1、電話禮儀與服務(wù)用語(yǔ)呼叫中心是對(duì)外服務(wù)窗口， 是面向客戶的公司形象展示。 電話禮儀與服務(wù)用語(yǔ)是呼叫中心統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、 樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象的基礎(chǔ)。 各級(jí)呼叫中心在話務(wù)工作中需遵守電話禮儀，并按照規(guī)范使用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)，避免出現(xiàn)服務(wù)禁語(yǔ)。2.1 電話禮儀為樹立公司良好服務(wù)形象，各呼叫中心應(yīng)遵循電話禮儀基本內(nèi)容。電話鈴響三聲內(nèi)接起電話；服務(wù)過(guò)程中應(yīng)遵循尊重、 禮貌原則，服務(wù)中使用“十字禮貌用語(yǔ)” “您、請(qǐng)、謝謝、很抱歉、不客氣”；避免使用容易引起歧義的語(yǔ)言；服務(wù)過(guò)程中做好記錄；保持自信與熱誠(chéng)，塑造專業(yè)聲音形象，注意聲音三要素的運(yùn)用；?語(yǔ)音：聲音甜美，具有磁性；?語(yǔ)調(diào)：語(yǔ)調(diào)柔和，適當(dāng)把握輕重緩急，抑揚(yáng)頓挫

2、；?語(yǔ)速：語(yǔ)速適中，語(yǔ)速標(biāo)準(zhǔn)為120字/分鐘，實(shí)際工作中應(yīng)與客戶的語(yǔ)速相匹配。服務(wù)過(guò)程中保持良好的服務(wù)態(tài)度，做到耐心、關(guān)心、用心服務(wù)。?耐心：不隨意打斷客戶的談話，服務(wù)過(guò)程中始終表現(xiàn)出聆聽(tīng)的興趣并適時(shí)的回應(yīng)客戶。?關(guān)心：換位思考，理解客戶心情，了解客戶需要，急客戶之所急，想客戶之所想；?用心：認(rèn)真對(duì)待工作中每一個(gè)細(xì)節(jié)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)從關(guān)注細(xì)節(jié)開(kāi)始；2.2 服務(wù)用語(yǔ)（話術(shù)）為樹立良好的服務(wù)形象，各呼叫中心應(yīng)使用規(guī)范化服務(wù)用語(yǔ)，并統(tǒng)一使用以下基本服務(wù)用語(yǔ)。撥打客戶電話時(shí)應(yīng)遵循“先表明身份、告知客戶去電目的、禮貌詢問(wèn)客戶意愿”的基本話務(wù)原則。2.2.1呼入電話電話開(kāi)場(chǎng)用語(yǔ)電話語(yǔ)音表明身份，“ * ，請(qǐng)問(wèn)有

3、什么可以幫您”“* ！”可根據(jù)節(jié)日名稱、 時(shí)間等變更。 如“早上好（新年好） ！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”結(jié)束通話前的征詢語(yǔ)“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？”結(jié)束通話用語(yǔ)“感謝您的來(lái)電， *，再見(jiàn)！”“*”可根據(jù)實(shí)際情況，增加祝福語(yǔ)或禮貌性的要求等。如“感謝您的來(lái)電，祝您工作順利（稍后請(qǐng)為我的服務(wù)評(píng)分，謝謝），再見(jiàn)！”2.2.2呼出電話電話開(kāi)場(chǎng)用語(yǔ)“您好！我是客服代表 *（表明身份）， 請(qǐng)問(wèn)您是 xx先生/ 小姐嗎？（確認(rèn)身份） 這次來(lái)電 *（來(lái)電目的） ，請(qǐng)問(wèn)能耽誤您幾分鐘時(shí)間嗎？ （客戶意愿）”結(jié)束通話用語(yǔ)“感謝您對(duì)我們工作的支持，*，再見(jiàn)！”“*”可根據(jù)實(shí)際情況，增加祝福語(yǔ)或禮貌性的要求等。如“感謝

4、您對(duì)我們工作的支持， 祝您工作順利（如有其它需求，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系），再見(jiàn)！”2.2.3常用服務(wù)用語(yǔ)參考呼叫中心其他常用話術(shù)可參考附表：表一：客服代表服務(wù)過(guò)程規(guī)范用語(yǔ)、禁語(yǔ)圖例表客服代表服務(wù)過(guò)程規(guī)范用語(yǔ)、禁語(yǔ)圖例表序號(hào)語(yǔ)言環(huán)境規(guī)范應(yīng)答語(yǔ)言服務(wù)禁語(yǔ)1 詢問(wèn)用戶姓名1、先生 / 女士請(qǐng)問(wèn)您貴姓？2、先生 / 女士請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您？叫什么名字？2 詢問(wèn)用戶姓名對(duì)方不愿告知時(shí)1、 為了方便工程師上門聯(lián)系，為您提供服務(wù)，麻煩您把聯(lián)系人姓名告訴我好嗎？2、 請(qǐng)問(wèn) xxx這個(gè)號(hào)碼能與您聯(lián)系嗎？你不告訴我， 我也沒(méi)辦法3 未能聽(tīng)出是男士還是女士時(shí)：知道姓氏時(shí)1、不好意思，我這邊聲音聽(tīng)不太清楚，請(qǐng)問(wèn)您是* 先生還

5、是 * 女士你是男的還是女的？4 詢問(wèn)用戶姓氏但通話中忘記；1、先生 / 小姐請(qǐng)問(wèn)您的全名怎么稱呼? 你叫什么再說(shuō)一遍5 當(dāng)錯(cuò)誤稱呼客戶后立即更正并， 適時(shí)道歉：“張先生， 對(duì)不起 *”未表示歉意， 直接改稱呼6 用戶責(zé)怪電話應(yīng)答慢對(duì)不起，線路較忙，謝謝您的耐心等待，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？1、沒(méi)辦法，又不是給您一個(gè)人用的。2、沒(méi)辦法，這是電話高峰期。7 當(dāng)用戶來(lái)電表?yè)P(yáng)客服代表這都是我們應(yīng)該做的，謝謝您對(duì)我們的信任及支持不做回應(yīng)，未表示感謝8 因?qū)Ψ江h(huán)境嘈雜、信號(hào)差或客戶說(shuō)話聲較小等原因，造成客服代表無(wú)法聽(tīng)清楚。1、對(duì)不起，我聽(tīng)不到您的聲音，您能到安靜一點(diǎn)的地方講，好嗎？2、對(duì)不起，* 先生 /

6、 小姐，您那邊的信號(hào)可能不是很好，您可以換一部電話再打過(guò)來(lái)嗎？3、對(duì)不起，先生 / 小姐，我聽(tīng)不到您的聲音，麻煩您說(shuō)大聲一點(diǎn)，好嗎？4. 很抱歉，可能因?yàn)樾盘?hào)或線路原因，我聽(tīng)不清楚您講話，您可以提供其他號(hào)碼，我給您回?fù)芎脝幔?、喂，你大點(diǎn)聲音我聽(tīng)不清楚。2、聽(tīng)不清你講話3、不講話就掛機(jī)吧。9 詢問(wèn)產(chǎn)品信息1、請(qǐng)問(wèn)您需要咨詢的設(shè)備是什么型號(hào)的？2、請(qǐng)問(wèn)您的設(shè)備是什么時(shí)間購(gòu)買的？設(shè)備型號(hào)？購(gòu)買日期？10 詢問(wèn)電話地址為了及時(shí)準(zhǔn)確的為您提供服務(wù)，請(qǐng)將您的聯(lián)系電話和詳細(xì)地址告訴我好嗎？電話號(hào)碼多少？地址哪里？11 詢問(wèn)產(chǎn)品價(jià)格對(duì)不起 / 非常抱歉，根據(jù)您購(gòu)買的需求，我們有對(duì)應(yīng)的政策，我們可以通知當(dāng)?shù)氐?/p>

7、銷售經(jīng)理與您聯(lián)系，你看可以嗎？不知道，不清楚12 詢問(wèn)故障現(xiàn)象請(qǐng)問(wèn)您設(shè)備的故障現(xiàn)象是什么？什么故障？13 需客戶重復(fù)相關(guān)信息時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？“什么？”或“啊？14 客戶咨詢上門時(shí)間維修人員會(huì)盡快與您聯(lián)系確定上門時(shí)間，您看可以嗎？不是我上門， 我不清楚上門時(shí)間。15 客戶對(duì)服務(wù)表示不滿1、對(duì)不起，給您添麻煩了，我們盡快核實(shí)原因后與您聯(lián)系，您看好嗎？2、很抱歉給您添麻煩了，我代表公司向您表示歉意，請(qǐng)相信我們一定會(huì)盡快解決的。1、好，我查詢一下。2、這種型號(hào)是老產(chǎn)品，無(wú)配件，無(wú)法維修。3、現(xiàn)在什么故障。（未表示歉意）4、那你說(shuō)怎么辦？5、不做回應(yīng)。16 客戶對(duì)服務(wù)時(shí)間表示質(zhì)疑請(qǐng)您放心，

8、我們的服務(wù)人員會(huì)盡快與您取得聯(lián)系，為您提供服務(wù)的。3天之內(nèi)上門服務(wù) /3 天內(nèi)聯(lián)系17 客戶打錯(cuò)電話1. 對(duì)不起，我們不是xx售后，我們是客戶服務(wù)中心。您可以通過(guò) 114 查詢 xx售后服務(wù)熱線。2.對(duì)不起，這里是xx 客戶服務(wù)中心，請(qǐng)您查證后再撥。電話不對(duì)，打錯(cuò)了。18 客戶方言過(guò)重1、對(duì)不起，我聽(tīng)不清楚，您可以講普通話嗎？2、對(duì)不起， 我沒(méi)有聽(tīng)懂， 請(qǐng)您讓別人代講一下，好嗎？3、對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)清楚，麻煩您講慢一點(diǎn)好嗎？4、很抱歉，我不是本地人，請(qǐng)問(wèn)能用普通話與您交流嗎？1、您會(huì)講普通話嗎？2、我不是您當(dāng)?shù)厝耍?tīng)不懂你說(shuō)的，19 客戶表示感謝（肯定）不用客氣，這是我們應(yīng)該做的。1、嗯、是啊

9、2、不做回應(yīng)20 需登記客戶基本信息為了方便以后為您服務(wù)，您方便留下您的詳細(xì)資料嗎？直接詢問(wèn)客戶詳細(xì)信息，而不進(jìn)行解釋與征詢。21 客戶提出建議好的，非常感謝您提出的寶貴建議，我們會(huì)根據(jù)您的建議不斷改進(jìn)我們的產(chǎn)品和服務(wù)。好的、嗯、知道了22 客戶說(shuō)話快、較急躁1、先生 / 小姐您先別著急，請(qǐng)慢慢說(shuō)。2、先生 / 小姐，您急切的心情我能理解，請(qǐng)您說(shuō)慢點(diǎn)好嗎！1、你說(shuō)那么快，聽(tīng)不懂！2、你慢點(diǎn)說(shuō)！23 客戶質(zhì)疑產(chǎn)品質(zhì)量* 先生 / 小姐，您購(gòu)買我們的產(chǎn)品，說(shuō)明您是相信我們中聯(lián)重科這個(gè)品牌的，請(qǐng)您放心，我們的產(chǎn)品都是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的檢測(cè)出廠的，而且有完善的售后服務(wù)，您所反映的問(wèn)題我們會(huì)派專人處理，請(qǐng)留下您

10、的聯(lián)系方式。1、我也不知道？我也沒(méi)辦法。2、不做回應(yīng)3、這種型號(hào)的產(chǎn)品都這樣4、這是設(shè)計(jì)原因，我無(wú)能為力5、這種型號(hào)壞的太多，質(zhì)量不過(guò)關(guān)24 無(wú)法立即答復(fù)客戶的問(wèn)題1、對(duì)不起，您的問(wèn)題我們暫時(shí)無(wú)法答復(fù)，我已記錄下來(lái)，我們的工程師稍后會(huì)與您聯(lián)系，您看可以嗎? 2、您提的這個(gè)問(wèn)題非常好，我還是第一次碰到，您方便留下聯(lián)系電話嗎？我們咨詢專家會(huì)盡快給您答復(fù)。3、對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題很特殊，請(qǐng)稍等，我?guī)湍橐幌隆＿@個(gè)我也不知道、 這不是我負(fù)責(zé)的不清楚 /可能您的問(wèn)題我無(wú)法解決，找有關(guān)部門吧25 遇到操作界面反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢需要用戶等待時(shí)1. 應(yīng)先征求客戶的意見(jiàn)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？”在得

11、到客戶的同意后按靜音鍵；2. 取消靜音后先致謝：“感謝您的耐心等待。”你等一下， 我們這系統(tǒng)有問(wèn)題26 遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)1.“對(duì)不起， 線路正在調(diào)整， 請(qǐng)您稍后再來(lái)電， 好嗎？”2. 或請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后及時(shí)與客戶聯(lián)系。“對(duì)不起，現(xiàn)在線路正在調(diào)整，無(wú)法查詢（操作） 。麻煩您留下聯(lián)系電話，線路恢復(fù)后我會(huì)盡快聯(lián)系您。”你等一下， 我這電腦壞了27 需要客戶記下相關(guān)信息時(shí)麻煩您拿筆記一下好嗎？未知會(huì)用戶， 直接告知查詢信息28 應(yīng)答后，對(duì)方?jīng)]有聲音重復(fù)三遍問(wèn)候語(yǔ)后：對(duì)不起，您的電話無(wú)應(yīng)答，請(qǐng)稍后再撥，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！喂，喂講話，然后徑自掛斷電話29 需電話呼叫保持時(shí)稍后您可能聽(tīng)不到聲音,請(qǐng)您不要掛線（機(jī)），好嗎？1、未回應(yīng)用戶，直接呼叫保持2、等一下30 取消呼叫保持時(shí)1、對(duì)不起， * 先生（小姐）讓您久等了2、非常感謝您的耐心等候1、與用戶爭(zhēng)辯2、沒(méi)有回應(yīng)用戶，直接講話31 需要呼叫轉(zhuǎn)接時(shí)對(duì)不起 ,* 先生/ 小姐 , 您的這個(gè)問(wèn)題需要我們的專家為您解答 , 我現(xiàn)在就為您轉(zhuǎn)接好嗎？請(qǐng)稍后1、沒(méi)有回應(yīng)客戶，直接轉(zhuǎn)接2、等一下32 請(qǐng)求用