1、如何治理四種常見的沖突關閉課前測試課后測試如果您對課程內容還沒有完全掌握,可以點擊這里再次觀看 測試成績：100.0分.恭喜您順利通過測試！ 單項選擇題1 .在企業治理中,常見的沖突類型不包括：VA |T|人力資源治理沖突B公生產過程沖突c r 治理過程沖突D C|營銷過程沖突正確答案：B2 .在人力資源沖突中,扮演帶動角色的因素是：VA教育B CI水平C年|態度D ' 體力正確答案：C3 .以下選項中,不屬于人力資源治理沖突的是：VA C知識導致的瓶頸沖突b r 技巧導致的瓶頸沖突C 態度導致的瓶頸沖突D陽經驗導致的瓶頸沖突正確答案：D4 .理論上,化解人力資源治理沖突最有效的方式是

2、：A忤借力b q獎罰清楚c C制定團隊共同的奮斗目標d n補充人力資源正確答案：A5 .當某項工作需要多個部門合作時,工作負責人應該：A廠依照部門順序尋求合作B p|分清最易和最難取得配合的部門再行動C r 依靠有關領導來協調各部門關系D C盡量依靠本部門完成任務正確答案：B6 .以下關于處理效勞過程中的沖突的說法,表述錯誤的選項是:A廣詳細傾聽因沖突產生的抱怨b ri抱歉并采取補償舉措cFI提出讓顧客自己解決的方案D d 改良工作,消除再發生沖突的可能正確答案：C7 .效勞中三顆星法那么中的三顆星不包括： VA大腦b r眼睛C.臉蛋D陽嘴巴正確答案：D8 .響應性缺乏會引發營銷沖突,以下選項

3、屬于此類情況的是：VA | 7 X 24、時效勞熱線打不通B O EMS沒有做到 連夜送到C C|新買的汽車,故障頻發D |T|做虛假廣告誤導客戶正確答案：A9 .營銷過程中的 可靠性是指： Va r.及時為客戶提供優質的效勞B p|根據效勞承諾行事c r激發客戶的信任感d r激發客戶的忠誠度正確答案：B10 .當效勞引起顧客不滿時,效勞人員應向顧客抱歉,以下說法不正確的選項是: a ri抱歉是緩和沖突的最好方式B|適當、真誠的抱歉可以緩和客戶的怒氣和不滿C用|抱歉應以得到對方的原諒為目標D0顧客接受抱歉后,效勞人員還需了解不滿的原因正確答案：C判斷題11 .化解態度導致的瓶頸沖突的最好方式是

4、超越對方的期待.此種說法：I' * |正確IC錯誤正確答案：正確12 .治理過程中要處理好兩個問題：做出選擇和退步忍讓.此種說法:UI正確,彳I錯誤正確答案：錯誤13 .正確、人性化的效勞理念應是先產品,后效勞.此種說法：VC|正確,錯誤正確答案：錯誤14 .處理效勞沖突時,不能為了滿足客戶的期望值而損害公司的利益.此種說法:C|正確, 錯誤正確答案：錯誤15 .平安性是指用知識、效勞水平以及效勞態度激發的客戶信任感.此種說法：燈正確n錯誤正確答案：正確關閉課前測試課程學習課程評估課后測試課后測試如果您對課程內容還沒有完全掌握,可以點擊這里再次觀看 測試成績：100.0分.恭喜您順利通

5、過測試！ 單項選擇題1 .在企業治理中,常見的沖突類型不包括:A廠人力資源治理沖突B d 生產過程沖突C |C|治理過程沖突D |營銷過程沖突正確答案：B2 .在人力資源沖突中,扮演帶動角色的因素是：A |C|教育b n水平C用態度D C體力正確答案：C3 .以下選項中,不屬于人力資源治理沖突的是：A廣知識導致的瓶頸沖突B C|技巧導致的瓶頸沖突C |C|態度導致的瓶頸沖突D 經驗導致的瓶頸沖突正確答案：D4 .理論上,化解人力資源治理沖突最有效的方式是：A ''借力B t獎罰清楚c ri制定團隊共同的奮斗目標D |C|補充人力資源正確答案：A5 .當某項工作需要多個部門合作時

6、,工作負責人應該:a依照部門順序尋求合作B G 分清最易和最難取得配合的部門再行動C C|依靠有關領導來協調各部門關系D廠|盡量依靠本部門完成任務正確答案：B6 .以下關于處理效勞過程中的沖突的說法,表述錯誤的選項是：A |C|詳細傾聽因沖突產生的抱怨b r|抱歉并采取補償舉措C用提出讓顧客自己解決的方案d r 改良工作,消除再發生沖突的可能正確答案：C7 .效勞中三顆星法那么中的 三顆星不包括： VA ''' 大腦B C|眼睛C C臉蛋D ' 嘴巴正確答案：D8 .響應性缺乏會引發營銷沖突,以下選項屬于此類情況的是:A應24、時效勞熱線打不通B C EMS沒有

7、做到連夜送到CI新買的汽車,故障頻發D Cl做虛假廣告誤導客戶正確答案：A9 .營銷過程中的 可靠性是指： VA及時為客戶提供優質的效勞B G 根據效勞承諾行事c r|激發客戶的信任感D激發客戶的忠誠度正確答案：B10 .當效勞引起顧客不滿時,效勞人員應向顧客抱歉,以下說法不正確的選項是：A |C|抱歉是緩和沖突的最好方式b r適當、真誠的抱歉可以緩和客戶的怒氣和不滿C用抱歉應以得到對方的原諒為目標D C|顧客接受抱歉后,效勞人員還需了解不滿的原因正確答案：C判斷題11 .化解態度導致的瓶頸沖突的最好方式是超越對方的期待.此種說法：H 正確也錯誤正確答案：正確12 .治理過程中要處理好兩個問題：做出選擇和退步忍讓.此種說法：A門正確用錯誤正確答案：錯誤13 .正確、人性化的效勞理念應是先產品,后效勞.此種說法：Vr正確錯誤正確答案：錯誤14 .處理效勞沖突時,不能為了滿足客戶的期