1、新員工服務規范試題（B卷）一、填空題（每空1分 共22分）1. 服務規范包括（行為規范）、（業務流程）、（技術規范）三個組成部分。是保證工作質量，提供效率，為客戶提供規范的服務、提升客戶滿意度的綱領性文件。2. 工程督導是（合作貨物準確驗收）、（工程實施）工程現場的組織協調者。負責（初驗）、（文檔整理），對（工程進度）、（工程質量） 負直接責任，是工程現場的（第一）責任人。3. 流程是指導員工下一步做什么的東西；而規范是指（指導員工下一步怎么做）。4. 工程師現場服務前，需要查閱（設備檔案）和（歷史遺留問題文檔），以及根據查詢的相關技術文件，制訂服務方案。5. 現場工程師如果需要備件，通過（維

2、護備件申請流程）流程進行申請。6. 現場工程師如果需要資料電子文檔，產品手冊直接到（技術支持網站中）下載，版本說明書在（版本包）中下載，如果需要出版的手冊等資料，通過資料申請管理系統進行申請。7. 現場支持工程師在到達現場后向客戶網絡運維部門提交（服務申請） ，并將（服務方案）作為附件同時提交，請客戶進行審核和確認，得到客戶簽字認可后方可進行現場服務實施。8. 工程師進行版本升級后，應嚴格根據（升級方案）中的測試方案進行充分的測試與觀察，確保升級成功、故障解決。測試結果應記錄在（現場技術服務報告）中，得到客戶的認可。9. 在開工協調會中，工程督導要與客戶共同商定工程安裝周期、進度計劃以及配合事

3、宜，共同簽定（開工協議書），并制訂（工程進度計劃表）。二、判斷題：對的打“”錯的打“ ” （每題1分 共28分）1. 進機房要征得用戶同意，離開機房要與用戶打招呼,必要時要提交申請報告。 （ ）2. 每天工作結束后，要清理工作現場，整理各種物品,保持機房整潔,做好日清。 （ ）3. 對打錯的電話要耐心說明，切勿生硬回絕。 （ ）4. 工程師借用的客戶備件和歸還的備件可以數量一樣，型號不同。 （ ） 5. 在單板上找出條碼，通過條碼判斷可以查詢正確的BOM 編碼和型號 。 （ ）6. 目前華為生產的板件主要分為制成板和成品板兩類 。 （ ）7. 制成板和成品板的主要區別是制成板有軟件，成品板無軟

4、件。 （ ） 8. 制作客戶設備檔案的數據應當是在工程完工后開始收集。 （ ）9. 工程督導完成文檔后必須自檢才能提交至辦事處文員。 （ ）10. 文檔歸檔的及時性、完整性、規范性指標應由辦事處秘書/文員負責。 （ ）11. 工程完工后，工程師只需制作本次工程的文檔內容。 （ ）12. 根據文檔流向表中規定：必須返回華為公司原件的表單不但要有用戶蓋章還要有簽名及日期。 （ ）13. 質量是無形的，無法衡量。 （ ）14. 質量問題由質量部門自己就可以解決。 （ ）15. 華為800和華為辦事處是客戶問題受理的兩個主渠道。 （ ）16. 華為辦事處工程師直接收到客戶的咨詢問題時，應該立即解答客戶

5、的問題；不能解答的，辦事處工程師可以向800求助。 （ ）17. 在行業默許規定時間（一般為00：00至6：00）外修改網上運行設備的局數據、進行對設備運行有重要影響的版本升級、數據設定、帶電撥插重要單板、 加載、關電復位等違規操作者，造成人為重大事故，將對相關責任人進行處罰。 （ ）18. 所有重大事故發生均需及時上報，對重大事故隱瞞不報，將對相關環節的責任人按對應事故級別上浮一級進行處罰。 （ ）19. 對于公司一級工程和公司二級工程，工程督導與客戶共同制定初驗方案；對于一般工程，工程督導根據實際情況，決定是否制作。 （ ）20. 初驗中的每一個測試項目都必須有客戶簽字。 （ ）21. 工

6、程遺留問題不要寫在驗收結論中，應在工程備忘錄中填寫。 （ ）22. 工程督導根據實際情況填寫工程遺留問題清單，錄入客戶問題管理系統（ ）23. 初驗通過后即進入設備試運行期， 工程經理應注意對設備運行情況的跟蹤，對出現的問題應及時解決。 （ ）24. 軟調工程師負責提供完整的工程文件，負責安裝過程中工程文件的更改。 （ ） 25. 工程督導在安裝調試過程中可以與客戶隨工人員完成部分技術指標的測試，雙方簽字確認后的數據在得到客戶許可后，可做為初驗的測試數據使用。 （ ） 26. 室外登高作業時（鐵塔），在大風、雷雨天氣中嚴禁作業。作業者要佩帶保險繩，服裝緊身，膠底鞋，工具全部放入工具袋中，登高時

7、，人先于工具上；下來時，工具先于人下。（ ） 27. 硬件安裝由用戶自己完成。華為或華為合作公司只對硬件督導和軟件調試和軟件督導，這種服務模式叫督導服務制。 （ ）28. 加電操作必須嚴格按照工程界面的分工要求。不能替代客戶對供電（配電）設備進行加電操作。 （ ）三、單選題（每題1分 共12分）1. 關于電話接聽規范，下面哪一項是不正確的？（ D ） A. 電話用語禮貌、簡練、聲音適中 B. 電話鈴響三聲內摘機，摘機后主動說“您好”C. 客戶電話中斷后，要主動打回給客戶 D. 同事不在時要及時代接同事電話，如果是客戶打來的，問的內容自己又不知道，可以直接說“這事不歸我管，我不知道” 2. 正式

8、會見客戶，下面哪一項是不正確的？ （ C ）A.男士著西裝領帶，女士著套裝 B.初次見面主動自我介紹，雙手遞上名片C.北方冬天太冷，熟悉的客戶見面可以戴手套握手 D. 出入房間，上下電梯，讓客戶先行3. 3BOM編碼為“0302”為那一種類型的板件（B ）A、成品板B、制成板C、印制板D、電路板4. 辦事處組織績效考核指標中，當文檔現場檢查質量得分在（ ？ ） 以上時，文檔質量折算系數為1。（ B ）A、100分； B、95分； C、90分； D、85分5. 在文檔質量檢查或使用文檔時所發現的文檔問題，如屬文檔制作時不準確，且之前辦事處又無工程師到過該局點，則該問題應由 （ ？） 負直接責任。

9、（ A ）A、制作文檔的工程督導 B、承諾的維護工程師 C、產品線維護組組長 D、產品經理6. 在文檔質量檢查或使用文檔時所發現的文檔問題，是有明確證據證明是客戶自行調整設備而導致的，但客戶調整后該局點有過維護工程師到該局點做過現場技術支持，則該問題的責任應由（ ？）負直接責任。（ B ）A、制作文檔的工程督導； B、現場維護的維護工程師； C、產品線維護組組長 D、產品經理7. 在文檔質量檢查或使用文檔時所發現的文檔問題，是有明確證據證明是客戶自行調整設備而導致的，且客戶調整后辦事處也無工程師到過該局點，則該問題的責任應由（ ？ ）負直接責任。（ E ）A、工程督導；B、維護工程師；C、產品

10、線維護組組長；D、產品經理；E、客戶8. 在工程服務交付文檔歸檔驗收流程中，如果驗收量與采購量不一至，則由（ ？ ） 進行驗收確認。（ B ）A、辦事處文檔信息管理員 B、合作部采購員 C、文檔管理工程師D、辦事處工程管理經理9. 工程師受理的產品問題，一級問題要求在5分鐘 內做出響應，二級問題、三級問題要求在 30分鐘內做出響應：對于服務請求與咨詢、非技術問題、客戶投訴，要求在（？）做出響應，協調資源投入處理，保證問題的及時有效解決。（ B ）A：5分鐘 B：30分鐘 C：60分鐘 D：120分鐘10. 設計工程師接到（？），對需更改的內容進行確認，修改完善后將回執或相關資料返回給工程督導，

11、以指導現場安裝。（ A ）A、設計方案修改申請表 B、現場工作聯絡單 C、設計方案任務書11. 開箱驗貨完畢后，由客戶根據驗貨情況在裝箱單上簽字，貨物正式移交給客戶，貨物的保管責任為（ B ）A、工程督導 B、客戶 C、工程督導和客戶 D、工程經理12. 合作單位督導在現場遇到自己無法解決的技術問題，首先應向（？）尋求技術支持。（ C ）A、華為辦事處工程師B、800工程師C、合作單位技術支持人員D、華為工程中心產品工程部工程師四、多選題（每題2分，多選少選不給分。 共38分）1. 下列屬于可以查詢的BOM 編碼和型號的正確方法（ ABCD ）A、查看單板型號，通過型號查詢編碼。B、在單板上找

12、出條碼，通過條碼判斷。C、查找裝箱單或用戶檔案，找出相應編碼。D、咨詢產品線或有經驗的老員工。2. 華為公司生產的板件分為三類（ABC ）A、印制板 B、制成板 C、成品板 D、電路板3. 工程師領用備件的主要類型（ AC ）A、工程借用 B、測試借用 C、維護借用 D、銷售借用4. 工程師領用備件需要向備件管理員提交的主要內容（ ABC ）A、BOM編碼B、申請數量 C、備件申請的用途D、工程編號5. 工程文檔是指（？）等工程業務實施中輸出的文檔。（ ABCD ）A、工程勘測 B、系統設計 C、設備安裝 D、設備驗收6. 按照設備安裝流程的要求，設備安裝報告是由工程督導在（？） 階段填寫并由

13、用戶簽字確認的。（ BC ）A、“驗收硬件”； B、“系統調試完畢”； C、“初驗”；D、“設備割接”7. 工程文檔的規范性包含哪幾個方面？（ ABC ）。A、文件命名的規范 B、文檔內容填寫的規范 C、紙面蓋章報告的規范 D、工程安裝的規范8. 華為辦事處組織績效考核指標中，文檔質量系數的考核內容包括：（ ABCD ）。A、文檔歸檔及時性； B、文檔歸檔完整性C、文檔歸檔規范性 D、文檔準確性指標（現場質量檢查結果）9. 質量成本包括如下內容 ( BCE )。A. 必要的成本 B. 失敗成本 C. 鑒定成本 D. 管理成本E. 預防成本 F. 審計成本10. 工程師升級任務中，需向客戶遞交確

14、認的報告有：（ ABCD ）。A、服務申請； B、升級方案；C、XX產品升級測試報告；D、現場技術服務報告11. 工程師編寫的向客戶遞交的涉及到產品缺陷描述、產品特性和功能的實現方式的詳細描述的報告，該報告需要經過以下哪些人員審核，審核通過后再遞交給客戶（ ABCD ）。A、合作單位技術產品經理 B、華為技術支持部客戶支持部C、華為辦事處技術支持經理/產品經理 D、華為服務經理/客戶經理12. 工程督導在工前的準備內容包括（ ABCDEF ）。A、掌握合同信息 B、貨物信息 C、現場勘測報告 D、安裝環境檢查表 E、工程文件 F、客戶信息13. 以下哪些表格是安裝過程中需根據實際情況填寫的，不

15、一定是必須的（ ACDE ）。A、工程現場例會表 B、工程周報表 C、現場工作聯絡單D、停工報告 E、復工報告 14. 在工程開工前，工程督導組織客戶經理、或項目經理和客戶相關部門一起召開開工協調會，其主要內容如下。（ ABCDE ）。A、工程安裝周期、進度計劃 B、對硬件安裝等工藝方面有特殊要求C、確認數據規劃報告的內容 D、確定隨工 E、確定儀器儀表 15. 硬件安裝時，工程督導對硬件安裝質量檢查要注意以下哪幾方面（ ABC ）。A、遵守華為和客戶相應的行為規范 B、硬件施工參照各產品安裝手冊C、按照工程文件進行施工16. 工程督導更換時，原工程督導需要與新工程督導做好工作交接，需完成（ ABCE ）。A、工程交接報告 B、工程階段性總結報告 C、工程過程文檔交接 D、工程轉維報告 E、遺留問題交接 17. 初驗準備工作包括：（ ABC D ）。A: 向客戶遞交初驗申請報告；B: 了解客戶對初驗的特殊要求