1、會計學1中餐廳的標準語言與動作中餐廳的標準語言與動作第1頁/共19頁第2頁/共19頁程序 服務用語 標準動作 注意事項 迎客 先生/女士早上（中午/晚上）好，歡迎光臨！請問您幾位?請問您有預訂嗎？ 面帶微笑，上前兩步迎客。點頭、微笑、手勢（五指合攏） 客人若是VIP經理必須迎接,客人有無預定. 帶位 先生/女士您請這邊走,請問這個位子可以嗎？對不起，這個座位已經有了預訂，您看這張可以嗎？ 領位在客人右前側1米引領，前后照應，以手勢指示方向。第3頁/共19頁程序 服務用語 標準動作 注意事項 請客人就坐先生/女士請坐 雙手輕穩地拉出椅子，待客人到位后，用雙手提起椅子的兩邊，再用膝蓋頂回椅子，椅子

2、對準餐位讓客人坐穩。 先女后男，先長后幼，先賓后主。若有兒童時，主動安排BB椅，留意椅面是否干凈光滑 奉熱毛巾先生/女士請用香巾 從毛巾柜中取出熱毛巾，左手托毛巾籃，右手持毛巾夾，站在客人右后側，逐一遞上毛巾，或夾到香巾托內。 毛巾要清潔，無破損，溫度適中。 第4頁/共19頁程序 服務用語 標準動作 注意事項 問茶 先生/女士，請問您喝什么茶？我們這里有*茶、*茶 站在客人右后側，距客人一步遠問茶，注意語音語調適中，聲音干凈，面帶笑容。 若客人不喝茶可介紹酒水、飲料 離場 謝謝！請稍等。 離場前應重復客人點的茶水名稱。 準確記住每位客人點的茶名 第5頁/共19頁程序 服務用語 標準動作 注意事

3、項 上茶您點的茶，請慢用。 左手托盤，托盤上放上已沖泡好的茶，從主賓位依次從客人右手邊上茶。如用茶壺，應在茶壺下托一茶壺墊或餐巾，以免茶水順壺嘴流下，燙到客人。 。茶水不可過濃。檢查茶葉是否變質。茶葉不可過碎。茶水標準8分滿。 鋪席巾 您好！ 站在客人右后側，面向客人，將客人面前的餐巾花取下，側身在客人身后輕輕打開餐巾花，雙手持餐巾，右手在前，左手在后，將餐巾墊在客人面前的骨碟下。（從主賓位開始） 保證餐巾干凈無破損。 第6頁/共19頁程序 服務用語 標準動作 注意事項 落筷套 您好！ 站在客人右后側，面向客人，雙手拿著筷子，左手在上，右手在下，將筷子從筷套中取出，放在客人面前的筷架上，空筷套

4、收走。 保證筷套干凈無破損，筷子干凈無污漬。 遞菜譜 先生/女士，這是我們餐廳的菜牌。 站在客人右側，打開第一頁，雙手持菜牌，右手在上，左手在持菜譜下角，將菜譜正面遞給客人。（可在客人落座后第一時間奉上菜牌，讓客人有更充足的時間挑選菜肴） 檢查菜譜干凈無油漬。檢查是否過期菜譜。不可將菜譜從客人眼前遞過。不可將菜譜直接丟到餐臺上。 第7頁/共19頁程序 服務用語 標準動作 注意事項 點 菜 先生/女士，現在可以點菜了嗎？我們今天的特色菜有*。請問你有什么特別喜歡的菜嗎？ 站在客人右后側，距客人一步遠。將菜譜打開到第一頁（特色菜或高檔菜）。語音語調適中，面帶微笑，正面注視客人。適當介紹菜式口味、特

5、色、制作方法和時間。根據客人需求適當提出建議或意見，正確引導客人消費。認真記錄客人所點的每一個菜名及特殊要求。重復客人所點菜名及特殊要求。問清客人是“即起”還是“叫起”。點菜時要有耐心，不可有蔑視的表情。 注意觀察客人的身份、民族、國籍、年齡、性別、飲食習慣、健康狀況等。熟記菜譜（菜價、菜名）。由中檔開始介紹，有引導性的消費。 問酒水 先生/女士，請問來點什么酒水飲料嗎？我們這里有*.站在客人右后方，距客人一步遠，正面對客人，語音語調適中，面帶微笑。認真記錄客人所點的每一款酒水。 不可不耐煩。了解和熟記酒水知識。協商性的推銷酒水及飲料。 第8頁/共19頁程序 服務用語 標準動作 注意事項 離

6、場謝謝！請稍等離場前重復客人所點重復客人的酒水飲料，快速平穩的退出。注意觀察客人的身份、民族、國籍、年齡、性別、飲食習慣、健康狀況等。熟記菜譜（菜價、菜名）。由中檔開始介紹，有引導性的消費。 下單使用基本禮貌用語到收銀處蓋章。將單交給備餐間負責人。共5聯：1聯交收銀，2聯、3聯由備餐間交廚房，4聯交備餐間，5聯留包廂。清楚填寫、簽字規范。（日期、餐臺、餐別、經手人、所點菜名、菜式份量、特殊要求）字跡必須清晰工整，一式5聯。第9頁/共19頁程序 服務用語 標準動作 注意事項 推銷涼菜先生 /女士，請問需要來點什么涼菜嗎？我們這有*，味道挺好的，建議您試一下？將客人所點涼菜從涼菜車里取出，放到客人

7、的餐臺上。手指不能握到涼菜碟內側。注意涼菜的色、型、味，不合格的立即退回廚房。注意破損的、不干凈的涼菜碟不能上。開酒先生/女士，這是您點的酒水，您看可以嗎？請問您點的酒水可以打開了嗎？按酒水開瓶要求將酒水打開。給主人斟上一杯品嘗酒（一般多用于紅酒），等主人確認后依次從主賓開始給其他客人斟酒。使用標準的斟酒姿勢。字跡必須清晰工整，一式5注意酒瓶是否干凈。注意開瓶時不要將瓶口損壞。注意試酒時的姿勢。聯。第10頁/共19頁程序 服務用語 標準動作 注意事項 上菜先生/女生，打擾一下，請問現在可以上菜了嗎？這是*（菜名），請慢用。站在副主人右手邊第一、二位客人之間上菜。（通常的宴請在副主人右邊上菜。有

8、配料的菜應先上配料后上菜。凡點有湯菜需幫客人分好再上。（通常先上桌再詢問客人后再分，一般可以位上的湯就分好后位上）上菜時要輕、穩、動作干凈快捷。菜上好后，將菜式轉到主人與主賓之間，左手背后，右手手掌伸直，指向所上菜式，報菜名。避免在主人、主賓、小孩、老人旁邊上菜。注意上菜時，避免客人撞到菜盤。有湯汁的菜盡量雙手上菜。如不小心撞到客人或被客人撞到，弄臟客人衣服，道“對不起”，并立即拿一塊干凈的濕毛巾和一塊干凈的口布幫客人擦拭。添加酒水先生/女士，打擾一下，幫您添點酒水。先生/女士，請問還需要添點酒水嗎？使用標準的斟酒姿勢。（右腳向前邁出半步，用右手四指握住瓶身1/3處，食指控制瓶身，左手自然下垂

9、背在身后）一般客人杯中酒水只剩1/3就要續杯。如客人不需續杯，則應幫客人整理餐位，將空杯收走。當客人準備敬酒時，服務員應立即拿著酒瓶跟上去，隨時準備幫客人斟酒。第11頁/共19頁程序 服務用語 標準動作 注意事項 換骨碟您好，幫您換個骨碟。在托盤上放一部分干凈骨碟，左手托盤，站在客人右側，先將客人的臟骨碟撤下，放在托盤一側，再換上干凈骨碟。堆放多個骨碟時，需將贓骨碟里的雜物統一倒置在同一個骨碟內。（要求贓物及臟骨碟放在靠自己這邊）檢查新換骨碟是否干凈無破損。注意撤換下來的臟骨碟里的雜務不要倒到客人身上。換煙盅煙盅里有兩個或兩個以上煙頭，需更換煙盅。在托盤上放一部分干凈煙盅，左手托盤，站在客人右

10、側，先取一干凈煙盅蓋在需換的臟煙盅上，兩個煙盅一起收下，放在托盤一側，再換上干凈煙盅。防止煙灰落到餐桌上，或客人身上。第12頁/共19頁程序 服務用語 標準動作 注意事項 收空盤打擾一下，這個空盤幫您撤下去了。您好，幫您把這個菜換個小碟可以嗎？站在上菜位收撤空盤。將需換小碟的菜式收下后，立即端到工作臺上，取一個干凈骨碟裝所剩菜式。（所有服務的頻率均要適中）收盤時注意菜漬、湯漬不要灑到客人身上。將菜式換小碟后，要注意裝盤的衛生及形狀。切記不要疊盤菜上齊后征詢意見您好，您點的菜已上齊，請問還需要添加其他菜式嗎？站在合適的位置，向請客的主人（或點菜的客人）禮貌地詢問及征詢意見。觀察臺面上客人所點菜式

11、的剩余情況，在菜式所剩不多的情況下適當詢問及建議。第13頁/共19頁程序 服務用語 標準動作 注意事項 清理臺面您好，請問可以幫您清理一下臺面嗎？您好，幫您清理一下臺面可以嗎？站在客人右手邊，向左側身面向客人，左手托盤，右手操作。手勢示意，迅速幫客人清理臺面。（切不可當著客人的面將剩余食品倒在一起收盤或疊盤）一定要得到客人允許后才能清理臺面。操作時動作要輕、穩、快，注意湯汁、油漬不要滴到客人身上。換香巾打擾一下，幫您換香巾。左手托盤，右手拿香巾夾將客人面前的臟香巾夾到托盤里，全部收完后，再用香巾籃裝干凈香巾，左手握籃，右手用香巾夾將干凈香巾夾到客人面前的香巾托里。新香巾一定要干凈無破損，如不小

12、心將干凈香巾掉到地上，應立即從新換塊干凈的。第14頁/共19頁結帳先生/女士，請問是哪位買單。您好！這是您的帳單，請過目。謝謝！您今天總共消費了*元。您好！總共收您*元，請稍等。先生/女士，這是找您的零錢，請收好，謝謝！站在買單客人的右后側，將帳單夾打開后，遞到客人的面前，輕聲報出消費金額，請客人核對帳單。對客人質疑之處，應耐心傾聽并適當解釋。接過客人的現金后，應站直身體，當面點清，唱收唱找。（聲音要適中）點清錢，謝過客人后立即退出。如客人是刷卡，詢問客人是否有密碼，交收銀刷卡，查對所刷金額是否與客人消費金額一致，將銀行打印帳單交客人簽字確認，留客戶聯給客人，存根交收銀。如客人是掛房帳，請客人

13、簽上房間號及開房人姓名，到前臺核對簽名及確認掛房金額，前臺確認無誤后方可。如客人是簽單協議，請客人簽上協議單位名稱及簽單人姓名，到收銀處核查無誤方可。如客人是使用支票，交收銀核對無誤方可。（檢查是轉帳支票還是現金支票，檢查帳戶號是否填寫正確，檢查支票的有效期，檢查雙方單位名稱是否填寫正確，檢查金額是否與所付金額一致。檢查是否屬有效支票，是否蓋公司公章），檢查現金的真假。仔細點清金額?？筛鶕闆r先打好帳單當客人提出買單后在拿出帳單，（在給客人前一定要最后仔細的核查客人消費的名目和金額，準確無誤后再拿出）。第15頁/共19頁2021年12月13日16第16頁/共19頁程序 服務用語 標準動作 注意

14、事項 迎客 先生/女士早上（中午/晚上）好，歡迎光臨！請問您幾位?請問您有預訂嗎？ 面帶微笑，上前兩步迎客。點頭、微笑、手勢（五指合攏） 客人若是VIP經理必須迎接,客人有無預定. 帶位 先生/女士您請這邊走,請問這個位子可以嗎？對不起，這個座位已經有了預訂，您看這張可以嗎？ 領位在客人右前側1米引領，前后照應，以手勢指示方向。第17頁/共19頁程序 服務用語 標準動作 注意事項 上菜先生/女生，打擾一下，請問現在可以上菜了嗎？這是*（菜名），請慢用。站在副主人右手邊第一、二位客人之間上菜。（通常的宴請在副主人右邊上菜。有配料的菜應先上配料后上菜。凡點有湯菜需幫客人分好再上。（通常先上桌再詢問

15、客人后再分，一般可以位上的湯就分好后位上）上菜時要輕、穩、動作干凈快捷。菜上好后，將菜式轉到主人與主賓之間，左手背后，右手手掌伸直，指向所上菜式，報菜名。避免在主人、主賓、小孩、老人旁邊上菜。注意上菜時，避免客人撞到菜盤。有湯汁的菜盡量雙手上菜。如不小心撞到客人或被客人撞到，弄臟客人衣服，道“對不起”，并立即拿一塊干凈的濕毛巾和一塊干凈的口布幫客人擦拭。添加酒水先生/女士，打擾一下，幫您添點酒水。先生/女士，請問還需要添點酒水嗎？使用標準的斟酒姿勢。（右腳向前邁出半步，用右手四指握住瓶身1/3處，食指控制瓶身，左手自然下垂背在身后）一般客人杯中酒水只剩1/3就要續杯。如客人不需續杯，則應幫客人

16、整理餐位，將空杯收走。當客人準備敬酒時，服務員應立即拿著酒瓶跟上去，隨時準備幫客人斟酒。第18頁/共19頁結帳先生/女士，請問是哪位買單。您好！這是您的帳單，請過目。謝謝！您今天總共消費了*元。您好！總共收您*元，請稍等。先生/女士，這是找您的零錢，請收好，謝謝！站在買單客人的右后側，將帳單夾打開后，遞到客人的面前，輕聲報出消費金額，請客人核對帳單。對客人質疑之處，應耐心傾聽并適當解釋。接過客人的現金后，應站直身體，當面點清，唱收唱找。（聲音要適中）點清錢，謝過客人后立即退出。如客人是刷卡，詢問客人是否有密碼，交收銀刷卡，查對所刷金額是否與客人消費金額一致，將銀行打印帳單交客人簽字確認，留客戶聯給客人，存根交收銀。如客人是掛房帳，請客人簽上房間號及開房人