1、第五節部門管理規定編 號：餐廳一001名 稱：餐具管理規定目 的：為保證各崗位的餐具使用與周轉，最大限度的降低餐具損耗。制約范圍：各使用餐具班組主管、 員工、酒店各部門負責人、 洗碗間、員工、倉庫保管員、財務部物料費核算員、倉管部餐具保管員生效日期：程序標準執行崗位核查媒介1. 餐具的保 管(1)餐飲部的所有餐具由管事部經理統一管理；(2)根據營業需要，各餐具使用班組確定餐 具應備量，并設立餐具應備卡，保證隨 時按照應備量備足餐具，各班組使用的餐 具由各班組主管負責保管；(3)洗碗間設餐具二級庫，以備大型接待及 日常周轉所使用，由倉庫保管員設餐具帳 薄，負責保管和發放。管事 部經理(2)各餐具

2、使用班 組主管洗碗 間倉庫保 管員(1)餐具應備卡(2)餐具帳薄2. 餐具的使 用(1)餐具使用及清洗原則：輕拿、輕放、輕洗，最大程度的降低餐具損耗；(2)洗碗間保證做到：當餐使用的餐具做到 及時清洗、消毒，以保證額定周轉量；(3)如接待大型宴會需大量使用餐具時，需 辦理餐具借用手續。a.由使用班組主管提前一天填寫物品預訂單送交倉庫保管員；b.倉庫保管員按照物品預訂單上的餐具 明細進行準備，保證及時發放；c.借用餐具時填寫物品借還登記表，所借 餐具必須于歸還日期前歸還。各餐 具使用班 組主管、 員工(2)倉庫 保管員(1)物品預訂單 (2)物品借還登 記表3. 餐具的賠 償(1)如員工人為原因

3、造成的餐具損耗，由責 任員工賠償餐具損失，責任員工立即填寫物品賠償報告單，持物品賠償報告單 至倉庫保管員處領用新的餐具；(2)如客人造成餐具損耗，餐具價值在 20元 以內的，可免于向客人索賠，由服務員 立即填寫物品賠償報告單，寫明餐具 損耗原因并由當班主管、財務部收銀員 簽字確認，持物品賠償報告單至倉 庫保管員處領用新的餐具；(3)如客人造成餐具損耗，餐具價值在 20元 以上的，立即請示當班主管，由當班主 管出面并請示餐廳經理，決定是否向客 人索賠。服務員及時填寫物品賠償報 告單寫明餐具損耗原因，并由當班主 管、財務部收銀員簽字確認，持餐具 賠償報告單至倉庫保管員處領用新的 餐具；洗碗 間主管

4、、 洗碗工(2)各餐具使用班 組主管、 員工財務 部收銀員(4)倉庫 保管員質量 管理部質 量管理員(6)倉管 部餐具庫 保管員(1)物品賠償報 告單(2)物品以舊換 新報告單編 號：餐廳一002名 稱：布草管理規定目 的：為保證各崗位的布草使用與周轉，最大限度的降低布草損耗制約范圍：各使用餐具班組主管、員工、管事部經理、布草員、財務部物料費用核算員、 洗衣房布草保管員、餐廳經理、質量管理部質量管理員生效日期：(4)因不明原因造成的餐具非正常損耗，一 律由各責任班組賠償，當班主管填寫物 品賠償報告單，至倉庫保管員處領用新 的餐具；(5)需以舊換新的餐具，由倉庫保管員填寫物品以舊換新報告單，連同

5、舊餐具交 至質量管理部，由質量管理部質量管理 員于1天內鑒定合格后，在物品以舊 換新報告單上簽字確認，即可至倉管 部餐具保管員處辦理餐具以舊換新。4.餐具 的盤 點及 補充(1)各餐具使用班組堅持將所有餐具每日一 盤點，及時發現餐具損耗情況并補充， 銀器等貴重餐具應指定專人保管、每餐 一盤點，填寫 班組餐具每日盤點表；(2)每月28日由洗碗間主管、倉庫保管員組 織對部門所有餐具進行月終大盤點，填 寫餐飲部月餐具盤點表，根據各班組 餐具的損耗及賠償情況，填寫餐飲部 月餐具損耗報告單；(3)每月2日前將餐飲部月餐具盤點表 及餐飲部月餐具損耗報告單遞交餐 廳經理審批，餐廳經理審批合格簽字確 認后，于

6、每月 5日前送交財務部審核， 由財務部物料費用核算員于每月10日前審核完畢，持財務部蓋章的餐飲部月 餐具損耗報告單至倉管部餐具保管員 處領用餐具，倉管部餐具保管員必須于 每月15日前將各類餐具備齊并發放完 畢。(1)各餐 具使用班 組主管、 員工(2)洗碗 間主管、 倉庫保管 員餐廳 經理(4)財務 部物料費 用核算員倉管 部餐具保 管員(1) 班組餐具每日盤點表(2)餐飲部月餐 具盤點表(3)餐飲部月餐 具損耗報告單備注：1 .員工人為原因造成餐具破損，不主動及時填寫物品損耗報告單者，以破損餐具價值的10倍處罰；2 .餐飲部月餐具盤點表、餐飲部月餐具損耗報告單每遲交一天，處罰責任人100分；

7、3 .餐廳經理、財務部物料費用核算員審核時間及質量管理部質檢員鑒定時間每超時一天， 處罰責任人100分；4 .倉管部餐具保管員不能夠及時發放餐具，每超時一天，處罰責任人100分。編 號：餐廳一003名 稱：關于上菜程序控制的規定目 的：保證上菜的及時性和準確性，有效控制上菜速度及順序 制約范圍：正副菜品調度員、餐飲部各班組主管、員工、餐廳經理 有效日期：程序標準執行崗位核查媒介1.設置 菜品 調度 員(1)餐飲后廚設兩名專職的菜品調度員(一主、一副)，主調度員在傳菜處，副調度員 在廚房內，接受主調度員的指揮， 同時按照 主調度員及菜單要求，按照順序把好配菜 關。(1)正、副菜品調 度員2.傳菜

8、 單的 使用(1)傳菜員接到點菜單后，應立即將點 菜單廚房聯交給主調度員，主調度員立即 按照正確的上菜順序將所有的菜品明細填 寫到傳菜單上；(2)填寫好后的傳菜單，兩名調度員各執 一份；(3)開始起菜時，主調度員要立即將該桌客人 所用菜品的預計上菜時間填寫在傳菜單 上，并按照預計時間掌握上菜速度；(4)上菜速度控制范圍：正常為每隔510分 鐘上一道菜，客人的特殊需求除外；(5)每上一道菜品，主調度員都要將實際上菜 時間填寫在傳菜單的相應欄目中；(6)當就餐客人較多，出現菜品普遍供應/、及 時的現象時，主調度員尤其要注意加強整體 把握上菜的速度，不能把全部精力集中在某 一桌、某一道菜品上，以避免

9、出現更多的客 人因長時間等候而投訴的現象；(7)有客人換菜或退菜時，主調度員要在傳 菜單的備注欄目中注明， 并填寫新上菜品 的名稱、上菜時間等內容；(8)調度員在操作過程中，可將傳菜單按 照桌號順序張貼于告示欄中，以便于及時準 確的查找核對。(1)正、副菜品調 度員(1)傳菜單備注：1 .如出現上菜慢、上菜順序錯，給予責任人處罰100分；2 .如因為客上菜順序錯、上菜慢等，引起客人投訴者，將按照酒店員工違規違紀處罰 細則及有關規定進行處理。編 號：餐廳一004名 稱：餐飲部餐前檢查規定目 的：為充分保證每餐次的正常接待，為客人提供優質服務制約范圍：餐廳服務員、主管、經理、質量管理部質檢員、稽查

10、部稽查員 生效日期：程序標準執行崗位核查媒介1. 檢查(1)各班組主管按照各區域餐前檢查表對 當班區域的各項設備設施、 衛生、應備情況 等逐項檢查，對于查出的問題必須通知服務 員立即整改，不得拖延；(2)將檢查結果詳細記錄于餐前檢查表上， 并將重要的問題填寫于部位質量檢查表(1)服務 員(2)各班 組主管(3)經理(1)餐前檢查表(2)部位質量檢 查表上；(3)餐前檢查必須于開餐前 10分鐘完成。2.接受檢查(1)接受質重管理部、稽查部的檢查；(2)在檢查部門的工作質量檢查表上簽字確認；(3)對于監察部門查出的問題必須立即整改。(1)各班 組主管(2)質量 管理部質 檢員稽查 部稽查員(1)工

11、作質量檢 查表3. 處罰(1)對于查出的各項不達標的內容，落實責任人，按照酒店違規違紀處罰細則進行處 罰，并體現在員工日考評表上。(1)各班 組主管(1)員工日考評 表備注：1 .對不履行檢查工作者，每次處罰100分；2 .對履行檢查，作不認真者，每次處罰1050分；3 .對不按以上規定例行檢查的、造成劣質服務事件或客人投訴者， 處罰細則進行處罰。按照酒店違規違紀編 號：餐廳一005名 稱：各餐廳鑰匙的管理規定目 的：為了保證各崗位的鑰匙安全、及時的使用制約范圍：各餐廳主管、員工、餐飲部經理生效日期：程序標準執行崗位核查媒介1.鑰匙 的存放(1)各餐廳的鑰匙統一放在鑰匙箱，由餐廳經理指定專人負

12、責保管并及時發放；(2)鑰匙保管員下班時需清點鑰匙，填寫工 作交接表與下一班次做好鑰匙的名稱、數 量交接。(1)餐廳經理(2)鑰匙 保管員(1)工作交接表2.鑰匙 的送取(1)嚴格按照規定的時間送取鑰匙，各崗位的 員工必須于卜班后立即上交鑰匙，在規定的送取鑰匙時間之外領用鑰匙， 必須請示區域 主管；(2)送取鑰匙時必須由鑰匙保管員進行清點 并在鑰匙領用登記表上做好登記，詳細 記錄鑰匙的名稱及取送時間，并由送取人簽 字確認；鑰匙 保管員(2)各餐廳員工(1)鑰匙領用登 記表3.鑰匙的使 用(1)各崗位的鑰匙必須由各區域主管或各區 域主管指定專人負責保管、使用；(2)嚴禁擅自將鑰匙移交他人；(3)

13、鑰匙不得隨意舌L放，用后應隨時收起。(1)各餐 廳主管(2)各餐 廳員工備注：1 .不按照規定辦理鑰匙送取手續者，每次處罰20分；2 .鑰匙使用、保管不善者，每次處罰 50分；3 .因鑰匙使用、保管不善引起酒店財產損失或客人利益受損者，按照酒店違規違紀處 罰細則進行處罰。編 號：餐廳一007名 稱：客人遺留物品處理規定目 的：為及時歸還客遺物品并安全保管客遺物品制約范圍：餐飲部員工、主管、質量管理員、經理、保安員生效日期：程序標準執行崗位核查媒介1. 尋找失主(1)餐飲部員工發現客人遺留物品后，應立即尋找失主；(2)如不能立即歸還失主， 應立即將客人遺留 物品上交班組主管， 并填寫客人遺留物品

14、 登記表；(3)當班主管或其它管理人員在收到或發現 客人遺留物品以后， 立即尋找失主，盡快歸 還失主。(1)餐飲 部員工(2)主管(3)經理(1)客人遺留物 品登記表2.歸還失主(1)各級管理人員在歸還客人遺留物品時，應禮貌地確認客人的身份，查驗客人的有效證 件，填寫歸還客人遺留物品記錄表，注明客人聯系電話、地址；并請客人簽字；(2)各級管理人員根據遺留物品登記情況仔 細核對物品明細，將客人遺留物品明細登記 在歸還客人遺田物口口記錄表 將物口口轉父 給客人并請客人當面確認。(1)餐廳 主管(2)質量 管理員(3)經理(1)歸還客人遺 田物口口記小表3.上交客遺物品(1)如不能立即歸還客人遺留物

15、品，于 24小 時內將客人遺留物品上交保安部，并請保安 部保安員在客人遺留物品登記表 保安部 一欄填寫并簽名。(1)餐廳 主管(2)經理保安 員(1)客人遺留物 品登記表備注：1 .拾到客人遺留物品隱瞞不報，視向偷竊，根據清節輕重給予處罰100分一 300分、直至開除；2 .保管不善，造成客人物品丟失者，由責任人負責賠償，并根據f節輕重給予輕微過失、 嚴重過失、重大過失處分。編 號：餐廳一008名 稱：處理客人投訴的規定目 的：處理好客人投訴，為酒店贏得更多的回頭客制約范圍：餐飲部員工、主管、質量管理員、經理生效日期：程序標準執行崗位核查媒介1.對客 人投 訴快 速反 應(1)服務員在接到客人

16、投訴后， 如不能圓滿的 處理，應立即上報上級主管；(2)接到客人投訴后，各級管理人員必須于3分鐘內趕到現場；(3)在最短的時間內弄清楚客人投訴的原委， 如調查事情原委所需的時間較長，應首先處理客人的不滿，不能讓客人等候。(1)餐飲 部員工(2)主管(3)經理2.與客 人溝 通(1)處理客人投訴時，如果客人情緒比較激動，首先應設法安撫客人的情緒；(2)要善丁傾聽客人的訴說， 讓客人把自己的 不滿和意見傾訴出來，穩定客人的情緒；(3)注意選擇處理客人投訴的場合，盡量避免影響到其它的客人；(4)不要急于解釋、解脫自己，而要主動承擔 我們應負的責任或承認工作中的過錯。(1)餐飲部員工(2)主管(3)經理3.達成顧 客的(1)在處理客人投訴的過程中， 應善于發現客 人投訴的主要癥結所在，以及客人潛在的需 求；(2)針對客人投訴問題，做出合理的處理；(3)不管是由于客人對我們的誤會還是我工作失誤造成的客人投訴， 我們均應向客人表 小歉意；(4)對于客人對我們的誤會， 我們應做出積極 恰當的解釋，并以優質服務來打動客人；(5)對于由于我們工作失誤造成的客人投訴， 除了向客人賠禮道歉外， 應用升級服務來達 成顧客的滿意，滿足客人提出的或潛在的需 求，必要時給客人一個驚喜， 來達成顧客滿 意；(6)處理客人投訴時應切記：酒店利益不是第 一，顧客滿意才是第一