1、【案例導入】飯店客滿 正值旅游旺季，由于某旅游團臨時增加用房數量，南京某四星級飯店的客房出租率已經達到100.晚上,兩位來自北京的客人到達飯店前臺,接待員小張微笑向客人問好.客人說：“我們預訂了一個標準間。”小張查看了預訂登記表，對客人說：“您的預訂記錄確實在這兒，但實在抱歉,飯店今天已經滿房，請兩位諒解."客人有些生氣，接待員接著解釋：“我們已經與本市的五星級飯店金陵飯店聯系過了,他們還有幾間空房，我已經為兩位訂了房.雖然那里的設施設備比我們飯店好，房價也比我們高，但你們只需按預訂的價格付款，超出的房價由我們支付。如果你們不介意的話，我這就派車送兩位過去暫住一個晚上。等明天我再派車

2、接你們回來，一定為你們安排滿意的房間.” 客人聽到付四星級飯店的房費可以住知名的五星級飯店，何樂而不為？于是欣然同意。 上述案例說明,飯店接受客人的預訂，就應該為客人保留房間.如果確實有特殊情況導致預訂客人到店后無房，飯店必須找出妥善辦法，安排好客人的住宿,達到客人滿意。第一節 客房定價的原理與方法一、房價基本類型(一）公布房價是在房價價目表上公布的各種類型客房的現行價格,也稱基本價格、門市價或散客價.根據不同計價方式,又分為以下幾種:1、歐洲式（European Plan，簡稱“EP”）只包括房費，而不包含任何餐費的收費方式，為世界上大多數酒店的采用。2、美國式（American Plan,

3、簡稱“AP"）不但包括房費，而且還包括一日三餐的費用，因此，又被稱為“全費用計價方式”,多為遠離城市的度假性酒店或團隊客人所采用.3、修正美式（Modified American Plan，簡稱“MAP”）包括房費和早餐，除此而外,還包括一頓午餐或晚餐（二者任選一個)的費用。這種收費方式較適合于普通旅游客人.4、歐洲大陸式（Continental Plan，簡稱“CP”)包括房費及歐陸式早餐（Continental Breakfast）.歐陸式早餐的主要內容包括冷棟果汁（Orange Juice， Grape Juice， Pineapple Juiciest.。）、烤面包(Serv

4、ed with Butter &Jam）、咖啡或茶.5、百慕大式(Bermuda Plan,簡稱“BP”）包括房費及美式早餐（American Breakfast）。美式早餐除了包含有歐陸式早餐的內容以外,通常還包括雞蛋(Fried, Scrambled up，poached,Boiled）和火腿（Ham）或香腸（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉類.（二）追加房價追加房價是在公布價基礎上,根據客人住宿情況,另外加收的房費1、白天租用價：退房超過規定時間時向客人收取白天租用費.一般12以后6點以前退房,加收半天房費,6點以后加收一天房費。例如：酒店客房每天出租的租金價格 （一般以

5、每日零晨6點至第二日中午12點內進出為一天房租) 計算題:一客人昨日下午三點入住，今日下午三點半退房，房費共多少？ 2、加床費：在客房內臨時加床的客人加收的一種房費.3、深夜房價：在凌晨抵達，向客人加收一天或半天房費。4、保留房價:客人短期外出旅行,但需繼續保留所住客房，或預訂客人因特殊情況沒及時住店,通常要求客人支付為其保留的房費。（三）特別房價 指根據飯店的經營方針或其他原因，對公布房價作出各種折讓的價格.1、團隊價（roup Rate）：為團隊客人提供的數量這款,目的在于吸引大批量游客來出租大批量客房.2、家庭租用價（amily Plan Rate）：為攜帶孩子的父母所提供的折扣，例如對

6、未滿六周歲兒童免費提供嬰兒小床等，以刺激家庭旅游者.3、小包價(package plan rate)：為有特殊要求的 客人提供的報價,包括房租費及餐費、游覽費、交通費等小牧的費用。4、折扣價(discount rate）:向長住客或常住客或有特殊身份的客人提供的優惠價格。5、免費（complimentary rate）:飯店在互惠互利原則下，對與飯店有雙邊關系的客人提供的免費待遇,免費范圍可以包括餐費,也可僅是房費.（四)合同房價，亦稱批發價格，是飯店給予中間商的優惠價根據中間商的批發量和付款條件,飯店給予不同的數量折扣和付款條件折扣（比如旅行社訂房）二、客房定價的基本原理1價格盡可能反映產品

7、質量，即價格體現價值要使旅游者在同類旅游產品進行比較時，感到本飯店價格反映其設施和服務質量水平。價格并不是越便宜越好，有時候消費者并不完全反對高價，只是在制定高價時，要切實反映相應服務水平.2價格要有連續性和穩定性任何行業勞動生產率都是逐步提高的，旅游價格也應是逐步上升的，但不能沒有規律的大起大落,否則會使旅游者不理解.定價缺乏連續性，提價時間間隔過長,而出現一次提價幅度過大的現象，就會使賓客望而生畏了.（1）價格的制定要考慮競爭因素在定價上要考慮競爭對手價格策略，考慮競爭對手的價格、策略并不意味著把競爭對手的價格照抄照搬。照抄搬，誠然安全性大一些，自己不用擔心價格失敗的危險，但這樣會束縛了自

8、己的手腳,只能喝人家的洗腳水,跟在競爭者后面做一些小事情,而不能發揮自己的創造才能。所謂考慮競爭因素是要做到知已知彼，揚長避短，創造出優勢產品，從而使自己的價格策略在市場上獨樹一幟,從而在市場上有更大的占有率。(2）價格必須區別對待不同的市場對象對不同的市場對象采取不同價格是世界旅游業中普遍做法，這種做法的關鍵是對不同消費者制定不同的價格，對不同價格范圍要有意識地設計不同內容的產品.這樣就形成一定的差價，差價是根據不同情況標出不同價格，其目的是貫徹薄利多銷的原則,擴大銷售,飯店常見的差價有：三、折扣策略的實施（P25，旅游教育出版社)1、數量折扣：根據購買飯店客房產品數量多少實行一定比例的折扣

9、.2、季節差價：飯店產品有季節起伏，分為旺季價、淡季價和平季價.淡季給予價格折扣,有利于飯店設備設施和服務在淡季可以被充分利用，有利于飯店正常運行。3、現金折扣4、同業折扣飯店價格的控制應充分體現科學性和藝術性,定價的科學性是批正確運用價值規律,用科學方法研究分析影響銷售的各種因素，掌握確鑿的情報，使定價策略建立在客觀條件基礎上.定價的藝術性是指在科學基礎上,利用心理行為科學特別是銷售行為科學的研究成果，憑借一定的敏感能力為經營開拓一片廣闊天地。第二節 客房預訂的渠道及方式一、預訂的渠道（一）客房預訂的直接渠道客房預訂的直接渠道是客人或客戶不經過任何中間環節直接向飯店訂房.客人通過直接渠道訂房

10、,飯店所耗成本相對較低，且能對訂房過程進行直接有效的控制與管理。直接渠道的訂房大致有下列幾類:1、客人本人或委托他人或委托接待單位直接向飯店預訂客房；2、旅游團體或會議的組織者直接向飯店預訂所需的客房;3、旅游中間商如旅游批發商，作為飯店的直接客戶向飯店批量預訂房間。（二）客房預訂的間接渠道對飯店來說,總是希望將自己的產品和服務直接銷售給消費者。但是,由于人力、資金、時間等的限制,往往無法進行規模化的有效的銷售活動。因而,飯店往往利用中間商與客源市場的聯系及其影響力,利用其專業特長、經營規模等方面的優勢，通過間接銷售渠道，將飯店的產品和服務更廣泛、更順暢、更快速地銷售給客人。通過間接渠道的訂房

11、方式大致有下列幾類：1、通過旅行社訂房：是顧客及各類旅游產品之間的橋梁，是飯店間接訂房的主要方式.通過旅行社訂房既有散客也有團體和會議客人.特點：房價低，訂房時間幾種，訂房取消率高等。飯店要向旅行社支付傭金。2、通過航空公司及其他交通運輸公司訂房：當航空公司預訂員接到訂房要求后，可通過網絡轉到飯店的預定系統中。飯店能否接受預定的信息立即轉回航空公司預訂員，保證及時給顧客答復.飯店也可以不同方式與其他交通運輸公司聯手合作，開拓訂房來源。3、通過專門的飯店訂房代理商訂房：專門的飯店訂房代理商組織和招攬世界各地飯店加入其預定系統，并為有訂房需求的客人或客戶辦理訂房事宜。我國各類旅游網站也推出飯店訂房

12、代理業務.4、通過會議及展覽組織機構訂房:頻繁的國際、國際會議和展覽是飯店重要的業務來源之一.專門承辦會議和展覽的專業機構和公司是飯店開展訂房業務的一個重要渠道.特點:訂房批量大，帶來其他的業務量也大.飯店往往邀請承辦商或組織者來店考察、面談，并以簽合同的方式接受或辦理訂房事宜.目前,不論對單體飯店，還是連鎖飯店或飯店聯號，預訂網絡、航空運輸部門所帶來的客房預訂數量在飯店客源中都占較大比重。如全球分銷系統（Global Distribution System）和中心預訂系統（Central Reservation System），將全球各主要航空公司、旅行代理商及連鎖飯店、飯店聯號的資源進行統

13、一整合和調配，網絡各成員定期交納一定數量的年費(Annual Fee)或按預訂數量向網絡支付傭金(Commission）,以獲得資源共享。二、預定的方式賓客采用何種方式進行預訂，受其預訂的緊急程度和賓客預訂設備條件的制約.因此，客房預訂的方式多種多樣,各有其不同的特點。賓客常采用的預訂方式主要有下列幾種：（一）電話訂房訂房人通過電話向飯店訂房，這種方式應用最為廣泛，特別是提前預訂的時間較短時，這種方式最為有效。其優點是直接、迅速、清楚地傳遞雙方信息，可當場回復客人的訂房要求。訂房人通過電話向飯店訂房,這種方式應用最為廣泛，特別是提前預訂的時間較短時，這種方式最為有效。這種方式的優點是直接、迅速

14、、清楚地傳遞雙方信息,飯店可當場回復客人的訂房要求。受理電話訂房時應注意：(1）與客人通話時要注意使用禮貌用語,語音、語調運用要婉轉,口齒要清晰，語言要簡明扼要。每一位訂房員必須明確，預訂服務雖然不是與客人面對面進行交流,卻是客人接觸飯店的第一個人.要當好這個角色，就必須通過電話聲音給客人送上熱情的服務。（2）準確掌握客房預訂狀況，預訂單、航班表等用品和資料要放置于便于取用或查找的地方，以保證預訂服務工作快速和敏捷.（3）立即給訂房人以明確的答復,絕不可讓客人久等。若對賓客所提預訂要求不能及時進行答復時，則應請對方留下電話號碼，并確定再次通話的時間；若因客滿需婉拒訂房時，應征詢客人是否可以列入

15、等候名單。（4）通話結束前，應重復客人的訂房要求，以免出錯。由于電話的清晰度以及受話人的聽力水平等因素的影響，電話預訂容易出錯，故應事先健全受理電話預訂的程序及其相關標準（如表11所示），以確保預訂的有效性。表1-1 受理電話預訂的程序與標準程 序標 準1接電話鈴響三聲以內2問候客人l 問候語：早上好,中午好，晚上好l 報部門：預訂部3聆聽客人預訂要求l 確定客人預訂日期l 查看計算機及客房預訂顯示架4詢問客人姓名l 詢問客人姓名及英文拼寫l 復述確認5推銷客房l 介紹房間種類和房價，從高價房到低價房l 詢問客人公司的名稱l 查詢計算機，確認是否屬于合同單位，便于確定優惠價6詢問付款方式l 詢

16、問客人的付款方式，在預訂單上注明l 公司或者旅行社承擔費用者，要求在客人抵達前電傳書面信函做付款擔保7詢問客人抵達情況l 詢問抵達航班及時間l 向客人說明,無明確抵達時間和航班，飯店將保留房間到入住當天的1800l 如果客人預訂的抵達時間超過1800，要求客人告知信用卡號碼做擔保預訂8詢問特殊要求l 詢問客人有無特殊要求，如是否需要接機服務等l 對有特殊要求者,詳細記錄并復述9詢問預訂代理人情況l 詢問預訂代理人的姓名、單位、電話號碼l 對上述情況作好記錄10復述預訂內容l 日期、航班l 房間種類、房價l 客人姓名l 特殊要求l 付款方式l 代理人情況11完成預訂致謝（二）面談訂房面談訂房是客

17、戶親自到飯店,與訂房員面對面地洽談訂房事宜。這種訂房方式能使訂房員有機會詳盡地了解客人的需求，并當面解答客人提出的問題，有利于推銷飯店產品.與客戶面談訂房事宜時應注意：1。儀表端莊、舉止大方，講究禮節禮貌,態度熱情，語音、語調適當、婉轉.2。把握客戶心理，運用銷售技巧，靈活地推銷客房和飯店其他產品。必要時，還可向客人展示房間及飯店其他設施與服務，以供客人選擇。3.受理此方式時，應注意避免向賓客做具體房號的承諾。(三）信函訂房信函預訂是賓客或其委托人在離預期抵店日期尚有較多時間的情況下采取的一種傳統而正式的預訂方式.此方式較正規，如同一份合約,對賓客和飯店起到一定的約束作用。在受理此方式預訂時，

18、應注意做到以下幾點：1.及時復信.越早讓賓客收到回信，越能贏得賓客好感。2。避免給賓客留下公函式信件的印象.3。復信的格式必須正確，注意中英文書信格式的差異.4。復信的內容明確，簡潔且有條理.5.復信的地址、日期要書寫完整、準確.6.注意信紙、信封的質量,郵票的選擇及復信者的親筆簽名。（四）傳真訂房傳真是一種現代通訊技術,目前正廣泛地得到使用。其特點是：操作方便,傳遞迅速,即發即收,內容詳盡，并可傳遞發送者的真跡,如簽名、印鑒等，還可傳遞圖表，因此傳真成為訂房聯系的最常用的通訊手段。（五）國際互聯網訂房隨著現代電子信息技術的迅猛發展,通過國際互聯網向飯店訂房的方式正迅速興起,它已成為飯店業在2

19、1世紀發展趨勢的重要組成部分。1通過飯店連鎖集團公司的訂房系統(CRS)向其所屬飯店訂房隨著我國飯店業連鎖化、集團化進程的加快，不少飯店紛紛加入了國際或國內飯店集團的連鎖經營.大型的飯店連鎖集團公司都擁有中央預訂系統，即CRS（Central Reservation System).隨著互聯網的推廣使用，越來越多的上網賓客開始采用這種方便、快捷、先進而又廉價的方式進行預訂。飯店也越來越注重其網站主頁的設計，以增強吸引力.近年來,原先主要采用電話訂房方式的系統都實現了在國際互聯網上的在線預訂。信息全、選擇面寬、成本低、效率高、直面客戶、房價一般低于門市價等特點使其越來越受到客戶及飯店的青睞。2.

20、通過飯店自設的網址，直接向飯店訂房一些大型飯店已自設網站，實行全方位的在線訂房。雖然這一做法比傳統的做法經濟、迅速，但對大多數中、小型飯店來說一時還難以承受。因此,尚未得到廣泛的普及和應用.（六）合同訂房飯店與旅行社或商務公司之間通過簽訂訂房合同,達到長期出租客房的目的。訂房合同（參考樣式）年月日,由 飯店（以下簡稱甲方），與 （以下簡稱乙方)經友好協商，達成如下協議：一、推銷1乙方同意利用其銷售網絡推銷甲方,并向來到本市的所有客戶和即將成為乙方客戶的人士推薦甲方的服務設施.2乙方保證在任何可能的情況下,在本市接待旅客時,將選擇甲方作為其客人的下榻處.特別是以下項目：1）系列團隊2）旅游團隊3

21、乙方同意把甲方編入其宣傳項目及宣傳冊之中，并在合適之處采用甲方的彩色照片。這些宣傳品及小冊子一經出版應立即送甲方一些樣本.二、價格考慮到乙方可能提供的客源量，甲方同意按下列條件和價格(不含傭金）接待乙方的客源。團隊預訂單人間/雙人間(10人及10人以上）:Ø 淡季(十二月,一月，二月,三月)=元人民幣Ø 平季（四月,六月,七月,八月）=元人民幣Ø 旺季(五月，九月,十月，十一月）=元人民幣散客預訂單人間/雙人間(10人以下)：Ø 淡季（十二月,一月，二月，三月）=元人民幣Ø 平季（四月，六月，七月，八月)=元人民幣Ø 旺季(五月，九月

22、，十月,十一月）=元人民幣Ø 所有套間一律享受的優惠;所有客用房加床為元人民幣，陪同床為元人民幣。注:所有價格不含任何早餐及城市建設費。三、餐費中式早餐=元人民幣美式早餐=元人民幣午餐套餐（西餐）=元人民幣晚餐套餐（西餐）=元人民幣注:餐費不含酒水.四、價格保護在任何情況下，乙方不得以比柜臺價更高的價格將甲方的客房出讓給第三者，當甲方柜臺價隨季節改變時，甲方應通知乙方。五、預訂團隊入住前,乙方應在甲方銷售部辦理團隊預訂手續。甲方將根據訂房情況和接待能力于接到預訂通知的三天內，決定是否接受此預訂并以書面形式通知乙方.未經甲方接受并確認的預訂，甲方概不負任何責任.六、客房占用期限按預訂經

23、確認的客房在入住日下午200之后方可入住。離店時間為正午1200。七、客房分配單乙方同意在客人到達前30天向甲方提供將入住甲方團隊的所有成員名單及住房分配方案,包括航班消息,用房標準.如果乙方未能按上述要求及時提供這些信息（除非另有協議），甲方有權取消己預訂的客房及設施并轉售給其他客戶。八、免費房甲方同意為每16位付費客人提供半個雙人間免費房，但每團的免費房不超過4個雙人間.九、取消預訂乙方如果需要取消或減少預訂房，應按下列條件書面通知甲方.房間數最少要求期限10間以下到客前10天1025間到客前15天2650間到客前20天51間以上到客前30天在最少期限之后，如果團隊要求取消或減少10以上的

24、預訂房間數,甲方將收取每間取消房一天的房租作為乙方未及時取消預訂的費用。十、確認未到預訂如果整個團隊在入住日未到，乙方應支付甲方當日所損失的房費，同時支付整個實際居住期應付的房費。十一、押金/付款乙方同意在做系列團預訂時付給甲方押金元人民幣.如果乙方未能履約,甲方可以從押金中抽取全部或部分作為甲方應得的押金。如果乙方完成合約，全部押金(不包括利息)將如數退還乙方或作為乙方應付甲方費用的一部分。除了上述押金外，乙方承諾在團隊離店后30天內支付團隊下榻在甲方期間所產生的一切費用。否則甲方有權利向乙方收取其超出天數的相應租息,利率按中國人民銀行公布的同期活期存款利率計算。十二、保密此文件中的全都內容

25、為絕密性的,不管是出于何種原因或目的,乙方都不能透露給第三者。乙方應對此表示理解并遵照執行。十三、合同期限本合同條款期限為從 年 月 日開始至 年 月 日截止。合同一式兩份，由乙方簽字后在 年 月 日之前交給甲方，由甲方監督執行。十四、違約責任雙方在執行合同過程中有違約行為時,本著友好協商的辦法處理。確實不能達成一致意見的，雙方同意由當地仲裁機構仲裁或交當地法院裁判。甲方代表同意接受 乙方代表同意接受授權簽名: 授權簽名:姓名: 姓名：職務： 職務：第三節 客房預訂的類別與程序一、客房預訂的類別(P37，旅游教育出版社)飯店在接受和處理賓客預訂時,根據不同情況，一般將預訂分為兩大類型.(一)非

26、保證類預訂（NonGuaranteed Reservation）非保證類預訂通常有以下3種具體方式：1。臨時類預訂(Advanced Reservation）.臨時類預訂指客人的訂房日期或時間與抵達的日期或時間很接近，飯店一般沒有足夠的時間給客人以書面或口頭確認。2。確認類預訂（Confirmed Reservation).確認類預訂指客人的訂房要求已被飯店接受，而且飯店以口頭或書面形式予以確認。確認預訂的方式有兩種:一種為口頭確認,另一種為書面確認.通常使用書面確認,如郵寄、傳真回復確認書等。口頭確認一般只用于客人訂房時間與抵店時間很接近時。無論是口頭確認還是書面確認,都必須向客人明確申明飯

27、店規定的抵店時限.書面確認與口頭確認相比有如下優點:(1）能復述客人的訂房要求，使客人了解飯店是否已正確理解并接受了他的訂房要求,讓客人放心.(2）能申明飯店對賓客承擔的義務及有關變更預訂、取消預訂以及其他有關方面的規定，以書面形式確立了飯店和客人的關系。(3）能驗證賓客所提供的個人情況,如姓名、地址等。所以持預訂確認書的客人比未經預訂、直接抵店的客人在信用上更可靠,大多數飯店允許其在住店期間享受短期或一定數額的賒賬服務待遇。3.等候類預訂(On-Wait Reservation)。飯店在客房訂滿的情況下，因考慮到有一定的“水分”，如取消、變更等,有時仍按一定數量給予客人以等候訂房。（二）保證

28、類預訂（Guaranteed Reservation）賓客通過預付訂金來保證自己的訂房要求，特別是在旅游旺季,飯店為了避免因預訂客人擅自不來或臨時取消訂房而造成損失，要求賓客預付訂金（Deposit）來加以保證,這類預訂稱之為保證類預訂（也稱擔保預訂).保證類預訂以賓客預付訂金的形式來保護飯店和賓客雙方的利益，約束雙方的行為,因而對雙方都是有利的.預付訂金是指飯店為避免損失而要求賓客預付的房費（一般為一天的房費，特殊情況例外)。對如期到達的客人,在其離店結賬時予以扣除；對失約客人則不予退還，飯店為其保留住房到第二天中午12時止。對保證類預訂的客人,在規定期限內抵達而飯店無法提供房間時,則由飯店

29、負全部責任。保證類預訂在飯店與未來住客之間建立了更牢靠的關系。客人可能過下列方法進行訂房擔保:1。信用卡。客人在訂房時向飯店聲明，將使用信用卡為所預訂的房間付款，并把信用卡的種類、號碼、失效期及持卡人的姓名告訴飯店.如客人在預定日期未抵達飯店，飯店可以通過信用卡公司獲得房費收入的補償。2。預付訂金。對于飯店來說,最理想的保證類預訂方法是要求客人預付訂金，如現金、支票、匯款等飯店認可的形式。預付金可以由預訂處收取后交財務部，也可由財務部收取后通知預訂處。3.訂立商業合同。訂立商業合同是指飯店與有關客戶單位簽訂的訂房合同。合同內容主要包簽約單位的地址、賬號以及同意對因為失約而未使用的訂房承擔付款責

30、任的說明，合同還應規定通知取消預訂的最后期限，如簽約單位未能在規定的期限通知取消預訂,飯店可以向對方收取房費等。由于各地區、各飯店的實際情況不同,擔保的方法也不盡相同.有些飯店將其認可的個人名譽擔保視為訂房擔保；有些飯店目前尚無法接受以信用卡作為訂房擔保，故采取何種有效的訂房擔保，應視情況而定。二、客房預訂的程序通常，客房預訂的程序可概括成下列七個階段:通信聯系明確客源要求受理預訂或婉拒預訂確認預訂預訂資料記錄儲存修改預訂抵店準備（一）通訊聯系賓客常以電話、面談、傳真、互聯網、信函等方式向飯店前廳部客房預訂處提出訂房要求。(二)明確客源要求預訂員應主動向賓客詢問,以獲悉賓客的住宿要求,并將其所

31、需預訂信息填入客房預訂單，包括賓客姓名、人數、國籍,抵離店日期、時間、車次或航班，所需客房種類、數量、房租、付款方式、特殊要求以及預訂人姓名(或單位）及地址、電話號碼等信息。(三)受理預訂或婉拒預訂預訂員通過查看預訂總表或計算機終端，以判斷賓客的預訂要求是否與飯店的實際提供能力相吻合。其因素包括以下四點：1抵店日期;2客房種類；3用房數量；4住店夜次。（四）確認預訂預訂員在接到客人的預訂要求后，要立即將客人的預訂要求與飯店未來時期客房的使用情況進行對照，決定是否能夠接受客人的預訂，如果可以接受，就要對客人的預訂加以確認.確認預訂的方式通常有兩種,即口頭確認（包括電話確認）和書面確認.如果條件允

32、許,飯店一般應采用書面確認的方式,向客人寄發確認函。(五）預訂資料記錄儲存當預訂確認書發出后,預訂資料必須及時、正確地予以記錄和儲存，以防疏漏。預訂資料一般包括客房預訂單、確認書、預付定金收據、預訂變更單、預訂取消單、客史檔案卡及賓客原始預訂憑證等。有關同一賓客的預訂資料裝訂在一起,將最新的資料存放在最上面，依次順推，以利于查閱.預訂資料的記錄儲存可采用下列兩種方式：1按賓客所訂抵店日期順序儲存。按照賓客所預訂的抵店日期順序，將預訂單歸檔儲存,以便隨時掌握未來每天的賓客抵店情況。通常,將預訂資料放在一個大的卡片箱或抽屜里.2按賓客姓氏字母順序儲存。按照賓客姓氏第一個字母的順序,將預訂單歸檔儲存

33、，以便隨時查找出賓客的預訂資料。同時,前廳部問訊處和電話總機也可通過賓客姓氏字母順序快捷有效地查找相關資料.（六）修改預訂 如果賓客變更或取消已確認的預定需求，預訂員必須填寫預定變更單或預定取消單，將取消的訂房資料歸入取消類存檔,將變更的訂房資料與預定變更單匯總,按接受一個新的預定程序處理。采用電腦處理上述工作十分方便、快捷。案例： 某日，一位外籍客人羅伯特先生經本地公司訂房入住某大酒店,要一個標準間預住兩天。但在總臺辦理入住手續時，接待員告訴羅伯特先生，他的預訂只有1天.現在又正值旅游旺季，第二天的標準間難以安排。羅伯特先生聽后很生氣,強調自己讓本地接待單位在為他訂房時是明確要住兩天的，訂房

34、差錯的責任肯定在酒店.由此，接待員與客人在總臺成了僵持的場面.分析提示：接待員該如何妥善處理此事?分析造成羅伯特先生生氣的原因.第四節 客房預定的控制一、 超額預定客人預定客房，并非所有客人都能按時如約如期到達，因為客人的預定不可能都是保證類預定，有一小部分訂房者因為各種原因不能按期抵達或臨時取消,使飯店出現空房，造成一定損失。飯店為追求較高出租率，爭取獲得最理想的經濟效益，有可能并有必要實施有效的超額預定。超額預訂是指飯店在預訂已滿的情況下,再適度增加預訂的數量，以彌補少數賓客臨時取消預訂而出現的客房閑置，其目的是充分利用飯店客房，提高開房率.做好超額預訂的關鍵在于掌握有效的超額預訂數量和幅

35、度，避免或最大限度地降低因失誤而造成的麻煩。按國際飯店的管理經驗，超額預訂的百分比可控制在5-20,超額預訂的決策不僅依據于管理者的個人經驗,而且應來自于對市場的預測以及對客情的正確分析.通常,實施超額預訂時應考慮下列因素。1、掌握團體訂房和散客訂房的比例2、掌握預定類別之間的比例3、根據訂房資料及經驗統計各類客人比例飯店可供出租的客房總數-確認房數×訂房未到率-預計的上門散客人數×訂房款到率-預計延遲離店的客人人數+預計提前離店的客人人數-預計的散客人數=達到100的客房出租率必須的超額預訂數.下面是超額預定房的計算公式，為合理掌握超額預定的數量和幅度提供了依據。公式：

36、O=Q·r-D·fO為超額預定量;Q為客房預定量；r為臨時取消百分比;D為預計離店后空房數;f為延期住宿率。例如：某飯店有客房500間，根據資料統計分析，5月15日預計客人離店后有空房200間，因進入旅游旺季，申請預定的用房數為480間。另外,據前臺預定歷史資料分析，飯店在旺季延期住宿率為6,臨時取消率為10,求預定處在5月15日可超額預定房多少件？超額訂房率是多少？解：超額預定量O=Q·r-D·f =480(間）×10200（間）6=36（間)超額訂房率=（超額訂房量/可供房數)×100=36間/500間×100=7.2如

37、果因超額預訂而不能使客人入住，按照國際慣例,酒店方面應該做到:    (1）誠懇地向客人道歉，請求管人諒解。    （2）立即與另一家相同等級的酒店聯系，請求援助.同時，派車將客人免費送往這家酒店.    (3）如屬連住，則店內一有空房,在客人愿意的情況下，再把客人接回來,并對其表示歡迎（可由大堂副理出面迎接,或在客房內擺放花束等)。（4）對提供了援助的酒店表示感謝。如客人屬于保證類預訂，則除了采取以上措施以外,還應視具體情況,為客人提供以下幫助;支付其在其他酒店住宿期間的第一夜房費，或客人搬回酒店后可享受一天免費房的待遇.免費為客人提供一次長途電話費或傳真費，以便客人能夠將臨時改變地址的情況通知有關方面次日排房時,首先考慮此類客人的用房安排。大堂副理應在大堂迎候客人，并陪同客人辦理入住手續。二、客房預訂政策（52頁，旅游教育出版社）1預訂規程2預訂確認3預訂金收取4預訂取消5飯店對預訂賓客應承擔的責任6預訂賓客應承擔的責任三、預