1、酒店高級管理人員崗位技能培訓培訓計劃、培訓大綱中華全國供銷合作總社培訓中心6酒店高級管理人員崗位培訓計劃1. 培訓目標1.1 總體目標 培養已經或準備從事酒店高層崗位管理工作的人員（總經理、副總經理等） ，通過培訓 使他們掌握酒店最新的管理理論和理念， 掌握綜合處理酒店經營管理的知識和技能。 學會正 確處理酒店計劃、指揮、組織、協調和控制過程中的疑難和常見問題。1.2 理論知識培訓目標 依據酒店高層管理崗位的實際工作對酒店管理人員的理論知識與能力要求，通過培訓， 使培訓對象了解和掌握酒店管理的職業道德以及與之相關的法律法規知識， 并擁有較高水平 的酒店管理專業理論知識，包括領導科學與藝術、 酒

2、店人力資源管理、 酒店財務管理、 市場 營銷管理、 酒店前廳管理、酒店客房管理、 酒店餐飲管理等知識， 能培訓和指導酒店員工正 確開展酒店經營管理活動。1.3 專業能力 依據酒店高層管理崗位的實際工作對酒店管理人員的專業能力要求， 對象能科學與藝術地實施酒店管理和領導， 具有酒店人力資源管理、 銷管理、酒店前廳管理、 中的疑難和常見問題。通過培訓， 使培訓 酒店財務管理、 市場營 酒店客房管理、 酒店餐飲管理等技能，并能綜合處理酒店經營過程2 培訓要求2 1 理論知識要求222222221 1 酒店管理基礎 1 2 領導科學與藝術 1 3 酒店人力資源管理 14 酒店財務管理 15 酒店市場營

3、銷管理 16 酒店前廳管理 17 酒店客房管理 18 酒店餐飲管理2 2 專業能力要求22222222酒店管理流程的規劃與設計 酒店服務與質量管理體系設計 制定酒店市場營銷規劃 酒店戰略人力資源管理規劃2 2 5 酒店成本效益指標體系設計3 培訓計劃安排總課時數： 80理論知識授課：20理論知識復習：20專業能力授課：20專業能力練習：20酒店高級管理人員崗位培訓大綱1.課程任務和說明通過培訓，使培訓對象掌握酒店的職業道德基本知識，并掌握較高水平的專業理論知識 和技能，包括領導科學與藝術、酒店人力資源管理、酒店財務管理、酒店市場營銷管理、酒 店前廳管理、酒店客房管理、酒店餐飲管理知識，并能進行

4、有效管理，同時能培訓與指導酒店管理師的業務技能與管理技能。在培訓過程中，以理論培訓為基礎，強化專業能力的訓練，使培訓對象掌握較高水平的 理論知識和專業能力水平。2.課時分配課時分配表理論知識部分專業能力部分內容總課時授課復習內容總課時授課練習酒店管理基礎32一一一領導科學與藝術66酒店戰略管理及業 務流程的規劃與設計642酒店人力資源管理33酒店戰略人力資源 管理規劃422酒店財務管理321酒店成本效益指標 體系設計422酒店市場營銷管理66制定酒店市場營銷 規劃642酒店前廳管理981酒店前廳服務與質 量管理體系設計422酒店客房管理981酒店客房服務與質 量管理體系設計422酒店餐飲管理9

5、81制定酒店餐飲服務 流程和管理體系422總計48444總計321814總課時：80課時3.理論知識部分培訓要求及內容3. 1酒店管理基礎3. 1. 1培訓要求包括酒店服務管理、質通過培訓，使培訓對象掌握酒店高級管理人員崗位的基礎知識,酒店服務管理。 酒店質量管理。 酒店客戶管理。 酒店信息管理。 酒店組織管理。量管理、客戶管理、信息管理、酒店組織管理等知識。3 1 2 培訓內容（1）（2）（3）（4）（5）3 1 3 培訓建議 重點掌握酒店客戶、酒店質量、酒店組織機構設置與職責分配等方面的知識。酒店戰略管理 酒店戰略定位的基本要求 酒店戰略評價指標體系的構成 酒店戰略危機管理系統的設計 激勵

6、的主要理論模型及其運用 激勵機制的設計 激勵措施的制定 靈活運用激勵的策略 團隊建設的要求 管理者的決策藝術 科學決策的基本特征和主要原則 制定決策風險的防范措施 酒店企業文化建設規劃 合理授權的基本理論及其實踐 授權的內涵 有效授權的環境建設 授權狀況評估方案設計3 2 領導科學與藝術3 2 1 培訓要求通過培訓， 使培訓對象掌握有效管理、 科學決策與合理授權的基本理論， 以及這些理論 在管理實踐中的運用。3 2 2 培訓內容（1）1）2）3）（2）1）2）3）4）（3）1）2）3）（4）1）2）3）3 3 酒店人力資源管理3 31 培訓要求通過培訓， 使培訓對象重點掌握人力資源管理的高層理

7、論， 包括建立戰略導向的人力資 源系統、 酒店人力資源管理環境和程序的設計、 績效評價體系設計、 構建戰略性薪酬計劃及 酒店人力資源開發的基本理論。3 3 2 培訓內容（1）1）2）戰略導向的人力資源系統 酒店人力資源管理環境和程序設計。 酒店人力資源規劃方案。 酒店組織更新計劃。 績效管理與評估3）1)2)3)1)績效評價體系設計。 績效管理方案的優化。 薪酬管理 戰略性薪酬計劃。 薪酬預算、控制與溝通方案設計。 差異化職位薪酬設計。2)3)4)培訓與開發1) 酒店培訓機制設計。2 )培訓效果的反饋與評估體系。3)職業生涯管理流程設計。3 4 酒店財務管理3 4 1 培訓要求通過培訓， 使培

8、訓對象掌握酒店戰略性財務計劃、 酒店成本費用利潤率指標體系、 財務 預算、酒店 成本費用的預測和控制方案的設計與實施。3 4 2 培訓內容(1)1)2)3)4)(2)1)2)3)(3)1)2)4)1)2)組織機構及職能 酒店財務組織機構及其職能 設計。 酒店財務管理規范的制定。 規定財務管理的職責與權限。 制定戰略性財務規劃。成本費用管理 制定酒店成本費用管理方案。 酒店成本費用利潤率指標體系設計。 酒店 成本費用的預測和控制方案設計 。 財務預算酒店財務預算的編制。 預算執行分析模式設計 。財務分析 酒店財務狀況分析和評估方案設計。 本量利分析模型。3 5 酒店市場營銷管理3 5 1 培訓要

9、求通過培訓， 使培訓對象掌握酒店市場分析、 營銷策劃、 客戶管理和團隊建設的基本理論 與實踐。352 培訓內容(1)1)2)2)1)市場分析 酒店業發展狀況與趨勢分析。 消費者購買行為分析。營銷推廣 制訂酒店營銷規劃。 酒店產品的策劃與實施。 市場推廣方案設計。2)3)84)3)1)2)3)網絡營銷實施方案。 客戶管理 客戶服務管理體系設計。 制訂客戶信用管理規范。 設計客戶信用管理系統。3 6 前廳管理3 6 1 培訓要求通過培訓， 使培訓對象掌握酒店前廳管理的組織機構與職能設計理念、 流程設計、前廳服務質量體系設計和現代前廳服務的發展趨勢。362 培訓內容 前廳管理職責 前廳管理的流程與職

10、能設計。 前廳服務項目的設計與優化。設計前廳管理的職責與權限 酒店賓客的需求分析。 前廳服務管理 前廳管理規范與流程設計。 前臺客房銷售策略設計。前廳經營數據分析與評估。1)1)2)3)4)2)1)2)3)37 客房管理3 7 1 培訓要求 通過培訓， 使培訓對象掌握酒店客房管理的組織機構與職能設計理念、 流程設計、客房服務質量體系設計和現代客房服務的發展趨勢。372 培訓內容 客房管理職責 客房管理的流程與職能設計。 客房服務項目的設計與優化。 設計客房管理的職責與權限 酒店賓客的需求分析。 客房服務管理 客房的類型和功能設計。 客房價格體系設計理論。 客房服務質量體系設計原理。 能夠掌握現

11、代客房的發展趨勢前廳管理規范與客房管理規范與1)1)2)3)4)2)1)2)3)4)3 8 餐飲管理3 8 1 培訓要求通過培訓， 使培訓對象掌握酒店餐飲的品牌管理、 餐飲的經營管理基本理念和內涵、 食 品營養與衛生管理的主要依據和原則。3 8 2 培訓內容 (1)餐飲的品牌管理1)餐飲市場分析與定位。 2)餐飲的結構與管理模式設計。123）2）1）2）3）4）5）6）3）1）2）3）餐飲品牌建設規劃。 餐飲的經營管理 餐飲消費市場的定性分析。 餐飲的組織和流程設計。 設計餐飲管理的職責與權限。 餐飲服務質量體系設計。 餐飲成本費用管理方案。餐飲促銷策略設計。 食品營養與衛生管理 食物采購、儲

12、存計劃決策。 合理烹調加工流程設計。 酒店環境衛生管理標準。4專業能力部分培訓要求及內容4 1 培訓要求 通過培訓， 使培訓對象能夠具備酒店經營管理較高的能力， 包括酒店人力資源管理、 財 務管理、酒店市場營銷管理、酒店前廳管理、酒店客房管理、酒店餐飲管理的專業能力，并 能培訓與指導酒店管理師的業務。4 2 培訓內容4 2 1 領導藝術（1）（2）（3）（2）（3）（5）4 2 2 酒店人力資源管理 （1）人力資源貢獻的測量方法。（ 2）績效評估的方法。（3）薪酬結構的原理及其設計方法。（4）人力資源開發的流程與方法。 423 酒店財務管理（1）（2）（3）（4）424 酒店市場營銷管理 （1）市場分析和預測的步驟與方法。 （2）制定營銷策劃方案。 （3）設計客戶服務管理體系。425 前廳管理科學決策的主要原則。 酒店企業戰略管理內涵 酒店企業文化建設規劃 授權的原則與方法。 激勵的主要理論模型。 制定團隊建設實施規劃。制定戰略性財務管理規劃。 設計酒店成本費用管理體系。進行酒店財務預算的編制。 設計酒店財務狀況分析和評估方案。酒店賓客的基本需求分析。 前廳氣氛控制。 前廳服務質量管理規范制定。 前廳賓客關系管理方法（1）（2）（3）（4）426 客房管理（1）（2）（3）（4）（5）427 酒店餐飲管理 （