1、護理人員的行為規(guī)范一、護士的基本職能是什么？護理倫理學(xué)國際法中提到：為人類服務(wù)是護士的首要職能。護士的基本職能有四 個方面，即增進健康，預(yù)防疾病，恢復(fù)健康，減輕痛苦。隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展和醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，護理工作的作用與范圍也進一步擴大了, 護理工作的對象已由以往單純疾病護理轉(zhuǎn)向以人為中心的全面護理。護理工作任務(wù)不 再僅僅是幫助患者解除病痛，還要幫助人們增進和維護健康。護理學(xué)的地位已不只屬 于治療學(xué)的一部分，而是從健康學(xué)的要求出發(fā)，對人的生命過程中不同階段的健康問 題給予護理學(xué)方面的關(guān)懷和照顧。護理人員的社會義務(wù)已不僅僅局限于以“慈母”、 “親人”般的態(tài)度照料患者，而是擴展為對整個社會人群的健康

2、提供有效的護理保健 服務(wù)。二、什么是護士的職業(yè)素質(zhì)？護士的“素質(zhì)”是指護士應(yīng)該具備的職業(yè)素養(yǎng)。它不僅體現(xiàn)儀表，風(fēng)度，動作等 外在形象，更體現(xiàn)著護士的道德品質(zhì)，業(yè)務(wù)能力等內(nèi)在的素養(yǎng)。護士的服務(wù)對象是人， 且多是被疾病折磨的病人：病人中有年齡，職業(yè)，信仰，生活習(xí)慣，文化程度等不同， 人的生老病死都離不開護理工作；護理工作直接關(guān)系到人的生死、安危，且寶貴的生 命對于每一個人來說只有一次：疾病的種類很多，病情以有千變?nèi)f化，護士如何保證 患者能處于接受治療或康復(fù)所需要的最佳身心狀態(tài)，這本身就是一項“最精細的藝術(shù)” 所以根據(jù)護士的服務(wù)對象和職業(yè)特點，要求他們必須具備特殊的職業(yè)素質(zhì)。三、護士的職業(yè)道德修養(yǎng)反

3、應(yīng)了護理科技工作者的職業(yè)素質(zhì)，即政治素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)、科學(xué)素質(zhì)三方面的 綜合表現(xiàn)。政治素質(zhì)就是從堅持四項基本原則的根本立場出發(fā)，全心全意為人民服務(wù)： 職業(yè)素質(zhì)就是根據(jù)護理專業(yè)的特點，所具備的特有的職業(yè)道德修養(yǎng)；科學(xué)素質(zhì)就是在 高尚的護理道德修養(yǎng)的指導(dǎo)下，具有實事求是勇于鉆研的科學(xué)精神和較高的本學(xué)科的 理論與技術(shù)水平。三者相互依賴，不可分割。但政治素質(zhì)是基礎(chǔ)。沒有正確的政治觀 點，出不可能有正確的事業(yè)觀。所以提高護理人員的社會主義職業(yè)道德水平，是提高 護理專業(yè)隊伍的素質(zhì)，提高護理工作質(zhì)量，發(fā)展護理學(xué)的客觀需要。四、 護士素質(zhì)包括哪些？護士的素質(zhì)可概括為八個方面: 1）熱愛護理工作并有為護理事業(yè)奉獻

4、的崇高精神；2）樹立整體的護理概念；3）熱情服務(wù)，精神護理；4）講文明，懂禮貌；5）勤奮學(xué)習(xí)，精通業(yè)務(wù)；6）嚴謹細微，勤快敏捷；7）謹言謹行，端莊可信；8）團結(jié)協(xié)作，密切配合。五、何謂護士行為規(guī)范？護士行為規(guī)范 就是指護士在崗時，受其思想支配而表現(xiàn)在外面一切活動，合乎 約乎俗成或明文規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。例如：護士在執(zhí)行護理操作時，應(yīng)該是認真的，一絲不 茍地按照明文規(guī)定的操作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。六、何謂護士的表情？護士表情是指護士對病人或他人的心理狀態(tài)、內(nèi)心世界表現(xiàn)在外的精神面貌，如 心情舒暢時，面帶微笑，如身體不快時，表情痛苦等等。七、為什么說護士表情對病人重要？面部表情，身段表情是內(nèi)心世界的熒光屏。不同的表情

5、，會引起病人不同的，復(fù) 雜的心理反應(yīng)。造成不同的治療效果。如護士對病人面帶笑容，接待熱情關(guān)懷體貼， 病人會感到親切，溫暖，創(chuàng)造良好的心理狀態(tài)，收到滿意的治療效果。如對病人冷若 冰霜，咬牙切齒，厭惡，心煩，行動怠慢，會使病人恐懼不安。對治療失望，甚至絕 望，造成病人惡性的心理狀態(tài)，給病人惡性的心理狀態(tài)，給病人帶來嚴重的后果。因 此護士對病人的表情十分重要。八、護士姿態(tài)有哪些特殊要求？護士的姿態(tài)是指護士在臨床護理工作所呈現(xiàn)的姿勢和態(tài)度。它是護士外在美的客 觀表現(xiàn)形式，是塑造護士形象的重要內(nèi)容。因此，護士姿態(tài)因職業(yè)的需要有其特殊的 要求；護士要活潑又莊重，自然大方，給人一種斯文感覺，切忌步太快奔和踮

6、腳行走。出不宜拖底重步，這樣會造成病人心理上不安護士素質(zhì)要求一、基本素質(zhì)9）認真遵守醫(yī)德規(guī)范10）具有高度的事業(yè)心和責(zé)任感，高尚的職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì)。11）樹立現(xiàn)代護理觀，秉承“以人為本，滿意服務(wù)”的服務(wù)理念以病人為中心，實施整體護理。12）認真遵守各項規(guī)章制度，嚴格執(zhí)行各項技術(shù)操作規(guī)程。二、業(yè)務(wù)素質(zhì)13）不斷學(xué)習(xí)護理基礎(chǔ)理論、專科理論，以及新業(yè)務(wù)、新技術(shù)，不斷提高和更新技術(shù)水平。14）具有精湛的護理技術(shù)，熟練掌握使用新儀器。15）規(guī)范書寫護理記錄。16）護士應(yīng)具有預(yù)防學(xué)、醫(yī)學(xué)、公共衛(wèi)生學(xué)、營養(yǎng)學(xué)、心理學(xué)、倫理學(xué)、社會學(xué)、法律 學(xué)等多學(xué)科知識，更好地滿足患者的需求。17）掌握計算機網(wǎng)絡(luò)知識，掌

7、握一門外語，提高自身能力。護士儀表：護士的儀容應(yīng)整潔簡約、端莊文雅，淡妝上崗，不戴首飾，不濃妝艷抹，給人以 親切、端莊、純潔、文明的印象。燕帽應(yīng)整潔無皺褶，用發(fā)卡固定于頭頂，位置適當(dāng)；頭發(fā)要保持自然色，整齊、 清爽；短發(fā)前不遮眉，后不過衣領(lǐng)，側(cè)不掩耳；長發(fā)要梳理整齊并盤于腦后，發(fā)髻高 低適中，發(fā)式素雅、端莊不戴花哨、怪異的頭飾，以體現(xiàn)對職業(yè)的熱情和對患者的尊 重。整潔合體的護士服是護士職業(yè)的象征，要保持潔凈、平整，內(nèi)衣顏色盡量與護士 服協(xié)調(diào)，衣服領(lǐng) 口、袖口及裙邊不能外露，胸牌、護士表佩帶整齊，位置合適，口袋 內(nèi)不亂放雜物，護士服外不戴任何飾物；保持手部整潔清爽，不留長指甲，不涂指甲 油，不戴

8、戒指、鞋襪干凈，顏色與護士服協(xié)調(diào)，不穿高跟鞋、響底鞋，夏季穿肉色長 筒絲襪，不涂指甲油。護士舉止:舉止是一種無聲的語言，能真實地反映一個人的素質(zhì)、受教育的程度及能夠被人 信任的程度，也是展示一個人才華和修養(yǎng)的重要外在形象。作為護士，更要對自己的 日常舉止和行為有所規(guī)范和要求。1）站姿：站姿是培養(yǎng)優(yōu)美儀態(tài)的起點。正確的站姿應(yīng)頭正頸直，雙目向前平視，嘴唇微閉，面帶微笑，下頜微收。挺胸、收腹、展肩、提臀、立腰，雙臂自然下 垂于身體兩側(cè)或重疊置于腹前，雙腿直立，保持身體正直膝和腳后跟要靠緊，腳尖分 開呈45-60度，或左腳在前，右腳在后呈丁字型。2）坐姿：坐姿是培養(yǎng)舉止的主要內(nèi)容之一，也是展現(xiàn)自己氣質(zhì)

9、風(fēng)范的重要形式。護士的坐姿應(yīng)優(yōu)雅端莊，上半身挺直、兩肩放松，下頜內(nèi)收，頸直，腰立，使背 部成一直角，雙膝并攏，兩手自然放于雙膝部或椅子扶手上，亦可雙手疊握置于一側(cè) 大腿上，或兩手相握置于兩腿上方中部。談話時可以側(cè)坐，上身與腿同時轉(zhuǎn)向一側(cè)，雙手雙腿同時向右平行450 Co椅子不能坐得太滿，也不能在椅子上前仰后合，要充 分體現(xiàn) 出謙遜、誠懇、嫻靜、穩(wěn)重的神態(tài)。3）走姿：人的行走是一種動態(tài)過程。協(xié)調(diào)穩(wěn)健、輕松敏捷的步態(tài)給人以美感。護士行走時應(yīng)精神飽滿，收腹立腰，步態(tài)輕快、穩(wěn)健，兩臂自然均勻擺動，幅度 為300 C左右昂首挺胸，雙目平視，下頜微收，面容平和自然，身體重心居中。切忌走路時東搖西晃、勾肩搭

10、背、嬉笑打鬧等不文明表現(xiàn)，注意走姿的端莊、自然。語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要領(lǐng)1、為什么要倡導(dǎo)語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)？語言是人際交往的工具，不僅僅取決于我們說了什么，還取決怎么去說，詞匯的 運用，詞調(diào)的高低都決定著說話人投入情感的多少，醫(yī)生與患者的交流，不僅僅是對 病情的探討，還是心靈的交匯。與健康人相比，患者對于醫(yī)院人員的語言顯得更加敏 感，如果我們能合理地運用語言技巧，不僅會使患者感受到溫暖、愉快、而且還有利 于疾病的康復(fù)。1 ）語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本要求語言選擇根據(jù)患者的語言習(xí)慣，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)盡量采用相同的語言方言與患者交流， 讓患者有一種親切感，親近感，有利于在診療過程中得到患者配合與支持，同時也樹 立患者對本院的

11、良好印象，提高患者對本院的滿意度與信任度。音調(diào)：語音要輕柔，吐詞要清楚，語調(diào)呈升調(diào)，讓患者從語調(diào)中體會到你的熱情，忌一句話前半部分清楚 洪亮，后半部分聲音模糊微弱。語速：語速適中，節(jié)奏感要強；對于老年患者和語言有障礙的患者，要更耐心的 傾聽，交流語速盡量緩慢。常用的禮貌用語1）常用交談用語問好類：歡迎、歡迎您、您早、早上（中午、晚上）好道歉類：請您稍候，請您等一下，讓您久等了，對不起、抱歉、實在抱歉、請不要著 急、慢慢說，有事我們盡力會為您解決。接待類：請問，有什么需幫忙嗎？請坐、請到這邊來、您哪里不舒服？我馬上就過來、 讓您久等了。道別類：不用客氣，這是我應(yīng)該做的；您按時吃藥，有疑問隨時和我

12、們聯(lián)系；您某月 某日需要復(fù)診，到時候請您來找我；請您按時來復(fù)診；慢走，再見 ！祝您健康! 祝您早日康復(fù)！特殊問候：新年好!節(jié)日快樂！2）常用的稱呼用語一般稱呼：先生、小姐、女士、同志、師傅、老大爺、阿婆、老伯、阿姨、小朋友、 不要直呼患者的床號。特殊稱呼：首長、經(jīng)理、主任。3 ）交談時的注意事項交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過點頭表示理解患者；嚴禁在 患者面前大聲說笑，手舞足蹈，盡量減少肢體語言；講話時，“請 ”對不起“您”“謝謝”不用客氣”等禮貌用語要經(jīng)常使用；不要隨意打斷患者的話題，如果患者講話抓不住主題，應(yīng)引導(dǎo)患者向自己需要了解的話題轉(zhuǎn)變，不宜說“夠了，我知道了” 之類的語

13、言。總之，在醫(yī)院應(yīng)提倡文明熱情“五聲”迎接聲、稱呼聲、關(guān)心聲、致歉聲、送別 聲、杜絕粗俗冷淡“五聲”蔑視聲、煩躁聲、否定聲、斗氣聲、爭吵聲。醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)要領(lǐng)及流程導(dǎo)醫(yī)崗位的重要性1 .導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院的形象代表；（通過導(dǎo)醫(yī)人員的形象可折射了醫(yī)院的整體素質(zhì)）2 .導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量代表；（病人接待的第一人）3 .導(dǎo)醫(yī)是杜絕兩個流失的哨兵；4 .導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院創(chuàng)收崗位之一；二、導(dǎo)醫(yī)人員的基本素質(zhì)要求醫(yī)學(xué)、心理學(xué)、禮儀學(xué)、語言演講、觀察與應(yīng)變1 .有一定的醫(yī)學(xué)基本知識2 .有一定的心理學(xué)知識3 .語言表達能力強，具有一定的親合力4 .具有一定的觀察力和應(yīng)變能力靈活5 .服務(wù)意識強，能主動服務(wù)6 .自律性強，工

14、作主動責(zé)任心強7 .懂禮儀，會講變通話和方言8 .形象氣質(zhì)佳三、導(dǎo)醫(yī)的基本任務(wù)1 .迎送就診顧客2 .引導(dǎo)顧客就診3 .幫顧客解決實際困難為顧客服務(wù)解決顧客需要4 .做好分診（按醫(yī)院的要求分診）5 .維持責(zé)任區(qū)的就診秩序6 .做好登記和統(tǒng)計工作7 .做好責(zé)任區(qū)的宣傳工作8 .做好配合性經(jīng)營工作 四、導(dǎo)診模式1 .咨詢型（被動型服務(wù)）2 .全程一陪一的導(dǎo)診服務(wù)（主動型服務(wù)）3 .區(qū)域型階段性導(dǎo)診服務(wù)（主動型服務(wù)）五、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)規(guī)范規(guī)范站立，舉止端莊，禮貌用語，熱情迎送，親朋相待，微笑服務(wù)，方便顧客，攙扶弱殘，解釋耐心，百問不煩，特殊情況，保持形象，六、導(dǎo)診的服務(wù)環(huán)節(jié)七、導(dǎo)診技巧迎送技巧語言技巧定位

15、技巧尋問技巧溝通技巧觀察技巧服務(wù)技巧經(jīng)營技巧（配合）八、導(dǎo)醫(yī)崗位職責(zé)及管理制度1 .導(dǎo)診人員必須熟悉醫(yī)院的整體布局，方位，各科專家，各種診療范圍，醫(yī)院開展的 各種項目，做到正確導(dǎo)診。2 .熱情接待每位顧客，主動向顧客介紹醫(yī)院和相關(guān)科室的情況，專家特色設(shè)備情況等。3 .經(jīng)常巡回責(zé)任區(qū)，引導(dǎo)，幫助，陪同就醫(yī)顧客掛號，候診，檢查，交費，治療等， 杜絕兩個流失.4 .負責(zé)導(dǎo)診區(qū)就診顧客的登記工作，做到書寫清楚，記錄完整，統(tǒng)計準(zhǔn)確，無漏登。5 .見殘疾，高齡人，體弱就醫(yī)顧客應(yīng)主動攙扶到候診室或診室。6 .維護責(zé)任區(qū)候診室和診室的秩序（診室要一對一的服務(wù)）。7 .認真做好解釋工作，對就診顧客的詢問做到有問

16、必答，百問不煩。8 .注意觀察就醫(yī)顧客的心態(tài)，注意協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系，遇有特殊情況及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。9 .認真做好責(zé)任區(qū)域的分診工作，杜絕分診錯誤和誤導(dǎo)。10 .切實做到微笑服務(wù)，禮貌待人，迎送顧客彬彬有禮，讓顧客高興而來滿意離院11 .主動做好相關(guān)宣傳，配合醫(yī)生做好經(jīng)營工作。護理崗位規(guī)范各室管理：布局合理，物品、設(shè)施擺放有序，規(guī)格化，明確區(qū)分無菌區(qū)、清潔區(qū)、 有菌區(qū)，標(biāo)識清楚，藥品按原包裝分類，統(tǒng)一編號，標(biāo)簽醒目，做到定位、定數(shù)、定 量，無過期，無變質(zhì)，賬物相符，每日清點。病房管理：床單整潔無雜物，床、桌、椅固定擺放，每天濕拭掃床（晨晚） 床一套（巾），每周定時更換床單、枕套、被套。表格記錄：醫(yī)囑單

17、，體溫單（核對交班本、體溫單、測溫板的體溫記錄），護理 交班本，藥品交班本，物品交班本，查對醫(yī)囑記錄，（核對一覽卡、床頭卡、藥卡）， 安全討論記錄。一、 急診急救：1.熟練掌握各類搶救器械。2 .掌握搶救藥品性能、用量、副作用。3 .急救車內(nèi)物品、藥品定位、定數(shù)、定專人負責(zé)，無過期4 .搶救制度上墻。二、消毒隔離：1,各類浸泡液濃度準(zhǔn)確，標(biāo)識明顯，定時更換（浸泡桶、銀缸）無菌物品注明消毒日期和開包使用時間，并按滅菌日期先后有序擺放（無菌包、手套等）有效期7天，霉季5天（6.17.15）2. 一次性物品有標(biāo)識、無過期、用后浸泡毀型，有一次性物品用后毀型記錄。3,醫(yī)用垃圾分類裝置，隨裝隨（噴霧）消

18、毒或浸泡消毒。4.病人出院、死亡后做終末消毒。5,拖把分室使用，標(biāo)識清楚，用后洗凈，懸掛，晾干。三、紫外線燈安全使用制度在使用過程中，應(yīng)保持紫外線燈表面的清潔，每周用酒精紗布進行擦拭，若發(fā)現(xiàn) 燈管表面有灰塵，應(yīng)隨時擦拭。用紫外線消毒物品表面時，應(yīng)使照射表面受到紫外線的直接照射且應(yīng)達到足夠的 照射劑量。用紫外線消毒室內(nèi)空氣時，房間內(nèi)應(yīng)保持清潔干燥、減少塵埃和水霧，溫度低于20度或高于40度，相對濕度大于60%時應(yīng)適當(dāng)延長照射時間。1,不得使紫外線光源照射到人，以免引起損傷 紫外線燈管的照射強度不得低于100uw/cm2使用時燈管不得低于70uw/cm2低 于70uw/cm2即更換。四、一次性使用

19、醫(yī)療衛(wèi)生用品及用后處理制度1 .使用制度A,使用前檢查包裝有無破損失效，穿刺針有無銹斑和污漬、銜接部有無漏氣，檢查產(chǎn)品包裝的標(biāo)識、消毒日期和有效期（常見問題小包裝無標(biāo)識B.發(fā)生感染或其他異常情況時，留取樣本送檢，詳細記錄，報告相關(guān)部門 C.醫(yī)院發(fā)現(xiàn)不合格產(chǎn)品或質(zhì)量或疑產(chǎn)品時，立即停止使用，逐層上報至當(dāng)?shù)厮幤繁O(jiān)督 管理部門，不得自行作退、換袋處理。2,用后處理制度A.首先進行初步浸泡消毒，浸泡時輸液器剪斷，注射器空筒與活塞部分分開，浸泡， 針頭單獨浸泡，浸泡的部分要完全浸沒于消毒液中。B.然后由供應(yīng)室按數(shù)目收集，雙方核對無誤并簽名，供應(yīng)室進行毀型處理C.嚴禁重復(fù)使用 五、臨床上需要注意的幾點問題1 .連續(xù)使用的氧氣濕化瓶、霧化器及管道等器材必須每日消毒，用畢終末消毒，干燥 保存，濕化液應(yīng)用無菌水。2 .急診搶救車、平車、輪椅、檢查床等每日定時消毒，被血液、體液污染時應(yīng)及時消 毒處理。3 .療碗、藥杯、體溫計等用后立即消毒