1、Word 文檔下載可編輯智能語音平臺技術建議書2014 年2月專業資料資源共享范文范例指導參考XXXXXX 公司word 版 整理范文范例指導參考目錄1.序言62.系統設計依據63.系統建設目標和業務分析74.系統建設思路85.系統規劃95.1.系統設計原則95.2.系統體系架構115.3.網絡結構示意圖135.4.系統硬件選型135.5.目前國內主流硬件市場占有率分析（大概）155.6.基本業務流程175.6.1.系統呼入過程175.6.2.系統呼出過程186.呼叫中心解決方案196.1.系統組網方案建議196.1.1.采用數字排隊機 （集中式 ）196.2.總體邏輯結構圖22word 版

2、整理范文范例指導參考6.3.軟件體系架構226.3.1.媒體傳輸平面236.3.2.呼叫控制平面246.3.3.服務平面286.3.4.BS 業務系統平面386.3.5.管理功能平面467.平臺報表517.1.呼入報表517.2.呼出報表517.3.座席情況報表527.4.服務質量報表528.跟第三方接口529.系統安全性539.1.系統運行安全性539.2.系統管理安全性539.3.抗干擾性549.4.數據存儲安全性5410.系統優勢與部署方案5410.1.系統功能優勢54word 版 整理范文范例指導參考10.2.系統部署基本條件5511.項目實施方案5611.1.項目實施分析5611.2

3、.項目實施方法5711.3.項目的組織與分工5711.4.分工與責任5811.4.1.項目協調組5811.4.2.承建方項目經理5811.4.3.建設方項目經理5911.4.4.技術主管5911.4.5.業務需求組5911.4.6.系統支持組5911.4.7.用戶管理開發組5911.4.8.接口開發組5911.4.9.業務模塊開發組5912.系統擴展性6012.1.軟件擴展性6012.1.1.平臺性能及擴展性6012.1.2.二次開發工具6012.2.硬件擴展性6112.2.1.接入設備61word 版 整理范文范例指導參考13.配置計算依據6213.1.系統規模計算依據6213.2.數據庫

4、/ 文件服務器存儲空間計算依據6314.平臺技術指標64word 版 整理范文范例指導參考1. 序言進入新經濟時代 ，企業的競爭對手越來越強大，競爭的程度越來越慘烈。現代企業的競爭優勢已不僅僅是商品的本身，而更表現在對客戶的全面爭奪！只有客戶 持久的、忠誠的客戶 ，才是決定企業命運的關鍵所在。隨著行業的競爭越來越激烈 ，企業的危機意識不斷地加強,紛紛推出新的策略來吸引用戶，滿足用戶 。在經歷 產品戰 ,價格戰 ,概念戰 后對用戶的售前服務和售后服務成了生產商和經銷商新的競爭點。如何給用戶提供及時 ，周到全面和有企業個性化的服務及其服務信息 。中原地產電話營銷系統（以下簡稱營銷系統 ）工程建設的

5、企業呼叫中心剛好彌補了以前企業跟用戶缺少及時溝通的渠道。本公司非常珍惜這次能為貴公司的營銷系統提出方案建議的機會，憑借著多年來對 CTI 領域的集成經驗和電信 、企業業務系統的建設經驗，本公司一定能為貴公司貢獻自己的一份力量。本技術方案主要是針對中原地產的電話營銷系統的建設提出的建議，方案首先提出營銷系統建設目標。然后從本公司的營銷系統產品的設計定位、系統架構、系統構成等方面詳細闡述本公司的呼叫中心的特性，并詳細描述營銷系統與其它呼叫系統互聯的方案。接著是把營銷系統具備的業務功能和系統功能描述清楚。2. 系統設計依據系統符合以下技術規范的要求：話費查詢系統技術規范word 版 整理范文范例指導

6、參考市內電話業務規程 長途電話業務規程 、全國電話號碼查詢業務網總技術要求（試行）（原電信總局 ）全國電話號碼查詢業務網技術體制（原電信總局 ）話費查詢 、用戶投訴和業務受理的特服系統建設方案（原電信總局 ）電信服務熱線業務技術規范（討論稿）（原電信總局 ）郵電部電話交換設備總技術規范書及附件（YDN065-1997 ）。中國國內電話網No.7 信令方式技術規范 （暫行規定 ）(GF001-9001) 及補充規范。通信 網技 術規 范國 內No.7信 令 方式 技 術規 范綜 合業 務應 用部 分（ISUP）。通信網技術規范 國內 No.7 信令方式技術規范智能應用部分（INAP）。國家和原郵

7、電部、信息產業部已頒發制定的，正制定中的各種相關技術標準、規范體制 。3. 系統建設目標和業務分析建立營銷系統的最終目的是通過對客戶提供優質的服務，提高客戶的滿意度、忠誠度以及對企業的價值和贏利性，并縮減銷售周期和銷售成本，尋找擴展業務所需的新的市場和渠道，為企業帶來更多的利潤 。通過營銷系統 ，來可以開展主動營銷 、增值業務和服務 ，產生新的經濟增長點，隨著市場的成熟 ，逐漸實現由傳統支出向利潤中心的轉變。word 版 整理范文范例指導參考營銷系統的建設是一個漸進的過程，實現以下 “四個統一 ”。統一號碼 ：營銷系統用一個統一的接入號碼接入。統一界面 ：統一營銷系統企業與客戶之間的供需界面。

8、統一功能 ：統一營銷系統的業務功能。統一標準 ：統一營銷系統的業務管理規則、業務處理流程 、運營管理制度 、服務質量體系標準等 。并且在此平臺上可以有接口根據業務做到平滑擴展，不影響現有的業務運營，平臺容量也可以做到熱擴容，既不影響現有的業務運營對平臺實現硬件擴容升級。4. 系統建設思路中原地產電話營銷系統是企業對外的門戶支撐系統，它除了要支撐中原地產的基本功能 營銷中心之外 ，還需要通過把服務的客戶資料進行管理，為營銷決策進行支持 ，經過數據的分析和挖掘，并通過營銷系統 ，決策制定銷售方案實現主動營銷 。為了保障中原地產電話營銷系統能順利實施，根據制造業行業的業務處理模式和組織管理結構以及中

9、原地產企業的實際情況，建議采用 “統一規劃 、統一實施”的系統建設思路 。統一規劃 是根據電話營銷 系統的總體設計思想 ，統一全面地規劃系統的各項功能模塊 ，制定系統實施的步驟。同時從人 、財、物、時等方面制定word 版 整理范文范例指導參考整個系統的實施計劃，并且制定嚴格的項目質量管理和驗收制度，確保整個系統的建設能有計劃、有步驟的進行 ，并且保障良好的質量 。統一實施 是指整個電話營銷系統的業務功能集中實現。實現主動營銷業務功能 ，也就是把電話營銷的主要功能 營銷中心和銷售中心建設好。這樣既可以使企業急需的業務處理功能盡早實現，盡快滿足客戶服務的需要 。同時 ，使客服系統具有發展性、前瞻

10、性 ，實現科學營銷 ，縮減銷售成本 ，增強企業的競爭力 。5. 系統規劃系統的總體規劃非常重要，在系統的設計階段應詳盡考慮企業的需求，并且更重要的是系統設計要有前瞻性，充分考慮到行業的發展方向，而不是在企業出現新需求后采用 “打補丁 ”似的方法 。 結合國內外語音服務成功經驗，構造了適合貴公司的語音服務系統，充分考慮了企業在運作過程中所遇到的現有問題和電子商務時代發展所需要的空間，為中原地產制訂一個既能全面解決現有營銷中心的管理與應用 ，又能支持中原地產企業未來迅速發展的完備的解決方案。5.1. 系統設計原則先進性 ：本公司的客服平臺采用電信級系統設計，具有高可靠性和強大處理能力 ，能夠提供呼

11、叫接入、業務處理 、服務資源的一體化解決方案，并且融合了軟交換的思路，使平臺不但可以實現傳統的電路交換，而且能夠支撐新一代網絡（分組交換網絡 、 3G 服務）。實用性 ：本公司設計的客服系統對軟硬件的選型充分考慮到當地的實際word 版 整理范文范例指導參考情況以及實際操作的易用性等方面的因素。可靠性 ：在本公司設計的營銷系統中，所選用的接入設備均為具有冗余功能的電信級設備，關鍵服務器都采用熱備或負載均衡實現，使系統具有極高可用性 。開放性和靈活性 ：本公司營銷系統的平臺與業務分離，在平臺上可以實現各類業務 。 系統提供從前端接入到后端報表、第三方連接網關等一系列二次開發工具 ，支撐新業務的迅

12、速開發 。可擴展性 ：本公司營銷系統所選用的軟硬件平臺具有良好的可擴充和擴展能力，能夠適應各種不同業務的不斷發展。安全性 ：本公司營銷系統具有嚴格的分級權限管理,充分保證了系統及業務數據的安全性 。word 版 整理范文范例指導參考5.2. 系統體系架構上圖是營銷系統的體系架構，設計原則是把呼叫中心平臺（接入處理層 ）與業務應用系統 （業務邏輯層 ）分離開來 。 一方面利用穩定的 、先進的 、強大的平臺技術構造接入處理層，平臺不但運行穩定、功能強大 ，而且具有很好的開放性；另一方面靈活 、便利地把營銷業務建造在平臺之上，交由工作流引擎負責業務流程的運作 ，不但使各種業務有很好的可維護性，而且能

13、迅速地在平臺上實現各類新業務 。同時 ，這也有利于貴公司未來在此營銷平臺上整合其他業務。呼叫中心平臺提供用戶接入，實現用戶與客戶代表之間的會話，使得用戶能根據自己的需要向營銷中心提出服務請求；然后進行業務受理和業務解析，并根word 版 整理范文范例指導參考據解析結果形成業務請求信息傳送到業務邏輯層。業務邏輯層主要是處理各項業務的邏輯封裝，業務邏輯層對數據的操作通過數據服務子層來實現 ，完成業務推介 、業務咨詢 、投訴管理 、業務受理 、資料查詢、外呼管理等功能 。業務邏輯層接收接入處理層傳送來的業務請求信息后，根據業務請求類型和內容，由工作流引擎調度相應的處理資源，完成用戶請求的處理，然后將

14、業務回復信息下回復給接入處理層。接入處理層根據用戶要求回復的方式，將業務回復信息進行整理，然后調度相應的資源將結果回復給用戶。接入處理層與業務邏輯層之間利用“業務請求信息描述”和 “業務回復信息描述”進行通訊 。這樣設計的最大好處是：業務邏輯層無需知道接入處理層如何接受用戶請求，或以什么方式接受用戶請求；接入處理層只需按格式生成業務請求信息并放入請求隊列 ，然后由業務邏輯層自動從請求隊列中取得，并交由工作流引擎進行相應的業務處理 ，并把業務回復信息返還給接入處理層。這樣業務邏輯層和接入處理層之間就各自獨立了。以上處理方法符合工作流的設計思想，通過這種形式可以靈活的變更業務處理的流程，方便的進行

15、業務的增添流改，并在此基礎上使得為用戶提供二次開發工具成為可能。從而整個系統可以適應用戶的不同需求，進行定制 。 局方可以獨立的進行業務拓展，特別適用于不斷增長的業務需求。word 版 整理范文范例指導參考5.3. 網絡結構示意圖5.4. 系統硬件選型本次系統采用 呼叫中心系列產品 作為電話語音核心交換系統，利用數字外線板卡與電信局連接采用E1 中繼線 (30B+D)的高效中繼接入方式 ，坐席桌面在 PC上配備頭戴式耳機實現CTI 所提供的功能 。CTI 服務器通過網絡同業務系統和坐word 版 整理范文范例指導參考席系統相連 。在完善的數據網絡 （ LAN&WAN ）基礎上，將基于呼

16、叫中心系統的軟件產品部署在系統上 ，它包括：純軟件實現的IVR 系統、具有多種智能策略分配功能的ACD 系統、高性能的純軟件實現的坐席錄音系統、功能完善的話務坐席管理統計系統、支持多種結構方式的坐席接口OCX 控件、靈活的電話留言系統 、消費者資料庫與來電號碼的顯示與客戶資料的自動彈出、強大的外呼功能 、多方通話功能、傳真收發功能 、文語轉換功能 、短信收發與定制功能等，完成中原地產電話營銷系統的接入 、分配及系統管理工作 。詳細硬件選型如下 ：排隊機東進 Keygoe 多媒體交換機 3005 ( 目前最先進的交換機廠家)。交換機容量 （依據實際配置變化 ）：最大可配置成 48 個數字 E1

17、接口最大可配置成 90 路模擬座席單機最大提供 1440 路語音資源最大 96 路 64K 七號信令鏈路和 24 路高速 2M 七號信令鏈路（高阻監聽模式 ）單機最大提供 360 路 VoIP 資源單機最大提供768 組會議資源 ，最大支持 1440 人同時參加會議最大 360 路傳真資源最大 90 路數字話機錄音資源word 版 整理范文范例指導參考最大提供 360 路 3G 視頻資源級聯個數 ：16 個。多個交換機可以通過光纖級聯組成更大的系統。媒體板卡PFBT4802-8-K3 最大支持 240 路中繼 / 語音 (8E1)接入 。PFBA302 支持 30 路座席接入 ，1 張數據庫服

18、務器建議采用 IBM 或 HP 數據庫服務器CTI 服務器建議采用 IBM 或 HP 服務器話務耳機采用 HP 智能話務員耳機或者IP 硬件話機以上硬件的實際配置根據商務報價和需求確定。5.5.目前國內主流硬件市場占有率分析（大概）高端市場華為主要占領電信 ，移動，網通等運營商的高端市場中興主要占領電信 ，移動，網通等運營商的高端市場Avayaword 版 整理范文范例指導參考主要是國內高端企業的市場，比如銀行阿爾卡特主要是國內高端企業的市場，比如高速公路 ，電力國產中低端市場東進由于搶占了 Dialogic 大部分市場 ，目前是國內中低端市場的主流，大概占國內中低端市場的60%。Dialog

19、ic由于國產設備的涌入，目前只是在大型企業和電信還有少量應用，市場占有率不超過 10%。三匯東進國內主要競爭對手，中底端市場的主流設備，中低端市場占有率大概20%毅航國產交換機中新秀 ，主要應用在接入設備這塊，在做前段接入這塊性價比比較高，但是應用比較單一 。在呼叫行業中應該比較少，座席主要用第三方廠家的分流器。其他比如五岳鑫word 版 整理范文范例指導參考5.6. 基本業務流程系統呼入過程用戶在撥打中原地產電話營銷系統時，首先通過電信交換機接入到營銷系統的網絡電話交換機 ，由該交換機接收完用戶的主叫號碼和被叫號碼。網絡電話交換機接著通知IVR 有電話接入 ， IVR 再根據用戶接入號碼啟動

20、語音導航業務流程。如果用戶選擇的是人工服務，則 IVR 會立即通知 CTI SERVER分配一個合適技能組的空閑坐席 ，并負責接通坐席及用戶，等用戶掛機時會通知坐席掛機，或者是坐席主動掛機時 ，會通知 IVR 掛掉用戶 。如果用戶根據IVR 業務導航選擇的是自動服務，則 IVR 立即啟動對應的IVR業務流程為該用戶服務 。IVR 自動服務流程包括傳真處理流程及查詢處理流程。word 版 整理范文范例指導參考在用戶接入服務過程中，系統可以隨時通過監控終端監控整個通話過程，如果用戶選擇了人工服務 ，則 IVR 還會立即啟動同步錄音流程對用戶和坐席的通話進行全程錄音 。對于所有的錄音文件 ，系統都存

21、放到統一的錄音服務器中。系統呼出過程系統的外呼分為兩種 ，一種是屬于通知類型的外呼，一種是屬于坐席回訪類型的外呼 。對于通知類型的外呼 ，首先是管理員事先通過外呼管理終端把外呼的電話輸入到外呼任務表中 ，再通過預撥號服務器通知IVR 服務器發起呼叫 。 對于每個呼叫， IVR 都會啟動相應的業務流程（不同任務可以自動啟動不同的外呼處理業務流程），如果只是欠費催繳或者通知類型外呼，則 IVR 會在接通用戶后自動播放設定好的提示音 ；如果外呼處理流程中需要人工來輔助，則 IVR 會同時通知CTIword 版 整理范文范例指導參考SERVER選擇一個合適的空閑坐席來提供人工服務。如果 IVR 沒有接

22、通用戶 （用戶可能是久叫不應 、用戶忙 、用戶是空號等 ），則系統會根據設定好的預撥號策略進行重新呼叫 。對于坐席回訪類型的外呼，首先由管理終端生成回訪任務，并把外呼任務輸入到回訪記錄表中，然后再通知話務員逐一完成客戶的回訪。對于每個回訪用戶，話務員在接通用戶后 ，可以通過回訪界面記錄下回訪結果，而且 IVR 會自動進行同步錄音 ，把整個回訪過程全部錄音記錄。6. 呼叫中心解決方案6.1. 系統組網方案建議采用數字排隊機 （集中式 ）系統組網圖如下 ：傳真機移動電話電話Modem應用服務器座席 1CTI/ACD/IVR 服務器座席 2PBX Keygoe3005Emal,web座席 BSMS,

23、WEB 服務器word 版 整理范文范例指導參考本方案采用大規模開放式數字排隊機做前端接入交換及排隊設備。數字排隊機的容量從60到2000端口，支持多種互聯協議，包括七號信令TUP/ISUP/SCCP/TCAP、 ISDN 、中國一號信令 、TCP/IP 等，提供電信級的可靠性、完全的冗余備份和非常大的系統容量。支持從 60 到 2000 無阻塞交換端口的靈活擴容，實現了系統容量的平滑增長。無阻塞交換指標：接通率大于99.95% 。JiaHong 媒體服務器 （IVR/IFR ）其采用工業標準的機框和板卡，充分借鑒了電信級交換機的技術，采用了歐卡的標準 ，砸抗震、耐用、散熱方面都具有相當有異的

24、性能，而且集成度高 ，支持熱拔插 ，完全達到了電信級的硬件標準，并通過了信息產業部的入網測試，有成功應用案例 。系統容量 ：單模塊最大 1920 端口 .無阻塞交換指標 ：接通率大于 99.95%，單模塊的 BHCC 達 10 萬次 ,全系統可達 40 萬次 BHCC，可從容應對大容量的并發媒體服務請求;數據庫服務器存放整個客服中心系統數據、用戶數據 、計費數據等 ，存儲利用磁盤陣列柜存儲系統 。 支持 SYBASE和 ORACLE 等主流數據庫系統 。文件服務器文件服務器用于存放流程文件、語音文件 、錄音文件等 ，在物理上與數據庫word 版 整理范文范例指導參考服務器在同一套雙機上實現。網

25、關節點作為與外部系統通信的橋梁，實現數據訪問 、數據格式轉換 、網絡通信等功能，如與就業中心系統的連接。同步錄音節點根據座席數量配置同步錄音節點，采用工控機 ，配有模擬語音卡 ，與座席話路并接，負責同步錄音工作 。維護監控節點配置維護監控節點 ，采用商用PC，安裝維護管理模塊 ，供管理員作維護管理之用。統計節點系統配有統計節點 ，采用商用PC，配有打印機并安裝統計和報表模塊，可進行統計和打印報表 。語音采編節點系統配有語音采編節點，采用商用PC，配有高級音響設備，負責語音采編，節目流程制造 。座席計算機根據要求的規模配置相應數量的座席計算機，采用商用PC，配有坐席頭戴式受話器和按鍵座 ，供座席

26、使用 。以上服務器可以根據需求實際情況選擇配置。word 版 整理范文范例指導參考6.2. 總體邏輯結構圖6.3. 軟件體系架構本次項目 ，系統組網方案在軟件平臺的選用上都采用本公司最全面版本最新的呼叫平臺 ，這種靈活性是由呼叫平臺呼叫控制與具體接入設備相分離的特性所保證的，而這種特性得益于設計中引入了軟交換的設計思想。平臺的關鍵軟件模塊均支持熱備和負載均衡，保證平臺具有高可靠性。平臺分為 4 大功能平面 ，包括：媒體傳輸平面 。 媒體傳輸平面實現綜合接入設備的功能，完成大范圍 、大容word 版 整理范文范例指導參考量的接入 、各種媒體流的交換功能。它包括信令網關 、媒體網關以及數據媒體網關

27、 。 信令網關完成硬件接口與平臺之間的信令數據的轉換，控制鏈路狀態；媒體網關控制語音 、傳真、會議等媒體資源的使用，為服務層提供媒體服務；數據媒體網關控制平臺其他模塊對E-Mail, 短消息，Web 等的接收和發送，完成系統與 Mail 服務器、短消息中心 、WEB 服務器等的接口 。呼叫控制平面 。 為各種媒體提供交換和路由功能，為上層服務平面提供基于CSTA的呼叫控制接口 。服務平面 。管理自動資源和人工資源的分配和調度，提供自動和人工服務 。管理平面 。為整個系統提供配置和維護功能。管理層面分為Server 和 TermM 。Server 負責系統數據的配置管理，是一個后臺管理模塊 ，而

28、 Term 提供了配置和維護的界面 。媒體傳輸平面媒 體 傳 輸 平 面 包 括 媒 體服 務 網 關 （ MediaServer ） 、 數 據媒 體網 關（ DateGW ）、語音服務網關 （ VocServer ）。這個平面實現外部網絡與系統平臺之間的交互 ，它的主要功能包括 ：呼入 / 呼出的信令控制 ，包括 PSTN 呼叫和 VoIP 呼叫；控制語音 、傳真、會議等媒體資源的使用 ；E-Mail, 短消息的接收和發送 ，支持 WEB 接入 。word 版 整理范文范例指導參考媒體傳輸平面可以提供多種接入手段，它向呼叫控制平面屏蔽各種硬件之間的差異性 ，使得系統可以不修改呼叫控制平面和

29、服務平面的各個模塊的情況下，很容易進行業務擴展 。目前平臺支持的接入設備包括Avaya、ALCATEL A4400 ，NORTEL MERIDIAN 1 ，華為 C&C08-Q 等。呼叫控制平面呼叫控制平面的主要模塊是DataSwitch ，它完成呼叫的路由功能 。首先 ，它利用 MG 提供的接口 ，可以控制呼入和呼出 、連接、斷開、釋放、播放提示音 ；其次，它向上層服務平面提供一個CSTA 的接口，通過這個接口 ，服務者可以控制呼叫的整個過程 。路由選擇功能DataSwitch內部配置了字冠和路由 ，根據字冠和路由決定呼叫接續到什么地方。呼叫到達后 ，首先進行字冠分析 ，確定這個呼叫

30、可以走哪些路由。從字冠中選擇一個路由 ，然后再從這個路由中選擇一個服務者。整個過程見下圖 。word 版 整理范文范例指導參考字冠分析在 DataSwitch 中保存著一棵字冠樹 ，當有呼叫請求的時候 ， DataSwitch 先根據被叫到這棵樹里面搜索 ，找到一個字冠的匹配項 。匹配的規則是 ：查找被叫號碼的前幾位 ，如果字冠中定義的號碼與被叫的前幾位（多少位根據字冠的長度決定）完全一致 ，則認為初次匹配成功；檢查這個字冠對應的最大長度和最小長度，與被叫號碼比較 ，如果被叫號碼長度在字冠的最大長度和最小長度之間（含相等），則認為匹配成功 。字冠分析成功后 ，可以得到其他的一些呼叫的屬性，包括

31、：是否要主叫 。這個呼叫是否需要主叫號碼才允許接續。如果主叫方沒有提供主叫，DataSwitch 可以請求 MediaServer 向主叫方要主叫號碼 ；是否計費 。這個呼叫是向主叫方發計費應答信號還是發不計費應答信號。釋放控制方式 。 呼叫的釋放控制方式，包括主叫控制 、被叫控制 、互不控制三種。一般控制方式為互不控制。word 版 整理范文范例指導參考一個字冠中可對應多個路由，從一個字冠中選擇路由目前支持兩種算法，一種是輪選，一種是優先級。路由選擇當選擇到路由后，下一步就從路由中選擇一個空閑的設備。路由有三種類型：中繼路由 ，由 DataSwitch 分配設備 ，一般對應中繼設備 ；座席路

32、由 ，由 CCS 分配設備 ，一般對應座席設備 ；IVR 路由 。由 IVR 分配設備 ，一般對應 IVR/IFR。對于中繼路由中的設備 ，一般的選擇方法是輪選 ，先空閑先占用 。對于 IVR 路由中的設備 ，選擇權在 IVR 節點，選擇方法是輪選 。 對于座席路由中的設備 ，選擇權在CCS，選擇的時候考慮的因素很多，實現起來要求很靈活，具體方法見關于座席的描述。呼叫控制功能DataSwitch 通過支持一系列的呼叫模型完成呼叫控制功能。 DataSwitch 支持的呼叫模型是按照CSTA Phase217 ， 218 實現的，并在此基礎上進行了擴充，包括如下控制功能 ：AnswerCall

33、：應答呼叫 。ClearCall/ClearConnection：清除呼叫 / 連接 。DivertCall ：呼叫改向 。word 版 整理范文范例指導參考MakeCall ：發起呼叫 。HoldCall ：保持呼叫 。RetrieveCall ：找回呼叫 。Consultationcall：咨詢呼叫 。TransferCall ：轉移呼叫 。MakePredictiveCall：預撥號。AlternateCall：切換呼叫 。ReconnectCall ：將新咨詢方呼叫拆除 ，原來保持的兩方重新回到通話狀態。ClearForce ：強拆 。InterceptCall：攔截呼叫 。Inter

34、ventCall：強插呼叫 。StartListen/StopListen：開始監聽 / 停止監聽 。StartRecord/StopRecord：開始錄音 / 停止錄音 。系統的過負荷處理交換機根據當前呼叫情況進行判斷，如果過載 ，判為主機處于擁塞狀態，此時限制包括優先用戶在內的所有用戶的呼叫。word 版 整理范文范例指導參考服務平面服務平面為業務層提供基本的服務功能，這些功能包括 ：基本呼叫的處理 ；通信功能 ；語音 / 傳真服務 ；數據庫 / 文件存取操作 ；基本業務流程控制 ；會議管理 。包括電話會議 、錄音、監聽、強插等功能 。為了實現以上功能 ，服務平面自身還有管理功能，如：服務

35、者的登錄注銷 ，解閉塞；服務者的選擇 ；資源的使用情況的統計 ，監控。服務平面包括 CCS，IVR，Agent 等模塊 。自動服務 （IVR）IVR 的 原意是自動語音應答 ，但現在本公司的IVR 服務器已經發展成了一個自動業務的支撐平臺 ，用來解釋執行各種自動業務邏輯。IVR 以流程運行的方式支持業務邏輯的實現 ，流程以狀態機的方式編寫，編譯后加載到IVR 程序中 。流程可在系統運行的過程中隨時加載和卸載，并立即生效 。word 版 整理范文范例指導參考IVR 用一系列標準的動作來完成復雜的業務功能和業務邏輯，這些動作包括：數學計算動作 ：包括賦值運算 、加、減、乘除、取模、取余數等 。時間

36、操作動作 ：當前時間的獲取 、時間的加減 、取時間的某一部分 （取月、日等）；數據類型之間轉化的操作：整數字串、字串整數、時間字串、字串時間、浮點數字串、字串浮點等；比較判斷動作 ：包括相等 、大于、小于、條件跳轉 、多路跳轉等 ；媒體操作動作 ：包括放音 、錄、收 DTMF 、發 DTMF、發傳真、收傳真等 ；呼叫控制動作 ：包括應答呼入 、產生呼出 、呼叫轉移 、掛機、摘機等；數據庫訪問動作 ：包括 Select、 Update 、Insert 、Delete 、ExecSQL 等；文件操作的動作 ：取文件時間和大小 、文件 ID 操作、文件創建 、刪除操作等；字符串運算操作 ：字串的并

37、、子字串、字串拷貝等 。座席及智能路由業務分組 / 技能組 / 坐席座席系統按照業務分組、技能組、坐席三個層次進行管理。業務分組也叫服務。word 版 整理范文范例指導參考對應每一種業務 ，可以設置一個業務ID，每個呼叫進來后 ，一定對應一個業務 ID，每項業務包含如下屬性 ：路由類型 ，是按最長等待時間路由，還是按最小服務時間路由，還是按最小服務次數路由 ，還是智能路由 ；智能路由的流程號 （如果需要的智能路由的話）；這個業務包含多個技能組，每個技能組在這個業務中的優先組；這個呼叫是否計費 ；到這個服務的呼叫是否需要播工號。可選擇播工號和不播工號。呼叫結束后是否需要事后處理，如果需要事后處理 ，則座席呼叫結束后 ，系統不會分配呼叫給它，直到它結束事后處理為止；如果不需要事后處理，則座席呼叫結束后 ，系統可立即給它分配呼叫。事后處理的相關內容可參數軟話機部分的描述 ；系統可以配置多個技能組，每個技能組可包含多個座席。一個座席也可以分屬于不同的技能組 。服務 技能組 座席的關系統如下圖所示：word 版 整理范文范例指導參考座席的選擇一個呼叫進來后，系統提供兩個途徑找到服務的坐席：系統分配和坐席搶答。系統分配就是根據系統的服務資源情況和呼叫的類型，按照一定的規則 ，給呼叫分配一個合適的坐席；搶答就是呼叫進來時 ，在系