1、豫保協發201422號關于印發河南省人身保險公司基礎服務規范的通知各人身險會員單位：為有效防范銷售誤導，切實提升河南省人身保險公司服務質量，樹立保險業的良好形象，省協會根據檢查中發現公司薄弱環節，經反復征求各會員單位意見建議，修訂河南省人身保險公司基礎服務規范，經2014年7月4日六屆六次壽險專業委員會審議通過。現印發給你們，請各會員單位認真學習，嚴格落實。特此通知河南省保險行業協會2014年7月7日河南省人身保險公司基礎服務規范第一章 總 則第一條 為有效防范銷售誤導，切實提升河南省人身保險公司服務質量，保護投保人、被保險人及受益人的合法權益，樹立保險業的良好形象，特制定本服務規范。第二條

2、河南省轄內所有人身保險公司及從業人員，以及委托專、兼業代理機構的代理業務均應遵守本服務規范。第三條 河南省人身保險公司人身保險產品的銷售、承保、回訪、保全、理賠等業務活動，應當符合本服務規范的要求。第二章 基本服務規范第四條 保險公司營業場所外部應當交通便利，店面、店側或店前應有便于客戶尋找的公司形象標志，營業場所內部應當整潔、明亮、安靜、通風，方便客戶上門辦理保險業務。 第五條 保險公司營業場所柜臺后應當設置有公司統一標志的背景墻，柜面各崗位區域應有明確的崗位指示牌，對服務的內容、流程、公司和行業協會的投訴電話及人身保險投保提示書基準內容等應在營業場所內張貼公示，并設置投訴意見箱或者客戶意見

3、簿。第六條 保險公司營業場所的柜面服務人員應佩戴標明身份的工牌，或在柜臺前放置崗位標識卡。柜面人員應保持儀容儀表大方，服務熱情周到，行為舉止符合職業要求，文明用語符合公司要求。第七條 保險公司人員應遵循依法、從實、細致、專業、效率的基本準則，不越權操作，恪守職業道德，嚴守客戶信息，對客戶應使用規范服務用語，做到熱情耐心、注重禮儀，嚴格執行公司各項操作規范制度。第八條 保險公司應當提供每日24小時電話服務，并且工作日的人工接聽服務不得少于8小時。總公司或區域電話中心統一提供電話服務的，省級分公司及分支機構應做好相應的轉接及處理工作。保險公司應當對服務電話建立來電事項的記錄及處理制度。第九條 保險

4、銷售人員在銷售過程中應當向投保人提示產品的特點和風險，以便客戶選擇適合自身風險偏好和經濟承受能力的保險產品，公司在整個銷售過程中不得誤導、引導投保人選擇不適合的保險產品。第十條 保險公司應在其網站、營業網點、所屬代理網點公示、張貼人身保險投保提示書基準內容；不夸大保險產品收益、不混淆保險產品概念、不隱瞞合同重要內容、不篡改客戶信息資料、不提供虛假產品信息。第三章 銷售及承保服務規范第十一條 保險公司的人身險產品條款、產品說明書、投保提示書等業務宣傳材料應由總公司統一制定和管理，由總公司或其授權分公司印刷，保險公司不得授權保險銷售人員或者代理機構自行設計、變更業務宣傳材料。第十二條 保險銷售人員

5、通過面對面的方式銷售保險產品時，應當持合法有效的工作證、資格證或執業證等證件，保險銷售人員通過電話銷售保險產品的，應當將姓名及工號告知投保人。保險銷售人員是指從事保險銷售的下列人員：（一）保險公司的工作人員；（二）保險代理機構的從業人員；（三）保險營銷員。第十三條 保險公司及其代理人進行新型產品的信息披露，不得使用比率性指標與其他保險產品以及銀行儲蓄、基金、國債及銀行理財產品等進行混淆對比，商業銀行網點及其銷售人員銷售過程中不得使用“銀行和保險公司聯合推出”、“銀行理財新業務”等不當用語，也不得對投保人、被保險人、受益人及社會公眾作引人誤解的宣傳或者虛假宣傳，在客戶明確拒絕的情況下，銷售人員不

6、得繼續向客戶推銷。第十四條 保險公司在產品說明書和其他宣傳材料中演示保單利益時，應當采用高、中、低三檔演示新型產品未來的利益給付。利益演示應當堅持審慎原則，用于利益演示的分紅保險、投資連結保險的假設投資回報率或者萬能保險的假設結算利率不得超過保監會規定的最高限額。第十五條 保險公司銷售人員不得通過承諾給予保險費回扣或保險合同規定以外的其他利益誘導客戶購買保險或替換以前購買的保險。商業銀行網點及其銷售人員不得以中獎、抽獎、送實物、送保險、產品停售等方式進行銷售或誘導銷售，保險公司不得支持或鼓勵商業銀行采取上述行為。第十六條 保險公司應當按照中國保監會的規定建立投保提示制度。保險銷售人員在銷售過程

7、中應對條款責任、責任免除、猶豫期、交費期限、退保損失、初始費用等條款重點內容向客戶進行提示，應指導客戶逐條閱讀投保提示書并按要求在投保提示書、保單、投保回執上親筆簽名，同時由客戶本人抄寫風險提示語。第十七條 保險公司及委托專兼業代理機構銷售保險產品時，應明確要求銷售人員在產品銷售過程中以書面形式向投保人提供投保提示書。投保提示書應在投保人填寫投保單之前提供給投保人，并單獨列示。投保提示書簽字時間不得晚于投保單的簽字時間。保險公司應對投保提示書和投保單上的投保人簽字進行審查核對，并將投保人閱讀簽字后的投保提示書作為重要承保資料歸檔管理。采用電話、網絡、微信等方式銷售保險產品時，應向投保人做好風險

8、提示。第十八條 保險公司通過銀行扣劃方式收取保險費的，應當就扣劃的賬戶、金額、時間等內容與投保人達成協議，并將劃扣協議作為承保材料保存。采用電話銷售方式的，應將電話銷售錄音作為承保材料保存。第十九條 有死亡保險責任的人身保險，須由被保險人在投保單上親筆簽名。銷售人員不得代替客戶簽名，不得代交或墊交保險費。銷售意外險卡單時，要履行如實告知義務，銷售人員不得代客戶激活意外險卡單，不得截留卡單銷售彩頁，引誘客戶隱瞞職業類別；客戶出險時，銷售人員要指導客戶及時如實報案，不得代客戶報案，不得虛構案情。電話營銷業務應當告知投保人查詢保險合同條款的有效途徑。第二十條 保險銷售人員向投保人提供投保單時應當附保

9、險合同條款，并提醒投保人在投保單上填寫準確的通訊地址、聯系電話等信息，并告知投保人如上述信息有變應及時變更上述基本信息并告知變更渠道。第二十一條 承保是指保險人在投保人提出要保請求后，經審核認為符合承保條件并同意接受投保人申請，承擔保單合同規定的保險責任的行為。第二十二條 投保單填寫要清晰準確，重要信息（包括客戶姓名、身份證號、險種名稱、保險期限、保險金額、健康告知、簽字欄）不得涂改，其他信息如發生涂改需投保人或被保險人在涂改處簽名確認。第二十三條 投保人提交的投保單填寫錯誤或者所附資料不完整的，保險公司應當自收到投保資料之日起5個工作日內一次性告知投保人需要補正或者補充的內容。第二十四條 保

10、險公司認為需要進行體檢、生存調查等程序的，應當自收到符合要求的投保資料之日起5個工作日內通知投保人。自收到被保險人體檢報告或者生存調查報告之日起15個工作日內，告知投保人核保結果，同意承保的，還應當完成合同制作并送達投保人。保險公司認為不需要進行體檢、生存調查等程序并同意承保的，應當自收到符合要求的投保資料之日起15個工作日內完成保險合同制作并送達投保人。第四章 保全服務規范 第二十五條 保全是指人身保險合同生效后，為了維持合同持續有效，保險公司根據合同約定或者投保人、被保險人、受益人的要求而提供的一系列服務，包括但不限于保險合同效力中止與恢復、保險合同內容變更等。第二十六條 適用范圍：保全項

11、目包括保險合同內容變更、投保人、被保險人地址及電話變更、增加附加險及續保、保險合同效力中止與恢復、解除合同、保單借款、可轉換權益、保額增加權益、保險合同補發/換發、保險關系轉移、保險合同代服務、生存給付、紅利/利差的通知與給付等服務。第二十七條 保全人員對客戶保全申請涉及客戶利益減少、增加交納保險費和需支付手續費或其他費用的，必須耐心細致向客戶說明其原因，在該保全業務辦理完結時材料歸檔。第二十八條 保全服務申請途徑：1.客戶個人在保險公司服務網點申請辦理或通過電話、網絡等方式辦理。2.委托他人到保險公司服務網點申請辦理可委托代辦項目，委托他人辦理需出具保險公司認可授權書第二十九條 保險公司必須

12、建立保全作業流程：客戶申請受理初審檢查保單狀態(可受理保全、不可受理保全、可受理一次性申領)錄入保全處理、保全核保復核單證編制歸檔。第三十條 保險公司柜面必須自收到保全申請資料齊全(保險單證、申請書、投保人有效證件等)、符合合同約定條件的保全申請之日起5個工作日內受理完畢。第三十一條 保全申請資料不完整、填寫不規范或者不符合合同約定條件的，必須自收到保全申請之日起5個工作日內一次性通知保全申請人，并協助其補齊、更正。第三十二條 保全相關手續不涉及保險費繳納的，保險公司必須自客戶同意保全之日起5個工作日內處理完畢;保全相關手續涉及保險費繳納的，保險公司必須自投保人繳納足額保險費之日起5個工作日內

13、處理完畢。保全涉及體檢及補發掛失的，體檢所需時間不計算在前款規定的期限內。第三十三條 保險公司由于特殊情況無法在規定期限內完成的保全申請，分支機構應進行追蹤處理，并及時向保全申請人說明原因并告知處理進度，保險公司應明確記錄追蹤處理過程。第五章 理賠服務規范第三十四條 人身保險理賠是指在人身保險的保險責任事故發生時，保險人以保險合同為依據，對保險標的發生的保險事故決定是否承擔保險責任以及如何承擔保險責任的過程。第三十五條 保險公司必須建立理賠流程提示：報案-申請人提出索賠申請保險公司理賠資料受理理賠審核理賠金額核算理賠審批結案通知-財務支付。第三十六條 保險公司必須建立理賠服務監督機制和責任人制

14、度，對外公布理賠服務的投訴電話，逐步建立理賠服務質量回訪制度。第三十七條 保險公司應建立報案登記制度及處理制度，在接到投保人、被保險人或者受益人的保險事故通知后，應當及時告知相關當事人索賠注意事項，指導相關當事人提供與確認保險事故的性質、原因、損失程度等有關的證明和資料。第三十八條 受益人申請理賠保險金需要提供（包括但不限于）以下資料（公司可根據本公司要求另行規定，但必須一次性告知客戶）：一、身故保險金申請資料：1.保險單2.保險金申請書3.死亡證明資料(死亡證明、喪葬證明、戶籍注銷證明三者任一即可)4.受益人的身份證明和關系證明5.受益人銀行賬戶（若受益人為未成年人，需提供法定監護人的銀行賬

15、戶）因疾病導致身故的除以上資料外，還需提供醫療診斷書及住院小結、病歷。因意外事故導致身故的除以上資料外，還需提供相關機構出具的事故證明及相關資料。二、殘疾保險金申請需要提供資料：1.保險金申請書2.保險單3.符合保險合同約定的傷殘鑒定書4.被保險人或受益人身份證明（未成年人需提供監護人的身份證明和關系證明）5.被保險人銀行賬戶（若被保險人為未成年人，需提供法定監護人的銀行賬戶）因疾病導致殘疾的除以上資料外，還需提供醫療診斷書及住院小結、病歷。因意外事故導致殘疾的除以上資料外，還需提供相關機構出具的事故證明及相關資料。三、醫療保險金申請需要提供資料:1.保險金申請書2.保險單3.被保險人身份證明

16、（未成年人需提供監護人的身份證明和關系證明）4.醫療費用發票原件或第三方結算證明原件、費用清單5.住院小結及病歷6.診斷證明7.被保險人銀行賬戶（若被保險人為未成年人，需提供法定監護人的銀行賬戶）因意外事故出險的除以上資料外，還需提供相關機構出具的事故證明及相關資料。四、重疾保險金申請需要提供資料:1.保險金申請書2.保險單3.被保險人身份證明（未成年人需提供監護人的身份證明和關系證明）4.重大疾病診斷證明及相關檢查報告5.被保險人銀行賬戶（若被保險人為未成年人，需提供法定監護人的銀行賬戶）第三十九條 對需要進行傷殘鑒定的索賠或者給付請求，保險公司應當提醒投保人、被保險人或者受益人按照合同約定

17、及時辦理相關委托和鑒定手續。第四十條 保險公司在收到被保險人或者受益人的賠償或者給付保險金的請求后，應按照以下要求做出核定（包括保險公司在銷的各類產品）：1.簡易案件。對于事實清楚、資料齊全、雙方無爭議的申請，保險公司必須在5個工作日內做出核定;2.非簡易案件。對于被保險人死亡、殘疾、重疾的，保險法及保險合同除外責任中約定的事項等，保險公司必須在30日內做出核定(合同另有約定的除外)。超過30日仍未結案的特殊案件，保險公司應在2個工作日內與申請人取得聯系，向其詳細說明未及時結案原因。第四十一條 保險公司作出不屬于保險責任的核定后，應當自作出核定之日起3日內向被保險人或者受益人發出拒絕賠償或者拒

18、絕給付保險金通知書，并說明理由。第四十二條 保險公司應當在與被保險人或者受益人達成賠償或者給付保險金的協議后10日內，履行賠償或者給付保險金義務。保險合同對賠償或者給付保險金的期限有約定的，保險公司應當按照約定履行賠償或者給付保險金義務。第四十三條 保險公司在給付賠款時，應對領款人的身份和受益資格進行識別，確保給付主體合法。非現金給付賠款時應核對領款人的賬戶信息，確保轉賬成功。第四十四條 受投保人、被保險人或者受益人委托向保險公司領取金額超過人民幣1000元的，保險公司應通過短信、電話、面訪等方式通知投保人、被保險人或者受益人。第六章 滿期給付及退保規范第四十五條 優化業務流程，在銷售、運營、

19、財務等相關部門之間建立通暢高效的滿期及退保服務流程，提高退保和滿期給付業務辦理效率和資金到帳速度，健全補差費用的科學分擔機制，確保及時處理客戶的退保和滿期給付申請，根據公司平均退保和滿期處理時間，建立超出平均處理時間的積壓退保和滿期給付保單的定期報告制度，及時追蹤處理情況。 第四十六條 保險公司應當建立完善的應急預案，應急預案要有針對性,建立滿期與非正常集中退保、群訪群訴等突發事件的各項預案準備工作，建立分工合理、流程清晰、職責明確、靈活高效的應急處理機制。成立突發事件應急處理工作組，明確責任劃分，按情況、危害程度影響范圍設置不同處置方案，在公司內外部構建前段安撫、中端解釋、后端談判的三道防線

20、，通過建立快速理賠通道、預付賠款、上門服務等方式，提高效率和質量，積極發揮保險的社會穩定器作用。第四十七條 通過渠道銷售的產品要與銷售渠道共同做好產品滿期給付和退保的流程說明、投訴處理、突發事件處理等方面的準備工作，針對合規風險較大、客戶群體地域集中度高的渠道和網點，重點做好應急處理工作的準備和聯動，針對部分客戶對分紅收益的疑問，以周全的話術做好解釋說明工作。第四十八條 通過多種方式確保客戶的聯系信息準確完整，必要時采取上門拜訪等方式予以確認，提前30日將滿期客戶信息提取下發至相關業務部門，提前10日采取信函、短信、宣傳資料等多種方式告知客戶滿期給付全流程，同時公司可采取電話預約、銀行網點辦理

21、、公司柜面辦理等多種方式受理客戶的滿期給付申請。保險公司接到退保和滿期給付申請，在受理申請及處理完成次日以電話、短信等形式主動告知客戶處理結果。第四十九條 在客戶資料齊備的情況下，保險公司受理客戶滿期及退保申請時，應于5個工作日內處理完畢，如超出處理權限，應告知客戶并及時與高權限部門或人員溝通在15個工作日內解決。第五十條 因客戶信息變更或其他原因，造成滿期業務無法按時辦理完結，保險公司應積極主動采取網站公布、報紙等多種形式通知客戶。第七章 孤兒單及失效保單管理規范第五十一條 保險公司與保險銷售人員解除勞動合同或者代理合同時，通過該保險銷售人員簽訂的一年期以上的人身保險合同尚未履行完畢的,保險

22、公司應于該銷售人員離職后45日內以電話、面訪、短信、郵件等方式向投保人或被保險人告知代理人離職消息，并明確后期客戶服務代表、公司客服方式及電話，并核對客戶姓名、地址、電話等基本信息。銀行保險業務和團險業務，也要相應加強管理。第五十二條 保險公司應建立健全孤兒單及失效保單管理制度，并以正式文件形式下發至相關部門，針對孤兒單及失效保單，建立完整的分配流程及管理體系，指定專人或專一的部門進行后期管理、服務。 第五十三條 保險合同即將失效的，保險公司應當自失效之日前10個工作日內，以郵寄信函、短信通知、電話送達等方式向投保人發出效力中止的通知，并告知合同效力中止的后果和合同效力恢復的方式。第五十四條

23、失效投保單在可復效時限內，若因投保人信息變更無法通過電話、短信、面訪等形式聯系投保人或被保險人，保險公司應建立失效保單回訪信息登記制度，詳細記錄該保單回訪的通知方式、人員、時間及次數，以備后查。第八章 回訪、投訴及應急服務規范第五十五條 保險公司必須建立回訪制度，指定專門部門負責回訪工作。第五十六條 保險公司應當健全完善虛假客戶資料甄別機制，回訪系統增加辨別同號電話的功能，銷售人員要履行對客戶資料真實、準確提供的義務，并建立針對銷售人員的客戶信息準確性考核機制，確保投保單上的投保人電話號碼、聯系地址等重要信息真實有效。第五十七條 保險公司回訪應當首先采用電話方式，電話回訪不成功的，再通過信函、

24、電子郵件、短信或上門面訪等適合的方式進行。第五十八條 電話、信函、電子郵件、短信回訪由保險公司總公司或區域中心統一進行的，省級分公司及分支機構應配合做好二次回訪、面訪等后續工作，確保回訪成功率。第五十九條 電話、信函、電子郵件、短信回訪由省級保險公司進行的，應當保留回訪錄音、客戶簽名回執、電子郵件及短信記錄，并對未回訪成功的保單進行上門面訪。第六十條 保險公司省級分公司應當由專人負責電話回訪不成功件的后續回訪工作，并詳細記錄后續回訪的方式、時間、人員、地點等內容。第六十一條 保險公司銷售一年期以上的人身保險新型產品必須實現猶豫期內100%回訪，保證回訪效果，及時記錄回訪情況。保險公司應當妥善保

25、管回訪的錄音以其他證明材料，保管期限自保險合同終止之日起計算，保險期限在一年以下的不得少于5年，保險期限超過1年的不得少于10年。第六十二條 保險公司電話回訪內容應當嚴格按照人身險業務基本服務規定、人身保險新型產品信息披露管理辦法的要求，包含所有回訪要點，應當設置防代回訪語句，回訪應逐點逐句發問，包括明示客戶是否本人親筆簽名、是否本人抄寫風險提示語錄等內容，嚴禁有誤導性陳述，應明確告知投保人購買的是保險產品。第六十三條 保險公司采取面訪時，應有效防止回訪工作人員弄虛作假，完善面訪審查流程，要求回訪工作人員提供被訪人的投保單客戶聯影像或復印件以及客戶照片、身份證照片、錄像等，必要時再次采取電話回

26、訪核實等方法，防止代投保人在面訪函簽字的行為。第六十四條 保險公司在回訪中發現存在銷售誤導等問題的，應當自發現問題之日起15個工作日內由銷售人員以外的人員予以解決。第六十五條 保險公司必須建立、健全投訴處理工作制度和責任追究制度，設立專門部門負責投訴處理工作，嚴格規范工作流程，明確投訴受理工作時效。第六十六條 保險公司必須建立投訴案件的歸檔管理，對投訴案件受理時間、做出處理決定的時間、答復投訴人的時間進行詳細登記備查。第六十七條 建立違規人員的責任追究機制，對投訴情況屬實的，應及時按照公司有關規定對違規人員進行處理并記錄歸檔，同時報當地行業協會。第六十八條 受理投訴的工作人員應在接到投訴件后1

27、個工作日內與客戶取得聯系，對于電話無法達成一致的案件，需明確告知客戶公司的處理意見，并與客戶約定面訪。第六十九條 投訴案件保險公司必須自投訴受理之日起10個工作日內向投訴人作出明確答復。由于特殊原因無法按時答復的，保險公司應當向投訴人反饋進展情況。第七十條 保險公司應當建立保護投保人、被保險人和受益人個人隱私和商業秘密的制度。未經投保人、被保險人和受益人同意，保險公司及所屬從業人員不得泄露其個人隱私和商業秘密。第九章 違約處理第七十一條 會員單位違反本服務規范第四至七條規定的，責令限期改正，依情節輕重給予警告、業內通報批評。第七十二條 會員單位違反本服務規范第八條規定的，未按要求提供24小時電

28、話服務，或人工服務少于8小時的，責令限期改正，依情節輕重給予警告、業內通報批評等，一經查實處違約金5000元，限期整改不利且情節嚴重者報送河南保監局。第七十三條 會員單位違反本服務規范第九至十五條、第二十條、第六十四條規定的，銷售過程出現銷售誤導行為者，責令限期改正，依情節輕重給予警告、業內通報批評、媒體公開譴責等，一經查實每起處違約金20000元，限期整改不利且情節嚴重者報送河南保監局。第七十四條 會員單位違反本服務規范第十六至十九條、第二十二條規定的，銷售及承保過程中如出現代簽名，代抄風險提示語，保單重要信息涂改、銀行扣款出現糾紛，代客戶激活卡單，銷售人員誘導客戶虛假投保或報案，因公司疏忽造成投保人損失等行為者，一經查實，每起處違約金500元，情節嚴重并造成負面新聞者報送河南保監局。第七十五條 會員單位違反本服務規范第二十三、二十四條規定的，承保過程中核保環節出現超出服務承諾時限，查實一起超時承保，每起處違約金500元，如發現因公司原因造成投保人或被保險人損失等失信不良行為被新聞媒體（包括報紙、電視、網絡等）曝光情節嚴重者，每起處違約金5000元并報送河南保監局。第七十六條 會員單位違反本服務規范第三十至三十二條規定的，保全過程中出現未遵守服務承諾出現超時者，依情節輕重給予警告、業內通報批評等，一經查實，每起處違約金200元，限期整改不利且情節嚴重