1、公司客服新員工工作方案公司客服新員工工作方案一時間過得很快，我進入公司已經一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一 切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴明的紀律、嚴格 的要求，于之前的學生生活截然不同。為此我對自身的客服 工作制定了工作方案。一、做好售后效勞，不斷提高售后效勞人員的素質客服效勞工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對 客服效勞人員的要求也很高。一名優秀的客服效勞人員應盡 力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。有較好的個人修 養和較高的知識水平，了解本公司產品，并且熟悉業務流程。個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道 何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的

2、關 系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象 好能給客戶信任。頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場 利用現場條件立時解決問題。 外表整潔大方，言行舉止得體。 工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶效勞，不計 較個人得失。二、處理顧客投訴與抱怨建立客戶意見表或投訴登記表。接到客戶投訴或抱怨的 信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、 號碼、 以及原因等；并及時將表格傳遞到售后效勞人員手中，記錄 的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。即時 通過 、 或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳 細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時答復客戶。 跟蹤處理果的落實，直到客戶答

3、復滿意為止。三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打 斷客戶的表達，更不能批評客戶的缺乏。態度誠懇，禮貌熱 情是一個合格客戶效勞人員的根本要求。態度謙和友好，會 促使客戶平解心緒，理智地與效勞人員協商解決問題。處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重， 二來表示企業解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負 面污染對企業造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。 客戶對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過 激，如果效勞人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解 釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉的語言與客戶溝 通?？蛻籼岢鐾对V和抱怨之后都

4、希望自己和問題受到重視， 往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問 題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或 親自給 慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比擬易配 合效勞人員進行問題處理。解決理客戶投訴和抱怨的方法有 許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現的客戶，或邀請他們 參加知識講座等等。四、平息顧客的不滿認真聽取顧客的每一句話；充分的抱歉，讓顧客知道你 已了解他的問題； 收集事故信息， 以找出最恰當的解決方案； 提出有效的解決方法；詢問顧客的意見；跟蹤效勞；換位思 考，站在客戶的立場上看問題。公司客服新員工工作方案二 隨著公司的腳步邁 入新的一年，管理處總體的工作目標已由

5、打好根底轉變到完 善制度， 深入開展的階段， 我部的工作也必須更上一個臺階， 同時，針對本年度工作中的缺乏積極改良，提高效勞的前瞻 性與及時匯報工作的意識，完善檔案管理并將對客服工作做 深、做細。我部要嚴格按照公司的規章、制度辦事，鼓勵員 工提高工作熱情，積極配合、協調各部門的各項工作，發揮 我部在管理處中應起的作用。現制定工作方案如下：一、深化落實客服部內部建設與思想交流1 、狠抓團隊的內部建設 團隊就如同一臺機器，每一位客服員工就像這臺機器上 的螺絲釘，當這臺機器運轉起來的時候，任何一個環節都不 可以出現問題，因此，內部建設成為關鍵。明確共同目標，將公司開展方針，開展目標，開展方案 告訴每

6、一位客服，讓每一位客服的工作都充滿熱情和動力。 同時將客服的工資增長方案，職位升遷方案明確，讓每一位 客服覺得自己有所作為，有開展前途。制定良好的規章制度，完善各種紀律條例、獎懲制度， 對于違背規章制度的行為應當及時制止，并依照獎懲制度根 據實際情況給予一定處分措施，防止不良風氣、違規行為的 滋生和蔓延。保持經常性的溝通，客服部負責人在除了工作之外，要 保持與每一位客服經常性的溝通，多交流，善于傾聽她們的 心聲，多關心她們，及時幫助她們，讓她們能全心撲在工作 上。在工作中，客服人員或多或少會犯這樣那樣的錯誤，這 就要求在批評時掌握個度，一方面利于工作的展開，另一方 面讓他們認識到錯誤的嚴重性，

7、從而起到正面效益。2 、強化部門內部思想交流因為管理處前期物業管理需要，客服人員的崗位流動性 較大，每天的工作內容都不相同，在每天工作中或多或少都 會有疑惑以及收獲，因此制定每周一次的思想交流會，通過 客服人員之間的思想交流總結以此到達觸動思想、提高認 識、互相幫助、加強團結、共同提高的目的。二、加強培訓，提高效勞水平1 、搞好禮儀培訓，標準儀容儀表 客服部不僅是整個管理處的大腦，同時也是直接面對客 戶的部門，客服人員的儀容儀表是否得體，禮儀禮節是否規 范成為客戶評價物業好壞的第一印象。有些客服在工作初始 尚能注意自己的儀容儀表及禮儀禮節，但是工作一段時間后 就會無視或輕視了儀容儀表及禮儀禮節

8、的重要性，因此，我 們要加強對客服人員的儀容儀表和禮儀禮節的培訓，以制定 每周一次的培訓方案，提高客服人員對其的重視。2 、搞好專業知識培訓、提高專業技能 客服人員中大多無物業管理的工作經驗，且對物業行業 本身了解不多，因此需對她們進行專業知識上的培訓包括物 業管理法律法規， 現行的南京市物業管理條例， 建設部第 195 號令等，以此為后期管理打下良好的根底，在工作中做到有 憑可據，有法可依。3 、加強對各崗位工作流程及崗位職責的培訓 崗位職責和工作流程是實施標準化管理的根本制度，因 此加強對崗位職責和工作流程的培訓非常重要。隨著年后剩 余三套別墅樣板房的陸續開放，新人員的增加，以及老員工 在

9、近半年工作中或多或少出現的工作過失。我部將在明年進 一步完善現有的工作流程圖及崗位職責標準，總結工作經 驗，歸納工作中出現的問題添加進去，同時擬定培訓方案， 做到系統化、標準化、標準化、針對性強，以使崗位職責及 工作流程深入人心。公司客服新員工工作方案三 進入 xx 工作已經 一年了，回想這年的工作經歷，確實讓我成長不少，從一個 沒有商場管理經驗的銷售人員成為客服部一員，所有的經驗 教訓時刻提醒我必須克制自己的莽撞和那顆不服輸的心，但 是所有的小成績又在不斷的鼓勵著我，促使我必須去了解自 己、經營好自己。在回憶過去，總結經驗，展望未來，聯系 實際的根底上，我制定了自己在客服部新一年的工作方案：

10、一、指導思想 我要以轉變工作角色為突破口，積極融入現場管理效勞 部的新開展；以加強學習為根本，加速提升崗位技能水平； 以遵章守紀為重點，努力確保為部門樹立良好的形象；以勤 奮工作為主攻方向，樹立刻苦鉆研的敬業精神；以拓展興趣愛好為追求，不斷提升自身的綜合素質。二、工作目標1 、轉變觀念，明確奮斗目標 俗話說“意識反響態度 、“態度決定一切 ，心態的好 壞直接影響著一個人對工作的態度。因此，我要把客服部當 做新的工作崗位，新的工作環境，面對現在百貨行業劇烈的 競爭形勢，我要轉變“打工的思想，堅持“工作是為自己 做的。提升工作效率和執行力，充分發揮崗位在商廈經營 管理中的角色。另一方面在思考問題，

11、處理事情時，必須跳 出以前的思維方式，擺正自己的位置，樹立效勞意識，切實 轉變工作角色，積極融入部門的新開展當中。2 、加強學習，提升個人素質學習是歷史使命， 是時代要求， 選擇學習就是選擇進步。 要向“書本學、向師傅學、向同事學、向領導學 ，虛心聽 取大家的指導和教育，而且要善于學習、勤于思考，在干中 學、學中干，明確工作的運行和處理問題的程序，做到守紀 律、知程序、明內容、講方法，學于用、知與行、說與做的 統一。3 、拓展領域，實現個人價值。把自我價值與 xx 價值相結合。我堅信只要多為 xx 做貢 獻，就能更多獲得 xx 的尊重與肯定，才能更好的實現自我 價值。XX為我們員工施展個人才華

12、提供了廣闊的開展平臺， 在以后的工作中，我要緊緊抓住開展機遇，以朝氣蓬勃的精 神狀態創造性的做好自己的工作。4 、強化客服部技能學習1對于常規工作，要根據部門制定的每季、每月、 每日工作方案開展，力求做到每天有目標有方案的做好每項 檢查工作，同時做好巡視記錄，發現問題即使與相關部門溝 通解決。并配合班長做好每周、每月的匯總上報工作。日常 紀律、設施、商品質量和效勞的監督與管理，必須依公司相 關規章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此 薄彼， 到達監督檢查透明化， 管理標準化， 執行標準統一化。2要積極配合班長下達的指定任務，對于所管樓層， 要經常與銷售部領導和員工交流，提出合理化建議

13、及意見， 積極參與樓層開展的各頂活動，并做好借鑒工作。3顧客投訴接待與處理。堅持繼續向老員工學習處 理經驗，爭取利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式與樓 層管理人員就公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例等 進行溝通交流，相互學習。以標準自身接待形式、標準效勞 為目標，力求做到投訴標準化、接待禮儀標準化、接待程序 標準化、處理結果落實標準化、接待及記錄標準化。公司客服新員工工作方案 四 新的一年已經開始， 客服部也將會面臨一些全新的環境與考驗，根據這幾天我對 公司的了解情況，做出以下工作方案：終端培訓。在客服的工作范圍之內制定完善的、合理的 終端培訓方案并認真有效地完成培訓；收集小票信息。重視

14、 小票根本信息的收集，應盡可能的完善填寫，特別是一些重 要工程，必須標準填寫；建檔。利用統一的專業的管理軟件分類建立客戶檔案；數據統計分析。分析，比擬客戶消費信 息，及時反響到相關部門，并附加初級建設性意見；客情維系。尋找、創造時機采取多種形式與不同類型的 客戶加強溝通，比方：顧客滿意度調查、節日期間的互動， 根本的色彩搭配建議，高級的私人形像參謀等等。及時掌握 客戶需求盡努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服 務，提高顧客滿意度，開展提升與客戶的關系。客訴處理。根據客戶反響投訴的信息，及時做出反映。 以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。由于對服裝業的 客服工作是首次參與，在進入公司短短的時間中所做的工作 并不是很多，但也發現了自己的很多缺乏，我會努力，爭取 把客服工作做得更好。在工作中，我也遇到了一些問題和困難：對工作中一些 具體要求不是很清楚，導致自己的工作不知道怎樣才可以