1、會(huì)計(jì)學(xué)1如何才能高效溝通如何才能高效溝通 積極參與課程，樂意分享經(jīng)驗(yàn)積極參與課程，樂意分享經(jīng)驗(yàn)勇于提勇于提問，討論時(shí)不要偏離主題問，討論時(shí)不要偏離主題 請(qǐng)不要在別人發(fā)言時(shí)私下交談?wù)埐灰趧e人發(fā)言時(shí)私下交談以開放的思以開放的思維傾聽他人不同意見維傾聽他人不同意見第1頁/共50頁第2頁/共50頁講座題綱講座題綱高效溝通的基本原高效溝通的基本原則則人格特人格特質(zhì)與溝通技巧質(zhì)與溝通技巧高效溝通技巧高效溝通技巧第3頁/共50頁第一第一講：高效溝通的基本原則講：高效溝通的基本原則溝通的意溝通的意義義溝通的基本原溝通的基本原則則溝通的神溝通的神話話第4頁/共50頁昨天第5頁/共50頁今天第6頁/共50頁第7

2、頁/共50頁溝通的基本原溝通的基本原則則我是溝通我是溝通結(jié)果的責(zé)任者結(jié)果的責(zé)任者溝通從溝通從廢話開始廢話開始所有溝通不良都是人所有溝通不良都是人際關(guān)系不良的表象際關(guān)系不良的表象重要的不是你重要的不是你說了什么說了什么,而是人而是人們聽到了什么們聽到了什么重要的不是你重要的不是你說了什么說了什么,而是人而是人們看到了什么們看到了什么重要的不是你重要的不是你說了什么說了什么,而是你聽到了什么而是你聽到了什么第8頁/共50頁第9頁/共50頁信息內(nèi)容譯碼理解溝通渠道編碼反饋噪音或干擾因素發(fā)送者發(fā)送者接收者接收者第10頁/共50頁雙雙 贏贏/無交易無交易買賣不成人意在。首先尋求雙贏。在爭(zhēng)取雙贏無可能之后

3、，欣買賣不成人意在。首先尋求雙贏。在爭(zhēng)取雙贏無可能之后，欣然同意保留彼此差異。然同意保留彼此差異。雙雙贏贏花花時(shí)間與氣力尋找讓自己與他人都滿意的方案。時(shí)間與氣力尋找讓自己與他人都滿意的方案。 贏贏/輸輸 永永遠(yuǎn)在比與爭(zhēng)之中，自己的贏以他人的輸為代價(jià)。遠(yuǎn)在比與爭(zhēng)之中，自己的贏以他人的輸為代價(jià)。 第11頁/共50頁 輸輸/贏贏缺乏勇氣表達(dá)自己的看法和感受。膽量小，懦弱，害怕得罪他缺乏勇氣表達(dá)自己的看法和感受。膽量小，懦弱，害怕得罪他人或失去他人的人或失去他人的寵愛與接受。寵愛與接受。 輸輸/輸輸妒忌妒忌/批批評(píng)他人，無勇氣表達(dá)自己無能力理解他人，嫉妒或批評(píng)評(píng)他人，無勇氣表達(dá)自己無能力理解他人，嫉妒

4、或批評(píng)他人，損人不利己。他人，損人不利己。 贏贏 在本可以互惠的人在本可以互惠的人際關(guān)系中僅僅考慮自己際關(guān)系中僅僅考慮自己。第12頁/共50頁正直正直：忠忠實(shí)于自己的感受、價(jià)值觀和承諾。實(shí)于自己的感受、價(jià)值觀和承諾。成熟成熟：有勇氣表達(dá)自己的想法和感受，用體有勇氣表達(dá)自己的想法和感受，用體諒的心看待他人的想法及感受。諒的心看待他人的想法及感受。富足心富足心態(tài)態(tài)：相信世相信世間有足夠的資源，人人得以分享。間有足夠的資源，人人得以分享。第13頁/共50頁第二第二講：人格特質(zhì)與溝通技巧講：人格特質(zhì)與溝通技巧 性格定性格定義義 人格特人格特質(zhì)的分類質(zhì)的分類 人格特人格特質(zhì)與溝通技巧質(zhì)與溝通技巧第14頁

5、/共50頁主動(dòng).外向.快被動(dòng).內(nèi)向.慢事情.結(jié)果.獨(dú)立人際.情感.關(guān)系力量活潑和平完美第15頁/共50頁一個(gè)人一個(gè)人經(jīng)常的行為特征，以及因適應(yīng)環(huán)境而產(chǎn)經(jīng)常的行為特征，以及因適應(yīng)環(huán)境而產(chǎn)生的慣性行為傾向。包括顯性行為特征和隱性生的慣性行為傾向。包括顯性行為特征和隱性心理傾向。心理傾向。第16頁/共50頁表象與社交表象與社交快樂、引人注意、大聲、表面、馬虎、無條理、好動(dòng)、遲到、數(shù)字不敏感、多朋友、健忘、需要認(rèn)同、先張嘴后思考、喜道歉、熱情、插嘴、好贊美、夸張、新鮮感、故事大王、舞臺(tái)高手情感與身心情感與身心 生活在今天、心寬體胖、天真、長(zhǎng)不大的孩子、沾火就著、不生氣、不記愁、積極、感染力、活力、感性

6、、藝術(shù)愛好者、外向情感、享樂型對(duì)自己無所謂，對(duì)他人也無所謂對(duì)自己無所謂，對(duì)他人也無所謂第17頁/共50頁表象與社交表象與社交嚴(yán)肅、得體、禮貌、矛盾、緊張、怕別人不在意，又怕別人太在意、懷疑、敏感、交友慎重、忠誠(chéng)、先思考后發(fā)言、分析、深刻、難贊美、有條理、整潔、節(jié)省、規(guī)律情感與身心情感與身心 分析型、生活在自己的內(nèi)心感受里、消極、憂慮、消瘦、習(xí)慣計(jì)劃、難以行動(dòng)、高標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)真、杰出的專業(yè)人士、理性對(duì)自己要求嚴(yán)格，對(duì)他人也要求嚴(yán)格對(duì)自己要求嚴(yán)格，對(duì)他人也要求嚴(yán)格第18頁/共50頁表象與社交表象與社交自信、堅(jiān)定、權(quán)威、快捷、天生領(lǐng)導(dǎo)、忽視人際、與工作無關(guān)的社交是浪費(fèi)時(shí)間、實(shí)際、控制、直率、好爭(zhēng)論、堅(jiān)持

7、己見、不道歉、好斗、義氣情感與身心情感與身心 工作型、生活在目標(biāo)中、難放松、一病便是大病、注重方向、煩躁、性急、強(qiáng)調(diào)價(jià)值觀、輕細(xì)節(jié)、有主見、行動(dòng)力強(qiáng)、主動(dòng)創(chuàng)造、執(zhí)著、愈挫愈勇、藝術(shù)性差、情感弱對(duì)別人要求嚴(yán)格，對(duì)自己無所謂對(duì)別人要求嚴(yán)格，對(duì)自己無所謂第19頁/共50頁表象與社交表象與社交和平、休閑、緩慢、不愿引人注意、安靜、穩(wěn)定、善良、無侵害、朋友多、聆聽者、機(jī)智、幽默、能不開口盡量不開口、旁觀、調(diào)節(jié)矛盾、避免沖突、刻意和諧、難以決定、面面俱到、和事佬、好領(lǐng)導(dǎo)對(duì)別人不要求，對(duì)自己不苛求對(duì)別人不要求，對(duì)自己不苛求第20頁/共50頁讓他們參與討論觀點(diǎn)、思想和創(chuàng)造性觀點(diǎn)，認(rèn)可他們的努力 不要直接進(jìn)入分

8、析，盡量共同開發(fā)多一些觀點(diǎn) 愉快的氣氛，動(dòng)作稍快 表現(xiàn)出對(duì)他們“個(gè)人”感興趣 當(dāng)你們達(dá)到共識(shí)，將特別的細(xì)節(jié)羅列清楚諸如什么，什么時(shí)候，如何等等。確保你們雙方同意并將一切寫下來（不僅是因?yàn)榛顫娦偷臏贤ㄕ呦矚g書寫的方式，而是因?yàn)樗麄兒苋菀淄洠?對(duì)他們的外貌，創(chuàng)造性的思維，說服力和感召力及時(shí)認(rèn)可或贊揚(yáng) 容許他們談?wù)撍麄冏约翰⒉捎锰釂柺降膶?duì)話方式讓他們“一吐為快” 如果你有他們所敬佩的人的支持，活潑型的人更容易相信你的觀點(diǎn) 補(bǔ)充材料補(bǔ)充材料第21頁/共50頁盡量支持思考者的條理性、思想性的溝通風(fēng)格，注重行動(dòng)和行事方法 全面的、有系統(tǒng)的、準(zhǔn)確、完善的準(zhǔn)備工作 列出你計(jì)劃的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，對(duì)劣勢(shì)有可行性的方

9、案供選擇 進(jìn)行細(xì)節(jié)的解釋，并解釋如何產(chǎn)生結(jié)果 思考者喜歡書寫的形式，所以用備忘錄或信件的形式進(jìn)行隨后跟蹤 提供堅(jiān)實(shí)、切實(shí)的證據(jù)（不是哪個(gè)人的觀點(diǎn)）來證明你是真實(shí)和準(zhǔn)確的 不要急于要求作出決定，給他們時(shí)間進(jìn)行思考和分析來證明你說的話 表揚(yáng)他們的高效率，有組織和全面的考慮 補(bǔ)充材料補(bǔ)充材料第22頁/共50頁盡量支持他們的目標(biāo)和目的 他們談?wù)撌虑榈慕Y(jié)果，不要糾纏過程中的細(xì)節(jié) 提問題容許他們給予簡(jiǎn)短的答復(fù) 使溝通保持工作性質(zhì)，不要將重點(diǎn)放在建立私人關(guān)系上，除非對(duì)方希望如此 對(duì)于他們的觀點(diǎn)給予認(rèn)可或反對(duì)而不是對(duì)個(gè)人如此 爭(zhēng)論時(shí)對(duì)事不對(duì)人 準(zhǔn)確，高效，時(shí)間性，條理性 如需影響力量型人的決定，你應(yīng)該從事與結(jié)

10、果的關(guān)系出發(fā)去分析可能性 補(bǔ)充材料補(bǔ)充材料第23頁/共50頁盡量耐心地聆聽和以不敏感的方式提問，對(duì)他們的看法表示贊同 用時(shí)間想一想，判別他們的真實(shí)目標(biāo)和目的 不要輕易地下結(jié)論，因?yàn)樗麄兺鶎⒂^點(diǎn)隱藏起來 當(dāng)你不同意他的時(shí)候，避免爭(zhēng)論，以分享個(gè)人觀點(diǎn)和感受的方式討論 給他們時(shí)間讓他們建立對(duì)你的信任 交談的時(shí)候采用非正式，慢一些的舉止 贊揚(yáng)他們的團(tuán)隊(duì)精神，以及 “能夠與他人很好相處”的能力 補(bǔ)充材料補(bǔ)充材料第24頁/共50頁沒有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)。了解自己，理解他人。理解是信任的基礎(chǔ)，信任是溝通的前提。a. 別拿性格當(dāng)借口。第25頁/共50頁第三第三講：高效溝通技巧講：高效溝通技巧 發(fā)送者

11、常見問題發(fā)送者常見問題渠道及常渠道及常見問題見問題 傾聽及常見問題傾聽及常見問題提提問與反饋問與反饋第26頁/共50頁第27頁/共50頁明確溝通的目的明確溝通的目的溝通內(nèi)容的整理，必要溝通內(nèi)容的整理，必要時(shí)用筆記錄時(shí)用筆記錄溝通的策略分析（溝通的策略分析（5W1H）第28頁/共50頁聽眾聽眾錯(cuò)位錯(cuò)位應(yīng)該與上司溝通的，卻與同事進(jìn)行溝通（傳遞負(fù)面信息）應(yīng)該與上司溝通的，卻與同事進(jìn)行溝通（傳遞負(fù)面信息）應(yīng)該與同事溝通的，卻與上司溝通（告黑狀）應(yīng)該與同事溝通的，卻與上司溝通（告黑狀）應(yīng)該與自己上司溝通，卻與旁部門上司或越級(jí)溝通應(yīng)該與自己上司溝通，卻與旁部門上司或越級(jí)溝通越越級(jí)匯報(bào)（不是申告）級(jí)匯報(bào)（不

12、是申告）應(yīng)當(dāng)對(duì)內(nèi)溝通卻成為對(duì)外溝通（家丑不可外揚(yáng)）應(yīng)當(dāng)對(duì)內(nèi)溝通卻成為對(duì)外溝通（家丑不可外揚(yáng)）性格性格錯(cuò)位錯(cuò)位第29頁/共50頁準(zhǔn)準(zhǔn)備不充分備不充分溝通前沒有溝通溝通前沒有溝通計(jì)劃，心中無數(shù)。如溝通目的和效果、計(jì)劃，心中無數(shù)。如溝通目的和效果、主要內(nèi)容、如何展開、如何結(jié)束、如何總結(jié)等等。主要內(nèi)容、如何展開、如何結(jié)束、如何總結(jié)等等。資料及現(xiàn)場(chǎng)狀況準(zhǔn)備不足。溝通遇到挫折會(huì)感到措手資料及現(xiàn)場(chǎng)狀況準(zhǔn)備不足。溝通遇到挫折會(huì)感到措手不及，思路混亂、忙于應(yīng)付、臨時(shí)找答案甚至輕易承不及，思路混亂、忙于應(yīng)付、臨時(shí)找答案甚至輕易承諾。諾。第30頁/共50頁表達(dá)不當(dāng)表達(dá)不當(dāng)口不口不擇言擇言使用方言使用方言侵犯侵犯別人

13、隱私別人隱私態(tài)度張狂，具有侵略性；或過于謙虛，無法傳遞信態(tài)度張狂，具有侵略性；或過于謙虛，無法傳遞信心心沒有建立信任，直接沒有建立信任，直接進(jìn)入主題，溝通缺乏基礎(chǔ)進(jìn)入主題，溝通缺乏基礎(chǔ)第31頁/共50頁不注意聽眾反不注意聽眾反應(yīng)應(yīng)缺乏情缺乏情緒敏感度緒敏感度缺乏社交敏感度（缺乏社交敏感度（對(duì)方不斷看表或不斷調(diào)整坐姿）對(duì)方不斷看表或不斷調(diào)整坐姿）只是只是單純想灌輸，不重視他人要表達(dá)的想法單純想灌輸，不重視他人要表達(dá)的想法第32頁/共50頁 錯(cuò)誤的身體語言（眼神、笑容、點(diǎn)頭、手臂、腿）錯(cuò)誤的身體語言（眼神、笑容、點(diǎn)頭、手臂、腿） 時(shí)間地點(diǎn)不當(dāng)時(shí)間地點(diǎn)不當(dāng)錯(cuò)誤地點(diǎn)，錯(cuò)誤的話題錯(cuò)誤地點(diǎn)，錯(cuò)誤的話題注意

14、注意細(xì)節(jié)，防止誤會(huì)（敏感問題開門溝通）細(xì)節(jié)，防止誤會(huì)（敏感問題開門溝通）第33頁/共50頁渠道使用正確渠道使用正確有足有足夠渠道可供選擇夠渠道可供選擇渠道自由渠道自由暢通暢通第34頁/共50頁渠道渠道錯(cuò)位錯(cuò)位應(yīng)該應(yīng)該正式渠道溝通卻通過非正式渠道溝通（謠言滿天飛或應(yīng)該應(yīng)該正式渠道溝通卻通過非正式渠道溝通（謠言滿天飛或破壞權(quán)威）破壞權(quán)威）應(yīng)當(dāng)會(huì)議溝通卻選擇一對(duì)一溝通（復(fù)雜化，降低效率）應(yīng)當(dāng)會(huì)議溝通卻選擇一對(duì)一溝通（復(fù)雜化，降低效率）應(yīng)當(dāng)一對(duì)一溝通卻選擇會(huì)議溝通（占用他人時(shí)間應(yīng)當(dāng)一對(duì)一溝通卻選擇會(huì)議溝通（占用他人時(shí)間/使用會(huì)前會(huì)）使用會(huì)前會(huì)）沒有足沒有足夠渠道可供選擇夠渠道可供選擇溝通渠道比溝通渠道

15、比較單一較單一/正式。（正式。（請(qǐng)舉出目前已存在的溝通渠道以及請(qǐng)舉出目前已存在的溝通渠道以及建議推廣或增加的推廣渠道）建議推廣或增加的推廣渠道） 第35頁/共50頁 傾聽?wèi)?yīng)占傾聽?wèi)?yīng)占50%的的時(shí)間，提問占時(shí)間，提問占25%，說占說占25%往往是聽和往往是聽和問的人在主導(dǎo)談話并達(dá)成目標(biāo)問的人在主導(dǎo)談話并達(dá)成目標(biāo)同理心同理心傾聽傾聽第36頁/共50頁集中精力集中精力排除干排除干擾，積極投入擾，積極投入隨隨時(shí)提醒自己交談的目的時(shí)提醒自己交談的目的開放的姿開放的姿態(tài)態(tài)克服自身偏克服自身偏見和情緒見和情緒不要急于判斷不要急于判斷第37頁/共50頁 積極回應(yīng)積極回應(yīng)使用鼓勵(lì)性使用鼓勵(lì)性語言語言適當(dāng)重復(fù)適當(dāng)

16、重復(fù)即使澄清即使澄清適當(dāng)?shù)纳眢w適當(dāng)?shù)纳眢w語言語言示意周示意周圍安靜圍安靜拿出筆拿出筆記本記本身體前身體前傾，稍微側(cè)身面對(duì)對(duì)方傾，稍微側(cè)身面對(duì)對(duì)方保持眼神交流保持眼神交流點(diǎn)點(diǎn)頭微笑等等頭微笑等等第38頁/共50頁 忽忽視聽視聽 假裝聽假裝聽 選擇聽選擇聽 注意聽注意聽 同理聽同理聽 第39頁/共50頁 聽什么：聽什么：為懂而聽，聽懂信息，聽懂情感為懂而聽，聽懂信息，聽懂情感 。 標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)：只有當(dāng)只有當(dāng)對(duì)方認(rèn)定你聽懂時(shí)，才叫聽懂。對(duì)方認(rèn)定你聽懂時(shí)，才叫聽懂。 規(guī)則規(guī)則：只有當(dāng)：只有當(dāng)對(duì)方認(rèn)定你聽懂時(shí)，才能講話。對(duì)方認(rèn)定你聽懂時(shí)，才能講話。 方法：方法： 不打斷不打斷 不不勸告勸告 不解不解釋釋

17、不不評(píng)估評(píng)估 重復(fù)重復(fù) 注意注意對(duì)方情緒對(duì)方情緒第40頁/共50頁 什么什么時(shí)候使用？時(shí)候使用？ 當(dāng)雙方關(guān)系重大當(dāng)雙方關(guān)系重大時(shí)；時(shí)； 當(dāng)任何一方?jīng)_當(dāng)任何一方?jīng)_動(dòng)時(shí)；動(dòng)時(shí)； 當(dāng)當(dāng)對(duì)方對(duì)你無信任時(shí)；對(duì)方對(duì)你無信任時(shí)； 當(dāng)當(dāng)對(duì)方說你沒聽懂時(shí)；對(duì)方說你沒聽懂時(shí)； 當(dāng)事當(dāng)事實(shí)或數(shù)據(jù)復(fù)雜時(shí)。實(shí)或數(shù)據(jù)復(fù)雜時(shí)。 第41頁/共50頁開始開始話題時(shí)問題不要太大，要問小話題時(shí)問題不要太大，要問小YES的的問題問題用開放式用開放式問題了解詳情問題了解詳情用封用封閉式問題引導(dǎo)談話方向和結(jié)果閉式問題引導(dǎo)談話方向和結(jié)果第42頁/共50頁 觀念偏見情緒勇氣環(huán)境信任固執(zhí)急于判斷主觀主動(dòng)溝通意識(shí)企業(yè)文化第43頁/共50頁很大程

18、度上，反很大程度上，反饋的出現(xiàn)才意味著有效溝通的開饋的出現(xiàn)才意味著有效溝通的開始始無反無反饋會(huì)形成黑洞饋會(huì)形成黑洞第44頁/共50頁不反不反饋饋發(fā)送者不了解接收者是否已經(jīng)準(zhǔn)確的接受到信息發(fā)送者不了解接收者是否已經(jīng)準(zhǔn)確的接受到信息接受者不了解是否已接受者不了解是否已經(jīng)準(zhǔn)確接受到信息經(jīng)準(zhǔn)確接受到信息在他人在他人尋求反饋時(shí)才給予反饋尋求反饋時(shí)才給予反饋各自以各自以崗位為界，互不聯(lián)系。忽視工作的連續(xù)性和整體性崗位為界，互不聯(lián)系。忽視工作的連續(xù)性和整體性上司不上司不問不反饋、不匯報(bào)問不反饋、不匯報(bào)第45頁/共50頁 針對(duì)對(duì)方需求針對(duì)對(duì)方需求反反饋應(yīng)當(dāng)明確具體，最好提供實(shí)例饋應(yīng)當(dāng)明確具體，最好提供實(shí)例盡量多一些正面的，有建盡量多一些正面的，有建設(shè)性的反饋，而非簡(jiǎn)單否設(shè)性的反饋，而非簡(jiǎn)單否定定 反反饋時(shí)要把握時(shí)機(jī)饋時(shí)要把握時(shí)機(jī)反反饋建議集中在對(duì)方實(shí)際可以改變的行為饋建議集中在對(duì)方實(shí)際可以改變的行為 對(duì)事不對(duì)人對(duì)事不對(duì)人考考慮對(duì)方接受程度，確保理解慮對(duì)方接受程度，確保理解第46頁/共50頁 一位人事部一位人事部門主管想要了解最近半年來人員的離門主管想要了解最近半年來人員的離職狀況，交待一名員工統(tǒng)計(jì)離職數(shù)目，請(qǐng)他三天職狀況，交待一名員工統(tǒng)計(jì)離職數(shù)目，請(qǐng)他三天后報(bào)告。三天后接受命令的的員工向主管報(bào)告半后報(bào)告。三