1、服務語言準則1禮貌的基本要求：說話要尊稱，態度平穩；說話要文雅，簡練，明確；說話要婉轉熱情； 說話要講究語言藝術，力求語言優美，婉轉悅耳；與賓客講話要注意舉止表情。2、' 三輕 ' ：走路輕，說話輕，操作輕。' 三不計較 ' ：不計較賓客不美的語言；不計較賓客急躁的態度；不計較個別賓客無理的要求。' 四勤' ：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(腦勤)。' 四不講 ' ：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務無關的話。' 五聲' ：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有送聲。' 六種禮貌

2、用語 ' ：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。' 文明禮貌用語十一字 ' ：請，您，您好，謝謝，對不起，再見。' 四種服務忌語 ' ：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。3、敬語服務基本要求：語言語調悅耳清晰；語言內容準確充實；語氣誠懇親切；講好普通話；語言表 達恰恰相反到好處。4、基本服務用語 ' 歡迎' 、' 歡迎您' 、' 您好' ，用于客人來到餐廳時，迎賓人員使用。 ' 謝謝' 、' 謝謝您' ，用于客人為服務員的工作帶來方便時，本著的態度說。

3、'請您稍侯 ' 或' 請您稍等一下 ' ，用于不能立刻為客人提供服務，本著衣真負責的態度說。 ' 請您稍侯' 或' 請您稍等一下 ' ，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著歉意的心情說。 ' 讓您久等了 ' ，用對等候的客人，本著熱情百表示歉意。 ' 對不起'或' 實在對不起，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地說。 ' 再見' 、' 您慢走' 、' 歡迎下次光臨 ' ，用于客人離開時，本著熱情而真誠地說。一、日常禮貌用語1、打招

4、呼用語。要求：說話親切，禮貌待人，熱情招呼，談吐自然。您好！(11)請多多指教。(21)晚安。您早！(12)請教一下。(22)再見。早晨好。(13)沒關系。(23)歡迎您再來請。(14)對不起。請問。(15)不要緊。請坐。(16)別客氣。請稍等。(17)您貴姓？請原諒。(18)打擾您了。請您走好。(19)謝謝。請多關照。如晚上好。2、稱呼用語。要求：笑臉相迎，親切稱謂，落落大方，賓客如歸先生、小姐、經理 3、征詢應答用語。要求：熱情有禮，認真負責，洗耳恭聽，解客之難1. 您有什么事情？3. 您有別的事嗎？2. 我能為您做點什么？4. 這會打擾您嗎？5. 您需要XX嗎?6. 您喜歡XX嗎?7.

5、您能夠XX嗎?8. 請您講慢一點9. 請您再重復一遍好嗎?10. 好的、是的11. 我明白了。 12.13. 我馬上去辦。 14.15. 非常感謝！ 16.這是我應該做的。 不，一點都不麻煩 謝謝您的好意。4、道歉語。要求：態度誠懇，語言溫和，虛心傾聽，謀求諒解 1. 實在對不起 2. 這是我的過錯 3. 打擾您了 4. 是我工作馬虎了，一定改正。5. 這完全是我工作上的失誤。6. 真不好意思，讓您受累了。7. 非常抱歉，剛才是我說錯了。8. 剛才的談話請您能諒解。9. 是我搞錯了，向您道歉。10. 說話不當，使得您不愉快，請諒解。11. 這事我也不太清楚，等我問清楚，再告訴您12. 您提的意

6、見很好，我們一定采納并改進工作二、禮賓服務用語1）歡迎您來。2）先生（同志）您有什么事?3）您貴姓，您的單位。(4) 請出示您的證件。(5) 請您登記會客單。(6) 請到辦公室聯系。(7) 請您到總服務臺辦理手續。(8) xx先生不在，請您聯系好再來好嗎？( 9 )我一定給您轉達。( 10)請慢走，再見。三、總服務臺服務用語(1) 歡迎來xx。( 2)請您出示證件。( 3)請問您住幾天。( 4)請您填寫住宿單。(5)請交押金xx元。( 6)這是您的住房卡和收據，請收好。( 7)有貴重物品請存在總服務臺保險箱。( 8)這是您的行李，共三件。( 9)您有什么事，請與總臺聯系，我們盡力幫助您解決。(

7、 10)請乘電梯。四、電話總機服務用語( 1 )您好，錦江之星鞍山興盛廣場店。( 2)請講慢一點。( 3)請再說一遍。( 4)請稍等，不要掛斷。(5)我給您接到xx部。( 6)請稍等，現在占線。( 7)沒有人接聽。(8) xx先生不在，您能留下電話號碼嗎？回來給您回話。(9) xx先生，剛才xx先生來電話，請您回電話，號碼xxx(10) 您的長途電話費xx元，請在服務臺付款。五、會議室預訂服務用語(1) 請問您是哪個單位預訂？(2) 請問您是否需要預定用餐？預訂用餐時間、人數、餐標(3) 我們有xx設備。( 4 )請問您這次參會人數是多少？( 5)請問還有特殊要求嗎？( 6)請稍等，我為您重復

8、一下預訂內容。( 7 )請留一下您的姓名和聯系方式。( 8 )感謝您的來電，再見。六、餐廳服務用語( 1 )歡迎您，請問幾位？( 2 )請往這邊走。( 3)請跟我來，請坐。( 4)請稍等，我馬上給您安排。( 5 )請您看看菜單。( 6 )現在可以點菜嗎？(7)對不起，這菜剛賣完，換個xx菜您看行嗎？( 8 )請品嘗一下今天的特色菜好嗎？( 9)您喝點什么酒？( 10)這個菜加工需要半小時，您能多等一會兒嗎？( 11)現在上菜好嗎？( 12)對不起，請讓一讓。( 13)對不起，讓您久等了。( 14)您還需要點什么？( 15)您吃得滿意嗎？( 16)現在可以結賬嗎？( 17)您的錢正好。(18)共

9、xx元，找您xx元，謝謝。( 19)請問您的結帳方式？（20）歡迎您常來。（21）謝謝，請慢走。七、客房服務用語（ 1）歡迎您到我們酒店來。（2）請讓我看一下您的房卡。（ 3）請這邊走。（4）先生，這是您的房間。（5）這是空調開關，這樣調節使用（示范）。（6）您還需要什么？（7）有事請打電話到服務臺。（8）路上辛苦了，請休息。（9）好，我馬上就去辦。（10）等我問清楚再告訴您。（11）我馬上找人把它修好。（12）這是您的賬單（電話費、酒水、洗衣等），請簽單或請付款。（13）先生，您是不是不舒服，需不需要請醫生？（14）我陪您去好嗎？（15）您想吃點什么？（16）待一會兒就給您送來。（17）先生

10、，這杯子什么時候碎了？（18）按規定需賠償。（19）您離開房間時請把鑰匙交到服務臺。（20）我是服務員，現在可以清掃房間嗎？（21）您明天離開飯店，還有什么事需要我們幫助嗎？（22）好，我馬上去找，給您送來。（23）請您再看看，有無遺漏物品。（24）這是您的退房單，請到總服務臺結賬。（25）您有什么意見，歡迎批評指正。（26）感謝您的幫助。(27) 我幫您提行李。(28) 歡迎您再來，還住我們樓。(29) 請慢走，再見。八、商務票務服務用語(1) 請問復印幾份？(2) 您的原件不很清晰，可能復印效果差一些。(3) 我已經為你上網，請慢用。(4) 對不起，現在XX0飛往XX的機票已售完。( 5

11、)請稍等，我幫您聯系一下航空公司。( 6)如果可以，我幫您查一下下一趟班機。( 7)如果買往返，票價會便宜一些。( 8)我幫您查一下有無打折票。( 9 )請出示您的身份證。(10)請核對一下您的個人信息。( 11)您可以回來后再取票。( 12 )祝您旅途愉快。( 13 )祝您一切順利。九、工程部服務用語(1) 打擾一下，我來為您維修XX設備。(2) XX設備已修好，打擾了。(3) 您好，我是工程部維修工，請問XX設備出了什么問題? 十、結賬、告別用語( 1 )先生(小姐)這是您賬單，請您過目。( 2)現在可以給您結賬嗎?( 3)您的錢正好。(4) 這是賬單和找您的XX元錢，請收好。( 5)感謝

12、您對我們工作的協助。( 6)您還有什么事需我們幫助嗎?( 7)請多關照，保持聯系。（8）歡迎您下次來延邊，還住我們酒店。（9）祝您旅途愉快。（10）祝您一路平安。（11）謝謝，再見。情景話術前臺一、預訂電話鈴響（三聲之內接起電話）服：您好 ! 錦江之星鞍山興盛廣場店 ,請問有什么可以幫到您 ?客 : 我想預訂一個房間。服:好的, 先生, 沒問題, 請問怎么稱呼您呢 ?客:我姓陳, 陳*服 : 陳先生，我們酒店是全國連鎖式的快捷酒店 ，本酒店有多種房型，目前酒店是活動期間，房價 都是很優惠的體驗價，房型有單人間、標準房，商務房等，陳先生您看哪種房型您更滿意呢？ 客：那你們房價是什么樣的呢？服：我

13、們單人間、標準間現在優惠價都是？元 /間；也有商務房A是？元/間，商務B是？元/ 間，陳先生請問您需要什么房間呢？客：商務A與商務B房有什么不一樣嗎？服：陳先生，我們的酒店樓體呈環狀，商務 B房窗戶朝向外側，臨近街道；商務 A房窗戶朝向內側， 相對安靜，陳先生您看哪種房型您更滿意呢？客：那我預訂二間商務 A吧。服：陳先生，請問您什么時候到呢？客：大概是 8月 2號下午 4點鐘的樣子到吧。服：好的，陳先生，請您留下您的聯系電話好嗎？。客：。服：好的，陳先生，您預訂 8 月 2 號兩間大床房下午 4點左右到，房價是？元一間，您的聯系電 話是，對嗎？客：嗯，對。服：好的，謝謝您，陳先生，恭候您的光臨

14、，再見！前臺二、客人入住（一）預訂入住服：您好，先生，歡迎光臨，請問有什么幫到您嗎？ 客：我需要住房。服：請問先生有預定嗎？客：有，陳 *先生預定的房間。服：好的，請稍等，馬上為您查詢。您好，是長沙的陳 *先生預定的兩間商務A是嗎？客：是的。 服：方便用一下您二位的證件為您登記房間嗎？ 客：好的，給。服：謝謝您，張先生。您的房間是商務 A,房間價格是？元每間，需要付預付金？元，請問您是 付現金還是刷卡呢？客：付現金。（給錢）。服：好的，張先生，收您預付金？元，請您在這邊簽一下字好嗎？（客人簽字后） ，張先生，這個 是您的預付金單，請收好，退房時請帶好您的預付金單辦理手續。客：好的。服：（填寫證

15、件，填寫單據，制作房卡和房卡套） ，您好，張先生，給還您的證件，請收好，謝謝！ 為您安排的房間在？樓的A房，這個是您的房卡，請收好，如果您有需要請隨時致電總臺，祝您在酒 店期間居住愉快！客：謝謝！（二）推銷會員卡服：您好，先生，歡迎光臨，請問有什么幫到您嗎？ 客：我需要住房。服：請問先生有預定嗎？客： 沒有 服：那好的 , 先生, 請問怎么稱呼您呢 ?客 : 我姓張。服：張先生，我們酒店是全國連鎖式的快捷酒店 ，本酒店有多種房型，目前酒店是活動期間，房價 都是很優惠的體驗價，房型有單人間、標準房，商務房等，張先生您看哪種房型您更滿意呢？ 客: 房價怎么樣的？服：我們目前在做賓客回報活動，會員人

16、住酒店可以享受全國錦江之星入住 9 折優惠，用餐折優惠， 退房延遲至14: 00，如果生日當日入住錦江之星可享受 99元特價房， 客:那怎么成為你們的會員？ 服：（雙手遞上會員申請表）只要您填寫下你的個人申請資料就行，會員卡的工本費 158元。 客：好，（顧客填寫資料）服：那張先生，您今天需要什么樣的房型？客：商務房A吧服：好的，張先生那房間為您安排 A房間，會員價是？元。您看可以嗎？ 客：行服：方便用一下您的證件為您登記房間嗎？ 客：好的，給。服：謝謝您，張先生。您的房間是商務 A* ，房間價格是？元每間，需要付預付金？元，會員 卡的工本費 158元在預付金里扣除，請問您是付現金還是刷卡呢？

17、客：付現金。（給錢）。 服：好的，張先生，收您預付金？元，請您在這邊簽一下字好嗎？（客人簽字后） ，張先生，這個 是您的預付金單，請收好，退房時請帶好您的預付金單辦理手續。客：好的。服：（填寫證件，填寫單據，制作房卡和房卡套） ，您好，張先生，給還您的證件，請收好，謝謝！ 為您安排的房間在 A 樓 A 房，這個是您的房卡，請收好，電梯在右邊，如果您有需要請隨時致電總 臺，祝您在酒店期間居住愉快！客：謝謝！（三）顧客對價格異議 服：您好，先生，歡迎光臨，請問有什么幫到您嗎？ 客：我需要住房。服：請問先生有預定嗎？客： 沒有服：那好的 , 先生, 請問怎么稱呼您呢 ?客 : 我姓張。服：張先生，我

18、們酒店是全國連鎖式的快捷酒店 ，本酒店有多種房型，目前酒店是活動期間，房價 都是很優惠的體驗價，房型有單人間、標準房，商務房等，張先生您看哪種房型您更滿意呢？ 客 : 價格太貴了，有什么優惠嗎？服：我們近期有活動。您如果辦張會員卡在整體消費上會有很大優惠。客: 我又不經常住酒店，你們的價格還能不能再優惠點？其他酒店都很便宜。 服：張先生，您說的是，外面有的酒店確實比我們的便宜，但從性價比來看，目前我們酒店是排在 前面的，無論在安全、衛生、舒適度方面我們都得到顧客的高度評價，目前我們酒店服務和硬件的 肯定。（在說的時候，注意顧客的表情。如果顧客還有異議，可不斷復述酒店的優點） 客：還是太貴了，

19、服：那要不您先看看房間再做選擇，實在不行的話您對房間的設施沒有太大要求的話我們還有一 種 ？元特價房。客：不要，你就給個最低價吧，不然我就到別處去了。 服：那張先生，您可能對我們酒店還不太了解，要不這樣，我幫您申請一個會員價。讓您今晚先體 驗一下我們的房間和服務，可以嗎？客：好吧 （客人對會員價還有異議，以下會話只限只有一批客人在場的情況下） 客：還是太高了，我到別處去看看， 服：那張先生，看您這么有誠意，請您等一等，我幫您向我們經理申請一下，看能否再優惠點 。 客：好撥打電話： 服：經理，您好經：您好 服：是這樣的，有位張先生先在在前臺，想入住我們酒店，因為是第一次入住，對我們酒店不太了 解

20、，所以他想讓我幫他申請一個優惠價格，經：那就會員價吧服：是呀，我也是這么說，讓張先生以會員價入住，但張先生對這個價格還是不滿意，但又很想入 住我們酒店體驗一下我們的客房，您看能不能在優惠點呢經：那這樣是吧，那就給特別體驗價吧。 服：那太好了，我知道了。謝謝經理放下電話，轉向客人 服：張先生，很高興的告訴您，剛才我已向我們經理申請了一個特別價，房價是？元 / 間，這可是 個例外哦。您看可以嗎？客：好前臺三、貴重物品寄存 服：下午好，二位先生，請問有什么可以幫到您嗎？ 客：幫我把這個筆記本電腦寄存一下。服：好的，我來幫您收好物品并填寫一下寄存卡好嗎？客：好的服：請問您住哪個房間，怎么稱呼您呢？客：

21、我是 A 房的張先生。 服：張先生，方便留一下您的電話號碼和身份證號碼嗎？ 客；我的電話是 1390000* ，身份證號碼你們總臺有登記。服：好的，請問您什么領取電腦呢？ 客：明天退房的時候和我的行李一起領取 服：張先生，請問到時候是您本人領取行李嗎？客：是的，我本人領取 服：好的，張先生，確定的話方便在這邊簽一下您的名字嗎？ 客：好的服：這是您的寄存卡，請收好！需要憑卡領取您的電腦，謝謝您！再見前臺四、前臺催續住8 月 3 日中午 11： 30 催續租電話 服：先生，您好，我是前臺，請問您是 A 房陳先生嗎？ 客：是的。服：陳先生，請問您今天這兩間房需要續住嗎？客：要。 服：好的，陳先生，請

22、您下午？點鐘之前到前臺辦理一下續住手續好嗎？客：嗯。 服：好的，不好意思，打擾您的休息啦，祝您住店愉快，再見。前臺五、客人辦理續住手續中午12: 30分，A房張先生致前臺續預付金？元服：先生，您好，請問有什么可以幫您？客：A續一下房。服：好的，請問A房，房主姓名呢？客： 張兵服：好的，張先生，您這邊還有一個 B房跟您是一起登記的，請問是一起續交預付金嗎？ 客： 可以服：好的，張先生，您這邊兩間房，一起請續交？ 元預付金好嗎？ 客人遞？元預付金，服務員開預付金單。服：張先生，收您預付金？元，請問兩間房的房卡您帶了嗎？幫您重新制作一下房卡。 客： 我只帶 A 房的。服：那好的，張先生，我先幫您換

23、A 房房卡， B 的房卡，您有空時再拿到前臺來重新辦理一 客：好的，也許不是我過來，可能是 B房主本人過來。服：行，沒問題，B房主拿房卡過來，我們就幫他重新辦理一下刷卡，您看可以嗎？ 客： 好的。服：張先生，這是你的續交 ？元預付金條，及您 B* 房卡，請您收好，祝您住店愉快！前臺六、有外線電話找顧客服：晚上好 ! 這里是錦江之星鞍山興盛廣場店，請問有什么可以幫您？ 客: 幫我轉一下 A 房間.服:先生, 請問您貴姓呢 ?客:我姓潘.服: 可以告訴我您的全名嗎 ?客:潘* . 服:哦,潘先生 , 請問 A 房主貴姓呢 ?客:姓陳啊 .服:好的,請您稍等前臺致電 A 房間, 詢問客人是否轉接電話

24、服:陳先生 , 不好意思 , 打擾您一下 , 現在有一位潘 * 先生致電前臺 , 需要轉接電話于您房間 嗎?客:可以.服:好的, 那打擾您休息啦 , 現在電話幫您轉進房間 . 服務員再次轉線總機服:潘先生,不好意思，讓您久等了，現在電話為您轉接，祝您通話愉快前臺七、叫醒8月3日晚上20:00，客人致電前臺要求 A和B房間第二天早上6:30叫醒。 電話鈴響下好嗎？, 您看可以服：您好總臺，請問有什么可以幫您 ？客：A和B房明天6: 30分叫醒服：好的，A房陳先生和B房張先生房間是需要8月4日早上6: 30分叫醒，對嗎？ 客：對服：可以，沒問題，謝謝您致電前臺，請問還有什么可以幫您嗎？ 客：不用啦

25、。服：好的，謝謝您，祝您住店愉快。到了 8 月 4 日早上 6： 25分，前臺致電房間。一個叫醒成功，一個叫醒失敗服：您好，我是前臺，請問是 A房陳先生嗎？客： 是的。 服：您好，陳先生，您設的 6： 30分叫醒服務，現在時間到啦，祝您旅途愉快。客： 好的，謝謝。服務服致電 B 房間，一直無人接聽服務服致電樓層服務服 / 保安（或對講機）前臺：A樓，A樓服務員：A樓收到，請講。、服：你好，我是前臺，現在 B房張先生設立6： 30分叫醒服務，現在電話無人接聽，麻煩你到房間 看一下。人工叫醒前臺：B房的客人設置了六點半的叫醒，但是電話無人接聽，麻煩你過去看一下，好嗎？ 服務員：B是嗎？ 前臺：是的

26、。服務員：好的。（服務員來到 B 房門口，按敲門程序敲門，無人應答。然后按進房程序進入房間，發現客人正在睡 覺。于是，服務員將房門打開，站在衛生間門口的位置，將音量稍微提高一些）服務員：先生，您好，您的叫醒時間已經到了。（客人翻了一下身） 服務員：先生，您好，我是服務員，您設置的叫醒時間六點半已經到了。（客人醒來，睡眼惺忪）客人：幾點了？ 服務員：先生，已經六點半了。 客人：噢，我睡得太沉了，謝謝你啊。服務員：不用客氣，這是我應該做的。今天外面溫度比較高，請您注意防曬前臺八、留言14 : 00，潘*先生致電酒店要求轉接A房間的陳先生，但陳先生不在房間，潘先生留言請陳先生回 店后復電話給潘先生，

27、潘先生電話號碼 1500733* 。電話鈴響服：下午好，錦江之星鞍山興盛廣場店， 您好！請問有什么可以幫您？客：轉一下A房服：先生，您好，請問您怎么稱呼？客：潘*。服：潘先生，請問您知道 A 房主姓名嗎：客：陳*服：好的，潘先生，請您稍等服務員致電 A 房，卻無人接聽服：潘先生，很抱歉， A 房電話無人接聽，您看我們可以幫您留言嗎？客： 哦，那好吧，你要他回店后給我回電話。 服：好的，潘先生，請您留個您的聯系電話好嗎？客： 1500733* 。服：好的，潘先生，幫您復述一遍您的留言內容好嗎？潘先生留言需要A房房主陳*先生回酒店后，給潘先生回電話，潘先生您的電話是 1500733* ，對嗎？客：

28、 嗯。服：好的，潘先生，請您放心，我們會在看到 A房陳*先生第一時間轉達您的留言，謝謝您的致電， 祝您愉快，再見！前臺九、退房查房 服：先生，您好，請問您是退房嗎？ 客：是的。服：好的，先生，請問您是哪個房間，請問你的房卡和預付金單帶了嗎？客：帶了，A和B房。 服：好的，是張先生與陳先生登記的房間是吧。服務服用對講機通知樓層，收回房卡，預付金單，確認信息總服：A樓服務服，A、B房退房。客房：收到客房查房 前臺：您好總臺，請問有什么可以幫到您？ 服務服：你好，A房報消費。客人遺留一件白色襯衣，少一個衣架，還有客人借用的萬能充電器沒有 找到。我是XX請問您哪位？前臺：我是XX,你到B找一下看有沒有

29、多衣架，這兩間房是一起的，好嗎？再見！（放下電話，面向客人）先生，您的房間遺留一件白色襯衣，請問需要服務服給您送下來嗎？ 客人：不用了，先放在這里吧，我下次再來拿。前臺：不好意思，先生，請問您昨天借的萬能充電器放在什么地方了，我們的服務員沒有找到。 （客人稍思索一下）客人：噢，我想起來了，我今天收拾行李的時候好象把它放到我的包里了，我找找。（隨即打開包拿出充電器交給前臺服務服）前臺服務服雙手接過充電器 前臺：謝謝您。這時，A樓服務服再次打電話過來前臺：您好，前臺，請問有什么可以幫到您？服務服：您好，A的衣架已經找到了。前臺：找到了是吧，好的，謝謝。客人的襯衣麻煩你們先收好，客人下次過來取，萬能

30、充已經放在 前臺了，再見！打印帳單，雙手遞給客人，跟客人確認。 總服：陳先生，跟您確認一下，你兩間房，房價是？元一間，每間住兩晚，兩間共計？元，您這邊兩間消費早餐？元，A房旺仔牛奶1瓶？元,B房可樂1聽？元，您這邊總計消費？元, 你總共交預付金？元，退您余額？元，對嗎 ？客：好，總服；好的，陳先生請問兩間房帳單可以打在一起嗎？可以一起結帳嗎？客：行，總服：好的，陳先生帳單這邊請您簽名確認一下，謝謝。 總臺收回帳單，看帳單找余額服：陳先生，找您余額？元，請您收好，歡迎下次光臨，謝謝，再見！ 客人主動提出索要發票，我們才提供發票服：先生，這是您消費 ？元發票，請您收好，謝謝，再見。前臺十、客人領取

31、寄存物品客：我領取一下我寄存的行李 服：您好，張先生，方便用一下您的寄存卡嗎？ 客：好的，給你。（將兩個寄存卡交給服務服） 服：請您在寄存卡上簽一下您的名字好嗎？ 客：好的，（簽字）服：請稍等，馬上為您領取您的行李和物品。您好！張先生，這邊是您寄存的牌匾和筆記本電腦，請您確認一下好嗎？客；（看了一下），好的，沒有問題，謝謝！ 服：這次我們應該做的，很榮幸為您服務，您慢走！前臺十一、問路陳先生撥打電話服：下午好，錦江之星鞍山興盛廣場店，請問有什么可以幫到您嗎？ 客：你好，我現在在鞍山車站，我想去你們酒店，請問怎么走？服：好的，先生，請問您貴姓？客：我姓陳。服：您好，陳先生，請問您是自駕車還是乘坐

32、的其他公共交通工具呢？ 客：我自己開的車。服：您現在的位置是在火車站，請您從火車站就可以看到我們酒店了。客：請問過了橋后你們酒店是在路的左邊還是右邊？服：我們的酒店是在您行駛方向的？邊，地址是，請問還有其他需要咨詢的嗎？ 客：沒有了。服：好的，如果您在行駛途中遇到任何疑問，請您致電給我們，我們很愿意為您效勞。 客：恩，好的。服：好，感謝您的來電，祝您愉快，再見！客：再見！前臺十二、訂票 員：您好！張先生，請問有什么可以幫到您嗎？ 客：我想訂 1張 4號從鞍山到北京的飛機票 員：張先生，請在這邊休息一下，我來查詢一下并幫您預定好嗎？ 客；好的，謝謝！員：張先生，請問您需要預定什么時間段的飛機？需

33、要指定航空公司嗎？客： 4 號中午或者下午的飛機，無所謂航空公司。 員；好的，請稍等！張先生，為您查詢到了您需求的班機， 4號下午 14： 00起飛， *航空公司的 * 班機，現在有 4 折的票價是？元，請問需要預定嗎？客：好的，幫我預定 1 張； 員：張先生，方便用一下您的證件我們來幫您訂票好嗎？ 客：我是幫陳先生訂票，我把他的全名和身份證號碼寫給你們了。 員：好的，謝謝您，張先生您預定的是一張從長沙到深圳的機票，時間是4 號下午 14： 00，票價折后是？元，服務手續費？元，總共費用是？元，謝謝您！客：好的。（給錢）員：謝謝您 , 張先生，收您？元訂票費用，您的機票將會在一個小時內送到，您

34、是等一下過來取票 還是我們將票送到您的房間呢？客：等一下票來了送到我房間 A 來； 員：謝謝您，張先生，請您收好取票收據！票到之后我們會及時送到您的房間。祝您居住愉快，再 見！前臺十三、開通長途 免打擾員： 您好總臺，請問有什么可以幫您嗎？客： 幫我開通一下長途，我需要打電話 員：好的，陳先生，馬上為您開通電話，大概一分鐘左右您就可以撥打使用了，撥打長途需要先撥 “9”再撥您需要撥打的電話號碼。客：好的，另外幫我設置免打擾。 員：好的，陳先生，是所有的電話都不接聽嗎？ 客：如果有一位潘 * 先生打電話找我您就幫我轉過來了，其他的都不接。 員：好的，已經為您設置了有選擇性的免打擾服務，祝您居住愉快，有需要請隨時致電總臺，謝謝您！客；謝謝再見！ 員；祝您晚安，再見前臺十四：應對投訴情景一、客房東西不好用 服：您好總臺，請問有什么可以幫到您？ 客：我房間不好用，你過來看一下。 服：陳先生，很抱歉，我們馬上到您房間來查看。 客：快點！服：好的，再見！（電話掛了） 按敲門程序進門，客人開門后要求快點解決。服：先生，您好，房間不好用