1、康城建國國際酒店接班人計劃綱要（草案） 接班人概念人才需求預測 對2年內人才需求的精確預測（酒店內部）對第3年人才需求的初步預測（管理公司）內部人才評估與推薦 員工的評估內容與程序內部推薦程序大學生定向培養計劃 招募程序及要求培訓計劃 人才發展支持系統 管理開發課程（四級課程）崗位見習計劃其他培訓和指導機會接班人計劃執行的評估標準 評估系統執行及跟進附錄：表單 附錄1：人才需求預測表附錄2：績效評估表附錄3-4：領導力評估表附錄5：個人發展藍圖評估表附錄6：員工評估檔案表“接班人”的基本概念什么是接班人？接班人就是酒店選拔出來的、能夠接替更高級或更重要職務的繼任者。對接班人有什么要求？一位員工

2、必須符合以下六項標準，才能被指定為接班人：1、經績效評估，整體得分平均在良好以上；2、經能力評估，各項能力平均得分在良好以上；3、經個人發展目標評估，具有在1-2年內晉升的愿望和潛力；4、符合酒店規定的任職標準要求，包括學歷/英語/工作經驗/職稱/培訓經歷；5、參加酒店規定的四級管理開發課程，并獲得資格證書。6、完成接班人計劃設定的各項課程和交換培訓小時數。如果一個接班人嚴重違反酒店的制度，或工作表現持續下降，經總經理批準，可以隨時解除該員工的接班人資格。接班人具有哪些優勢？接班人比其他員工，具有優先晉升、擔任指定職務的資格和更多的培訓機會。接班人晉升的范圍，不局限于本部門，也不局限于本酒店內

3、部，也可以考慮集團其他酒店的相應職務。當酒店的管理崗位出現空缺時，本酒店內部相應的接班人將被優先考慮；如果酒店內部沒有指定的接班人，將在集團范圍內考慮接班人。然后，才考慮其他員工，最后才是外部招聘。尤其是部門經理級以上的管理人員在選拔時應嚴格遵守這一程序。為確保所有接班人都能在集團范圍內得到最好的發展，康城建國國際酒店建立接班人培訓計劃和接班制度。計劃人才庫，對所有接班人的個人資料進行詳細的記錄和更新，并向所有酒店提供人才的完整信息，協調其在集團內的調動。不過，所有員工在集團公司內的調動，都應經過酒店人力資源部協調和實現。如果酒店成本允許，和經營管理需要，可以讓接班人擔任助理職務，以提供更多參

4、與管理實踐的機會。除了酒店自己開發的管理開發課程之外，酒店應為接班人安排更多的外地培訓和管理實踐機會。接班人什么時候可以晉升？接班人只是一個培養方向，而不是一個晉升的事實。接班人的晉升，并沒有一個明確的期限。但等到職務空缺出現時，接班人比其他員工具有優先權。這一點已經在我們“接班人具有哪些優勢”中得到闡述。我們需要確定多少接班人？近年來由于人員流動率較大，酒店人才需求預測也會較大。我們將按照實際需要的2-3倍比例來培養各個崗位的綜合性管理人才。如果酒店某個部門未來需要2位經理，我們會培養4-6位接班人。我們要確保接班人的素質，并把精力和資源集中到最關鍵的人才的開發上，并對接班人的發展負責。為什

5、么要實施接班人計劃？從酒店發展來看：為了確保集團的發展和人才的發展保持高度一致；從個人發展來看：使個人得到更好的職業發展規劃和培訓的支持；從酒店管理來看：建立人才梯隊，防止出現人才斷層而影響正常經營；同時能通過管理公司的協調，從集團范圍內得到人才支持。關于接班人計劃的4個主要流程接班人計劃主要分四個部分：人才需求預測、內部人才評估與推薦/大學生定向培養計劃、人才發展支持系統、接班人計劃執行評估，這四個部分組成一個完整的流程，缺少任何一個環節，都會影響整個計劃的有效執行。人才需求預測系統意義這是開展接班人計劃的第一步，也是以下所有工作的依據。它主要是為了：1、使集團酒店業的發展與人才的需求能夠更

6、好的結合，從而避免人才短缺或人才過剩。2、使員工能夠了解集團發展的方向和人才需求，從而進行職業生涯的規劃，將個人發展與集團發展更好的結合。預測依據· 1、集團連鎖酒店發展。2、集團酒店管理人員的缺編情況。3、集團酒店預計人才流失率。4、集團酒店管理人員的素質（績效、能力、發展目標、任職資格）。具體行動酒店每年年底將根據集團連鎖酒店拓展的需要，精確規劃未來2年人員需求，制訂并提供給所有酒店人力資源部一份集團人才需求計劃。（12-15年康城建國國際酒店管理人才需求預測見附錄表1。）酒店人力資源部將把計劃在員工公告欄內進行公布，同時酒店會在集團內部網站公布計劃。目的是使所有員工都能清楚地找

7、到自己的目標職位，并為此努力。員工也可以向酒店人力資源部咨詢。人才評估與推薦系統評估系統的目的，是要把有潛力的、表現出色的員工選拔出來，給予進一步培訓和發展的機會。評估系統主要包括3個部分：績效評估/領導力評估/個人發展目標評估。績效評估（第一部分，見附錄表2） （1）對總經理、駐店經理、總經理助理的績效考核 由集團職能部門總監負責制訂標準和執行。參見酒店總經理績效考核方案。考核結果由集團公司人力資源部統一協調和存檔。 （2）對部門經理（總監）的績效考核 基礎標準由酒店總經理及相應職能部門總監負責制訂標準并執行，酒店人力資源部統一協調和建檔。參見酒店部門總監/經理績效考核方案。酒店可以根據實際

8、情況設置個性標準，由酒店人力資源部組織制訂考核標準并執行，系統評價周期要求每年不少于2次。考核在第二年的1月份完成。（3）部門經理以下管理人員的考核參照部門經理的考核標準，根據各部門人才能力和資格需求制訂和執行考核標準，評估周期每年不少于2次，關鍵業績指標不少于4項。領導力與職務能力評估（第二部分，見附錄表3-4） 評估標準：酒店部門經理主管領導力評估表（附錄表3-4） 評估程序：被評議者先自我打分，交上級。其中領班、主管級管理人員完成自我評估表后，交給部門總監；部門總監、經理級管理人員完成自我評估表后，交給酒店總經理。被評議者上級與被評議者在溝通基礎上，由上級對下級打分。部門總監對領班、主管

9、進行打分，酒店總經理對部門總監、經理進行打分，集團公司總裁對酒店總經理進行打分。上級領導進行最終審議和確認。部門經理對酒店領班、主管的評估必須由酒店總經理確認，酒店總經理對酒店部門總監、經理的評估由集團公司相應職能部門總監審議后報集團公司總裁確認，集團公司總裁對酒店總經理的評估由集團董事長確認。評估時間：每年的1月，績效評估完成之后。個人職業發展藍圖評估（第三部分，見附錄表5） 評估標準：個人發展目標（1年，2年，3年以上）個人長處個人發展所需評估程序：被評議者先自我打分，交上級。其中領班、主管級管理人員完成自我評估表后，交給部門總監；部門總監、經理級管理人員完成自我評估表后，交給酒店總經理。

10、被評議者上級與被評議者在溝通基礎上，由上級對下級打分。部門總監對領班、主管進行打分，酒店總經理對部門總監、經理進行打分，集團公司總裁對酒店總經理進行打分。上級領導進行最終審議和確認。部門經理對酒店領班、主管的評估必須由酒店總經理確認，酒店總經理對酒店部門總監、經理的評估由集團公司相應職能部門總監審議后報集團公司總裁確認，集團公司總裁對酒店總經理的評估由集團董事長確認。評估時間： 每年的1月份和6月份，績效評估完成之后，與能力評估可以同時進行。內部推薦程序 推薦人數和依據 酒店根據集團公司對酒店人才需求人數進行推薦。依據以下評估狀況來綜合決定：1、員工的績效評估2、領導能力評估3、個人發展目標評

11、估4、酒店規定的任職標準要求(學歷達標/英語達標/工作經驗/培訓經歷/職稱)推薦程序和權限1、部門經理級及以上的接班人由酒店一級部門總監推薦，經酒店總經理同意，集團公司人力資源部組織審核；2、主管級及以下的后備接班人由部門總監推薦，酒店人力資源部審核，并經酒店總經理同意。推薦時間 酒店根據需要隨時推薦，按附錄表6填寫推薦。一般為每年的2月份，當所有員工的年度系統評估結束之后。大學生定向培養計劃定向培養的概念 從內部推薦情況看，內部人才儲備在數量或結構上無法滿足集團在今后2-3年內的人才需求，因而招募優秀大學生，并通過2年左右的系統培訓，使他們成為部門經理級管理人員。定向培養只是一個職業發展的方

12、向，而不是一種必然的結果。定向培養的人員正式被聘任為經理、總監的前提，是必須比其他人員表現得更為出色。定向培養計劃只是創造一種良好的發展環境，提供足夠的培訓支持，和更多的鍛煉的機會。定向培養招募的實施 定向培養的大學生由酒店人力資源部統一組織招募。招募的時間一般為每年的2月或8月。招募人數由酒店人力資源部根據人才需求預測確定。并考慮定向培養過程中的人員流失因素和淘汰因素。人員招募工作完成后，由酒店統一安排這些人員到各部門進行為期2年左右的培訓計劃。2年的時間只是一個大致的預測時間，可以根據大學生的學歷、專業、能力和培訓成績延長或提早結束。酒店對定向培養的人員在培養的2-3年內薪酬待遇上予以領班

13、級（本科學員）/主管級（研究生學員）的待遇。定向培養的大學生酒店將設立專項人才培養基金，用于人才培養所產生的一切費用，包括工資、培訓費等。對定向培養人員在酒店的表現評估酒店人力資源部及各部門總監共同執行。評估的形式主要為：績效評估、能力評估、個人發展目標評估和各種特意安排的測試。定向培養的7個階段 1、招募優秀的大學生，通過面試；2、接受大學生畢業前實習（一般要求1個月以上），通過評估；3、正式錄用，接受入店培訓；4、進行半年至一年的酒店輪崗實習（指定部門，指定崗位），通過評估；5、進行一年左右的部門輪崗實習（指定崗位），通過評估；6、擔任助理（3個月以上），作為經理、總監接班人；7、擔任經理

14、、總監。人才發展支持系統意義 根據員工/管理人員的個人發展藍圖、業績評估、能力評估來確定他們的培訓需要和見習需要，安排培訓課程和見習計劃，幫助他們改進工作，提高素質，達成個人職業發展的目標。開發培訓課程 目的我們希望使培訓工作更富有成效。并通過接班人培訓計劃實現以下目標：1、使培訓更有針對性；2、使培訓成為一種激勵；3、培訓更全面、系統和連貫，真正有效提高被培訓者的素質和能力；4、使培訓更具有前瞻性。一級管理開發課程：員工-領班學員推薦：員工自己報名，部門經理推薦學員批準：酒店總監課程設計：管理公司人力資源部培訓實施：酒店人力資源部培訓時間：半年/屆 集中授課：12次/屆二級管理開發課程：領班

15、-主管（助理）學員推薦：，在職領班自己報名，部門經理/總監推薦學員批準：酒店總監課程設計：酒店管理公司人力資源部培訓實施：酒店培訓時間：半年/屆集中授課：12次/屆三級管理開發課程：主管-經理（總監）學員推薦：，在職經理自己報名，酒店總監推薦學員審核：酒店總經理課程設計：酒店各部門及人力資源部，總經理培訓實施：酒店培訓時間：1-2年/屆 集中授課：48-96次/屆四級管理開發課程：經理-總經理學員推薦：酒店總經理、副總經理學員批準：集團公司總裁培訓實施：國家級酒店總經理培訓機構課程設計：酒店管理公司人力資源部/集團人力資源部培訓時間：2年/屆 集中授課：全天候崗位見習計劃 意義為以下員工提供見

16、習機會，使他們通過見習熟悉崗位工作或提高業務能力，幫助他們成長：即將晉升的優秀員工；在某些職務領域需要改進的員工；幫助員工了解一種新的業務知識、技巧或獲得一種新的職務能力，從而改善現崗位的管理；希望調換工作崗位的員工；作為培養管理通才的有效方式。實施 根據評估系統的個人狀況，按照部門經理（總監）、總經理、集團公司人力資源總監或集團公司總裁的批示，分別由酒店人力資源部、集團公司人力資源部與擬見習人員所在的部門或酒店溝通后作出相應的安排。酒店內的見習由酒店人力資源部安排并跟蹤記錄，酒店之間見習由管理公司人力資源部安排并跟蹤記錄。見習員工必須指定輔導師進行輔導，并由輔導師和酒店人力資源部一起對其見習

17、成績進行見習鑒定，并向見習人、見習人所在的酒店或部門提供明確的反饋。員工可以選擇每天加班3-4個小時的方法，到另一個部門參與實習，了解并熟悉另一部門崗位的工作。參加餐飲宴會服務的服務時間也可以計算在內。交叉培訓的崗位及時間行李、門童：100小時；PA： 100小時；中餐廳 200小時；西餐廳 200小時客房 200小時；洗衣房 50小時；銷售 200小時；前臺接待 200小時；行政樓層 100小時；總機 50小時；收銀 100小時；管事部 100小時；廚房 100小時；大副 100小時；萬能工 100小時；安全 100小時；其他培訓和指導機會 接班人可以在得到相關人員批準情況下，參加酒店層面的

18、各種相關的培訓；相關的管理會議；協助新酒店開業；支持集團或酒店的新的管理項目；相關的組織，如餐飲研究會/金鑰匙俱樂部/質量管理委員會，等。同時管理公司主要管理人員到酒店時應盡可能安排與接班人見面，提供指導和了解其狀況。接班人計劃執行的衡量標準為了確保酒店的中高級管理人員都能把人才的培養和開發作為最重要的職責之一，酒店將接班人計劃的執行作為對酒店每一位中高級管理人員年度績效的重要指標之一。我們將通過以下標準來衡量接班人計劃的執行狀況：項目標準獎/扣分標準績效評估對每一位管理人員進行績效評估；2分/人運用平衡記分卡原則建立考核指標體系對每一位（類）管理人員進行考核的關鍵績效指標不少于4項運用SMA

19、RT原則建立績效指標的衡量標準建立定期對被考核者的績效信息的收集、分析和反饋機制對每一位管理者的績效評價周期每年不少于2次并有績效反饋意見和對不理想業績指標的改進措施能力評估對每一位管理人員進行能力評估對欠缺能力有改進的措施2分/人個人發展評估對每一位管理人員進行評估各項內容填寫齊全對需要改進之處有改進的措施2分/人管理人員缺編率按照酒店2011年頒布的組織結構圖規定，人力資源部年底對所有主管級以上管理人員缺編情況進行統計。人員是否在職，以聘任文件為準?？偙O 4分/人 經理 3分/人 主管 2分/人管理人員學歷達標率人力資源部年底按酒店任職標準規定進行統計。總監/經理聘任滿2年，可以視為達標；

20、酒店規定可以放寬要求的，視為達標?？偙O 2分/人 經理 1.5分/人 主管 1分/人領班 0.5分/人管理人員流失率由酒店人力資源部年底統計；流失率包括員工主動離職和被動離職； 合同期滿離職的管理人員，不包括在流失率統計范圍內。總監 3分/人 經理 2分/人 主管 1分/人領班 0.5分/人附加獎勵項目：人才輸送部門為酒店培養、輸送一位管理人員，酒店將對部門進行獎勵。獎勵的標準為在酒店總經理年度績效考核總得分的基準之上，再按不同級別增加點數。 總經理 15分/人副總經理10分/人總監 7分/人部門經理 5分/人主管 3分/人領班 2分/人附錄（表1）：12-14年酒店人才需求預測表人員委托管理

21、（12年2月）委托管理（2012年）委托管理（2013年）委托管理（2014年）委托管理（2015年）預計流失合計總經理駐店經理副總經理lllllllllllllll人力資源總監財務總監市場總監房務總監餐飲總監工程部經理康樂部經理安全部經理12年2月12年8月13年2月13年8月14年2月14年8月llllllllllllllllllllll公關部經理銷售部經理前廳部經理管家部經理餐廳經理行政總廚12年2月12年8月13年2月13年8月14年2月14年8月llllllllllllllllllllllllllllllllllll總經理秘書人力資源經理培訓經理質檢經理行政經理大堂經理會計主管收銀主

22、管采購主管電腦主管12年2月12年8月13年2月13年8月14年2月14年8月llllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllll廚房主管餐廳主管康體經理娛樂經理商場經理其他部門主管llllllllllllllllllllllllllllllllllll基層管理者12年2月12年8月13年2月13年8月14年2月14年8月llllll附錄（表2）：績效評估標準（2012年度）KPI 二級KPI 考核方式說明評分標準客戶顧客滿意度調查酒店1月-3月開展問卷調查，每年1次，為期一周，調查100位以上顧客。問卷分前廳、管家、餐飲、康樂、綜合等幾

23、個部分。90.1分以上 5點85.190分 4點80.185分 3點75.180分 2點75以下 1點神秘客戶暗訪邀請專業人士進行暗訪，一般為1年1-2次。85.1分以上 5點80.185分 4點75.180分 3點70.175分 2點70分以下 1點客戶管理市場總監、房務總監按客戶管理基本標準檢查。12年客戶管理標準將在11年的基礎上完善后制訂，新標準1月1日前頒布。85.1分以上 5點80.185分 4點75.180分 3點70.175分 2點70分以下 1點員工員工滿意度酒店每年3月開展問卷調查。問卷將在2011年基礎上有較大調整，并會分部門統計。85.1分以上 5點80.185分 4點

24、75.180分 3點70.175分 2點70分以下 1點 接班人計劃與績效考核按酒店制訂的接班人計劃手冊與執行標準評分，具體標準2月份下發。80.1分以上 5點75.180分 4點70.175分 3點65.170分 2點60.165分 1點員工員工素質按以下指標進行打分：員工學歷達標率；員工英語達標率；技術比武成績；杰出服務員工評選成績。記分標準4月1日前下發。85.1分以上 5點80.185分 4點75.180分 3點70.175分 2點70分以下 1點品牌VI1、按管理公司新制訂的 VI用品檢查標準執行（40分），新標準在11年基礎上加以完善，1月1日前頒布。2、 VI平面設計評選（60分

25、）成績，評選標準1月1日前頒布。90.1分以上 5點85.190分 4點80.185分 3點75.180分 2點70.175分 1點新聞宣傳對外新聞報道的獎勵標準在11年基礎上略有修改，榮譽/電視宣傳/非新聞或特寫題材不列入本考核范圍。具體標準1月1日下發。20.1分以上 5點15.120點 4點10.115點 3點5.1 10 點 2點5點以下 1點最低標準。包括房務、餐飲、安全、衛生等最低標準按管理公司制訂的最低標準進行檢查。由管理公司職能部門總監進行檢查。具體標準4月1日前下發。90.1分以上 5點85.190分 4點80.185分 3點75.180分 2點70.175分 1點民意測評對

26、人力資源總監（經理）的民意測評由總經理組織；對酒店其他部門總監/經理的民意測評由總經理和酒店人力資源部組織。民意測評表由酒店統一作出規定，1月1日前下發。90.1分以上 5點85.190分 4點80.185分 3點75.180分 2點75分以下 1點（表3）：領導能力和職務能力評估總經理、駐店經理、總監、經理的評估表戰略分析與計劃能力戰略環境分析（SWOT）的能力指明并使下屬對企業的遠景目標達成一致制訂計劃來達到戰略目標并組織實施有效執行指明工作重心，善于處理關鍵任務對計劃的執行進行有效的管理，有效完成預期目標對制度的執行進行有效的管理創建團隊文化推動團隊建設，建立同事之間、不同部門之間的良好

27、的協作關系爭取下屬的服從和支持鼓勵團隊學習和創新對業務的精益求精財務領悟力，執行有效的預測/預算，了解財務/經濟/業務問題洞察市場，了解與分析競爭對手，市場數據，顧客與市場潮流 擁有正確的人力資源管理觀念，并有效地進行管理對相關部門的經營管理觀念/制度/流程/標準有良好的把握關注總收入/成本積極領導銷售努力，拓展市場，創造增加營收機會管理勞動生產率，有效控制成本堅持以人為本積極培養人才，指導與執行下屬的工作業績評估、能力評估、個人發展藍圖評估，協助員工實現個人的職業發展目標努力維持和提升較高水準的員工滿意和忠誠關注服務與顧客忠誠積極地、不妥協地爭取提高服務質量與顧客忠誠積極執行、完善有關服務質

28、量管理的制度、標準和程序發展工作關系發展與社區、政府、業主、同行和合作伙伴的良好關系維護和提升品牌堅決貫徹集團CI手冊、最低標準確保對外傳遞一致的、明確的酒店的形象總體評價：該員工今年的工作表現：該員工的潛力： 5 = 很好，優秀，杰出4 = 好的，在中等之上3 = 一般，可接受的，中等2 = 低于平均水平，不夠好，不滿意1 = 不可接受的，不適當的附錄（表4）：領導能力和職務能力評估表主管/領班的能力評估表分析與計劃能力能夠理解和領悟酒店的定位與戰略計劃擁有對工作環境、任務進行分析的能力根據酒店的整體目標和計劃，制訂班組的工作目標和計劃有效執行能夠較好把握部門/班組的工作重心及時、有效完成上

29、級的任務和計劃的目標確保班組的制度/標準/流程的得到有效的貫徹創建團隊文化建立同事之間、不同部門之間的良好的協作關系爭取下屬的服從和支持有效組織班組的培訓和學習對業務的精益求精職務技術方面的佼佼者對部門的經營管理觀念/制度/流程/標準有良好的把握對財務/市場/人力資源管理的持續學習和領悟能力關注總收入/成本積極開展銷售工作，創造增加營收機會有效控制成本，節能降耗堅持以人為本積極培養人才，指導下屬提高工作業績與職務能力關心/幫助員工，與員工保持經常的/雙向的/積極的溝通關注服務與顧客忠誠以顧客滿意為導向來開展工作積極執行、完善有關服務質量管理的制度、標準和程序總體評價：該員工今年的工作表現：該員

30、工的潛力： 5 = 很好，優秀，杰出4 = 好的，在中等之上3 = 一般，可接受的，中等2 = 低于平均水平，不夠好，不滿意1 = 不可接受的，不適當的（表5）：個人發展藍圖評估員工姓名/現任職務 面談日期 個人發展目標1年目標 2年目標 3年以上目標 個人意見長處 個人發展所需 是否愿意到其他城市/省份就職 其他發展考慮的因素 簽名： 上級意見1年內可以考慮職務 需要培訓 2年內可以考慮職務 需要培訓 其他意見 簽名： 上級的領導意見 簽名： 總經理意見 簽名： 附錄（表6）：員工年度評估匯總表年 月基本信息照片姓名： 現任職務： 性別： 出生日期： 學校： 專業/學歷： 學歷： 英語： 曾

31、獲得榮譽： 工作經歷： 培訓經歷： 績效目標完成績效目標 得分 說明及支持性事例年度績效目標1 5 4 3 2 1 年度績效目標2 5 4 3 2 1 年度績效目標3 5 4 3 2 1 年度績效目標4 5 4 3 2 1 年度績效目標5 5 4 3 2 1 年度績效目標6 5 4 3 2 1 年度績效目標7 5 4 3 2 1 總體評價 5 4 3 2 1 領導能力評估（民意測評）領導力要素 得分 說明及支持性事例分析和計劃能力 5 4 3 2 1 執行能力 5 4 3 2 1 創建團隊文化 5 4 3 2 1 業務的精益求精 5 4 3 2 1 關注成本 5 4 3 2 1 堅持以人為本 5 4 3 2 1 以服務為導向 5 4 3 2 1 注重市場營銷 5 4 3 2 1 發展工作關系 5 4 3 2 1 建立品牌 5 4 3 2 1 總體