1、客 戶 銷 售 流程制作人：德州智聯房地產營銷售公司2007年07月13日轉至指定銷售員來電咨詢電話邀約邀約現場客戶上門迎客入門沙盤講解戶模講解推介講解二次到訪帶看現場置業商討客戶登記記簽定合約成交收定定金補足未成交客戶推薦門崗輪值控臺值守簡單了解戶型推薦資料給予留下客戶聯系方式分析未成交原因制作答客問現場邀約二次到訪排認籌號簽意向書解籌選房解籌退款簽訂認購書一次性付款簽購房合同支付首付款簽購房合同簽借款合同辦交樓手續辦理房產證簽抵押合同交意向金一、 順序及內容接待順序A 售樓部前臺位置為第一接待位，B 第一序列接待客戶時第二序列作為接待準備C 依次輪換接待流程表（根據行走線路及操作序列）1、

2、 位置：控臺、2、 內容:售樓部內部日常工作控臺值守基本動作Ø 保持良好坐姿和精神面貌Ø 執行銷售部的日常工作注意事項Ø 注意觀察接待人員的需求，并給予配合Ø 協助接待人員進行答客問記錄Ø 配合經理或值班主管執行其他突發事件的處理Ø 如進行非工作事件處理，必須征得主管同意，離開控臺后，于非銷售區域進行。工作規范1 銷售代表應站姿挺立,坐姿端正，走姿輕盈,舉手投足要用挑剔的標準來要求自己,隨時想到客戶正用放大鏡觀察我們。 2在服務臺的站、坐、接聽電話都要面向大廳,不可斜靠或趴在服務臺上。3銷售代表不得在大廳內聚眾閑聊，尤其是客戶正在場時

3、。4銷售代表之間的稱謂符合公司的禮儀制度，在客戶面前稱呼銷售代表姓名，不得直呼小名或綽號。5售房成功時不得在客戶面前喜形于色，而應真誠地恭喜客戶購到稱心如意的房屋。6在工作場合看到非工作人員應禮貌詢問“請問找哪一位”或“有什么可以幫到您？",如此可使來我公司辦事者得到幫助，體現公司員工良好的素質.7銷售代表在工作場合必須著統一的職業裝，鞋子，襪子,口紅，佩帶工作牌。8個人衛生及衣物的準備,保持統一和清潔。9嚴禁在工作場合用餐、吃零食、化妝、嬉玩打笑、 翻閱與工作無關的報刊志。10。工作場合的交談聲音（包括接聽電話)不宜過大，應保持在雙方能聽見的音量為宜。11.請銷售代表接聽電話時，應

4、通過話筒告之“請xx先生/小姐接聽電話"或走到跟前對客戶說“對不起,這邊有xx先生/小姐的電話”，不可大聲呼叫。12.正在與客戶交談需短暫離開，應先向客戶致歉,“對不起，請您稍候，我馬上就來”,征得客戶同意后再離去，返回時“對不起,讓您久等了"，如果離開的時間較長，應告訴客戶“真對不起,我可能耽誤的時間會較長，如果您不介意的話，我請xx先生/小姐來為您繼續介紹，他她同樣會為您服好務”，然后將客戶的需求告之其他的銷售代表,之后再離開，嚴禁對客戶不管不問。13。不能對來訪客人的來意妄加判斷,即使發現對方是同行也不得態度生硬，應采取禮貌態度,既坦率又機敏，也不得對同行公司進行誹謗

5、、詆毀,應采取客觀、大度的態度.14。接待客戶時盡量使用普通話,接聽咨詢電話必須使用普通話.15。工作時間接打私人電話應長話短說,看到客戶、公司領導來應立刻停止。16。遇到找公司領導的客人應妥善接待，安排休息,送上水，在了解來客姓名、來意之后與領導聯系，不得輕易將領導的電話、手機號碼告訴來客,遇到上級部門來訪要立刻請示主管或公司領導，同時妥善接待，不要輕易回答提問。17.公司尊重和保護客戶的隱私權，嚴禁將客戶購房的情況私自告訴他人，更不允許懷著個人目的將客戶檔案告訴他人.18.銷售代表要有保密意識,涉及公司的經營機密、管理機密不得對外透露.19。辦公場所是每一位銷售代表工作的場所，其一草一木都

6、應受到我們的愛護，絕不允許有掃帚倒了沒人扶的情形發生。任何人在看到以下情況,能解決的都有責任和義務馬上解決,不能解決的要報告主管，如:東西掉了，售樓資料沒有了或沒有擺放整齊,水桶里有雜物，地面、天花板、墻壁臟了，模型斜了,壞了，沙盤臟了，桌椅未歸位，紙杯不夠用了，廢紙杯沒收拾,燈不亮了,電話出問題了,窗簾臟了等等。20.銷售代表無權對合同內容作出更改、增加或減少的決定，無權對付款時間做違背公司規定的介紹或暗示。21.經濟合同章是公司唯一合法的經濟合同類印章,由財務專人管理，任何人在未得到專管人和主管同意之前，不得帶離財務室，以免發生意外和糾紛。22.銷售部的報刊資料主要供客戶閱讀，銷售代表在閱

7、讀后應及時整齊地放回原位。接聽電話基本動作Ø 接聽電話態度必須和藹，語音親切.一般主動問候“東方花園，您好！”而后開始交談。Ø 通常客戶在電話中會問及價格、地點、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題，銷售人員要揚長避短，在回答中將產品巧妙的融入，電話內容應簡練并有吸引力.Ø 直接邀請客戶來現場具體了解。Ø 在與客戶交談中，設法取得我們想要的資訊：第一要件，客戶的姓名、地址、聯系電話等個人背景情況的資訊。第二要件,客戶能夠接受的價格，面積、格局等對產品具體要求的資訊。其中，與客戶聯系的方式最為重要.注意事項Ø 銷售人員正式上崗前,應進行系統培訓,統一

8、說詞。Ø 要了解我們所發布的所有廣告內容,仔細研究和認真應對客戶可能會涉及的問題。Ø 要控制接聽電話的時間，一般而言，接聽電話以23分鐘為宜。Ø 電話接聽適應由被動接聽轉為主動介紹、主動詢問。Ø 約請客戶時應明確具體時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。Ø 應將客戶來電信息及時整理歸納，與銷售經理充分溝通交流。3、 位置：售樓部道大門入口處。內容：迎客入門前臺侯客基本動作Ø 執行輪值制度，客戶由輪序接待的銷售員負責接待和轉交Ø 等候客戶上門期間必須保持標準站姿和飽滿的精神狀態注意事項Ø 等候接待期間除接待客戶,不得

9、擅離崗位Ø 輪序接待員在崗期間不離開參與其他與銷售無關的日常工作Ø 輪序接待員在候客期間不得離開處理私人事物基本動作Ø 客戶進門，接等必須主動上前迎接，并彬彬有理地說“歡迎光臨" ，提醒其他銷售人員注意。Ø 銷售人員應立即上前，熱情接待.Ø 幫助客人收拾雨具、放置衣帽等Ø 通過隨口招呼,區別客戶真偽，了解所來的區域和接受的媒體.注意事項Ø 銷售人員應儀表端正，態度親切.Ø 接待客戶一般一次只接待一組。Ø 若不是真正的客戶,也應該注意現場整潔和個人儀表儀容，以隨時給客戶良好印象。不管客戶是否當場決

10、定購買，都要送客到售樓部門口。標準說辭Ø 您好，歡迎光臨!我是東方花園的銷售員×××,請問您是第一次過來嗎?（如果是)那由我先帶您參觀，并給您作一個全面的講解！您請這邊走，首先給您講解一下我們項目的大概方位以及社區規劃。位置：樓盤整體區位沙盤內容：沙盤講解基本動作Ø 了解客戶的個人資訊。Ø 根據統一說辭自然而又有重點的介紹產品（著重環境、風水、產品概念等的說明)注意事項Ø 側重強調項目的整體優勢點。Ø 將自己的熱忱和誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關系。Ø 通過交談正確把握客戶的真實需求，并據此迅速

11、制定應對策略。Ø 當客戶超過一個人時,注意區分其中的決策者,把握他們之間的相互關系。標準說辭（詳見述盤詞)4、 位置：單體戶型模型區內容：單體戶型講解基本動作Ø 根據了解的客戶意向選擇推薦具體戶型,進一步判定客戶意向Ø 根據統一說辭自然而又有重點的介紹產品(著重戶型優劣和優勢賣點)注意事項Ø 側重展現戶模的立體空間的實景感受Ø 初步與客戶建立朋友的關系Ø 系統的了解客戶的個人資料標準說辭（詳見項目戶型說詞）5、 位置：樓盤整體區位沙盤內容：區域戶型定位.推薦戶型、幢號、單元,客戶確認；基本動作Ø 引導返回沙盤位置Ø

12、 過程加深居住感受的聯想，配合景觀位置重述戶型區域定位Ø 引導進行區域位置的落定注意事項Ø 引導進行初步的位置指定，注意銷售性說辭的淡化，結合客戶感受進行引導Ø 控臺注意現場氣氛的營造和銷售配合標準說辭：(略）6、 位置：置業接待區內容:置業商討.計算房價、貸款、月供、深度洽談、逼定;基本動作Ø 倒茶寒暄,引導客戶在洽談桌前入座。Ø 在客戶未主動表示時,應該立刻主動地選擇一個單位做試探型介紹。Ø 根據客戶喜歡的戶型,在肯定的基礎上，做更詳盡的說明。Ø 針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，幫助其逐一克服購買障礙.Ø 在客

13、戶有70的認可度的基礎上,設法說服他下定金購買.Ø 適時制造現場氣氛，強化購買欲望。注意事項Ø 入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅便于控制的范圍內。Ø 個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，隨時應對客戶的需要.Ø 了解客戶的真正需求。Ø 注意與現場同事的交流與配合,讓銷售經理知道客戶在看哪一戶.Ø 注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。Ø 現場氣氛營造應該自然親切，掌握火候。Ø 對產品的解釋不應該有夸大虛構的成分.Ø 不是職權的范圍內的承諾應呈報銷售經理.7、 位置：工地現場內容:帶看現場基本動作

14、16; 結合現場現狀和周邊特征,邊走邊介紹.Ø 結合戶型圖、規劃圖、讓客戶真實感覺自己所選的戶別.Ø 盡量多說,讓客戶為你所吸引.注意事項Ø 帶看現場路線應事先規劃好，注意沿線的整潔和安全。Ø 囑咐客戶帶好隨身所帶物品.Ø 詳細了解客戶實質性購房動機、日常生活環境、社交圈子和個人習慣.8、 位置：置業接待區內容:入會登記基本動作Ø 回顧之前客戶所認同的系列優點,并給予總結Ø 要求客戶進行入會登記，告知我們將對會員給予更詳細的工程告知及購買優惠Ø 主動拿出入會登記單先寫上客戶姓名，而后詢問客戶后續內容注意事項

15、6; 淡化入會和實際購買之間的聯系，提高客戶接受度Ø 展示會員卡樣板，并交予客戶感受Ø 銷售員應該態度親切，可提示客戶下回與家屬一起前來暫未成交基本動作Ø 銷售員應先客氣地請其到現場喝杯水或稍息片刻，然后再禮貌地同其道別,再請其擇日再來，并約定時間;倘若客戶是借故推辭，則表明其意向度不夠,銷售員不應強留，可借此暗示“今天客戶較多，工作較忙,未能介紹詳盡”“請原諒，希望其今后再來,并保持聯系"。Ø 將銷售資料和海報備齊一份給客戶,讓其仔細考慮或代為傳播.Ø 登記客戶資料，并再次告知會員優惠，完整客戶資料Ø 再次告訴客戶聯系方式

16、和聯系電話,承諾為其做義務購房咨詢。Ø 對有意的客戶再次約定看房時間.注意事項Ø 銷售員應該態度親切，并以輕松的口語方式表達Ø 囑咐客戶帶好隨身所帶物品,并送客出門,并目送50米開外9、 位置:控臺內容：資料錄入基本動作Ø 無論成交與否，每接待一位客戶后，立刻填寫來訪客戶登記表。Ø 填寫重點為客人的聯系方式和個人資訊、客戶對產品的要求條件和成交或未成交的真正原因.Ø 根據成交的可能性，將其分成“很有希望、有希望、一般、希望渺茫"四個等級認真填寫，以便以后跟蹤客戶.注意事項Ø 客戶資料應認真填寫，越詳盡越好。

17、6; 客戶資料是銷售人員的聚寶盆，應妥善保管。Ø 客戶等級應視具體情況進行階段性調整.Ø 每天或每周，應有銷售經理定時召開工作會議,根據客戶資料表檢討銷售情況,并采取相應的措施.成交原因記錄（答客問及說辭更新)基本動作Ø 及時分析未成交或暫未成交的原因，記錄在案。Ø 整理客戶問題并提出相關建議注意事項Ø 針對未成交或暫未成交的原因，報告銷售經理，視具體情況,采取相應補救措施。Ø 要求及時準確的記錄相關信息后期維護與客戶推薦（再次邀約)基本動作Ø 根據銷售周期，定期與客戶保持溝通和反饋Ø 邀約客戶到現場參與銷售活動，

18、并要求推薦客戶注意事項Ø 注意周期的控制，以免引起客戶反感Ø 對反映問題應及時予以解釋與反饋Ø 結束時應有邀約動作及對客戶表示感謝10、 位置：休息接待區內容：客戶簽約基本動作Ø 恭喜客戶選擇我們的房屋。Ø 驗對身份證原件，審核其購房資格。Ø 繳交應付首付款。Ø 出示商品房預售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款.Ø 簽訂商品房買賣合同并收取相關材料.Ø 簽訂物業管理契約。Ø 若銀行按揭客戶，帶至銀行辦公區，簽訂借款合同并辦理相關手續.Ø 登記備案且辦好銀行貸款后,合同的一份應交給客戶

19、。注意事項Ø 示范合同文本應事先準備好，并提前與客戶確認簽約時間與客戶應準備的材料.Ø 事先分析簽約時可能發生的問題,向銷售經理報告研究解決辦法。Ø 簽約時，如客戶有問題無法說服,匯報銷售經理或更高一級主管。Ø 簽合同最好由購房戶主自己填寫具體條款,并一定要其本人親自簽名蓋章.Ø 由他人代理簽約的，戶主給代理人的委托書需經過公證。Ø 解釋合同條款時，在感情上應則重于客戶的立場，讓其有認同感.Ø 簽約后的合同，應迅速交部門主管及公司審核，并報房地產登記機構備案。Ø 牢記：登記備案后買賣才算成交。Ø 簽約后的

20、客戶，應始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶.Ø 若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約請時間。Ø 以時間換取雙方的折讓。Ø 及時檢討簽約的情況，若有問題,應采取相應的應對措施。12、位置:財務辦公室內容：成交收定基本動作Ø 客戶決定購買并下定金時，及時告訴銷售經理。Ø 恭喜客戶。Ø 視具體情況,收取客戶大定金或小定金，并告訴客戶對買賣雙方行為約束。Ø 填寫繳款通知書，注明房號、定金額、銷售人員。Ø 詳盡解釋預定單填寫的各項條款和內容。Ø 總價款內填寫房屋銷售的標價，定金欄內

21、填寫實收金額,若所收定金為票據時填寫票據的詳細資料。若是小定金，與客戶約定大定金的補足日期及應補金額，填寫于訂單上。與客戶約定的簽約日期及簽約金額，填寫于訂單上。折扣金額及付款方式，或其他附加條件與空白處注明.其他內容根據訂單的格式如實填寫。Ø 收取定金,請客戶、經辦銷售人員、銷售經理三方簽名確認.Ø 填寫完訂單,將訂單連同定金交送銷售經理并送財務清點備案。Ø 將訂單的訂戶聯交客戶收執,并告訴客戶于補足或簽約時將訂單與收據帶來。Ø 再次跟客戶確定定金補足日或簽約日。Ø 詳細告訴客戶簽約的各種注意事項和所需帶起的各類證件與首付款項.Ø

22、再次恭喜客戶。Ø 送客至售樓部大門外。注意事項Ø 與銷售經理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現場氣氛。Ø 正式定單的格式一般為一式三聯：訂戶聯、公司聯、財務聯。注意各聯各自應持有的對象.Ø 當客戶對某套門面有興趣或決定購買但未能帶足足夠的錢時，鼓勵客戶支付小定金是一行之有效的辦法。Ø 小定金金額不在于多,幾百至幾千都可以,其目的是是客戶牽掛我們的樓盤.Ø 小額定金收取時應在預定單上注明補齊定金余款的時間.Ø 小定金保留日期一般以1天為限，時間長短和是否退還，可視銷售狀況自行決定.Ø 定金為合約的一部分,若雙方任一

23、方無故毀約,都將按預定單履約條款賠償。Ø 定金收取金額下限為1萬元，上限為房屋總價的20。原則上定金金額多多益善，以確保客戶最終簽約成交.Ø 定金所保留日期一般以7天為限，具體情況可自行掌握,但過了時間,定金沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。Ø 小定金或大定金的簽約日之間的時間間隔盡可能的短，以防各種節外生枝的情況發生。Ø 折扣或其他附加條件，應呈報銷售經理同意備案。Ø 定單填寫完后，再仔細檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。Ø 收取的定金需確認點收.定金補足基本動作Ø 填寫繳款通知書,在定金欄內填寫實收補足金額。&

24、#216; 再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填于定單上。Ø 詳細告訴客戶簽約的各種注意事項和所需帶起的各類證件與首付款項。Ø 恭喜客戶，送至售樓部門口.注意事項Ø 在約定補足日前，再次與客戶聯系,確定日期并做好準備。Ø 填寫好后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。Ø 將詳盡的情況向銷售經理匯報備案。換戶基本動作Ø 填寫換房申請單。Ø 重新填寫預定單,并在原定金收據空白處標明換戶后的戶別、總價，由銷售經理或主管確認。Ø 應補金額提前約定的，若有變化,以原定戶別為主。Ø 其他內容同原定單.注意事項

25、Ø 填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確將原定單收回。退戶基本動作Ø 分析退戶原因，明確是否可以退戶。Ø 報銷售經理或更高一級主管確認，認定退戶.Ø 填寫退房申請單交公司審批.Ø 審批完成通知客戶結清相關款項。Ø 將作廢合同收回，交公司留存備案。接待流程每一步驟中應注意事向： 第一步：客戶推開銷售處大門服務即開始l 客戶推開大門是我們服務的開始l 從此他就是我們的終身客戶第二步:攜資料離座迎客、問好、自我介紹l 第一時間起迎接，同時問好、自我介紹l 問候、自我介紹用語一定使用規范第三步：介紹展板與模型l 按次序進

26、行介紹,盡量突出賣點l 聲音柔和，音調不易過高l 用語文明l 介紹簡單、專業、清晰第四步：請客人入座,講解樓書及戶型l 一定使用規范用語：請這邊入座，讓我給您詳細介紹好嗎?l 介紹屬實、詳細、專業l 不得詆毀別的樓盤l 講解清晰、有序 第五步：帶客戶看房:l 一定要親自帶客戶看房l 使用規范用語：請隨我來或請往這邊走l 走在客戶前,替客戶開門，在工地上不斷提醒客戶小心，尤其老人與小孩l 在房內重點把握最大限度突出賣點l 看房時先讓客戶看缺點后看優點,看房有序l 對房屋建筑專業知識事是求是，不要不懂裝懂亂說，不知道的或不敢肯定可以記下問清專業人士后給予回復l 不得過分夸大其詞,過于夸大自身的優點

27、，要恰到好處l 不要在工地或房內停留過長時間，盡量回到銷售處洽談l 在看房的路上不管客戶意向如何，去回的路下保持一致，不要因為客戶對房不滿意,回的路就不怎么理睬,一臉的不滿意l 去看房之前一定要先登記客戶的聯系方式,以防客戶看完房直接走了l 看完房不要一味地問有什么想法,或急迫地想知道客戶的購買意向，從而引起有些客戶的反感，要恰到好處地試探以及察言觀色第六步：替客戶設計購買方案:l 在尊重客戶的前提下，才可作消費引導l 方案設計合理，且不可出錯l 房號、單價、總價提供一定要準確無誤l 設計使用時間不能太長，讓客戶著急l 設計好一定要逐條向客戶解釋清楚l 在填寫計劃表時不要對客戶不理不睬,這個過

28、程可幽默地讓客戶輕松一下第七步：促單：l 促單之前一定要清楚客戶對所選房號是否滿意，不要盲目逼定l 在逼定之前先了解清楚客戶是否還有其它問題，包括價格、付款方式、相關費用、手續、交款時間、風險程度、投資回報、裝修標準、合同細節等等l 促單時要摸清客戶性格,不同性格的客戶，逼定方式不一樣l 逼定前一定要幫客戶解決除了價格問題之外的所有疑問l 逼定時言語不要過于嚴肅，往往恰到好處地輕描淡寫的涉及到客戶回避交錢l 逼定時千萬不能一味地喋喋不休，讓客戶置于身外l 逼定時要留意客戶的每一個細微動作與表情l 客戶最終要回去考慮商量時，逼定就適可而止l 逼定時如果運用技巧時一定要鎮定自如,不能讓客戶看穿，否

29、則弄巧成拙l 對于客戶提出的折扣，銷售員至始至終保持堅定，不能一開始就答復可以與經理談，目的是不能一開始就讓銷售處于被動第八步:禮貌送客戶出門：l 為客戶準備一份詳盡的資料帶走,包括樓書、置業計劃、購房須知、費用表等l 面帶微笑,主動為客戶開門l 目送客戶五十米外l 不能因為客戶沒成交而面帶不悅l 離開前給自已留下一個跟蹤的話題以方便幾天后與客戶有效跟蹤l 不能讓客戶帶有疑問離開 第九步:促單成交,簽訂相關認購書或臨時協議書l 定金一定由財務人員收取，銷售員不得經手現金l 交錢時銷售員一直陪在客戶身邊,盡量不要讓客戶與其它人談起項目事宜l 簽訂認購合同不得填寫錯誤l 對于認購合同上的條款逐一解

30、釋給客戶聽l 填好認購合同后,一定叫同事幫忙復算再給客戶確認簽字l 開出收據與認購書一并訂好,叮囑客戶保管好,并交帶客戶簽合同時一并帶來l 不要忘了恭喜客戶l 恰到時機地讓客戶幫忙宣傳，目的是讓客戶為你帶來更多的客戶l 成交時盡量不要喜出望外l 如果客戶轉帳，給客戶準備財務開具的銀行帳號 第十步：提醒客戶交首付款：l 在付款前三天簡單提醒l 在付款前一天重點提醒，并告知應帶的相關資料，包括認購書、財務收據、辦理按揭的相關資料 l 客戶如果轉賬 第十一步：簽訂商品房買賣合同：l 在簽訂前請客戶先瀏覽合同l 復印完整的客戶資料l 再次確認認購書上面的價格,并收回l 如客戶是轉帳，索取客戶轉帳憑證交

31、與財務查驗l 至財務處開具首付款收據,并與定金收據裝訂一起,以辦理按揭完之后統一開具購房發票l 一次性付款客戶，則收回收據與認購書開具購房發票l 填寫合同認真規范,字跡清晰工整，不能涂改l 簽訂好后給客戶逐一解釋每一條款，并讓客戶簽字按手印 第十二步:通知辦理按揭：l 提前七天第一次通知客戶，并告知客戶應攜帶的相關資料，辦理時間、地點l 提前三天第二次提醒客戶l 提前一天第三次提醒客戶 第十三步：協助辦理銀行按揭l 服務周到細致l 對有關按揭問題可以幫以解答，不能解答的可以請銀行按揭辦理員給予解答l 向客戶匯報項目銷售情況,并讓客戶幫忙介紹 第十四步：協助辦理入住手續:l 態度主動、積極l 向

32、客戶表示祝賀二、 注意事項具體內容標準要求工作時間早晨8：.0018：00，準時到崗.1、l 工裝須整潔、平整、著裝前清理制服上的灰塵、頭皮屑。l 鞋襪：以深色為宜,注意色彩搭配，女員工著裙裝，以淺色長襪為宜。l 領帶:熨燙平整、注意色彩搭配，長度以蓋及皮帶扣為宜；若使用領帶夾,應夾于襯衫第45顆紐扣。l 工號牌：是工裝的一部分，著制服必須佩帶工號牌，于左上方.l 崗位上不能佩帶裝飾性強的飾物，以一枚戒指、一條項鏈為準。2、個人衛生l 提倡勤洗澡、勤換衣，養成良好的個人衛生習慣。l 面部：保持面部干凈.男員工應及時剃須，使用的化妝品香味不宜過濃;女員工按規定化淡妝，使用的化妝品、香水以淡雅威儀

33、。l 頭發；男員工保持發行莊重，不染發，且前不遮眉,后不過衣領，橫發不過耳；女員工發型應梳理整齊，過肩頭發應用發帶束在腦后,嚴禁男女員工彩色染發。l 指甲：保持雙手清潔，不留長指甲,不涂有色制甲油。l 上班前不吃有異味食物，保持口腔清潔，無異味。3、環境衛生l 必須在9:00以前清潔完畢.l 售樓處內部如接待臺面、桌椅、沙盤玻璃罩上不能有灰塵，資料夾保持整潔、美觀，發現破順應及時維修或更換。l 售樓處門前應隨時保持清潔狀態,地面灰塵及時清掃。l 售樓處外墻玻璃要堅持計劃衛生,玻璃墻面應保持光亮、干凈.4、設施設備l 備齊各自使用的辦公用具。l 用品應擺放整齊，名片、資料夾、宣傳品放在指定位置,

34、不得隨意亂放.l 洽談桌椅擺放整齊.l 照明燈、空調應按要求開放、調試好溫度.l 各售樓處的音樂按公司統一要求播放。l 各銷售主管負責純凈水及紙杯的準備及管理。5、心理準備l 調整心態，控制情緒,以良好的精神面貌進入工作狀態。具體內容標準要求1、時間及主持人l 班前會在每天9;00以前召開,由主管主持.l 若主管不在，由指定人員主持。l 要求銷售經理每周主持至少23次.2、工作安排和培訓l 根據公司安排或項目具體情況進行工作布置和安排；l 按照計劃或針對實際工作中的問題進行培訓.3、檢查l 按照規范要求標準，檢查員工著裝，個人衛生、環境衛生、辦公設施設備及用具情況，發現不符合標準應立即糾正。4

35、、記錄l 班前會須作好會議記錄,每周將會議記錄上交銷售部.具體內容標準要求1、站位輪值首席銷售人員須站立入口附近，作好迎賓及接待狀態。2、站姿軀干:自然挺胸、略收緊腹部.頭部:端正，嘴微閉,神情不可呆板，保持微笑。雙臂：體前交叉或放于身體兩側.雙腿：直立，男員工雙腳間距同寬，女員工雙腳呈“V”字型;若站立時間較長，右腳可后退半步.3、服務儀態自然、不做作.每位員工在工作中保持良好的情緒和最佳精神狀態，工作是出于自愿、而不是被動.微笑，每位員工一定要有微笑,對待客戶切不可以貌取人.4、語言在接待過程中，銷售人員必須使用普通話和敬語。5、鞠躬禮普通禮:面對客戶不能只點頭不躬身，一般行普通禮,上身下

36、躬150并且與敬語同時使用，如“您好,歡迎光臨”;鞠躬時男性雙手側放,女性雙手握于前方，右手在上,左手在下.握手禮：注意握手順序,客人-主人女士-年長者-上司，一般不伸手求握.忌戴手套或濕手相握，一般握手持續36秒.普通禮一般在初次見面、致歉、握手時使用.6、引領客人走在客人前方右側。拐彎時要放慢腳步,同時說“請這邊走”.遇門檻或階梯要提醒客人“請足下留神”。7、拉門手握門把，讓客人先入.近距離遇見客戶，應致禮并同時說“您好"。8、讓行正面遇見客戶要主動讓行,不得搶道。9、坐姿入座前調整椅子,入座后,坐2/3的位置.男士下坐后,雙腿應間隔1015cm.女士雙腿合攏,交談時，上身略微前

37、傾，姿態要端莊.10、視線、神情客人視線與你相視時，要主動示意行禮招呼，以消除客戶猶豫不決的心理,使客戶產生好感。避免斜視等不禮貌神情。交談時，不能東張西望,保持與客戶平視,以示尊重、親切。若你正與一位客戶談話，而另一位客戶走近或視線相視,在不中斷談話的同時以目光向另一位致意。高個子銷售員接待矮個子客戶時，注意保持一定距離，避免產生居高臨下的印象。11、稱呼禮節員工應盡力記住客戶姓氏，當客戶再次到來時,能稱其姓氏,會讓客戶有親切之感。注意稱謂標準,男士稱先生，女士稱小姐或夫人、太太,對難以確認身份的女性，年輕的稱小姐，年長稱女士。12、慎用手勢為客戶指引方向、介紹時，需用左臂,手指自然并攏,嚴禁用手指為客戶指指點點.遞接任何物品都需要使用雙手。資料夾不可夾于腋下。13、迎送賓客客戶到來之前,應保持基本站姿，并密切注視客戶動向,發現抵達的客戶,要