1、精品商務糾紛處理辦法為充分認識公司的發展依賴于客戶，客戶是我們的上帝，樹 立用戶第一的思想觀念，對客戶提出的異議或糾紛，立即進行調 查核實，依照合同約定及有關法律法規的相關規定，盡快進行協 調解決，提供優質服務，為市場開發創造有利的條件。為規范商 務糾紛的處理程序，針對商務糾紛處理的實際情況，特制訂商務 紐約處理辦法。一、商務糾紛：1 、商務糾紛：即在商品銷售過程中，供、運、需三方的一 方或兩方對質量、數量、運輸效果及合同（協議、契約）中所規 定應履行的責任和義務有不同看法或影響了其中一方的利益，要 求對方來人處理并給予賠償，被要求方不同意此看法，由此發生 的分歧。2 、 商務糾紛分類依據具體

2、的內容，商務糾紛可分為四類：1.產品質量糾紛；2. 產品數量糾紛；3.訂貨合同糾紛；4.貨款結算糾紛等。3、商務糾紛處理及產生的原因1. 商務糾紛處理是指商務糾紛解決的過程。為了維護商品流通的正常秩序，保護供、需雙方的合法權益。2引起產品商務糾紛的原因： （1）沒有認真執行購銷合同規 定的條款，造成了一方一定的損失； （2 ）發運質量應按客戶要求 發貨，如質量達不到客戶要求要停止發貨。對方在貨到未卸車前 提出質量異議的。 （3）貨到數量與發票裝車數量扣除合理損耗仍 不符的糾紛；（4）客戶既沒有按期交付貨款或供方收到貨款沒有 定期發貨所形成延期交貨糾紛； （ 5）運輸方沒有履行承運規定的 糾紛；

3、（6）影響合同（協議、契約）正常執行，并對供、運、需 有損的其他糾紛。3. 處理糾紛的主要依據：（1）中華人民共和國合同法；（2） 雙方或三方簽訂的供銷合同； （ 3）運輸部門有關行車和貨運組織 的有關規定等。二、商務糾紛處理原則和方式1 、解決糾紛應遵循的原則：1. 堅持既實事求是，又要積極維護公司；2. 堅持以事實為依據，以法律法規為準繩，據理力爭議；.堅持互相諒解，互利互惠；4. 堅持以雙方協商和調解為主，仲裁和訴訟為輔的原則；2 、解決商務糾紛的方式： 1協商解決。產品商務糾紛當事人雙方，本著自愿、平等、互惠的原則協商解決。2調解解決。產品商務糾紛雙方同意第三方介入調解，通過 擺事實、

4、講道理的方法，使糾紛在雙方當事人互諒互讓的基礎上得以解決。3. 仲裁解決。產品商務糾紛雙方在調解無法解決的情況下， 爭議雙方當事人，任何一方都可以將爭議提交給仲裁委員會，由 仲裁機構做出公斷裁決。4. 訴訟解決。產品商務糾紛金額較大或爭議雙方對終極仲裁 結果有一方不服者，可以向法院提起訴訟，通過法律手段進行解 決。三、商務糾紛處理程序1、煤炭產品發出后若與合同要求質級不符，客戶應在貨到 但未卸車前提出質量異議，并盡量保持運輸車輛單獨存放，否則 不予受理。2 、客戶應以傳真方式傳遞到公司貿易部，貿易部應及時登 記，并按來文處理的要求報主管領導簽批，有關人員按簽批意見 迅速落實辦理。3 、在接到批

5、示后，貿易部立即通知發煤單位，必要時組織 人員到貨物所在地按相應國標規定共同采樣，并到雙方共同認可 的機構分析化驗，以雙方認可的分析化驗結果作為應對客戶退賠 的依據。（公司必須派駐廠人員長駐，與客戶相關部門搞好關系， 在運煤專列到達后，與客戶共同采制化，減少處理糾紛時間）4、公司貿易部負責按要求認真填寫商務糾紛處理報告 并將與客戶協商的意見書及有關糾紛憑據，包括書證、鑒定結論 筆錄等，經參與協調的技術人員簽證認可，雙方的商討、仲裁結 果，并及時報送到公司領導批示。5 、由貿易部有關人員具體落實虧補事宜，及時把結果認真 記錄，超出合理損耗部分應有根據合同約定處理。6、貿易部業務員應加強業務學習，

6、做好與客戶的協調工作， 盡量做到不發生或少發生特質量糾紛，如確因業務員工作不力或 不負責任，隨意將客戶意見和憑證報送公司領導的，要對當事人 及部分負責人處罰。7、如果因未到現場而且又未與客戶協商好，出現客戶反悔、 不認賬等后遺癥，所造成的經濟損失由貿易部承擔。8、涉及商務糾紛法律訴訟的，由公司法務人員參加處理。四、產品糾紛處理權限1、公司貿易部負責產品的糾紛處理，法務人員和有關部門 協助。2 、所有商務糾紛，由總經辦牽頭，貿易部及相關部門人員 協助，具體辦理處理糾紛事務，并提出初步處理建議，經主管副 總審定處理意見后，由總經理審批執行。3、總經辦自接到糾紛處理報告后， 24 小時內必須督促貿易 部等有關部門拿出處理意見。五、加強質量監督與協調管理有關規定1、凡客戶提出的數量、質量糾紛和異議，無論是采用電話、 傳真、來訪等任何形式，公司貿易部均應首先了解清楚客戶提報 糾紛與異議的原因，與客戶聯系確認詳細情況，認真登記，盡可 能通