1、一握*手 終生是朋友“*授權專營店”培訓手冊1.1培訓目的第1條 接受最好培訓、有著最佳生產力的“*授權專營店”團隊，能夠在顧客滿意于員工滿意基礎上，實現開店方、員工及*的目標。第2條 良好的培訓有助于將“*授權專營店”的標準、價值、信息和變革一一落實，有助于員工和專營店的生產力大幅提升。第3條 專營店將“人”視作重要資產，在恰當時間對員工進行恰當培訓，是對專營店對員工的職業發展生涯負責的體現。1.2 培訓類型 1.2.1新員工培訓第4條培訓內容為：1、了解*和*授權專營店的發展歷史、經營理念、組織、制度、員工福利、未來發展等。2、輔助基本的社會經驗和價值觀。3、熟悉專營店的工作環境和工作內容

2、。4、學習基本的茶葉沖泡方法和茶葉知識。5、學習基本的待客技巧等專業銷售知識。6、學習安全和衛生知識。1.2.2員工日常培訓第5條 培訓內容為：1、知識培訓不間斷地實施專業和相關專業的新知識培訓，使員工具備完成本職工作所需基本知識和完成新任務所需新知識。2、技能培訓不間斷地對在崗員工實施崗位職責、操作規程和專業技能的培訓，使其初步掌握相關理論，并能在實踐中應用。3、素質培訓不間斷地實施*的組織文化、價值觀以及心理學、人際關系學。社會學等方面的培訓，以建立起專營店及員工之間的相互信任，滿足員工自我價值實現的需要。1.2.3店長培訓第6條 培訓內容為：1、深入理解*和*授權專業店的發展歷史、經營理

3、念、組織、制度、員工福利、未來發展等。2、店長的角色及職責。3、如何做好人力資源主管。4、如何診斷及處理員工問題。5、如何開展店鋪和員工的績效評估。6、如何開好早會和會議。7、如何有效開展店內外人際溝通。8、學習及因業務有關的分析和提高店鋪毛利，如何陳列產品，如何實施促銷等專業技能。9、如何應對突發事件。第7條 激勵員工方法具體內容1因人而異1）要認清楚每個店員的個性、態度、需要等；2)不同人匹配不同崗位；3）不同人采用不同獎勵方式。2目標導向1）店長要以身作則，起標示作用；2）確保每位店員擁有具體的目標；3）確保店員認為目標是能達到的，以使店員充滿自信；4）對店員工作的完成情況提供反饋。2）

4、要有早會報告單。它可使早會有準備、有步驟地進行。3) 內容務必要具體，一般會包括教導、理念及目標的內容，大致分配如下： 教導50%，包括新產品、新銷售技巧說明；理念25%,包括個人素質、工作習慣；目標25%，包括目標、命令傳達，市場反應等。4）店長事先要有準備，主持早會的音量要大、態度要好。早會氣氛要輕松，要懂得鼓勵店員。早會時允許店員反映問題和積極參及。5）時間約為1015分鐘。1.3 培訓內容 1.3.1關于* 參見“*授權專營店通則”第10條 走進*第11條*如何理解普洱茶 第12條 普洱茶生意第13條 了解*茶產品結構第14條 了解*茶授權專營店的優勢1.3.2人員服務培訓第15條 儀

5、容儀表規范1 著裝 1）店員穿著應以素雅潔凈為宜，最好統一著制服，不能穿著花里胡哨的衣服，每天佩戴工作牌 2）女店員不能穿著袒胸服、透明服、超短服等，尺寸也不要過于短小和緊身。上衣講究平整挺括，較少使用飾物和花邊進行點綴，紐扣應全部系上；裙子長度應在膝蓋左右或以下，太短有失莊重；襯衫之內應當穿著內衣但不可顯露出來；裙擺應蓋過長統絲襪襪口，絲襪以肉色為雅致，絲襪縫要拉直拉正，隨時注意絲襪是否勾絲或松動；鞋要保持干凈，夏日不要穿著露出腳趾的涼鞋，或光腳穿涼鞋。 3）男店員穿著白色襯衫、深色皮鞋，著裝不要有缺扣、衣袋翻出、斜傳、污垢、褶皺等情況出現。單穿襯衫要將其扎到褲子里面，襯衫里面的內衣領口和袖

6、口不能外露。領帶長度一系好后大箭頭垂到皮帶扣處為準；襯衫領口開口、皮帶扣和褲腳前面蓋住鞋面中央，后至鞋跟中央。襪子應選擇深色的，切忌黑皮鞋配白襪子。皮鞋要擦干凈。2、個人衛生要求除穿著按照規定，保持干凈整潔外，店員還須做到“五勤”、“三要”、“七不”和“兩個注意”。1）“五勤”指勤洗澡、勤理發、勤刮須、勤刷牙、勤剪甲。 勤洗澡。有條件的店員每天要洗澡，因為不及時洗澡，身上的汗味很難聞，特別是在夏季，客人聞到后會很反感，冬天也要每隔一兩天就洗澡，應該在工作前洗，以保證服務時身體無異味。 勤理發。男店員一般兩周左右要理一次發，不留怪發型，發長不過耳，不留大鬢角，上班前梳理整齊。 勤刮須。男店員每天

7、應刮須，以保持面部干凈整潔。洗臉刮須時，應用一般的、香味不濃的護膚用品護膚，切忌使用香氣很難聞的護膚用品，以免引起顧客反感。 勤刷牙。店員要養成早晨、晚上刷牙的習慣，餐后要漱口，美麗潔白的牙齒，會給顧客留下良好印象。 勤剪甲。指甲很長很臟，在為顧客講解、奉茶時會讓客人很反感；女服務員不要涂抹指甲油，因為指甲油容易掉。2）“三要“指在上崗前、大小便后和變動工作后要洗手。3）“七不“指在客人面前不掏耳、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠、不摳鼻子、不吃食品、不嚼口香糖。4）“兩個注意”指服務前注意不食韭菜、大蒜和大蔥等有強烈氣味的食品；在顧客面前咳嗽、打噴嚏須轉身，并掩住口鼻。3、表情友善1）要面帶微笑；

8、2）坦誠待客，不卑不亢；3）要沉著穩重、輕松、自信；4）要聚精會神，注意傾聽。4、站姿端正1）站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，腳跟并攏，腳尖自然分開（距離限8厘米內），不叉腰、不插袋、不抱胸、不依壁而立、不東倒西歪。如無顧客出入，兩腳可稍放松，當顧客出入時應當立即恢復正規姿勢。2）收銀員上身挺直，兩腳分開，雙手置于收銀臺時，雙手重疊，但不抱臂。5、坐姿端莊1）上身要直，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干及頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，女士雙膝要并攏；目光平視，面帶笑容。2) 入坐要輕緩，坐時不要把椅子坐

9、滿（店員應坐椅子23），但不可坐在邊沿上。3）切忌：a）坐在椅子上前俯后仰，蹺二郎腿、搖腿翹腳；b) 將腳跨在桌子或椅子扶手上，或架在茶幾上；c) 雙手抱在胸前或趴在工作臺上。6、走姿輕而穩1) 行走應輕而穩，注意昂首挺胸，肩要平、身要。女店員走一步（雙腳走一條線，不邁大步），男店員行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，在地面上的橫向距離為3厘米左右，步履可稍大。2）行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指；不及他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍；男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部。因工作需要必須超越顧客時，店員要禮貌致歉，說聲“對不起”。3）注意：a) 及上級、顧客相遇

10、時，要點頭致意；b ) 引導顧客時，讓顧客在自己的右側；c) 顧客迎面走來時，要主動為顧客讓路。7、蹲姿不尷尬1）一腳在前，一腳在后，兩腳慢慢向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腿跟提起，腳掌著地，脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來，不要低頭，也不要弓背。男士兩腿間可留有適當的縫隙，女士則要兩腿并緊，穿旗袍或短裙時需要更加留意，以免尷尬。2）要避免彎腰翹臀，否則背后上衣自然上提，容易露出臀部皮肉和內衣。8、遞接物品尊重別人1）盡量用雙手遞接物品，并點頭示意或表示感謝。如果在特定場合下或東西太小不必用雙手時，一般要求用右手遞接物品。2）遞送筆、刀、剪等尖銳物品時，店員應讓其正面朝向顧客，而不是

11、指向顧客。遞送名片、小票、發票、文件等時，店員應讓其正面朝向顧客，雙手遞送。如果需要顧客簽字，應給顧客指明簽字位置，并將簽字筆筆蓋取掉，將筆尾遞及對方。3)接受顧客名片時，店員應仔細將名片看過一遍，可就名片提一些簡單問題，然后將名片認真收好，并點頭示意或表示感謝。9、手勢有力1）及顧客交談時，手勢不宜過多，動作幅度不宜過大，更不能手舞足蹈。要避免揉眼睛、挖耳朵、活動手腕、雙手插在衣袋、玩弄紐扣、整理頭發、拉扯衣服，以及對他人拍拍打打。2）向顧客做介紹、指示方向時，店員應使用右手，掌心向上，四指并攏，大拇指張開，以肘關節為軸指示方向，上體前傾，面帶微笑，伴以目光注視顧客和示意方向。手勢中要表示誠

12、懇、恭敬、有禮貌。10、 迎送客1）介紹a) 目視顧客面帶微笑點頭后，要先介紹最高領導，依次介紹。“您好！這位是我們專營店的xx店長，這位是xx副店長”。b) 把男士介紹給女士。“您好，這是王先生”。c) 把小的介紹給老的。“劉總，您好，這是我店小王”。2）引導a) 引導顧客時，店員要走在顧客前面，顧客走內側（內側指繞著樓梯中心的一側）;上樓、下樓，店員均要走在顧客前面，距離為一、兩個臺階，不要走太快；走廊內，店員在顧客二三步前。b) 引導顧客乘坐電梯時，店員應先進入電梯，等顧客進入后關閉電梯門，到達時，店員按“開”鈕，請顧客先走出電梯。c) 當引導顧客至品飲區時，店員用手指示，請客人坐下，看

13、到客人坐下后，方可行點頭禮后離開。如顧客錯坐下座，應請客人該坐上座（一般靠近門的一方為下座）。3） 送客a) 當顧客購買了較多或較重物品后，店員送客時應幫顧客代提重物。及顧客在門口、電梯口告別時，店員要及顧客握手，目送顧客上車或離開，要以恭敬真誠的態度，笑容可掬地送客，不要急于返回，應鞠躬揮手致意，待顧客移除視線后，方可返回。13、 握手1） 握手時，店員應距離顧客約一步遠，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，虎口相交，拇指張開下滑，向受禮者握手，力度要適中。2） 時間：在心里默數1、2、3、4、5后才松手。3） 男女之間，女士伸手后，男士才能伸手。4） 在多人同時握手時，忌交叉握手。

14、5） 不要跨著門檻握手。第16條 語言規范1、 在接待顧客時，店員應在語言規范方面做到：1） 有為顧客服務的意識。2） 談吐文雅，語氣親切，“請”字當頭，例如：“請往那邊走”和“往那邊走”會給顧客兩種截然不同的感覺。3） 根據不同對象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。4） 注意說話時儀態。及顧客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并付之以關注的目光，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對顧客談話的注意和興趣。2、 說話四忌1） 忌搶。談話時，店員突然打斷顧客的講話或搶過顧客的話題去隨心所欲發揮，擾亂顧客說話的思路，“剝奪”顧客說話的機會。2） 忌散。說話內容龐雜，重心不明，主旨不清，語句散而亂，使客人有

15、“你不說我還清楚，你越說我越糊涂”的感覺。3） 忌急。說話連珠炮似的，發問過急過密，步步緊迫的口吻，使顧客應接不暇和難以接受。4） 忌虛。說話故弄玄虛，虛情假意，缺乏真誠，使顧客感到店員根本不想為其誠心服務。第17條 接聽和撥打電話規范1、 要面帶笑容，顧客能感受到；2、 言語禮貌，語速親卻；3、 語音清晰、語速適中；4、 回答問題要直截了當、準確，重點突出；5、 要直對著話筒說話，嘴唇及話筒相距5厘米為宜；6、 在電話鈴聲響起三次內及時接聽。第18條 泡茶、奉茶規范1、 行茶禮茶禮是*敬茶葉、敬顧客、敬自我的具體體現，店員（或茶葉師）在為顧客沖泡茶葉時，須行茶禮。1) 開始前，店員應落落大方

16、、禮貌地作自我介紹。開心白為“您好！我是xx，很高興能為您泡茶。有什么需要我服務的請盡管吩咐。”2) 沖泡前店員應簡要介紹所沖泡的普洱茶名稱，該茶的文化背景、產地、品種特征、沖泡要點等。但內容不宜過多，要語言精練，語調親切。3) 沖泡中，店員應用一兩句話對每一道程序加以說明，特別是對一些富有寓意的操作程序，更應及時指明，起畫龍點晴的作用。4) 將茶湯端給顧客時，最好使用托盤或鑷子，卻不可用手指接觸杯沿。5) 請顧客喝茶時，店員應略向顧客方向躬身，說“茶湯有些燙，請慢用”，也可伸手示意，同時說“請”。6) 顧客品飲完，店員應在座位上略欠身，并說“謝謝”。如人多、環境嘈雜時，也可行叩指禮表示感謝。

17、2、 普洱茶沖泡基本步驟：1）備具：準備好茶具及普洱茶。普洱茶一般以茶餅、茶磚等緊壓茶居多，店員需用茶錐或茶刀撬成小塊，可用紫砂罐放好備用，也可喝時再撬開。拆茶餅最好從背面餅窩處撬起，或從茶餅邊緣依著條索位置慢慢地撬一個缺口，以使茶餅的外觀依然完整美觀。 2）溫壺滌具：先用沸水燙熱茶具，以溫壺溫杯和消毒滌具。 3）投茶：按茶水比將普洱茶置入壺中。 4）洗茶：沖入約茶具容量14的沸水，然后快速倒去，以此清洗茶葉中的雜質，并喚醒茶葉。 5）沖茶：根據實際情況掌握沖泡時間。 6）分茶：頭以道，倒沸水沖泡10秒左右，出茶水至公道杯中，濾網放到公道杯上，過濾碎茶，在均勻分入小杯子。3、普洱茶沖泡置茶量：

18、 1）茶水比例為1:50，或置茶量為容器容量的25左右。 2）如用蓋碗沖泡，小蓋碗一般為35克供35人品飲；大蓋碗一般為510克供58人品飲。 3）散茶可多投一點；緊壓茶因緊壓投茶量上可相對略少一些。4、浸泡時間： 1）剛開始快充快泡，泡久了可稍長些，例如頭道10秒左右，二道25秒左右； 2）緊壓茶可稍短些，散茶可稍長些； 3）投茶量多可稍短些，投茶量少可稍長些； 4）常喝濃茶重口感的可多泡一會；反則縮短； 5）水溫越高，浸泡時間越短。5、奉茶規范： 1）奉茶時應使用專用品茶杯，無缺口或裂痕的、經高溫消毒、干凈的茶杯。 2）店外奉茶時，用茶盤奉茶，左手捧著茶盤底部右手扶著茶盤的邊緣；茶不要太滿

19、，水溫切不可燙，以6分滿為宜、以免溢出燙傷顧客；店內顧客坐下品茶時，以8分滿為宜，如果茶水較燙，應提醒顧客：“茶水有點燙、請慢用！”； 3）上茶時應向顧客說聲“請您喝杯xx普洱茶”，從客人的右方奉上，面帶微笑，眼睛注視對方并說：“請慢用！” 4）同時有兩位以上的顧客時，端出的茶色要均勻； 5）來客較多時，店員應從身份高的顧客開始上茶，如不明身份的，則應從年長者開始，陪同者最后； 6）放置茶壺時壺嘴不能正對顧客，這表示請顧客趕快離開。 7）如有茶杯蓋，店員在打開時，應用右手將茶杯蓋內面向上放在臺面上，不可直接將茶杯蓋扣在臺面上。第19條 收銀作業規范場合 行動要點規范用語1營業前*打掃收銀臺和責

20、任區域衛生；*認領備用金并清點確認；*檢驗收銀機，整理和補充其他備用品（如裝設打印紙卷）；*了解當日的變價商品和特價商品；*檢查服飾儀容，佩戴好胸章。2營業中收銀1當顧客到柜臺時，店員應面帶微笑，略向前躬身向顧客致意。*“您好！歡迎光臨”2.雙手接納顧客錢幣或銀行卡。*“收您xxx元錢。”*“您的錢正好。”*“您的錢不夠，請您重看一下。”3正確、快速、無誤地驗鈔和登錄完后，要唱票。*“您買的普洱茶計xxx元錢，找您xxx元錢，請點一下。”4雙手奉還顧客錢幣或銀行卡、小票；*“請收回信用卡或者發票。”*“謝謝，再見，請走好！”5替顧客裝袋服務時，大且重的商品應先裝入袋中。投訴*如不能當時處理，應

21、立即及值班店長聯系，由值班店長將顧客帶至旁邊接待處理，以避免影響正常的收銀工作。*“您好，我沒有這個權限，我請我們店長和通話好嗎？”*顧客抱怨慢時，收銀員要穩住以免出錯，其他店員配合奉茶。*“對不起，請稍等，您先喝杯茶，馬上就好！”3營業結束1結清賬款，填制清單；2在其他人員的監督下把錢裝入錢袋（絕對不允許使用商品包裝袋作為錢袋，否則后患無窮）交予店長；3引導顧客出店；4整理收銀作業區，關閉收銀機，檢查電源，并蓋好防塵套。第20條 發票開具作業規范1、由專人負責開具發票。2、顧客憑銷售小票可在一月內換開發票。3、顧客換開收據發票時，店員應將銷售小票收回，或在銷 售小票上注明“已開發票”。4、發

22、票所剩不多時，店員要及時向店長申請。5、專營店發票須到稅務局領用、上繳、核銷，同時做好領用、上繳、核銷手續記錄。6開具發票時，日期、客戶抬頭、銷售項目、單位、單價、數量、金額、開票人、發票印章不得為空。1) 發票收據大小寫金額應準確無誤，倘若小寫更改，須在更改處加蓋財務專用印章；大寫金額錯則必須重開發票。發票弄錯需要作廢時，不得將發票撕毀丟失，需將發票聯按原順序釘在（粘在）一起，寫明作廢（或蓋作廢章）。2）發票大寫金額，在金額開頭須加“”或“零”，但金額中和金額后的“零”不可用“”代替。例如：123元，大寫可寫為：“零萬零仟壹佰貳拾叁元零角零分”，也可寫為“萬仟壹佰貳拾叁元零角零分”，不可寫為

23、“萬仟壹佰貳拾叁元角分”。3）發票和收據的簽章須為財務專用章。4）增值稅發票章不能亂蓋，須蓋在“銷貨單位欄”處，稅額允許誤差值為“1分”，超過“1分”則不行。5）代繳款收據中的金額及發票中金額要相符，如有代理費須另開票。6）銷售內容要按銷售實際項目填寫，當銷售項目過多，發票上填列不下，在客戶同意和當地法律允許情況下，可按類別（如茶葉）填列，但要注明清單。第21條 固定設備管理制度1、專營店所有設備的使用說明書。保修單據、備份鑰匙等應由專人妥善統一保管，以便店員參照操作，以及在維修和更換時使用。2、專營店設備大致有： 1）收銀機 2）音響和視頻：由現場指定人員（一般為店長）定時開啟或關閉；音量應

24、不影響顧客思路及談話為宜，一般要固定化，不要任意變更大小。 3）空調機：按規定程序操作，在使用前注意進風口，避免雜物阻塞；一般按店內溫度冬日（10）夏日（2510）開啟空調；溫度和風力設定大小應遵循當地法律，以保證店內舒適購物為宜；店員在夏天不宜正對進風口吹風，以免感冒；定期維護保養，出現問題及時及廠家維修點聯系。4）冷熱飲水機（電磁爐）：按規定時間開啟，下班前關閉開關，并切斷電源；飲水機禁止空瓶，店員應及時聯系送水人員；電磁爐燒水時間較短、泡茶人員應時刻關注、以免沸水溢出燙傷自己或顧客。5）照明設備：按專營店規定時間開啟內外照明、招牌燈箱等；戶外招牌燈可在夜間持續明亮，以吸引過往消費者目光；

25、定期維護保養，店員將問題反饋給店長，以便及時安排專業電工維修。6）消防器材：注意使用年限，壓力表指標，如有減低應及時補充；滅火器材定期維護；專營店要定期組織店員演習，以免有事情時手忙腳亂。7）總電源：營業結束后，值班店員按規定關閉相關開關及插頭；定期檢修保養，防止漏電造成事故；注意個插座是否在正常負荷范圍使用。第23條 勞動紀律1、全體員工要服從命令，聽從指揮。店員應服從店長的工作調配和業務指令，不得借故拒不執行；參加店長主持的早會，并打掃專營店衛生、整理商品、換好工作服，要求做到平、凈、整。 2、請假及調班須經店長批準。員工不準私下調班，如有特殊情況須經過店長同意方可調班。早退晚來未請假或傳

26、假、告假，工作時間辦私事。一次罰當事人1030元。有病有事要書面請假，特殊情況要在第二天補假并說明原因，否則視為曠工，一天扣三天工資，兩天以上開除；所有員工均應按時上下班，不遲到早退，不得擅自離崗。3、行為要得體，站姿要規范。在店內不準趴、倚、靠、聚堆嘮嗑、說笑打鬧、看書看報、會會客長談，腳蹬它物，溜走竄；不得在店內吃東西；不得抱胸、插兜、挎臂；不得口哼歌曲，穿工作服外出辦私事；不得在營業現場打手機。如發現以上任意一項，罰當事人10元，累計三次者待崗學習。4、穿制服上崗。上崗必須穿著專營店制服、佩帶標號牌并保持衣冠端正，整潔大方。胸卡只限本人在專營店使用，不得轉借他（她）人或在其它*專營店使用

27、。一經發現，罰當事人50100元，并沒收胸卡，待崗學習。5、禮貌待客。因服務不周及顧客頂嘴、吵架或刁難顧客，毆打顧客等，損害顧客利益者，罰當事人200元，并視情節嚴重程度決定是否開除；如受新聞單位批評曝光的，對專營店造成不良影響的，罰當事人500元，并解除合同。店員不得談論顧客及他人私事，如有違規發現一次處以15 30元的罰款。不得攔截顧客，大聲宣傳，強行促銷，介紹商品夸大用途一次罰當事人30元，累計二次待崗學習。6、不得代售個人商品，非經營商品不得上架銷售，店內商品不得隨意打折。私自代賣個人商品或將店內商品隨意打折，講價爭搶顧客，一次罰當事人100300元，退出營業場所待崗學習。7、嚴禁偷盜

28、行為，不得扣留促銷品。發現偷盜事件，偷一罰十。私自扣留促銷品發現1次，罰款100元；發現2次，開除并不再錄用。8、保持營業場所衛生。不得在店內外亂扔隨之及包裝物，不得亂倒臟水，嚴禁隨地吐痰，促銷商品和貨架不能有灰塵，不得亂扔、亂貼、亂掛宣傳紙；發現以上任意一項，罰當事人1030元，累計三次責令下崗學習。9、愛護店內財物，注意設備、設施的使用和養護，節約用水、用電，對店內商品應輕拿輕放。如因個人原因造成的財物損失，由責任人按價賠償，并承擔相應責任。10、樹立消防意識，嚴防火災。確保消防器材設施完好齊備，禁止在消防設施前堆放物品。11、樹立保密意識，不得泄漏專營店機密。店員不得在店內向消費者泄漏專

29、營店經營信息；不得在店外談及涉及專營店經營機密的信息。12、公平競爭，不得貶低其它廠家及其商品。因語言、行為有損于他人利益，誹謗貶低他人或其它廠商商品，做負面宣傳的，發現一次罰當事人100元，并責令退出專營店。13、及專營店周圍人員和所處社區和平相處，樹立專營店立足社區服務社會的良好形象。第24條 一日工作流程1、營業前的準備工作為： 1）店員應在專營店營業前20分鐘到店。 2）參加由店長組織的晨會。 3）搞好專營店衛生。例如，零錢、塑料袋等，做到地面、四壁清潔，商品、柜臺、貨架無灰塵，玻璃明亮，櫥頂無塵，柜臺內不準堆放雜物，墻壁不亂貼亂掛。 4）上好貨。做到出齊擺全，商品陳列整齊、豐滿、美觀

30、、突出重點，便于顧客選購。 5）檢查標簽。做到明碼實價、準確無誤，貨簽對位。價格標簽統一放在商品正前方。 6）整理著裝儀表。做到工作服、工作帽整潔、佩戴胸章（左胸前），不準穿拖鞋，赤腳站在柜臺。儀表莊重大方，做到手、面潔凈，指甲短而衛生。開業前五分鐘全部準備工作就序，店員進入各自崗位。 7）附表：營業前準備檢查表項目 星期 一二三四五六日檢查人每日檢查一次1、店鋪設施及器材1）檢查櫥窗陳列是否整齊2）檢查射燈及所有燈管效果是否正常3）音響效果是否正常4）是否有殘損pop5）開電腦和收銀機2、店長1）開晨會3、預備所需用具（放在臺上）1）收據、發票2）計算器3）膠紙座4）筆筒（放置一般文具）4、

31、每日留意事項1）向總店匯報銷售數據2）總店通知備忘檔案其他以下項目每日早、中、晚各檢查一次5、員工儀容1）儀容整齊2）女店員化淡妝6、店內貨品數量1）是否及時補貨7）店內清潔1）所有櫥窗要清潔2）擦拭櫥窗要清潔3）擦拭貨架和層板4）是否清理了垃圾其他2、售中服務規范 1）店內無顧客時，店員可通過如下方式塑造店內氣氛： a)快樂地工作，使專營店充滿活力及熱情，顧客感受其魅力才容易入店。 b)表現出忙碌的樣子。店員呆呆地站在店內會使專營店失去活力，顧客會感覺專營店的看起來是家“不好的店”、“無魅力的商店”。顧客少、閑暇時，店員更要敏捷、忙碌地工作來創造活力及節奏感。 c)事先決定閑暇時要做的工作。

32、例如，重新陳列或整理凌亂商品，補充商品，整理銷售小票，制造pop廣告，擦拭展示柜等。 d)實行現場表演和服務時間廉價販賣。為提升專營店活力，在專營店實施當場表演也是方法之一。例如，標示“茶藝師當場表演”，再加以播放優雅的音樂。還可以考慮偶爾以“服務時間，xx產品廉售中”召喚顧客。 2）店員在服務時必須做到：三主動、四滿意、四有聲、五會、七知和四態度。表一、專營店員工服務標準三主動：1、主動及顧客打招呼，說話和藹可親。2、主動拿遞商品，幫助挑選。3、主動介紹商品，當好參謀。四滿意：1、看的滿意。 2、答復的滿意。3、買的滿意。 4、退還的滿意。四有聲：1、打招呼聲。 2、介紹商品聲。3、答復詢問

33、聲。 4、送別聲。五 會：1、會計算。 2、會填單。3、會盤點。 4、會作表。5、會開發貨單。七 知：1、知商品品名。 2、知商品規格。3、知商品產地。 4、知商品質量。5、知商品價格。 6、知商品食用方法。7、知商品保護方法。四態度：1、微笑。 2、贊美。3、感謝。 4、謙和。3）行為禁忌a)等待顧客時，店員切忌：及同事閑聊；靠著柱子或柜子胡思亂想；化妝、吸煙、吃零食、閱讀及本行業無關的書刊；遠離專營店到別處閑逛；評價顧客服裝、發型等，不懷好意地亂瞧；打哈欠；自顧做事；b)及顧客交流時，店員切忌：顧客正在看貨時，不要從中間穿過；斜眼偷看顧客；給顧客以壓迫感；虛假販賣和強賣；態度冷漠；以貌取人

34、；表現不耐煩；不理會顧客疑問；顧客問一句、答一句。c)如果顧客帶小孩，店員應熱情地及小孩打招呼，并發給店里備有的小禮品（如氣球等）。d)進辛辣異味飲食后應注意漱口。 3、售后服務規范 要認真接待好最后一位顧客。下班時間到后，只要柜臺、貨架前還有顧客，專營店就要堅持營業，各項服務標準不能降低，不準催促顧客，或給顧客臉色看；店內顧客為走完之前，店員不準離崗、關燈、脫工作服。 離開柜臺、貨架前，店員要對電器設備、火源和工作場所進行細致檢查，無事故隱患方可離店。第25條 保密培訓1、專營店員工應遵守保密規定：專營店以外不能講專營店情況；不能私下議論專營店及同事；重要文件及材料不能放在被人看見的地方；沒

35、有必要不得攜帶專營店文件、資料離開專營店，特殊清況須經批準。 2、保密內容包括但不限于：銷售額及毛利額、銷售預算及銷售計劃、專營店的統計資料、專營店的培訓教材及制度要求、個人經歷及人事記錄、專營店規定的其他機密事項。3、以上保密規定如有違犯，處以30100元條的處罰，情節嚴重者予以開除并追究法律責任。1.3.3 自我培訓技巧第26條 心理訓練良好的個人心理素質是提供優質服務的重要保證，員工平時有必要個人進行心理訓練，這包括：1、傾聽的耐心。2、尊重別人和要求別人尊重自己的個性。3、平息怒火和委屈的韌性。4、同情弱者，尊重強者的品性。5、不以貌取人的品性。6、柔中帶剛的風格。第27條 口語訓練口

36、語訓練包括語言組織能力訓練、語言反應能力訓練、吐字清晰和速度訓練，這三方面可綜合訓練： 1、每周進行兩次介紹訓練，互相評判。 2、每天用30分鐘，對講解資料進行快速誦讀。 3、每周進行一次模擬現場推廣訓練，相互扮演顧客，將日常銷售工作中遇到的難題拿出來辨論。第28條 身體語言訓練在向顧客推薦時，店員可用身體動作來表達和補充語言不好表述的含義。店員須加強這方面的訓練，并養成習慣，以提高個人整體素質（具體內容參見本手冊儀容儀表規范）。第29條 樹立目標，改善自身1、員工自己須設立明確可衡量的提升目標；2、目標要有現實性和可挑戰性，并滿足最關鍵的業務需要； 3、建立具體步驟，以完成目標； 4、恰當排

37、列目標的優先程序，在工作中實現自我成長。第30條 個人形象控制個人形象是專營店形象和*品牌形象的重要組成部分。員工在日常生活中須養成良好習慣，整潔，大方，精神飽滿，無不良惡習，舉止文明，言語禮貌，不說粗言惡語，干練穩重。第31條 自我成長激勵在“*專營店”，每位店員均有廣闊的個人發展空間。通過努力，員工將會提高生活水平。設定個人成就目標將有助于員工： 1、獲得優厚薪酬，提高個人生活水平。 2、為他人和社會做出貢獻，獲得人們的好評和尊敬。 3、獲得成就感和取得應有地位。 4、獲得朋友和友誼。 5、自我成長的目標為，優秀導購員資深店員領班（或副店長）*授權專營店店長1.3.4基本銷售流程及技巧七步

38、成詩 第32條 第1步：店外奉茶、引客入店 1、接待店員須著正裝站在店門，一般選擇那些在店外注視店內展示櫥窗、或向店內看、或直接走向店內的顧客，將盛有七八分滿茶水的一次性小紙杯置于托盤中，雙手齊胸端盤走向這些顧客請其試飲，并邀其入店。 2、此前，專營店須及相關行政管理部門保持良好關系，以免摩擦；事后及時清掃相關垃圾。 3、話語： 1）“早上好！” 2）“您好，請您品飲*茶”； 3）“如您方便，請參觀*授權專營店。”第33條 第2步：微笑熱情、點頭迎客1、其余待客店員應站于店門口、自然微笑、熱情主動迎接顧客，但不應堵塞門口、 2、店員行點頭禮迎客。行點頭禮時，店員一般是目光平視顧客，頭微微下低，

39、并說：1）“歡迎光臨”！“里邊請！“2）“歡迎光臨，請您隨便參觀選購。”3）“先生（小姐），您需要什么？我拿給您。” 3、如何等待顧客？ 1）等待時的正確姿勢：收銀員雙手置于收銀臺時，雙手重疊；正視顧客，同時應注意顧客的一舉一動，尤其是聲音。 2）等待時的正確位置：本人所負責的商品能一目了然處，即商品和顧客的活動能夠被看得一清二楚的地方；能看到顧客視線處；顧客出聲時立刻接近處；移動位置至稍近顧客處。3）等待顧客時切忌：及同事閑聊；靠著柱子或柜子胡思亂想；閱讀雜志；遠離專營店到別處閑逛；評價顧客服裝、發型等，不懷好意地亂瞧；打哈欠；自顧做事。第34條 第3步：一顧客一店員、始終奉茶1、為保證顧客

40、得到周到的服務，開店方宜采用每位顧客均有專人接待的方式，即一顧客一店員。2、店內應有專人泡茶、奉茶。要保證顧客在店期間，其手中茶杯始終有茶。 3、如何及顧客打招呼？ 1) 瞅準打招呼時機：顧客及朋友討論某款茶品；顧客重復觀看某款茶品；顧客觸摸某款茶品；顧客像在尋找什么；店員在及顧客第一次眼神接觸時。 2）打招呼時，店員要有禮貌、誠懇，使顧客知道店員已留意到他的存在，并隨時向其提供協助，切忌太刻意和過于熱情。 3）打招呼后，店員可退站一旁，保持適當（約80厘米左右）距離，留足空間以消除客戶的“警戒心”；讓顧客隨意參觀，但須留意顧客的反應。 4）招呼問候語：“有什么可以幫您？”“讓我來給您介紹吧！

41、”“有興趣的話，可以拿出來看看。”“您好！請隨便參觀！” 5）對于老顧客不宜直呼“先生”，而應稱“姓+先生”或“姓+職務”。第35條 第4步：察言觀色、用心溝通1、如何分辨和接待不同類型顧客？在平時訓練中，店員要學會揣摩顧客心理，分辨顧客性格類型及購物喜好，并能以不同接待方法應對。顧客一般有如下三大類型： 1）“進取型”顧客 a)脾氣暴躁型顧客。此類顧客稍等即不高興，店員應盡速完成服務、并有禮貌的道聲“對不起，讓您久等了。” b)態度傲慢型顧客。店員在態度及語言方面要特別慎重，一面贊美其攜帶的物品，一面交談。 c)猜疑型顧客。店員應對顧客的疑問詳細、耐心地加以說明和解釋，對答中要有自信。 d)

42、愛諷刺型顧客。店員以：“您真會開玩笑”來帶過其諷刺，或裝作不知，但要誠懇。 2）“中性”顧客 a)好勝型顧客。店員切勿及其爭執，尊重顧客心情及意見，可略加恭維，進而向其推薦。 b)知識豐富型顧客。店員可運用諸如“您真在行”之類的話加以贊美。 c)愛說話型顧客。店員不要打斷顧客的話題，要耐心聽。 d)理論型顧客。店員要條理井然地加以說明，且言之有據。 3）“良性”顧客 a)優柔寡斷型顧客。店員應運用“我想這款比較好”做適當建議。 b)不想說話的顧客。店員以具體的方式來誘導，將茶品各項重點具體告知。 c)休閑型顧客。店員不要焦急或強制此類顧客，應自信地向其推薦，使顧客有充分思考機會。 2、如何識別

43、顧客需要（買點）？1）店員可向顧客提出問題，引導其說出所需茶品，例如，您是送禮還是自用？2）店員根據熟客過去曾購買的茶品做出建議。3）店員應留意顧客的身體語言，如瞳孔。當顧客看到感興趣的景象，瞳孔會放大。4）誘導型話語：“您是自己用，還是送人？”“您需要生茶，還是熟茶？”“您打算購買的價位是”“您需要什么樣口感的茶品?口感濃一些的,還是淡一些的?”“您以前喝哪那一款?”“這是新款,口感圓潤敦厚,可能適合您!”“這個價錢的產品比較適中,很多人買的，您看怎么樣?”5) 切忌說誤導/失真/激將性話語,這只能招致顧客事后反感，“*茶行”做的是長期生意，不是“一錘子買賣”。 3、如何及顧客溝通？ 1）善

44、于傾聽。不聽顧客述說，顧客也不會聽你說，只有“親切而認真地傾聽顧客說話”，順著顧客提出的話題發展，才能知己知彼，百戰百勝。切忌隨意打斷顧客的說話。 2）不時夸獎和贊美顧客。店員通過說購買者聰明、有智慧、是成功人士等贊美顧客，使其在高興之余愉快購物。 3）及顧客溝通的技巧有：要以能使顧客開口并愿意回答的問題詢問，為下一問題埋下伏筆。例如，“您喝不喝茶？”的范圍過大且及銷售無關，顧客如果說“不喝”，雙方就不好繼續往下溝通了，該話題換為“您是自用還是送人？”效果會好些，隨后的問題便可朝本店銷售的茶品方向引導。先問簡單問題，在問復雜問題。例如，對于普洱茶不熟悉的顧客，可先問“您想喝生茶還是熟茶？”，再

45、問“您喝八五金磚還是其他？”，如果兩個顛倒過來，此類顧客可能就不知所云了。不要連續詢問，以免顧客產生被調查的感覺。在征得顧客應答后，店員再做關聯商品說明。先說負面，再說正面。這可使顧客覺得店員真誠，話語可信。例如，“價格可能比其他產品高些，但是瀾滄古茶的產品超群，是正宗的瀾滄味。 4）切忌：態度冷漠以貌取人表現不耐煩不理會顧客疑問顧客問一句、答一句第36條 第5步：邀客試飲、耐心成交1、如何講解（賣的）？ 1）大部分顧客通常會了解：產品品質，產品價格，產品售后服務。店員可站在顧客角度，從以上三方面輪換分析，打消顧客心中的顧慮及疑問。 2）向顧客介紹“*”及“瀾滄古茶”，有效地運用公司的宣傳資料

46、及說明書。 3）切忌疏忽顧客的“買點”。店員是出售商品而非及顧客爭高下，切忌及顧客爭強好勝、強行推銷、自以為是，夸夸其談，忽略了顧客感受。店員務必了解了顧客想要什么，才能做重點的說服。瀾滄古茶八五金磚產品特征配方技術用料年份優勢口感湯色耐泡利益有面子質量有保證產品知名（網友評價）價值（價格）促銷活動價格公道2、如何排除顧客疑慮成交？ 1）邀顧客試飲，并向其介紹普洱茶品飲知識。 2）如遇到顧客要求打折時，店員可采取如下方式：直接拒絕，說“只有會員卡才享受折扣”，“這是全國統一零售價，公司不允許打折”。如果政策允許，可以說“附加贈品，作為特殊優惠”或“購物金額較高，就給您申請九五折。”來滿足顧客的

47、虛榮心。 3）顧客如果說“我再考慮考慮”時，可能對某一細節不太清楚，店員要利用詢問法將原因弄清楚，再“對癥下藥”。例如：“先生，我不知是否已解釋清楚？”“我們有其他型號的茶品，也許更符合您的需要，我再拿給您看吧。” 4）如顧客說“太貴了”時，店員可采用“價格雖高，但品質超群”的思路，誘導顧客關注品質、服務、產品附加值等；及本店同價值的其它物品進行比較，突出產品本身特點，切勿詆毀競爭者的產品。如有促銷活動，可在顧客猶豫時向其提醒截止時間和可能獲得的好處，以增加成交概率。3、促成更多成交的技巧 1）搭賣法。普洱茶分為生、熟兩類，有多種包裝形式。店員在店規允許的范圍內通過折扣、湊整、送雙不送單等類似

48、話語加以誘導，適機搭賣增加成交量。比如顧客買了普通普洱茶餅后，店員可相機問是否購買攜帶更為便利的袋泡茶來湊整。 2）附加推銷。當顧客不一定立即購買時，店員可嘗試推薦其它產品，令顧客感興趣并留下良好的專業服務印象。例如,“我們還有多種產品，讓我給您介紹吧！” 3) 團隊要合作。好的業績是要靠團隊的共同努力爭取的，每個人都要提醒隨時向顧客和同仁提供各種幫助和良好的服務。第37條 第6步：邀客試飲會、奉上名片1、店員如何收銀？ 1）程序為：店員告訴顧客茶品的價格和購物的總價；給顧客開具銷售小票；向顧客指示收款臺的位置；顧客付款歸來后，再一次確認付款以及找贖金額（或確認簽名）；展示產品給顧客核對；把包

49、裝好的產品雙手交給顧客。 2）話語：“謝謝，一共元。”“請先到付款臺付款，再回來取茶品。”“謝謝，找您元，請查收。（請查收信用卡和發票）“這個給您，謝謝，有空請您再來參觀，再見。” 3）一些技巧： 切忌盯著顧客錢包 行動迅速，避免讓顧客久等 如顧客等待時間稍長，應向顧客致歉，避免冷落顧客。2、邀請新顧客加入*茗人茶友會，并奉上*授權專營店名片。 1）對于新顧客，店員應拿出會員登記表、會員卡，邀請顧客填寫，同時向顧客講解加入茗人會的好處，講明顧客個人信息的用途和保密條款。 2) 如果顧客不愿加入，切不可勉強。 3）應雙手向顧客奉上*授權專營店的名片。 4）在顧客填寫完畢后，迅速將該信息錄入*的數

50、據庫。第38條 第7步：熱情歡送、定期聯絡1、送客及迎客的態度務必一致，不得有絲毫懈怠。2、對于那些沒有購買產品的顧客，店員務必及其他顧客同等對待，真正地服務號每一客人，以抓住潛在顧客。3、店員在說“謝謝惠顧”后，記住說“歡迎再來”。4、店員行點頭禮送客至門口。顧客離去時，店員應心存感激地歡送顧客，以誠意感動顧客，并提醒顧客有無遺忘物品。5、如果顧客購買茶品較多，店員應幫助客人代提至大門口或車上。6、如果有條件，專營店可提供送貨上門服務。7、在有店慶等優惠活動、新產品上市等利好消息時，專營店可通過電話、手機短信等方式及老顧客聯絡。 8、公司顧客的定期聯絡。第39條 如何對待特殊顧客 1、店員要

51、從內心深處有時時刻刻服務好顧客的意識。 2、店員應時刻面帶微笑，精神飽滿，說話時不可太夸張，及跟客人交談時保持恰當的目光。類型顧客特點接待要點1、打烊時進來的顧客 此類顧客多是臨時想起忘了買的東西而趕過來的，也可能是下班一族。此類顧客有較強購買欲。先安定顧客的心，請顧客靜心挑選。此時不可有任何關店的動作；不可急于下班；派銷售高手或資深店員應對；全體員工心情愉快地送客。2、急于購物的顧客 購物后確有急事要辦，希望能優先購物。可按其所需，快速拿遞，助其挑選款式；需要優先接待時，要向排在前邊的顧客說明情況，取得諒解、同意后，給急于購買茶品的顧客予以照顧。3、特殊需求的顧客 指那些有某種特殊需要的顧客，比如包裝、款式等。應持關心、安慰、幫助的態度，盡量滿足其需求。如不能滿足其需求，應語調委婉，態度和藹地向其致歉；或預約訂貨，請顧客留下地址，建議專營店采購，貨到通知；或建議顧客去附近的*授權專營店購買。4、無禮顧客 某些顧客不懂禮貌，不尊重他人，用命令式口氣對營業員說話，營業員接待稍慢，便大呼小叫，或敲擊或用腳踢柜臺。 要采取禮讓態度，不要計較對方說話的方式；熱情接待，控制情緒，禮直氣和，使無理取鬧者轉變