，那您行李可能就是落在浦東了，因為國際航班轉機，行李 一定是自提，然后再辦理下一班飛機的托運，要找回行李不難。 ”小 楊憑著工作經驗，肯定的回復客人。“那就太好了，我24日下機后發現沒有行李，揭陽機場給我出 具了行李遺失說明，但說是時間已晚，沒辦法查，要等25日確認行李所在。25日又說當日沒有航班要隨26日浦東飛揭陽的飛機運過來， 可是現在27日了，打電話過去還是沒有查到行李，打去浦東也說沒 有，總是互相推脫，我也不知道該怎么辦了。我現在還要急著去工廠， 真的是要全權委托給你了。 ”“沒問題，我會再聯系機場，您放心，現在把您

19、的聯系電話，行 李牌號碼以及機場給您的說明留給我就好， 等我確定了行李送達的時 間，第一時間聯系您。”小楊胸有成竹的答復客人。待客人離開，小楊就著手處理，果真如客人所說，各個機場的回 答要不就是不清楚，要不就是互相推諉，找行李的過程頗費一番波折。小楊先是致電客人乘坐的南航公司，被告知如果客人沒有自提行 李，則行李會滯留在AA航空上海代辦處，此代辦處由東航代管，與 南航無關。再致電東航，東航稱滯留的行李一般由浦東機場代管，而非他們。小楊轉而致電揭陽機場，機場人員對于客人所說的 25, 26日兩 天的回復表示一概不知，對于行李究竟在何處表示不清楚。 經過小楊 催促機場方面的多番查找，最終確認行李會

20、隨著今晚8點的飛機自浦 東飛揭陽，再由機場派車送來酒店，估計到店是凌晨。小楊將結果告訴客人，客人非常感謝。小楊又征求客人意見，是 凌晨行李一到送入房間還是等第二天送入， 以免打擾休息。客人表示 待第二天即可。細心的小楊仍然不放心，向下一班的大堂副理交班，務必在飛機 起飛的一個鐘頭前，再向機場確認行李已登機。最終行李順利到店， 客人在第二天取行李時，交給大堂副理一封洋洋灑灑的長篇感謝信， 感謝大堂副理的及時幫助。客人退房的時候，小楊正好當班，為客送行，了解入住感受并感 謝客人肯定大堂副理的工作。點評：外賓由于語言不通，一旦遇到較為復雜的情況，以及各機構方面 的推諉，則會慌亂，急需幫助。這就需要大

21、堂副理鎮定應對，首先安撫客人，其次運用專業解決問題。在解決問題的同時，要多為客人的 便利著想。最后，大堂副理的服務風格，有始有終，送行，征尋客人 的入住感受，友好分手，讓客人留下一個滿意的入住體驗。用心極致傍晚時分，剛用完晚餐回到崗位上，當值大堂副理小歐接待了XX19房來自阿根廷的 DANIEL先生，DANIEL先生說明了來意： 一起來中國的墨西哥朋友 SALAS先生感冒了，感覺喉嚨很痛，今早 在酒店醫務室診斷過，開了藥，吃了藥了，可是現在還是挺不舒服的。 接待DANIEL先生的公司在另一個城區，不好意思讓人家跑那么遠 過來，人生地不熟再加上語言不通，看到酒店客房的金鑰匙簡介，才 萌發了求助的

22、念頭。雖然剛佩戴起金鑰匙不到三個月，但小歐在崗位上就是一名經驗 豐富的大堂副理，在得知客人求助內容后，小歐安撫客人，即時建議 先陪同SALAS先生到醫院。不到五分鐘，小歐召喚來出租車，與 DANIEL、SALAS來到了 醫院。到了醫院后，由于來看病的人也很多，在一樓的急診室里面，掛 號處前的隊伍也排起了長龍。小歐安排看上去顯得很疲累的SALAS先生坐到椅子上等候，隨后便加入了等候掛號的隊伍里。10分鐘后，急診室的李醫生負責了 SALAS先生病情的診斷，而小歐在一旁也當 起了翻譯，但是SALAS先生并不大會講英語，所以整個交流過程是由SALAS先生和DANIEL先生用西班牙語溝通，然后 DANI

23、EL再 用英語翻譯給小歐，小歐再把英語翻譯成中文給醫生。經過10分鐘的診斷，李醫生也說出了 SALAS先生患病的原因 由于扁桃體發炎紅腫導致了發燒感冒，測過了體溫是38.5度，建議最好是留院輸液治療。小歐轉達了醫生的建議，SALAS先生也希望快點將病治好，故接受了醫生的建議。最后經過一個半小時的輸 液后，SALAS先生雖然盡顯疲態，但對小歐的幫助眼神里還是流露 出了感激的神情。取藥后，小歐三人回到了酒店。第二天，小歐休息在家，心想著 SALAS的病情恢復情況，便打 了電話，讓在崗的大堂副理到房間再關心一下。誰知道，SALAS先生病情仍然沒有好轉。小歐便讓大堂副理與SALAS先生建議要不再 前往

24、醫院看看。SALAS點頭同意了。于是，小歐來到了酒店，帶著 SALAS兩人再次來到醫院。恰逢 昨天為SALAS先生看病的李醫生也正巧當班，溝通更加的順暢，雖 然病人又多了一個病癥：肚瀉，李醫生在測量出37.5度的體溫后表示，情況比昨天稍好一點了。 DANIEL先生稱，病人希望開一些強 效的西藥盡快治療好，如阿莫西林和青霉素。SALAS的請求得到了 李醫生的同意。在診斷結束后，李醫生也叮囑：近期要戒酒，戒牛肉 和一些燒烤類的食物，并且要多喝水。小歐認真、耐心地向DANIEL 一一轉述。在回酒店的路上，SALAS和DANIEL對連續兩天來老是麻煩到小歐，感覺非常不好意思。小歐說：“住店的客人就是我

25、們的朋友，如果還有其他需要幫助的可以聯系我們!隨后幾天小歐適時的詢問 SALAS的情況，直到退房時的送行， 所有暖心的舉動讓 SALAS和DANIEL先生很是感動，他們對前來 送行的小歐表示了感謝，對著小歐制服上閃閃發光的金鑰匙再次豎起 了大拇指，表示會下次到汕頭來仍將選擇入住金海灣。點評：外國客人在店期間生病往往是他們最無助的時候，不僅人生地不熟，而且有語言溝通上的不便，案例中大堂副理，特別是作為金鑰匙 成員的小歐，通過陪護客人到醫院看病以及到后來的回訪和退房送 行，再次體現了酒店“溫馨細微”的這一主旨，同時也將金鑰匙用心 極致的服務理念延伸到了店外。貼心的好管家外國長住客人一直是檢驗酒店服

26、務質量的主要力量。2014年全年，德國schmid zacuum tech公司將所有長住客人安排在 酒店居住，為做好對客的服務工作，客房部全體動員，安排房間狀態 最好的14樓和16樓給客人們，由貼身管家專門負責對客服務，要求 總機、樓層服務員學會用姓氏稱呼客人，每間房派入專用的留言本方 便客人向員工交辦事項。每天由貼身管家主動在樓層等候客人向客人 送上問候。漸漸的客人和管家們交成了朋友，每天晚上客人都到25樓大廳和管家們聊天，或喝杯咖啡。通過為客人帶房，在樓層每天早上巧遇客人成為管家們認識客人、熟悉客人的主要途徑。清晨，“砰”客人步出房間，管家急忙快 步上前為客人按下電梯，“Good Morn

27、ing! MR”管家親切的與外 出上班的客人一一問候，祝客人工作愉快，客人也開心的回應。管家 們漸漸地與客人建立熟絡的關系，邀請客人工作之余至25F觀光喝咖啡，慢慢的越來越多的客人喜歡晚間下班至 25F休息與管家聊天， 拍照合影，留下難忘的回憶。他們和管家們聊自己工作的情況， 家鄉 的景色及風土人情。管家也為客人介紹潮汕當地的特色菜肴、旅游景點并為客人沖泡功夫茶供客人品茗， 還耐心教客人沖泡的方法，客人 回國時也帶走了汕頭的地道特色紀念品一一功夫茶具。由于客人的工作時間早出晚歸的不確定性，管家為客人們準備的留言本起了很大的 作用，客人需要協助的事項可以隨時留言給管家。有了這樣一種溝通方式，客人

28、也經常留言告知，如自己的物品想怎樣擺放、房間設備問 題管家落實并回信客人。當恰逢有客人生日時，管家提前準備好生日蛋糕及賀卡待客人回房時送上生日的驚喜及祝福。客人們在住期間也會遇上中國的傳統節日如中秋佳節， 為了讓身在異國的他們 更能感受中國的文化特色，在節日當天管家們為客人準備好酒店自制 的月餅及賀卡，在晚間為每一間房的德國長住客送上真摯的節日問候 與祝福，客人們臉上都流露驚喜的表情并連連說到：“Thank you very much!”。通過一系列的細微服務，客人與管家的賓客關系逐漸升溫。 2014年12月24日適逢西方國家一年一度的圣誕節，管家們為在店 的3間德國長住客人送上精心準備的節日

29、小禮物 一一大家精心用餐 巾折成的圣誕樹、制作有創意的圣誕樹水果拼盤、 小點心和圣誕祝福 卡，與客人度過快樂的節日并合影留念這天，一直居住酒店的 1415房MR、FARUST、1607房MR、GUIDO等三位德國長住客人來到 25樓找管家，接待他們的是管家 魏麗嬋。在為客人提供咖啡服務時，魏管家了解到客人想要了解酒店 附近可游玩的地方和本地的小吃。魏管家向客人介紹了汕頭周邊的風 景區，介紹了汕頭的特色小吃。了解到客人們想去看看汕頭的“北回 歸線標志塔，”想去吃“福合城特色牛肉果條湯”。細心的魏管家找來 簡易地圖為客人指路、寫好中文地址、聯系好的士等安排好客人外出， 客人對管家的細致服務非常感謝

30、，并留下了深刻印象。點評：1、長住客人的住店需求往往比普通客人要更多，服務人員應更關注他們的需求才能提供像家一般的服務。2、外國客人來到酒店對當地的習俗習慣等有著強烈的好奇心， 管家正好是他們了解當地風俗習慣的好幫手。3、利用節假日、客人生日向客人慶祝是拉近與客人感情的最佳 時機。鑄就傳奇的故事汕頭金海灣大酒店是粵東第一家五星級大酒店，在二十多年的滄 桑歲月里她更是無數常、熟客人魂牽夢縈的溫馨家園。也許是玻璃天棚下明亮的中庭高雅迷人，也許是靜謐整潔的客房、精細美味的潮菜打動無數南來北往的客人，也許是好客熱情、賓 客至上的金海灣人贏得客人的心，也許這一切一切形成了金海灣特有 的濃濃的家的氛圍，讓

31、無論是享受過家人般關懷的客人， 還是曾經為 她奮斗過的員工都像游子般盼望回到她的懷抱，沉浸在美好時光之 中。回家”是眾多金海灣忠實客人的熱切希望，柯達公司曾經的外 國長住客人雖已遠隔重洋、相距萬里，但他們仍心心念念著重回汕頭， 重回金海灣的家。國航的前代表、酒店曾經的長住客人陳姐也帶著女 兒、外孫專程來酒店看望大家回味過去。 香港客人莊先生每月都會來 酒店住上一周，只為品嘗潮汕美食，和酒店的新、老朋友相會一起。 一代代客房人更是付出了多少艱辛的努力為客人們營造這溫情的家 外之家。在眾多的長、熟客人里有一位最特殊最重要客人就是大家非常喜 愛的來自香港的蔡松壁老先生。客人每次回來都必住2517房，

32、其實蔡先生和酒店的緣分是從酒店開業就已經結成了。俗話說不打不相 識，酒店客房的管理人員就是因為蔡先生的投訴才與他相識、結緣， 一轉眼就是二十多年的光景。蔡先生對酒店的管理服務總是嚴格要 求，只要有意見總是一絲不茍嚴肅提出， 對員工們就像對自己的兒孫 一樣愛護。二十多年客房從管理人員到普通員工換了一批又一批，而大家對蔡先生的服務卻沒有一刻馬虎過。 蔡先生講究衛生，有自洗小 件衣物的習慣，樓層督導小黃就專門為客人準備了洗臉盆、洗衣粉， 不管客人住到哪間房，他習慣的用品就送到哪，二十多年從沒改變。 因為蔡先生每年都要多次來酒店看望大家，因此客房部專門為客人保管了一部分行李，在客人到達前就整齊擺放在了

33、房間里。 濃厚的情誼 感染著每一個服務者，樓層實習生小王怕蔡先生年紀大就帶著小指甲 剪，主動要求為他剪指甲。蔡先生愛熱鬧，酒店的員工們便利用下班 時間輪流陪客人在房間聊天談話。春天來了蔡先生便興致盎然的和大 伙一起去踏春，每年酒店組織的春游都能看到蔡先生的身影。冬日的圣誕節酒店充滿節日的氣氛，蔡先生總是在平安夜的自助餐遍請親朋 好友和酒店員工們。最隆重的是春節，蔡先生的房間更是被布置得花 團錦簇，他就是金海灣大家庭的長輩，來拜年的員工每天每刻都絡繹 不絕、熙熙攘攘，一派花枝招展、觥籌交錯的節日氣氛。2014年9月23日，已84歲高齡的蔡先生時隔一年多再次回到 汕頭金海灣自己盼望已久的家，看到想

34、念已久的親人，激動的心情久 久難以平復。客人即將在酒店長住 20天，酒店的員工們提前把客人 的家 2517房做了精心的布置：樓層督導劉曉艷提前把房間的沙 發和地毯做了全面清洗，協助服務員林妹按客人的習慣做好房間衛生 和擺放好物品；管家蔡麗云、魏麗嬋按客人習慣提前為擺放好寄存的 行李物品；管家張莉、林汗平收集了客人的相片制作成鏡框墻掛于房 間，送入大家真誠準備的歡迎卡等為客人制造驚喜的細致工作。接下來就是接待好蔡先生的服務工作：客房柳總到帝豪酒店停車場接來了 激動不已的客人，服務中心主管王潔就送上一碗充滿鄉情的美食 “牛 肉丸粿條湯”，令旅途十分疲勞的蔡先生吃完美食后深感滿足；客人 很在意地毯的

35、衛生，服務員林妹每天在打掃房間時一定仔細吸塵，不放過地毯的每處角落，在清洗洗手間時，她總不會忘記順手將蔡先生放于一旁的衣服洗好，她得知蔡先生愛吃家鄉的水果 一一木仔便特意 帶來牛田洋的木仔給蔡先生解饞；管家張莉在客人每次外出前都會為 客人把皮鞋擦干凈；部門經理和當值黃少珊每天都會給客人增補不同 的水果給客人品嘗，在得空時她們會常到蔡先生房間陪客人聊天；部門柳總、管家張莉、林漢平負責做好對蔡先生夜間的陪護等貼心的照 顧，大家都把蔡先生當成自家尊貴的長輩， 貼心、細致地照顧好客人 的日常生活起居。在做好對蔡先生的接待服務中，有一位關鍵的成員在照顧好蔡先 生的生活起居中發揮著重要作用，她就是客房部總

36、監柳總，從開始的 接待準備工作到接待結束都滲透了她許多的奇思妙想： 從對客人的接 送安排、一日三餐、夜間看護均一一親力親為，深得蔡先生的信任和 喜愛；她發動大家為客人制作了一本珍貴的相冊，上面記錄了蔡先生 與金海灣員工每次相聚的開心時刻和員工的片言片語，客人看后感動 不已，更增添了對金海灣“人”的依戀。蔡先生常在人前重復這樣一 句話：“ 20年前在金海灣結的這份緣，我何德何能讓大家這樣照顧！ ”路遙知馬力，日久見真情。時間沉淀出最值得珍惜的情感，情感 需要投入真摯的愛才能長久維系。金海灣在所有酒店人的努力下會和 越來越多的客人結下更多更美的“緣份”，歷久彌新。點評：1、每個酒店都有一些對酒店充

37、滿感情的忠誠客人，他們不一定 是天潢貴胄但他們是酒店最寶貴的財富，他們是酒店燦爛歷史的寫 照，是酒店文化內涵的符號，他們是酒店付出真情和時光精心呵護和培養的。2、只有酒店各個部門的員工共同合作，設身處地為客人著想， 才能為客人營造一個溫暖的家外之家， 讓客人心想念之，讓客人反復 多次入住酒店。細微之處見真情11月1日繼管理公司技能大賽之后，管理公司領導武劍鋒助總 和康凱主任繼續留住酒店2502和2602房，開始考核對酒店領導的素 質報告和面談，長時間的工作使兩位領導都顯現出疲憊的神色。 其中， 在天氣的影響下，武劍鋒總監還出現了感冒的不適癥狀。 貼身管家的 工作就是要把住店的客人照顧好，考慮到

38、武總要在會議室整天開會， 管家在武總要開會前叮囑客人要多添加衣服，以免著涼；在會議開始時，細心的為客人送上姜茶，并囑咐會議服務員特別為客人續杯。 客 人在住5天，兩位領導每天都在與酒店領導面談、 交流工作，管家考 慮到客人長時間的談話、再加上秋季空氣干燥，嗓子一定很不舒服， 主動將給客人的茶水換上管家們提前燉好的梨汁水，給客人潤燥。二位領導整天都會在房間工作，沒時間照顧自己，管家每天都會送上果 盤、點心，讓領導緩解工作壓力。還有一次，張管家見康總的腳被鞋 磨破了，主動送上創可貼，提醒康總多注意休息。通過查房，管家還為客人房間加入了洗衣粉、物品盤、插座等 物品；每天為房間折疊一款小動物、放入溫馨

39、祝福卡等盡可能令客人 在居住期間感到舒適。客人離店前，管家主動詢問為客人整理行李， 看著管家們忙前忙后的身影，兩位領導親切地握著管家的手說：“非 常感謝你們貼心的照顧，這些天喝了你們燉的梨水，把我的口腔潰瘍 都治好了，你們的服務太好了 ！也給你們添了太多麻煩了，非常感謝！從數據統計比較做好節能工作工程部是酒店后勤保障的一個重要部門，也肩負著整個酒店的 水、電、油、氣能源的正常供給，確保酒店設備設施安全正常地運行。 正確使用科學管理手段掌握酒店的水、電、油、氣能源耗用動態，及 時控制酒店各項能源使用情況，從而進行科學節能降耗是工程部的一 項重要工作。2014年一月份，工程部在每月能源統計表的數據

40、中發現，2013年11月份和12月份酒店用水量與去年同期酒店用水量比有逐步增加 趨勢，兩個月合計增加了 5000多噸。而酒店的餐飲和客房兩方面的 營業收入同比卻略有減少，從統計數字顯示酒店用水情況肯定存在問 題。問題出在哪呢？工程部管理層非常重視這件事情，立即組織相關專業班組人員對酒店內各區域用水情況進行深入調查，初步調查出的結果沒有發現有用水異常情況。工程部管理層又組織專業管理人員召開技術分析會，調出酒店 水系統分布設計圖紙進行仔細分析，在會上大家暢所欲言，積極討論， 大家的關注點集中到酒店外圍市政供水管道上， 懷疑的原因是酒店外 圍的市政供水管道已經使用20多年，當時采用鍍鋅鐵管沿著馬路步

41、 道敷設埋藏于地下，可能存在于地下受到潮濕環境影響或受到車輛的 輾壓導致水管破漏。大家統一認識，根據圖紙標示的市政供水管道的 走向沿途進行現場勘查，沿途路面也沒有發現有明顯冒水或塌陷的現 象，只是在酒店主樓外花槽邊的水泥路面有一處不起眼凹陷， 為了看 究竟，立即刨開凹陷處發現該處水管有一小孔現在跑水， 從跑水現象 分析不可能跑掉那么多水，可能在別處仍存在跑水現象。酒店市政供水分別由一路8寸水管和一路4寸水管引入酒店內 中庭水池。先對4寸這條水管進行排查，將進入水池的4寸水制關掉， 只留水表后到酒店的水管進行觀察水表， 只見水表不走，證明管道沒 有破漏，重新恢復4寸管道供水。對另一路8寸水管按照

42、以上方法進 行排查，發現水表依然在走而且走得的很快， 于是判斷這條8寸供水 管道有多處破漏跑水。現在的問題是怎么確定具體破漏的位置將管道 更換，從水表后到酒店水池的供水管道約200米，而且其中一段約120米的水管在店外馬路步道下，開挖路面更換管道必須到市政府部 門申請，且施工費用較大。只能先從酒店區域內管道排查起， 工程部 請來專業公司在酒店的圍墻邊將市政供水管道挖出， 將供水水管切開 裝上新閘閥，通過開關閘閥停送水判斷是酒店圍墻外供水管道破漏 呢，還是酒店圍墻內供水管道破漏呢， 更進一步縮小范圍，最終鎖定 在酒店圍墻內至酒店主樓外的供水管道存在嚴重破漏，工程部隨即將 情況匯報酒店高層，并獲批

43、準后更換嚴重破漏供水管道。點評：本案例雖然不是對客服務案例，但是工程部保證酒店水、電、 油、氣能源的正常供給，設備設施正常運行，科學的節能降耗也是保 障酒店賓客服務的前提。工程部能堅持數據化管理，及時從數據異常 發現問題。本案例中的市政供水管道破漏， 涉及范圍廣，準確判斷出 破漏點難，沒有專業探查儀器，只能憑借豐富的施工管理經驗， 逐步 縮小范圍，最終鎖定破漏點排除故障。2014年11月份和12月份酒 店用水量與去年同期酒店用水量比有明顯減少， 兩個月合計減少了約 1萬噸。折合金額4萬多元。眾志同城，迎刃而上本月應管理公司要求做2015年全年預算，這次預算需要精細化。 總共115張表格，前線部

44、門+后勤部門共38個廳面，每張表格平均 22行50列，涉及2013年全年、2014年1-9月份、2014年10-12月 份及2015年全年預算。包括收入、稅金、成本、費用工資福利，各 廳面面積/人次/上座率/生產率等。這次預算時間緊、任務重又需要相關部門人員配合協調完成，我 部吳經理、沈經理帶動其他人員：姚文琦、張章翹、紀燕平、鐘麗璇、 許月鑫大家分工合作，各展所能，相互幫助，遇到問題相互切磋，及 時向領導反映情況，無數次的開會探討工作、無數次的核對數據、每 天中午、晚上、周末加班加點更是不在話下。甚至于帶回家繼續思考、 繼續挑燈夜戰。夜深，但頭腦始終要保持清醒，嘔心瀝血是為了盡早 完成繁重的

45、預算，有一次會計員燕平鬧肚子了， 一個上午跑了好幾趟 衛生間，人都虛脫，吃幾片藥后一直堅持著，綁緊神經敲打鍵盤繼續 尋找數據；會計員麗璇家中老母親眼睛不好， 需要做手術，做預算這 段時間因為趕工忙，一直無法陪伴母親去醫院檢查眼睛，直到手術后， 才利用中午休息時間去探望，心里那個歉疚是無法用言語形容的， 一 切均為保質保量盡快完成任務。終于奮戰到最后報表合并分配階段，將洗滌、車隊、能源、收視費進行二次分配后再攤銷到各個部門，數據各相關聯、錯綜復雜，兩位經理帶領大家披荊斬棘，按時保質上交精準的統計數據，大家任勞 任怨，無怨無悔點評：此次預算難度系數為“五星”數歷年之最。總共115張表格，前線部門+

46、后勤部門共38個廳面，每張表格平均22行50列，涉及2013年全年、2014年1-9月份、2014年10-12月份及2015年全年預算。細致到每個廳面面積/人次/上座率/生產率，每個員工的工資福利，方 方面面均要精準預測出來。財務部吳經理、沈經理帶動會計班組人員克服重重困難， 無數次 的加班加點。無數次的嘔心瀝血、挑燈夜戰，有的抱病堅守電腦前找 數據；有的舍小家顧大家，大伙兒眾志同城，迎刃而上，按時保質上 交管理公司一份精準的預測方案。優良的道德品質12月14日晚約8點半左右，一位女士走到翡翠殿收款臺來買單，收款員李璇微笑地詢問客人的臺號， 客人說：“我在春月園用餐。”于 是小李把看臺的部長叫

47、過來確認無誤后，立刻將客人消費的金額打印 在賬單上，然后禮貌地說：“阿姐，您好！您總共消費3364元，這是 賬單，請您核對。”客人從提包里拿出一個信封，里邊裝著三疊100 元鈔票，并從錢包里拿出364元說：“這是三疊1000元，共3000元 小李雙手接過錢，將錢放在驗鈔機上過機，沒有假鈔，但其中一疊有 11張。于是小李急忙叫住客人說：“阿姐，請留步，這錢有出入。” 這時客人皺了皺眉頭，不悅地說：“錢我剛用餐完點過，應該沒錯的。 小李當客人的面將錢再數了一次，結果還是34張100元和64塊零錢。 這時小李100%肯定客人多拿一張100元，于是將錢遞給了客人說：“阿姐您多拿了一百元，退還給您，請收

48、好。”客人有點驚訝，面露 喜色，略帶歉意地對小李說：“謝謝，剛才誤會，您們五星級的服務 就是不一樣，以后還會再來的。”點評：客人來春月園用餐，用餐完畢付款時候多給了100元，收款員李璇，請客人留步，客人有些不悅，當客人面再數了一遍錢，確定多 付款，及時歸還客人，客人驚訝不已，表示五星級的服務就是不一樣， 以后還會再來的。這個案例可看出收款員李璇具有良好的職業道德素養，在金錢面前絲毫不動搖，當她發現客人錢給多了，立刻歸還客人，得到了客 人的好評又為酒店贏得回頭客，也體現了我們良好的服務意識和服務 品質。細致服務從我做起10月13日中午12點多，收款員李璇正忙碌著，有位女士走到 收款臺，說：“小妹

49、，買單。” “好的，請稍等。”小李禮貌說道，詢問 了客人用餐臺號后，快速地打印賬單。“阿姐，您好！這是您的賬單， 一共是328元。”客人一聽價錢不悅了起來，“怎么要付這么多錢，不 是只需270元嗎？你搞錯了吧。”小李知道客人的疑慮，禮貌的回應：“請允許我解釋一下，您的賬單除了菜金外，還要加茶介費和15%勺服務費。”客人略算了一下說：“哦！原來還要加上這些費用呀？ ”說 完就掏出錢包準備付款。小李覺得客人不是本地人，便主動詢問客人 說：“請問您是住在我們酒店嗎？若是房客用餐可以給您打九折優 惠。”客人的回答證實了小李的猜測，小李請客人出示了房卡后，馬 上給客人打折，并請客人在賬單上簽房號及姓名，

50、這時客人的臉上終 于露出了喜悅，滿意的付款離開。點評：本案例中，由于客人不清楚在中餐廳用餐茶介費是另外收費的，且菜金須加收服務費。因此當她看到帳單上的金額一時無法接受，覺 得自己并沒有消費那么多，結果把火氣發泄到收銀員身上，認為是收 銀員算錯了帳。收銀員李璇禮貌誠懇的服務態度，澆滅了客人心頭的 一把火，心服口服地付了錢。分工協作記一次成功的特殊洗衣服務9月23日酒店接待了國土審計局的客人，這批客人將在酒店入 住將近兩個多月的時間，這一行客人身份特殊，為省級領導，共用房 40多間，并且每個房間每天都需要提供洗衣服務，因此洗滌部要在 日常工作量的基礎上每天要增加 100多件衣服，而且本次送洗的衣服 對洗滌熨燙要求很高，并且要求當天送洗當天送回。 對此，部門召集 熨燙班組制定有針對性的洗滌方案。 大家分工協作，主管林玲負責對 外與客人及營銷部，