1、儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀行政前臺人員職業素養行政前臺人員職業素養電話接待禮儀電話接待禮儀來訪者接待禮儀來訪者接待禮儀青苗C學班青苗C學班n 準確的角色定位準確的角色定位前臺是公司的門面，你是公司形象大使n 愛崗敬業，忠于職守愛崗敬業，忠于職守n 規范經營行為，維護公司利益規范經營行為，維護公司利益n 錘煉工作作風，嚴格要求自己錘煉工作作風，嚴格要求自己青苗C學班n 待客三聲： 來有迎聲，問有答聲，去有送聲n 四個不講： 不尊重對方的話不講 不客氣的話不講 不耐煩的話不講 廢話不講青苗C學班 你是客人接觸的第一人，對你的第一印象你是客人接觸的第一人，對你的第一印象會影響到客人對企業的感受。產生首

2、輪效應的會影響到客人對企業的感受。產生首輪效應的因素：因素：n 自身的制約因素自身的制約因素n 客觀的制約因素客觀的制約因素青苗C學班n 感觀認知n 環境氛圍n 信息傳播n 接觸人群n 精神面貌n 儀容儀表n 言談舉止n 行為規范自身的制約因素自身的制約因素客觀的制約因素客觀的制約因素青苗C學班青苗C學班u身著公司制服上崗（或職業服裝）； u面帶笑容，保持開朗心態；u保持身體清潔衛生；u頭發梳理整齊、面部保持清潔；u淡妝上崗；u保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談；u手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油；u 宜使用清新、淡雅的香水。 青苗C學班禁忌：禁忌： 精神萎靡不振； 面部表情過于

3、嚴肅； 口腔有異味； 頭發臟且蓬亂； 不化妝，素面朝天或妝容太過艷麗； 穿拖鞋（包括時裝涼拖）或穿皮鞋而不穿襪； 穿過于休閑或穿短、透、露的服裝。青苗C學班n 態度熱情n 語氣溫和n 多用禮貌語n 少用否定語n 不說負面語n 禁忌不雅的肢體動作整理衣服、當眾化妝、抓耳撓腮等青苗C學班青苗C學班提升電話中的感染力提升電話中的感染力 聲音38% 聲音55% 身體語言55% 措辭45% 措辭7%面對面交流中感染力的構成因素面對面交流中感染力的構成因素 電話交流中感染力的構成因素電話交流中感染力的構成因素青苗C學班n 語量適中：語量適中：太大是噪音，太小無自信n 語速適當：語速適當：太快顯緊張，太慢無

4、活力n 語氣溫和：語氣溫和：把電話機當對方n 語調悅耳語調悅耳抑揚頓挫，富感染力青苗C學班n 什么是語言表達能力？什么是語言表達能力？ 說什么？怎么說？ n 措辭的感染力要素有：措辭的感染力要素有：簡明、準確、專業、會說話青苗C學班n 電話鈴響三聲內必須拿起電話；n 拿起電話：嘴與話筒之間約三厘米的距離；n 講好第一句話。使用標準開場白: “您好，您好，XXXX公司，公司，請問需要我們為您做請問需要我們為您做些什么嗎些什么嗎？”n 及時記錄電話內容；n 處理異議時使用委婉語;n 結束：由撥電話者掛斷。青苗C學班n 忌以忌以“喂喂”開開 頭頭；n 如因故遲接（超過三聲），除使用標準話術外，還要向

5、來電者說“對不起，讓您久等了”；n 對知道分機號碼或者轉向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請稍等”，并馬上轉接過去；n 電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要 點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會。青苗C學班n 當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續通話。n 鑒于前臺每天要接很多電話，為防止嗓子出現意外，要隨時準備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。 青苗C學班n 在給客戶打電話之前，你需要做什么？在給客戶打電話之前，你需要做什么？1、設定電話目標2、為

6、達到目標必須問的問題3、設計有吸引力的開場白4、通話中客戶可能提到的問題及回答5、準備所需資料6、愉快的心情青苗C學班n 我是誰？n 我是哪家公司？n 您現在接聽電話是否方便？n 我打電話的目的是什么？n 確認答復n 適時掛機青苗C學班開場白應遵循的原則：開場白應遵循的原則：n 用禮貌用語，語言生動n 多提問，少陳述n 提問對方感興趣的問題n 掌握談話的主動權n 不斷引起對方的興趣n 注意互動青苗C學班青苗C學班n 當訪客來到前臺時，應立即起身，面朝來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找哪位？”、“有預約嗎”、“請登記”。n 確認預約后，請來訪者稍等，立即幫其聯系。青苗C學班n 如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規范的儀態引領來訪者到接待室入座倒水。n 如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。 青苗C學班n 如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入。青苗C學班n 當客人未預約來訪，并要見公司某位同事時，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在？”同時婉轉地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”n 如果對方沒有通報姓