1、服務場景服務文明用語服務禁語與客戶見 面或客戶進營業 廳1 .您好。2 .您好，歡迎光臨！3 .您好，需要我幫忙嗎？4 .您好，請問辦理什么業務？5 .早上好！6 . XX先生（女士）,早上好！1 .喂！2 .喂（哎），你啟什么事？3 .你要干什么？4 .喂（哎），叫你沒聽見嗎？客戶咨詢 肩關問題7 .您好，您的這項業務需要 這樣辦理8 .您好，我來向您詳細解釋9 .您好，請您到X號窗口辦 理這項業務。10 .您好，請您先取號，然后 等待叫號。11 .您好，請您先填XX單。5 .那邊貼著，自己看去。6 .不知道！7 .資料上都寫著，自己看。8 .不是告訴你了嗎？怎么還不明白！9 .你要我說多少

2、遍？10 .有完沒完？當客戶詢 問的內容自己不 太清楚或不能處 理時12 .對不起，讓我問問我的同 事（主管），再回答您，好嗎？13 .對不起，請稍候，待我請 示一下負責人。11 .不知道（清楚）。12 .我不懂。13 .我不管。沒有聽清 客戶所說內容14.對不起，麻煩您再重復一 遍，好嗎？14.聲音大點！15.說清楚點!/1需要客戶 等候時15 .請稍候（等）。16 .對不起，您的這筆業務需 要f的時間，請您再稍等片 亥1J,我（我們）止在盡快為您 辦理。17 .對不起，讓您久等。18 .對不起，我需要離開片 亥L請稍等。16 .等一下，我正忙著呢！17 .沒看見我正忙著嗎？18 .我的手也

3、沒停呀，急什么！19 .等等乂怎么啦？需要客戶 簽名時19.請您核對后在這里簽名。20.簽字！你想簽哪簽哪！21.在這簽名！服務場景服務文明用語服務禁語為客戶辦 理業務時20 .請出示您的XX證件（資 料）。21 .對不起，麻煩您用鋼筆 （簽字筆）填寫。22 .請把憑單（支票）XX項 填上。23 .您的憑單（支票）XX項 填寫有誤，麻煩您重填一份， 好嗎？24 .對不起，您的款項有誤， 請您復點一遍。25 .對不起，您的資料需要核 驗一下。26 .對不起，您的印鑒不清， 請重新辦理。27 .對不起，您這筆業務還需 要提供XX證件（資料）。28 .對不起，您這筆業務需要 XX的簽名。22 .把身

4、份證拿來！23 .你怎么不用鋼筆（簽字 筆）填呢？重填！24 .把XX項填上去！25 .填錯了，重寫！26 .怎么搞的，錢/、對呀，點 清楚了再來！27 .對一下你的資料！28 .回去把章子孟清楚了再來！29 .跟你講沒用，找你們財務來！30 .資料不全，回去把資料帶 齊冉過來。31 .找XX簽完字冉過來辦。二i"<-V門 1 1| 1|X|» 1 . 1 /ljI1." /1/ / / /1當客戶頻 繁辦理存取款業 務時29 .您好，需要存XX元，是 嗎？30 .您好，需要取XX元，是 嗎？32 .你這樣存存取取，不嫌麻 煩嗎？33 .你怎么回事？ 一會兒

5、存， 一會兒取，快點！34 .想好了再辦！客戶的要 求與銀行規定、國 家政策相悖時 1r. < ' - - ' - - I:* *1-31 .非常抱歉，根據規定我不 能為您辦理這項業務（簡要介 紹相關規定），希望您能諒解。32 .對不起，這項業務必須由 本人親自辦理。麻煩您通知本 人來我行辦理這項業務，感謝 您的配合。35 .你不能查，讓你們會計來 查。36 .回去讓本人來辦。37 .這是上級的規定，我有什 么辦法。38 .你找誰都沒用，就這樣規 定的。1;當客戶辦 理定期提前支取、 異地轉賬、匯款時33 .定期存款提前支取，按規 定要帶身份證，這是為了您的 存款安全，請

6、您理解。34 .您的存款還沒到期，現在 支取按活期計息，您還支取 嗎？35 .您的這筆轉賬（匯款）業 務，需要收取您轉賬手續費 XX元。39 .自己弄清楚了再來，沒到 期就來取，肯定是按活期利息 算。40 .轉賬（匯款）就得收XX 元手續費！服務場景服務文明用語服務禁語客戶不會 填單時36.您好，這個單據應該這樣 填寫41 .上面怎么要求就怎么填。42 .以前怎么填的？43 .我正忙呢，到別的柜臺問 去。當客戶投 訴、建議時或對我 們的服務表示不 滿，情緒激動時37 .您有什么疑問，我來為您 解釋。38 .對不起，請多提寶貴意 見。39 .對不起，您的這個問題我 請示一下負責人好嗎？40 .非

7、常感謝您告訴我們工 作中的問題，請您留卜姓名和 電話號碼，我們研究（處理） 后盡快與您聯系。41 .對不起，這項業務政策規 定很明確，恐怕難以辦理，請 您諒解。44 .就這樣，沒辦法。45 .急什么，等著吧。46 .等到別的地方去。47 .別的銀行好，你還來這兒 干嘛？48 .我就這樣，怎么了？49 .你愛到哪告就到哪告去。50 .后意見簿，寫去。 . 7 F-J| "J 4 <' j：；丁一-<_ I'；沒收客戶 假幣時42.對不起，經鑒別您的現金 中有X張是假幣（指明認定的 理由），按照中華人民共和 國假幣收繳鑒定管理辦法的 規止，需要收繳，請您配合。

8、51 .假鈔還你？你還去騙別 人?。?2 .這是上級規定，算你倒霉。53 .假的就是假的，還能坑你 嗎。54 .怎么看不出來呀，這不一 眼就看出來嗎？客戶對計 算出的利息或賬 務有疑問時43 .不好意思，您的利息沒有 算錯，我來算給您看。44 .不好意思，您的賬務沒有 什么問題，我向您解釋一下。55 .電腦算的，還會有錯？56 .不信，回家找人算去。57 .你到一邊算算去。58 .電腦記賬，比人腦準?？蛻羧】?時,所配大小鈔不 能滿足客戶要求 ' 45.對不起，XX面額的很短 缺，不能滿足您的要求，非常 抱歉。59. XX面額沒了 ,我有什么 辦法？"v 1 收取或兌 換客戶

9、零幣、殘幣 時46 .零幣較多，請您多等一 會。47 .這是XX元，請您稍等一 下。60 .真麻煩，全是零幣。61 .這么散的錢，自己整理好 了再存！62 .沒零錢了，自己出去換去！63 .我這不換錢。服務場景服務文明用語服務禁語當客戶插 隊時48.對不起，請您按秩序排隊 辦理業務，謝謝。64.排隊去。65.后邊等著去。臨時出現 設備故障49.請原諒，計算機線路暫時 出現故障，我們盡快排除，請 稍候。66.電腦壞了，我有什么辦 法，又不是我讓它壞的。67.我怎么知道什么時間能 修好，等著吧。由于營業 機構營業范圍所 限，不能滿足客戶 要求時50.實在對不起，因為XX原 因，我們這里不能滿足您的

10、要 求，請您到其他行試一下，好 嗎？68.這里辦不成，你到別處辦 去。臨近下班 時51.您好，請問辦理什么業 務？69 .別進來了，下班了。70 .結帳了，不辦了。71 .怎么不早點來。72 .你要辦什么業務，快點?？蛻羰马?辦理完畢 L L!i .r 1 < -> ,二： . W52 .您的業務已經辦完J ,請 核對一下。53 .請您當面點清款項。54 .您好，這是您辦理XX業 務的回執，請收好。 55.請您收好存折（存單、卡、 印鑒、支票等），再見！56 .您還有什么需要我幫忙 嗎？57 .感謝您對我們工作的支 持，歡迎您再來。58 .請走好，再見。59 .請走好，我行的客戶經理 隨后會與您聯系，再見。60 .請卜一位。73 .可以了，走吧。74 .都