1、護理人員的行為規范一、護士的基本職能是什么？護理倫理學國際法中提到：為人類服務是護士的首要職能。護士的基本職能有四 個方面，即增進健康，預防疾病，恢復健康，減輕痛苦。隨著醫學科學的發展和醫學模式的轉變，護理工作的作用與范圍也進一步擴大了, 護理工作的對象已由以往單純疾病護理轉向以人為中心的全面護理。護理工作任務不 再僅僅是幫助患者解除病痛，還要幫助人們增進和維護健康。護理學的地位已不只屬 于治療學的一部分，而是從健康學的要求出發，對人的生命過程中不同階段的健康問 題給予護理學方面的關懷和照顧。護理人員的社會義務已不僅僅局限于以“慈母”、 “親人”般的態度照料患者，而是擴展為對整個社會人群的健康

2、提供有效的護理保健 服務。二、什么是護士的職業素質？護士的“素質”是指護士應該具備的職業素養。它不僅體現儀表，風度，動作等 外在形象，更體現著護士的道德品質，業務能力等內在的素養。護士的服務對象是人， 且多是被疾病折磨的病人：病人中有年齡，職業，信仰，生活習慣，文化程度等不同， 人的生老病死都離不開護理工作；護理工作直接關系到人的生死、安危，且寶貴的生 命對于每一個人來說只有一次：疾病的種類很多，病情以有千變萬化，護士如何保證 患者能處于接受治療或康復所需要的最佳身心狀態，這本身就是一項“最精細的藝術” 所以根據護士的服務對象和職業特點，要求他們必須具備特殊的職業素質。三、護士的職業道德修養反

3、應了護理科技工作者的職業素質，即政治素質、職業素質、科學素質三方面的 綜合表現。政治素質就是從堅持四項基本原則的根本立場出發，全心全意為人民服務： 職業素質就是根據護理專業的特點，所具備的特有的職業道德修養；科學素質就是在 高尚的護理道德修養的指導下，具有實事求是勇于鉆研的科學精神和較高的本學科的 理論與技術水平。三者相互依賴，不可分割。但政治素質是基礎。沒有正確的政治觀 點，出不可能有正確的事業觀。所以提高護理人員的社會主義職業道德水平，是提高 護理專業隊伍的素質，提高護理工作質量，發展護理學的客觀需要。四、 護士素質包括哪些？護士的素質可概括為八個方面: 1）熱愛護理工作并有為護理事業奉獻

4、的崇高精神；2）樹立整體的護理概念；3）熱情服務，精神護理；4）講文明，懂禮貌；5）勤奮學習，精通業務；6）嚴謹細微，勤快敏捷；7）謹言謹行，端莊可信；8）團結協作，密切配合。五、何謂護士行為規范？護士行為規范 就是指護士在崗時，受其思想支配而表現在外面一切活動，合乎 約乎俗成或明文規定的標準。例如：護士在執行護理操作時，應該是認真的，一絲不 茍地按照明文規定的操作標準執行。六、何謂護士的表情？護士表情是指護士對病人或他人的心理狀態、內心世界表現在外的精神面貌，如 心情舒暢時，面帶微笑，如身體不快時，表情痛苦等等。七、為什么說護士表情對病人重要？面部表情，身段表情是內心世界的熒光屏。不同的表情

5、，會引起病人不同的，復 雜的心理反應。造成不同的治療效果。如護士對病人面帶笑容，接待熱情關懷體貼， 病人會感到親切，溫暖，創造良好的心理狀態，收到滿意的治療效果。如對病人冷若 冰霜，咬牙切齒，厭惡，心煩，行動怠慢，會使病人恐懼不安。對治療失望，甚至絕 望，造成病人惡性的心理狀態，給病人惡性的心理狀態，給病人帶來嚴重的后果。因 此護士對病人的表情十分重要。八、護士姿態有哪些特殊要求？護士的姿態是指護士在臨床護理工作所呈現的姿勢和態度。它是護士外在美的客 觀表現形式，是塑造護士形象的重要內容。因此，護士姿態因職業的需要有其特殊的 要求；護士要活潑又莊重，自然大方，給人一種斯文感覺，切忌步太快奔和踮

6、腳行走。出不宜拖底重步，這樣會造成病人心理上不安護士素質要求一、基本素質9）認真遵守醫德規范10）具有高度的事業心和責任感，高尚的職業道德和職業素質。11）樹立現代護理觀，秉承“以人為本，滿意服務”的服務理念以病人為中心，實施整體護理。12）認真遵守各項規章制度，嚴格執行各項技術操作規程。二、業務素質13）不斷學習護理基礎理論、專科理論，以及新業務、新技術，不斷提高和更新技術水平。14）具有精湛的護理技術，熟練掌握使用新儀器。15）規范書寫護理記錄。16）護士應具有預防學、醫學、公共衛生學、營養學、心理學、倫理學、社會學、法律 學等多學科知識，更好地滿足患者的需求。17）掌握計算機網絡知識，掌

7、握一門外語，提高自身能力。護士儀表：護士的儀容應整潔簡約、端莊文雅，淡妝上崗，不戴首飾，不濃妝艷抹，給人以 親切、端莊、純潔、文明的印象。燕帽應整潔無皺褶，用發卡固定于頭頂，位置適當；頭發要保持自然色，整齊、 清爽；短發前不遮眉，后不過衣領，側不掩耳；長發要梳理整齊并盤于腦后，發髻高 低適中，發式素雅、端莊不戴花哨、怪異的頭飾，以體現對職業的熱情和對患者的尊 重。整潔合體的護士服是護士職業的象征，要保持潔凈、平整，內衣顏色盡量與護士 服協調，衣服領 口、袖口及裙邊不能外露，胸牌、護士表佩帶整齊，位置合適，口袋 內不亂放雜物，護士服外不戴任何飾物；保持手部整潔清爽，不留長指甲，不涂指甲 油，不戴

8、戒指、鞋襪干凈，顏色與護士服協調，不穿高跟鞋、響底鞋，夏季穿肉色長 筒絲襪，不涂指甲油。護士舉止:舉止是一種無聲的語言，能真實地反映一個人的素質、受教育的程度及能夠被人 信任的程度，也是展示一個人才華和修養的重要外在形象。作為護士，更要對自己的 日常舉止和行為有所規范和要求。1）站姿：站姿是培養優美儀態的起點。正確的站姿應頭正頸直，雙目向前平視，嘴唇微閉，面帶微笑，下頜微收。挺胸、收腹、展肩、提臀、立腰，雙臂自然下 垂于身體兩側或重疊置于腹前，雙腿直立，保持身體正直膝和腳后跟要靠緊，腳尖分 開呈45-60度，或左腳在前，右腳在后呈丁字型。2）坐姿：坐姿是培養舉止的主要內容之一，也是展現自己氣質

9、風范的重要形式。護士的坐姿應優雅端莊，上半身挺直、兩肩放松，下頜內收，頸直，腰立，使背 部成一直角，雙膝并攏，兩手自然放于雙膝部或椅子扶手上，亦可雙手疊握置于一側 大腿上，或兩手相握置于兩腿上方中部。談話時可以側坐，上身與腿同時轉向一側，雙手雙腿同時向右平行450 Co椅子不能坐得太滿，也不能在椅子上前仰后合，要充 分體現 出謙遜、誠懇、嫻靜、穩重的神態。3）走姿：人的行走是一種動態過程。協調穩健、輕松敏捷的步態給人以美感。護士行走時應精神飽滿，收腹立腰，步態輕快、穩健，兩臂自然均勻擺動，幅度 為300 C左右昂首挺胸，雙目平視，下頜微收，面容平和自然，身體重心居中。切忌走路時東搖西晃、勾肩搭

10、背、嬉笑打鬧等不文明表現，注意走姿的端莊、自然。語言優質服務的要領1、為什么要倡導語言優質服務？語言是人際交往的工具，不僅僅取決于我們說了什么，還取決怎么去說，詞匯的 運用，詞調的高低都決定著說話人投入情感的多少，醫生與患者的交流，不僅僅是對 病情的探討，還是心靈的交匯。與健康人相比，患者對于醫院人員的語言顯得更加敏 感，如果我們能合理地運用語言技巧，不僅會使患者感受到溫暖、愉快、而且還有利 于疾病的康復。1 ）語言優質服務基本要求語言選擇根據患者的語言習慣，醫務人員應盡量采用相同的語言方言與患者交流， 讓患者有一種親切感，親近感，有利于在診療過程中得到患者配合與支持，同時也樹 立患者對本院的

11、良好印象，提高患者對本院的滿意度與信任度。音調：語音要輕柔，吐詞要清楚，語調呈升調，讓患者從語調中體會到你的熱情，忌一句話前半部分清楚 洪亮，后半部分聲音模糊微弱。語速：語速適中，節奏感要強；對于老年患者和語言有障礙的患者，要更耐心的 傾聽，交流語速盡量緩慢。常用的禮貌用語1）常用交談用語問好類：歡迎、歡迎您、您早、早上（中午、晚上）好道歉類：請您稍候，請您等一下，讓您久等了，對不起、抱歉、實在抱歉、請不要著 急、慢慢說，有事我們盡力會為您解決。接待類：請問，有什么需幫忙嗎？請坐、請到這邊來、您哪里不舒服？我馬上就過來、 讓您久等了。道別類：不用客氣，這是我應該做的；您按時吃藥，有疑問隨時和我

12、們聯系；您某月 某日需要復診，到時候請您來找我；請您按時來復診；慢走，再見 ！祝您健康! 祝您早日康復！特殊問候：新年好!節日快樂！2）常用的稱呼用語一般稱呼：先生、小姐、女士、同志、師傅、老大爺、阿婆、老伯、阿姨、小朋友、 不要直呼患者的床號。特殊稱呼：首長、經理、主任。3 ）交談時的注意事項交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過點頭表示理解患者；嚴禁在 患者面前大聲說笑，手舞足蹈，盡量減少肢體語言；講話時，“請 ”對不起“您”“謝謝”不用客氣”等禮貌用語要經常使用；不要隨意打斷患者的話題，如果患者講話抓不住主題，應引導患者向自己需要了解的話題轉變，不宜說“夠了，我知道了” 之類的語

13、言。總之，在醫院應提倡文明熱情“五聲”迎接聲、稱呼聲、關心聲、致歉聲、送別 聲、杜絕粗俗冷淡“五聲”蔑視聲、煩躁聲、否定聲、斗氣聲、爭吵聲。醫院導醫服務要領及流程導醫崗位的重要性1 .導醫是醫院的形象代表；（通過導醫人員的形象可折射了醫院的整體素質）2 .導醫是醫院服務質量代表；（病人接待的第一人）3 .導醫是杜絕兩個流失的哨兵；4 .導醫是醫院創收崗位之一；二、導醫人員的基本素質要求醫學、心理學、禮儀學、語言演講、觀察與應變1 .有一定的醫學基本知識2 .有一定的心理學知識3 .語言表達能力強，具有一定的親合力4 .具有一定的觀察力和應變能力靈活5 .服務意識強，能主動服務6 .自律性強，工

14、作主動責任心強7 .懂禮儀，會講變通話和方言8 .形象氣質佳三、導醫的基本任務1 .迎送就診顧客2 .引導顧客就診3 .幫顧客解決實際困難為顧客服務解決顧客需要4 .做好分診（按醫院的要求分診）5 .維持責任區的就診秩序6 .做好登記和統計工作7 .做好責任區的宣傳工作8 .做好配合性經營工作 四、導診模式1 .咨詢型（被動型服務）2 .全程一陪一的導診服務（主動型服務）3 .區域型階段性導診服務（主動型服務）五、導醫服務規范規范站立，舉止端莊，禮貌用語，熱情迎送，親朋相待，微笑服務，方便顧客，攙扶弱殘，解釋耐心，百問不煩，特殊情況，保持形象，六、導診的服務環節七、導診技巧迎送技巧語言技巧定位

15、技巧尋問技巧溝通技巧觀察技巧服務技巧經營技巧（配合）八、導醫崗位職責及管理制度1 .導診人員必須熟悉醫院的整體布局，方位，各科專家，各種診療范圍，醫院開展的 各種項目，做到正確導診。2 .熱情接待每位顧客，主動向顧客介紹醫院和相關科室的情況，專家特色設備情況等。3 .經常巡回責任區，引導，幫助，陪同就醫顧客掛號，候診，檢查，交費，治療等， 杜絕兩個流失.4 .負責導診區就診顧客的登記工作，做到書寫清楚，記錄完整，統計準確，無漏登。5 .見殘疾，高齡人，體弱就醫顧客應主動攙扶到候診室或診室。6 .維護責任區候診室和診室的秩序（診室要一對一的服務）。7 .認真做好解釋工作，對就診顧客的詢問做到有問

16、必答，百問不煩。8 .注意觀察就醫顧客的心態，注意協調醫患關系，遇有特殊情況及時向領導匯報。9 .認真做好責任區域的分診工作，杜絕分診錯誤和誤導。10 .切實做到微笑服務，禮貌待人，迎送顧客彬彬有禮，讓顧客高興而來滿意離院11 .主動做好相關宣傳，配合醫生做好經營工作。護理崗位規范各室管理：布局合理，物品、設施擺放有序，規格化，明確區分無菌區、清潔區、 有菌區，標識清楚，藥品按原包裝分類，統一編號，標簽醒目，做到定位、定數、定 量，無過期，無變質，賬物相符，每日清點。病房管理：床單整潔無雜物，床、桌、椅固定擺放，每天濕拭掃床（晨晚） 床一套（巾），每周定時更換床單、枕套、被套。表格記錄：醫囑單

17、，體溫單（核對交班本、體溫單、測溫板的體溫記錄），護理 交班本，藥品交班本，物品交班本，查對醫囑記錄，（核對一覽卡、床頭卡、藥卡）， 安全討論記錄。一、 急診急救：1.熟練掌握各類搶救器械。2 .掌握搶救藥品性能、用量、副作用。3 .急救車內物品、藥品定位、定數、定專人負責，無過期4 .搶救制度上墻。二、消毒隔離：1,各類浸泡液濃度準確，標識明顯，定時更換（浸泡桶、銀缸）無菌物品注明消毒日期和開包使用時間，并按滅菌日期先后有序擺放（無菌包、手套等）有效期7天，霉季5天（6.17.15）2. 一次性物品有標識、無過期、用后浸泡毀型，有一次性物品用后毀型記錄。3,醫用垃圾分類裝置，隨裝隨（噴霧）消

18、毒或浸泡消毒。4.病人出院、死亡后做終末消毒。5,拖把分室使用，標識清楚，用后洗凈，懸掛，晾干。三、紫外線燈安全使用制度在使用過程中，應保持紫外線燈表面的清潔，每周用酒精紗布進行擦拭，若發現 燈管表面有灰塵，應隨時擦拭。用紫外線消毒物品表面時，應使照射表面受到紫外線的直接照射且應達到足夠的 照射劑量。用紫外線消毒室內空氣時，房間內應保持清潔干燥、減少塵埃和水霧，溫度低于20度或高于40度，相對濕度大于60%時應適當延長照射時間。1,不得使紫外線光源照射到人，以免引起損傷 紫外線燈管的照射強度不得低于100uw/cm2使用時燈管不得低于70uw/cm2低 于70uw/cm2即更換。四、一次性使用

19、醫療衛生用品及用后處理制度1 .使用制度A,使用前檢查包裝有無破損失效，穿刺針有無銹斑和污漬、銜接部有無漏氣，檢查產品包裝的標識、消毒日期和有效期（常見問題小包裝無標識B.發生感染或其他異常情況時，留取樣本送檢，詳細記錄，報告相關部門 C.醫院發現不合格產品或質量或疑產品時，立即停止使用，逐層上報至當地藥品監督 管理部門，不得自行作退、換袋處理。2,用后處理制度A.首先進行初步浸泡消毒，浸泡時輸液器剪斷，注射器空筒與活塞部分分開，浸泡， 針頭單獨浸泡，浸泡的部分要完全浸沒于消毒液中。B.然后由供應室按數目收集，雙方核對無誤并簽名，供應室進行毀型處理C.嚴禁重復使用 五、臨床上需要注意的幾點問題1 .連續使用的氧氣濕化瓶、霧化器及管道等器材必須每日消毒，用畢終末消毒，干燥 保存，濕化液應用無菌水。2 .急診搶救車、平車、輪椅、檢查床等每日定時消毒，被血液、體液污染時應及時消 毒處理。3 .療碗、藥杯、體溫計等用后立即消毒