1、流程手冊文件編號：TFH-YX-LC003 版本:售后管理流程北頂編制審核批準日期日期日期修訂記錄日期修訂號修改內容修改人審核人批準人2009-5-15A/1營銷管理部名稱變更、增加區(qū)域 公司董事長職能、部分變更區(qū)域 公司總經理職能陳小強陳小強陳宇售后管理流程編號：TFH-YX-LC003版本：A/1頁碼：第3頁共8頁1 .目的規(guī)范北頂置業(yè)公司售后事務性工作的辦事流程；對各項工作的具體操作過程、方法,提供標準作業(yè)指導，確保按揭事務順利有序的開展。售后管理流程編號：TFH-YX-LC003版本：A/1頁碼：第3頁共8頁2 .適用范圍適用于北頂置業(yè)銷售中心（北頂項目部）進行按揭、交房、產權證辦理等

2、業(yè)務手續(xù)的 操作。3 .術語和定義3.1 簽約：指簽署商品房買賣合同的過程。3.2 換房：指客戶簽署預定書或者合同后調換房屋的行為。3.3 退房：指客戶簽署預定書或者合同后要求中止購買行為、清退房款的行為。3.4 按揭：指采用向銀行取得貸款、分期還清貸款的一種付款方式。3.5 交房：指按照購房合同的約定，將房產移交業(yè)主的過程，文件中未注明的，則指在一 定時間范圍內集中辦理入住的過程。3.6 產權證：指房屋權利人依法擁有房屋所有權，并對房屋行使占有、使用、收益和處分 的唯一合法憑證。4 .部門職責4.1 銷售中心（北頂項目部） 負責與客戶簽署合同： 負責辦理合同簽署后的換房、退房等審批手續(xù)； 負

3、責辦理合同備案、抵押、房屋產權等銷售手續(xù)的完善工作： 負責定期統(tǒng)計、分析銀行放款： 負責統(tǒng)計、分析銀行放款、放款回單，并將分析結果報財務管理部、營銷總監(jiān)、總 經理備案： 負責交房工作。 負責上地、房屋而積實測。5.工作程序活動步驟及說明責任部門輸出1.辦理預售1.1銷售中心（北頂項目部）客服專員接收合同，當日內將合銷售中心售后管理流程編號：TFH-YX-LC003版本：A/1頁碼：第3頁共8頁活動步驟及說明責任部門輸出合同登記同相關信息登入工作進度表，將合同接件時間、檔案編 號、房屋代碼登入銷售軟件，當日內將預售合同傳客服 專員辦理預售合同登記，交前相關資料須經銷售中心（北 頂項目部）經理審查

4、；1. 2五至十五日內辦理完畢預售合同登記（含完善彳兌費結清 手續(xù)），并在銷售軟件中登入合同登記送件時間、取件時 間、合同編號等：1. 3將付款方式為一次性及分期的預售登記合同返還一份給 客戶，其余合同存檔。付款方式為貸款，按揭合同應通 知貸款銀行；1.4簽約后的換、退房： 客戶在簽署定購書后，簽署合同前要求換房的，由 銷售案場擬定，銷售中心（北頂項目部）經理審核， 營銷總監(jiān)審批：財務管理部和區(qū)域公司總經理備 案； 客戶在簽署定購書后，簽署合同前要求退房的，由 銷售案場擬定，銷售中心（北頂項目部）經理審核， 營銷總監(jiān)審核，區(qū)域公司總經理審批，財務管理部 備案： 客戶在簽署合同后要求換房的，由銷

5、售案場擬定， 銷售中心（北頂項目部）經理審核，營銷總監(jiān)審核， 區(qū)域公司總經理審批，財務管理部備案： 客戶在簽署合同后要求退房的，由銷售案場擬定， 銷售中心（北頂項目部）經理審核，營銷總監(jiān)審核， 區(qū)域公司總經理審批，財務管理部備案：L 5簽約后改變付款方式： 客戶在簽署合同后要求改變付款方式的，由客服專 員擬定補充協(xié)議。銷售中心（北頂項目部）經理審 核，營銷總監(jiān)審批，財務管理部備案，當日內客服 專員將相關情況登入客戶異動情況表及銷售軟件： 按揭付款方式客戶在簽署合同后要求改變付款方（北頂項 目部）售后管理流程編號：TFH-YX-LC003版本：A/1頁碼：第3頁共8頁活動步驟及說明責任部門輸出式

6、的，由客服專員擬定補充協(xié)議。銷售中心（北頂 項目部）經理審核，營銷總監(jiān)審批，財務管理部備 案，當日內客服專員將相關情況登入客戶異動情況 表及銷售軟件：2.辦理按揭 資料審查2. 1銷售中心（北頂項目部）客服專員自接收到合同2日內跟 客戶預約按揭簽約時間和明確按揭銀行，并在檔案袋上 注明按揭簽約銀行、主貸人、按揭月供付款方式、簽約 時間，客服專員將需辦理銀行按揭的客戶資料返還給案 場經理，由置業(yè)顧問準備按揭資料：2. 2置業(yè)顧問一日內準備按揭資料；2.3 已準備好的按揭資料交客服專員審查，客服專員將簽約 時間及按揭情況（貸款銀行、貸款金額、貸款年限）登 入銷售軟件，并將按揭簽約時間及相關情況登入

7、工作進 度表：2.4 客服專員如發(fā)現(xiàn)有錯誤內容，則返還案場經理記錄錯誤 內容，置業(yè)顧問將錯誤內容進行修正，并移交給客服專 員辦理按揭資料審查：如無錯誤則直接辦理按揭資料審 查；2.5 5客服專員需提前1天再次通知客戶確認簽約時間，客戶 在預約時間內與銀行辦理按揭簽約，簽約完畢銀行將資 料帶回審查，資料需與銀行進行書面交接。如客戶未在 預約時間內辦理按揭簽約，由客服專員另行預約按揭簽 約時間；2. 6三到五日內按揭資料銀行審查完畢，返還客服專員處。銷售中心 （北頂項 目部）3.辦理抵押 登記3.1 客服專員一日內將已辦理完畢預售登記合同及銀行審查 完畢的按揭資料送房交所辦理抵押登記，并在銷售軟件

8、、 工作進度表中登入抵押登記交件時間，交件前資料需銷 售中心（北頂項目部）經理審查：3.2 兩個工作日客服專員領取抵押登記收件單，收件單交按 揭銀行放款用；3.3 五至十五個工作日內客服專員抵押登記取件（含完善費銷售中心 （北頂項 目部）售后管理流程編號：TFH-YX-LC003版本：A/1頁碼：第3頁共8頁活動步驟及說明責任部門輸出用結清手續(xù)），客服專員將取件時間、按揭合同號等登 入銷售軟件。4.銀行放款 及放款回 單分析總 結4.1 銀行兩日內憑收件單放款，將放款回單交付給客服專員。 客服專員將放款時間、放款金額登入銷售軟件及工作進 度表中：4.2 客服專員將預售合同、抵押合同原件交一份給

9、按揭受理 銀行，資料需與銀行進行書而交接；4.3 銷售中心（北頂項目部）經理定期進行定期銀行放款及 放款回單統(tǒng)計分析，并將分析結果報財務管理部、營銷 總監(jiān)、區(qū)域公司總經理、區(qū)域公司董事長、財務管理中 心總會計師、總部總經理備案。銷售中心 （北頂項 目部）5.客戶領取 按揭文件5.1 客服專員將抵押合同，借款合同及銀行按揭款存折、保 險單領取清單交給銷售代表，銷售代表通知客戶領取， 銷售代表主動配合客服專員完成此項工作：5.2 客服專員將客戶檔案存檔。銷售中心 （北頂項 目部）6.按揭統(tǒng)計6. 1根據(jù)上述按揭辦理的情況及進展，由客服專員編制銀 行按揭辦理跟蹤臺帳，作為安排權證工作和督促按揭 辦理

10、的重要依據(jù)。銷售中心 （北頂項 目部）7.交房、辦理 產權證7.1 銷售中心（北頂項目部）進行土地實測、房屋面積預測、 實測；7.2 客服專員需在辦理產權證交件前將資料交銷售中心（匕 頂項目部）經理審查，并保證在交房前20天內準備完 辦理產權證相關資料及房屋附圖，待客戶接房時同時簽 字確認：7.3 3客服專員需在交房前20日內準備完接房資料兩書；7.4 置業(yè)顧問引領客戶到財務管理部審核交款情況，確認無 誤后到客服專員處確認辦理產權證相關資料及房屋附 圖及土地附圖，最后到物管公司，由物管交鑰匙、并帶 客戶看房：7.5 產權證辦理完畢后將產權證交客服專員管理，客服專員 以信函方式通知客戶領取，并將通知領取單傳給案場經銷售中心 （北頂項 目部）售后管理流程編號：TFH-YX-LC003版本：A/1頁碼：第3頁共8頁活動步驟及說明責任部門輸出理，由置業(yè)顧問電話通知客戶領取：7.6 客服專員將客戶檔案存檔：7.7 每期樓盤權證辦理完畢后，客服專員將整體客戶檔案移 交給綜合辦公室。售后管理流程編號：TFH-YX-LC003版本：A/1頁碼：第3頁共8頁6.權限及標準事項標準責任部門協(xié)助部門區(qū)域公司總部總經理辦理相關權證銷售中心（北頂項目 部）營銷總監(jiān)主持'督導 審核